连锁标准化运营手册-导购手册
连锁门店 运营工作手册
连锁门店运营工作手册门店运营手册目录第一章开店前准备工作 (3)一、门店选址 (3)二、门店装修 (3)三、员工招聘及培训 (5)四、配货准备 (7)五、准备用品 (7)六、营业手续 (8)第二章开店的运作流程 (9)一、营业前 (9)二、营业中 (9)三、营业后 (10)第三章店铺管理 (11)一、人事管理 (11)二、货品管理 (14)三、店铺管理 (16)第四章服务与营销 (19)一、综合管理的3S 原则 (19)二、答问规范 (19)三、服务禁语 (21)四、促销策略 (22)第五章顾客管理 (23)一、顾客心理 (23)二、影响集客的因素 (23)三、远程集客 (24)四、集客禁忌 (24)五、客诉处理 (24)第六章门店运营管理工具 (26)第一章开店前准备工作一、门店选址(一)大型KA连锁商场的租赁区；(二)在市区最繁华的商业购物中心之一；(三)步行街、地铁口等；(四)经营所需面积15平方米以上；(五)确保用户电线为6平方以上，可承受15千瓦以上负荷，总用电为3箱5线380伏；(六)供、排水系统完善；(七)铺位产权清楚；(八)可以申请餐饮服务牌照；(九)本店铺不使用明火（不用煤气）；(十)租期最佳为3年。
二、门店装修按照公司规定的图纸进行店铺设计。
由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开张大概需时 7-10 天，如有延误，开张期将顺延。
装修完毕后，公司派人核实，如不符合，应按照公司要求进行改进。
门店营业物资，包括机器设备和宣传形象物料及其它等。
装修相关事项：1.设计、审核、确认图纸；A.平面图B.效果图C.电路图D.照明图E.立面图F.门面图G.施工图2.装修招标，与装修商签订装修合同；A.装修商的评估要点：a)具备国家规定的法定资质；b)能够进行公司单店的所有装修项目；c)使用公司规定之装修材料及工艺；d)能够满足店铺的日常维修要求；e)可以接受价格和付款条件；f)有10 人以上的固定装修队伍；g)曾经且现在正在为其他同类品牌进行店铺装修服务；h)无条件接受装修承包合同。
瑞幸咖啡门店标准化运营管理手册：咖啡店长标准化手册与咖啡奶茶连锁标准化
连锁总部只会收：加盟材料费是不合格连锁总部要让加盟商：轻松经营门店连锁总部要让加盟商：能够多店经营连锁总部要让加盟商：人才培训复制连锁总部要让加盟商：门店持续盈利靠什么，靠门店标准化+店长标准化销售标准化，让加盟商省时，省力店长标准化复制：店长岗位职责+店长绩效标准店长工作流程+门店关键问题店长执行标准+门店工作规范店长核心技能+门店管理表单团队管理技能+商品管理方法门店业绩诊断+门店业绩提升标准执行技巧+问题解决方案瑞幸咖啡全国门店数已突破10000家，目前处于快速发展阶段......瑞幸咖啡正在通过产品和服务，努力渗透日常生活每一处，传递美好生活的理念，激发对美好生活的热切期望。
瑞幸咖啡在快速扩张发展过程中，其中有一个核心岗位，那就是店长；俗话说：无店长，不扩张！店长不仅要懂经营管理；还要懂得危机公关、人员管理、销售分析、组织会议、员工培训、客户服务、市场分析、竞争对手调研等……如果不系统学习和培训直接上岗，店长能力往往是跟不上企业快速发展步法，最后伤害的是我们的客户和品牌。
这次有幸请到了店长标准化复制咨询师李一环老师亲自授课，围绕着：1、瑞幸咖啡门店运营管理2、瑞幸咖啡店长标准化复制3、瑞幸咖啡店长手册编写4、瑞幸咖啡店长工作内容...一、瑞幸咖啡店长标准化培训，明确了瑞幸咖啡店长工作内容，应该干什么？怎么干？干到什么标准？二、瑞幸咖啡店长标准化复制：店长手册编写1、瑞幸咖啡店长岗位职责（1）人员管理（2）工时统计（3）食品安全检查（4）货物管理（5）客户沟通（6）饮品制作2、瑞幸咖啡店长九大角色认知（1）业绩负责人（2）目标执行者（3）门店经营者（4）门店培训师（5）门店监督者（6）门店联系人（7）品牌宣传者（8）客户维护者（9）门店管理者3、瑞幸咖啡门店运营标准（1）配方（2）清洁标准（3）洗手标准（4）物品摆放标准（5）员工管理标准（6）营销物料的摆放标准12、瑞幸咖啡客户峰终时刻（1）门店位置便利（2）线上点单（3）引导客户线上下单（4）产品丰富（5）优惠券（6）价格优惠（7）出品速度（8）自助取餐（9）咖啡味道及包装（10）服务态度（11）咖啡品质（12）客区较小（13）免费供冰水与热水（14）不提供WiFi（15）糖包，奶球，勺子（16）无卫生间我们明确了瑞幸咖啡店长岗位职责，瑞幸咖啡店长一天的工作流程和门店经营管理；知道了经营和管理的具体区分，门店30%管理，70%经营；对于我们快速培养店长有非常大的指导意义！三、瑞幸咖啡店长标准化复制步骤经过两天的团队思维碰撞，头脑风暴，李老师的经验分享与辅导；最终，我们形成了瑞幸咖啡店长标准化工作流程及店长手册 1.0版的思维导图和Word版，包含了店长岗位职责，店长工作流程，门店运营标准，客户峰终时刻，员工培训，门店业绩提升，重点场景语言......李一环认为连锁企业每一位管理者，都要懂门店标准化复制，同时连锁品牌更应该建立：连锁门店运营管理手册，门店标准化复制，店长标准化复制，门店销售标准化手册，门店销售话术手册，门店百问百答话术，标杆销售经验萃取复制，督导标准化体系，以及连锁总部门店人才训练体系。
连锁门店运营管理手册内容
连锁门店运营管理手册内容1. 引言1.1 目的本手册旨在向连锁门店的管理人员和员工提供指导和规范，以便更好地管理和运营连锁门店。
本手册包含了门店运营的基本原则、日常操作规范以及人员管理等内容。
1.2 适用范围本手册适用于所有连锁门店的管理人员和员工，并应在门店的日常管理和运营中得到有效执行。
2. 运营管理原则2.1 客户至上我们的服务宗旨是以客户满意度为中心，不断提升服务质量，给予客户最好的体验。
2.2 优质产品我们将提供高质量、新鲜和安全的产品，以满足客户的需求。
2.3 卓越团队我们将建立一支高效、专业且具有团队合作精神的员工队伍，为客户提供优质的服务。
2.4 持续改进我们致力于持续改善我们的运营管理过程和流程，以提供更好的服务并满足客户的需求。
3. 门店日常操作规范3.1 开店与闭店流程•开店流程：准时到岗，按时开店；检查门店环境和设备是否正常；准备好产品和材料，确保充足供应；安排员工岗位和工作任务；开始营业。
•闭店流程：准时关店，确保顾客离店；清洁门店，整理产品；关闭设备和灯光；锁门离开。
3.2 店内清洁与卫生管理•确保门店内外环境整洁；•定期清洁和消毒各个区域和设备；•做好物品摆放整齐、标示清楚。
3.3 库存管理•按照销售情况及时补充库存；•定期盘点和核对库存，确保准确性；•避免过期产品的出现。
3.4 客户服务与体验•保持良好形象，热情接待客户；•提供详细的产品介绍和推荐；•倾听客户的意见和建议，及时处理问题并给予合理的解决方案。
3.5 财务管理•按照规定的流程记录每日的收入和支出；•定期进行财务核对和报表汇总；•确保财务的安全和准确性，防止盗窃和损失。
4. 人员管理4.1 招聘与培训•根据门店运营的需求，制定人员招聘计划；•严格按照招聘流程进行招聘，并对招聘的人员进行面试和评估；•提供必要的培训和指导，使新员工能够快速适应工作环境和工作任务。
4.2 员工绩效管理•设定明确的绩效目标和标准；•定期进行绩效评估和考核；•根据评估结果，给予合理的激励和奖励，同时提供改进的建议和指导。
门店标准化复制：连锁门店标准化手册内容
门店标准化复制：连锁门店标准化手册内容门店标准化可以帮助连锁门店实现运营效率和管理一致性。
以下是一些可能包含在连锁门店标准化手册中的内容：
1.品牌标识和设计标准，包括标志、颜色、字体、装修风格等。
2.门店布局、设备和服务标准，包括销售区域、储藏区、设施要求、员工穿着标准等。
3.产品和服务标准，包括质量控制、制作流程、菜单计划、价格设定以及销售推广方案。
4.培训和开发标准，包括招募、培训、教育、评估以及激励方案。
5.库存和采购标准，包括订货程序、质量控制、库存管理和供应商选择标准。
6.财务管理和报告标准，包括财务记录、预测和预算、税务和法规遵守等。
7.市场营销和推广标准，包括广告、促销、市场营销、公共关系和社交媒体营销等。
8.操作规程和程序标准，包括服务标准、客户服务标准、员工手册和日常作业程序等。
9.技术支持和设施维护标准，包括网络、电力、设备和设施保养和维护标准等。
10.安全和食品卫生标准，包括消防规程、食品安全、卫生、健康和环境保护等。
总体来说，连锁门店标准化手册是一个管理工具，旨在确保所有门店
的操作和服务都符合公司的标准。
建立一个彻底的手册可以让公司的品牌、服务和利润得到保障。
连锁门店运营管理手册
连锁门店运营管理手册一、门店营运制度制订“控制”是管理的一项重要内容。
控制职能的实现可以使人、财、物等资源能量得到最有效的发挥。
制订控制门店营运质量考核的制度与标准，主要从商品布局与陈列、商品缺货率、单据、盘点、缺损率、服务质量、经营业绩等方面入手。
（一）实现利润最大化赢利是企业存在的基础，一家门店的正常营运依靠店长及其带领的员工，通过标准化、规范化、系统化的工作达到最佳的经营效益，实现门店利润的最大化。
（二）提供优质服务提高服务质量的手段有两个：第一，加强员工的服务意识，对其进行教育与训；第二，实行明察和暗访相结合的办法，找出存在的问题和差距，提高服务水平。
（三）合理的卖场布局与商品陈列合理的卖场布局与商品陈列能够满足顾客的行为习惯，促成商品成交。
一般可以从以下两方面进行控制。
1．商品位置控制2．商品陈列控制（四）适当的商品缺货率对商品缺货率的控制主要是对主力商品缺货率的控制。
缺货率控制在什么比例以下，各连锁企业可自定，一般确定为2%是恰当的。
（五）严格管理供货单据每天都可能有大量的商品送到门店里，不管是配送中心还是供应商送来的货，都必须有送货单据。
要严格控制单据的验收程序、标准、责任人、保管、走单期限等。
（六）最小的商品缺损率若不严格控制门店各个环节的损耗费用，则门店可能只有很低的利润，或没有利润甚至亏损，到那时，所有的努力都将付诸东流。
（七）安全的门店现场连锁企业门店作为社会服务窗口、企业经营场所、顾客购物地点，其安全问题十分重要。
（八）科学控制经营业绩对门店经营业绩的控制主要是指控制目标销售额的完成情况。
应该采取基本工资加奖金的办法进行控制，即基本工资固定，再按月销售额提取一定比例的奖金。
二、门店营运管理标准的制订门店管理工作每日所面对的，一方面是完成的一定类别和数量的工作任务。
另一方面是一定数量的、具有不同操作技能和经验的员工。
门店管理人员既要保证每日工作圆满完成，又要合理安排员工，充分发挥和使用人力资源。
餐饮连锁店加盟运营指导手册
餐饮连锁店加盟运营指导手册第一章：加盟概述 (3)1.1 加盟优势 (3)1.1.1 品牌效应 (3)1.1.2 管理体系 (3)1.1.3 技术支持 (3)1.1.4 培训与指导 (3)1.2 加盟流程 (3)1.2.1 了解品牌 (3)1.2.2 咨询沟通 (3)1.2.3 签订合同 (4)1.2.4 店铺选址 (4)1.2.5 店铺装修 (4)1.2.6 培训与指导 (4)1.2.7 店铺开业 (4)1.2.8 后续支持 (4)第二章：品牌理念与文化 (4)2.1 品牌定位 (4)2.2 品牌文化 (4)2.3 品牌传播 (5)第三章：市场分析 (5)3.1 市场现状 (5)3.1.1 市场规模 (5)3.1.2 消费者需求 (5)3.1.3 区域差异 (5)3.2 市场前景 (5)3.2.1 消费升级趋势 (6)3.2.2 互联网餐饮 (6)3.2.3 政策扶持 (6)3.3 市场竞争 (6)3.3.1 行业竞争格局 (6)3.3.2 品牌竞争 (6)3.3.3 产品和服务创新 (6)3.3.4 供应链管理 (6)第四章：加盟条件与资质 (6)4.1 加盟条件 (7)4.1.1 基本条件 (7)4.1.2 附加条件 (7)4.2 加盟资质审核 (7)4.2.1 资料提交 (7)4.2.2 审核流程 (7)4.3 加盟商权益 (7)4.3.2 技术支持 (8)4.3.3 运营指导 (8)4.3.4 物料供应 (8)4.3.5 市场保护 (8)4.3.6 合同期限与续约 (8)第五章：门店选址与装修 (8)5.1 选址策略 (8)5.2 装修风格 (9)5.3 装修流程 (9)第六章：产品与服务 (10)6.1 产品体系 (10)6.1.1 产品定位 (10)6.1.2 产品结构 (10)6.1.3 产品质量 (10)6.1.4 产品包装 (10)6.2 服务标准 (10)6.2.1 服务理念 (10)6.2.2 服务流程 (10)6.2.3 服务人员培训 (11)6.3 产品创新 (11)6.3.1 创新理念 (11)6.3.2 创新方式 (11)6.3.3 创新周期 (11)第七章：运营管理 (11)7.1 人员配置 (11)7.1.1 员工招聘与选拔 (11)7.1.2 员工培训 (12)7.1.3 员工考核与激励 (12)7.2 营销策略 (12)7.2.1 品牌塑造 (12)7.2.2 产品策略 (12)7.2.3 价格策略 (12)7.2.4 渠道拓展 (12)7.3 财务管理 (12)7.3.1 财务预算 (13)7.3.2 成本控制 (13)7.3.3 资金管理 (13)7.3.4 财务报表与分析 (13)第八章：培训与支持 (13)8.1 培训体系 (13)8.2 培训内容 (13)8.3 持续支持 (14)第九章：风险防范与应对 (14)9.2 风险防范 (15)9.3 应对策略 (15)第十章：加盟商权益保障 (16)10.1 权益保障政策 (16)10.2 监督与反馈 (16)10.3 法律法规遵循 (16)第一章：加盟概述1.1 加盟优势餐饮连锁店加盟作为一种商业模式，在近年来得到了广泛的关注和快速发展。
连锁店运营管理手册
连锁店运营管理手册目录前言一员工职业规范二相关岗位职责三办公政策四合同报表管理制度五行政、人事管理制度六店务管理七认证上岗制度八广告与促销九交易流程十业务操作及管理标准十财务制度十一交费流程十二推荐系统十三合作管理条例十四投诉及处理流程相关附件前言本手册是加盟店运营标准制订的手册。
目的是建立体系内公司日常经营的基本指导方针。
本手册是依据当地市场情况制定的。
本手册及本手册所提到的内容，应当服从于当地法律。
本手册试图建立的是房地产经纪公司成功运营的基本指导思想，它不会涵盖所有情况，也不会回答公司运营中的所有问题。
可以根据体系运营的经验或营业规范手册的规定做出相应解答。
目标和目的●公司的运营的目标是获取利润。
为了达到这个目标，我们要求店主从市场及管理两方面支持每一个经纪人。
●公司的另一个运营目标就是给公众提供高水准的专业服务，与其它房地产从业机构进行公平竞争。
●为了保证实现上述共同目标，我们有必要确定公司日常运营的基本标准；同时确保所有员工与公司保持密切的联系和沟通，以建立高度的团队精神。
相对独立的关系●每个加盟店都是体系内的分受许方。
每个加盟店都是独立拥有和运营的。
●《营业规范手册》和《VI手册》是加盟合同的附件，是分受许方必须遵守的准则。
员工职业规范1.公司员工在职业活动中，必须遵守国家的各项法律、法规和条例。
2.公司员工作为公司大家庭的一员，应积极建设公司的企业文化,创造和谐的工作环境，维护公司形象，为公司的发展做出贡献。
3.公司员工在职业活动中，必须严守公司的商业机密，尊重并保证公司的利益不受损害。
4.公司员工应注重个人形象，讲文明，讲礼貌，保持服饰专业、统一、整洁，使用规范语言和文字，进而树立良好的企业形象。
5.公司员工应以增强企业凝聚力为原则，求大同、存小异，在公司内部建立良好的人际关系。
6.对待客户，要提供以诚信为原则的礼貌、热情、专业、细致的服务。
7.公司员工应克尽职守，爱岗敬业。
8.在职业活动中，员工之间、部门之间应以高效率、高质量完成工作为原则，相互鼓励、相互督促、相互配合。
食品连锁店营运手册范本
食品连锁店营运手册范本食品连锁店营运手册范本第一章：公司简介1.1 公司背景我们是一家专注于提供优质食品的连锁店。
我们的目标是为客户提供新鲜、健康、美味的食品，让他们在我们的店内享受一次愉快的用餐体验。
1.2 公司使命我们的使命是通过提供优质食品和优质服务，满足客户的需求。
我们致力于成为客户首选的食品连锁店。
1.3 公司价值观- 顾客至上：我们把客户的需求放在首位，并努力满足他们的需求。
- 质量第一：我们始终坚持提供优质的食品和服务。
- 团队合作：我们鼓励员工之间的合作与沟通，共同为客户提供最佳的用餐体验。
- 创新进取：我们不断创新，努力提升服务和经营模式，以满足客户的不断变化的需求。
第二章：店内运营2.1 店内设施和装修我们的店内设施和装修应该干净、整洁、舒适。
我们将定期进行店内清洁和装修维护，以确保店内环境的良好。
2.2 食品质量控制- 从原材料采购到制作交付，我们都严格控制食品质量，并遵守相关的卫生和安全规定。
- 所有食材都必须经过质量检查，确保没有问题和新鲜。
2.3 服务标准- 我们的员工必须接受专业的培训，以提供优质的服务。
- 我们要求员工始终友好、耐心、诚实地对待客户，提供帮助和咨询。
- 我们鼓励员工主动询问客户的用餐体验，以便改进我们的服务。
- 我们要求员工在工作期间保持整洁和专业形象。
第三章：人员管理3.1 员工招聘- 我们将根据需要招聘合适的员工，确保店面正常运营。
- 我们将根据员工的能力和经验选择最合适的候选人。
- 我们将注重员工的团队合作能力和服务意识。
3.2 员工培训- 我们将为新员工提供岗前培训，包括食品安全、服务技巧等方面的培训。
- 我们将定期组织员工的岗位培训，提升他们的技能和知识水平。
- 我们鼓励员工参加外部培训和学习，提高个人能力。
3.3 员工激励- 我们将根据员工的贡献和表现，进行薪酬和晋升方面的奖励。
- 我们鼓励员工提出改进建议，以激励员工参与公司的发展。
第四章：销售和营销4.1 产品选择和供应我们将根据客户需求选择适合的食品，并与供应商建立稳定的合作关系，确保产品的供应。
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深圳市XX管理顾问有限公司指导机密级别：A【编制目的】为了规范和提升导购人员的销售导购过程、行为和技能，使***门店的导购为消费者提供专业、诚信、贴心的销售服务，特制定本手册。
【使用范围】本手册仅供***连锁门店相关人员作为工作手册阅读、参考。
【手册制度】1．《***导购手册》由***公司总部统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司总部所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。
为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。
2．《***导购手册》由公司总部实行编码管理，相关部门一部一册，并统一记录在案，故请各部门妥善保管，不得遗失。
3．《***导购手册》的第一保管责任人为部门负责人；各岗位人员对手册的培训学习，应由经理或经理指定人统一安排、集中学习。
【使用说明】《***导购手册》是***连锁门店销售人员进行销售学习和训练的依据，是***人成功的操作经验，也是***人智慧的结晶。
正是这些工作流程和操作规范的长期坚持和积累，才铸就了***强大的连锁经营竞争力，希望各位同仁能够在实际工作中贯彻执行并坚持不懈，为《***导购手册》的再次升级而积累更多的经验与智慧，***连锁经营辉煌的发展期待您宝贵的建议！目录1门店导购的分级与具体职责 (4)1.1 导购的角色定位与素质技能要求 (4)1.1.1从顾客的角度出发，导购主要扮演着以下四种角色： (4)1.1.2从***的角度出发，导购主要扮演着以下四种角色： (4)1.1.3导购职业素质 (4)1.1.4导购应具备的技能 (4)1.1.5导购应具备的知识 (5)1.2 导购的分级 (5)1.2.1分级的目的 (5)1.2.2分级的标准 (5)1.3 导购的具体职责 (7)1.4 导购的职业规划 (7)2导购日常工作及销售服务流程 (8)2.1 导购日常工作流程 (8)2.2 导购销售服务流程 (9)2.3 顾客投诉处理流程 (10)3导购日常工作及销售服务规范 (11)3.1 导购销售态度及服务标准 (11)3.1.1销售态度 (11)3.1.2销售服务原则 (11)3.1.3***销售法宝——“四个一” (11)3.2 顾客服务礼仪规范 (12)3.2.1仪容仪表规范 (12)3.2.2行为规范 (13)3.2.3待客礼仪规范 (15)3.2.4服务用语规范 (16)3.2.5门店禁忌 (17)3.3 导购日常工作操作规范 (17)3.4 导购销售服务操作规范 (19)3.4.1主动等待，捕捉机会 (19)3.4.2接近顾客，创造契合 (20)3.4.3探询顾客，挖掘需求 (22)3.4.4立体展示，固化需求 (22)3.4.5化解异议，建议购买 (24)3.4.6临门一脚，关闭成交 (26)3.4.7顾客赠言，超越期望 (27)3.5 顾客投诉处理操作规范 (28)4顾客类型分析应对技巧与消费心理 (29)4.1 顾客类型与应对技巧 (29)4.2 顾客消费购买心理阶段分析与应对技巧 (30)5话术要点及示例（部分，可根据实际补充） (31)5.1 公司品牌介绍的话术要点 (31)5.2 商品的核心卖点 (31)5.3 异议处理话术 (31)5.4 成交话术 (31)6工具表单 (32)6.1 门店工作日志 (33)1门店导购的分级与具体职责1.1导购的角色定位与素质技能要求***连锁店的导购是连接顾客与***公司的纽带。
***的导购须以顾客为中心，秉承专业、诚信、贴心的销售服务理念，引导顾客认识、认可、消费***产品，宣扬公司品牌和形象。
作为一名合格的***导购人员，首先要对自己工作使命非常明确，才会在工作中感觉有动力。
下面，我们分别从顾客和企业两种角度对导购的工作使命与角色进行描述。
1.1.1从顾客的角度出发，导购主要扮演着以下四种角色：⏹技术专家：向顾客深入浅出地介绍***商品的效果与特性，以及由此带给顾客的利益。
⏹专业顾问：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；从顾客的利益出发，帮助顾客正确选择可以满足其需要的***商品；解答顾客在购买和穿戴过程中所遇到的各种问题。
⏹朋友：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；与顾客形成良好朋友的关系。
⏹服务大使：导购是顾客的“服务大使”，是良好服务的提供者。
要努力创造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉。
1.1.2从***的角度出发，导购主要扮演着以下四种角色：⏹商品专家：必须全面而熟练地掌握***所售商品知识及同行业的知识。
⏹终端维护员：做好连锁店的商品陈列维护，努力创造温馨的购物氛围，积极向顾客推荐***商品，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品。
⏹形象代表：导购是***商品和***品牌文化的传播者。
导购面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范与精神风貌。
在销售过程中，通过销售技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐***商品，循循善诱引导顾客购买***商品，认识我们***品牌，从一线直接提升***商品的知名度与美誉度。
⏹情报员：密切关注竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息，以及促销活动的开展等等，并在第一时间向公司反映。
特别是要将顾客的意见、建议与希望传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略。
1.1.3导购职业素质导购是***公司的终端形象代言人，所以只有多方面地提高自己的素质，从从业态度、知识、技能、仪容服饰、肢体语言、语言、心理素质等多个方面提升自己，才能完成这一神圣使命。
1.1.4导购应具备的技能⏹了解简单的装修风格及其主要特点⏹掌握基本的床品与装修风格的搭配技巧⏹营销技巧⏹人际沟通技巧⏹商品陈列技巧1.1.5导购应具备的知识⏹有关***公司的知识✧公司历史、经营理念、目标；公司商品的市场定位、特点、主要销售对象(市场区隔)、市场占有率、潜力、销售通道；✧公司的社会评价(顾客满意度与肯定)、企业形象。
⏹有关商品的知识✧***商品的名称、商标和产地；✧***商品的原料、成分、工艺流程、性能、叠放方法、保养方法；✧***商品的售后服务承诺；✧***商品的优势以及不足之处。
⏹有关主要竞争公司的知识✧竞争对手的经营内容；✧竞争对手的商品特性、定位、客户评价；✧竞争对手的销售方针、价格、条件、服务品质等。
1.2导购的分级1.2.1分级的目的✧为员工制定职业生涯发展规划，使员工的发展有明确的目标；✧不同等级区分为不同的薪酬制度，提高员工的工作热情与积极性；✧优化店面人员结构，为公司的长期发展提供充足的人员储备。
1.2.2分级的标准✧***导购实行分级晋升制度，共分为三级：初级导购、中级导购、高级导购；✧对***导购的分级按照两个标准进行，一为入职时间长短，二为工作态度与技能；✧对***导购的分级晋升考核由店长/店主完成，并将考核结果与晋升建议报公司批准执行。
1.2.2.1分级时间标准✧初级导购：员工正式入职即自动成为初级导购；✧中级导购：工作时间至少三个月以上；✧高级导购：工作时间一年以上。
1.2.2.2态度与技能标准1.3导购的具体职责⏹负责接待、礼送门店顾客；⏹负责向顾客推荐门店商品；⏹熟悉门店商品品类、款式、面料等情况，解答顾客疑问；⏹为顾客提供相关售前、售中、售后服务；⏹做好发展门店新会员工作；⏹发展、维护熟客关系；⏹做好门店商品的陈列维护；⏹做好门店卫生清洁工作；⏹做好门店商品/用品的整理维护工作；⏹收集顾客要求和建议；⏹当班时负责门店所有财产的安全；⏹完成上级交办的其他工作。
1.4导购的职业规划***公司为导购提供了广阔的发展空间，只要不断学习、不断努力，每个导购都会有更大的发挥才能的舞台，***导购的职业规划如下：2导购日常工作及销售服务流程2.1导购日常工作流程导购日常流程，同《店长手册》的门店每日营业流程，以专卖店为例。
2.2导购销售服务流程2.3顾客投诉处理流程3导购日常工作及销售服务规范3.1导购销售态度及服务标准3.1.1销售态度导购应该具备“六种心态”：学习、积极、快乐、付出、宽容、感恩以及较强的责任感、勤奋踏实和良好的团队合作精神，在工作中应该从心里到言行努力做到“专业度、诚信度、贴心度”。
⏹专业度：导购专业的商品知识和专业的购买建议能使顾客对连锁店和导购产生更大的信任感；⏹诚信度：导购诚实可信的语言和服务态度能使顾客对导购产生信赖感；⏹贴心度：贴心的服务能使顾客产生亲切感，提高顾客的购买欲望，诱导顾客因“导购对我亲切”而心存感谢产生购买。
3.1.2销售服务原则“快捷方便、以客为先”是***导购服务的理念，具体体现在销售服务过程必须遵循“5S”原则，即微笑(smile)、迅速（speed）、诚恳(sincery)、灵巧(smart)、研究（study）。
⏹微笑：在销售过程中，最值钱的东西正是不花一分钱的微笑。
导购销售过程要保持亲切自然的微笑。
⏹迅速：一是指动作要尽可能快，不要让顾客等得太久：✓拿货速度要快；✓开单速度要快；✓收银速度要快；✓包装速度要快。
二是指诚心诚意的言行使顾客感觉时间在不知不觉中过得很快。
⏹诚恳：对待顾客真心实意、真诚恳切、尽心尽力，让顾客感受到服务的真情，自己的言行多从顾客角度考虑。
⏹灵巧：接待过程应当精明、利落，灵巧地应对顾客的提问。
⏹研究：工作中多研究顾客心理、销售服务技巧以及商品、装修、美容、服装等相关知识与技能。
3.1.3***销售法宝——“四个一”⏹一个微笑：指的是在店里时时刻刻保持亲切、自然的微笑。
☆微笑的好处：（1）微笑可以建立良好的第一印象；（2）微笑消除陌生感；（3）微笑增强信任感；（4）微笑能感染情绪；（5）微笑有利于自己保持良好的工作状态；（6）微笑是和顾客感情沟通的最好方式；（7）微笑是打开心灵的钥匙。
☆微笑要注意的方面：（1）微笑是发自内心的真诚，只有笑出感情，才能亲切；（2）不能给顾客“练出来的笑”，要自然；（3）不能在顾客一转过身去，就停止微笑；（4）工作中保持良好的心态，不能有个人情绪。
⏹一句问候：是指顾客进店或离店时，必须要有迎送声，在三米距离内看见顾客或与顾客眼光有接触时，都要及时给予关爱、亲切的问候。
⏹一句赞美：是在适当的时候给予真诚、中肯的赞美，赞美的点要具体明确，专业的肯定。
⏹一杯水：在店内提供的一杯水服务，如果能把握好送水的时机，就能让顾客更加感觉到我们服务的热情，真正起到这杯水的功效。
☆以下情况就是给顾客倒水的良好时机：（1）夏天顾客一进店，马上递上一杯冰水说：“小姐/先生，您好！先喝杯水降下温（或先解解渴）再慢慢看吧！”；（2）冬天顾客一进店，马上递上一杯温热水说：“您好！先喝杯热水暖暖身再慢慢挑吧！”；（3）需要顾客等候的时候，马上递上一杯水表示歉意：“您好！需要您稍等一会儿，请先喝杯水。