护理投诉及纠纷处理流程
医院投诉处理流程
医院投诉处理流程投诉处理制度及处理流程为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。
根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。
一、投诉途径与渠道1、医院投诉监督电话()、医院公众场所的意见投诉箱，科室意见记录本。
2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的部门和范围1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉受理职工劳动纪律方面的投诉受理职工违规违纪方面的投诉受理后勤保障方面的投诉。
研究参考受理设备管理方面的投诉。
2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。
3、医务科：受理医疗质量、医疗的投诉。
4、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
5、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉6、保卫处：受理医院安全方面的投诉。
7、感染管理科：受理院内感染方面的投诉。
8、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉9、各科室:受科室范围内的投诉。
10、别的应该受理的投诉问题由响应的职能部门受理。
三、受理投诉条件1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。
3、投诉者应有文字材料，或自己口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。
电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、进修参考联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。
投诉的匿名信件和电话，按国务院《工作条例》和XXX对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉处理1、各职能科室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的事情人员。
2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。
在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能科室，受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。
医院投诉处理流程图
医院投诉处理流程图引言概述：医院作为提供医疗服务的机构，其服务质量和患者满意度直接关系到医院的声誉和形象。
然而，由于各种原因，患者可能会浮现对医院的不满和投诉。
为了保证投诉能够得到及时、有效地处理，医院需要建立一套完善的投诉处理流程。
本文将介绍医院投诉处理流程图的五个部份，包括投诉接收、投诉登记、投诉调查、投诉处理和投诉反馈。
一、投诉接收：1.1 电话接收：医院设立专门的投诉电话，接听患者的投诉电话，并记录相关信息。
1.2 网络接收：医院在官方网站或者其他平台上设立投诉通道，患者可以通过网络提交投诉。
1.3 书面接收：医院设立投诉信箱，接收患者的书面投诉信件。
二、投诉登记：2.1 信息记录：接收投诉后，医院工作人员需要详细记录投诉人的个人信息、投诉内容、投诉时间等相关信息。
2.2 优先级评估：根据投诉的性质和重要程度，医院工作人员对投诉进行优先级评估，以便合理安排处理流程。
2.3 分类归档：医院将投诉按照不同的分类进行归档，以便后续的调查和处理。
三、投诉调查：3.1 调查组成：医院组建专门的投诉调查小组，由相关部门的工作人员组成，确保调查的客观性和公正性。
3.2 调查程序：调查小组根据投诉的内容和相关证据，进行详细的调查和分析，了解事情的真象和原因。
3.3 调查报告：调查小组根据调查结果，撰写调查报告，包括投诉的事实、调查过程和调查结论等内容。
四、投诉处理：4.1 处理方案：根据调查报告的结论，医院制定相应的处理方案，包括对相关人员的处理、整改措施等。
4.2 处理结果通知：医院将处理结果通知投诉人，解释处理的原因和措施，并向其表示歉意。
4.3 整改跟进：医院对投诉处理结果进行跟进，确保相应的整改措施得到有效执行。
五、投诉反馈：5.1 满意度调查：医院对投诉人进行满意度调查，了解其对投诉处理流程和结果的满意程度。
5.2 改进措施：根据投诉反馈和满意度调查结果，医院对投诉处理流程进行改进，提高服务质量。
护理投诉应急预案及处理流程
李老师制作编辑双击可修改再上传必究再上传必究护理投诉应急预案及处理流程1病人或家属投诉时护士应礼貌接待倾听投诉情况与投诉者沟通
护理投诉应急预案及处理流程
1、病人或家属投诉时，护士应礼貌接待，倾听投诉情况，与投诉者沟通。
2、如矛盾问题不能解决，报告护士长或科主任，协助解决。如投诉情况属实，与被投诉人共同解决矛盾；如投诉情况不符事实，可将事实与病人沟通。
医院医疗投诉纠纷应急预案
一、目的和依据为保障医院医疗工作的正常秩序，维护医患双方的合法权益，预防和妥善处理医疗投诉纠纷，根据《中华人民共和国侵权责任法》、《中华人民共和国执业医师法》、《医疗机构管理条例》等相关法律法规，结合我院实际情况，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于我院所有医疗投诉纠纷的预防和处理工作。
三、组织机构及职责1. 医疗投诉纠纷处理领导小组（1）组长：医院院长（2）副组长：医务部、护理部、门诊部、后勤保障部等部门负责人（3）成员：各科室负责人、医患关系协调员等领导小组负责组织、协调、监督全院医疗投诉纠纷的处理工作。
2. 医患关系办公室（1）主任：负责医疗投诉纠纷的接待、登记、分类、转办、跟踪等工作。
（2）工作人员：负责协助主任处理医疗投诉纠纷，参与调查、调解、协调等工作。
3. 相关科室（1）医务部：负责组织专家对医疗投诉纠纷进行技术鉴定，提出处理意见。
（2）护理部：负责组织护理专家对护理投诉纠纷进行技术鉴定，提出处理意见。
（3）门诊部：负责组织门诊专家对门诊投诉纠纷进行技术鉴定，提出处理意见。
（4）后勤保障部：负责协助解决医疗投诉纠纷中的后勤保障问题。
四、预防措施1. 加强医患沟通：提高医务人员医德医风，加强医患沟通技巧培训，增强医务人员与患者之间的信任度。
2. 严格执行医疗操作规程：确保医疗操作的规范性和安全性，降低医疗投诉纠纷的发生。
3. 建立健全医疗质量监控体系：加强医疗质量监控，及时发现和纠正医疗过失，预防医疗投诉纠纷的发生。
4. 完善医疗文书管理：规范医疗文书书写，确保医疗文书真实、完整、准确。
5. 加强医疗设备管理：确保医疗设备安全、有效，减少因设备故障导致的医疗投诉纠纷。
五、处理流程1. 接待与登记（1）患者或家属向医患关系办公室提出投诉，医患关系办公室工作人员负责接待、登记。
（2）医患关系办公室对投诉内容进行初步审查，确定投诉类型。
2. 分类与转办（1）医患关系办公室根据投诉类型，将投诉转至相关科室或部门。
医院投诉处理流程
投诉处理制度及处理流程为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务, 提高服务质量，维护医院形象。
根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。
一、投诉途径与渠道1、医院投诉监督电话（）、医院公众场所的意见投诉箱，科室意见记录本。
2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的部门和范围1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉受理职工劳动纪律方面的投诉受理职工违规违纪方面的投诉受理后勤保障方面的投诉。
受理设备管理方面的投诉。
2、 党委办公室：受理医德医风方面的投诉。
3、 医务科： 受理医疗质量、医疗的投诉。
4、 护理部： 受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
5、 财务处： 受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉6、 保卫处：受理医院安全方面的投诉。
7、 感染管理科：受理院内感染方面的投诉。
8、 药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉9、 各科室:受科室范围内的投诉。
10、 其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
三、受理投诉条件1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的 益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、 有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。
3、 投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后， 签字盖章后作为投诉材料。
电话方式投诉的， 投诉人 应报出真实姓名、 合法权投诉人页眉内容联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。
投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉处理1、各职能科室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。
2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。
护理投诉处理制度[精选五篇]
![护理投诉处理制度[精选五篇]](https://img.taocdn.com/s3/m/94f45a1d905f804d2b160b4e767f5acfa1c7833a.png)
护理投诉处理制度[精选五篇]第一篇：护理投诉处理制度护理投诉处理制度1）凡是在医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身原因或技术而发生的护理工作缺陷，引起患者和家属的不满，并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转回护理部的意见，均为护理投诉。
2）护理部设专人接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，使患者有机会陈述自己的观点，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。
3）接待投诉人员要做到耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引发新的冲突。
4）护理部设有护理投诉专项记录本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。
5）护理部接到护理投诉后，调查核实，并及时反馈，告知有关部门的护士长。
科内应认真分析事发原因，总结经验，吸取教训，提出整改措施。
6）投诉经核实后，护理部可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。
7）护理部每月在全院护士长会上总结、分析，并制定相应的措施。
8）护理部在接受投诉（意见），应立即填写《投诉（意见）处理表》，并对问题着手调查研究、弄清事实，在拿出初步的应对措施后，将该表交服务中心备案编号，并上报主管精神文明工作领导。
9）重大投诉的处理：对于由于护理质量问题所造成的医疗护理纠纷、违反医院规定所造成的投诉、患者直接或同时向媒体反映的投诉、由上级部门直接下转的投诉，一经收到，应立即上报主管精神文明工作院领导，并同时通知服务部。
9）重大投诉的处理：对于由于护理质量问题所造成的医疗护理纠纷、违反医院规定所造成的投诉、患者直接或同时向媒体反映的投诉、由上级部门直接下转的投诉，一经收到，应立即上报主管精神文明工作院领导，并同时通知服务部9）重大投诉的处理：对于由于护理质量问题所造成的医疗护理纠纷、违反医院规定所造成的投诉、患者直接或同时向媒体反映的投诉、由上级部门直接下转的投诉，一经收到，应立即上报主管精神文明工作院领导，并同时通知服务部第二篇：投诉处理制度投诉处理制度第一章总则第一条、为提高催收质量和水平，规范投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据相关制度和规定，制定本制度第二条对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真解决客户提出的问题，改进工作，优化服务，及时发现客户九分风险和不稳定因素，维护我合作银行的信誉和合法权益。
护理投诉管理制度
护理投诉管理制度
1、凡是在医疗护理工作中，因护理质量、护士态度等原因而引起患者和家属的不满，并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门反映到护理部的意见，均为护理投诉。
2、护理部设专人接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，使患者有机会陈诉自己的观点，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录，记录时间要具体。
3、接待投诉人员要做到耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引发新的冲突。
4、护理部设有护理投诉专项记录本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。
5、护理部接到包括来信、来访、电话等任一途径的投诉后，应尽快予以调查核实并进行信息反馈，告知有关的护士长，护士长应立即在科内组织护士认真分析事发原因、总结教训，提出整改措施。
6、投诉经核实后，护理部根据事件情节严重程度，依据医院有关规定给予相应的处理。
7、护理部每月在全院护士长会上总结、分析投诉事件并提出相应的整改措施。
医院投诉处理制度及程序模版(3篇)
医院投诉处理制度及程序模版1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书(一般____日内)，反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。
告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。
3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。
医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。
2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。
3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。
4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。
5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。
6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
医院投诉处理制度及程序模版（2）一、引言医院投诉处理制度的目的是为了保障患者权益，并提高医院服务质量。
本文将介绍医院投诉处理制度及程序的具体内容。
二、投诉种类和范围1. 患者投诉医疗服务质量问题：包括医生态度恶劣、医疗技术不熟练、治疗效果不理想等。