《接待技巧》PPT课件

《接待顾客的技巧》课件

取
镇
静
沉
着
的
态
度
。
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20
谦逊型
当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。 ”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。
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3
对顾客购买心理的综合研究方法
▲ ▲ 兴趣 ▲ 联想 ▲ 欲望 ▲
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注
视
比
较
4
注视
当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候, 应注意观察顾客在留意什么商品,以此来判断顾客想购买什么。
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例: 某天,某门店,来了一位老大爷,他进入商品销售区域后一直停留在农药销售货架处,注视商品……
售货员要拿好商品，尽量把商品交到顾客手里，便于顾客观看挑选；食品一类的东西，允许品尝的，应尽量让顾客品尝；像鞋和服装一类能够试穿的商品，应尽量让顾客试穿—下；能够动的商品(如儿童电动玩具等)，应让顾客看到动态；要选出某种商品本身的两个特点向顾客推荐介绍；一边向顾客拿递商品，一边向顾客介绍商品的用途、性能等。
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挑剔型
属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是” 比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。
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傲慢型
经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”售货员如果
稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就会提出抱怨和指责。对于这类
顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采

接待礼仪培训接待迎客技巧服务仪态服饰仪容礼仪PPT课件

裤子
职场妆容的要求
03 服饰、仪容礼
仪
公务人员着装应整洁、美观、得体
办公室着装应整齐、庄重、大方，有制服的要穿制服
上班时不能穿短裤、背心、拖鞋、运动服，女士不得穿超短裙、吊带衫
参加较为隆重、正规的社交活动，着装应讲究
03 服饰、仪容礼
仪
男性可穿颜色深一点的西装，加上白色的衬衣和合适的领带，着深色西服不要穿浅色袜子，着西装不要穿运动、休闲鞋，穿长袖衬衣应将下摆塞在裤内，袖口不要松开或卷起
态
正确的站姿
站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。
02 服务的仪
态
坐姿的基本要求
端庄、文雅、得体、大方
入坐的要点
从座位左侧就座；毫无声息地就座；以背部接近座椅
02 服务的仪
态
先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。
低座位
轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。
02 服务的仪
态
02 服务的仪
态
正确的走姿
正确的走姿应从容、平稳、直线。起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。
02 服务的仪
态
目光凝视区域
1
2
3
公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的心为下顶角所形成的倒三角区。

接待工作要点与技巧课件

组织举办舞会
（1）举办舞会，时间掌握在2小时，即尽量在晚上8：00—10：00。
（2）安排参加舞会的男女人数要相当。
13
客人离去后的有关工作
客人离去（后）的工作主要是欢送客人和资料归档
注意事项：
（1）核实客人离去所乘航班或车次抵达时间、地点有无变化，以及飞机（火车）停靠的情况。
（2）按照接待方针和接待方案，设计和实施欢送礼仪。
• 第一，有利于增进上下级间和单位之间的了解，为领导和同志们开展工作提供方便。
• 第二，有利于加强与外界的广泛联系，进一步推动企业发展。 • 第三，有利于扩大企业对外影响，提高企业的知名度，同时，也能开
阔视野，学习其他单位的好的经验。
接待工作的四个作用
• 服务保障作用 • 交际结缘作用 • 形象展示作用
• 由经验型服务向管理型服务转变。
• 由单纯承担服务保障任务向统筹运作、综合协调及服
5
接待程序与“四个知道”
接待的有关程序
• 客人抵达前的准备受领任务、制定方案、组织配置资源、检查落实
• 客人抵达后的接待服务 • 客人离去（后）的有关工作
“四个知道”
• 知道客人的基本情况
• 知道客人来访的主要目的、抵离时间以
两个熟悉
（1）熟悉宴请安排的内容，（2）熟悉宴请的环节。
宴请安排的内容
（1）预先把宴会的时间、地点告知客人和陪同的领导。
（2）掌握宴请的人数、时间、地点、宴请方式和标准，并提前通知餐饮部门。
（3）要求餐饮部门做好宴会设计，编制好宴会菜单。
（4）提前一小时到宴会厅，督促检查有关服务。对座签的摆放进行确认核对。
7. 费用支持要明确
8. 新闻报道要明确

接待客户技巧ppt课件

个人形象六要素
第一仪表
男性：不可留长指甲，严禁不修边幅、蓬头垢面、衣着不整、萎靡不振地上班
女性：可适当对外貌作修饰，化淡妆，适当使用香水，一般不可佩戴过多的手饰。头发应清洁、整齐，没有头垢、头屑，严禁浓妆艳抹，穿着夸张。
第二表情
表情为我们的第二语言，要求友善、自然。我们服务人员的微笑的标准为——露6颗牙齿
中价位公司：田园等专业设计公司特点：收取设计费，不承揽施工专业施工公司特点：收取人工费，管理费，不承揽设计任务。
客户也许会拒绝我们的几大理由
因为品牌因为价格因为施工因为设计因为售中服务因为售后服务因为其它
树立自信心
自信（你的自信是获得谈判成功的一半基础，这一点是谈判中最重要的一点）
评估你的自信心
请回答以下“是”与“否” √ 我可以控制自己的意识 √ 我可以控制自己的感情 √我可以激发自己 √我不需要别人的赞同 √我遵循自己的行事准则 √即使事情受到很糟糕,我也不会抱怨 √我有高度的自尊 √ 我不依赖他人 √我不责备,而去寻找错误原因 √我不会忧虑将来 √我做事从不拖拉 √我从不轻易发火 √我会从失败中吸取教训 √我对待他人就象对待自己一般
分析客户类型
坐下后会很谦虚的叙述自己的想法和要求。
此类客户是比较好沟通的客户，这个时候你多用笔记下他们的要求，一定要表现出你很诚实，认真，聪明。往往会因为你没有记住他所说的一句话，他对你的能力产生怀疑。对待此类客户要学会倾听，在心里做好总结后再发言。
分析客户类型
进入公司后，不停的走动及观看展品或墙上的图片。
接待客户技巧
前期准备商务礼仪知识分析好公司的优势客户也许会拒绝我们的理由树立自信心

接待礼仪培训课件PPT共73张.ppt

➢
３.在电梯的引导方法
出入无人控制的电梯：陪同人员应先进后出并控制好开关钮。
➢
４.在客厅的引导方法。
当客人走入客厅时，接待人员应该主动替客人开门或关门，并用手指示，请客人坐上座，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。
（三）会客厅的位置
接待礼仪
• 如果客人比较坚决地谢绝主人相送 , 则可遵客人意思 ,不必强行送客。
接待礼仪
• 二．案例分析
• 1962年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。亲王的飞机刚一起飞，我国参加欢送的人群便自行散开，准备返回，而周总理这时却依然笔直地站在原地未动，并要工作人员立即把那些离去的同志请回来。这次总理发了脾气，他严厉起来了，狠狠地批评了相关同志。
间的公务活动而进行的接待。
• ②商务接待。是针对一定的商务目的而进行的接待活动。
• ③上访接待。是指政府部门对上访群众的接待。
• ④朋友接待。是指朋友之间为增进友谊、加强联系而进行的接待。
接待礼仪
• 2 以接待场所为标准划分 • ①室内接待。是指机关团体的工作人员
在自己的办公室、接待室对各种来访者的接待。 • ②室外接待。是指对来访者到达时的迎接、逗留期间的陪访及送行时的接待。 • 虽然接待的类型不同 , 但是其讲究的礼仪、遵循的原则应大致相同。
1、主席台位次的一般规则：
• 就前后排关系而言，前排就座者为尊、为大、为高、为强，第二排次之，第三排更次，以此类推；
• 就同一排的关系而言，中者为尊、为大，两侧次之；就两侧同位者而言，右者为大、为长、为尊，左者为小、为次、为偏。
• 在政务礼仪中，中国的习惯是以左为上，国际惯例是以右为上。在主次位置排列上，我们国家大多数是沿用国际惯例，在照相和主席台排位时有时用中国习惯操作。

《接待顾客的技巧》课件

准备好接待礼品
以小而精的礼品，给客户留下深刻的印象，并增强客户满意度。
接待技巧
1 正确引导客户
通过积极引导，帮助客户了解可以提供的服务和解决方案。
2 主动了解客户需求
通过深入的询问和倾听，全面了解客户的需求和期望。
3 在沟通中展现专业性
运用专业知识和技巧，与客户进行有效的沟通和交流。
3 个人接待经验的分享与改善建议
分享个人接待经验技巧》PPT课件
掌握接待顾客的技巧，为客户提供卓越的服务体验。从准备工作、接待技巧到解决问题能力和营造好的客户体验，全面提升接待的专业性和个性化服务。
准备工作
准备客户接待环境
为顾客提供舒适、温馨的接待环境，让他们感受到热情和专业。
提前了解客户信息
通过调查和了解客户的背景信息，更好地满足他们的需求。
解决问题能力
1
冷静应对问题
面对问题时保持冷静并迅速采取行动，寻找解决方案。
2
寻找最佳解决方案
通过深入思考、创新和团队合作，找到最佳的问题解决方法。
3
化解客户的不满情绪
通过耐心倾听、有效沟通和适当的补偿，化解客户的不满情绪。
营造好的客户体验
营造良好的氛围
通过友好、热情的态度以及舒适的环境，营造愉快的接待体验。
体现个性化服务
根据客户的特点和需求，提供个性化的服务和建议。
让客户满意而归
通过专业的服务和良好的沟通，确保客户对接待经历感到满意并再次光顾。
总结与反思
1 接待中常见的问题及解决方法
总结并分享在接待中常遇到的问题及相应的解决方法，提高接待质量。
2 接待过程中需要注意的细节
强调接待中需要注重的细节，以确保每个细节都能给客户留下良好的印象。

接待顾客的语言技巧传授PPT(18张)

► 5.发音控制技巧——清晰。顾客讲普通话你就要说普通话，因为他不用方言说明他不是本地人，你用方言你觉得清晰而顾客觉得不清晰；
语言表达控制的技巧
►6.普通话和方言使用技巧。用方言，显得比较亲热、亲近。普通话显得比较专业，正规。在刚接触的时候宜用方言，像北方喜欢叫男的“大哥”；在介绍产品时宜用普通话。
如何赞美顾客
► ◆学会专注 ► 要增强洞察力，销售人员首先要学会专注。从出门去拜访顾客开始，销
售人员需要沿途认真、仔细的观察和思索，寻找出与顾客相关的和顾客特别之处的所在，为将来的赞美奠定坚实的基础。 ► ◆掌握“由远而近，从外到内”的原则 ► 顾客值得赞美的地方很多，销售人员在开始赞美时，需要掌握赞美的原则：由远而近，从外到内。 ► 由远而近，从外到内的赞美方法是指：销售人员在赞美顾客之前，首先赞美顾客所处的大的环境特点，再一步步地向核心目标推进，最终直到赞美顾客本人。遵守该赞美原则，销售人员的赞美才不会显得突兀，才会让顾客自然、舒服地愉快接受。例如，销售人员可以从顾客所在的地段、所住的高楼大厦、所居住的自然环境，推进到顾客本人的能力来赞美。因此，销售人员在把握赞美的尺度之后，要通过学习增强自己的洞察力。多花心思在顾客身上，销售人员才能够有效地准确赞美顾客，使顾客产生愉快感，为接下来的产品介绍打好基础。
观察异点赞扬顾客。
►一天，卡耐基去邮局寄挂号信，发现办事员服务质量很差。卡耐基便对办事员称赞道： “真希望我也有你这样的头发。”办事员脸上露出了微笑，热情周到地为卡耐基服务起来。
用肯定的语气来赞美你的客户。
► 赞美话述汇总： ▲纯，青春，湖水一样的眼睛，长长的、一闪一闪的睫毛。 ▲笑容真美丽，又大又亮的眼睛，宁静，聪明
好，胖就说性感。 ▲男的如果帅就说情深意重，不帅就说有男人味，瘦就说有气质，胖就说有安全感，有钱就说是心中偶像。 ► ▲最好用和别人不一样赞美语言,因为她已经听腻了.要用出自己的风格. ► ▲看到的说好看！听到的说好听！闻到的说很香！感觉到的说很柔！

客户接待与沟通技巧ppt课件(共23张PPT)

3、把一切都弄明白后想各种理由，挖空心思想让对方接受自己的见解和说法。
通常客户表现为没有什么我不知道的，其实是一知半解甚至不懂装懂。
客户各类性格解析
来访的客户如果较多，应按顺序接待。
2、寻求击败对方的满足感；
在接待客户的时候，尽量站在客户的角度去想，换位思考，为客户着想。
勇于承担责任，如果的确是显我摆们的型问客题，户我们绝不回避，真诚地向客户表达歉意；
学会适当的让步和妥协在与不同类型的客户沟通时，需要把握相应的处理技巧，有的放矢，不卑不亢。
4、接待要点：勇于承担责任，如果的确是我们的问题，我们绝不回避，真诚地向客户表达歉意；主动接触客户，不逃避事实，能让客户的戒备心理减轻；不要急于跟客户争论是非，主要的是解决问题；
一定要弄清楚客户到底是需要我们做什么；明确我们能够做什么，管理好客户的期望和情绪；
这类客户不爱说话，但对自己的事情都很有主见，不为他人的言语所左右，颇有心计，做事也非常细心。
这类客户不爱说话，但对自己的事情都很有主见，不为他人的言语所特左右别，喜颇欢有心炫计耀，自做事己也的非常财细富心，。喜欢得到
特别喜欢炫耀自己的财富，喜欢得到别人的恭维。
别人的恭维。
跟客户进行沟通时，一定要站在客户的角度考虑问题，提供解决方案，才能得到客户的信任。
跟客户进行沟通时，一定要站在客户的角度考虑问题，提供解决方案，才能得到客户的信任。
客户各类性格解析
沉默型客户；忠厚型客户；
狂妄型客户；
精明型客户；显摆型客户；狡诈型客户。
客户各类性格解析
沉默型客户
如何应对沉默型客户
客户心理分析
这类客户不爱说话，但对自己的事情都很有主见，不为他人的言语所左右，颇有心计，做事也非常细心。