航空服务有形展示的效应航空服务营销
服务营销案例——国航
服务营销案例——国航浅析中国国航航空公司服务质量学院：专业：姓名：2012年**月*日一中国国航航空公司简介1.1 公司概况中国国际航空公司成立于1988年7月1日，是中国目前资产最多、运输量最大的航空运输企业。
注册资本为15亿元人民币，资产总额359亿元人民币。
总部位于中国首都北京。
中国国际航空公司是中国唯一挂载国旗的航空公司。
不仅提供国际、国内的客货运输服务，而且承担国家领导人的专机任务。
中国国际航空公司现经营114条航线，其中国际航线43条，国内航线71条，每周定期航班1000多个班次，飞往世界19个国家的29个城市，通达国内大部分省会、主要城市和旅游热点。
中国国际航空公司现有职工11000余人，空勤人员3397人，其中飞行人员1300余人，乘务人员2052人。
中国国际航空公司拥有一支实力雄厚的飞行队伍，这支队伍技术精湛、经验丰富、训练有素。
特别是飞行总队自1955年建立以来，一直保持着安全飞行的记录，被国际民航组织授予荣誉奖章；被国务院和民航总局授予“全国安全飞行标兵单位”荣誉称号。
是中国最大的国有航空运输企业，也是中国民航安全水平高、综合规模最大、拥有最新最好机队的航空公司。
1.2 中国国航航空公司企业文化国航2005年底推出的企业文化以服务为主线，阐述了国航的企业价值观。
国航远景和定位是“具有国际知名度的航空公司”，其内涵是实现“主流旅客认可、中国最具价值、中国盈利能力最强、具世界竞争力”的战略目标；企业精神强调“爱心服务世界、创新导航未来”，企业使命是“满足顾客需求，创造共有价值”；企业价值观是“服务至高境界、公众普遍认同”；服务理念是“放心、顺心、舒心、动心”。
国航秉承“安全第一、旅客至上”的理念，推出以“放心、顺心、舒心、动心”为内容的“四心服务工程”。
在国内占据北京市场主导地位的同时，致力于提升在全球航空网络的地位。
二中国国航航空公司服务营销组合策略服务营销的实践表明，服务营销与产品营销有很大的差别，两者的营销层面和范围不同，决定了两者的营销方式和手段不同。
(五)第四篇 六章_服务有形展示
Products
Moon
cake
Ice
cream hotpot
二、服务有形展示的类型
实体
环境
内容
服务过程中顾客和服务人员 组成的环境因素
周围因素
设计因素 社会因素
服务过程中，服务人员形 象、技能、顾客人数、有序性、 重要性 服务人员与顾客互动都会影响顾 客购买。
策略
对尺寸的感受
公司的设施、标记和部门的实际尺寸大小
会给不同的市场传达不同的意义。
一般地说，公司规模和它相应的物证尺寸越大，顾
客就把公司看作为越重要，越有实力，越成功，越安全
和越稳定。对于很多顾客来说，公司越大，购买服务所 感受到的风险就越小。这些顾客认为较大的公司具有更 大的竞争力，当出现问题时更有可能作服务补救的努力。 另外的顾客也会看重与较大的，知名的公司建立业业公司的建筑构造设计，有若干层面对其形象塑 造产生影响。 1. 外部 建筑之实际规模大小 建筑造型 建筑门面 外部照明 使用之建筑材料 大门进口式样 标记 载货车辆和停车场
2. 内部 陈设布局 色彩调配 设施装备 材料和附属物品（如文具） 照明 标记 货架 空气调节 暖气与通风设置
酒吧中所买的数量 估计的毛利
$55.81
$30.47 $55.82
$55.12
$21.62 $48.62
通告
服务企业中另一种通常的声音就是在内部通信系统上
所作的通告，例如，提醒饭店的顾客他们的餐桌已经准
备就绪，告诉航空公司的乘客他们目前的位置，通过广 播寻找公司内部员工。
声音的避免 配置耐用的走道地毯来消除鞋后跟的卡嗒声，策略
春秋航空公司服务营销现状分析
春秋航空公司服务营销现状分析（一）春秋航空公司简介春秋航空股份有限公司是中国第一家低成本航空公司，由中国春秋航空旅行社于2005年成立，并于当年7月18日成功开通首航。
总注册资本为人民币8000万元，总部设在上海。
目前，经营管理基地位于上海虹桥，石家庄、深圳等基地正在积极扩大。
春秋航空公司主要从事国内航线客运业务。
它在中国有五个基地，包括上海虹桥、上海浦东、深圳、郑定和沈阳。
从2010开始运营国际航线，积极拓展南洋、日本、韩国、香港、澳门、台湾等航线，并于2014年7月在Shinhua 日本大阪基地。
就机队规模而言，截至2016年底，它拥有60架先进、舒适和豪华的空中客车A320新飞机，64架国内外航班和58个点。
目前，春秋航空的机队规模仍在扩大。
（二）春秋航空公司服务营销调查与分析1.问卷设计本文通过设计现场调查，对春秋航空公司的服务营销策略进行了研究。
对选择航空器作为旅游工具、听说廉价航空公司的人员进行问卷调查，以获得第一手资料进行确认和分析。
本文在文献研究的基础上，以服务营销的相关知识和服务营销战略的7P要素为出发点，结合满意度矩阵模型的研究方法，对旅游消费者的购买行为进行了分析。
在春秋航空以及最近选择飞机作为旅行工具的人们中处于领先地位。
总结问卷的项目和主题。
2.数据统计处理结果分析（1）调研人群基本信息调查问卷的基本信息统计结果：在131份有效问卷中，其中男性有73人，女性有58人，男女人数结构比例约为1：1.26。
问卷背景部分的基本信息中被调查者属性表现如下图所示:图1：客户性别图2：客户年龄图3：客户职业图4：客户收入情况由问卷样本的统计图可以看出，男女比例基本持平，男性受访者略多于女性受访者，分别占总人数的56%和44%；受访者的年龄以18-25岁的青年为主，占有效问卷的比例为79%，18岁以下占比最少，仅为2%；从职业分布的维度来看，受访者中学生身份占比最为66%，其次为公务员，占比达到16%。
航空公司的航空市场营销案例分析
航空公司的航空市场营销案例分析航空公司作为现代交通运输的重要组成部分，市场竞争日益激烈。
在这种竞争环境中，航空公司需要通过市场营销策略来吸引和留住客户。
本文将以航空公司的航空市场营销案例为切入点，分析航空公司在市场营销中的成功策略。
一、品牌建设与宣传：以新加坡航空为例新加坡航空（Singapore Airlines）作为国际航空界的知名品牌，其成功得益于其独特的品牌建设与宣传策略。
新加坡航空注重细节，从头等舱到经济舱都提供高品质的服务，树立了“亚洲最受尊敬的航空公司”的形象。
此外，通过与奢侈品品牌合作、赞助国际体育赛事等方式，新加坡航空成功地将品牌形象与高端奢华联系在一起，吸引了众多富裕客户的关注。
二、客户关系管理：以美国航空为例美国航空（American Airlines）在客户关系管理方面有着卓越的表现。
该公司通过建立完善的会员计划，不断积累和分析客户信息，有针对性地提供个性化的服务和优惠。
例如，美国航空的AAdvantage会员计划可以为会员提供免费机票、机上升级等特权，同时通过邮件、短信等方式及时向会员发送航班信息和优惠活动，保持与客户的有效沟通，提高客户满意度和忠诚度。
三、多元化市场营销渠道：以阿联酋航空为例阿联酋航空（Emirates Airlines）善于利用多元化的市场营销渠道来推广和销售其航班服务。
该公司在传统的线下渠道如旅行社和机场柜台的基础上，还积极开发和拓展线上渠道，如官方网站、移动应用等。
通过这些线上渠道，阿联酋航空可以为客户提供便捷的预订、机票查询等服务，并且通过在线广告、社交媒体等方式增加品牌知名度和曝光度。
四、营销活动与促销策略：以中国东方航空为例中国东方航空（China Eastern Airlines）通过营销活动和促销策略吸引客户。
该公司根据市场需求和节假日等时机，推出不同的优惠活动，如折扣机票、积分兑换礼品等，吸引客户选择其航班。
同时，中国东方航空还与合作伙伴联合举办一些营销活动，如航空体验、旅行抽奖等，提升客户参与度，增加销售额和品牌推广效果。
航司营销策略
航司营销策略
《航司营销策略》
随着航空业的不断发展，航空公司的竞争也变得日益激烈。
为了吸引更多的乘客和提升自身市场地位，航司们纷纷制定了各种营销策略来吸引顾客。
在这篇文章中，我们将探讨一些航司营销策略的例子。
首先，航司们通常会通过价格策略来吸引顾客。
他们会根据航线、时间和季节等因素来灵活定价，推出特价票以及折扣优惠，吸引更多的乘客选择他们的航班。
在节假日和旅游旺季，航司们还会推出促销活动，如抽奖、礼品赠送等，来增加乘客的预订率。
其次，航司们还会借助网络和社交媒体等渠道来开展营销。
他们会通过自己的官方网站和手机APP向客户推送优惠信息和
活动通知，与客户建立更紧密的联系。
同时，航司们还会在社交媒体上展开营销活动，如发布优惠信息、与顾客互动等，以增加品牌曝光度和吸引更多的潜在顾客。
此外，航司们还会通过提升服务质量和创新产品来吸引顾客。
他们会优化航班体验，提供更舒适、便利的服务，如免费餐饮、舒适的座位和优质的娱乐设施等，以吸引更多的乘客选择他们的航班。
同时，他们还会推出一些新的航线和特色产品，如特色餐饮、定制礼品等，吸引更多的乘客选择他们的航班体验不一样的飞行之旅。
总体而言，航司们通过不同的营销策略来吸引顾客，促进销售增长。
通过灵活的定价策略、多渠道营销和提升服务质量等手段，航司们努力提升市场竞争力，赢得更多的乘客选择。
同时，这也促进了航空业的发展，为广大乘客带来更好的出行体验。
服务有形展示
服务有形展示(1)有形展示是服务市场营销组合策略的七大要素之一。
产品营销首先强调创造抽象的联系，而服务营销则将注意力集中于通过多种有形的线索来强调和区分事实。
而对于服务营销商来说，服务展示管理是第一位的。
服务营销商通过对服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾客、价目表等所有这些为顾客提供服务的有形物的服务线索的管理，增强顾客对服务的理解和认识，为顾客做出购买决定传递有关服务线索的信息。
因此，了解服务有形展示的类型和作用，加强有形展示的管理，创造良好的服务环境具有重要战略意义。
（一）有形展示的类型和效应1、有形展示的概念所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
在产品营销中，有形展示基本上就是产品本身，而在服务营销中，有形展示的范围就较广泛。
事实上，服务营销学者不仅将环境视为支持及反映服务产品质量的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施。
这些有形展示，若善于管理和利用，则可帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行；反之，若不善于管理和运用，则它们可能会传达错误的信息给顾客，影响顾客对产品的期望和判断，进而破坏服务产品及企业的形象。
根据环境心理学理论，顾客利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象，将直接影响到顾客对服务产品质量及服务企业形象的认识和评价。
消费者在购买和享用服务之前，会根据那些可以感知到的有形物体所提供的信息而对服务产品做出判断。
比如，一位初次光顾某家餐馆的顾客，在走进餐馆之前，餐馆的外表、门口的招牌等已经使他对之有了一个初步的印象。
如果印象尚好的话，他会径直走进去，而这时餐馆内部的装修、桌面的干净程度以及服务员的礼仪形象等将直接决定他是否会真的在此用餐。
对于服务企业来说，借助服务过程的各种有形要素必定有助于其有效地推销服务产品的目的的实现。
航空市场营销揭示航空公司市场营销的成功案例和策略
航空市场营销揭示航空公司市场营销的成功案例和策略航空市场营销在当前竞争激烈的航空业中扮演着至关重要的角色。
随着全球航空业不断发展和变化，航空公司不仅需要有效地推广自身的品牌和服务，还需要制定创新的市场营销策略来吸引乘客并赢得市场份额。
本文将通过揭示一些航空公司的成功案例和策略，探讨航空市场营销的重要性和实践方法。
一、航空公司的市场定位策略市场定位是航空公司市场营销中的一个关键方面。
成功的航空公司需要明确定位自身的服务对象，并根据不同的目标市场来制定相应的策略。
例如，一些低成本航空公司主要以年轻的旅客为目标市场，推出廉价机票和个性化的服务，如EasyJet和Southwest Airlines。
而一些高端航空公司则主要定位于商务和豪华旅客市场，如新加坡航空公司和阿联酋航空。
二、航空公司的品牌建设和宣传策略品牌建设和宣传是航空公司市场营销的关键环节。
成功的航空公司通过精心策划并执行一系列品牌建设和宣传活动，来提升其在消费者心目中的形象和认知度。
例如，新加坡航空公司以其卓越的服务和精美的机舱设计而享有盛誉。
其标志性的“新“字标识成为了世界的代表着信任和品质。
此外，芬兰航空公司也通过其北欧文化和绿色环保形象吸引了许多乘客。
三、航空公司的数字化营销策略随着数字时代的到来，航空公司必须与时俱进并采用数字化营销策略。
这些策略包括利用社交媒体、搜索引擎优化和电子邮件营销等手段来提高品牌知名度和销售额。
例如，英国航空公司通过在社交媒体平台上与乘客互动，提供特别优惠和分享旅行经验，增加了与乘客的互动和忠诚度。
此外，航空公司还可以通过智能手机应用程序提供个性化的旅行体验和即时服务，满足乘客的个性化需求。
四、航空公司的客户关系管理策略客户关系管理是航空公司市场营销的重要组成部分。
成功的航空公司需要建立和维护良好的客户关系，以获得重复购买和口碑传播。
通过定期发送电子邮件、提供会员制度和个性化服务等方式，航空公司可以增强乘客的忠诚度和参与度。
中国航天营销案例
中国航天营销案例
中国航天营销案例包括以下几种：
1. 官方营销：中国航天科技集团公司及其下属单位经常通过官方网站、社交媒体和新闻发布渠道发布有关航天项目的最新进展、科技成果和未来计划等方面的信息，以此提高公众对中国航天的关注度和认知度。
2. 商业营销：随着中国航天市场的不断发展，越来越多的商业公司开始涉足航天领域，通过商业广告、品牌推广和市场营销等方式，提高品牌知名度和产品销售量。
例如，一些商业卫星公司会通过广告和营销活动提高其卫星服务的知名度。
3. 跨界合作营销：中国航天机构还经常与其他领域的机构合作，通过跨界合作的方式，共同推广航天技术和文化，扩大市场份额和品牌影响力。
例如，中国航天科技集团公司曾与阿里巴巴集团合作，共同推广云计算技术和大数据应用。
4. 文化营销：中国航天机构还通过推广航天文化、举办航天主题展览和活动等方式，提高公众对航天的兴趣和认同度。
例如，中国航天科技集团公司曾举办“航天开放日”活动，邀请公众参观航天发射场和卫星测控中心，了解航天技术的最新进展。
5. 公益营销：中国航天机构还通过参与公益事业、开展公益活动等方式，提高社会责任感和公众形象。
例如，中国航天科技集团公
司曾向社会捐赠资金和物资，支持教育、扶贫和环保等公益事业的发展。
以上是中国航天营销案例的几种方式，这些方式都有助于提高中国航天的知名度和影响力，促进航天事业的发展。
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学习目的与要求
掌握航空服务有形展示的类型及其效应 理解对航空 掌握航空货运服务展示
引例：
近年来人们都会感觉到无论是商场、饭店、 还是银行，航空公司等服务型企业都在关注 服务的有形化，他们通过各种方式将无形的 服务通过有形的方式展示出来，让顾客能更 好的体会到企业的服务。比如，深圳航空的 航班在飞行过程中，由乘务员带领乘客做放 松操，不同飞行时段的手语歌以及在飞机即 将要下降时适时的送上减压糖果等行为，服 务的细致入微，让乘客的体验深刻。
一、航空服务有形展示的概念
航空服务展示是指一切可传达航空服务特色 及优点的有形组成部分。它的范围较产品营 销中的产品更广泛，不仅包括环境，还包括 所有用以帮助生产航空客运服务和包装航空 服务的一切实体产品和设施以及人员。
二、航空服务有形展示的类型
（一）按有形展示能否被顾客拥有进行分类 根据有形展示能否被顾客拥有，可将之分成
客的服务满意度？
中英文对照专业名词
边缘展示peripheral evidence 核心展示essential evidence SOP程序standard operation procedure 视觉商品化visual merchandising
复习思考题
1﹒航空服务有形展示有哪几种类型？ 2﹒有形展示具有什么效应？ 3﹒怎样进行航空服务有形展示的管理？ 4﹒航空企业如设计理想的服务环境，提高顾
间，提高服务质量 ⑥提高航空货运工作人员的素质
本章小结
对于航空企业来说，所提供的运输服务往往是无形的，不能自我 展示，顾客只能根据服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾 客等所提供的服务线索来做出购买决定。服务有形展示具有重要 作用，它是服务营销组合策略的七大要素之一。对航空服务有形 展示可以从不同角度进行分类。根据有形展示能否被顾客拥有分 为边缘展示和核心展示两类。根据其构成要求进行划分，主要有 物质环境、信息沟通和价格三种类型。
边缘展示和核心展示两类。 （二）按有形展示的构成要素分类 根据有形展示的构成要求，可将航空有形展
示分成物质环境、信息沟通和价格三大类。
2.1 物质环境展示 物质环境分为三种类型：周围因素、设计因素和社
会因素
2.2 信息沟通展示 信息沟通是另一种服务展示形式，主要是来自航空
公司本身以及其他会引人注意的地方。
第十章 航空服务有形展示
第一节 航空服务有形展示的类型和效应 第二节 航空服务有形展示的管理 第三节 航空服务展示与服务环境 第四节 航空货运服务展示 本章小结 中英文对照专业名词 复习思考题
第一节 航空服务有形展示的类型和效应
一、航空服务有形展示的概念 二、航空服务有形展示的类型 三、航空服务有形展示的效应
（2）环境往往是多重模式（multi-model）的，也就是说，环 境对于各种感觉形成的影响并不是只有一种方式。
（3）边缘信息和核心信息总是同时展现，都同样是环境的一部 份，即使没有被集中注意的部份，人们还是能够感觉出来。
（4）环境的延伸所透露出来的信息总是比实际过程的更多，其 中若干信息可能相互冲突。
第四节 航空货运服务展示
一、航空货运服务的特点 二、航空货运服务的有形展示
一、航空货运服务的特点
航空货运服务是连续性的服务。 一般无法承受顾客流失的损失，因为争取新
顾客的费用过于昂贵。 服务所包含的内容是丰富。
二、航空货运服务的有形展示
①航空货运服务设施 ②注重航空货运服务的“时效性” ③注重“真诚的瞬间”，抓住“关键时刻” ④统一货物运输标识和包装 ⑤采用先进技术，缩短客户办理各种手续时
2.3价格展示 价格在营销组合中的重要性首先体现在它是唯一能
产生收入的因素，而其他因素都会此起成本增加。
三、航空服务有形展示的效应
1﹒通过感官刺激，让顾客感受到服务带来的 利益
2﹒引导顾客对服务产品产生合理的期望 3﹒影响顾客对服务产品的第一印象 4﹒促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉 5﹒帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品
航空企业应加强对服务有形展示的管理，这对开展市场活动具有 重要意义。服务有形展示策略包括两个方面，一是服务的有形化， 需要使服务的内涵尽可能地附着在某着实物上；二是使服务在心 理容易把握。有形展示管理的执行不仅仅是营销部门的工作，每 个员工都有责任传送有关服务的适当线索。在实施服务有形展策 略的过程中，服务环境的设计是航空企业营销努力的重点。
的形象
6﹒协助培训服务员工
第二节 航空服务有形展示的管理
航空企业要管理好有形展示，需要从两个原 则入手：
一是使服务有形化； 二是使服务易于从心理上进行把握。
第三节 航空服务展示与服务环境
一、服务环境的特点 二、理想服务环境的创造 三、影响服务形象形成的关键因素
一、服务环境的特点
（1）环境是环绕（surrounds）、包括（enfolds）与容纳 （engulfs），一个人不能成为环境的主体，只可以是环境的一 个参与者。
（5）各种环境均隐含有目的和行动以及种种不同角色。 （6）各种环境包含许多含义和许多动机性信息。 （7）各种环境均隐含有种种美学的、社会性的和系统性的特征。
二、理想服务环境的创造
1﹒售票服务环境 2﹒机场服务环境 3﹒空中服务环境
三、影响服务形象形成的关键因素
（1）实物属性 （2）气氛