电话回访话术及注意事项

电话回访标准用语及注意事项

电话回访标准用语及注意事项
内容简介：很多业内好友都反映说，最烦的就是进行回访了，其实掌握了电话回访语，这根本不是什么难事，这里有电话回访标准用语及回访注意事项何和大家分享，聊以共勉。

电话回访标准用语：
1. 您好!请问您是XXX先生/女士吗?我是诚展公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗?
2. 根据我们的销售记录，您在X月X日从诚展公司XXX(店面)购买了XXX(产品)并伴有XXX(赠品)，请问您是否已经收到所购产品，是否齐全?
3. 我们的售后服务工程师是否为您安装调试好?
4. 您对我们的服务工程师如何评价?(服务及时性如何?技术水平如何?服务态度如何?)
5. 您对我们的服务感到满意吗?
6. 您现在有需要我们帮您解决的问题吗?
7. 如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话62069950
和62069950，我们会为您提供服务。

最后，对您的支持表示感谢，再见!
回访应注意事项：
1、以本企业统一客服号及固定电话呼出，以取得客户的较高信任度;
2、回访用语节束，第一句话向客户直接说明事由，大致谈话时间，让顾客清楚回话目的;。

电话回访标准用语

• 回访标准用语3 • 1. 您好！我是XXXX的客服话务员**号，请问您是XX先生/ 小姐吗？2. 您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。 • 请问您现在方便接电话吗？ • A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！ • B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间） • 不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！ • 3. 对接待人员微笑服务，您的满意度如何？ • 4. 维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？ • 5. 希望您给予我们最好的评价！谢谢您的支持！ • 8. 再见！
回访时间
回访的时间，除上述说到的“上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段”，我们也可以安排在每期活动之前，让顾客了解最新的促销活动。
开头语：您好，请问是**小姐吗？我是LotionSPA专柜的美容顾问，（而不是说我是***导购。让顾客觉得你很专业）。不好意思占用您两分钟的时间，想对你使用我们产品后的感受做一下回访。
• 成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。 • 对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。
• 一、电话回访的流程： • 充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——说明意图— —具体说明——事后沟通
• 成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。 • 当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。 • 如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。

电话回访要求和标准用语

电话回访要求和标准用语一、电话回访基本要求及注意事项：1、自我介绍。

首先向对方简要介绍你自己及公司2、获得用户同意接听电话的许可3、清楚、易懂地传达你的信息，必须将所有问题进行记录4、以CRM系统记录的方式向上级领导反馈用户的抱怨或存在的问题，快速有效的解决用户的问题，不能将上次未解决的问题留到下次回访中。

5、及时记录回访内容，反映敏捷，发现问题，给予客户具体解决时间（在三个工作日内由具体工程师进行联系）和解决方案；6、应避免在节假日及休息时间回访客户；二、电话回访用语及方式：1. 您好！请问您是老师吗？我是南京长城信息系统有限公司服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗？A、方便――好的，耽搁您2分钟时间！跳转第二道问题B、不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）。

不好意思打扰您，谢谢您，再见！登记联系时间到CRM系统，结束此次回访2. 根据我们的维护记录，您在X月X日致电我公司，提出*****问题，请问现在此问题我们技术工程师是否已经为您解决？A、已经解决――跳转第三道问题B、未解决――好的，我会在****时间让我们公司技术人员联系您，再次为您解答。

登记具体问题到CRM系统，跳转第六道问题3. 您对我们的服务工程师如何评价？1）、工程师能及时为您解决问题吗？A、能――好，谢谢跳转2）问题B、不能――我们会加强培训，更及时的为您解决问题。

跳转第四道问题2）、服务态度如何？A、认可――好，谢谢，谢谢您对我们工作的认可。

跳转第四道问题B、不认可――对不起，我代表我们公司向您道歉。

我们会在后续的工作中注意并改正。

跳转第五道问题（此问题暂不询问服务及时性如何？A、认可――B、不认可――）4、工程师未能在约定的时间与您联系？还是解决问题能力有所欠缺导致服务时间较长？详细记录此次客户反馈意见5、您现在有需要我们帮您解决的问题吗？A、没有――跳转第五道问题B、有――登记具体问题到CRM系统，跳转第六道问题6. 如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话800****和400**** 转101，我们会为您提供热忱服务。

客服回访电话话术技巧

客服回访电话话术技巧作为企业或机构的客服人员，回访电话是与客户建立良好关系、解决问题以及获取客户反馈的重要环节。

通过有效的电话话术技巧，可以提高客户满意度，并增强客户对企业的忠诚度。

本文将分享一些客服回访电话话术技巧，帮助客服人员提升自己的电话沟通能力。

首先，一个良好的电话开场白尤为重要。

当客服人员打电话给客户时，他们应该首先自我介绍，表明自己来自哪个公司或机构，并说明拨打电话的目的。

例如，可以说：“您好，我是XX公司的客服人员，我打电话给您是为了了解您对我们产品的使用情况和反馈。

”这样的开场白能够让客户明确电话的目的，并提高客户对对方的信任感。

其次，客服人员在进行回访电话时应该注意倾听和理解客户的需求和问题。

在电话交流中，需要给予客户足够的时间表达自己的观点和反馈，不要中断或打断客户的发言。

同时，客服人员应该积极倾听客户的问题，并确保自己能够理解客户的需求。

在电话沟通过程中，可以通过使用一些鼓励性的语言来展示对客户的关注，例如：“非常感谢您与我们分享这些问题，我们会详细了解并尽快解决。

”这样的表达能够让客户感到被重视，并增加客户对企业解决问题的信任度。

第三，客服人员在电话回访中需要保持专业和友好的态度。

在电话交流过程中，客服人员应该以积极的态度对待客户，尽量避免使用负面或冷漠的语言。

例如，遇到一些较为复杂的问题时，客服人员可以使用一些鼓励性和积极的表达来给客户带来信心，例如：“我们非常乐意帮助您解决这个问题，我们会尽全力帮助您找到最好的解决方案。

”这样的表达可以增加客户对企业的信任，并使客户在问题解决过程中感到舒适和满意。

另外，语速的控制也是电话回访中的重要技巧。

客服人员应该注意语速的控制，避免说话过快或过慢。

如果说话过快，可能会让客户感到困惑或难以理解；而说话过慢可能会让客户感到不耐烦或浪费时间。

适度的语速能够让客户更好地理解和接受所传达的信息。

最后，客服人员在电话回访中需要总结和归纳对话内容。

电话回访注意事项及话术

电话回访注意事项及话术精选文档TTMS system office room 【TTMS16H-TTMS2A-TTMS8Q8-电话邀约、回访注意事项及相关话术一、心理准备：1、打电话前准备——要克服自己的内心障碍有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你，那打出的电话也不会收到预期的效果2、克服内心障碍的方法（1）调整好心态●做销售，被拒绝是再正常不过的事情，不正常的是没有人拒绝，如果那样的话，就不需要我们了●每一个电话都是销售的来源●下一个电话就是你成功的起点●我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应该非常的乐观●总结出我们经营品牌、产品的优点和特点，与其他店的差异之处就是我们的优势（2）善于总结●我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。

因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训●每次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝的方式，然后，我们再总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决●这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧（3）充足准备●打电话之前，把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上,以免由于紧张而“语无伦次”,电话打多了自然就熟悉，就有自信了●下一个电话就是你成功的起点●每一个电话都是销售的来源二、软硬件准备：1、顾客资料：●有目的性的打给谁是成功的第一步●电话销售成功的关键在于找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户，如果连这点都做不到，就根本谈不上创造什么良好的业绩的●在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表着能够产生销售业绩，但起码你获得了一个机会，获得了一个不错的开始●明确自己当天是回访还是邀约，计划打给谁，选择好对象●列出当天计划打电话的数量，并完成它2、时间选择：●要结合时间段进行合理安电话回访或邀约●不能太早（不适宜在9:00前）●不能选择在午餐、午休时间（11:00-13:30）●不能选择较忙的工作日（周一）●晚饭后的时间也是和顾客交流的最佳时机（19:00—20:00）3、自身状态●正确的坐姿可以使声音更加完美●声音是有力量的，微笑可以使它变得更强大●微笑是自信的表现●不要以为你是给对方打电话看不到人，表情之类不重要，你的每一个细节都会通过语言传递给对方，拿出你给好朋友和家人打电话时的状态，就是最好的状态4、环境选择●尽量选择相对安静的空间，确保能够静下心来与顾客进行交流●交流声音不宜过大，彼此能够听到即可5、其他●注意语速，不要太快●不要打断客户的话，真诚热情积极的回应对方●尽量不要在电话里说产品和价格，以免让顾客反感三、回访+邀约话术：（一）人员类型：已配镜顾客（框架镜、塑形镜）●回访开场话术：请问您是***学生的家长吗？我是**店的验光师/大夫**，***的眼镜已经配了有2个月了，您应该带TA回店/院复查了。

电话回访话术及注意事项

电话回访话术及注意事项
1、目前电话回访工作主要针对存量客户，大部分的客户都没有见
过面，所以第一次的沟通很重要，说话时注意语速不能太快，语气不要太重，要给客户亲切感。

打电话之前要做好充分的准备，最好能提前将自己要说的话术整理好之后写下来，和客户通话时尽量保持语言的流畅，让客户感受到专业的态度，可以有少量的即兴发挥，但不能全都即兴发挥。

2、不要急于求成。

在跟客户做电话沟通时，尽量以情感交流为
主，特别是在前三次的回访中，尽量不要提及让客户转介绍、买产品之类的话语，如果是比较熟识的和比较聊得来的客户可适当提及，也不要说太多，不要让客户有被利用的感觉。

3、刚开始做电话回访时可能会有一些紧张，会出现语言不流畅、
话术不到位等等一些不好的情况，可以先给一些小资金量的客户做回访，积累一些经验、舒缓自己紧张的情绪之后，再给资金量较大的客户回访，可以有效避免一些语言上的障碍及小差错。

4、前期做电话回访时，可以把客户提出的一些问题做记录，定时
整理出来，以便在以后遇到类似的问题可以及时的解决。

5、在回访数量上，依据个人的能力及习惯而定，一般来说每天最
好控制在30个以内，一是回访时尽量能和客户多一些沟通的内容，每打一次电话要有一定的效果；二是避免回访电话数量过多，给自己造成较大的压力，也避免过于疲劳而产生厌烦感。

6、在跟客户电话沟通时，可适当询问客户的一些个人情况，以便
我们完善客户资料，但最好避免提及客户的职业以及收入，有些客户可能因为职业比较特殊，比较忌讳这个，问了可能会引起客户的反感和警惕心理。

如果比较熟识的客户，愿意告知的当然最好。

打电话回访客户的技巧话术

打电话回访客户的技巧话术
打电话回访客户的技巧话术
打电话回访客户的技巧话术1
每次通话做好详细的记录：
1、电话号码
2、客户的姓(能得到全名更好)
3、客户的工作性质
4、客户的态度及问题
5、进行解答疑问与沟通的大致过程
6、日期及通话时间长度
7、下次准备电话沟通的时间
打电话回访客户的技巧话术2
1、应先说明自己的身份：您好，我是，打扰您了。

消除客户的不信任感。

2、应有客气语：打扰你一分钟可以吗?
3、应该简单明了地说明此次电话的目的。

让客户明白你为什么给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。

4、面对面沟通时间和方式。

5、对沟通较好客户的结束语：谢谢您，对于产品方面的需求，您可以随时打电话找我，那我们先聊到这里?与您聊天真是开心，希望能为您服务，祝您工作顺利、身体健康。

影楼客服部电话回访标准话术档

影楼客服部电话回访标准话术一、满意度电话回访：你好，请问是XX先生/小姐吗？我是XX影楼客服部的XX，您在X月X日在本店拍摄了婚纱照，我们现在想对您进行一次满意度回访，请问您现在方便吗？（不方便，那我XX时候再打给您/那您什么时候方便？）（不知道怎么回事：就是想对您在本店拍摄过程中，我们员工对您的服务品质进行一个回访）请问您还记得接待您的门市/摄影师/化妆师/的名字吗？您对他对您的服务满意吗？您对我们的拍摄风格满意吗？您对最后拿到手的照片满意吗？您有其他意见要向我们提出的吗？（有意见：好的，您的意见我已经记录了，我会上报给我们总监，大约1周后我们会给您答复。

）谢谢您对XX的支持。

二、VIP建档：你好，现在我们影楼开设了VIP顾客体系，对于在本店消费过的顾客，都可以自愿参加。

参加VIP是完全免费的。

参加VIP可以参加以后我们举办的顾客回馈活动，比如抽奖什么的。

还可以参加影楼举办的顾客联谊会，比如鸡尾酒会，冷餐会什么的，我们邀请所有VIP顾客，都是新婚的新人，大家聚在一起交流交流结婚的事情，很有意思的。

另外还可以参加积点换现金活动。

如果您介绍您的朋友给我们，我们会按照定单金额的5%给您积点，这个积点可以顶现金在本店消费，也可以按8折换取现金。

您对VIP有兴趣吗？您有朋友要结婚吗？那我给您申请X张优惠卡。

这个优惠卡您只要给您的朋友，他拿卡过来就行，不一定要您陪同，卡上的编号和您的VIP号是一样的，回来我们可以查到。

另外这个卡给您的朋友是一个24放大的优惠，这个优惠是实实在在的折后优惠，也就是您朋友可以过来和我们谈价，谈到不能再低了，他拿卡出来，我们还是给他优惠，同样也给您积点，这个完全是我们让利的。

可不是要先出示的那种假优惠哦。

好，我叫一下我们高经理给您办一下手续了。

一、客服回单处理：你好，请问是XX先生/小姐吗？您介绍的朋友XX到我们店预定/拍摄了婚纱套系，卡号是XXXX，消费了XX元，您现在有XX点的积分，您是留着还是先兑现？好的，（您什么时候到影楼过来拿？/XXXX）影楼客户服务的服务标准当市场竞争激烈时，想保持领先地位，完美无瑕的服务是决定性的关键。