《高级医患沟通学》课件：第1讲 医患沟通概述
医患双方的权利与义务
患方的权利： 生命权——至高无上、不可侵犯！受法律保护。
放弃治疗？ 安乐死？
2003 年8月3日凌晨，人称我国第一个“安乐死”案 的当事人王明成，在经历了长时间的痛苦以后， 终于带着无限的遗憾告别了人生。王明成生前喟 叹：“不能实施安乐死，我很遗憾啊！”
27年前（1986），是他和蒲连升
问题：
何老中医如此做法有何不妥？
医疗处处是隐私——如何保护隐私权？
某女，28岁，2年前人工流产后开始痛经，并逐渐加 重，一年前结婚，婚后未避孕但一直为孕。三年前还 有一次药物流产史，患者要求不要将两次流产史记在 门诊病历上。
问题：
该不该在门诊病历上记录？ 为什么？
医疗处处是隐私——如何保护隐私权？
问题：
猜猜，术后发生了什么事？ 教授能避免类似事情发生吗？
李某，42岁，因“停经3月”慕名到方教授门诊就诊。方教 授经仔细询问病史和检查，并作了必要的辅助检查。下午4 点多，李某拿着化验报告，回到诊室，方教授给开了处方， 并告知注意事项。李某说：“我本还要挂号去看泌尿科的， 现在可能来不及了，方教授，你能不能给我再配点药，我刚 刚没跟你说，我最近检查有血尿。”方教授：“不行的，我 不看泌尿科。”李某有点不高兴了：“我只是让你帮我开点 药，要不了你多少时间。”“对不起，我不会看泌尿 科。”“你不是专家吗？怎么说不会呢？”“专家怎么啦？ 专家就要从头到脚看个遍？”随后就不管李某，把下一个候 诊的病人叫了进来，嘴里还嘟哝着：“你今天是来看更年期 的，我认认真真给看了，现在倒说我的不是了。”李某正往 外走，一听“更年期”火一下子又起来了，认为方教授侵犯 了她的隐私权，找到了院领导，一定要方教授道歉。
法院结合医学会和司法鉴定中心鉴定意见，最终认定医院 医疗行为不当，并导致患者7级伤残。判令医院赔偿16万 元。
问题：
1、医生的诊疗行为有何不对之处？
2、法院的判决是否有医学和法律依据？有何依据。
医患双方的权利与义务
患方的权利： 生命权 健康权 所有权 隐私权
医疗处处是隐私
什么是隐私权？
是顾客？ 药店？医疗超市？
医患双方的权利与义务
患方的权利： 《侵权责任法》第一章第二条 侵害民事权益， 应当依照本法承担侵权责任。
本法所称民事权益，包括生命权、健康权、姓名 权、名誉权、荣誉权、肖像权、隐私权、婚姻自主权、 监护权、所有权、用益物权、担保物权、著作权、专 利权、商标专用权、发现权、股权、继承权等人身、 财产权益。
2007年8月13日20时许，郑州某医院太平间，刚刚去世的 宁姓患者远离了亲人，静静地躺在太平间，而他的主治大 夫王林却走了进来，私自摘取了宁的双眼眼球。次日，宁 的眼角膜被移植到一张姓患者的眼球上。 “眼角膜不见了，谁偷走的？”还在沉痛中的宁的家人， 又遭遇惊人事件，立即向公安部门报案。8月17日，公安 部门调查找到宁生前的主治大夫王林，王林坦然地承认了 自己摘取眼球的行为，并认为此事不足为怪，“很多医生 都是这样做的”。
高级医患沟通学概论
一、医患关系
医患关系的主体
医方：医疗机构（法人） 获得《医疗机构执业许可证》的医院、 保健院、卫生院、疗养院、 诊所、 卫生所（室）、急救站等
患方：患者（惟一主体） 监护人只是代理人。
问题：医者是谁?
是菩萨？
是白衣天使？
医者是个——人！ 是具有医学知识和技能的职业人！！能够提供 帮助、必须提供帮助的人！治病救人！
隐私权是指自然人享有的私人生活安宁与私人信息秘 密依法受到保护，不被他人非法侵扰、知悉、收集、利用 和公开的一种人格权，而且权利主体对他人在何种程度上 可以介入自己的私生活，对自己是否向他人公开隐私以及 公开的范围和程度等具有决定权。隐私权具有一定局限性， 当与国家和公共安全相冲突时，隐私权应服从国家和公共 安全利益。
问Байду номын сангаас：
1、这两个案例中医方存在哪些共同的问题： 2、医方应该承担什么责任？ 3、当事医生应该承担什么责任？
案例
某女，53岁，闭经15个月，因多发性子宫肌瘤伴尿频经知 情选择流程，拟行子宫次全切除术治疗。术中发现患者双 输卵管积水，双卵巢均有萎缩，遂改行子宫次全切除加双 输卵管和双卵巢切除术。术后恢复良好。但出院后患者以 医生擅自扩大手术范围，切除其卵巢为由上诉到法院。
某教授带四位实习同学去见习人工流产术，为免麻烦， 让学生先等在外面，待无痛诱导开始后，才让学生进去， 手术完成后，教授跟学生对手术进行了讲解。结束后见 患者在流泪不止，就安慰了她几句，还不忘嘱咐她术后 注意事项。
哪知，两小时后，一个男子怒气冲冲的冲进教授办公室， 抓住衣领就要挥拳，并怒吼：“你刚刚手术对我女朋友 怎么啦？”
引爆了中国“安乐死”第一案。
医患双方的权利与义务
患方的权利： 生命权 健康权——是患者主要和重要的权利之一； 是医方的主要义务之一； 医方在维护健康的同时往往会造 成或威胁造成另外健康问题。
医患双方的权利与义务
医疗活动是把双刃剑：
为了健康
威胁健康
医患双方的权利与义务
患方的权利： 生命权 健康权 所有权——在患方的主要体现是患者的身体权 （我的东西我做主）
医疗处处是隐私
叶某早孕2个多月，兴冲冲来到老中医何某的诊室， 准备让何老中医给配点安胎药，顺便在候诊时发现诊 室门口的镜框李有两张似曾相识的纸，仔细一看，那 不就是我写给该医生的信吗？叶某一下脸胀得通红， 病也不看了，怒冲冲赶到医院办公室投诉去了。
原来叶某在何老中医那结婚多年未孕，经多方诊治无 果。后来在何老中医处看了半年，居然有喜了，叶某 激动不已，就给何老中医写了一封信，表示感激。哪 知和老中医当是感谢信，挂到了诊室门口。
问题：患者是谁?
是上帝？
是衣食父母？
患者是个——人！ 身体结构别于正常或功能有异常的需要帮助的 人！处在痛苦、焦虑、不安、恐惧、孤独、怀 疑等阴影下的人！
医患关系是什么关系？
是亲人？ 不可能。 你做不到，患者不认同，法律也不认可。 不可替代患者家属的法律地位和作用。
是朋友？ 有可能，但 许多纠纷出自相识的人。 随时可能“翻脸不认人”
案例——眼角膜失踪案
1998年10月份，北京人民医院收治一位烧碱烫伤眼球的 病人，急需角膜移植。于是，出于挽救病人的目的，时任 眼科医生的高伟峰去医院太平间，用随身携带的剪刀和镊 子取出了一具新鲜尸体的眼球，为两位患者带来了光明。 死者家属发现后报案，公安机关根据是新刑法第302条： 盗窃尸体罪、侮辱尸体罪立案侦查。由此引起一场法学界 和伦理学界的轩然大波。
合集下载
医患沟通学课件
降低医疗纠纷
良好的医患沟通可以减少误解和冲 突，降低医疗纠纷的发生率。
医患沟通的挑战与解决方案
挑战
医患沟通中可能存在语言障碍、文化差异、信任缺失等问题，这些问题可能导 致沟通失败或产生误解。
解决方案
医务人员需要提高自身的沟通技巧，包括倾听、询问、反馈等；同时应了解患 者的文化背景和需求，以更好地理解患者。对于特殊情况，如患者听力障碍或 语言障碍，医务人员应提供相应的辅助措施。
避免使用带有偏见或歧视的词汇
应使用中立、客观的语言，避免使用可能引起患 者反感的词汇。
3
直接回答患者的问题
对于患者的疑问或关注，医生应该给予直接、明 确的回答。
确认对方是否理解信息
观察患者的非语言行为
观察患者的面部表情、肢体语言等非语言行为，以判断患者是否 理解信息。
询问患者是否理解
在传达信息后，询问患者是否理解所传达的信息。
THANKS
感谢观看
让患者复述信息
让患者复述所传达的信息，以确保患者准确理解。
通过反馈确认信息是否被理解
鼓励患者提问
01
鼓励患者提问或表达自己的看法，以便了解患者对信息的理解
程度。
观察患者的反馈
02
密切观察患者的反馈，包括语言和非语言行为，以了解患者对
信息的反应。
根据反馈调整沟通策略
03
根据患者的反馈，医生可以调整沟通策略，以确保信息的准确
案例三
总结词
情绪识别、管理、引导、达成共识
详细描述
分析了医患沟通中情绪管理的重要性，介绍 了如何识别患者情绪，以及应对和引导患者 情绪的策略。医生需学会识别患者可能出现 的焦虑、恐惧等情绪，并采取有效措施进行
管理，通过积极引导达成医患共识。
良好的医患沟通可以减少误解和冲 突，降低医疗纠纷的发生率。
医患沟通的挑战与解决方案
挑战
医患沟通中可能存在语言障碍、文化差异、信任缺失等问题，这些问题可能导 致沟通失败或产生误解。
解决方案
医务人员需要提高自身的沟通技巧，包括倾听、询问、反馈等；同时应了解患 者的文化背景和需求，以更好地理解患者。对于特殊情况，如患者听力障碍或 语言障碍，医务人员应提供相应的辅助措施。
避免使用带有偏见或歧视的词汇
应使用中立、客观的语言，避免使用可能引起患 者反感的词汇。
3
直接回答患者的问题
对于患者的疑问或关注，医生应该给予直接、明 确的回答。
确认对方是否理解信息
观察患者的非语言行为
观察患者的面部表情、肢体语言等非语言行为，以判断患者是否 理解信息。
询问患者是否理解
在传达信息后，询问患者是否理解所传达的信息。
THANKS
感谢观看
让患者复述信息
让患者复述所传达的信息，以确保患者准确理解。
通过反馈确认信息是否被理解
鼓励患者提问
01
鼓励患者提问或表达自己的看法，以便了解患者对信息的理解
程度。
观察患者的反馈
02
密切观察患者的反馈，包括语言和非语言行为，以了解患者对
信息的反应。
根据反馈调整沟通策略
03
根据患者的反馈，医生可以调整沟通策略，以确保信息的准确
案例三
总结词
情绪识别、管理、引导、达成共识
详细描述
分析了医患沟通中情绪管理的重要性，介绍 了如何识别患者情绪，以及应对和引导患者 情绪的策略。医生需学会识别患者可能出现 的焦虑、恐惧等情绪，并采取有效措施进行
管理，通过积极引导达成医患共识。
医患沟通学精品PPT课件
方法与手段的关系；心理学的治疗功能也是医患沟通所服务的目标， 它们是内容与目标的关系。
第三节 医患沟通学与其他学科的关系
三、与法学的关系 Ø 法学为医患关系中所表现出的权利的保护与建立和谐人际关系指明了
方向；法律的规定性也为从事医患沟通设定了行为准则，保证了医患 沟通过程及内容的合法性。
四、与社会学的关系 Ø 一方面，社会学是医患沟通学研究社会健康的基础。另一方面，医患
〉 4、医患沟通有助于 培养关爱患者的意识
和环境因素等对患者健康的影响，以便能更好的为患者的健康服务。
第三节 医患沟通学与其他学科的关系
一、与伦理学的关系 Ø 医患关系表现着普遍的伦理特征，其研究必先以伦理道德为基础。 伦理道德不仅为医患沟通确立价值导向，而且也为其提供行为规范和准
则。
二、与心理学的关系 Ø 沟通的形式及其规律在一定程度上都是心理学科的具体应用，它们是
绪论
第一节 医患沟通学概述 第二节 医患沟通学的历史发展 第三节 医患沟通学与其他学科的关系 第四节 学习医患沟通学的方法和意义
第一节 医患沟通学概述
一、医患沟通学的定义 （一）医患沟通学的概念 医患沟通学是研究医患沟通过程中出现的医患关系的现 象及其基本原则和发展规律的科学 （二）医患沟通学的特点 1.多学科性 2.社会性 3.历史性 4.人文性 5.规范性 6.合法性
二、国内医患沟通学的历史发展
1989 年，王孝军提出了建立“医学语言学”的设想，以培养医学院学生 的沟通交流技巧。 2000年，重庆医科大学儿童医院推行了“医患沟通制”。 2003年，南京医科大学王锦帆主编的《医患沟通学》教材正式出版，这 是国内关于医患沟通的第一部正式教材。 2005 年，教育部把“医患沟通”增添到“十一五”国家级教材（课程） 的目录中。
第三节 医患沟通学与其他学科的关系
三、与法学的关系 Ø 法学为医患关系中所表现出的权利的保护与建立和谐人际关系指明了
方向；法律的规定性也为从事医患沟通设定了行为准则，保证了医患 沟通过程及内容的合法性。
四、与社会学的关系 Ø 一方面，社会学是医患沟通学研究社会健康的基础。另一方面，医患
〉 4、医患沟通有助于 培养关爱患者的意识
和环境因素等对患者健康的影响，以便能更好的为患者的健康服务。
第三节 医患沟通学与其他学科的关系
一、与伦理学的关系 Ø 医患关系表现着普遍的伦理特征，其研究必先以伦理道德为基础。 伦理道德不仅为医患沟通确立价值导向，而且也为其提供行为规范和准
则。
二、与心理学的关系 Ø 沟通的形式及其规律在一定程度上都是心理学科的具体应用，它们是
绪论
第一节 医患沟通学概述 第二节 医患沟通学的历史发展 第三节 医患沟通学与其他学科的关系 第四节 学习医患沟通学的方法和意义
第一节 医患沟通学概述
一、医患沟通学的定义 （一）医患沟通学的概念 医患沟通学是研究医患沟通过程中出现的医患关系的现 象及其基本原则和发展规律的科学 （二）医患沟通学的特点 1.多学科性 2.社会性 3.历史性 4.人文性 5.规范性 6.合法性
二、国内医患沟通学的历史发展
1989 年，王孝军提出了建立“医学语言学”的设想，以培养医学院学生 的沟通交流技巧。 2000年，重庆医科大学儿童医院推行了“医患沟通制”。 2003年，南京医科大学王锦帆主编的《医患沟通学》教材正式出版，这 是国内关于医患沟通的第一部正式教材。 2005 年，教育部把“医患沟通”增添到“十一五”国家级教材（课程） 的目录中。
医患沟通学精品课件
6
议一议： 你认为医患在沟通中分 别需要了解到哪些信息？
医患沟通的内容可分为技术性信息和非技术性信息的交流沟通
医方需要了解的信息有：患者主诉、综合病史、治疗情况、生 活习惯、职业情况、家庭情况、经济能力、教育背景、心理个 性、康复期望、信任配合、诊疗选择、风险承诺、、、、、。
患方需要的信息有：实际病情、治疗方案、医技状况、安全保 障、费用选择、风险评估、预后转归、医学知识、治疗辅导、 积极鼓励、公平仁爱、健康指导、、、、、、。
（二）医患人性的矛盾表现与制约
• 人性的负面特征可以被正面人性和后天养成的个人素质所 抑制和约束。
• 医务人员的职业特征决定其更要体现人性的正面——真善 美。但医者首先是人，所以还要有制约和约束他们人性负 面的途径和方法，如职业规范、伦理评判、社会监督、内 部管理、教育与激励、法律约束、政策引导等等 ，以保 证医者在社会期望中保持良性状态——“天使”。
（1）救死扶伤，保护社会生产力。 （2）承担医学进步的重任。
（3）厚载人类发展的使命。
编辑版ppt
15
（三）人的需要与医学
1、人的需要层次
• 马克思认为人的需要有三个层次：生存、享受、发
展
• 马斯洛的“需要层次论”：生理需要（衣事住行、排
泄、休息、性爱、繁殖等）；安全需要（劳动安全、生活
安全、职业稳定、避免天灾人祸和疾病困扰等）；社交需
编辑版ppt
5
是指在医疗卫生和保健工作中，医患双 方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等 主题，以医方为主导，通过有特征的全 方位信息的多途径交流，科学地指引诊 疗患者的伤病，使医患双方形成共识并 建立信任合作关系，达到维护人类健康、 促进医学发展和社会进步的目的。
医患沟通学(ppt版)
〉 （四）与人的主体性觉醒相适应的规律
〉 （五）与现实生存水平相适应的规律 〉 （六）与医学实践相适应的规律
第二十二页，共一百一十三页。
第二章 医患沟通 的内 (gōutōng)
容
第一节 首诊沟通的内容 第二节 治疗(zhìliáo)过程中的沟通内容 第三节 回访及纠纷时的沟通内容
第二十三页，共一百一十三页。
医务人员要充分尊重患者的知情同意权 患者要尊重医务人员的人格尊严和专业技术
〉 人本和良知原则
医患双方要学会换位思考，在医疗活动中医务人员要为患者考虑(kǎolǜ)，如何在技术上取 得更好的效果，减轻患者的痛苦和尽量减少医疗费用，患者也要相信医务人员、感恩医务人 员。
〉 合法原则
医务人员作为公民应当在遵守国家宪法和法律的同时，作为特殊执业者还必须遵守有关的医疗卫 生管理(guǎnlǐ)法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规。
近几年，越来多的医学高校开设医患沟通学课程，成立医患沟通研究所。
第八页，共一百一十三页。
三、国际(guójì)趋势
➢ 医患沟通模式逐步从“以医生为中心”模式向“以患者为中心”模式的转变。 ➢ 医患沟通(gōutōng)学的研究也不再局限于医患之间与疾病直接相关的沟通，而是吸
收其他学科的相关理论和知识，如心理学、伦理学、社会学、经济学等，来 综合研究心理因素、社会因素、经济因素、个人行为因素和环境因素等对患
〉 知情同意原则
医务人员应对患者的疾病状况、治疗手段、效果及副作用、风险及并发症、治疗周期及费用等情况予以如实告知， 由患者在理解的基础上自主决定是否接受治疗及如何治疗的权利。
第二十页，共一百一十三页。
〉 诚实守信原则
医患之间的相互信任是诊疗活动的基石，是化解和消除医患矛盾的重要前提。医患双方在沟 通中应开诚布公，以诚相待。
〉 （五）与现实生存水平相适应的规律 〉 （六）与医学实践相适应的规律
第二十二页，共一百一十三页。
第二章 医患沟通 的内 (gōutōng)
容
第一节 首诊沟通的内容 第二节 治疗(zhìliáo)过程中的沟通内容 第三节 回访及纠纷时的沟通内容
第二十三页，共一百一十三页。
医务人员要充分尊重患者的知情同意权 患者要尊重医务人员的人格尊严和专业技术
〉 人本和良知原则
医患双方要学会换位思考，在医疗活动中医务人员要为患者考虑(kǎolǜ)，如何在技术上取 得更好的效果，减轻患者的痛苦和尽量减少医疗费用，患者也要相信医务人员、感恩医务人 员。
〉 合法原则
医务人员作为公民应当在遵守国家宪法和法律的同时，作为特殊执业者还必须遵守有关的医疗卫 生管理(guǎnlǐ)法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规。
近几年，越来多的医学高校开设医患沟通学课程，成立医患沟通研究所。
第八页，共一百一十三页。
三、国际(guójì)趋势
➢ 医患沟通模式逐步从“以医生为中心”模式向“以患者为中心”模式的转变。 ➢ 医患沟通(gōutōng)学的研究也不再局限于医患之间与疾病直接相关的沟通，而是吸
收其他学科的相关理论和知识，如心理学、伦理学、社会学、经济学等，来 综合研究心理因素、社会因素、经济因素、个人行为因素和环境因素等对患
〉 知情同意原则
医务人员应对患者的疾病状况、治疗手段、效果及副作用、风险及并发症、治疗周期及费用等情况予以如实告知， 由患者在理解的基础上自主决定是否接受治疗及如何治疗的权利。
第二十页，共一百一十三页。
〉 诚实守信原则
医患之间的相互信任是诊疗活动的基石，是化解和消除医患矛盾的重要前提。医患双方在沟 通中应开诚布公，以诚相待。
医患沟通技巧ppt
❖ 加强健康教育，缩小知 识差异
❖ 主动还权给患者，共担 医疗风险
❖ 医患全方位的沟通
医患沟通
❖ 掌握医患沟通的时间 ❖ 确定沟通方式和地点 ❖ 要求医患沟通的内容 ❖ 明确医患沟通的方式 ❖ 详细的沟通记录 ❖ 沟通的有效评价
三多与三少
❖ 医生对病人
——多说几句话 多跑几步路 多动几下手
患者的感受 ——少一分误解 少一分麻烦 少一分痛苦
你微笑的待人，世界就向你微笑 微笑是世界通用的语言
眼睛
❖ 与人交流时，希望对方感觉到我们的重视， 我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着 什么样的信息？
❖ 心理学家福斯特说：“我们不会死盯着看， 只有对艺术品能凝视。”
❖ 死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。
关于握手的建议
❖ 先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职位 的人或者女人、长者先伸手，表达愿意与对 方握手。
❖ 医生的最高境界：靠品德做人、靠本事做事、靠踏 实做学问
❖ 病人到医院来不仅仅是 寻求健康，还在于寻求 服务。
❖ 病人的需要是渐进性增 加的，医院的服务也必 须相应的增加或超前的 给予。
医患间的服务模式
❖ 主动-被动型 ❖ 指导-合作型 ❖ 共同参与型
哈佛100人的调查
❖ 如果有100个人来看病，其中有25人不满意， 只有一个病人提出投诉
来意想不到的结果
其实心不在焉； ❖ “选择性的听”，只合自己的口味的； ❖ “专注的听”，每句话或许都入大脑，但是
否听出了真意，值得怀疑。 ❖ “设身处地倾听”，一般很少有人能办到。
互利是有效沟通的基础
❖ 一般人看事情多持两分法； ❖ 非强即弱 ❖ 非胜即败 ❖ 其实世界之大，人人都有足够的立足空间，
❖ 主动还权给患者，共担 医疗风险
❖ 医患全方位的沟通
医患沟通
❖ 掌握医患沟通的时间 ❖ 确定沟通方式和地点 ❖ 要求医患沟通的内容 ❖ 明确医患沟通的方式 ❖ 详细的沟通记录 ❖ 沟通的有效评价
三多与三少
❖ 医生对病人
——多说几句话 多跑几步路 多动几下手
患者的感受 ——少一分误解 少一分麻烦 少一分痛苦
你微笑的待人，世界就向你微笑 微笑是世界通用的语言
眼睛
❖ 与人交流时，希望对方感觉到我们的重视， 我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着 什么样的信息？
❖ 心理学家福斯特说：“我们不会死盯着看， 只有对艺术品能凝视。”
❖ 死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。
关于握手的建议
❖ 先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职位 的人或者女人、长者先伸手，表达愿意与对 方握手。
❖ 医生的最高境界：靠品德做人、靠本事做事、靠踏 实做学问
❖ 病人到医院来不仅仅是 寻求健康，还在于寻求 服务。
❖ 病人的需要是渐进性增 加的，医院的服务也必 须相应的增加或超前的 给予。
医患间的服务模式
❖ 主动-被动型 ❖ 指导-合作型 ❖ 共同参与型
哈佛100人的调查
❖ 如果有100个人来看病，其中有25人不满意， 只有一个病人提出投诉
来意想不到的结果
其实心不在焉； ❖ “选择性的听”，只合自己的口味的； ❖ “专注的听”，每句话或许都入大脑，但是
否听出了真意，值得怀疑。 ❖ “设身处地倾听”，一般很少有人能办到。
互利是有效沟通的基础
❖ 一般人看事情多持两分法； ❖ 非强即弱 ❖ 非胜即败 ❖ 其实世界之大，人人都有足够的立足空间，
医患沟通培训课件专业知识讲座
医患沟通培训课件专业知识讲座
第11页
二、医患沟通
不看患者医生 某著名医院被病人投书于媒体，说医师对病人不负
责、十分冷漠。院方在处理此问题过程中发觉，病人投 诉中重复强调：“在整个接诊过程中，医生都没有抬头看 过我一眼，竟然把处方开出来了。”院方查看病历，发觉 医师统计了病人主诉关键点，用药非常对症，从诊疗病 情处处方都是正确，这说明医师是认真负责。为何病人 要投诉呢？就是因为医师“看都不看我一眼”。莫非“看一 看”就这么主要吗？
医患沟通培训课件专业知识讲座
第3页
一、沟通
沟通种类
沟通
语言沟通
口头
书面
非语言沟通
身体语 言沟通
副语言 沟通
物体 操纵
肢体语 言沟通
衣饰 仪态
空间 位置
医患沟通培训课件专业知识讲座
第4页
一、沟通
沟通六大要素
打算发送 信息
编码 过程
发送者
解码 过程
信 息 与 通 道
反 馈
噪音
解码 过程
接收者
编码 过程
医患沟通培训课件专业知识讲座
第27页
二、医患沟通
有效沟通策略
预计病人已知信息
在提供信息之前，要看看病人对自己病 情已经知道了多少。很多时候，其它医生已 经和病人进行过沟通，提供过一些相关信息 。这些信息先入为主，有时候新信息反倒使 人迷惑不解。
医患沟通培训课件专业知识讲座
第28页
二、医患沟通
判断病人想知道什么
医患沟通
.11
医患沟通培训课件专业知识讲座
第1页
内容提要
❖沟通 ❖医患沟通 ❖医患沟通标准 ❖医患沟通时间内容方式及方法 ❖医患沟通策略与技巧 ❖医患沟通注意点 ❖案例
医患沟通技巧PPT课件
您会好起来的。
病房正确沟通用语
7 您今天好些么？昨晚睡得咋样？服药后可有什么不舒服？ 8 请您按要求做好准备 9 这种治疗（检查）基本上是安全的，您不必过分紧张 10 这项检查需要您的配合，请您深呼吸 11 来，我们来谈谈您下一步的治疗 12 您需要在这份医疗文件上签字
Part 04
医患沟通的小技巧
培养
密切
有利于密接医患关 系
有利于提高医务人
素质 员素质
可持续
有利于医院的可持 续发展
医患沟通的作用
医务人员在医患沟通中的作用
1
医务人员占据了医患沟通的主导地位
2
医务人员以患者为中心，实施医患沟通
3
医务人员加强医患沟通，使患者及家属的需要
4
加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要
5
6
Part 02
什么是医患沟通
医患沟通的方法
根据具体情况变换沟通者：
① 预防为主的沟通
③ 协调后的沟通
② 书面集体沟通
④ 对照讲解沟通
医患沟通技巧
倾听
接受
肯定
澄清
善于提问
重构
代述
鼓励
对集
如何培养医务人员进行有效的医患沟通？
① 开设相关课程 ② 运用沟通技巧 ③ 建立评价机制
什么是医患沟通
进行医患沟通的重要性
① 提高自身素质的需要 ② 患者及家属的需要 ③ 保证医疗质量的需要
和谐医患沟通 ·构筑美好生活
医患沟通的小技巧
学会倾听
A
全心全意的 倾听
B
感受性的 倾听
C
引导对方 说下去
D
不要随便纠正 对方的错误
建立良好的倾听习惯与技巧
医患沟通概述ppt课件
23
? 文娟的父母认为医院未能充分告知手术风险，同时诊疗行 为也存在过错，导致了女儿的死亡。他们于今年1月27日， 将医院告上南京市鼓楼区法院，请求法院判令医院赔偿医 疗费、陪护费、死亡赔偿金、精神损害抚慰金等共计60余 万元。
? 医院则认为对患者的治疗不存在过错，第二次移植手术前 已经向患者亲属告知了手术风险，患者的死亡是其自身疾 病导致的，要求法院驳回原告的诉讼请求。
30
疾病与患病ห้องสมุดไป่ตู้
? 疾病：诊断、治疗 ? 患病：诊断、治愈
患者只想了解怎么啦？要紧吗？ 治疗会怎样？不治疗会怎样？ 只想休息三天
31
如何进行有效医患沟通 -环境
? ⑴使病人感到便利 ? ⑵使病人感到安全 ? ⑶使病人感受到尊重 ? ⑷使病人身心舒适
32
一位中年女性患者也因阴道出血由同事陪同到医院就 诊。接诊医师根据各种征兆提出可能是宫外孕的设问时， 患者勃然大怒，声称医师对丧偶多年的她提出这样的设问 是对她的极不尊重。医生没有争辩，把她带进检查室，在 做妇检时，把为什么会考虑宫外孕的理由作了说明，并说 明万一误诊和漏诊的风险，患者悄然承认了曾经有过的性 生活……避免了误诊。
16
? 问题：
1、从该事件中暴露出院方可能存在哪些问题？ 2、应该如何改进？
17
医患沟通技巧
1、内容技巧： ? 需要获取哪些有用的信息； ? 需要交换患者哪些信息； ? 需要达成什么样的共识 2、过程技巧： ? 如何在有限的时间内获取翔实有用的信息 ? 如何反馈和交换信息 ? 如何达成共识 体现在三方面：态度性技巧、语言性技巧、行为性技巧 3、结果技巧：（认知）
35
如何进行有效医患沟通 -环境
? 关门问题。 ? 男医生的尴尬
? 文娟的父母认为医院未能充分告知手术风险，同时诊疗行 为也存在过错，导致了女儿的死亡。他们于今年1月27日， 将医院告上南京市鼓楼区法院，请求法院判令医院赔偿医 疗费、陪护费、死亡赔偿金、精神损害抚慰金等共计60余 万元。
? 医院则认为对患者的治疗不存在过错，第二次移植手术前 已经向患者亲属告知了手术风险，患者的死亡是其自身疾 病导致的，要求法院驳回原告的诉讼请求。
30
疾病与患病ห้องสมุดไป่ตู้
? 疾病：诊断、治疗 ? 患病：诊断、治愈
患者只想了解怎么啦？要紧吗？ 治疗会怎样？不治疗会怎样？ 只想休息三天
31
如何进行有效医患沟通 -环境
? ⑴使病人感到便利 ? ⑵使病人感到安全 ? ⑶使病人感受到尊重 ? ⑷使病人身心舒适
32
一位中年女性患者也因阴道出血由同事陪同到医院就 诊。接诊医师根据各种征兆提出可能是宫外孕的设问时， 患者勃然大怒，声称医师对丧偶多年的她提出这样的设问 是对她的极不尊重。医生没有争辩，把她带进检查室，在 做妇检时，把为什么会考虑宫外孕的理由作了说明，并说 明万一误诊和漏诊的风险，患者悄然承认了曾经有过的性 生活……避免了误诊。
16
? 问题：
1、从该事件中暴露出院方可能存在哪些问题？ 2、应该如何改进？
17
医患沟通技巧
1、内容技巧： ? 需要获取哪些有用的信息； ? 需要交换患者哪些信息； ? 需要达成什么样的共识 2、过程技巧： ? 如何在有限的时间内获取翔实有用的信息 ? 如何反馈和交换信息 ? 如何达成共识 体现在三方面：态度性技巧、语言性技巧、行为性技巧 3、结果技巧：（认知）
35
如何进行有效医患沟通 -环境
? 关门问题。 ? 男医生的尴尬
《医患沟通》PPT课件(2024)
加强法律法规宣传
医院应加强对医护人员和患者的法律 法规宣传，提高双方的法律意识。
完善医疗纠纷处理机制
医院应建立健全的医疗纠纷处理机制 ，包括投诉渠道、调解程序等。
2024/1/29
20
医患沟通在不同场景下的应
05
用
2024/1/29
21
门诊沟通
建立良好的第一印象
医生应着装整洁、态度和 蔼，以缓解患者的紧张情 绪。
11
倾听技巧
01 有效倾听
全神贯注地倾听患者陈述，不打断、不插话，让 患者充分表达。
02 核实信息
在倾听过程中，对患者陈述的关键信息进行核实 ，确保准确理解。
03 情感反应
对患者的情感表达给予适当反应，表示理解和同 情。
2024/1/29
12
表达技巧
01 清晰明了
用简洁明了的语言向患者传达信息，避免使用专 业术语或复杂句式。
封闭式提问
在需要确认信息时，使用 封闭式问题让患者回答“ 是”或“否”。
14
非语言沟通技巧
01 目光接触
保持适当的目光接触，表 示对患者的关注和尊重。
03 面部表情
用微笑、点头等面部表情
传递友好、鼓励的信息。
2024/1/29
02 身体姿态
保持放松、自然的身体姿 态，避免给患者造成紧张 或不安的感觉。
随着互联网技术的发展，远程医疗逐渐成为趋势，医患沟通将更 多地借助在线平台进行。
人工智能技术的应用
AI技术在医疗领域的应用将改变传统的医患沟通模式，提高沟通效 率和准确性。
患者参与度的提高
患者对自身健康的关注度不断提高，将更主动地参与医疗决策和沟 通过程。
33
医患沟通(讲座)PPT精选课件
在院内摆Biblioteka 花圈、烧纸、设置灵堂等。5
2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴 钢制头盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔 给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。 医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上 了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发 生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安 全，医院才出此下策。
32
注意
本案例沟通重点：要用行动说明，跑步抢救，及时联系相 关科室，介绍疾病本身的严重性，而不是讲抢救的科学 性和规范性。
• 首先要建立信任，才可以讲你的观点。表示发生这种事 情我们也很难过，表示同情，并且向对方讲明在抢救病 人过程中我们医护人员的努力。在对方很激动的时候一 定要用人性深处的情感打动他，千万不要讲道理。
13
有些医院面临着因发生一起医疗事故就可能 破产、倒闭、医护人员失业的严重威胁，如某一 所医院全年收入150万元，法院一个案件就判赔 218万元。特别是政府举办的农村三级医疗卫生防 保网络，也将会面临因医疗损害赔偿而遭到破坏 的问题。另外，医疗机构收入是有限的，损害赔 偿支出与其他方面的支出，特别是维持和发展医 疗机构所需资金是此消彼长的关系。
室设置灵堂，他们将死者摆在病床上，在周围堆
放祭品，随后跪拜在病床下方，点燃香火开始哭
号。下午3时30分，包括特警和防暴警在内的共
百余警力先后赶到现场，局面才好转，死者亲属
情绪有所稳定。
8
医患冲突中患者家属被打死
2006年5月31日，河南内乡县人民医院。在与 院方发生的冲突中，19岁的杜松林被打死。杜松 林的姑父张建华因车祸受伤，在县人民医院不治 身亡。家属怀疑医院耽误了治疗时机，向医院索 要40万元赔偿费，而院方只答应先给3000元赔偿， 其余的等张建华的法医鉴定出来后再说。杜松林 等6人不愿意，带着花圈、水晶棺，找院领导“说 事”，并燃放鞭炮。结果医患双方发生了混战。
2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴 钢制头盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔 给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。 医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上 了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发 生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安 全，医院才出此下策。
32
注意
本案例沟通重点：要用行动说明，跑步抢救，及时联系相 关科室，介绍疾病本身的严重性，而不是讲抢救的科学 性和规范性。
• 首先要建立信任，才可以讲你的观点。表示发生这种事 情我们也很难过，表示同情，并且向对方讲明在抢救病 人过程中我们医护人员的努力。在对方很激动的时候一 定要用人性深处的情感打动他，千万不要讲道理。
13
有些医院面临着因发生一起医疗事故就可能 破产、倒闭、医护人员失业的严重威胁，如某一 所医院全年收入150万元，法院一个案件就判赔 218万元。特别是政府举办的农村三级医疗卫生防 保网络，也将会面临因医疗损害赔偿而遭到破坏 的问题。另外，医疗机构收入是有限的，损害赔 偿支出与其他方面的支出，特别是维持和发展医 疗机构所需资金是此消彼长的关系。
室设置灵堂，他们将死者摆在病床上，在周围堆
放祭品，随后跪拜在病床下方，点燃香火开始哭
号。下午3时30分，包括特警和防暴警在内的共
百余警力先后赶到现场，局面才好转，死者亲属
情绪有所稳定。
8
医患冲突中患者家属被打死
2006年5月31日，河南内乡县人民医院。在与 院方发生的冲突中，19岁的杜松林被打死。杜松 林的姑父张建华因车祸受伤，在县人民医院不治 身亡。家属怀疑医院耽误了治疗时机，向医院索 要40万元赔偿费，而院方只答应先给3000元赔偿， 其余的等张建华的法医鉴定出来后再说。杜松林 等6人不愿意，带着花圈、水晶棺，找院领导“说 事”，并燃放鞭炮。结果医患双方发生了混战。