客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)
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中国电信《热线电话受理与投诉处理技巧》
中国电信《热线电话受理与投诉处理技巧》《电话受理与抱怨投诉处理技巧》培训大纲主讲：劳慧明●培训背景：随着4G时代的来临，全业务运营的发展，电信运营商的热线客户服务迎来了新时期的挑战。
面对各种纷繁复杂的业务，维权意识日益强烈的客户群体，应如何有效的受理各种客户的咨询与投诉，做好优质的客户服务呢？本课程从目前电信运营商热线客户服务的现状问题出发，以帮助客服人员适应新时期的工作挑战，调整服务心态，掌握亲和服务的沟通技巧，理解新时期客户的心理需求，得心应手地处理各种客户投诉。
●培训目标：1.帮助学员调整心态，以良好的服务意识进行电话受理及投诉处理；2.帮助学员掌握亲和的服务沟通技巧，以提升客户对热线服务的满意度；3.帮助学员分析新时期的客户心理，理解不同类型投诉客户的心理需求；4.帮助学员提升投诉处理技巧，得心应手地处理各种客户投诉。
●培训对象：电信运营商热线客服人员●培训时长：2天●培训方式：在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员端正工作心态，培养良好的服务意识，练就得心应手的投诉处理技巧。
●培训大纲：一、优质服务从好心态开始1、为什么要有优质的服务？2、服务中常见的心理障碍3、调整心态，重新自我定位4、培养优质服务的八颗心●课堂互动：热线服务心态调整互动练习二、热线服务的沟通技巧1、热线服务沟通的要点2、塑造亲和的语音形象1)亲和语音的特征2)亲和语音的八大原则3)塑造亲和力语音的练习方法●口操练习●咬字练习●语速练习●语调练习●语气练习●节奏练习。
三、客户投诉的心理分析。
四、4G时代客户投诉的分类。
五、热线投诉处理的技巧。
●情景演练：投诉处理的案例分析与演练。
客户服务及投诉处理培训课件
客户服务及投诉处理培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 客户服务理念与原则 • 客户服务技巧与沟通 • 投诉处理流程与规范 • 应对不同类型的投诉策略 • 提升客户满意度与忠诚度的方法 • 案例分析与实践操作环节
01
客户服务理念与原则
客户至上，服务第一
客户是企业的核心资 源，应得到最高优先 级的服务。
提供个性化、差异化服务体验
了解客户需求
通过与客户沟通、观察客户行为等方 式了解客户的需求和偏好。
提供个性化服务
根据客户的需求和偏好，提供个性化 的服务和解决方案，让客户感受到关 注和重视。
创新服务模式
探索新的服务模式，如在线客服、智 能语音应答等，提高服务效率和客户 满意度。
关注细节
关注服务细节，如礼貌用语、服务态 度等，让客户感受到专业和贴心。
模拟投诉场景，进行角色扮演练习
设定投诉场景
根据实际情况设定不同的投诉场景，如售后 服务、产品质量、服务态度等。
角色分配与准备
将学员分成不同小组，每组分别扮演客户、 客服人员、上级管理者等角色。
角色扮演与模拟处理
各小组按照设定的投诉场景进行角色扮演， 模拟处理投诉的过程。
讨论与点评
对模拟处理的过程进行讨论和点评，指出存 在的问题和不足，提出改进意见。
确认问题
确认客户对价格不满的原因， 如过高、不合理等。
解释原因
向客户解释价格的原因，包括 成本、市场等因素。
寻求妥协
根据实际情况，尝试与客户达 成妥协，如提供折扣、优惠等 。
拒绝客户
如果无法满足客户的要求，拒 绝客户的要求，但要保持礼貌
和耐心。
05
提升客户满意度与忠诚度的方 法
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 客户服务理念与原则 • 客户服务技巧与沟通 • 投诉处理流程与规范 • 应对不同类型的投诉策略 • 提升客户满意度与忠诚度的方法 • 案例分析与实践操作环节
01
客户服务理念与原则
客户至上，服务第一
客户是企业的核心资 源，应得到最高优先 级的服务。
提供个性化、差异化服务体验
了解客户需求
通过与客户沟通、观察客户行为等方 式了解客户的需求和偏好。
提供个性化服务
根据客户的需求和偏好，提供个性化 的服务和解决方案，让客户感受到关 注和重视。
创新服务模式
探索新的服务模式，如在线客服、智 能语音应答等，提高服务效率和客户 满意度。
关注细节
关注服务细节，如礼貌用语、服务态 度等，让客户感受到专业和贴心。
模拟投诉场景，进行角色扮演练习
设定投诉场景
根据实际情况设定不同的投诉场景，如售后 服务、产品质量、服务态度等。
角色分配与准备
将学员分成不同小组，每组分别扮演客户、 客服人员、上级管理者等角色。
角色扮演与模拟处理
各小组按照设定的投诉场景进行角色扮演， 模拟处理投诉的过程。
讨论与点评
对模拟处理的过程进行讨论和点评，指出存 在的问题和不足，提出改进意见。
确认问题
确认客户对价格不满的原因， 如过高、不合理等。
解释原因
向客户解释价格的原因，包括 成本、市场等因素。
寻求妥协
根据实际情况，尝试与客户达 成妥协，如提供折扣、优惠等 。
拒绝客户
如果无法满足客户的要求，拒 绝客户的要求，但要保持礼貌
和耐心。
05
提升客户满意度与忠诚度的方 法
顾客投诉处理技巧含动画培训讲座PPT动画课件ppt
• 培训讲座的收获： a. 了解顾客投诉处理的重要性和基本原则 b. 学习了有效的沟通技巧，能够更好地与 顾客沟通 c. 掌握应对不同类型的投诉和挑战的方法，提高处理效率 d. 认识到建立良好的顾客关系对于 企业发展的重要性 • a. 了解顾客投诉处理的重要性和基本原则 • b. 学习了有效的沟通技巧，能够更好地与顾客沟通 • c. 掌握应对不同类型的投诉和挑战的方法，提高处理效率 • d. 认识到建立良好的顾客关系对于企业发展的重要性
实战演练和评估效果
实战演练：模拟顾客投诉场景，进行角色扮演和模拟演练 评估效果：对实战演练的效果进行评估和总结，发现问题并提出改进措施 经验分享：分享处理顾客投诉的经验和技巧，提高处理效率和质量 互动环节：邀请听众参与互动，共同探讨处理顾客投诉的方法和技巧
07
总结和展望
总结培训讲座的主要内容和收获
情绪管理技巧：保持冷静，不要被情绪左右，避免做出过激的回应 建立信任技巧：通过积极的态度和专业的知识，建立与顾客之间的 信任关系
协商技巧
倾听技巧：认真听取顾客的投 诉，不中断、不争辩
确认技巧：对顾客的投诉进行 确认，确保理解正确
回应技巧：对顾客的投诉给予 及时回应，表达关心和重视
解决方案技巧：提出合理的解 决方案，与顾客协商达成一致
• 培训讲座的主要内容： a. 顾客投诉处理的基本原则和流程 b. 有效沟通技巧在处理投诉中的应用 c. 应 对不同类型的投诉和挑战的方法 d. 建立良好的顾客关系，提高顾客满意度 • a. 顾客投诉处理的基本原则和流程 • b. 有效沟通技巧在处理投诉中的应用 • c. 应对不同类型的投诉和挑战的方法 • d. 建立良好的顾客关系，提高顾客满意度
积极解决原则
及时响应：对顾客投诉做出快速 反应，展示对顾客的重视和尊重
实战演练和评估效果
实战演练：模拟顾客投诉场景，进行角色扮演和模拟演练 评估效果：对实战演练的效果进行评估和总结，发现问题并提出改进措施 经验分享：分享处理顾客投诉的经验和技巧，提高处理效率和质量 互动环节：邀请听众参与互动，共同探讨处理顾客投诉的方法和技巧
07
总结和展望
总结培训讲座的主要内容和收获
情绪管理技巧：保持冷静，不要被情绪左右，避免做出过激的回应 建立信任技巧：通过积极的态度和专业的知识，建立与顾客之间的 信任关系
协商技巧
倾听技巧：认真听取顾客的投 诉，不中断、不争辩
确认技巧：对顾客的投诉进行 确认，确保理解正确
回应技巧：对顾客的投诉给予 及时回应，表达关心和重视
解决方案技巧：提出合理的解 决方案，与顾客协商达成一致
• 培训讲座的主要内容： a. 顾客投诉处理的基本原则和流程 b. 有效沟通技巧在处理投诉中的应用 c. 应 对不同类型的投诉和挑战的方法 d. 建立良好的顾客关系，提高顾客满意度 • a. 顾客投诉处理的基本原则和流程 • b. 有效沟通技巧在处理投诉中的应用 • c. 应对不同类型的投诉和挑战的方法 • d. 建立良好的顾客关系，提高顾客满意度
积极解决原则
及时响应：对顾客投诉做出快速 反应，展示对顾客的重视和尊重
客户服务与投诉解决培训ppt (3)
这类客户通常比较冷静和客观，注重事实和逻辑。
详细描述
他们通常在沟通中表现得比较沉稳，喜欢用事实和数据说话，不太容易受到情 感的影响。对待这类客户，客服人员需要提供清晰、准确的信息，以专业的态 度和理性的分析来赢得他们的信任。
冲动型客户
总结词
这类客户通常比较直率、热情，容易受到情感的驱使。
详细描述
他们可能会在沟通中表现得比较冲动，容易产生情绪化的反应。对待这类客户， 客服人员需要保持耐心和理解，尽量平息他们的情绪，同时给予积极的回应，以 满足他们的需求。
总结词
关注客户满意度，持续改进
详细描述
在处理投诉过程中，关注客户的满意度，不断优化解决 方案，提高客户服务质量。
客户投诉的跟踪与反馈
总结词
定期回访，确认满意度
详细描述
在投诉处理后，定期回访客户，了 解客户对处理结果的满意度，以及 收集客户的反馈意见。
总结词
总结经验教训，提升能力
详细描述
对投诉处理过程进行总结，分析存在 的问题和不足之处，提升客户服务团 队的能力和水平。
能够深入分析自己情绪产生的根源， 以便更好地应对和调整。
管理自己的情绪
情绪调节
在面对客户时，能够迅速调节自己的情绪，保持专业和友好的态度。
情绪转化
将负面情绪转化为积极情绪，以更好地为客户提供服务。
同理心与情绪调节
同理心
能够站在客户的角度理解他们的需求和 感受，增强与客户之间的情感共鸣。
VS
情绪调节与同理心的结合
详细描述
设计各种模拟场景，如客户投诉处理、客户 需求沟通、客户咨询解答等，让员工扮演不 同的角色进行模拟演练，并给予反馈和指导 ，帮助员工在实际工作中更好地应对各种情 况。
详细描述
他们通常在沟通中表现得比较沉稳，喜欢用事实和数据说话，不太容易受到情 感的影响。对待这类客户，客服人员需要提供清晰、准确的信息，以专业的态 度和理性的分析来赢得他们的信任。
冲动型客户
总结词
这类客户通常比较直率、热情，容易受到情感的驱使。
详细描述
他们可能会在沟通中表现得比较冲动，容易产生情绪化的反应。对待这类客户， 客服人员需要保持耐心和理解，尽量平息他们的情绪，同时给予积极的回应，以 满足他们的需求。
总结词
关注客户满意度，持续改进
详细描述
在处理投诉过程中，关注客户的满意度，不断优化解决 方案，提高客户服务质量。
客户投诉的跟踪与反馈
总结词
定期回访，确认满意度
详细描述
在投诉处理后，定期回访客户，了 解客户对处理结果的满意度，以及 收集客户的反馈意见。
总结词
总结经验教训，提升能力
详细描述
对投诉处理过程进行总结，分析存在 的问题和不足之处，提升客户服务团 队的能力和水平。
能够深入分析自己情绪产生的根源， 以便更好地应对和调整。
管理自己的情绪
情绪调节
在面对客户时，能够迅速调节自己的情绪，保持专业和友好的态度。
情绪转化
将负面情绪转化为积极情绪，以更好地为客户提供服务。
同理心与情绪调节
同理心
能够站在客户的角度理解他们的需求和 感受，增强与客户之间的情感共鸣。
VS
情绪调节与同理心的结合
详细描述
设计各种模拟场景，如客户投诉处理、客户 需求沟通、客户咨询解答等，让员工扮演不 同的角色进行模拟演练，并给予反馈和指导 ，帮助员工在实际工作中更好地应对各种情 况。
中国电信客户服务培训讲义
持续改进
不断寻求改进机会，提高 服务质量和效率，满足客 户不断变化的需求。
有效沟通技巧提升
倾听技巧
积极倾听客户的需求和意 见，理解客户的立场和感 受。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的 观点和想法，避免使用模 糊或含糊的语言。
情绪管理
控制自己的情绪，保持冷 静和理性，避免在沟通中 产生冲突和误解。
客户满意度提升策略
实际操作评估
观察学员在实际工作中的表现，评估培训效果。
问卷调查评估
通过问卷调查收集学员对培训的意见和建议，以便改进。
学员反馈意见收集整理
设立意见箱
在培训期间设立意见箱 ，方便学员随时提出意 见和建议。
定期收集反馈
定期收集学员的反馈意 见，整理并分类。
及时回应
对学员的反馈意见及时 回应，并给出解决方案 。
需求，从而更好地协作。
定期开展团队建设活动
02
通过定期开展团队建设活动，可以增强团队凝聚力和合作意识
，提高员工的工作积极性和满意度。
制定明确的协作流程
03
为了提高团队协作效率，需要制定明确的协作流程，包括任务
分配、进度把控、质量检测等环节。
跨部门合作经验分享
建立跨部门合作机制
通过建立跨部门合作机制，可以促进不同部门之间的交流和合作，实现资源共享和优势互 补。
业务办理流程及注意事项
业务办理流程
用户可以通过营业厅、网上营业厅、电话客服等方式进行业 务办理。
注意事项
办理业务时需要提供真实有效的身份证明和联系方式，并遵 守相关法律法规和规定。同时，用户也需要了解自己的权益 和义务，如套餐选择、费用缴纳、违约金等事项。
04
客户服务实战演练与案例分析
客户服务及投诉处理讲义
客户服务及投诉处理讲义一、客户服务的重要性1.客户是企业发展的基石，客户服务是企业与客户建立良好关系的关键。
2.良好的客户服务能够提升客户满意度，增加客户黏性。
3.客户服务是企业差异化竞争的重要策略，能够帮助企业赢得市场份额。
4.客户服务能够提供宝贵的市场反馈和信息，帮助企业改进产品和服务。
二、客户服务的基本原则1.耐心和友善：对待客户要有耐心和友善，主动解答客户的问题。
3.诚信和信任：对客户的承诺要诚信履行，赢得客户的信任。
4.公平公正：对待客户要客观公正，对投诉要公平处理。
三、客户服务的具体操作2.主动沟通：定期与客户沟通，了解客户需求和满意度，提供解决方案和建议。
3.快速响应：客户提问或投诉时要及时回复，不拖延时间。
4.问题解决：对客户提出的问题和投诉要认真分析，积极寻找解决方案，并及时解决问题。
5.提供增值服务：根据客户需求提供增值服务，如安装、维修、培训等。
6.定期回访：对重要客户或投诉客户进行定期回访，了解服务效果和客户满意度。
四、投诉处理的流程1.接收投诉：客户投诉时要耐心倾听，了解投诉内容和情况。
2.确认问题：与客户沟通，澄清投诉问题，明确客户的诉求。
3.分析原因：找出问题根源，查找责任方，避免类似问题再次发生。
4.提供解决方案：制定解决方案，并与客户协商，确认解决方案的可行性和时间进度。
5.实施措施：按照解决方案进行实施，确保问题得到解决。
五、常见的投诉处理技巧1.冷静应对：面对投诉时要保持冷静，不要和客户争吵或情绪化。
2.理解与同理心：要认真倾听客户的诉求，站在客户的角度思考问题，并表达对客户的理解和同理心。
3.快速响应：客户投诉时要及时回复，不拖延时间，给客户一个积极的回应。
4.解决问题：要积极主动解决问题，给客户满意的答复和解决方案。
5.善于沟通：与客户进行良好的沟通，倾听客户的意见和建议，与客户保持良好的关系。
六、客户服务的评估和改进1.定期调研：进行客户满意度调研，了解客户对服务的评价和意见。
客户服务及投诉处理培训讲义(2)
2023-12-25
客户服务及投诉处理培训讲义
汇报人：可编辑
contents
目录
• 客户服务概述 • 有效客户服务技巧 • 投诉处理流程 • 应对不同类型客户的策略 • 提升客户服务质量的策略 • 客户服务案例分享
01
客户服务概述
客户服务的定义与重要性
客户服务的定义
客户服务是指在商业交易中，企业为满足客户需求所提供的各种服务活动。这 些活动涵盖售前、售中和售后服务，旨在提高客户满意度和忠诚度。
收集客户反馈
了解客户对处理结果的满意度，收集客户的意见和建议，以便改进 服务。
定期跟进
对处理过的投诉进行定期跟进，了解客户的使用情况和服务满意度 ，及时发现并解决问题。
04
应对不同类型客户的策略
急性子客户
总结词
这类客户通常缺乏耐心，希望事情能够迅速得到解决。
详细描述
对于急性子客户，客服人员应保持冷静，用简洁明了的语言回复，避免使用过于 复杂的词汇或长句。同时，要尽量缩短通话时间，尽快解决他们的问题。
应对冲突
在面对客户投诉或冲突时 ，保持冷静、足客户要求时， 提供其他可行的替代方案 。
情绪管理及压力应对
自我认知
情绪控制
了解自己的情绪和压力水平，及时调 整心态和情绪。
在面对客户不满或投诉时，保持冷静 、不轻易发怒。
压力管理
学会有效应对工作压力，保持积极的 工作态度和情绪。
记录投诉要点
将客户的投诉内容详细记录下来 ，包括时间、地点、涉及人员、
问题描述等，以便后续处理。
确认投诉
向客户确认投诉内容，确保理解 无误，并表达出解决问题的意愿
。
分析投诉
分析问题原因
客户服务及投诉处理培训讲义
汇报人：可编辑
contents
目录
• 客户服务概述 • 有效客户服务技巧 • 投诉处理流程 • 应对不同类型客户的策略 • 提升客户服务质量的策略 • 客户服务案例分享
01
客户服务概述
客户服务的定义与重要性
客户服务的定义
客户服务是指在商业交易中，企业为满足客户需求所提供的各种服务活动。这 些活动涵盖售前、售中和售后服务，旨在提高客户满意度和忠诚度。
收集客户反馈
了解客户对处理结果的满意度，收集客户的意见和建议，以便改进 服务。
定期跟进
对处理过的投诉进行定期跟进，了解客户的使用情况和服务满意度 ，及时发现并解决问题。
04
应对不同类型客户的策略
急性子客户
总结词
这类客户通常缺乏耐心，希望事情能够迅速得到解决。
详细描述
对于急性子客户，客服人员应保持冷静，用简洁明了的语言回复，避免使用过于 复杂的词汇或长句。同时，要尽量缩短通话时间，尽快解决他们的问题。
应对冲突
在面对客户投诉或冲突时 ，保持冷静、足客户要求时， 提供其他可行的替代方案 。
情绪管理及压力应对
自我认知
情绪控制
了解自己的情绪和压力水平，及时调 整心态和情绪。
在面对客户不满或投诉时，保持冷静 、不轻易发怒。
压力管理
学会有效应对工作压力，保持积极的 工作态度和情绪。
记录投诉要点
将客户的投诉内容详细记录下来 ，包括时间、地点、涉及人员、
问题描述等，以便后续处理。
确认投诉
向客户确认投诉内容，确保理解 无误，并表达出解决问题的意愿
。
分析投诉
分析问题原因
客户服务与投诉解决培训ppt
户忠诚度。
客户反馈处理
及时处理客户反馈，积 极改进产品或服务质量
。
优质客户服务的重要性
01
02
03
04
提高客户满意度
优质的客户服务能够让客户感 受到企业的专业和用心，从而
提高客户满意度。
增强企业形象
良好的客户服务形象能够提升 企业在市场中的地位和声誉。
促进口碑传播
满意的客户会成为企业的忠实 拥趸，通过口碑传播带来更多
响了业务增长。
从案例中学习与提升
学习成功案例中的优 秀做法，总结并推广 经验。
通过案例学习提升客 户服务意识和技能水 平。
分析失败案例中的问 题所在，找出原因并 改进。
06
客户服务与投诉解决培训总 结
培训内容的回顾与总结
客户服务理念
投诉处理流程
培训强调了以客户为中心的服务理念，要 求员工始终关注客户需求，提供优质服务 。
潜在客户。
降低客户流失率
优质的客户服务能够提高客户 忠诚度，从而降低客户流失率
。
02
客户投诉处理流程
客户投诉的接收与记录
接收
确保客户投诉渠道畅通，如电话、邮 件、社交媒体等，以便客户随时提出 投诉。
记录
详细记录客户投诉的内容、时间、联 系方式等信息，确保信息的准确性和 完整性。
投诉的初步评估与分类
跟踪：定期回访客户，了解其 对投诉处理的满意度，以及是 否还有其他建议或问题。
通过以上培训内容，员工将能 够更好地处理客户投诉，提高 客户满意度，并维护企业形象 和声誉。
03
有效解决客户投诉的技巧
倾听与表达的技巧
倾听技巧
耐心倾听客户的投诉，不要打断客户，理解客户的情感和需求。
客户反馈处理
及时处理客户反馈，积 极改进产品或服务质量
。
优质客户服务的重要性
01
02
03
04
提高客户满意度
优质的客户服务能够让客户感 受到企业的专业和用心，从而
提高客户满意度。
增强企业形象
良好的客户服务形象能够提升 企业在市场中的地位和声誉。
促进口碑传播
满意的客户会成为企业的忠实 拥趸，通过口碑传播带来更多
响了业务增长。
从案例中学习与提升
学习成功案例中的优 秀做法，总结并推广 经验。
通过案例学习提升客 户服务意识和技能水 平。
分析失败案例中的问 题所在，找出原因并 改进。
06
客户服务与投诉解决培训总 结
培训内容的回顾与总结
客户服务理念
投诉处理流程
培训强调了以客户为中心的服务理念，要 求员工始终关注客户需求，提供优质服务 。
潜在客户。
降低客户流失率
优质的客户服务能够提高客户 忠诚度，从而降低客户流失率
。
02
客户投诉处理流程
客户投诉的接收与记录
接收
确保客户投诉渠道畅通，如电话、邮 件、社交媒体等，以便客户随时提出 投诉。
记录
详细记录客户投诉的内容、时间、联 系方式等信息，确保信息的准确性和 完整性。
投诉的初步评估与分类
跟踪：定期回访客户，了解其 对投诉处理的满意度，以及是 否还有其他建议或问题。
通过以上培训内容，员工将能 够更好地处理客户投诉，提高 客户满意度，并维护企业形象 和声誉。
03
有效解决客户投诉的技巧
倾听与表达的技巧
倾听技巧
耐心倾听客户的投诉，不要打断客户，理解客户的情感和需求。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
目的： 专门区域专人处理，使客户受到重视 让客户在安静的环境下坐下来说，缓解客户激动的情
绪 回避营业现场，减小负面影响（隐蔽性原则）
动作： 先生，我们先到贵宾厅坐下来，我来专门处理您的事 情，请放心。
27
投诉中的倾听
听 是投诉处理沟通中最重要的沟通技能
听的三重价值： 掌握事件和问题基本信息 发泄顾客的不满以示尊重 了解顾客真实需要和需求
好处： A 有利于建立正面情绪 B 有利于负面情绪的释放 C 在服务中间接的体现积极的行为 D 符合人们接受的习惯
24
正向表达
动作要点:
A 对事不对人
你把我搞糊涂了。 你把这个表格填错了。 先生这个是您的个人安装错误，所以我们不能给您退货。 这个不是我们质量的问题，是您个人使用和操作问题，所以，维
客户服务与投诉处理
客服组：杨霞
1
一 基本服务理念
2
关注客户期望
满意
不确定
实际效果
客户满意=客户期望
客户期望=实际效果
不满意 3
差距衡量指标
企业如何看待服务要素
反应度 同理度 有形度 专业度 信赖度
3.6 3.8
4.14 4.05
4.18 4.04
4.75
4 4.2 4.4 4.6 4.8 5 相对重要性
不投诉的客户
9%会再回来
投诉未解决的客户
19%会再回来
投诉过得到解决的客户 54%会再回来
投诉被迅速得到解决的客 82%会再回来 户
看看吧，处理好投诉是多么重要的事啊！！
10
客户为什么会投诉 思考： 你在日常生活中， 都是因为哪些原因投诉别人的。
11
投诉处理的原则
不争论原则 隐蔽性原则 及时性原则 坚定性原则
16
处理投诉流程
17
一 给客户吃定心丸 思考:
客户一来就火冒三丈，一方面是因为受到了不好的服 务而气愤，另外，其背后还有哪些隐形心理需求呢？
18
一 给客户吃定心丸 如何定心：
1 开宗明义，直接表达你愿意服务的坚定态度。 2 表达你个人或者代表公司愿意为他承担责任。 3 明确说出你行动的计划和目的，让他了解并体会你是
为了他而一直在积极努力。
19
承担责任
A 当你能解决问题时:
1 您放心，我一定会帮您解决好这个问题。 2 请您放心，您的问题我会马上向相关部门反映帮
您解决的，我的工号是****，有问题您可以拨打 189*****与我联系。”
3 请您放心，您投诉的问题我已全面详细地记录 下来了，我会尽快向有关部门反映为您解决的
工作人员：？
34
互动演练
请选好自己的搭档，两人一组。 一方扮演客户，一方扮演服务人员，然后交替。 服务人员请按要求运用以下技巧:
1 外在的眼神、口头回应等 2 反馈的技巧 3 确认的技巧 4 释放情绪的技巧 5 吃定心丸 6 同理心表达
35
五 适当道歉
原则: 不争辩原则 目的： 很少人会跟已经诚恳道歉的人深纠. 避免与客户正面争辩。
30
四 聆听客户的问题
C 情绪愤怒型开场：
释放情绪的三个垫子: 1 您别急，慢慢讲。 2 您别激动，我会尽力帮您解决好。 3 让您很气愤，十分抱歉，请跟我讲讲发生了什
么。
31
倾听中的反馈类型
五种反馈：听不是静止的 是有动作的
状态反馈 确认反馈 中性反馈 同理反馈 道歉反馈
32
状态反馈动作
28
常见需求层次与心理表现
争取核心利益 达成首要目的
A
善意提出建议 获得责任表现
B 四层级
争取次要利益 达成某种目的
D
C
发泄不满情绪
获得心理平衡
要点： 沟通风格，表现的顺序也各不相同。 有时为单一需求，有时为多重需求。 CD是我们必须满足的，AB可选择性满足。
29
四 聆听客户的问题 基本动作： A 理性陈述型开场： 动作： 您别急，您坐下来慢慢讲。 B 感性质疑型开场： 动作：您别急，请您详细告诉我发生的事情，好吗?
是向客户表明你在认真的倾听，体现一种尊重。 常用动作： 口头回应：“嗯”、是的、没错、
“这样啊”“还有呢”
33
四 聆听客户的问题
情景演练：
投诉客户： 我当时找他咨询，他爱理不理的跟我说不知道，当时 我就很激动，我是说了句脏话，可是他却骂我嘴巴不 干净，你说他什么态度，小姐，你说说，觉得他当时 这么做对吗？
修是需要您付费的，先生。
B 负责任地告诉客户你能做的。
目前这个窗口办理不了。 我现在无法答复您。
25
投诉表达忌讳
处理客户投诉红线用语：
公司就这么规定的 这不是什么大问题 我们的网络绝对没有问题 绝对不可能有这种事情发生 我这里不负责这个业务 我不大清楚 宣传单上都有说明
26
三 创造适合的环境
4
差距衡量指标
反应度 同理度 有形度 专业度 信赖度
0
客户如何看待服务要素
7
5
10
25 16
20
15
20
25
相对重要性
30
30
35
5
客户满意
什么是客户满意？
所谓客户满意是客户在历次购买活动中形成的对 企业所提供产品及服务的一种心理状态.
6
魅力品质与满意
满足客户需求的魅力曲线
顾客满意
魅力品质 不充足
当然品质
充足
顾客不满7Fra bibliotek优质服务的心态
优质服务，不能缺少三心二力
热心——热情大方，积极主动 细心——注意细节、耐心十足 责任心——主动承担责任的意愿 权力——能得到企业资源与跨部门的支持 实力——具有解决客户问题的业务及专业技能
8
投诉处理技巧
9
美国白宫全国消费者调查统计
投诉与不投诉的客户的选择
36
五 适时道歉
即是一种习惯性反馈，针对客户反映的服务缺 失做出的一种态度。同时也是一种技巧性反馈， 针对客户的感受做出一种技巧性让步。常分为 有失误和无失误道歉。 常用动作： 有责任道歉：
12
问题讨论
“不要与客户的认知争辩” 常用引导方法弄清客户投诉心理需求 超出投诉范围非正当理由态度要坚决
13
投诉形成四个阶段
潜在投诉 显在抱怨
潜在抱怨
投诉
14
投诉想得到什么
寻求发泄 获得尊重 求得补偿 善意督促 故意刁难
15
处理情绪三原则
对于情绪激动的客户要掌握以下处理原则:
第一.隔离原则 第二.冷静原刚 第三.服务原则
20
承担责任 B 在你没有把握解决时： 您放心，我会尽最大努力帮助您。
21
二 同理心表达
动作： A 复述内容：
用你自己的话，重复客户不满的原因. B 对感受做出回应:
把你从客户那里感受到的情绪说出来。
22
应诉的表达习惯
23
正向表达
是指一种积极的表达习惯。能运用积极词汇表 达同样的语义，尽量不要运用消极词汇，以便 向客户传达一种积极的态度和情绪。
绪 回避营业现场，减小负面影响（隐蔽性原则）
动作： 先生，我们先到贵宾厅坐下来，我来专门处理您的事 情，请放心。
27
投诉中的倾听
听 是投诉处理沟通中最重要的沟通技能
听的三重价值： 掌握事件和问题基本信息 发泄顾客的不满以示尊重 了解顾客真实需要和需求
好处： A 有利于建立正面情绪 B 有利于负面情绪的释放 C 在服务中间接的体现积极的行为 D 符合人们接受的习惯
24
正向表达
动作要点:
A 对事不对人
你把我搞糊涂了。 你把这个表格填错了。 先生这个是您的个人安装错误，所以我们不能给您退货。 这个不是我们质量的问题，是您个人使用和操作问题，所以，维
客户服务与投诉处理
客服组：杨霞
1
一 基本服务理念
2
关注客户期望
满意
不确定
实际效果
客户满意=客户期望
客户期望=实际效果
不满意 3
差距衡量指标
企业如何看待服务要素
反应度 同理度 有形度 专业度 信赖度
3.6 3.8
4.14 4.05
4.18 4.04
4.75
4 4.2 4.4 4.6 4.8 5 相对重要性
不投诉的客户
9%会再回来
投诉未解决的客户
19%会再回来
投诉过得到解决的客户 54%会再回来
投诉被迅速得到解决的客 82%会再回来 户
看看吧，处理好投诉是多么重要的事啊！！
10
客户为什么会投诉 思考： 你在日常生活中， 都是因为哪些原因投诉别人的。
11
投诉处理的原则
不争论原则 隐蔽性原则 及时性原则 坚定性原则
16
处理投诉流程
17
一 给客户吃定心丸 思考:
客户一来就火冒三丈，一方面是因为受到了不好的服 务而气愤，另外，其背后还有哪些隐形心理需求呢？
18
一 给客户吃定心丸 如何定心：
1 开宗明义，直接表达你愿意服务的坚定态度。 2 表达你个人或者代表公司愿意为他承担责任。 3 明确说出你行动的计划和目的，让他了解并体会你是
为了他而一直在积极努力。
19
承担责任
A 当你能解决问题时:
1 您放心，我一定会帮您解决好这个问题。 2 请您放心，您的问题我会马上向相关部门反映帮
您解决的，我的工号是****，有问题您可以拨打 189*****与我联系。”
3 请您放心，您投诉的问题我已全面详细地记录 下来了，我会尽快向有关部门反映为您解决的
工作人员：？
34
互动演练
请选好自己的搭档，两人一组。 一方扮演客户，一方扮演服务人员，然后交替。 服务人员请按要求运用以下技巧:
1 外在的眼神、口头回应等 2 反馈的技巧 3 确认的技巧 4 释放情绪的技巧 5 吃定心丸 6 同理心表达
35
五 适当道歉
原则: 不争辩原则 目的： 很少人会跟已经诚恳道歉的人深纠. 避免与客户正面争辩。
30
四 聆听客户的问题
C 情绪愤怒型开场：
释放情绪的三个垫子: 1 您别急，慢慢讲。 2 您别激动，我会尽力帮您解决好。 3 让您很气愤，十分抱歉，请跟我讲讲发生了什
么。
31
倾听中的反馈类型
五种反馈：听不是静止的 是有动作的
状态反馈 确认反馈 中性反馈 同理反馈 道歉反馈
32
状态反馈动作
28
常见需求层次与心理表现
争取核心利益 达成首要目的
A
善意提出建议 获得责任表现
B 四层级
争取次要利益 达成某种目的
D
C
发泄不满情绪
获得心理平衡
要点： 沟通风格，表现的顺序也各不相同。 有时为单一需求，有时为多重需求。 CD是我们必须满足的，AB可选择性满足。
29
四 聆听客户的问题 基本动作： A 理性陈述型开场： 动作： 您别急，您坐下来慢慢讲。 B 感性质疑型开场： 动作：您别急，请您详细告诉我发生的事情，好吗?
是向客户表明你在认真的倾听，体现一种尊重。 常用动作： 口头回应：“嗯”、是的、没错、
“这样啊”“还有呢”
33
四 聆听客户的问题
情景演练：
投诉客户： 我当时找他咨询，他爱理不理的跟我说不知道，当时 我就很激动，我是说了句脏话，可是他却骂我嘴巴不 干净，你说他什么态度，小姐，你说说，觉得他当时 这么做对吗？
修是需要您付费的，先生。
B 负责任地告诉客户你能做的。
目前这个窗口办理不了。 我现在无法答复您。
25
投诉表达忌讳
处理客户投诉红线用语：
公司就这么规定的 这不是什么大问题 我们的网络绝对没有问题 绝对不可能有这种事情发生 我这里不负责这个业务 我不大清楚 宣传单上都有说明
26
三 创造适合的环境
4
差距衡量指标
反应度 同理度 有形度 专业度 信赖度
0
客户如何看待服务要素
7
5
10
25 16
20
15
20
25
相对重要性
30
30
35
5
客户满意
什么是客户满意？
所谓客户满意是客户在历次购买活动中形成的对 企业所提供产品及服务的一种心理状态.
6
魅力品质与满意
满足客户需求的魅力曲线
顾客满意
魅力品质 不充足
当然品质
充足
顾客不满7Fra bibliotek优质服务的心态
优质服务，不能缺少三心二力
热心——热情大方，积极主动 细心——注意细节、耐心十足 责任心——主动承担责任的意愿 权力——能得到企业资源与跨部门的支持 实力——具有解决客户问题的业务及专业技能
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投诉处理技巧
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美国白宫全国消费者调查统计
投诉与不投诉的客户的选择
36
五 适时道歉
即是一种习惯性反馈，针对客户反映的服务缺 失做出的一种态度。同时也是一种技巧性反馈， 针对客户的感受做出一种技巧性让步。常分为 有失误和无失误道歉。 常用动作： 有责任道歉：
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问题讨论
“不要与客户的认知争辩” 常用引导方法弄清客户投诉心理需求 超出投诉范围非正当理由态度要坚决
13
投诉形成四个阶段
潜在投诉 显在抱怨
潜在抱怨
投诉
14
投诉想得到什么
寻求发泄 获得尊重 求得补偿 善意督促 故意刁难
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处理情绪三原则
对于情绪激动的客户要掌握以下处理原则:
第一.隔离原则 第二.冷静原刚 第三.服务原则
20
承担责任 B 在你没有把握解决时： 您放心，我会尽最大努力帮助您。
21
二 同理心表达
动作： A 复述内容：
用你自己的话，重复客户不满的原因. B 对感受做出回应:
把你从客户那里感受到的情绪说出来。
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应诉的表达习惯
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正向表达
是指一种积极的表达习惯。能运用积极词汇表 达同样的语义，尽量不要运用消极词汇，以便 向客户传达一种积极的态度和情绪。