电信行业后续服务和客户投诉处理程序(doc 16页)
电信行业客户投诉处理程序
电信行业客户投诉处理程序尊敬的用户：您好！感谢您选择使用我们公司的电信服务，并对我们寄予了信任和期望。
我们公司一直致力于提供优质、稳定、便捷的电信服务，但由于客户数量众多，难免在服务过程中会出现一些问题。
对于这些问题，我们非常重视，并制定了以下的客户投诉处理程序，以期能够对您在使用我们服务过程中遇到的问题能够做出及时、有效的回应。
一、投诉渠道1. 客服热线：您可以拨打我们公司的客服热线，将您的问题反映给我们的客服代表。
我们的客服代表将会认真倾听您的问题，并尽力协助解决。
2. 在线反馈：您可以在我们公司的官方网站上寻找“投诉”或“反馈”板块，填写相应的反馈表单。
您可以详细描述您遇到的问题，并留下联系方式，以便我们能够及时与您取得联系。
3. 邮件投诉：您可以将您的问题以邮件的形式发送至我们公司的客服邮箱，并请注明您的联系方式，以便我们能够及时回复您的问题。
二、投诉受理与处理1. 投诉受理：一旦我们收到您的投诉，我们将在2个工作日内做出回复并告知您相关投诉的受理情况。
我们会将每一笔投诉都登记在案，并为每一位用户指派一个专人负责跟进处理。
2. 调查与核实：我们将会与相关部门进行沟通，并启动调查程序，对您的投诉进行核实。
我们会尽力在5个工作日内完成调查，并与您沟通调查结果。
3. 解决方案：如果在调查程序中确认了问题存在，我们将立即采取措施来解决问题，并在7个工作日内向您提供解决方案。
如果问题属于复杂的技术问题，可能会需要更长的时间解决，但我们将竭尽全力提供解决方案的进展情况。
4. 反馈与评估：在我们提供解决方案后，我们会主动与您取得联系，了解您对解决方案的满意程度，并接受您的进一步反馈。
同时，我们也会将您的投诉情况进行评估，以便我们能够不断改进我们的服务。
三、投诉结果通知我们会通过您所提供的联系方式，及时向您反馈我们对您投诉处理结果。
如果您对处理结果不满意，您可以通过上述的投诉渠道提出进一步要求，我们将再次进行评估并积极寻找解决方案。
电信行业后续服务和客户投诉处理程序
文件名
电信业程序文件范例
电子文件编码
ZLAL009
页 码
21-12
后，客户需向本公司提供设计文件和施工单位测试报告，由技术发展部组织相关部门按国家通信标准（详见《客户自建通信工程验收项目一览表》）中依据部分进行现场验收，若验收不合格，向客户致函要求整改，整改后再次验收，合格后才能准予开通业务。
(3)财务部负责费用结算和库存物资的标识和维护。服务用物资采购到货后，仓库管理员通知申购部门对“待检”物资进行检验，将检验结果填入《质量认可单》，并根据检验结果给予相应的标识。仓库管理员应把退换、报废品或待处理品分别隔离放置在规定的区域，并负责通知相关人员作处理。
(4)电脑网络部负责办公自动化文件及计算机软、硬件的
●可追溯性对象和方法
(1)要求实现可追溯性的方面包括：业务受理过程、交换传输放号过程、装移机和故障维修过程、工单检查过程、设备和设施的状况、服务合同执行情况。
(2)实现可追溯性的方法，由《服务过程的标识和可追溯性细则》加以规定。
(3)所有有关可追溯性的记录将按《记录控制程序》的规定妥善保存。
●《服务过程的标识和可追溯性细则》
文件名
电信业程序文件范例
电子文件编码
ZLAL009
页 码
21-15
标识和维护。
(5)行政人事部负责服务指引及营业场所的标识和维护。
●标识的检查
(1)由企业管理部负责对标识状况进行不定期的检查，如发现不当标识将作为不合格项处理，必要时以《纠正预防措施记录表》的形式通知责任部门。
(2)收到《纠正预防措施记录表》的责任部门应按《纠正和预防措施程序》的规定采取纠正措施。
电信运营行业客户投诉处理流程
电信运营行业客户投诉处理流程尊敬的用户：您好！感谢您选择我们的电信服务。
为了更好地服务于广大用户，我公司制定了《电信运营行业客户投诉处理流程》，旨在优化用户体验，高效解决用户投诉问题。
特此向您介绍我公司的投诉处理流程。
一、投诉受理1. 用户投诉可以通过电话、在线平台、邮件等方式进行提交。
2. 投诉受理时，用户需提供详细的个人信息及投诉内容，以便工作人员进行核实和记录。
3. 我公司将根据用户投诉的内容和性质，将投诉分为紧急和一般两类。
二、投诉登记1. 我公司工作人员将投诉内容进行登记，并分配专人负责处理。
2. 登记时，需要记录用户基本信息、投诉时间、投诉内容及要求等详细信息，并为每一份投诉案件分配唯一的投诉编号。
三、投诉核实1. 专人负责对投诉内容进行核实。
将与用户和相关部门沟通，了解双方意见，确保了解问题的全面性和准确性。
2. 如果投诉涉及技术性问题或服务质量问题，我公司将进行内部调查，以确定问题的具体原因。
四、问题解决1. 在核实投诉后，我公司将根据投诉的性质和问题的紧急程度，制定针对性的解决方案。
2. 若问题可以在短时间内解决，我公司将立即采取行动并通知用户。
3. 如果问题需要长时间解决，我公司将尽快解释情况，向用户提供明确的解决时间。
五、投诉处理结果反馈1. 在解决投诉后，我公司将以电话、短信、邮件等方式及时将处理结果反馈给用户。
2. 反馈内容将包括问题的原因、处理过程和解决方案。
如有需要，我公司将提供相应的赔偿或补偿措施。
六、监督和评估1. 我公司设立了投诉监督部门，对投诉处理流程进行监督，以确保投诉被妥善解决。
2. 我公司会根据用户的评价和反馈，持续改进投诉处理的质量和效率。
七、用户权益保障1. 我公司将尊重用户的合法权益，确保用户的投诉得到公正、公开、透明的处理。
2. 如用户对投诉结果不满意，可以向相关监管部门投诉或寻求其他有效途径解决问题。
在这里，我公司郑重承诺，为用户提供高质量的电信服务，并按照上述流程处理每一项投诉。
电信运营商客户投诉处理流程
电信运营商客户投诉处理流程一、背景介绍随着人们对通信服务的需求逐渐增加，电信运营商的用户数量也在不断增长。
然而，由于各种原因，客户对电信运营商的服务不满的情况时有发生，因此建立一个高效、公正的投诉处理流程对于维护客户的权益以及促进电信市场的健康发展非常重要。
二、客户投诉的途径1. 电话投诉：客户可以通过拨打电信运营商提供的客服热线进行投诉。
客服人员将记录客户的投诉内容，并为客户解答疑问，尽力解决问题。
2. 网络投诉：客户可以通过电信运营商的官方网站或手机APP提交投诉申请。
客户需要填写相关信息，并详细描述投诉的问题。
电信运营商会通过在线渠道回复客户并处理投诉。
3. 实体投诉：部分电信运营商也设有客服中心或服务大厅，客户可以亲自前往提交书面投诉申请，或者直接与工作人员进行沟通。
三、投诉处理流程1. 投诉受理：电信运营商收到客户的投诉后，将对投诉进行初步受理。
在受理过程中，需要核实客户身份和投诉内容的真实性，以确保投诉的合法性。
2. 问题调查：一旦投诉受理，电信运营商将开始对问题进行调查。
运营商将分析客户的投诉内容，与相关部门进行沟通，并收集相关的信息和数据以便进行问题分析。
四、问题解决和答复1. 解决方案的制定：在问题调查的基础上，电信运营商将制定解决方案。
这可能包括更换设备、对服务进行改进或者进行补偿等方式，以满足客户的合理要求。
2. 答复客户：电信运营商将与客户进行沟通，向他们说明解决方案，并与客户协商沟通，以确保客户对解决方案的满意度。
3. 监督和评估：为了确保问题的解决方案有效性，电信运营商将对解决方案的实施过程进行监督和评估。
他们会与客户进行跟进联系，并确认问题是否得到圆满解决。
五、投诉结果反馈1. 反馈方式：在解决方案实施后的一段时间，电信运营商将联系客户，了解解决方案的效果和客户的满意度。
客户可以通过电话、短信、邮件等方式进行反馈。
2. 结果总结：电信运营商将对投诉的处理结果进行总结，包括问题的来源、解决过程和结果。
电信业的客户投诉处理规程
电信业的客户投诉处理规程第一章前言随着电信业的快速发展，客户投诉问题逐渐凸显出来。
为了更好地解决客户投诉，提升客户满意度，制定并执行客户投诉处理规程成为电信企业的重要任务。
本规程旨在规范电信业的客户投诉处理流程，保障客户的合法权益，提高服务质量。
第二章客户投诉的定义客户投诉是指电信用户对于电信企业提供的产品或服务不满意而提出的意见、建议或要求解决的问题。
客户投诉可以包括但不限于以下几个方面：1. 账单问题：包括计费错误、费用争议等；2. 服务质量问题：包括网络不稳定、速度慢、信号弱等；3. 解决问题的效率问题：包括客服无法及时解决问题、处理时间过长等；4. 误导销售行为问题：包括虚假宣传、欺诈销售等。
第三章客户投诉处理的流程1. 接收投诉：客户将投诉问题通过电子邮件、电话、短信等方式提交给电信企业，电信企业要确保接收渠道的畅通和及时的回应。
2. 记录投诉：电信企业要及时、准确地记录客户投诉的内容、时间、方式等重要信息，以便后续的处理和追踪。
3. 分类分级：根据投诉的性质和紧急程度，电信企业将投诉问题进行分类分级，确保高优先级投诉得到及时解决。
4. 调查核实：对于客户投诉的问题，电信企业要进行调查核实，与客户进行沟通，了解问题的具体情况和原因。
5. 解决问题：电信企业要根据调查核实的结果，采取相应的措施解决问题，如果问题无法在短时间内得到解决，则需及时告知客户，并提供解决问题的预计时间。
6. 跟踪处理：对于解决时间较长的问题，电信企业要建立跟踪机制，及时向客户反馈问题的进展，并提供解决方案或安抚措施。
7. 结果反馈：在问题解决后，电信企业要向客户及时反馈解决结果，并询问客户对整个投诉处理过程的满意度。
第四章客户投诉处理的准则1. 高效快速：电信企业应尽快响应客户投诉，并在合理的时间内解决问题，以减少客户的等待时间。
2. 公平公正：电信企业要以客户为中心，客观公正地处理每一份投诉，依法维护客户的合法权益。
电信业务投诉处理规定
电信业务投诉处理规定近年来，随着电信业务的飞速发展，更多的人开始依赖于电信服务提供商来满足日常通信需求。
然而，随之而来的是各种各样的问题和投诉，这使得电信业务投诉处理变得尤为重要。
为了保障用户权益，促进电信行业健康发展，电信业务投诉处理规定应运而生。
本文将详细介绍电信业务投诉处理规定的主要内容和相关要求。
一、投诉受理程序电信业务投诉受理程序是规定投诉受理的流程，确保投诉能够被及时、有效地处理。
一般而言，投诉受理程序包括以下几个环节：1. 投诉受理：用户通过电话、邮件或在线平台等方式向电信服务提供商提交投诉申请，电信服务提供商应当及时受理并记录投诉内容及相关信息。
2. 调查取证：电信服务提供商将对投诉进行调查取证，并要求用户提供相关证据以支持其投诉。
同时，电信服务提供商应当确保调查过程公正、严谨，保护用户信息的安全。
3. 投诉审理：经过调查取证后，电信服务提供商将进行投诉的审理，与用户进行沟通，并在一定时间内给予用户答复。
若有需要，电信服务提供商可与用户达成协商解决方案。
4. 处理结果通知：电信服务提供商应当向用户发出书面的处理结果通知，明确解决方案和补偿措施（如有）。
用户也可以要求提供相关证据，以保障权益。
二、投诉内容要求电信业务投诉处理规定明确了用户投诉时所需提供的内容要求。
用户在提交投诉申请时，应当包括以下信息：1. 投诉人及联系方式：包括投诉人的姓名、联系电话、地址等基本信息，以便电信服务提供商能够与用户取得联系。
2. 投诉内容：用户应当清晰、明确地描述投诉的具体问题和事件经过，并提供相关证据以支持自己的投诉。
3. 相关合同及协议：如果投诉与某一特定合同或协议有关，用户应当提供相关的合同或协议副本，以供电信服务提供商进行核查。
三、投诉受理时限为了加快投诉处理的速度，电信业务投诉处理规定对投诉受理时限作出了明确规定。
一般而言，投诉受理时限包括以下几个阶段：1. 投诉受理时限：电信服务提供商应当在接到投诉申请后的24小时内受理投诉，并向用户发出受理通知。
电信公司投诉管理制度及投诉处理流程
电信公司投诉管理制度及投诉处理流程1. 引言本文档旨在明确电信公司投诉管理制度及投诉处理流程，以确保高效、公正、透明地解决客户投诉，提升客户满意度。
2. 投诉管理制度2.1 投诉渠道- 客户可以通过电话、邮件、在线平台等多种渠道提出投诉。
- 电信公司应在官方网站和客户服务中心明确公示投诉渠道的联系方式，并进行及时更新。
2.2 投诉接待- 客户提交投诉后，电信公司应确保及时接收，并提供相关反馈。
- 为便于统计和跟踪，电信公司可以选择建立专门的投诉接待团队。
2.3 投诉登记- 电信公司应建立完整的投诉登记系统，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉日期等必要信息。
- 投诉登记应由专人负责，确保信息的准确性和及时性。
2.4 投诉分类及优先级- 电信公司应根据投诉的性质、严重程度和紧急程度进行分类和优先级划分。
- 不同的投诉类型应有不同的处理流程，以确保针对性处理，提高效率。
3. 投诉处理流程3.1 投诉受理- 客户提交投诉后，电信公司应进行投诉受理，确认投诉内容和相关材料的完整性和准确性。
- 如果投诉信息不完整或有疑问，电信公司应主动与客户联系，要求提供进一步的信息或解释。
3.2 投诉调查- 电信公司应指派专人进行投诉调查，包括与客户沟通、收集相关证据等。
- 调查过程中，电信公司应秉持客观公正的原则，做到公开、透明、及时地与客户沟通。
3.3 投诉处理- 根据投诉调查结果，电信公司应制定相应的解决方案，并向客户说明处理结果和措施。
- 处理结果应在合理的时间内通知客户，并在电信公司内部进行记录。
3.4 复核及反馈- 对于客户不满意的投诉处理结果，电信公司应设立复核机制，提供复核渠道。
- 复核结果应及时反馈给客户，并做出针对性的调整和改进。
4. 投诉管理的评估和改进- 电信公司应定期评估投诉管理制度的有效性和客户满意度。
- 根据评估结果，电信公司应进行必要的改进和优化，以提升投诉处理效率和客户满意度。
以上为电信公司投诉管理制度及投诉处理流程的简要说明，具体实施细节应根据公司的实际情况进行详细设计和制定。
电信公司投诉管理制度及处理流程
电信公司投诉管理制度及处理流程
简介
本文档旨在介绍电信公司的投诉管理制度及处理流程，以确保投诉能够及时有效地得到解决。
投诉管理制度
投诉范围
电信公司的投诉范围包括但不限于以下情况：
- 服务质量问题
- 通信设备故障
- 账单争议
- 个人信息泄露等
投诉途径
投诉人可以通过以下方式提出投诉：
- 客服拨打电信公司提供的客服电话进行投诉
- 网络平台：登录电信公司官方网站或手机APP进行投诉
- 实体渠道：前往电信公司的营业厅或服务中心提交投诉书面材料
投诉受理
当电信公司接收到投诉后，将进行投诉受理，并向投诉人提供受理通知书，确认接收投诉并说明处理时间。
投诉处理
电信公司将按照以下流程处理投诉：
1. 调查核实：电信公司将核实投诉事实和相关证据。
2. 处理决策：根据调查结果，电信公司将做出处理决策并通知投诉人。
3. 处理期限：电信公司将尽快处理投诉，一般不超过15个工作日。
4. 处理结果：电信公司将向投诉人反馈处理结果，并解决问题或给予合理补偿。
附则
本文档仅为电信公司的投诉管理制度及处理流程，具体细节和实施细则可根据公司实际情况进行调整和完善。
以上为电信公司投诉管理制度及处理流程的简要介绍，希望能为投诉人提供相应的指导和保障。
同时，电信公司也将不断优化投诉处理流程，提升客户满意度。
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电信行业后续服务和客户投诉处理程序(doc 16页)文件名电信业程序文件范例电子文件编码ZLAL009 页码21-6后续服务和客户投诉处理程序1.0目的对后续服务及客户投诉提供程序准则，各级负责人应重视投诉，须在第一时间进行处理，以保证逐步提高客户满意的程度。
2.0适用范围适用于本公司所有后续服务和客户投诉的处理。
3.0职责●客户服务部负责新业务的宣传、客户意见的调查。
●各业务责任部门负责后续服务实施及记录。
(1)客户服务部负责接受客户的查询、投诉、故障申告、客户的电话回访。
(2)终端部负责客户数据终端代维的后续服务及记录。
(3)公司实行首问负责制，员工均有义务接受客户投诉，并及时做出解释。
解释不了的，转客户服务部处理。
4.0工作程序●后续服务包括：客户终端代维、营业前台查询及投诉、电话文件名电信业程序文件范例电子文件编码ZLAL009 页码21-7投诉查询、话费查询、新业务的宣传，客户意见的调查及电话受理。
●实施(1)营业前台人员和线务员应主动向客户发放售后服务的相关资料,并将要点告知，引导客户提出设备代维服务申请，当客户出示身份证后，免费为客户打印当月的长话记录清单。
(2)营业员应做好电话受理、查询、投诉处理与电话回访工作，为客户提供满意的后续服务，其中电话查询台应详细了解和回答客户咨询的各类问题，不能马上解决的，即时填写《客户投诉查询表》并作记录，然后按《客户查询投诉处理工作流程》处理，在完成处理程序后,将结果告知客户,要将处理单归档，必要时，还需客户签认。
(3)各部门接到由180投诉中心转来的投诉单后,应立即根据投诉内容进行分类，按《客户查询投诉处理工作流程》进行处理，完成处理程序后应将投诉单归档，并将处理过程及结果采取书面形式回复180投诉中心。
(4)当重点客户有后续服务要求时，由客户服务中心填写重点客户服务记录,并以书面形式通知相关部门,相关部门须按《重点客户绿色通道管理实施办法》，在重点客户服务时限内完成处理程序。
客户服务中心按服务时限跟踪处理情况，若出现处理超时的情况，应及时上报企业管理部。
(5)当数据终端设备后续服务发生时，由终端部负责填写文件名电信业程序文件范例电子文件编码ZLAL009 页码21-8服务记录表，在完成服务后将服务结果填入服务记录中的完成情况栏，并请客户签字确认。
(6)核算室每月28日（除节假日）应为客户处理完话费，第一次回盘后，对扣到款的客户打印发票，发票中应有客户消费的简单分类，对未收到款的客户，启动催缴电脑平台，同时应打印付款通知书，以便投递公司次月5日前送到客户手中。
(7)电脑网络部每月4日前将客户上月的长途电话记录数据存放在公司网页上，以便客户上网查询，网上应记录最近一年的话费情况，话费平台应有最近3个月的每月话费总额和长话清单备查。
(8)客户服务部每月底将投诉单整理汇总报企业管理部，由企业管理部进行相应的处理。
(9)客户反映的问题较严重时，必须立即报企业管理部，由企业管理部协调解决。
必要时，报请总经理审定。
●客户联络(1)由企业管理部和客户服务部负责组织客户意见调查，采用电话回访、发放调查表、上门征询、对重点客户上门服务等方式进行。
(2)从客户调查表获得的信息将用于服务及后续服务的改进。
具体改进按《纠正和预防措施程序》的规定实施。
(3)由客户服务部负责新业务的宣传，通过报纸、电视台、上门、上街设点、讲座等方式进行。
(4)189电话受理按相关业务流程操作。
文件名电信业程序文件范例电子文件编码ZLAL009 页码21-95.0支持性文件●《客户查询投诉处理工作流程》●《重点客户绿色通道管理实施办法》●《纠正和预防措施程序》6.0相关记录●《客户投诉查询表》文件名电信业程序文件范例电子文件编码ZLAL009 页码21-10顾客财产控制程序1.0目的有效控制客户提供的服务用产品，以确保最终服务的质量。
2.0适用范围适用于由客户提供的产品、设备等顾客财产的控制，顾客提供的文件按《文件控制程序》执行。
3.0职责●终端服务部组织相关部门对客户提供的小交换机进行验证和控制。
●终端服务部负责对数据终端设备和电话机的检验测试工作。
●技术发展部负责对业主自建通信管线工程的验收工作。
4.0工作程序●客户提供产品种类(1)通信终端设备文件名电信业程序文件范例电子文件编码ZLAL009 页码21-11①电话机；②用户终端设备(三类传真机、ISDN终端、其他复印设备)；③中继、专线终端设备（小交换机、集团电话、数据终端）。
(2)客户自建通信工程。
●检验标准(1)客户提供的通信终端设备具有电信部门核发的进网标志,不符合进网规定的通信终端产品,均不能接入公众电信网络使用。
(2)客户自建通信工程应按国家颁发的通信标准（详见《客户自建通信工程验收项目一览表》）中依据部分。
不符合通信标准的，不能接入公众电信网络。
●检验过程(1)终端服务部为客户安装电话机或由客户提供的终端设备时应检验其入网标志和性能，符合要求方能使用，并在装机工单上记录。
(2)客户申请安装小交换机,需带设备入网证及有关资料(包含设备的容量、制式、连接方式、电源、附属设备、所需中继线数等)向客户服务部提出书面申请。
客户安装完小交换机后，由客户服务部组织相关部门现场检验工作，检验合格后，客户方可正式使用小交换机。
(3)对于客户自建通信工程需并网使用时，应按《客户自建通信工程验收或管理维护流程》进行操作，客户服务部与客户签订《客户自建通信工程验收或管理维护协议》文件名电信业程序文件范例电子文件编码ZLAL009 页码21-12后，客户需向本公司提供设计文件和施工单位测试报告，由技术发展部组织相关部门按国家通信标准（详见《客户自建通信工程验收项目一览表》）中依据部分进行现场验收，若验收不合格，向客户致函要求整改，整改后再次验收，合格后才能准予开通业务。
5.0支持性文件●《客户自建通信工程验收项目一览表》●《客户自建通信工程验收或管理维护流程》6.0相关记录●《装机工单》●《设备代维协议》●《安装用户交换机申请检验表》●《客户自建通信工程验收或管理维护协议》文件名电信业程序文件范例电子文件编码ZLAL009 页码21-13标识和可追溯性控制程序1.0目的●为服务过程及外购产品的标识提供程序准则。
对物资、服务设备和设施的检验和试验状态进行标识，确保只有合格产品、设备和设施才能投入使用。
●规定需实现可追溯性的项目和方法。
2.0适用范围公司为客户提供的服务全过程和设备、设施及其检验或试验的状态。
3.0职责●企业管理部负责制订《服务过程的标识和可追溯性细则》并跟踪检查。
●各部门负责本部门所需标识的实施及维护。
4.0工作程序●标识对象和标识方法(1)为保证服务质量，公司要求对下列方面进行标识：文件名电信业程序文件范例电子文件编码ZLAL009 页码21-14营业场所、服务指引、客户类别、工单状态、设备设施、计算机软硬件、物资。
(2)标识的方法通过《服务过程的标识和可追溯性细则》加以规定，主要包括：标识的对象、标识的内容、标识的方法和要求实现可追溯性的对象及方法。
●标识实施由各部门负责客户服务部负责电信业务受理过程、工单的标识和维护。
营业员在受理之后经检查确认无误，在相应单据签署栏签字作为自检的标识。
(1)终端服务部负责装移机和故障维修过程中的标识。
在装移机完成或故障修复完成后，线务员在工单上签字作为故障修复后自检的标识，客户在工单的签名栏里签名，标识设备齐全及设备安装完毕或故障修复；客户在客户意见栏里填写各项评价，标识其质量。
(2)运维部负责供电供水设施、消防设施、防灾应急措施及其他相关设施的标识和维护。
设备和设施处于检修时，在该设备或设施上设置检修状态标识，并做好记录，设备和设施修复后，应立即撤去不正常状态标识。
(3)财务部负责费用结算和库存物资的标识和维护。
服务用物资采购到货后，仓库管理员通知申购部门对“待检”物资进行检验，将检验结果填入《质量认可单》，并根据检验结果给予相应的标识。
仓库管理员应把退换、报废品或待处理品分别隔离放置在规定的区域，并负责通知相关人员作处理。
(4)电脑网络部负责办公自动化文件及计算机软、硬件的文件名电信业程序文件范例电子文件编码ZLAL009 页码21-15 标识和维护。
(5)行政人事部负责服务指引及营业场所的标识和维护。
●标识的检查(1)由企业管理部负责对标识状况进行不定期的检查，如发现不当标识将作为不合格项处理，必要时以《纠正预防措施记录表》的形式通知责任部门。
(2)收到《纠正预防措施记录表》的责任部门应按《纠正和预防措施程序》的规定采取纠正措施。
●可追溯性对象和方法(1)要求实现可追溯性的方面包括：业务受理过程、交换传输放号过程、装移机和故障维修过程、工单检查过程、设备和设施的状况、服务合同执行情况。
(2)实现可追溯性的方法，由《服务过程的标识和可追溯性细则》加以规定。
(3)所有有关可追溯性的记录将按《记录控制程序》的规定妥善保存。
5.0支持性文件●《服务过程的标识和可追溯性细则》●《纠正和预防措施程序》6.0相关记录●《纠正预防措施记录表》文件名电信业程序文件范例电子文件编码ZLAL009 页码21-16监视和测量装置控制程序1.0目的为仪器、仪表管理提供程序准则，保证仪器、仪表的精确和测量能力。
2.0适用范围公司内使用仪器、仪表及相应的技术资料、附件。
3.0职责●专用仪表（指由各室使用的）由所需部门领用并由专人负责管理。
●公用仪表（指全公司使用的）由技术发展部专人统一管理及调配使用。
●公司的集中监控系统由运行维护部负责管理。
4.0工作程序●所有检测用仪器、仪表由技术发展部统一从仓库中领取并登记在册。
使用部门到技术发展部办理相关手续方可领出使用。
文件名电信业程序文件范例电子文件编码ZLAL009 页码21-17(1)短期使用：由使用部门到技术发展部办理领用手续，使用期限不得超过1个月。
(2)长期使用:由使用部门说明情况,并且应是不影响全公司调配使用的仪器、仪表。
使用部门到技术发展部办理领用手续由部门负责人签字。
●计量仪器、仪表需每两年送到市通信计量站进行年审一次。
由技术发展部负责组织实施。
并保存年审记录。
●专用仪器、仪表由使用部门做常规保养，保养内容为经常加电、除尘。
并建立相应的使用档案。
●公用仪器、仪表由技术发展部做常规保养，保养内容为经常加电、除尘。
并建立相应的使用档案。
●集中监控系统所涉及的软件与硬件，如监控终端、摄像头等，由运行维护部负责操作维护。
●交换机计费准确率检测，由交换传输室负责，每月检测一次。
如发现问题，报企业管理部进行追溯处理。
●使用要求及标识(1)仪器、仪表的使用应按照本身附带的操作说明书和有关规定使用。
(2)只有贴有准用证的仪器、仪表才允许使用。