促销管理-QP12 A 客户投诉处理作业程序 精品
客户投诉处理流程模板
客户投诉处理流程模板一、背景介绍客户投诉是每个企业经营过程中难以避免的一环。
良好的投诉处理流程可以有效提升客户满意度，增强企业形象和竞争力。
本文将介绍一个适用于大多数企业的客户投诉处理流程模板，以帮助企业规范和高效处理客户投诉。
二、客户投诉处理流程步骤1. 接收投诉- 前台接待员或客服人员应及时记录客户投诉的基本信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。
2. 分类和分配- 投诉部门或负责人根据投诉内容进行分类，确保投诉信息准确可靠。
- 将投诉案件分配给相应的责任人或部门。
3. 调查和分析- 责任人或部门进行投诉案件的调查和分析，明确事实，查找问题根源。
- 必要时，可以与客户进行进一步沟通，以补充相关信息。
4. 解决问题- 根据调查和分析结果，制定解决方案。
- 尽可能在最短的时间内解决问题，并确保解决方案合理、可行。
5. 沟通与协调- 责任人或部门与客户保持及时沟通，解释解决方案，并征得客户的意见和反馈。
- 如果需要，可以协调其他相关部门或人员的支持，以保证问题的有效解决。
6. 记录与反馈- 将投诉案件的处理过程进行详细记录，包括处理结果、沟通记录等。
- 及时向客户反馈处理结果，并表达歉意和感谢。
- 将投诉案件及时总结，以提高日后类似案件的处理效率与质量。
7. 评估与改进- 定期评估投诉处理流程的效果和改进空间。
- 与客户进行满意度调查，以了解他们对投诉处理过程的评价，并作为优化流程的依据。
三、注意事项- 必须确保客户投诉流程的透明度和公平性。
- 所有投诉案件都应该得到合理和及时的解决。
- 在整个投诉处理流程中，保持良好的沟通和协调，确保客户的需求得到满足。
- 不断改进投诉处理流程，提升处理效率和客户满意度。
四、总结客户投诉处理对于企业来说是一项重要的任务，合理的投诉处理流程能够帮助企业更好地解决问题，增强客户与企业的关系。
通过以上模板，企业可以根据自身情况进行相应的调整并建立起符合自身特点的客户投诉处理流程，以提供更好的客户服务，赢得客户的口碑和信任。
客户投诉建议处理作业规程
客户投诉建议处理作业规程客户投诉是客户对企业服务质量的不满表达，也是企业发展中需要面对和解决的问题之一、正确处理客户投诉，不仅能够解决客户的问题，还能增加客户满意度，并且为企业树立良好的口碑。
为此，建立一套完善的客户投诉建议处理作业规程至关重要。
以下是一个针对客户投诉建议处理的作业规程，供参考：一、客户投诉建议的接收与登记2.投诉登记：要求客户提供详细的个人信息和投诉内容；分配一个唯一的投诉编号，以便后续跟进和查询。
二、投诉问题的初步确认与分类1.初步确认：接到投诉后，立即回应客户，确认投诉的基本情况，了解客户的具体诉求。
2.投诉分类：根据投诉的性质和严重程度进行分类，例如产品质量问题、服务态度问题、交付延迟等。
三、投诉问题的调查与分析1.调查材料：收集与投诉问题相关的材料，包括相关订单、交流记录、图片等，并记录在案。
2.调查过程：由专门的投诉处理团队对问题进行深入调查，包括与客户和相关部门的沟通与协调。
3.问题分析：分析投诉问题的根本原因，并找寻解决问题的最佳方式。
四、问题解决与沟通1.解决方案：根据分析结果，制定详细的问题解决方案，并确保方案的可执行性和可持续性。
2.沟通方式：及时与客户沟通解决方案，并保持良好的沟通，在解决问题的过程中与客户保持密切关注。
3.监督反馈：在解决问题的过程中，进行必要的监督和反馈，确保问题得到彻底解决，并不断改进整体服务质量。
五、客户满意度的跟踪与评估1.跟踪评估：在问题解决后，定期对客户进行满意度调研，了解客户对问题解决的满意度，并及时改善不足之处。
2.数据分析：对客户满意度数据进行统计和分析，识别不同投诉类别的问题的共性和特点，为后续工作提供依据。
六、培训与改进措施1.培训措施：根据投诉问题的统计分析结果，制定相关培训计划，提高员工的服务水平和责任意识。
2.改进措施：根据客户投诉的经验教训，及时调整和改进企业的管理流程和服务模式，以避免类似问题再次发生。
最后，企业要时刻关注客户需求的变化和动态，不断完善客户投诉建议处理作业规程，提高服务质量，增强客户满意度，从而提升企业竞争力和市场形象。
客户投诉处理流程模板
客户投诉处理流程模板一、背景介绍客户投诉是企业日常经营中不可避免的一环，合理、高效地处理客户投诉事项对于企业的声誉和业务发展至关重要。
为了提供统一规范的客户投诉处理流程，本文将介绍一种客户投诉处理流程模板，以帮助企业更好地应对客户投诉问题。
二、流程概述1. 接收投诉- 客户投诉可以通过多种渠道进行，包括电话、电子邮件、在线留言等。
企业应设立专门的投诉接收通道，及时收集客户投诉信息。
- 接收投诉的人员应具备良好的沟通技巧和专业知识，能够准确理解客户的问题并妥善处理。
2. 确认投诉- 接收投诉后，需要对投诉进行确认。
确认包括核实投诉内容、核实客户身份等。
- 在确认投诉过程中，需要与客户保持及时沟通，以免给客户带来不必要的焦虑和疑虑。
3. 分派处理- 根据投诉的性质和复杂程度，将投诉分派给相应的责任人员进行处理。
- 责任人员应具备相关专业知识和技能，能够妥善处理客户投诉，并及时反馈处理结果给客户。
4. 调查核实- 对于投诉涉及的问题，需要进行调查核实。
通过采集相关证据、与相关部门协调等方式，全面了解事实真相。
- 调查核实的结果应及时反馈给客户，并解释处理的原因和依据，增强客户的信任感。
5. 处理结果- 在调查核实的基础上，针对客户投诉问题提供具体的处理结果。
- 处理结果应包括对客户的补偿、对内部工作流程的改进等方面，以解决客户的问题，并避免类似问题再次发生。
6. 跟进确认- 完成处理结果后，需要与客户进行跟进确认，确保客户对处理结果满意。
- 如客户对处理结果仍有不满意之处，需要进行再次处理，直到客户满意为止。
7. 整理归档- 完成一次客户投诉处理后，需要将相关信息进行整理归档。
- 归档的目的是为了后续分析投诉情况、改善工作流程，以提高企业的服务质量和客户满意度。
三、其他事项1. 培训- 为了保证投诉处理人员的专业素养和工作效率，企业应开展相应的培训，提升投诉处理能力。
- 培训内容可以包括沟通技巧、投诉处理经验分享、相关法律法规等方面的知识。
客户投诉处理流程模板
客户投诉处理流程模板一、背景介绍近年来，随着消费者购买力的提升，客户投诉也日益增多。
为了更好地处理客户投诉，提高客户满意度，我们公司特制定了客户投诉处理流程，并根据实际情况进行了不断的调整和优化。
二、客户投诉处理流程1. 接收投诉（1）接收投诉方式：客户可以通过电话、邮件、在线客服等多种方式进行投诉。
（2）负责人员：客户服务部门的专员将负责接收和记录投诉内容。
2. 确认投诉信息（1）核实客户身份：核对客户提供的相关信息，确保投诉信息的真实性。
（2）分类投诉类型：将投诉内容进行分类，如产品质量、服务态度、物流问题等。
3. 分派任务（1）选择负责人员：根据投诉类型和责任归属，选派相应的员工负责处理。
（2）任务分派：将投诉事项及相关信息转交给相应的负责人员。
4. 调查研究（1）收集证据：负责人员将对投诉内容进行深入调查，收集相关证据材料。
（2）了解情况：与客户进行沟通，了解详细情况，以便能更好地解决问题。
5. 解决问题（1）解决方案：根据调查研究的结果，制定相应的解决方案。
（2）沟通协商：与客户进行有效的沟通，协商解决方案，并寻求其认可。
6. 客户反馈（1）解决结果通知：将解决方案及处理结果及时通知客户，以确保客户对解决结果的满意度。
（2）后续服务：为了挽回客户的信任，我们将提供一定的优惠措施和后续服务，以保持良好的客户关系。
7. 完成记录（1）记录投诉案例：对每一起投诉案例进行详细记录，包括投诉内容、处理过程以及解决结果等。
（2）分析总结：定期对投诉案例进行分析总结，发现问题并改进工作流程。
三、流程执行效果评估为了不断提升客户满意度，我们将进行定期的流程效果评估，并根据实际情况进行调整和改进。
1. 客户满意度调查（1）调查方式：通过电话、在线调查问卷等方式，收集客户的反馈和评价。
（2）评估指标：主要评估客户对投诉处理流程的满意度和感知程度。
2. 指标分析与改进（1）分析评估结果：对客户满意度调查结果进行分析，发现问题和改进空间。
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程客户投诉是经营过程中不可避免的一部分，处理好客户投诉事宜对于企业的声誉维护和长期发展至关重要。
下面是一份客户投诉处理流程，以帮助企业高效地解决客户投诉问题。
1. 接收投诉：客户投诉可以通过电话、邮件、社交媒体等渠道提出。
不论渠道如何，接听和记录客户投诉内容的员工应友善和耐心对待客户，并确保客户感受到自己的诉求被听到。
2. 分类投诉：将接收到的投诉进行分类，例如产品质量问题、售后服务不满意等。
这样做有助于企业了解哪些问题最常见，可以根据类别制定相应的解决方案。
3. 汇总投诉：将已分类的投诉汇总，制成报告，包括投诉数量、频率和投诉内容的总结。
此报告用于为企业提供一个整体了解客户投诉状况的快照。
4. 分派责任：根据投诉的性质和严重程度，将投诉分派给相应的部门或员工进行处理。
确保每个投诉都有专人负责，并在一定时间内给予客户回应。
5. 调查核实：负责处理投诉的人员应仔细调查与核实客户提出的问题。
与客户进行进一步的沟通，收集必要的证据，以确保了解问题的根本原因。
6. 解决问题：在核实问题之后，制定具体的解决方案。
根据问题的性质和客户的诉求，可以提供退款、更换产品、重新提供服务或其他补偿形式。
7. 回馈客户：及时向客户反馈解决方案，并与客户进行沟通和协商，以确保客户对解决方案的满意度。
给予客户合适的补偿措施，可以增强客户的忠诚度。
8. 记录投诉：所有的投诉处理过程都需要记录下来，包括问题的经过、解决方案和沟通结果等。
这些记录对于企业的内部管理和未来类似问题的处理都具有参考价值。
9. 分析问题：定期分析投诉记录，总结常见问题和失败案例，并寻求改进的方向。
通过持续的改进措施，防止类似问题再次发生。
以上步骤仅为一个参考，企业可以根据自身情况和实际需求进行调整和完善。
关键是始终以客户满意度为出发点，解决客户的问题，并不断改进服务质量，提升客户体验。
客户投诉处理流程是企业与客户之间沟通和解决问题的重要环节。
QP-12 A 客户投诉处理作业程序
QP-12 A 客户投诉处理作业程序文件修订履历章 节 内 容 页 次 目 录 1 修订履历 2 1 目 的 3 2 适用范畴 3 3 名词讲明或术语 3 4 职 责 3 5 作业流程 3 6 作业内容 3～6 7 参考文件 6 8 有关附件6一、目的:规范客户投诉处理的过程的及时性和有效性，爱护公司信誉, 促进质量改善与顾客中意。
并以此作为矫正预防措施的重要依据,以便更好地服务于客户，制订实施本程序。
二、适用范畴:凡是与本公司有业务来往的客户提出对公司产品及服务品质的投诉或建议均属之。
三、名词讲明及术语:客户投诉：指客户对产品质量或服务质量达不到规定期望或要求的成效而产生的埋怨。
重大客诉：是指产品阻碍使用功能、危及人身安全；或涉及金额在10000元RMB以上，给公司造成较大阻碍，而导致客户大批量退货或返修事件，应列管为重大客户埋怨事件处理。
一样客诉：是指不阻碍产品使用功能、性能要求的外观类缺陷，未达到构成人身安全的、未触犯法律、法规亦未造成严峻阻碍的；或超出规格要求,但不阻碍使用功能、性能、机械强度要求的；或涉及金额在5000元R MB以下的均可列为一样轻微客户埋怨事件处理。
4. 权责:4.1.销售单位:4.1.1.接收客户投诉信息并确认客户投诉之产品的订单编号、编码（或型号）、数量、不良率、交货日期等;反馈及核实并将有关信息传递给品保部客户服务单位;4.1.2.全面了解客户投诉的具体细节及客户投诉缘故和不良品(含样品或图片)生产缘故;4.1.3.协助客户解决疑难或提供必要的参考资料等，涉及厂外出货的不良品信息盘查和及时处客户投诉之不良品。
4.2.品保部(客户服务单位):4.2.1.受理销售单位反馈的客户投诉案件的调查、分析、提报及对责任人员或责任单位提出整改方案,并责令实施纠正,必要时采取相应处罚措施；4.2.2.客户投诉质量的检验、确认,专门发生缘故及处理、改善计策的检查、执行、督促、纠正和预防措施的跟踪等；4.2.3.负责组织各单位提交改善方案及拟定改进行动的方案向客户反馈质量改进的结果。
(完整版)客户投诉处理流程
(完整版)客户投诉处理流程客户投诉处理流程背景客户投诉是企业日常运营过程中难以避免的一部分。
通过建立一套科学、高效的客户投诉处理流程，可以帮助企业更好地解决客户投诉问题，提升客户满意度，保护企业声誉。
本文档旨在介绍完整的客户投诉处理流程，以帮助员工了解和运用该流程。
流程概述1. 客户投诉的接收2. 受理客户投诉3. 调查和分析投诉4. 解决客户投诉5. 反馈和跟进6. 提升客户关系步骤详解1. 客户投诉的接收- 客户投诉可以通过多种渠道接收，如电话、电子邮件、在线聊天等。
无论客户选择哪种方式进行投诉，请确保及时记录投诉的详细信息，包括投诉的时间、地点、内容等。
- 尽可能提供24/7的投诉接收通道，确保客户随时能够提交投诉。
- 对于复杂的投诉，建议使用专门的投诉管理系统，便于对投诉进行跟踪和处理。
2. 受理客户投诉- 客户投诉接收后，应立即发送自动回复邮件或短信等，告知客户投诉已经接收，并提供预计处理时间。
- 分配专门的客户服务人员负责处理投诉，并确保及时与客户取得联系。
- 在受理过程中，要确保客户的投诉信息被准确记录，并进行分类和编号，以便后续处理和跟进。
3. 调查和分析投诉- 对每个投诉进行详细的调查和分析，了解客户的问题和要求。
- 确认与投诉相关的各个环节，并寻找根本原因，以防止类似问题再次发生。
- 针对投诉的性质和复杂程度，可以组织跨部门的小组成员共同参与调查和分析。
4. 解决客户投诉- 基于对投诉的调查和分析结果，制定解决方案。
- 与客户进行有效的沟通，解释方案，并征求客户的同意。
- 高效地执行解决方案，确保问题得到根本解决，并提供满意的解决结果。
5. 反馈和跟进- 在解决投诉后，及时向客户提供反馈，告知问题已解决。
- 定期进行跟进，确保客户对解决结果的满意度，并核实是否还有其他问题需要解决。
- 记录投诉的处理过程和结果，供后续分析和改进参考。
6. 提升客户关系- 将每个投诉看作是提升客户关系的机会。
(详尽版)客户投诉处理流程
(详尽版)客户投诉处理流程1. 引言客户投诉是企业日常经营中难免遇到的问题之一。
为了能够高效、公正地处理客户投诉，建立一个明确的投诉处理流程是必要的。
本文档旨在详细描述一个简单且无法律复杂性的客户投诉处理流程。
2. 客户投诉的接收- 当客户有投诉时，企业应设立明确的投诉接收渠道，例如电话热线、电子邮件等。
- 接收投诉的员工应接受专门的培训，了解如何妥善处理客户投诉并保持专业和友好的态度。
3. 投诉登记- 接收投诉的员工应将客户的投诉详细记录下来，包括投诉的内容、时间、地点等重要信息。
- 投诉登记表应具备简洁明了、易于使用的特点。
4. 投诉分类和优先级评估- 投诉应根据内容进行分类，例如产品质量问题、服务态度等。
- 对不同分类的投诉进行优先级评估，以便更好地分配资源和处理投诉。
5. 调查和证据收集- 对于投诉内容需要进一步调查的，应指派专人负责调查并收集相关证据。
- 调查过程中应确保公正、客观，并遵守相关法律法规。
6. 投诉处理与解决- 根据调查结果，制定解决方案并与客户沟通。
- 解决方案应尽可能满足客户的合理需求，并确保公平、公正。
- 处理过程中，应及时向客户反馈进展情况，并保持积极的沟通。
7. 投诉记录和统计分析- 对每一起投诉进行记录，并建立投诉数据库。
- 定期进行统计分析，了解投诉情况的趋势和原因，并提出改进措施。
8. 投诉处理流程的改进- 定期评估投诉处理流程的效果，并根据反馈意见进行改进。
- 不断提升员工的投诉处理能力，以提高客户满意度。
9. 总结建立一个简单且无法律复杂性的客户投诉处理流程对于企业来说至关重要。
通过明确的流程，能够更加高效地处理客户投诉，并提升客户满意度。
同时，企业还应不断完善投诉处理流程，以适应市场变化和客户需求的变化。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
※※目录※※
章节内容页次
目录 1
修订履历 2
1 目的 3
2 适用范围 3
3 名词解释或术语 3
4 职责 3
5 作业流程 3
6 作业内容3～6
7 参考文件 6
8 相关附件 6
文件修订履历
一、目的:
规范客户投诉处理的过程的及时性和有效性，维护公司信誉, 促进质量改善与顾客满意。
并以此作为矫正预防措施的重要依据,以便更好地服务于客户，制订实施本程序。
二、适用范围:
凡是与本公司有业务来往的客户提出对公司产品及服务品质的投诉或建议均属之。
三、名词解释及术语:
客户投诉：指客户对产品质量或服务质量达不到规定期望或要求的效果而产生的抱怨。
重大客诉：是指产品影响使用功能、危及人身安全；或涉及金额在10000元RMB以上，给公司造成较大影响，而导致客户大批量退货或返修事件，应列管为重大客户抱怨事件处理。
一般客诉：是指不影响产品使用功能、性能要求的外观类缺陷，未达到构成人身安全的、未触犯法律、法规亦未造成严重影响的；或超出规格要求,但不影响使用功能、性能、机械强
度要求的；或涉及金额在5000元RMB以下的均可列为一般轻微客户抱怨事件处理。
4. 权责:
4.1.销售单位:
4.1.1.接收客户投诉信息并确认客户投诉之产品的订单编号、编码（或型号）、数量、不良率、
交货日期等;反馈及核实并将相关信息传递给品保部客户服务单位;
4.1.2.全面了解客户投诉的具体细节及客户投诉原因和不良品(含样品或图片)生产原因;
4.1.3.协助客户解决疑难或提供必要的参考资料等，涉及厂外出货的不良品信息盘查和及时处
客户投诉之不良品。
4.2.品保部(客户服务单位):
4.2.1.受理销售单位反馈的客户投诉案件的调查、分析、提报及对责任人员或责任单位提出整
改方案,并责令实施纠正,必要时采取相应处罚措施；
4.2.2.客户投诉质量的检验、确认,异常发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、纠
正和预防措施的跟踪等；
4.2.3.负责组织各单位提交改善方案及拟定改进行动的方案向客户反馈质量改进的结果。
4.3.生产单位(各分厂、事业部):
4.3.1.客户投诉或退货不良品的处理、维修及提供更换的良品。
落实投诉产品的重点管制和自
主检查等；
4.3.2.提报并处理涉及客户投诉的相关生产单位、班别、生产人员及生产日期等资讯、协助展
开客户投诉处理过程的执行
4.4.责任单位: 客户投诉改善对策的纠正及预防措施的实施和执行相关管制要求。
4.5.仓库单位: 协助品保部展开客户投诉产品的调查、库存品隔离和异常物料的清查等作业，并
做好相应的产品标识。
五、作业流程：
依据附件一《客户抱怨处理作业流程》执行。
六. 作业内容:
6.1.客户抱怨受理作业:
6.1.1.业务(销售)人员接到客户反馈之产品异常或抱怨信息时，应立即查明该异常情况(包括:
“编号、料号（或型号）、交货日期、数量、不良数量、投诉原因、客户要求”等)，并
立即填写附件二《客户抱怨处理单》连同异常样品经部门主管签核后,送交品保客户服
务人员进行客户抱怨受理作业。
6.1.2."客户加工中未确定”。
6.1.3.品保(客户服务)人员在接获客户投诉信息后,负责对客户投诉异常情况进行调查,并确认
是为本公司生产之产品。
必要时可会同相关品管、工程、生产、计划等单位对客户抱怨
事件之产生原因作初步分析及界定公司内外部责任归属。
6.1.4.经确认非本公司问题或客户责任时,则于《客户投诉处理单》上详细说明并回复给业务(销
售)单位。
由业务(销售)单位根据调查结果委婉的向客户说明原由。
6.1.5.如经确认客诉事件为本公司责任问题或供应厂商问题时,则由品保(或客户服务)人员针
对客诉事件展开异常处理作业,。
6.1.6.若客户要求前往客户地处理客户投诉时,由业务人员负责通知品保部(或客户服务单位)
会同制造部门人员共同前往处理，若品保部人员无法及时前往时,可由总经理指派有关人
员前往处理，并于处理后向总经理报告。
6.1.
7.为及时了解客户反应异常内容及处理情况,由品保部及有关人员于调查处理后三天内提
出《客户投诉处理单》呈总经理批示。
品保部每月应负责针对所有客户投诉信息进行追
踪,并依照附件三《客户抱怨异常处理统计表》进行登录。
6.1.8.品保(或客户服务)人员应针对客户抱怨事件进行全面详细调查,必要时应会同相关品管、
研发技术中心、各分厂、事业部生产、仓库等单位进行调查和处理，重大客诉事件应召
集相关工程、品管、生产、计划、销售等单位共同参对策的商讨,以检讨并最终确定预防
方案。
将《客户投诉处理单》转交责任单位(或生产单位)在于三天内回馈完成,特殊情况
除外。
6.1.9.品保(客户服务)单位应针责任单位提交之改善对策并交总经理进行可行性评估确认,并
批准执行纠正预防措施方案。
品保部（客户服务）单位应于三日内就各单位与工厂的意
见加以分析、汇整综合意见，形成附件四《8D报告》以书面规范形式，转呈营销中心负
责人审核，经总经理批准后，依权限分别发送给销售人员、品保人员、生产、工程等单
位并存档客户投诉处理记录，客诉资料作为管理评审资料输入资料之一。
6.1.10.品保(客户服务)单位应根据各相关单位提交之客户投诉改善对策进行追踪验证,每月定
期发布验证结案状况。
6.2.不良品清查处理:
6.2.1.业务(销售) 单位应在接到客户投诉时，依据提供之不良品批号、型号、规格、出货地、
出货日期、出货数量等资讯，针对厂外之不良品状况进行清查并采取处理措施。
6.2.2.如涉及到会影响到客户正常生产计划（如缺货时）业务单位应即时与客户进行沟通或协
商。
以便确定改善后良品之具体交货日期及临时补货或更换良品等措施。
同时应了解客户生产之计划需求量之紧急状况,以便能及时反馈到厂内,得到及时解决。
6.2.3.所有清查之不良品如需返修或重工时,当涉及到厂内时,则由品保(客户报务)单位依
“QP-22《不合品控制程序》”要求进行处理。
6.2.4.厂外之不良品若客户同意采用补货、降级、降价使用时，则由业务(销售)单位负责办理。
6.2.5.客户退回之不良品均应由仓库负责区分和隔离。
经品保单位调查清楚后，分担责任单位
进行处理。
6.2.6.客诉抱怨处理之资料需依据“QP-02《记录管理程序》”之要求保存。
6.2.
7.当涉及到产生较大重工费用或损失金额较大的重要客户投诉，由销售单位业务人员负责
汇整所发生之客户抱怨重工、返修之费用进行责任单位费用划分。
6.3.客户投诉责任人员处分及罚扣:
6.3.1.客户投诉责任人员处分:
品保部每月10前将各单位人员名单,负责汇整到总经理,由总经理于每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送交人力资源部或财务部进行公布和处罚。
6.3.2.客户投诉绩效奖罚：
各分厂、事业部、销售中心等单位的责任归属单位或个人由总经理依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，由品保客服人员依人事规章开立"奖罚通知"呈总经理核
准后执行部门罚扣奖金。
6.4.其它要求:
6.4.1.所有客户投诉事件均应列为制程过程中的重要管制项目纳入标准化管理,品保单位、各分
厂、事业部均应加入到检验规范及制造作业规范中进行管制和检查,针对重复发生之问题点进行重点管制，各生产重点工站由各生产主管进行设置并重点监控和稽查,各生产、品保单位现场主管应列为日常重要稽核项目进行管理。
6.4.2.客户投诉行政处分判定项目说明：
A.因票据错误或送样等资料错误遭客户投诉者。
B.因财务错误遭客户投诉者。
C.未依"制造作业规范或规程"作业的而遭致客户投诉者。
D.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。
E.擅自减少有关生产使用物料者。
F.业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。
G.订单误记造成错误者。
H.交货延迟者造到重大客户投诉的。
I.包装和装箱错误者。
J.出货明细单错误码而导致交货产品错误者。
K.仓储保管不当及运输上出问题者。
L.外观标示不符规格者。
M.检验资料不符。
N.其他。
6.4.3.行政罚扣折算：
A.警告一次，罚扣100元以上。
B.小过一次，以每基数罚扣200元以上。
C.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。
6.4.4.客户投诉经济处罚准则:
6.4.4.1.客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单
元为原则。
未能明确归属至发生之班组者其责任归属至全体。
6.4.4.2.销售单位、采购人员、技术研发单位、品保单位以归属至个人为原则，未能明
确归属至个人者，归属至全体。
6.4.4.4.客户投诉罚扣方式另行规定作业：
七、参考文件:
QP-01《文件管制程序》
QP-02《记录管制程序》
QP-24《纠正和预防措施控制程序》
QP-22《不合格品控制程序》
八、附件:
附件一《客户投诉处理作业流程》
附件二《客户投诉处理单》
附件三《客户抱怨异常处理统计表》
附件四《8D报告》。