客户投诉处理控制程序
客户投诉控制程序
5.7.5 客户如有退货进，按“不合格品控制程序”进行处理。
5.8 发生市场投诉后，经分析产品存在使用风险时，由品管部、工程部及市场部与客户共同讨论需召回的理由，并与客户沟通及安排召回当批量市场上产品，对于召回的产品，可以返返修的安排返修处理，不可以返修的安排报废处理。
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修订内容纪要修订者 NhomakorabeaA01.目的
建立防止客户投诉之问题再次发生的控制机制及执行纠正行动。
2.范围
适用于公司对客户投诉的问题所采取纠正及预防措施。
3.权责
3.1销售部负责客户投诉的受理及客户退货取回，同时对应客户服务及改善；
3.2 品管部负责对接业务的客诉，并主导不良品确认和分析总结，以及对策的落实情况和效果确认；
6. 相关文件
6.1《不合格品控制程序》
6.2 《成品检验控制程序》
7. 相关表单
7.1 《客户投诉记录》
7.2 《8D报告》
8.作业流程
8.1附件1 客诉流程
8.2附件2分析方法
5.7 联络与报告：
5.7.1 由责任部门主管完成异常处理报告内容，最后由品管部经理确认后向客户报告。
5.7.2 市场投诉品处置流程图：见(附件1）分析流程图：见(附件2）
5.7.3 品管部对客户投诉进行回复时，如客户有标准的回复格式，以客户的回复格式为主；如客户对回复格式没有要求，则由品管部使用本公司的“8D报告”进行回复。客户投诉的紧急回复一般在2小时内（以口头或邮件的方式），具体对策回复在5个工作日内,需要供方原厂协助分析回复对策为15个工作日。
公司客户投诉处理制度办法
公司客户投诉处理制度办法8篇公司客户投诉处理制度办法篇1为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。
第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。
第四条客户投诉处理流程：1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。
2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。
如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。
6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。
第五条各部门客户投诉的处理职责：技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;3、迅速传达处理结果。
综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。
总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
客户投诉处理控制程序
5.4.1由品质部对改善对策的执行状况进行确认，连续跟踪三批次交货质量状况来确认其改善效果。
5.5 品质部将回复好的《客户投诉报告》或《8D报告》交由业务部回复客户，并征询客户意见。
5.6客户退货处理作业
5.6.1客户退货处理流程图见8.0附件运行流程。
5.6.2退货的提出及受理
3.0 定义
3.1 客户投诉：当客户对其产品和服务有异议时，便会产生抱怨，称其为客诉。
4.0 职责
4.1业务部：
4.1.1负责客户投诉及退货的受理与回复。
4.2品质部:
4.2.1负责客户投诉处理的召集、协调、对策的审查及对策改善后的效果确认。
4.3采购部：
4.3.1负责联系供应商协助进行异常原因分析。
4.4各部门:
4.4.1负责改善对策、预防措施的拟定及执行。
5.0 程序
5.1客诉的提出
5.1.1不论客户以何种方式提出投诉及反馈品质问题，由业务部依客户投诉报告信息书面转交给品质部，由品质部统一对接，必要时总经理亲自主导
5.2原因分析
5.2.1客户投诉问题点的核实和原因调查：
5.2.1.1品质部收到《客户投诉报告》及相关资料（含不良样品）后，2小时之内必须开始核实投诉问题点和主导原因调查、分析，必要时与客户电话或E-mail沟通或前往客户处了解清楚问题点和原因或召集相关部门召开专题会讨论解决。
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NO
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修 订 内 容
1ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
A/0
首版发行。
批 准 日 期
审 核 日 期
编 制 日 期
1.0 目的
加强对客户的各项服务，使客户在接受本公司各项业务与相关服务时，对其所提出的各种问题，抱怨事项均能有效且迅速地获得解决，并采取适当的对策。
(完整)客户投诉处理程序
1 目的
为使顾客投诉能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或 服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。
2 范围
本程序适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的投诉.
3 引用文件
《纠正和预防措施控制程序》 《质量控制程序》 《持续改进程序》
核准
实施纠正预防措施
协同项目部门请顾客确认;
6。2.2 属公司责任：质检部通知 责任部门，使其采取纠正预防措 施。
6。2.3 属供应商责任的：质检部 会同采购部按相关采购合同的有 关条款执行。
(完整)客户投诉处理程序
6。3。 原因分析/措施制定/核准 6.3.1 责任部门接通知后可同质 检部评审找出主、次原因,必要时, 对顾客退回的产品由化验室进行 相关的试验分析。如质检部和项目 部门还存在分歧,则委托国家级别 检测机构检定，如本地长春市商检 局，质量技术监督局等。 6.3.2 责任部门根据主要原因制 定相应措施并填写 “纠正/预防措 施报告” 报质检部. 6.3。3 纠正预防措施由质检部主 管(必要时报管理者代表/总经理 审查批准）核准后按顾客要求格式 填写表单反馈给顾客。质量部应在 顾客要求的时间内回复顾客，若需 延迟应与顾客联络并征得其同意。 6.3。4 对能及时处理的投诉，应 于 2 日内向客户明确告诉客户原 因及处理结果，对于无法即时作出 处理，或需要相关单位协助调查处 理的,应先向客户解释原因.根据 具体情况规定处理时间，但最长不 能超过 2 个月. 6。3.5 有争议项可以通过共同检 测确定不合格项和程度，如仍不相 符通过国家权威检测机构检定结 果为最终标准，其具体机构由双方 共同协商。确属不合格品应在检验 结果确定的同时无条件退换或退 款，如给客户造成损失还应当予以 理赔，理赔时间不超过 1 周。服务 不到位引起客户抱怨时，应当与客 户沟通，并对客户提出的实际问题 给以解决，回复时间不超过 3 天. 未按合同期向客户供货，影响了客 户工作计划或给客户造成损失，应 当与客户协商赔偿。其回复时间不 超过 1 周。客户财产（其中包括客
顾客投诉处理程序
顾客投诉处理控制程序1.0目的为了确保消费者的利益，维护工厂的信誉，特制定本程序。
2.0适用范围本程序适用于消费者对本工厂生产的产品不满意的投诉。
3.0职责3.1经营部3.1.13.1.2对客户在运输、服务等方面的投诉提出矫正措施。
3.3品管部3.3.14.0内容4.1客户投诉的接纳形式4.1.1电话记录簿（客户投诉来电）；4.1.2传真文本；4.1.3拜访记录；4.1.4以上投诉接纳之后，按内容统一填写《顾客信息处理反馈单》。
4.2客户投诉传递程序4.2.1经营部区分投诉内容，按产品品质、销售服务、资金管理等不同方面填写《顾客信息处理反馈单》。
4.2.2遇到产品质量问题时，经营部将反馈单传递给管理者代表（如有必要，可传递给总经理），并由管理者代表召集各相关人员分析原因、部门经理提出处理意见。
4.2.3遇到销售服务投诉时，由经营部分析原因、对所涉营销员提出处理意见。
4.2.4遇到运输投诉时，由经营部追究运输方责任。
4.3客户投诉处理4.3.1各责任部门按《纠正、预防措施控制程序》办理。
4.3.2经营部将在二天内将初步分析的判定反馈给客户，一周内将公司协调处理的最终意见反馈客户，处理完毕后，在《顾客信息处理反馈单》中反映客户对处理的满意程度。
5.0表单5.1《顾客信息处理反馈单》JTY/QFR/7.2/02/015.2《纠正和预防措施处理单》JTY/QFR/7.2/02/025.3《客户投诉记录汇总表》JTY/QFR/7.2/02/03顾客投诉处理流程流程责任单位使用表单外销部 /内销部/市场部顾客信息反馈单客户态度：□抱怨□赔偿损失□退货***/QFR/7.2/02/01 A0版客户投诉信息处理反馈单纠正和预防措施处理单客户投诉记录汇总表批准：审核：编制：。
(完整版)客户投诉处理控制程序
客户投诉处理控制程序1目的及时有效地处理顾客投诉，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。
2 适用范围适用于与本公司有业务关系的顾客投诉的处理。
3 职责3.1 质量部：负责质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。
3.2 营销部：负责非质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。
3.3 相关责任单位负责顾客投诉的原因分析；纠正与预防措施的拟定、执行；4 工作程序4.1 顾客投诉的接收当顾客的投诉以信函、传真、邮件、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/营销部接受，并将其统一汇总登记。
4.2 顾客投诉的调查分析以质量部/营销部为主导，召集相关部门根据顾客投诉的内容对其进行调查分析，对顾客退货的产品进行试验分析，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。
4.3 顾客投诉的责任判定4.3.1经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质量部/营销部根据调查和分析的结果直接记录并回复说明。
4.3.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/营销部通知相关责任单位。
4.4 顾客投诉的纠正与预防措施4.1.1相关责任单位根据顾客投诉的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。
4.5 纠正与预防措施或改善计划的核准与回复：4.5.1质量部/营销部根据相关责任单位拟定的纠正与预防措施进行汇整后，经部门主管审查核准后，由质量部/市场部以传真或邮件的方式回复顾客。
4.5.2质量部/市场部收到顾客投诉必须在两个工作日内回复顾客围堵措施或采取的行动；纠正或预防措施的回复须在十个工作日内完成，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，质量部/市场部必须事先跟顾客联络，并征得顾客同意。
4.5.3 顾客要求时，顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通。
4.6纠正与预防措施或改善计划的执行及效果确认：4.6.1 相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善计划，质量部/营销部根据其执行状况作效果追踪和确认；4.6.2 对确认有效的，并能达到预期目的的，由质量部/营销部将有效统计数据提供给技术科或相关责任单位，要求其修订或重新制订相关的标准。
客-诉-处-理-程-序
客诉处理控制程序1.目的为了规范本公司客户投诉处理及相关管理工作，确保客户投诉能得到及时、有效的处理，通过纠正预防，不断提升公司产品品质和售后服务质量，特制定本程序。
2.范围本程序适用于本公司处理所有客户投诉！3.职责3.1业务部：业务部负责客户投诉的受理与跟踪、以及书面报告的答复！3.2品质部：品质部负责客户投诉问题的资料调查与纠正预防措施的实施、验证与跟进、关闭，以及书面报告的答复。
3.3生产部：负责相关发生原因的分析与对策、以及相关硬件的改善！4.定义：8D 是解决问题的8个步骤报告，也有人叫做八步纠正措施报告。
每一个步骤英文表达第一个字母是D,故叫做8D报告。
D1 - Discipline 1: Establish Team Approach 建立团队D2 - Discipline 2: Describe the problem 问题描述D3 - Discipine 3: Containment Plan 防堵措施D4 - Discipline 4: Root Cause Analysis根本原因分析D5 - Discipline 5: Corrective action plan 采取纠正措施D6 - Discipline 6: Verification of corrective actions 纠正措施验证D7 - Discipline 7: Preventative actions 采取预防措施D8 - Discipline 8: Congratulate the team 祝贺团队客诉：由于我司产品在设计、原料购入、生产流程的控制过程中失误，导致产品在客户使用过程中，发生生产、安全、不良等问题致使客户不满意。
5.处理流程：5.1客户投诉的分类：5.1.1口头投诉：非正试投诉，主要的产品或包装问题上有轻微缺陷，但客户自已能解决。
5.1.2书面或邮件投诉：即正式投诉，主要是产品功能方面导致客户不能使用及难以接受。
全套客户投诉管理步骤
全套客户投诉管理步骤
为了有效管理客户投诉并解决问题，以下是一套简单的客户投
诉管理步骤，以确保您的决策独立性，并避免法律复杂性的困扰。
步骤一：接收投诉
- 当收到客户投诉时，确保及时记录投诉的详细信息，包括投
诉的主题、时间、地点、涉及的人员以及任何相关证据。
- 如果可能，尽量与客户进行面对面的交流，以便更好地理解
他们的问题和需求。
步骤二：评估投诉
- 对投诉进行评估，了解投诉的严重性和紧急程度。
- 确定是否有法律或合规问题涉及其中，以便采取适当的措施。
步骤三：解决投诉
- 尽快与客户联系，确认他们的具体需求和期望。
- 根据客户的要求和公司政策，提供解决方案，并与客户达成共识。
- 如果需要，协调相关部门或人员，确保问题得到妥善解决。
步骤四：记录和跟进
- 记录对投诉的处理过程和结果，包括采取的具体措施和解决方案。
- 定期跟进投诉，确保客户满意度的提高，并持续改进投诉管理的流程。
步骤五：数据分析和改进
- 对投诉进行数据分析，识别常见问题和改进的机会。
- 根据分析结果，制定相应的改进计划，并确保实施和监控这些改进。
以上是一套简单而有效的客户投诉管理步骤，希望能够帮助您处理客户投诉并改善客户体验。
请根据具体情况进行调整，并持续优化这些步骤，以适应您的业务需求。
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客户投诉处理控制程序
1目的
及时有效地处理顾客投诉，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。
2 适用范围
适用于与本公司有业务关系的顾客投诉的处理。
3 职责
3.1 质量部：负责质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。
3.2 营销部：负责非质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。
3.3 相关责任单位负责顾客投诉的原因分析；纠正与预防措施的拟定、执行；
4 工作程序
4.1 顾客投诉的接收
当顾客的投诉以信函、传真、邮件、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/营销部接受，并将其统一汇总登记。
4.2 顾客投诉的调查分析
以质量部/营销部为主导，召集相关部门根据顾客投诉的内容对其进行调查分析，对顾客退货的产品进行试验分析，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。
4.3 顾客投诉的责任判定
4.3.1经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质量部/营销部根据调查和分析的结果直接记录并回复说明。
4.3.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/营销部通知相关责任单位。
4.4 顾客投诉的纠正与预防措施
4.1.1相关责任单位根据顾客投诉的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。
4.5 纠正与预防措施或改善计划的核准与回复：
4.5.1质量部/营销部根据相关责任单位拟定的纠正与预防措施进行汇整后，经部门主管审查核准后，由质量部/市场部以传真或邮件的方式回复顾客。
4.5.2质量部/市场部收到顾客投诉必须在两个工作日内回复顾客围堵措施或采取的行动；纠正或预防措施的回复须在十个工作日内完成，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，质量部/市场部必须事先跟顾客联络，并征得顾客同意。
4.5.3 顾客要求时，顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通。
4.6纠正与预防措施或改善计划的执行及效果确认：
4.6.1 相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其
改善计划，质量部/营销部根据其执行状况作效果追踪和确认；
4.6.2 对确认有效的，并能达到预期目的的，由质量部/营销部将有效统计数据提供给技术科或相关责任单位，要求其修订或重新制订相关的标准。
4.6.3 对确认无效的，由质量部/营销部要求相关责任单位重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到其得到有效的处理和解决。
4.7 标准化
4.7.1 技术部或相关责任单位根据质量部/营销部提供的有效统计数据修改或重新制订相关标准，并审查核准后，依《文件控制程序》进行发行、回收等作业，并销毁旧版文件。
4.7.2 各相关责任单位根据新的标准进行作业；必要时，质量部
/营销部根据其需要作不定期检查。
4.8顾客投诉和顾客退货处理情况，由质量部/营销部汇总后，在管理评审会议上提交评审。
5 记录
与顾客抱怨有关的质量记录的存档与管理，由质量部/营销部依《记录控制程序》进行作业。