汽车4S店_服务质量_提升策略
4s店项目建议书
4s店项目建议书目前，汽车4S店已经成为了人们购车的主要途径之一。
然而，市场竞争激烈，消费者对于汽车购买的需求也在不断变化。
因此，作为一家汽车4S店，如何在市场中站稳脚跟并提供优质的服务，成为了企业需要考虑的重要问题。
本文将就如何提升4S店的服务质量、改善营销策略以及优化内部管理等方面，给出一些建议。
一、提升服务质量1. 培训专业销售人员：销售人员是4S店与客户之间的桥梁，其专业知识和热情态度直接影响到客户的购车体验。
因此，建议加强对销售人员的专业培训，提高其产品知识和销售技巧。
同时，鼓励销售人员定期参加相关培训和考核，以保持其职业素养和服务态度。
2. 完善售后服务体系：售后服务是4S店保持客户忠诚度的关键。
建议加强售后服务团队的建设，提高维修技术水平和服务效率。
同时，建议推出优质的售后服务套餐，为客户提供定期保养、维修等优惠服务，增加客户的购车信心。
3. 加强客户关系管理：建议建立完善的客户关系管理系统，通过客户参观、定期回访等方式增强与客户的互动。
利用互联网和社交媒体平台开展客户互动活动，提高客户满意度和粘性。
二、改善营销策略1. 多渠道宣传：除了传统的广告宣传，建议积极利用互联网渠道进行广告推广，如在主流汽车网站、社交媒体平台等展示广告和优惠活动，以吸引更多潜在客户。
2. 个性化推荐：建议对已有客户进行细分，并根据其个人特点和购车需求，提供个性化的推荐方案和优惠政策。
通过对客户需求的精准把握，提高购车转化率。
3. 优化售后市场：除了车辆销售，售后市场也是4S店的重要收入来源。
建议推出独特的维修保养服务，如免费期内的养护套餐、车辆故障保险等，以吸引客户选择4S店进行维修保养。
三、优化内部管理1. 提高团队协作效率：建议加强内部团队的沟通和协作，形成有效的工作流程。
实行分工明确、相互配合的工作模式，以提高工作效率和服务质量。
2. 建立激励机制：为了激发员工的积极性和创造力，建议建立合理的激励机制，如销售业绩奖励、优秀员工表彰等。
4s店产值提升方案
4s店产值提升方案在汽车销售领域中，4S店扮演着至关重要的角色。
然而，随着市场竞争的加剧，4S店面临着产值提升的巨大压力。
为了帮助4S店提高产值并实现可持续增长，本文将提出一些有效的方案。
一、提升销售技巧和服务质量在销售过程中，销售人员的技巧和服务质量直接影响到销售业绩。
因此，培训和提升销售人员的技能至关重要。
4S店可以定期组织销售培训，加强销售人员的产品知识和销售技巧，提高他们的专业水平。
此外，4S店应注重其服务质量，建立良好的售后服务系统，通过提供贴心的服务、解决客户问题，增加客户的满意度和忠诚度。
二、加强市场营销策略有效的市场营销策略是提升4S店产值的关键。
4S店应该通过多样化的营销手段，吸引更多潜在客户。
例如，可以通过举办促销活动、打造品牌形象、开展线上线下宣传等方式，增加品牌和产品曝光度。
此外，4S店还可以与合作伙伴建立战略合作关系，共同推动销售增长。
三、优化销售渠道和流程4S店应该优化其销售渠道和流程，提高销售效率。
首先，通过建立合理的经销商网络，将销售网络扩展到更广泛的区域，增加潜在客户的接触和购买渠道。
其次，4S店可以利用信息技术，建立高效的销售管理系统，提高销售流程的透明度和效率，减少冗余环节和时间浪费。
最后，4S店应该与汽车制造商保持良好的合作关系，确保及时供货和更有竞争力的价格。
四、提供定制化的销售解决方案随着汽车市场需求的多样化，提供定制化的销售解决方案对于4S店来说至关重要。
4S店可以根据客户需求，提供个性化的购车方案和金融服务。
例如，推出分期付款计划、租赁方案和二手车置换服务等，满足客户的不同需求，提高购车的便利性和可行性。
五、加强品牌形象建设4S店的品牌形象直接影响着客户对其信任和选择的程度。
因此，4S 店应该加强品牌形象建设，提升品牌影响力。
可以通过提供高品质的产品和服务、参与社会公益活动、开展品牌推广活动等方式，树立良好的企业形象，赢得客户的信赖和认可。
六、建立客户关系管理系统4S店应该建立客户关系管理系统，加强与客户的联系和沟通。
4s店整改方案
4s店整改方案随着社会经济的发展，消费者对于汽车的需求量逐步增加，4S店也作为汽车销售的重要渠道，其服务质量和规范化也日益成为汽车销售的重要标准之一。
然而在实际的经营中，4S店也难免出现各种各样的问题，尤其是服务质量方面。
因此，制定出针对性的整改方案就显得尤为重要。
一、针对服务质量的整改计划4S店的服务质量直接关系到消费者的购买体验和品牌形象，因此定期开展服务质量调查，了解消费者对于服务的评价和反馈意见。
同时，加强员工职业素养的培训，提高服务态度和专业水平，让客户感到满意。
二、针对售后服务的整改计划售后服务是消费者购车后的重要保障，而售后服务质量的好坏对消费者的忠诚度和口碑评价具有十分重要的影响。
因此，制订售后服务质量检查标准，建立售后服务反馈机制，及时储存并处理顾客的反馈信息。
同时，提高售后服务的品质，包括增加售后服务时间和服务内容的扩展等。
三、针对营销策略的整改计划4S店的营销策略同样具有很大的优化空间。
首先，可以加强对于客户的了解，把握客户的需求和心理，制定个性化的销售方案。
推出更有吸引力的优惠政策，减轻顾客购车的经济压力，提高销售转化率。
提高宣传力度，开展市场推广活动，提升公司在汽车市场竞争中的地位。
四、针对员工管理的整改计划员工是4S店的重要资源，优秀的人才能够提高企业的管理水平和效益。
因此，4S店需要针对员工的培训和管理，全面提高员工的综合素质。
此外，制定严格的员工考核制度和激励机制，激励员工的积极性和创造性，提高服务质量和效益。
五、针对设施设备的整改计划设施设备是4S店服务质量的重要基础，一定程度上决定着消费者的购车体验和情感认知。
因此，需要加强设备的更新和维护。
优化售前展厅和售后维修车间环境，提高顾客体验和品牌形象。
综上所述，4S店的整改计划需要从多个角度和方面进行考虑和实施。
加强对于服务质量、售后服务、营销策略、员工管理和设施设备的整改，才能提升4S店的品牌形象和市场竞争力，赢得顾客的信赖和支持。
4s店售后工作计划
4s店售后工作计划
《4S店售后工作计划》
一、服务理念
1. 以客户为中心，提供高质量、高效率的服务。
2. 持续改进，不断提升服务水平，满足客户需求。
二、服务内容
1. 质量保证：对车辆进行全面检测，保证维修质量。
2. 客户关怀：提供定期回访和问卷调查，收集客户意见和建议。
3. 售后服务：提供保险、保养、维修等一站式服务，解决车辆问题。
三、服务流程
1. 预约服务：客户通过电话或网络平台预约服务。
2. 接车确认：接待员对车辆信息进行确认和登记。
3. 检测维修：技师对车辆进行全面检测和修复。
4. 交车验收：客户对维修结果进行验收。
5. 满意调查：客户进行满意度调查并给出反馈。
6. 后续服务：定期回访客户，关注车辆的使用情况。
四、服务流程优化
1. 制定标准化流程，简化服务手续，提高效率。
2. 建立客户信息数据库，定期对客户进行沟通和跟进。
3. 提供多样化的服务选择，满足客户不同需求。
4. 强化技师培训，提升技术水平和服务态度。
五、服务保障
1. 质量保证：对维修质量进行严格把控，确保安全可靠。
2. 全方位保障：提供技术支持和售后保修，让客户放心使用车辆。
3. 投诉处理：建立完善的客户投诉处理机制，及时解决问题。
通过以上售后工作计划，4S店将能够提供更加完善的售后服务，为客户提供更好的使用体验，增加客户满意度和忠诚度。
汽车4s店服务提升方案
2
制订服务质量提 升方案
2021/4/9
高品质资料
提升方案的组 织实施
3
建立服务质量提 升监控机制
4
持续推动服务 5
品质的提升
6
精心整理 . 精品课件
6
1、发现服务短板并找出问题症结所在
服务质量管理流程中可能存在的短板
管理层面 方法
执行层面 7PS
顾客感知层面
2021/4/9
高品质资料
• 在服务质量管理流程中，粗看可将其分为 管理层面、执行层面、顾客感知层面，服务 质量指的就是顾客可感知的服务质量，前两 个层面与服务质量是因果关系，都属于服务 质量管理流程中的重要环节，因此，以上于 3个层面可能都存在着与服务质量提升管理 相关的短板；
12压力对于一线服务人员来说任何一个顾客都可能是神秘顾客而神秘顾客检查的结果将直接与其自身的服务绩效相关因此可以无形中给予一线服务人员心理压力保持其在执行服务标准过程中的一致性建立面向厂方服务考核的预警体系提前掌握本店在即将进行的服务质量考核中的结果做到防患与未然进行服务提升效果的评估任何一个管理者都希望及时掌握前一阶段的服务提升举措产生了什么样的效果从而及时调整下一阶段服务提升的举措及时发现服务弱项服务质量提升有的放矢客户在不断变化一线的销售人员也在不断变化在变化的过程中很容易造成旧的服务短板提升了新的服务短板又出现了而及时发现新的服务短板可以使服务质量提升的工作能够做到有的放矢
行为变量细分
购买时机;追求利益; 使用者 状况;使用数量;品牌忠诚程度 ;购买的准备阶段;态度
心理变量细分
社会阶层、生活方式、 个性特点
消费者需求
购买动机
购车时考虑的因素
购买行为与习惯
市场未来的发展 趋势走向
4s店销售业务提升计划
4s店销售业务提升计划1. 引言4s店作为汽车销售和售后服务的综合体，扮演着重要的角色。
然而，随着市场竞争的日益激烈，4s店销售业务的提升已经成为一项迫切的任务。
本文将提出一份4s店销售业务提升计划，以帮助4s店提高销售业绩和客户满意度。
2. 目标本计划的主要目标是提升4s店销售业务，包括增加销售额、提高销售转化率和增强客户满意度。
通过以下几个方面的改进来达到目标：•增加销售员专业知识和销售技能的培训；•改进销售流程和客户关系管理；•提供更好的售后服务和支持；•增加市场推广活动和促销策略。
3. 培训销售员销售员作为4s店销售业务的重要组成部分，其专业知识和销售技能的水平直接影响销售业绩。
因此，我们计划实施以下培训举措：•为销售员提供持续的产品知识培训，使其熟悉并了解4s店销售的各个方面；•培养销售员的销售技巧，包括沟通技巧、谈判技巧和客户关系管理等；•定期组织销售技能培训和销售案例分享会，以提高销售团队的整体水平。
4. 改进销售流程和客户关系管理销售流程和客户关系管理是4s店销售业务成功的关键。
为了提高销售转化率和客户满意度，我们计划采取以下措施：•优化销售流程，简化手续和文件的办理过程，提高销售效率；•引入客户关系管理系统，建立和管理客户数据库，以便更好地了解客户需求和偏好；•加强与潜在客户和老客户的沟通和跟进，提供个性化的服务和建议。
5. 提供更好的售后服务和支持良好的售后服务和支持是保持客户满意度和口碑的关键。
为此，我们计划：•加强售后服务团队的培训，提高技术水平和服务态度；•提供方便快捷的预约和维修服务，以最大程度地满足客户的需求；•定期开展售后满意度调查，并根据客户反馈不断改进和优化售后服务流程。
6. 增加市场推广活动和促销策略市场推广活动和促销策略是吸引潜在客户和增加销售额的重要手段。
我们计划：•加大市场宣传力度，提升4s店品牌知名度和形象；•制定有针对性的促销策略，如购车优惠、赠送礼品或服务等，吸引客户购买；•与汽车厂商合作，利用厂家资源和支持来开展联合促销活动。
汽车4S店的售后服务质量提升策略研究
汽车4S店的售后服务质量提升策略研究首先，培训和提升员工的技能和服务意识是提高售后服务质量的基础。
汽车4S店应该制定培训计划，为员工提供专业知识和技能培训，并注重培养他们的服务意识。
员工的专业能力和服务态度决定了顾客的满意度，因此，汽车4S店需要投资培训来提高员工的专业水平和服务意识。
其次，建立完善的售后服务流程和体系也是提升售后服务质量的关键。
汽车4S店应该制定一系列的售后服务流程，包括车辆接收、维修、保养和交付等。
这些流程应该明确责任和工作内容，并保证每一步都能够顺利进行。
此外，汽车4S店还应该建立健全的售后服务体系，包括售后服务热线、维修技术支持、备件供应和客户满意度调查等，以确保顾客能够获得有效的服务支持。
第三，加强售后服务设施的建设也是提升售后服务质量的重要举措。
汽车4S店应该投资更新和改善售后服务设施，包括维修车间、备件仓库、客户休息室和洗车设备等。
这些设施的改善将提高工作效率和服务质量，并提升顾客的体验和满意度。
此外，汽车4S店还应该加强顾客关系管理，建立并维护良好的顾客关系。
通过建立顾客数据库和实施客户关系管理系统，汽车4S店可以更好地了解顾客的需求和喜好，提供个性化的服务和推荐。
此外，定期组织客户活动和回访也是加强顾客关系管理的有效手段。
最后，重视顾客反馈和不断改进是提升售后服务质量的持续动力。
汽车4S店应该建立顾客反馈渠道，并及时处理顾客的投诉和建议。
同时，汽车4S店还应该建立持续改进的机制，不断优化售后服务流程和体系，提高服务质量和顾客满意度。
综上所述，提升汽车4S店的售后服务质量需要从员工培训、服务流程、服务设施、顾客关系管理和持续改进等方面入手。
汽车4S店应该制定并执行相关的策略，不断提升售后服务质量，以满足顾客的需求和期望，并保持竞争优势。
在汽车4S店的售后服务质量提升方面，还有一些重要的策略需要考虑和实施。
首先是优化预约和等待时间。
顾客在需要售后服务时，经常需要提前预约来减少等待时间。
4s店工作计划和总结4s店工作计划提升与改善
4s店工作计划和总结4s店工作计划提升与改善4S店工作计划提升与改善一、引言随着汽车市场的不断发展，4S店在汽车销售和服务中的地位越来越重要。
为了提高4S店的工作效率和服务质量，本文将探讨4S店的工作计划提升与改善，以期为相关行业提供参考。
二、4S店工作计划1、制定销售计划：根据市场需求和竞争对手的情况，制定合理的销售计划。
同时，对销售人员进行培训，提高他们的专业素养和销售技巧。
2、提升售后服务：加强售后服务团队的建设，提高服务人员的技能水平。
同时，完善售后服务流程，提高客户满意度。
3、推进品牌建设：加强品牌宣传和推广，提高品牌知名度和美誉度。
同时，加强与客户的沟通，提高客户忠诚度。
4、加强内部管理：完善内部管理制度，提高工作效率和管理水平。
同时，加强员工培训和激励，提高员工的工作积极性和满意度。
三、4S店工作总结1、销售业绩总结：对销售业绩进行分析和总结，找出销售中的问题并制定相应的解决方案。
同时，对未来的销售趋势进行预测和分析。
2、服务质量总结：对服务质量进行分析和总结，找出服务中的问题并制定相应的改进措施。
同时，对客户满意度进行调查和分析。
3、品牌建设总结：对品牌建设的效果进行分析和总结，找出品牌推广中的问题并制定相应的解决方案。
同时，对未来的品牌发展进行规划和设计。
4、内部管理总结：对内部管理效果进行分析和总结，找出管理中的问题并制定相应的改进措施。
同时，对未来的内部管理进行规划和设计。
四、提升与改善策略1、优化销售策略：加强对市场和竞争对手的研究和分析，制定更为精准的销售策略。
同时，加强对销售人员的培训和激励，提高他们的销售能力和积极性。
2、完善售后服务体系：建立完善的售后服务流程和质量管理体系，提高服务质量和客户满意度。
同时，加强对服务人员的培训和激励，提高他们的服务能力和满意度。
3、加强品牌推广：制定有效的品牌推广计划和策略，提高品牌知名度和美誉度。
同时，加强对品牌形象的维护和管理，提高客户忠诚度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
质量管理期末作业姓名陈诗皓班级10工商一班学号20100410100129任课教师彭健成绩上海通用公司汽车4S店服务质量提升策略汽车品牌专卖店实施服务质量营销战略，发展自身品牌是企业长远发展的需要，也是市场竞争发展到一定阶段的必然结果。
在这里我选择以上海通用汽车公司4S店为研究对象，基于服务质量相关理论提出如何提高服务质量的对策建议。
公司简介上海通用汽车有限公司成立于1997 年6月12日，由上海汽车工业（集团）总公司、通用汽车公司各出资50% 组建而成。
上海通用汽车位于上海市浦东金桥出口加工区，占地面积80 万平方米。
上海通用汽车目前已经形成凯迪拉克、别克、雪佛兰、萨博四大品牌，别克荣御轿车、别克君威轿车、别克凯越HRV 轿车、别克赛欧、昂科雷、君越、雪佛兰景程轿车、CRUZE以及雪佛兰赛欧紧凑型轿车等十五大系列57种品种的产品巨阵，其各系列产品含有多项先进技术，在安全性、动力性、舒适性和环保方面表现优越并在各自的细分市场中处于领先地位。
上海通用汽车通过了上海质量体系审核中心（SAC）和挪威船级社（DNV）的联合质量体系评审，成为中国汽车工业第一家获得QS9000 质量体系认可的汽车制造公司，同时，还获得了ISO14001 环境体系认证证书和OHSAS18001 职业健康安全体系认证。
一、服务质量理论的提出与服务质量差距模型1.服务质量的提出背景在加入WTO 的新形势下，汽车行业的竞争正逐步从产品和价格上的竞争发展为服务的竞争，越来越多的企业开始注意到服务的重要性。
在竞争同样激烈的汽车销售行业，许多品牌专卖店也感受到了这种趋势，并提出了以服务致胜的诸多思想。
所谓4S是指：整车销售（sale），零部件供应（spare parts）,售后服务（service）,信息反馈（survey），汽车4S店是将这四项功能集于一体的汽车销售服务企业。
但是目前，4S店的发展存在着很大压力，主要来自于生产厂家的压力和其他4S的竞争。
汽车生产厂家对市场的控制表现为对经销商的控制，经销商必须按生产厂家的要求进行经营与服务，每季度、每年厂家都会对各4S店进行暗访、考核。
如果多次达不到厂家的标准，厂家就会以末位淘汰制将其淘汰出局。
除了来自厂家的压力外，还有来自于其他4S店的竞争，竞争车型逐渐降价，要想获得更多的顾客就必须从服务入手，提高工作人员的素质，工作技能，制定一套标准的服务流程，从而提高与客户的关系等。
因此，服务质量问题越来越受到生产厂商和广大经营者们的关注。
2.服务质量相关理论服务质量是顾客评价服务的主要因素，顾客根据服务质量及其体验到的总体满意度来感知服务。
在无形服务与有形产品混合在一起提供给顾客的情况下，服务质量是决定顾客满意的关键因素。
总的来说消费者满意是一个广义的感念，而服务质量专门研究服务的几个方面，可感知的服务质量就是顾客满意的一部分。
关于汽车质量感知的研究显示出其质量评价的6个维度：可靠性、服务性、美誉度、耐用性、功能性和易用性。
3.服务质量差距模型服务差距模型的核心是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。
期望的服务是顾客在一次服务体验中的考察点；感知的服务是对受到服务的实际反映。
中心思想在于公司想弥合所期望服务与所感知服务之间的差距，以使顾客满意并与他们建立长期的关系。
为了缩小这个重要的顾客差距，模型提出了四个其他需要缩小的差距——服务供应商差距。
差距1——不了解顾客的期望。
差距2——未选择正确的服务设计和标准。
差距3——未按标准提供服务。
差距4——服务绩效与服务承诺不相匹配。
差距2二、汽车4S店现状及发展前景（一）现状现行的4S店一般都遵循各厂商硬件建设要求与服务标准：一是装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。
厅内可划分为下列功能区：汽车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接待区、配件陈列与销售区、用户休息区（有的还专设儿童乐园）；二楼设贵宾室、洽谈室、经理人员办公室、会议室等。
二是展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通，不但保证了售后服务各个环节之间的连续性和有效协作，而且，使用户可以这三个相邻业务区快捷地处理完所有业务，包括购买配件、付款，从而缩短了工作流程。
三是维修车间是售后服务的最主要环节，这里有人性化的厂房空间，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。
四是采用先进管理模式与制造厂商联网的配件仓库，做到准确订货、快捷入库、灵活结款。
最后，电子计算机系统的建立实现了汽车销售、配件供销、服务接待与结算、业务管理等系统的内外联网。
（二）发展前景进入21世纪以来，随着汽车工业竞争的日趋激烈，我国汽车销售市场除传统的汽车贸易市场外，出现了超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式。
目前国内各大汽车厂商均在全国各大中城市设立特许经销商（或专卖店）。
各厂商均对获受权的特许经销商（或专卖店）以4S店的建设标准、投资规模、开业时间等提出要求。
眼下，随着新车型的出台，4S店还将如雨后春笋般蓬勃增长。
三、上海通用汽车公司4S店服务中存在的问题透视目前，上海通用汽车公司4S店服务中存在如下三个方面的问题：1.人员问题2.服务营销三角形（即服务机构——雇员——消费者，内部营销——外部营销——互动营销）形象地强调了人员对于公司信守承诺并成功建立顾客关系这一能力的重要作用。
无论服务类型和顾客与服务系统的接触水平如何，服务组织总需要依靠雇员来完成组织的使命，雇员的素质和对责任的承诺己经成为组织竞争优势的重要来源。
而汽车4S店从总体上看在服务流程的执行力度上还远远不够，主要表现在接待服务、新车介绍能力及新车交付质量等方面存在不足，离用户满意还有一定的差距。
3. 2.客户关系问题4.客户关系管理（Customer Relationship Management）的核心是客户价值管理，从最有价值的顾客出发，与每一位顾客建立一种学习关系的基础。
在提供从市场管理到客户服务与关怀的全程业务管理的同时，对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为企业挖掘新的销售机会，并对未来产品发展方向提供科学、量化的指导依据，使企业在快速变化的市场环境中保持发展能力。
问题主要还是在执行的过程中，4S店目前还没有充分发挥该系统的功能，从而忽视了顾客资料信息的建立和利用，未严格地执行客户回访制度，影响到与顾客的各种情感服务。
3.服务流程问题5.汽车4S店对销售与售后的流程的设计还是比较全面的，但是细节不够。
这主要的原因是公司的管理制度不完善，员工的服务水平和执行力度都有所欠缺。
尤其在售后服务的细节上，销售主管和销售经理对销售人员缺乏有效的监督，且流程规范标准不够细致，未体现以顾客为中心的理念。
四、服务质量改进和提升办法1.缩短服务差距通过以上分析，为了适应当今汽车市场结构的新变化，进一步提高该4S店的服务水平，我认为应采取“提升服务质量，提高客户满意度”的营销策略。
提高员工的素质，技能水平，抓住机会，尽可能迅速地走近客户，了解客户的需求，加强服务营销，从而提高客户的满意度。
(1)进行人员开发，保证服务质量。
可通过销售战略、业务基本素质、销售流程，销售技巧、促销手段和方法等相关培训，使每一个员工详尽了解服务营销的运作，以及他们在与其他员工及其他职能部门和顾客相联系时的角色。
促使员工树立“人人有责任进行服务营销”的良好的工作态度。
使员工具备相互沟通、销售和服务的技能，并不断提高。
其最重要的是要让员工了解到，不是为了提高员工知识水平而培训，而是为了实现4S店的服务承诺而培训。
(2)留住最好的员工。
一方面，将员工纳入公司的愿景之中。
要激励并使员工对追随和支持公司目标感兴趣，就必须让他们理解和分享公司的愿景。
整体传递服务的人员需要理解他们的工作是如何融入组织及其目标的宏大蓝图之中的。
另一方面，评估并奖励优秀员工。
如果仅仅是奖励工作的结果而不是评估和奖励员工在服务工作中的行为，那么员工在易受挫折的工作过程中就得不到激励，内部营销的目标将很难实现。
为此，针对销售人员和售后服务人员设计日常服务调查问卷，由人力资源部每日向顾客进行抽样调查，其结果纳入月末考核。
另外，设计员工年度绩效评估表，该表将员工的目标完成情况、服务质量和培训都纳入考核内容。
通过定期公布绩效评估结果，能让员工知道他们的工作干得怎样，而相应的奖励则能增加他们令人满意的服务行为。
评估机制必须公正，否则效果适得其反。
2.加强顾客关系管理(1)完善客户资料信息，深度挖掘客户信息。
顾客资料信息是4S店开展顾客关系管理的基础，所以首先注意完善顾客的资料库。
4S店应成立专门的客户服务中心，组织专门人员来集中管理客户信息，保证客户关系管理的正常运作。
通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品,以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客户。
(2)严格执行客户100%互访制度。
通过互访，4S店可以与客户沟通，倾听客户的意见，进行客户满意度调查，及时反馈服务质量信息，将信息反馈记录表传给相应的责任部门，从而在有效时间内改进服务，最终使客户满意，并且每月产生服务质量月报，对服务因子进行分析，提出改进意见。
在互访过程中，4S店还可以获得关于竞争对手的情报，综合这些情报，可以为4S店的市场部在制定营销计划时提供依据。
(3)提供各种情感服务。
情感活动是建立与顾客的初级关系或者维系顾客关系的小技巧。
这样做虽然很难影响到顾客的最终决策，但我认为它仍然是必不可少的。
它包括：提醒服务、亲情服务、告之服务等。
3.优化售后服务流程服务过程中，顾客既是消费者，同时又是服务的生产者，在汽车服务，特别是汽车的售后服务上尤其如此。
在汽车维修服务过程中，维修前台与顾客的对话、沟通共同构成服务的初级生产，维修顾问和顾客进一步详细地交谈共同构成服务的次级生产，维修技师同顾客的相互沟通最终构成了服务的产生。
所以要构建汽车4S店售后服务流程的优化效果，必须将顾客置于整个服务的中心位置。
这一位置上的改变有助于让所有员工重视顾客，形成以顾客为中心的理念。
在整个服务过程中，强调了各个关键工序与顾客的互动。
员工与顾客的充分互动有助于服务快速地、准确地产生，消费。
这不仅提高了顾客满意度，同样也提高了员工的满意度。
班级日志记录表第周月日星期值日班长值周班长。