汽车4s店服务提升的方案
4s店整改方案
4s店整改方案随着社会经济的发展，消费者对于汽车的需求量逐步增加，4S店也作为汽车销售的重要渠道，其服务质量和规范化也日益成为汽车销售的重要标准之一。
然而在实际的经营中，4S店也难免出现各种各样的问题，尤其是服务质量方面。
因此，制定出针对性的整改方案就显得尤为重要。
一、针对服务质量的整改计划4S店的服务质量直接关系到消费者的购买体验和品牌形象，因此定期开展服务质量调查，了解消费者对于服务的评价和反馈意见。
同时，加强员工职业素养的培训，提高服务态度和专业水平，让客户感到满意。
二、针对售后服务的整改计划售后服务是消费者购车后的重要保障，而售后服务质量的好坏对消费者的忠诚度和口碑评价具有十分重要的影响。
因此，制订售后服务质量检查标准，建立售后服务反馈机制，及时储存并处理顾客的反馈信息。
同时，提高售后服务的品质，包括增加售后服务时间和服务内容的扩展等。
三、针对营销策略的整改计划4S店的营销策略同样具有很大的优化空间。
首先，可以加强对于客户的了解，把握客户的需求和心理，制定个性化的销售方案。
推出更有吸引力的优惠政策，减轻顾客购车的经济压力，提高销售转化率。
提高宣传力度，开展市场推广活动，提升公司在汽车市场竞争中的地位。
四、针对员工管理的整改计划员工是4S店的重要资源，优秀的人才能够提高企业的管理水平和效益。
因此，4S店需要针对员工的培训和管理，全面提高员工的综合素质。
此外，制定严格的员工考核制度和激励机制，激励员工的积极性和创造性，提高服务质量和效益。
五、针对设施设备的整改计划设施设备是4S店服务质量的重要基础，一定程度上决定着消费者的购车体验和情感认知。
因此，需要加强设备的更新和维护。
优化售前展厅和售后维修车间环境，提高顾客体验和品牌形象。
综上所述，4S店的整改计划需要从多个角度和方面进行考虑和实施。
加强对于服务质量、售后服务、营销策略、员工管理和设施设备的整改，才能提升4S店的品牌形象和市场竞争力，赢得顾客的信赖和支持。
汽车4s店售后工作计划范文
汽车4s店售后工作计划范文标题：汽车4S店售后工作计划引言：汽车4S店作为汽车售后服务的重要渠道，承担着保障消费者权益，提供优质售后服务的责任。
本文旨在制定一个包括服务质量提升、客户关系管理、技术支持以及员工培训等方面的综合售后工作计划，以保证售后服务的顺利进行。
一、服务质量提升：1. 提升服务流程效率：通过优化流程、减少繁琐环节，提升维修、保养等服务项目的办理速度。
2. 完善售后服务标准：制定并落实售后服务标准，确保服务质量符合行业规范。
3. 加强维修技术培训：定期组织员工参加汽车维修技术培训，提高员工技术水平和服务质量。
4. 增设服务保障措施：建立完善的售后服务保障机制，提供更多优惠、增值服务，提升消费者满意度。
二、客户关系管理：1. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解顾客对售后服务的评价，并根据反馈及时改进服务。
2. 增加客户互动：开展线上线下互动活动，增进与客户的沟通和交流，提高客户黏性。
3. 建立客户档案：建立客户档案，记录客户购车信息和售后服务记录，为个性化服务提供依据。
4. 建立客户投诉处理机制：制定客户投诉处理流程，及时处理客户投诉，保护客户权益。
三、技术支持：1. 提升设备和工具的使用能力：购买先进的维修设备和工具，提升维修人员的操作能力和工作效率。
2. 建立技术支持热线：设立专门的技术支持热线，为客户提供技术咨询和解决方案。
3. 车辆故障诊断能力提升：加强对车辆故障诊断和排除的培训，提高维修人员的综合能力。
4. 与厂家合作加强技术支持：与汽车厂家保持紧密合作，获取及时、准确的技术支持，提高维修水平。
四、员工培训：1. 维修技术培训：定期邀请汽车厂家技术专家进行技术培训，提升维修人员的技术水平。
2. 售后服务培训：组织员工参加售后服务培训课程，提高客户服务意识和专业技能。
3. 专业知识培训：定期开展汽车相关知识培训，提升员工的专业知识水平和服务意识。
4. 建立激励机制：制定员工绩效评估制度，设立奖励机制，激励员工提升自身素质和业绩。
汽车4S店售后服务提升客户体验148招技巧汇总
汽车4S店售后服务提升客户体验148招技巧汇总1主动揽客活动（13招）1、对于潜在的客户，提供服务进社区活动、购物中心、加油站派卡等活动，提供特别优惠吸引客户进店。
2、对于潜在客户，可以通过与联盟商家共同举行活动，借力发力，拉动客户进店（酒店、地产、高尔夫俱乐部、自驾俱乐部等）。
3、可以通过老客户介绍新客户奖励的办法，吸引客户进店。
4、客服中心应利用带有自动识别车架号的工单管理系统了解质保期内客户的名单并预测下个月内即将到期保养的客户信息，并提醒客户。
5、通过工单管理系统客服中心还能了解到超出质保期而且六个月以上未到店的客户，与他们进行联系并提供免费检测。
6、根据客户车辆、驾驶习惯和其他特点，客服中心在与客户沟通时要因人因车而异，吸引客户上门。
7、参与新车交付过程的服务顾问向客户提供一张亲情卡，告知客户凭此卡首次维修保养时可以打折，并且可以有奖积分，还能获取一个用户名和密码，登录公司网站，可以查询维修历史资料和即将要进行的维修保养项目。
8、客户每个季度都会收到一些宣传资料（新闻邮件、生日贺卡、周年纪念贺卡、季节保养特别活动等）。
9、长年开展车辆生日活动--免费检查服务，提前两周邀请客户参加。
10、要对那些经常接受服务的忠实客户加以识别，请他们在海报上和营销活动中讲述服务的经历，吸引类似的客户群体。
11、邀请客户参加各种与汽车相关的活动（汽车维护知识、新车诊所、新车型展示、安全讲座等活动）及其他与汽车无关的活动如烧烤、歌剧、儿童日等。
12、按照季节或节日推出不同服务套餐（包括快修、上门提车等）。
13、对车龄在5年内的车主进行跟踪，了解每个客户接受服务的倾向，找出喜欢或不喜欢的原因，制定相应的行动方案，重新赢得已经投向其它维修企业的客户。
2客户预约（22招）14、企业所有员工都应在铃声响三声之内接电话。
15、员工的电话问候包括下列内容：问好，感谢来电；告知客户你自己的姓名；询问客户需要什么帮助。
16、10分钟内回复确认短信或者微信（预约和其他要求），说明收到短信或者微信并在60分钟内进行答复。
汽车4S店服务效率提升改善计划
汽车4S店服务效率提升改善计划汽车4S店服务效率提升改善计划篇一：续保弱项整改方案1、跟进时间、方式需严格执行，每个星期制定跟进计划表，月底进行汇总。
把每一个资源客户跟进到位，保证没有客户遗漏。
2、进行跟进话术培训，加强电话跟进力度。
3、续保跟踪表需真实、详细记录每次跟进情况。
4、战败分析表以每天、每星期、每月汇总，进行改善分析。
5、每天续保跟进电话不得少于20个，当天跟进电话必须完成。
6、工作职责与绩效考核挂钩，设定权重比例。
工作安排9:05—9:15当天跟进客户整理分析9:15—9:45整理头天保险台账，当天续保短信提醒9:45—11:40续保电话跟进14:20—17:00续保电话跟进17:00进行当天跟进客户战败分析汇总篇二：汽车4S店服务效率提升改善计划签于公司现有的生产及品质状况，结合与生产相关部门的工作，从人、机、料、法、环五个方面提出以下效率提升及品质改善方案：一、人员1、人员培训现有生产课人员流动率较大，作业熟手相对较少，应加强对新进员工及老员工各方面的培训。
要实行生产制程中的自主性管理，人员素质起到了一个至关重要的作用。
1）产品知识培训，公司新、老员工，包括管理层对公司产品都没有一个全面的认识。
对公司产品的性能及产品结构均没有足够的了解。
1）公司产品知识教材的编写，把公司的产品分类，根据每个类别的产品特点编写教材（需要开发部门的支持），教材的编写依据是公司的技术文件，教材中要提到各种产品依据的行业标准以及相关的一些要求。
（责任部门：研发课、生技课）2）培训方式采用部门内部教材培训（集中授课）、邀请研发课（或生技课）工程师对员工做培训（集中授课）、针对每一类型的产品以图片或实物的形式进行。
产品的知识培训要长期进行，最终达到部门员工对公司所有产品性能、作用熟悉，并且由此知道可能影响产品质量的材料因素和操作因素，从而达到质量控制的目的。
（责任部门：研发部、生技部）2）公司与生产相关的作业流程的培训在生产过程中，操作员和基层管理对生产各个环节或与相关部门的工作不知怎样去进行开展和配合。
提升4S店售后服务质量的五招
汽车4S店或汽车经销商的服务必须作到专业化、标准化、规范化，只有以优质全面的服务和高精的技术含量在能赢得消费者的信赖和适应市场的发展。
汽车4S店或汽车经销商的售后服务的档次必须得到提高和服务分工要做到明确的细分，拓展业务广度，发掘服务深度，提高技术高度，并且在资金实力、政策导向、管理、运筹等各个方面存在的亟待解决的问题都必须做一个合理的解决方案。
因此，4S店或汽车经销商应充分凭借优异的产品质量和完善的售后服务体系做出自己的特色。
结合现在汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题，汽车4S店或汽车经销商要结合自身的不足，尽力做到以下几点：1规范服务标准，提高工作人员的整体素质随着科学技术的进步，汽车科技的发展也不断进深入，顺理成章的各汽车4S店或汽车经销商也都相应的配置了各种先进的设备和工具，尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进，而大部分汽车4S店或汽车经销商的工作人员，并不是从事本行业的工作，大部分都没有经过专业、系统的培训和专业的技术理论指导。
“兵马未动，粮草先行”，技术支持不仅是服务上的品质保证，也是提高顾客在日常作业的有利保障。
提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。
首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。
同时，也可以在他们经销商的合作中作出表率作用和提供指导。
其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。
最后，是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。
力争做到目标明确，顺利实施。
重要岗位的人员要经过行业专家的系统培训指导，方能上岗。
汽车4s店服务提升方案
2
制订服务质量提 升方案
2021/4/9
高品质资料
提升方案的组 织实施
3
建立服务质量提 升监控机制
4
持续推动服务 5
品质的提升
6
精心整理 . 精品课件
6
1、发现服务短板并找出问题症结所在
服务质量管理流程中可能存在的短板
管理层面 方法
执行层面 7PS
顾客感知层面
2021/4/9
高品质资料
• 在服务质量管理流程中，粗看可将其分为 管理层面、执行层面、顾客感知层面，服务 质量指的就是顾客可感知的服务质量，前两 个层面与服务质量是因果关系，都属于服务 质量管理流程中的重要环节，因此，以上于 3个层面可能都存在着与服务质量提升管理 相关的短板；
12压力对于一线服务人员来说任何一个顾客都可能是神秘顾客而神秘顾客检查的结果将直接与其自身的服务绩效相关因此可以无形中给予一线服务人员心理压力保持其在执行服务标准过程中的一致性建立面向厂方服务考核的预警体系提前掌握本店在即将进行的服务质量考核中的结果做到防患与未然进行服务提升效果的评估任何一个管理者都希望及时掌握前一阶段的服务提升举措产生了什么样的效果从而及时调整下一阶段服务提升的举措及时发现服务弱项服务质量提升有的放矢客户在不断变化一线的销售人员也在不断变化在变化的过程中很容易造成旧的服务短板提升了新的服务短板又出现了而及时发现新的服务短板可以使服务质量提升的工作能够做到有的放矢
行为变量细分
购买时机;追求利益; 使用者 状况;使用数量;品牌忠诚程度 ;购买的准备阶段;态度
心理变量细分
社会阶层、生活方式、 个性特点
消费者需求
购买动机
购车时考虑的因素
购买行为与习惯
市场未来的发展 趋势走向
汽车4S店提升进厂台次的五个技巧
汽车4S店提升进厂台次的五个技巧一．建立完善的主动预约制度，定期给客户发送不同内容的短信或打电话，并邀约客户进站1. 首保提醒客户购车超过5个月未做首保时，应及时提醒客户应在购车6个月时进站做首保，如果客户仍未进站，则由专人负责打电话，邀约客户进站做首保。
2. 根据客户信息管理系统，筛选出保养到期客户名单，发送短信或打电话，邀约客户进站。
3. 客户2年的质保期将要到来时，提前1-2个月给客户发送提示短信，邀约客户进站检查，在质保期内将故障隐患以索赔形式解决，避免出质保期后客户进站索赔无法办理的情况。
4. 定期筛选6个月未进站的客户名单，由专人以专门的话术邀约客户进站。
5. 建立服务顾问认养制度，每个服务顾问都要有自己的忠诚客户，定期与客户沟通联系，提高客户返厂率。
6. 遇到节日或特殊天气时，向客户发送关怀短信，体现公司的关爱。
二.加大公司宣传力度，提高公司的知名度及美誉度，吸引客户进站1.定期在报纸，电台等媒体做宣传推广活动，提高公司的知名度，在厂家组织的活动之外定期举办季节性的服务活动，体现4店的特色，吸引客户进站。
2.制作公司的宣传折页对外发放，客户持折页进站可享受工时费折扣。
三．会员卡或积分卡1.可借鉴超市，酒店等的会员卡或积分卡制度，客户持会员卡消费可享受一定的折扣，并可积分，积分满一定金额可抵用部分维修费；或者按照客户在本站的维修保养年限制定不同的折扣，年限越长折扣越低。
2.客户消费满一定金额可赠送工时费抵用券，可用于以后的维修保养。
3.为客户办理充值卡，一次性充值一定金额可获得10%奖励，例如一次性冲1000元，可获得100元奖励。
四．客户宣传一名本站的老客户介绍一名从未进站的客户到本站保养，两车均可享受工时费七折优惠。
五．增加附件种类对于部分开发票报销的客户，建议增加客户比较喜欢的生活类用品，像客户较喜欢的烟，酒，花生油，家用电器等。
4S店每个岗位的工作都没有窍门，只有你不断提升自己，不断改善工作方法才能与时俱进，提高业绩！。
4s店售后事故车辆提升方案
4s店售后事故车辆提升方案背景在汽车装配、保养、维修和维护过程中，难免会发生事故。
由于车主对车辆了解不够深入，很多事故车辆往往出现在4s店。
4s店在售后处理事故车辆时，需要有完善的销售政策、车辆整修方案、业务流程、售后服务等来满足车主需求，提升售后服务质量。
售后事故车辆提升方案1.事前评估4s店应该在购车前对车辆进行彻底检查，发现车辆问题和潜在风险，避免将事故车辆销售给车主。
如果事故车辆已经在售出后才发现问题，4s店应主动处理给出合理的解决方案。
2.远程咨询4s店应该建立完善的远程服务体系，支持热线电话、在线咨询和视频咨询等多种方式。
这可以让车主方便快速地了解维修细节和售后服务政策。
3.汽车整修4s店应该与汽车整车厂商建立稳定的合作关系。
保证在汽车整修过程中配件的质量；整修师傅应该接受全面专业的培训，提高整车技术和维修能力；4s店应该建立高标准的质量控制机制，保证整车合格率。
4.校准设备4s店应该拥有先进的校准设备，保证整车在售后维修过程中传感器、计量器和设备的误差不超过允许误差范围。
5.合理定价在对事故车辆进行售后服务时，4s店需要给出合理的定价政策。
这可以将车主满意度提高到最高，激励车主进行更多的消费。
6.主动关怀4s店需要给车主主动关怀，根据每辆车的具体情况，为车主提供高质量的售后服务。
例如，为车辆定制保养计划、为车辆提供保险和保修服务、提供车辆体验服务等。
结论通过以上方案，4s店可以提高售后服务质量，促进售后服务市场的快速发展。
作为汽车解决方案供应商，4s店需要始终关注车主的需求，为车主提供更完善的售后服务。
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发现服务短板并找 出问题症结所在
1
2
制订服务质量提 升方案
提升方案的组 织实施
3
建立服务质量提 升监控机制
4
持续推动服务 5
品质的提升
6
1、发现服务短板并找出问题症结所在
服务质量管理流程中可能存在的短板
管理层面 方法
执行层面 7PS
顾客感知层面
• 在服务质量管理流程中，粗看可将其分为 管理层面、执行层面、顾客感知层面，服务 质量指的就是顾客可感知的服务质量，前两 个层面与服务质量是因果关系，都属于服务 质量管理流程中的重要环节，因此，以上于 3个层面可能都存在着与服务质量提升管理 相关的短板；
专家访谈
14
3、服务质量提升方案的实施
实施宣贯培训
• 由中创组织相应的服务流程标准培训进行宣贯；
岗位职责明晰
• ****** ； • ****** ；
具体实施
• ****** ； • ****** ；
实施指导与监控 • ******；
实施考核
• ******；
备注：专项提升活动，中创仅负责策划方案的制订， 不负责策划方案的实施，但会在具体的策划方案中， 明确实施的详细费用预算；（委托方可选择由中创 负责实施）
7
1-1、发现服务短板找出问题症结所在的方法
调研方法
管理流程环节
调研意义
服务短板
总经理访谈 职能部门管理者访谈
管理层面
神秘顾客调研 服务流程分析（专家体验） 销售经理访谈 销售顾问访谈
执行层面
顾客满意度调研
—销售服务满意度 —售后服务满意度
顾客层面
➢ 通过中创对服务管理各层面管理方法 的梳理，找寻服务管理层面的短板；
客户接触点 流 人 产 价 展 便 促
程员品格示利销
进入投 诉处理
流程
飞行检查（神秘顾客暗访）：
目的：监控服务营销各环节执 行情况，发现服务执行短板， 暗访结果作为服务考核指标
通过维修服务，为 4S店继续创造价值
客户满意 客户不满意 仅有5%的顾客选择投诉
部分顾客带着不满情绪，但仍继 续使用4S店提供的维修服务；
服务管理短板
➢ 通过神秘顾客调研手段，站在服务接 受方的角度，发现服务执行的短板；
➢ 通过专家体验，深入到一线服务过程， 站在服务提供方的角度，发现服务执行 短板；
➢ 通过对销售经理及销售代表的访谈， 了解服务提供方对服务流程及执行的真 实想法，为服务短板的诊断提供依据； 为解决方案的形成提供启发；
9
1-1-2、服务执行短板分析思路 — 服务流程
服务流程
1
售前神秘顾客暗访
进店问候/接待
4
宣传信息 3
服装
5
2 厅内设施
6 礼仪
2
3
售前顾客满意度调研
售后神秘顾客暗访
客户问题 的解决
10
合同办理流程
上牌，办理保险
17
维修用时
11
离店问候
9
产品讲解
12
16
20
性能讲解
付款办理流程
13 15
试驾
18保养流程
2、不同的决策目标下，在人员授权组 织、制订执行方法层面、梳理可能的存 在的问题；
3、虽然执行环节管理者往往较少参与， 但执行的力度关系着决策的成功与否， 同时也间接反映出管理者是否能够“知 人善用”，通过执行环节的诊断分析， 梳理执行环节可能存在的问题；
4、作为管理者，日常工作中非常重要 的一个环节，便是监控反馈，通过监控 反馈机制的诊断分析，梳理监控反馈机 制中可能的问题；
部分顾客维 修服务流失
客户满意度调研：
目的：从客户感知的角度发现 服务短板，明确修正服务7PS 的方向；作为服务质量绩效考 核的重要指标；
2
• 飞行检查（神秘顾客暗访）的主要调研内容－售前售后服务流程
服务流程
1
售前神秘顾客暗访
进店问候/接待
4
宣传信息 3
服装
5
2 厅内设施
6 礼仪
2
3
售前顾客满意度调研
认知 了解 偏好 购买 使用 售后维修保养服务
J.D. Power调研
• 现场服务满意度会对顾客最 终的购买决策产生重要的影响
现场销售服务满意度调研
• 售后维修服务满意度是决定 顾客最终是否能长期在本店进 行维修保养服务的根本；
售后服务满意度调研
4
2
项目调研咨询服务思路
5
• 中创所提供的服务质量提升调研咨询服务整体思路
组织实施：中创项目团队；（由客户方介绍联系）
中创服务质量提升解决 方案制订的方法
概述：带着特定的管理问题，通过与其它相似行业 相似管理问题的管理者的访谈交流，寻求解决方法 的启发； 组织实施：中创项目团队；
跨行业管理人员访谈
概述：带着特定的管理问题，通过与一些管理专家 的访谈交流，寻求解决方法的启发； 组织实施：中创项目团队；
2-2、服务提升解决方案制订的方法
头脑风暴（主要方法）
概述：项目组成员针对特定管理问题，围绕探询解决 方法而展开的讨论； 讨论方法：没有对错之分，并且可以在前面发言的基 础之上，阐述更好的方法； 参与者：中创项目团队，客户方相关管理人员； 组织者：中创项目经理；
跨区域同行交流
概述：带着特定的管理问题，通过与其它同行公司 交流该类管理问题的解决方法，寻求解决方法的启 发；
11
2、制订服务质量提升方案
绩效考核
通知改进
……
目前门店管理中常用的
服务质量提升解决方法
专项提升
培训提升
示范店建设
容易产生的认识误区：
• 围绕具体服务质量问题的提 升解决方案没有对与错之分， 而只有适合与更适合，好与更 好之分；
• 顾客的需求是在不断变化的， 追求一劳永逸的服务管理问题 解决方案，只能使我们陷入解 决问题的歧途；
服务执行短板
➢ 通过顾客满意度的调研，站在顾客感 知的角度梳理服务流程各环节的短板所 在，明确顾客感知的重点与非重点；
顾客感知短板
8
1-1-1、服务管理短板诊断分析思路 —— 管理流程
目标决策
监控反馈
管理授权 管理实施
管理方法
1、管理者日常所作的最多的工作便是 决策（即决定要做什么事），通过对管 理目标的诊断分析，梳理决策过程中可 能存在的问题；
-- 任何一个管理者，都希望及时 掌握前一阶段的服务提升举措产 生了什么样的效果，从而及时调 整下一阶段服务提升的举措；
• 建立面向厂方服务考核的 预警体系
-- 提前掌握本店在即将进行的服 务质量考核中的结果，做到防患 与未然；
• 及时发现服务弱项，服务质 量提升有的放矢
-- 客户在不断变化，一线的销售 人员也在不断变化，在变化的过程 中，很容易造成旧的服务短板提升 了，新的服务短板又出现了，而及 时发现新的服务短板，可以使服务 质量提升的工作能够做到有的放矢；
1
飞行检查及顾客满意度调研背景
1
• 从汽车行业服务营销管理的流程了解两类调研的背景
**汽车销售公司
2 1
……
……
4S
主
渠
总经理
道
：
店 销售部
售后维修
市场部
……部
销销 售售 顾顾 问问
维维 修修 技技 师师
目目 标标 ：： 营服 销务 业质 绩量
网络 渠道
其它渠 道
7PS
服服服服服渠服
务务务务务道务
要达成服务质量提升的目标，首先要将服务管理及实施人员的服务主动性有效调动起来；
4 保持压力
服务质量考核
5 针对性提升
专项提升
针对服务一线，修正或建立相应的服务质量考核机制，保持对一线销售代表及维修技师 的常态服务压力；
针对通过以上提升举措，无法达成提升目标的服务质量短板，策划专项提升活动以解决； 13
17
业务流程修正 激励机制修正
培训对象：销售主管/销售顾问/维修技师 培训内容：1、飞行检查（神秘顾客暗访）基本原理及与本职工作的关联；
2、顾客满意度调研基本原理及与本职工作的关联； 培训对象：客服经理/市场部经理/销售部经理 培训内容：1、怎样提升流程管理的水准；
2、怎样提升客户的满意度；
根据前一阶段服务短板的诊断结果，修正现有流程中不适合的部分，加入适合提升飞行 检查成绩及利于提升顾客感知的服务流程环节；
1
厅外环境
服务态度 7
了解客户需求
8
14
提车办理流程
19
维修费用
10
1-1-3、顾客感知短板分析思路 — 消费行为研究模型
人口统计变量细分
年龄、性别、家庭规模、 家庭生命周期、收入、 职业、教育程度
行为变量细分
购买时机;追求利益; 使用者 状况;使用数量;品牌忠诚程度;
购买的准备阶段;态度
心理变量细分
售后神秘顾客暗访
客户问题 的解决
10
合同办理流程
上牌，办理保险
17
维修用时
Байду номын сангаас11
离店问候
9
产品讲解
12
16
20
性能讲解
付款办理流程
13 15
试驾
18保养流程
1
厅外环境
服务态度 7
了解客户需求
8
14
提车办理流程
19
维修费用
3
• 客户满意度调研的主要内容-顾客消费行为过程
• 满意客户的口碑推 荐会极大的影响未来 潜在顾客的偏好；
社会阶层、生活方式、 个性特点
市场未来的发展 趋势走向
消费者需求