银行客户销售员基础知识培训
银行零售业务销售培训
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银行零售业务销售培训
专职销售队伍的鼓励体系
销售产品的得分贷记卡超过10,000元的消费信贷住房按揭存款产品/组合按月衡量并给予奖励
鼓励机制是成功的关键 – 专职销售队伍鼓励体系的三个层面
新客户关系
现有客户
每新增加一个合格的客户所得的分数按月考核衡量并给予奖励
不适用
客户年末〔季末〕余额的得分每年〔季〕末考核衡量并给予奖励
备选方案
优点
可能的问题
重要性
位于网点的私人银行经理
建立专职销售队伍
中介人员
专注于销售可快速组建如果管理得力，可立即增加销售额
向高价值客户提供更加度身定制的金融服务更好地了解客户的需求帮助建立长期的客户关系更好地保存客户和进行交叉销售
无固定成本具有很大的潜力 – 例如，员工和现有的客户
当涉及现金时，不能向客户提供交易便利
聘用模式全时专职销售人员，不采用兼职方式便于控制工作质量树立中信良好的专业形象采用合同制可以根据销售人员的业绩表现决定是否续签合同保持销售队伍的质量主要从外部招聘利用媒体公开刊登招聘广告学校毕业生中招聘
建立高品质的销售队伍，树立XX银行的良好形象
银行零售业务销售培训
专职销售人员培训的内容及时间安排
销售主管每月初表扬上月工作中成绩突出的人员零售业务经理每月对评选出的假设干先进销售人员给予表扬
时间
内容
2天
XX银行各种零售金融产品介绍〔贷记卡，借记卡、储蓄、住房按揭、消费贷款〕零售产品市场与竞争对手的产品与竞争手段介绍中信各零售产品业务知识
1周
1周
2天
1天
金融知识、法规、政策银行业概述XX银行业务介绍职业道德标准
销售与客户访问技能，销售工作流程手册营销知识分析客户需求时间安排技能客户关系技能
销售培训试题
销售培训试题销售是指实现企业生产成果的活动，为了提高销售效果，进行销售培训。
下文是销售培训试题，欢迎阅读!销售培训判断题1、作为一名银行的客户经理或一线柜员，必须树立良好的营销意识，具备沟通和销售的基本技能，掌握得当的营销技巧和表达艺术。
T2、现代商业银行的网点必须由原本以服务营销为主向以交易处理为主转变。
F3、您打算把您的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买您的产品，谁就是您的潜在客户，它具备两个要素：用得着和买得起。
T4、寻找潜在客户遵循的“MAN”原则中“A”：AUTHORITY，代表购买“决定权”。
该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。
T5、我们一般从信用状况和支付计划两方面判断潜在客户的购买能力。
T销售培训单项选择题1、销售流程的各个环节包括：、有效拉近与客户距离、确认客户需求、成功说服客户、异议处理以及最终提供满意方案等。
A、如何寻找客户B、了解自己银行的产品C、加强服务意识D、制定销售计划A2、寻找潜在客户可以参考所谓“MAN”原则，其中M代表“ ”。
所选择的对象必须有一定的购买能力。
A、人B、自动C、金钱D、市场C3、寻找潜在客户遵循所谓“MAN”原则，M+A+N：是潜在客户，理想的销售对象。
那么m+A+N代表的是。
A、可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。
B、可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。
C、可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。
D、可以接触，并设法找到具决定权的人。
B4、采用的方式，客户经理确定一个主题，以调研者的身份进行采访，可以消除对方的抵触情绪，比较容易为准客户群所接受。
A、广发名片B、参加公益活动C、组织聚会D、调研采访 D5、常用的客户分类标准和方法中，按照划分为：产生的利润较大、产生的利润较小与不产生利润。
A、行业竞争优势B、客户创造价值的大小C、关系客户的需求D、客户的密切程度B6、客户，银行的营销的成本较低，成功率较高，客户经理应把他们作为营销对象的首选。
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详细描述：根据市场变化和客户需求的变化，及时调整 产品组合和定价策略，以保持市场竞争力和客户满意度 。
促销活动与渠道管理
总结词：促销活动 总结词：渠道管理 总结词：线上线下融合
详细描述：通过开展各类促销活动，如折扣、赠品、积 分兑换等，吸引客户尝试和使用银行的产品和服务。
平。
分享交流
鼓励团队成员分享自己的经验和知 识，促进团队整体水平的提升。
个人发展计划
为每个团队成员制定个人发展计划， 帮助他们实现个人职业发展目标。
激励与考核
奖励制度
建立合理的奖励制度，激 励团队成员积极开展工作， 提高工作积极性和满意度。
考核机制
建立科学的考核机制，对 团队成员的工作绩效进行 客观、公正的评价。
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contents
目录
• 银行营销概述 • 银行营销的核心技巧 • 银行营销策略与实践 • 银行营销团队建设与管理 • 银行营销案例分析 • 未来银行营销的趋势与展望
01 银行营销概述
银行营销的定义与特点
总结词
银行营销是指银行通过各种手段和渠道，向目标客户推广和 销售金融产品和服务的过程。其特点包括以客户需求为导向 、强调个性化服务、注重品牌形象和客户关系管理等。
详细描述
银行营销主要是通过市场调研、产品创新、促销活动等方式 ，满足客户需求并实现银行利润最大化。在这个过程中，银 行需要关注客户需求的变化，提供个性化的金融解决方案， 同时建立和维护良好的客户关系。
银行营销的重要性
总结词
银行营销对于银行的生存和发展至关重要，它能够提高银行的知名度和品牌价值，增加客户黏性，提高客户满意 度和忠诚度，从而提升银行的竞争力和市场份额。
银行营销培训计划培训方案
一、培训目标1. 提高银行员工对市场营销理念的理解和应用能力。
2. 增强员工对银行产品和服务的认识，提升产品销售技巧。
3. 培养员工的服务意识，提高客户满意度。
4. 强化团队合作精神，提升团队整体营销能力。
二、培训对象1. 新入职的银行员工。
2. 现有从事营销工作的员工。
3. 需要提升营销技能的管理人员。
三、培训时间1. 新员工培训：入职前3个月内完成。
2. 在职员工培训：每年至少举办两次，每次为期3天。
3. 管理人员培训：每两年举办一次，每次为期5天。
四、培训内容1. 市场营销基础理论- 市场营销的定义与功能- 市场营销环境分析- 市场营销策略与手段2. 银行产品与服务介绍- 银行产品线概述- 各类银行产品的特点与优势- 银行服务流程与标准3. 客户关系管理- 客户需求分析- 客户沟通技巧- 客户关系维护与拓展4. 销售技巧与策略- 销售流程与步骤- 销售谈判技巧- 销售心理分析与应对5. 服务意识与客户满意度- 服务意识的重要性- 提升客户满意度的方法- 处理客户投诉的技巧6. 团队协作与沟通- 团队合作的重要性- 团队沟通技巧- 团队建设与激励7. 案例分析与实践- 成功案例分析- 实战演练与模拟销售- 反馈与改进五、培训方法1. 理论讲解：邀请业内专家进行专题讲座，结合实际案例进行深入分析。
2. 小组讨论：分组进行案例讨论，培养团队合作与解决问题的能力。
3. 角色扮演：模拟实际销售场景，提高员工的实战能力。
4. 互动问答：鼓励员工提问，解答实际工作中遇到的问题。
5. 实践操作：安排实地考察或模拟销售，让员工将所学知识应用于实际工作中。
六、培训评估1. 理论知识测试：通过笔试或口试，检验员工对理论知识的掌握程度。
2. 销售模拟测试：模拟销售场景，评估员工的销售技巧和沟通能力。
3. 客户满意度调查：收集客户对员工服务质量的反馈，评估培训效果。
4. 员工自我评估：鼓励员工对培训效果进行自我评价，并提出改进建议。
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语音语调 38%
银保理财经理衔接系列培训教材
我们语言的原则：
一、简炼 二、专业
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我们如何做到？
对于我们银行和代理的产品，能不能做到了如 指掌？ 对竞争对手的产品，能不能做到如数家珍？ 我们是否对我们的表达方式和语言每日精进？
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银行网点销售基本观念及技能 一、销售成功的要素
我们如何做到让客户有良好感觉？
亲和力 专业表达
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亲和力怎么来的？
•专业素质：
专业精神
–对工作的责任和热爱 –工作礼仪 –真诚赞美、使用礼貌用语 –情绪同步
从事专业工作时不带 “感情色彩”
宁静从容与轻松
控制客户与自己的情 绪，而不是被控制
--从对方的观点、立场看、听、 感受、体会事情
字母
要义
F Feature
产品特点特性
A Advantage 产品优势优点
B Benefit
产品带给客户的利益
E Evidence
二、专业化销售流程
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专业销售流程
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我们工作和生活中的流程？
专业化推销流程
一．销售前准备 二．识别机会 三．接触说明 四．促成 五．拒绝处理—促成 六．售后服务
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一、销售前准备
知识准备：金融知识、产品知识 物质准备：网点宣传布置、各种单证的准备 心理准备：积极的自我暗示、想像的力量、接 纳自己的不完美
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银行网点销售基本观念及技能 一、销售成功的要素 二、专业化销售流程
客户经理电话销售及后续跟踪服务培训(建行)
讨论（五分钟）
在打第一次电话给陌生客户时怎么能打消或减少客户对银行电话的疑虑？ （汽车4s点的名单，其他银行的贵宾客户资料，房地产商的客户资料） 请列出你们的话术！
讨论（五分钟）
如果是系统内客户，你认为银行理财经理打来的约见电话是以什么样的 形式开场呢？希望银行的理财经理说一些什么内容呢？
开场时挑战
电话销售开场时拒绝理由 没时间 开会 开车 你是谁？ 我不需要 你怎么知道我的电话？ 我没用过你们银行 没听说过这个银行 主要原因：确实没有时间、对电话销售的信任度不高
电话预约话术
A 您好我是XX银行XX支行的客户经理XXX，我以后会是您的专属的客户 经理。 B 我会为您提供一对一的专属服务，您对银行有什么需求都可以第一 时间联系我，我会为您安排专属的服务时间。 C 如果您觉的这样的服务您可以接受，那我是每个月的月初，或月中， 还是月末联系您呢？还是有新产品就通知您呢？ D 如果不喜欢这样的方式，那么我们有针对金卡客户的专属理财产品 时需要通知您吗？ E 如果不喜欢这样的方式，那么我们以后尽量少的打扰您。
电话名单整理
电话销售——目标
主要目的： 根据客户的实际情况确定客户在银行的需求 确定约见时间及地点 确认客户签约时间 让客户接受你的建议
电话销售——目标
次要目标：
获取客户信息 引起客户对银行服务、产品的兴趣 让客户接受你对市场的看法、分析 让客户愿意为你转介绍客户
纲要
电话销售优劣势
后续服务跟进
社会身份：某公司老总、财务、高管、…… 家庭身份：3岁男孩的父亲、60岁老人的儿子…… 了解客户身份 个人身份：某某的朋友、某某协会会员…… 普适自我身份:一个希望拥有更多资产的人！ 某公司老总身份:公司理财规划、预先申请授信额度、相关行业信息、 新闻如政府采购…
40页完整销售沟通技巧技巧金融银行保险销售理财客户KYC具体实务操作培训课件
通过询问客户资金是否 到账，可以了解客户理 财的情况，避免不必要 的时间和资源投入。
这组话术重点不在话术 本身，而要看到问题后 面想要获得信息的类别 和层层筛查。用客户常 见的理财场景，变换不 同的方式，测试不同到 期资金的具体时间。
通过对客户资金到账时 间的分析，就能够重新 划分客户资源，此后还 可以根据重新划分后的 客户资源，进行自我时 间的重新调配，掌握整 体客户资源的开发和跟 进节奏。
不至于多点铺开，到头 来却一无所获。
了解客户投资历史
我们最想了解的客户信息或许是
客户资金主要放在哪个银行，在他行的投资历史如何。
直接提问
“您之前投资什么类型产品”，这是最直接的方法，也是 最常见的客户投资历史获取方式。
不同银行
了解同行的竞争优势，尝试通过询问客户的投资历史，了解 客户在他行的高收益产品、或近期他行的营销活动和策略。
政府官员
他们代表国家进行决策和管理，掌握着一定的权力 和资源。
专家学者
他们具备深厚的学术造诣和专业知识，在相关领域有着 卓越的成就。
成功商人
他们拥有成功的商业经历和经验，懂得如何运营企业 并取得成功。
社交名人
他们具有广泛的社会影响力和知名度，在社交场合和媒体上 备受关注。
客户成交周期
银行需要增强客户需求转化为内在行 为动机的强度，即增强客户转化购买 的欲望。
资金流入情况
提取标签如：月底、年终、年底、6/9/12月等。
按照您的要求，每月、每季或每年提取相应标签 。
提取后，您可以将这些标签用于各种金融和投资 用途，如对账单、报告或分析等。
客户人脉圈子
企业家
他们是企业运营的最佳实践者，具有丰富的经验 和专业知识。
18页金融银行信贷部新员工电话销售基础知识PPT模板
我们不仅要做一个理论上的强者，
更要做一个行动上的巨人！
感谢观看
培训师：XXX
对产品有自信
某某公司在同类的上市商业 银行中名列前茅，所以我们 有理由相信，我们的产品也 是在同行中处于优势。
3 我是在帮客户
当我们在电销是，要达成 一个共识，我们不是在求 着客户办业务，我们是在 帮助客户。
调整心态，保持积极情绪
1
保持工作状态保持热情友善、充满激情.
2
摆正心态，不因被拒绝而影响下一个电话.
当我们电销中
技巧二
善于运用封闭式问题
• 开放式的问题打开话题，封闭式的问题结束话题，确定约访。 是我们在电销经常用到的小手段，在提问时，已可预估，可控 制的答案作为选项。能很快的取得明确的要点，高效完成电销。
• 如在感觉客户有一点点心动时，马上对客户说，那我们明天上 午来，还是明天下午来啊？
当我们电销中
3
多跟同事交流经验，分享技巧.
4
我所拨出的每一通电话，都可能为客户带来价值.
5
多打一个电话，就有可能多一个意向客户，多一个成交机会.
一般电话 CALL成功率 只有百分之三。
PART 03
通话前的准备
电话销售前的准备
好心情，开心，积极，你的声音一定要传递给对方很正面积极乐观的感觉，要有感 染力，一定要让对方听得到你的微笑(引申到人际交往中，大家更喜欢跟怎样的人聊 天呢？)
信贷部新员工 电话销售基础知识
培训师：XXX
目录
01
自信的心态
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
方法总结：现象+结论
例子1： 甲：最近我怎么老是很疲劳。 乙：......。 例子2： 顾客：这部手机可不可以上网？ 导购：......。
演练
主导话题的能力
1. 我找了个女朋友，但吃不准她到底怎么样。 主导： 2. 到公司好几年了，怎么没什么大发展呢？ 主导：
3. 这部手机是触摸屏吗？ 主导：
演练
制约对方意图的能力
1. 你开车来了吗？ 制约：
2. 你现在手上有多少现金？ 制约：
3. 你们移动的3G是什么技术制式？ 制约：
课件 制作
牟先辉介绍
创维集团 业务员，培训经理 万科地产 培训经理 多彩集团 海外销售总监 华尔街全球英语培训 销售经理 因势营销研究机构咨询顾问 新美商学院院长 自媒体《营销牟略》主讲人 华中科技大学EMBA特聘讲师 前沿金坛奖2011杰出贡献奖
4. 我的孩子十几岁了，进入青春期了。 主导：
定义
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迎合：承接对方的话语的语意，形成顺应 的语言背景，赢得宽容的交谈氛围。
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方法总结：现象+结论
营销牟略
——销售话术基本功
个人介绍
创维集团 业务员，培训经理 万科地产 培训经理
多彩集团 海外销售总监
华尔街全球英语培训 销售经理 因势营销研究机构咨询顾问
新美商学院院长
自媒体《营销牟略》主讲人
华中科技大学EMBA特聘讲师
前沿金坛奖2011杰出贡献奖
牟老师的经历
•
• •
牟老师是市场营销专业科班出身，建构了严谨、完善
的营销理论体系。先后担任跨国企业、国内上市公司、 民营企业营销总监、大区销售经理，积累了丰富的营
•
• •
销实践经验，领导的销售团队屡创佳绩。先后创立过
三家公司，经历了跌宕起伏的创业历程。深厚的营销 理论功底加丰富的营实销践以及对中国文化环境的深
•
• •
刻理解，使得牟老师的课程有思想、有体系、有韵味、
2. 我能明天再过来办吗？ 垫子：
定义
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制约：预测顾客后面的话，并主动说出方 法、结论，制约客户的思考思路。
Content design, 10 years experience
例子1： 赵本山：你要不给钱呢，你不好意思。你要给 钱呢，… 范伟：
有效果。课程已进入中国超过200个城市，现场受训 人数超越了50000人。
销售话术基本功
主导 迎合
垫子
制约
一，主导
定义
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主导：掌握对话中的主题，通过主题来赢 得对话的主导权。
Content design, 10 years experience
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• •
刻理解，使得牟老师的课程有思想、有体系、有韵味、
有效果。课程已进入中国超过200个城市，现场受训 人数超越了50000人。
垫子：在回答客户的问题时，有效应用对 问题的评价来延缓其对问题的关注。
Content design, 10 years experience
方法总结：评价+回避
例子1： 客户：我都来了三四次了，这款手机还有什么 优惠呀？ 销售员：
例子2： 小伙子：嫁给我好吗？ 姑娘：
演练
铺垫的能力
1. 这手机带GPRS功能吗？ 垫子：
例子1： 客户：这部手机太贵了。 销售员： 例子2： 顾客：（怒气冲冲）你们的宽带质量太差了！ 刚装一个月就坏了。 维修：
演练
迎合对方的能力
1. 我不喜欢吃麦当劳、肯德基这样的垃圾食品。 迎合：
2. 我不想换号码。 迎合：
3. 我想买电信的手机。 迎合：
定义
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牟先辉经历
•
• •
牟老师是市场营销专业科班出身，建构了严谨、完善
的营销理论体系。先后担任跨国企业、国内上市公司、 民营企业营销总监、大区销售经理，积累了丰富的营
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销实践Байду номын сангаас验，领导的销售团队屡创佳绩。先后创立过
三家公司，经历了跌宕起伏的创业历程。深厚的营销 理论功底加丰富的营实销践以及对中国文化环境的深