淘宝售前kpi考核
电商淘宝天猫售前客服考核标准及薪资制度规范
售前客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，提供更广阔的发展晋升空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准（一）、基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1. 初级客服要求:（1）了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础；（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）能够有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。
2.中级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础；（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）发现顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。
（8）必须在初级客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请，并通过考核。
3 . 高级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础；（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益；（8）协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务；（9）具备对新进员工的培训管理的能力；（10）对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作；（11）协调各个部门处理遇到的相关问题；（12）必须在初级客服上工作满半年以上才可提出晋升申请，并通过考核。
电商售前客服专员薪资绩效考核体系表
15
15%
99.98%>-≥99.97%
12
99.97%>-≥99.95%
9
B类
占比30%
1.回复信息比数
答问比=客服消息数/买家消息数
≥125%
5
5%
某某数据
125%>-≥120%
4
120%>-≥115%
3
2.慢回复次数
慢响应：如果客服在接待一个客户时，某几次回复比较慢，会被判定为慢响应；慢响应人数是指本客服接待的客户中被判定为慢响应的客户数。（慢回复次数=客户平均等待时长大于120秒的接待的次数）
≦8次
5
5%
8次<-≦12次
4
12次<-≦20次
3
3.慢回复信息占比数
慢回复占比/接待人数，以接待10000名客户为例，最大允许120名客户超过120s
≦1.2%
5
5%
1.2%<-≦1.35%
4
1.35%<-≦1.55%
3
4.错误转接量
售后人员登记反馈
<15例
15
15%
售后登记反馈，主管抽查
15<-≦20例
分值
权重
得分
数据来源
详细描述
标准
A类
占70%
1.接待人数
客服所登记接待人数值为准
>15000人
6
6%
客服自身登记
<15000人
0
2.平均首次响应时间
客服对客户第一次回复用时的平均值
≦0.2s
12
12%
某某数据
0.2s<-≦0.4s
淘宝天猫店铺京东电商售前客服月度绩效考核表
学习积分：主动学习专业课程并分享心得或读后 感：+1分/次
积极建言献策，获公司采用并产生良好效益的：+1分/次 加班（须申请）：+0.5分/h 全勤：+3分 总经理特别加分（奖励表现突出的同事，额度：2-10 分） 被顾客点名批评或投诉：-1分/次
加分项
14 15 16 17
18 19 20 21 22
迟到或早退：-1分/次 无故旷工：-10分/天 本职工作未按时完成：-1分/项 兼职：发现一次-10分 上班玩游戏或看与工作无关网关、视频：-5分/次 未在规定时间递交计划/总结、报表等：-1分/份 擅自泄露公司资料及运营数据给外部人员：-10分/次 工作上的沟通不诚信、撒谎、欺瞒，视情节严重扣：2~10分/次 【重大失误】误删宝贝（尤其是爆款的）：-10分/宝贝 【重大失误】误操作造成店铺扣分：-1分/0.2分（淘宝 罚分） 【重大失误】误操作导致宝贝降权：-5分/宝贝 【重大失误】误操作导致整店降权：-10分/次
扣分项
23 24 25 26 27 28 29
合 计 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------
总经理审批：
（工作不负责，敷衍了事，对领导安排的工作无法按时按量 完成）
指标项
(评分规则：倒数第 一，2分；低于团队平 均，4分；等于团队平 均，6分；高于团队平 均，8分；第一,10 分）
2 3 4 5 6
基础项
(评分规则：无法忍 受，2分；有待改进， 4分；及格，6分；优 秀，8分；卓越,10 分）
7 8 9 10 11 12 13
电商淘宝售前客服绩效考核表
电商淘宝售前客服绩效考核表电商客服部绩效（8 ）月考核表被考核者：被考核职位：考核人：考核日期：2013.9.20 审核人：以下项目由被考核人自行填写（权重占比：销售业绩70%，职业技能占30%）2013年9月20日姓名旺旺号总得分月销售指标月销售占团队比完成率月销售额月关闭订单数当日付款成功率月销售单数月退款单数服务满意度以下项目由被考核人直接主管填写2013年9月20日实际评分数指标任务分数评定标准上级评分考核方式业务指标（0 70 分）本月销售指标完成率70 按完成比赤免客服绩效管理系统业务技能（4 14 分）销售额占团队比3 按排名得分，第一名全分最后一名不得分月关闭订单数1 月关闭订单数50 扣1 分打包出错率2错二次扣1错三次扣2 分当日付款成功率285%扣2 分退款件数1 退款件数≧20 件扣1 分付款客单价2 客单价80 元扣2 分咨询转化率2 60%扣1 分40%扣2 分货品熟悉度1 材质不懂，型号模扣不得分。
服务态度（5 15 分）旺旺响应时间3 咨询与回复平均响应时间≧20S 扣1 分，≧30S 扣2 分，≧ 40S 扣3旺旺回复率3 99.5%扣1 分99.0%扣2 分98.0%扣3 分客服服务满意度3 非常满意为3 分比较满意为2 分一般为1 分与顾客交流质量2 耐心程度标准术语接待2 专用销售用语使用率值班情况1 最晚在线时间23：30 之后评价发送率1 E 客服评价发送率低于50%扣1 分团队合作1 (1 分) )积极配合度1遵守制度（加分制）全月无迟到、早退1全月无请假1主动加班1 月主动加班8 小时以上完美率1 无拖延，当日事当日毕总分（100 ）电子商务部客服绩效考核Ⅰ、考核目的：为了更好地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。
Ⅱ、考核对象：考核办法所考核的对象为电子商务部门全体已转正人员。
Ⅲ、考核周期：每月1 日至月末最后1 日（每个自然月）。
淘宝kpi绩效考核
淘宝kpi绩效考核售前客服KPI序号考核项目序号细项说明及要求分数执行说明一流程规范(15分)1流程相关顾客问题登记日报流程流程规范，按时递交，无差错，无遗漏10分出错一次，扣减2分。
出错两次，扣减5分，出错三次及以上，此项不得分。
注:红色粗体字体部分出错1次，此项不得分。
备注规范流程及注意事项异常订单交接流程发货信息流程缺货信息流程客服电话流程旺旺使用流程催款信息流程标准用语规范2临时任务按时完成上级临时下达的任务，无差错5分未完成或者出差错，此项不得分二售前业务受理过程(65分)1回复时限未及时回复客人(30秒内)，回复率最低者，未按照客服回复原则及用语回复导致顾客流失10分出差错一次，此项不得分2过分承诺售前客服在接待及接收客人订单查询的过程中，承诺客人超出权限的承诺，或者做出可以完成的承诺却未履行承诺的3对产品的熟悉程度客服在导接待过程中出现对产品不熟悉(如产品属性，物流公司，活动内容等)10分出差错1次扣1分，出差错2次以上，此项不得分4对客户问题的熟悉程度客服在接待过程中出现对客户的问题不熟悉，无法给客户提供合适的信息及解决方案10分出差错1次扣1分，出差错2次以上，此项不得分5销售技巧开场提问技巧接待过程中，接待前期不得出现封闭式问题，如因封闭式问题导致客户流失10分出差错1次扣1分，出差错2次以上，此项不得分咨询回复技巧客人咨询的问题，必须直接详细具体准确的提供信息，不得让顾客自己寻找信息10分出差错1次扣1分，出差错2次以上，此项不得分适时推荐技巧回复顾客咨询后，客服需有针对性的做出主动推荐的动作，不得直接结束销售过程10分出差错1次扣1分，出差错2次以上，此项不得分6业务咨询转化率根据客服旺旺咨询数量按月统计最终成交转化率不得低于60%10分未完成，此项不得分三工作态度 (20分)1随意离岗工作期间，不经审批随意离岗，则不得分;长时间离开座位，旺旺未挂起离开状态扣分20分发现一次，扣10分2做与工作无关的事情及处理私事在工作期间，浏览与工作无关的网站，使用聊天工具或者电话与同事，朋友讨论与工作无关的内容则不得分发现一次，扣5分，三次以上，此项不得分3考勤迟到一次以上不得分，迟到两次及旷工一次以上扣分处理。
电商售前客服绩效考核标准
3
不满足
0
满足所有项
4
1,违反服务流程
满足部分项
3
不满足2项以上
0
满足任意项
3
1,违反服务流程
1,违反服务流程
不满足任意一个
0
1、流程不规范 2、遗漏重要信息 3、擅自承诺客户特殊要求
满足所有项
4
不满足任意一个
0
满足所有项
8
1、不熟悉相关产品知识，多次让客户重复描述，答非所问或回答客
户“不清楚” 2、不熟悉店铺活动内容，不能准确向客户说明，令客户产生质疑或
满足部分项
4
不耐烦，流失客户。
不满足任意一个
0
1、未能在第一时间捕捉客户意图
满足所有项
4
2、对于用户基本问题的提问含糊其词，答非所问或无法提供完整答
案。 3、没有提供任何解决方案
不满足任意一个
0
满足所有项 功能的话术以至于影响到最终用户的利益；介绍不符合实际的政策或语言给客户,
15
不满足
0
1、当用户表示不满时，争辩插嘴或表现不耐烦的态度
1、细心聆听并置身处地了解客人的需要，表示认同客人的感受 2、对于提供给客户的服务冲突表示理解，同时能够采取行动影 响客户，如适当的向客户道歉
4.02-一次性解决率
1、能够在一次沟通中就帮助客户完整地解决问题 2、客户下单后，告知客户收货时间的安排
4.03--客户满意度
1、以让客户百分之百满意为服务宗旨，积极为客户提供高品质 的服务，排解客户的顾虑和疑问，切实解决客户的问题并维护公 司的声誉和公众形象，提高客户品牌忠诚度 2、当顾客描述自己的现状或遭遇时，能适当地运用＂同理心＂ 并安抚客户的情绪．
其它-淘宝客服KPI管理绩效考核
淘宝客服KPI管理绩效考核淘宝客服绩效考核办法四耕堂网联科技目录1 绩效考核的定义(2)2 具体细节要求(2)3 考核方案(3)3.1 售前客服(3)3.2 售后客服(3)4 考核指标权重(4)4.1 售前客服(4)4.2 售后客服(5)5 内部晋升机制与薪酬计算(6)5.1 个人(6)5.1.1 售前客服(6)5.1.2 售后客服(6)5.2 团队(6)6 考核范例（以美美为例）(7)1 绩效考核的定义绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。
是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。
2 具体细节要求售前转化率售前咨询，引导下单整体客户服务引导订单成交并付款，越高越好售前接待数量售前咨询当天当班中所接待的咨询买家数量或业务量，越多越好售前客服成交额引导下单整体的当天交易额，越高越好售前落实客单价引导下单通过客服服务之后的客单价，越高越好售前退单率售前咨询通过客服服务之后的订单出现退换货或其他投诉情况的概率，越低越好售后催付款订单管理买家下单后通过各种方式催付款的成交额，越高越好售后完成率交易纠纷处理买家纠纷等事件完成度，越高越好售后评价处理交易纠纷针对中差评情况的处理，改变评价，越多越好综合响应时间售前咨询售后服务针对买家旺旺消息的反馈时间间隔，以回馈信息发送出为操作熟练度、工具的使用PR 能力、买家情况买家情况、PR 能力、话术等催付手段与话术方法等客服服务满意度、商品满意度、问题处理的效果与能力等关联营销、客户关怀、话术引导、店铺产品、均价商品、本身等客单价、接待量、接待能力等E 客服接待分流、店铺自身流量、店铺接待转化率（引导到客服）、促销活动等诸多因素准，越短越好综合打字速度售前咨询售后服务打字的速度，以分钟计，越快越好综合回复率售前咨询售后服务客服回复客户消息与客户消息数量的比值，越大越好综合聊天记录售前咨询售后服务通过事后聊天记录的抽查，发现客服服务的态度，心态与质量，越优越好（主观判断）综合专业知识售前咨询售后服务通过对商品等方面的专业知识考核来判定，越优越好综合满意度售前咨询售后服务售前：单客服服务满意度或订单完成时对整笔交易的满意度；售后：对售后处理的整体满意度服务满意度、交易满意度、商品满意度客服专业程度等客服专业程度、客服心情心态等操作熟练度，工具使用等熟练程度3 考核方案3.1 售前客服考核指标=（转化率+接待数量+成交额+客单价+响应时间）*提成算法+满意度简述：这是以流量为主型的考核模型，需要处理更多的买家询问并转化下单，重点关注对流量的把控能力，尽可能的转化在有效订单。
淘宝：售前绩效考核
售前客服绩效分数表格
序列
1
2 3 4 5
考核指 标 预期销 售额完 成度 咨询转 化率 客单价 客件数 打字速 度 维权投 诉 、低 质评价
绩效考核标准
每月达到销售目标为满分
分值
（100）
自我评 价
实际得 分
综合排 名
30
咨询转化达到75%为满分
15
3月-7月份客单价均值170元为满 分，8月-2月份客单价均值为XX 为 满分 客件数1.8为满分 打字速度40字/分为及格，不及格 此项分数统一为2分。70字/分为满 分 由客服态度原因导致的虚假发货、 延迟发货、违背承诺投诉一次此项 为0分，由客服态度服务导致的差 评1个扣1分 备注出错、没看通知出错、价格解 释出错、承诺具体发货时间、具体 换货时间，具体退款以及具体到账 时间，出现一次扣0.5分，由售后 、仓库监督举证，聊天记录发现一 次承诺具体时间扣0.5分 退款比例5%以下为5分，5%-8%为4 分，8%-10%为3分，10%-15%为1到3 分 1、员工累计迟到或早退10分钟以 内（含10分钟）者免于处罚； 2、员工累计迟到或早退15分钟以 上20分钟以内(含20分钟)者，绩效 每周五之前书面提出售前客服需要 反馈的问题和解决方案，一项为1 分，5项或以上为满分，无提出此 项不加分 积极配合团队、售后及店铺活动和 商品主推 周、月度总结及计划
5 10 5
6
5
7
出错率
5 5
8 9
退款比 例（退 款/销售 出勤状 况 及时反 馈和解 决异常 情况 团队配 合 总结与 计划
5
10 11 12
5 5 5 100
总计
售前客服工资方案
提成算法特别备注
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
被考核人岗位
填表时间
考核区间
123456789
淘宝客服部员工绩效考核
服务质量20%
1 及时响应5%
当月超过及时响应标准时间(30 秒回复客户
的UV 数不超过 5 个平均响应在60 秒内
3 差评次数5%
当月由于服务态度造成的差评不能出现,主次
责任分别占比
服务态度10%月平均评分,不回复客户服务态度0 分2 成交业绩70%
4 成交金额30%
本品牌客服成交总额/当月本品牌平均成交金额
*100%
5 客单价20%服从力团队精神
5%
成交总金额/成交人数
6
询单转化率（转定率
20%当月成功付款的人数/当月接待的总人数*100%
8 业务技能考核3%每月业务技能考核情况（能服务好客户,处理好售后问题;能将店铺产品快速销售出去;能
让客户深层次了解并认同店铺
工作表现10%
7
出勤率2%9
听从上级安排、有团队精神、配合其他项目活
动调动
当月出勤情况
激励方式为了提高转定率:可以每天谁第一名,次日出来数据就给100 元。
考核分数被考评人签字
入职时间总评分首问30内,平均60内5
首问30 内,平均超603
首问超30,平均60内2
首问超30,平均超600
90 分以上10
80-90 分8
70-80 分 6
60-70 分 4
60 分以下0
一次好评加 5 分
无差评 5 分
一次差评扣 5 分次要责任导致差评扣 3 分大于150%30 120%-150%25
110%-120%20
100%-110%15
90%-100%8
小于90%5 大于均值150%20
120%-150%15
100%-120%10
100%以下 5
90%以上20
80%-90%15
70%-80%10
60%-70%8
60%以下 5
全勤 2 有迟到早退现象0 有事假病假0 有矿工现象0
90 以及以上 3 80-902
70-800
70以下0 在同一天同一个客人接待过程中出现多次违规用语要按实际次数计算
效考核表（售前客服
当月 3 次出现因服务态度造成的
差评的现象,将自行离职,有
好评+5分（封顶
每月进行点评考核,针对本店
铺客户常见问题、异常处理等
内容考评
如若有一项未满足0
考评人总结
主管领导签字。