网络客户端常见问题

宽带客户端常见问题及处置方法

1、用户宽带能上QQ打不开网页

维护人员用自带的笔记本测试及确认接入线路及接入设备是否正常，此种情况适用于所有宽带用户；如果测试正常，则查看用户端设置。

可能存在的问题：

本地连接设置了私网IP和其他运营商的DNS，一般情况下是DNS出错导致。

用户IE浏览器设置错误，在IE设置中重设或恢复默认值后测试。预防措施：一般改到自动获取IP和DNS

2、用户端拨号676电话占线

更改用户端网卡MAC地址，更改完后电话联系营业厅删除下以前MAC地址后修复。

预防措施：一般情况下用户侧电脑MAC地址的值是自动获取的

3、用户宽带拨号错误797

排查过程：用自带笔记本测试是否正常，如果正常然后再用用户电脑测试，还是797，把电脑网卡卸掉，重新安装搜索不到网卡，初步判定网卡驱动程序存在异常或与系统软件冲突，使用杀毒软件或电脑垃

圾清理软件对电脑进行清理，如不成功，告知用户重装系统

预防措施：定时垃圾清理软件清理电脑内存垃圾

4、出现宽带连接错误691。

首先确认用户目前是否在线记录；

是否欠费；

在线人数是否大于所授权上网的人数，普通用户默认为1人在线，部分专线集团客户为多人在线；

个人用户绑定MAC地址，与用户确认是否加装路由器或更换上网终端。

具体处理方法如下：（适用各种接入方式），

把宽带连接删除，重新创建一个新的连接，大部分用户可以用

此方法处理。

把用户的宽带账号在系统内注销后重新录入（极个别用

户需要这样处理）

把网卡的MAC地址指定一个新的，不用网卡自带的

MAC地址（少数用户需要这样处理）。

5、LAN宽带用户错误678。

现场查看，本地连接连接不上，提示网络电缆没插好，用自带测试笔记本能正常使用。具体处理方法如下：

（1）把用户网卡的速率大小从自适应改为10M，就可以排除

（2）把MAC地址由自带改为指定，也可以排除故障

6、LAN用户连接时间偏长，网速慢。

用测线仪测试网线全通。处理方法：检查网线，有虚接的地方，如有接头检查一下，没接头检查一下网线有没有受伤的地方，如若查不出，换条新网线。

此种情况出现的原因一般为网线质量原因，因网线绞度、线径等不达标造成网速较慢，部分网线可能会引起网络环路，形成广播风暴，影响整个局域网用户上网。

7、局域网内用户上网时断时续。

用户反映上网时断时续，经现场排查，用户为家庭用户，安装有家用路由器，上网终端为网络电视、IPAD、笔记本、台式机，用户报故障主要为台式机出现故障较多，经现场查看笔记本与用户台式机设置为同一个IP地址，但系统没有提示IP地址冲突，造成用户上网时断时续。

预防措施：对网络情况不熟悉的家庭用户可以建议设备自动获取IP地址方式。

8、FTTH用户不能上网。

现象：ONU的PON口灯不亮或亮红灯

初步确认ONU设备不在线，可以结合网管及现场确认两种方式。

处理建议：1、用EPON光功率计检测是否有光，光功率是否在合理范围；2、确认光功率正常，更换光猫测试。3、确认光猫是否在许可范围内，是否在规定的PON下，若不一致查实原因返回第1步处理。

9、ADSL用户上网速度慢。

现象：ADSL连接状态正常，上网速度下载只有几十K。

处理：更换ADSL设备，故障仍存在，测试电缆线路质量对地电阻等正常，无接地现象，更换线路故障仍存在，局端更换端口后业务恢复。原因：后经查看DSLAM局端设备，局端端口数据模板配置限速，造成用户下载速度慢。