GRO工作职责流程
酒店gro工作流程
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星级酒店gro工作内容
星级酒店gro工作内容
星级酒店的GRO（Guest Relations Officer）工作内容主要包括：
1. 提供优质的客户服务：GRO是酒店与客人之间的重要桥梁，需要用友好的态度和专业知识回答客人的问题，满足其需求，并解决客人的投诉。
他们需要了解酒店的各项服务，并向客人介绍和推荐，确保客人得到满意的体验。
2. 协助客人办理入住和退房手续：GRO需要为客人提供顺畅
的入住和退房体验。
他们需要协助客人填写登记表格、核对身份证件、办理支付手续等。
对于VIP客人，GRO还需要提供
更加个性化的服务，如帮助客人安排行程、提供预订餐厅、演出票等。
3. 解决客人的问题和投诉：GRO需要虚心听取客人的问题和
抱怨，并及时解决。
他们需要与其他部门合作，如前台、客房服务、餐饮部等，确保客人的需求得到满足。
在解决问题的过程中，GRO需要保持冷静和专业，并给予客人适当的补偿或
解释。
4. 维护客户关系：GRO需要与客人建立良好的关系，以促进
客人的忠诚度和再次选择该酒店。
他们需要与商务健康旅行者、旅行代理、公司合作伙伴等保持联系，并提供专业建议和辅助服务。
5. 指导和培训新员工：GRO可能负责指导和培训新员工，确
保他们理解和掌握酒店的服务标准和流程。
他们需要与其他部
门协作，如人力资源部和培训部，以确保整个酒店团队的服务质量。
需要注意的是，工作内容可能因酒店的规模和要求而有所不同。
一些酒店的GRO职位还可能涉及市场调研、客户满意度调查
等工作。
GRO工作流程
GRO工作流程早班（？：00---？：00）1、与夜班GRO交接班并阅读交班本并跟进2、查阅并熟悉了解当天抵店和预离的客人信息，包括VIP客人，有过投诉记录的客人，离店的VIP客人和中午宴会等信息。
3、如有VIP客人需要总经理送行，要提前了解客人的早餐信息，与客房部联动密切关注客人的行踪，并及时通报给饭店酒店相关岗点，做好有关迎送工作。
4、大厅问候客人，协助退房的客人提拿行李，叫车等5、电话询问昨日发放意见信的客人房间，询问客人的住店感受，提醒客人填写意见信。
6、积极主动地向客人推介酒店会员，完成会员引入任务7、在大厅做好与客人的沟通与交流，引领客人到前台办理入住登记手续，送客进房，做好相关联动服务。
8、灵活冷静地处理突发的意外事件或宾客的投诉。
9、大厅问候客人，帮助客人解决困难，引领会议，住店客人上楼。
10、记录交班并与中班GRO做好交接班中班（？：？--？：？）。
1、与早班GRO交接班并阅读交班本、巡查及工作日志本2、查阅并熟悉了解VIP客人的信息，包括尚未抵店的VIP客人，有过投诉记录的客人，当天过生日的客人，在店会议、离店的VIP客人和晚上宴会等信息3、积极主动地向客人推介酒店会员，完成会员引入任务4、大厅问候客人，引领客人到前台办理入住手续，送客进房，做好相关联动5、检查预计下午或晚上抵店的VIP房间，鲜花水果有无到位，如有问题及时与管家部联系予以调整改进6、大厅引领用餐、住店客人上楼送并做好VIP客人的接待工作。
7、大厅迎送用餐结束客人离店，维持大厅秩序。
8、进行客务处理，引领住店客人上楼，送客进房间9、将处理的工作事项记录在交班本上,并对需要跟踪的事情与夜班GRO交接。
夜班（？：？--？：？）。
1、与中班GRO交接班并阅读交班本2、查阅并熟悉了解VIP客人的信息，包括尚未抵店的VIP客人，有过投诉记录的客人，当天过生日的客人，在店会议、离店的VIP客人和晚上宴会等信息3、积极主动地向客人推介酒店会员，完成会员引入任务4、大厅问候客人，引领客人到前台办理入住手续，送客进房，做好相关联动5、根据大堂巡查路线对饭店酒店营业点及外围区域进行巡查，发现问题及时通知有关部门整改，抽查房间状态，做好记录。
GRO工作职责流程
前厅部标准操作程序GRO目录GRO1.GRO工作流程----------------------------------------3、42. GRO散客接待送客进房程序---------------------5、63. VIP接待程序---------------------------74. 宾客迎送程序-----------------------------------------85. 问询程序------------------------------------------------96. 处理客人投诉程序------------------------------------107. 征询宾客意见程序------------------------------------11GRO的工作流程早班（7：00--15：00）7：00 详细看阅夜班值班交接班并阅读交班本、巡查及工作日志本、代办事项。
7：20 大厅巡查，西餐厅巡查早餐出菜情况。
7：30 大厅巡查指引宾客用餐、退房、收集宾客意见。
8：00 查阅并熟悉了解当天抵店和预离的客人信息，包括VIP客人，有过投诉记录的客人，离店的VIP客人和中午宴会等信息。
8：10 如有VIP客人需要总经理送行，要提前了解客人的早餐信息，密切关注客人的行踪，并及时通报给宾馆相关部门，做好有关迎送工作。
8：30 根据大堂巡查路线对宾馆一楼、二楼、三楼公共区域进行巡查，发现问题及时通知有关部门整改，如若有会议检查上午会场布置，温度。
9：00 大厅问候客人，协助退房的客人提拿行李，叫车。
，如客下雨天，及时为客人提供撑伞服务。
10：00 电话询问昨日发放意见信的客人房间，询问客人的住店感受，提醒客人填写意见信。
11：00 午饭时间11：30 在大厅做好与客人的沟通与交流，引领客人到一楼总台办理退房或入住手续，送宾客离店或进房，做好相关联动服务。
12：30灵活冷静地处理突发的意外事件或宾客的投诉。
GRO标准操作程序
标准操作程序目录GRO1. GRO工作流程------------------------------------2.GRO散客接待送客进房程序-----------------------3.VIP接待程序------------------------------------4. 宾客迎送程序------------------------------------5. 问询程序----------------------------------------6. 处理客人投诉程序--------------------------------7. 征询宾客意见程序--------------------------------GRO的工作流程1. 与夜班值班经理交接班并阅读交班本、巡查及工作日志本，2. 查阅并熟悉了解当天在店、预抵和预离的客人信息，包括VIP客人，有过投诉记录的客人，当天过生日的客人，在店会议、离店的VIP客人和宴会等信息。
3. 如有VIP客人需要总经理送行，要提前了解客人的早餐信息，与各部门联动密切关注客人的行踪，并及时通报给酒店相关岗点，做好有关迎送工作。
4. 根据参观路线进行巡查，发现问题及时通知有关部门整改，检查宴会、会场布置情况等。
5. 检查预抵的VIP房间，鲜花水果有无到位，如有问题及时与各部门联系予以调整改进6. 电话了解预抵及VIP客人信息，根据所了解的信息进行对接。
7. 做好与客人的沟通与交流，引领VIP客人办理入住登记手续，送客进房，做好相关联动服务。
8. 设定参观路线，并讲解。
9. 检查下午宴会、会场布置，空调温度；抽查客房、检查VIP房间，在工作日志上记录。
10. 帮助客人解决困难，引领会议，住店客人上楼。
11. 灵活冷静地处理突发的意外事件或宾客的投诉。
12. 记录交班将处理的工作事项记录在巡查日志上，并对需要跟踪的事情与夜班经理交接。
五星级酒店GRO服务程序
五星级酒店GRO服务程序一、引言五星级酒店GRO（Guest Relations Officer）是负责与客人建立联系并提供个性化服务的重要部门。
GRO服务程序，即GRO对于客人的服务流程，将直接影响酒店的客户满意度和口碑，是保证酒店优质服务的关键。
二、客人到达及迎接1. 预计客人抵达时间：酒店接待部门提前与客人确认预计抵达时间，并通知GRO。
2. GRO接待团队迎接：GRO团队提前到达酒店大堂以接待客人并提供帮助。
3. 个人化问候：GRO团队向客人提供热情友好的问候，并使用客人的姓名进行个性化称呼。
三、办理入住手续1. 协助客人办理入住手续：GRO团队协助客人填写入住登记表，并向客人做入住流程的详细介绍。
2. 提供酒店设施介绍：GRO团队向客人详细介绍酒店的各项服务设施，包括餐厅、健身房、游泳池等，并提供相应的服务手册。
四、提供客房服务1. 个性化客房要求：GRO团队询问客人是否有特殊要求，并根据客人的需求提供个性化服务，如增加床垫、更换毛巾等。
2. 定期与客人沟通：GRO团队定期与客人沟通，了解客人在客房居住过程中的需求和满意度，并及时解决客人的问题。
3. 提供额外服务：GRO团队根据客人需求提供额外服务，如叫醒服务、代客预定餐厅等。
五、提供餐饮服务1. 预定餐厅：GRO团队向客人提供餐厅预定服务，并根据客人的口味和要求推荐适合的餐厅。
2. 追踪用餐进程：GRO团队追踪客人在酒店用餐的进程，确保客人在用餐过程中得到周到的服务，并对餐品和服务进行反馈。
六、提供旅游咨询服务1. 提供旅游信息：GRO团队向客人提供当地景点、购物中心、交通方式等旅游信息，以及提供旅行建议和路线规划。
2. 提供预订服务：GRO团队提供代客预订景点门票、演出票等服务，并协助客人解决旅行过程中的问题。
七、离店手续办理1. 协助离店手续办理：GRO团队协助客人办理离店手续，并提供离店所需的相关文件。
2. 致送客人：GRO团队在客人离店前进行致送，并表达对客人的感谢和期待再次光临的期望。
GRO工作职责流程
GRO工作职责流程GRO（Guest Relations Officer）工作职责流程主要包括接待和服务客人，维护客户关系，解决客户问题以及提高客户满意度等方面。
以下是GRO工作职责流程的详细介绍。
1.接待客人：作为GRO，首要职责是热情地接待客人。
这包括在客人到达时主动向他们致以问候和微笑，并及时提供帮助和指导。
GRO要了解客人的需求，并尽力满足他们的需求。
2.提供服务：GRO应确保向客人提供高质量的服务。
这包括及时回答客人的问题、提供相关信息以及帮助客人解决问题。
GRO还可以主动为客人提供额外的服务，以超越他们的期望。
3.维护客户关系：GRO需要与客人建立良好的关系。
这包括保持亲切且专业的态度，并确保客人在和GRO的交流中感到受到尊重和重视。
GRO 要关注客人的反馈和需求，并与客人保持沟通，以建立长期稳定的客户关系。
4.解决客户问题：作为GRO，你将面对各种各样的客户问题。
你需要及时、有效地解决这些问题，以确保客人的满意度。
解决问题包括仔细倾听客人的问题，积极寻找解决方案，并与其他部门合作，以确保问题迅速得到解决。
5.提高客户满意度：GRO有责任确保客户满意度的提高。
他们可以通过不断改进服务质量、提供个性化的服务、满足客户的需求等方式来提高客户满意度。
GRO还可以通过收集客人的反馈意见，并将其转化为实际的改进措施来提高客户满意度。
6.培训新员工：GRO还需要负责培训新员工。
这包括向新员工介绍工作流程、服务标准和公司政策等内容。
GRO还需要定期与新员工进行培训进展的跟进，并提供相关的建议和支持，以帮助新员工尽快适应工作。
7.提供支持：作为GRO，你还需要提供支持给其他部门。
这包括协助销售部门、行政部门等进行各项工作。
GRO需要与其他部门的员工保持良好的合作关系，并为他们提供所需的信息和支持。
总而言之，GRO工作职责流程是一个多方面的职责，需要GRO综合运用各项技能和知识来为客人提供优质的服务。
酒店房前厅部GRO岗位职责
按酒店文件相关规定处理客人的遗留物品；
14
定期回访已交换名片的客人，争取客人回头入住酒店；
15
按标准填写每日RO报告；
16
完成领导交办的其他工作任务
工作协作关系：
内部协调
外部协调
任职要求：
1
自然条件：男23-35岁，身高1.75米以上，女23-35岁；1.65米以上；精力充沛，仪表端庄
2
文化程度：大学本科毕业或同等学历以上，酒店管理相关专业
酒店房前厅部GRO岗位职责
姓名
身份证号
岗位名称
GRO
所属部门
前厅部
直接上级
前厅经理
直接下级
接待员、预订员、礼宾员
所辖人员
职责与工作任务
1
保持以良好的服务态度接待每一位到店的宾客；
2
与其他分部门联系，保证提供给客人良好的服务；
3
负责提前安排或办理重要客人、常客、预订客人及特殊客人的入住登记手续并引领客人到房间
4
查阅当日行将离去和行将抵达的客人报表，熟悉客人姓名等信息，代表酒店迎送客人；
5
参与酒店重要会议等接待，与负责人有效沟通，协助解决问题，获取服务评价及其他相关信息；
6
协助前厅岗位或酒店其他岗位，在营业高峰期积极补位，提供服务；
7
掌握准确的客房状态，积极推销客房及酒店其他服务项目；
8
检查前台外籍录入的信息，发现错误并及时更正并记录告知前台经理；
9
维持大堂区域的服务和规范标准，对酒店大堂的卫生、照明、设备运行情况进行检查;
10
了解住店宾客的习惯、喜好及特殊要求，并及时录入电脑系统，便于宾客到店前协助相关部门做好各项准备工作；
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前厅部标准操作程序
GRO
目录
GRO
1.GRO工作流程----------------------------------------3、4
2. GRO散客接待送客进房程序---------------------5、6
3. VIP接待程序---------------------------7
4. 宾客迎送程序-----------------------------------------8
5. 问询程序------------------------------------------------9
6. 处理客人投诉程序------------------------------------10
7. 征询宾客意见程序------------------------------------11
GRO的工作流程
早班（7：00--15：00）
7：00 详细看阅夜班值班交接班并阅读交班本、巡查及工作日志本、代办事项。
7：20 大厅巡查，西餐厅巡查早餐出菜情况。
7：30 大厅巡查指引宾客用餐、退房、收集宾客意见。
8：00 查阅并熟悉了解当天抵店和预离的客人信息，包括VIP客人，有过投诉记录的客人，离店的VIP客人和中午宴会等信息。
8：10 如有VIP客人需要总经理送行，要提前了解客人的早餐信息，密切关注客人的行踪，并及时通报给宾馆相关部门，做好有关迎送工作。
8：30 根据大堂巡查路线对宾馆一楼、二楼、三楼公共区域进行巡查，发现问题及时通知有关部门整改，如若有会议检查上午会场布置，温度。
9：00 大厅问候客人，协助退房的客人提拿行李，叫车。
，如客下雨天，及时为客人提供撑伞服务。
10：00 电话询问昨日发放意见信的客人房间，询问客人的住店感受，提醒客人填写意见信。
11：00 午饭时间
11：30 在大厅做好与客人的沟通与交流，引领客人到一楼总台办理退房或入住手续，送宾客离店或进房，做好相关联动服务。
12：30灵活冷静地处理突发的意外事件或宾客的投诉。
13：00检查下午会场布置，空调温度；抽查房间温度，在工作日志上记录。
14：00 大厅问候客人，帮助客人解决困难，引领会议，住店客人上楼。
15：00 记录交班并与晚班大堂做好交接班
2、晚班（15：30--23：30）。
15：00查阅并熟悉了解VIP客人的信息，包括尚未抵店的VIP客人，有过投诉记录的客人，当天过生日的客人，在店会议、离店的VIP客人和晚上宴会等信息。
15：30 大厅问候客人，引领客人到一楼办理入住手续，送客进房，做好相关联动。
16：00根据大堂巡查路线对宾馆营业点及外围区域进行巡查，发现问题及时通知有关部门整改，抽查房间温度，做好记录。
16：30检查预计下午或晚上抵店的VIP房间，鲜花水果有无到位，如有问题及时与部门联系予以调整改进
17：00 晚餐时间
17：30大厅引领用餐、住店客人上楼送并做好VIP客人的接待工作。
19：00有针对性地对各点员工进行大堂专项检查（包括仪容仪表、店规店纪、应知应会、工作状态与质量等）
20：00 大厅迎送用餐结束客人离店，维持大厅秩序。
21：00 进行客务处理，引领住店客人上楼，送客进房。
22：00 将处理的工作事项记录在巡查日志上，并对需要跟踪的事情与夜班经理交接。