GRO岗位职责
大学生酒店服务实习报告周记【精选5篇】
大学生酒店服务实习报告周记【精选5篇】大学生酒店服务实习报告周记篇1虽然我是实习生，但是也是有了一些酒店的经验，所以上手也是比较的快，同时也是店长教了我很多的东西，让我收获了很多工作的技巧和方法。
在做的过程里面，我也是感受到，作为管理层和执行是不一样的，而且位置不一样，考虑的也是会有很大的区别，虽然我仅仅是助理，但是想要在以后坐上店长的职位，也是需要靠我们的付出，我们去不断努力，并且也是工作上要去做好的，特别是助理和店长也是接触的很多，其实我也是清楚店长的工作是做哪些，但是要我自己来做，确实是还有很大的差距，不过经过实习，我也是渐渐的缩小了差距。
实习的过程之中，我也是遇到了很多的难题，有些靠自己的经验去解决了，有些需要求助于同事或者店长才行，我也是意识到，作为实习生，虽然我之前有过一些经验，但是也是不能骄傲，而且我要学，要去提升的方面其实也是有很多的，实习期间，我也是学了很多，很多的方面是以前没有接触到的，让我也是明白，有过酒店要去做好，并不容易，同时也是需要我们付出很多，学习也不是仅仅在学校就够了，到了工作的岗位上，其实要学的更多一些，更加的有针对性，如果不会，就做不好工作，想要去提升，在职场上做得更好，也是需要我们不断的去让自己能力进步。
大学生酒店服务实习报告周记篇2我在酒店期间主要在西餐厅工作和后期的前台走访实习。
酒店员工是直接提给客人提供服务的，针对不同对象进行个性化，标准化的服务是酒店提高服务质量的根本。
也是__酒店业激烈竞争的核心。
员工的穿着干净大方，站姿端正，发型一律盘起，专业服务的用语规范，礼貌，语气轻缓，态度不卑不亢等都是每个员工必须做到的。
以预订部员工为例，员工虽然很少见客人面，但是从声音来辨别出客人是谁，然后进行预订登记，然后记下他来店次数，以及客人爱好，西餐厅的员工要记住每个客人的饮食喜好，个别固定的用餐坐位等，这些无不体现了从上到下的服务意识。
互联网的普及给酒店的营销提供了一个很好的信息平台。
GRO工作流程
GRO工作流程早班（？：00---？：00）1、与夜班GRO交接班并阅读交班本并跟进2、查阅并熟悉了解当天抵店和预离的客人信息，包括VIP客人，有过投诉记录的客人，离店的VIP客人和中午宴会等信息。
3、如有VIP客人需要总经理送行，要提前了解客人的早餐信息，与客房部联动密切关注客人的行踪，并及时通报给饭店酒店相关岗点，做好有关迎送工作。
4、大厅问候客人，协助退房的客人提拿行李，叫车等5、电话询问昨日发放意见信的客人房间，询问客人的住店感受，提醒客人填写意见信。
6、积极主动地向客人推介酒店会员，完成会员引入任务7、在大厅做好与客人的沟通与交流，引领客人到前台办理入住登记手续，送客进房，做好相关联动服务。
8、灵活冷静地处理突发的意外事件或宾客的投诉。
9、大厅问候客人，帮助客人解决困难，引领会议，住店客人上楼。
10、记录交班并与中班GRO做好交接班中班（？：？--？：？）。
1、与早班GRO交接班并阅读交班本、巡查及工作日志本2、查阅并熟悉了解VIP客人的信息，包括尚未抵店的VIP客人，有过投诉记录的客人，当天过生日的客人，在店会议、离店的VIP客人和晚上宴会等信息3、积极主动地向客人推介酒店会员，完成会员引入任务4、大厅问候客人，引领客人到前台办理入住手续，送客进房，做好相关联动5、检查预计下午或晚上抵店的VIP房间，鲜花水果有无到位，如有问题及时与管家部联系予以调整改进6、大厅引领用餐、住店客人上楼送并做好VIP客人的接待工作。
7、大厅迎送用餐结束客人离店，维持大厅秩序。
8、进行客务处理，引领住店客人上楼，送客进房间9、将处理的工作事项记录在交班本上,并对需要跟踪的事情与夜班GRO交接。
夜班（？：？--？：？）。
1、与中班GRO交接班并阅读交班本2、查阅并熟悉了解VIP客人的信息，包括尚未抵店的VIP客人，有过投诉记录的客人，当天过生日的客人，在店会议、离店的VIP客人和晚上宴会等信息3、积极主动地向客人推介酒店会员，完成会员引入任务4、大厅问候客人，引领客人到前台办理入住手续，送客进房，做好相关联动5、根据大堂巡查路线对饭店酒店营业点及外围区域进行巡查，发现问题及时通知有关部门整改，抽查房间状态，做好记录。
GRO工作职责流程
前厅部标准操作程序GRO目录GRO1.GRO工作流程----------------------------------------3、42. GRO散客接待送客进房程序---------------------5、63. VIP接待程序---------------------------74. 宾客迎送程序-----------------------------------------85. 问询程序------------------------------------------------96. 处理客人投诉程序------------------------------------107. 征询宾客意见程序------------------------------------11GRO的工作流程早班（7：00--15：00）7：00 详细看阅夜班值班交接班并阅读交班本、巡查及工作日志本、代办事项。
7：20 大厅巡查，西餐厅巡查早餐出菜情况。
7：30 大厅巡查指引宾客用餐、退房、收集宾客意见。
8：00 查阅并熟悉了解当天抵店和预离的客人信息，包括VIP客人，有过投诉记录的客人，离店的VIP客人和中午宴会等信息。
8：10 如有VIP客人需要总经理送行，要提前了解客人的早餐信息，密切关注客人的行踪，并及时通报给宾馆相关部门，做好有关迎送工作。
8：30 根据大堂巡查路线对宾馆一楼、二楼、三楼公共区域进行巡查，发现问题及时通知有关部门整改，如若有会议检查上午会场布置，温度。
9：00 大厅问候客人，协助退房的客人提拿行李，叫车。
，如客下雨天，及时为客人提供撑伞服务。
10：00 电话询问昨日发放意见信的客人房间，询问客人的住店感受，提醒客人填写意见信。
11：00 午饭时间11：30 在大厅做好与客人的沟通与交流，引领客人到一楼总台办理退房或入住手续，送宾客离店或进房，做好相关联动服务。
12：30灵活冷静地处理突发的意外事件或宾客的投诉。
酒店前厅部岗位任职标准和职责(全套)
前厅经理岗位职责
岗位名称
Position
前厅经理
直接上级
Superior
房务总监
直接下级
Subordinate
大堂副理、GRO
年龄Age
22-35岁
性别Gender
不限
经验
Experience
具2年以上星级酒店
前台管理经验
教育程度
Education Level
大学专科以上
英语能力
听说优秀；读写良好
要求
Requirement
气质较好、仪表端庄；身体健康，无不良嗜好；
身高：1.7米以上（男）、1.6米以上（女）
工作能力
Work Capacity
熟悉酒店的运转体系和酒店的各项规章制度，掌握公共关系学和服务心理学的基本知识，了解主要客源市场的文化传统与风俗民情，有较好的英语口头表达能力和文字表达能力，有较好的应变能力、是非判断能力，善于沟通和交际，为人沉稳，热情大方，有高度责任感和全心全意为宾客服务的意识，能自觉维护国家、酒店、宾客的利益，具有较为丰富的前厅专业知识和工作经验。
二、接待
1、代表酒店接待和迎送客人，日常VIP的接待，主动向客人征求意见、处理客人投诉、接受客人对酒店提出的建议和意见；
2、灵活处理客人投诉，将宾客意见认真记入日志并填写报告，及时进行调查处理并协调有关部门解决问题，在最短时间内给客人以回复；
3、处理各种临时、突发事件
所需记录文档
资产管理表
前厅经理岗位职责
概述：
代表房务总监全权处理前厅部日常工作，处理宾客投诉及日常VIP接待工作
职责与工作任务：
一、管理
1、代表房务总监，全权管理前台、礼宾、商务中心的日常工作
五星级酒店GRO服务程序
五星级酒店GRO服务程序一、引言五星级酒店GRO（Guest Relations Officer）是负责与客人建立联系并提供个性化服务的重要部门。
GRO服务程序，即GRO对于客人的服务流程，将直接影响酒店的客户满意度和口碑，是保证酒店优质服务的关键。
二、客人到达及迎接1. 预计客人抵达时间：酒店接待部门提前与客人确认预计抵达时间，并通知GRO。
2. GRO接待团队迎接：GRO团队提前到达酒店大堂以接待客人并提供帮助。
3. 个人化问候：GRO团队向客人提供热情友好的问候，并使用客人的姓名进行个性化称呼。
三、办理入住手续1. 协助客人办理入住手续：GRO团队协助客人填写入住登记表，并向客人做入住流程的详细介绍。
2. 提供酒店设施介绍：GRO团队向客人详细介绍酒店的各项服务设施，包括餐厅、健身房、游泳池等，并提供相应的服务手册。
四、提供客房服务1. 个性化客房要求：GRO团队询问客人是否有特殊要求，并根据客人的需求提供个性化服务，如增加床垫、更换毛巾等。
2. 定期与客人沟通：GRO团队定期与客人沟通，了解客人在客房居住过程中的需求和满意度，并及时解决客人的问题。
3. 提供额外服务：GRO团队根据客人需求提供额外服务，如叫醒服务、代客预定餐厅等。
五、提供餐饮服务1. 预定餐厅：GRO团队向客人提供餐厅预定服务，并根据客人的口味和要求推荐适合的餐厅。
2. 追踪用餐进程：GRO团队追踪客人在酒店用餐的进程，确保客人在用餐过程中得到周到的服务，并对餐品和服务进行反馈。
六、提供旅游咨询服务1. 提供旅游信息：GRO团队向客人提供当地景点、购物中心、交通方式等旅游信息，以及提供旅行建议和路线规划。
2. 提供预订服务：GRO团队提供代客预订景点门票、演出票等服务，并协助客人解决旅行过程中的问题。
七、离店手续办理1. 协助离店手续办理：GRO团队协助客人办理离店手续，并提供离店所需的相关文件。
2. 致送客人：GRO团队在客人离店前进行致送，并表达对客人的感谢和期待再次光临的期望。
GRO工作职责流程
GRO工作职责流程GRO（Guest Relations Officer）工作职责流程主要包括接待和服务客人，维护客户关系，解决客户问题以及提高客户满意度等方面。
以下是GRO工作职责流程的详细介绍。
1.接待客人：作为GRO，首要职责是热情地接待客人。
这包括在客人到达时主动向他们致以问候和微笑，并及时提供帮助和指导。
GRO要了解客人的需求，并尽力满足他们的需求。
2.提供服务：GRO应确保向客人提供高质量的服务。
这包括及时回答客人的问题、提供相关信息以及帮助客人解决问题。
GRO还可以主动为客人提供额外的服务，以超越他们的期望。
3.维护客户关系：GRO需要与客人建立良好的关系。
这包括保持亲切且专业的态度，并确保客人在和GRO的交流中感到受到尊重和重视。
GRO 要关注客人的反馈和需求，并与客人保持沟通，以建立长期稳定的客户关系。
4.解决客户问题：作为GRO，你将面对各种各样的客户问题。
你需要及时、有效地解决这些问题，以确保客人的满意度。
解决问题包括仔细倾听客人的问题，积极寻找解决方案，并与其他部门合作，以确保问题迅速得到解决。
5.提高客户满意度：GRO有责任确保客户满意度的提高。
他们可以通过不断改进服务质量、提供个性化的服务、满足客户的需求等方式来提高客户满意度。
GRO还可以通过收集客人的反馈意见，并将其转化为实际的改进措施来提高客户满意度。
6.培训新员工：GRO还需要负责培训新员工。
这包括向新员工介绍工作流程、服务标准和公司政策等内容。
GRO还需要定期与新员工进行培训进展的跟进，并提供相关的建议和支持，以帮助新员工尽快适应工作。
7.提供支持：作为GRO，你还需要提供支持给其他部门。
这包括协助销售部门、行政部门等进行各项工作。
GRO需要与其他部门的员工保持良好的合作关系，并为他们提供所需的信息和支持。
总而言之，GRO工作职责流程是一个多方面的职责，需要GRO综合运用各项技能和知识来为客人提供优质的服务。
gro的工作职责
gro的工作职责
gro的工作职责根据具体的工作职位和部门可能会有所不同，
但一般来说，gro的工作职责可能包括以下几个方面：
1. 销售和业绩管理：gro负责制定销售策略和计划，以实现公
司的销售目标和业绩指标。
他们需要参与销售活动和谈判，与客户建立和维护良好的关系，解决客户问题并提供解决方案。
2. 市场分析和竞争情报：gro需要对市场进行深入分析，了解
行业和竞争对手的动态和趋势，以制定相应的市场营销策略。
他们可能利用市场调研和竞争情报分析等工具，为公司提供市场洞察和建议。
3. 团队管理和协调：如果gro是一个团队的负责人，他们将负
责团队的管理和协调工作。
他们需要招聘、培训和指导团队成员，确保团队目标的达成，并监督和评估团队的绩效。
4. 客户关系管理：gro需要与现有和潜在客户建立和维护良好
的关系。
他们需要了解客户需求和期望，并及时回应客户反馈和问题。
此外，他们还需要与公司内部其他部门进行协调和合作，以满足客户需求。
5. 市场推广和品牌建设：gro需要制定市场推广策略，包括广告、促销、公关等活动，以提高公司的品牌知名度和产品销量。
他们需要与市场营销团队合作，确保市场推广活动的顺利进行。
总而言之，gro的工作职责是为了实现公司的销售目标、提高
市场份额和保持客户满意度而进行销售、市场分析、团队管理和客户关系管理等工作。
10前厅部GRO工作标准
前厅GRO工作标准2009-07-28发布2009-07-30实施
前厅GRO工作标准
1、范围
本标准规定了前厅部GRO岗位的责任与权限、工作内容及要求、岗位（任职）资格、检查与考核。
本标准适用于前厅部GRO岗位
考核参照部门内部考核内容
5、任职资格
5.1学历：大学专科以上学历，
5.2经验：有从事星级酒店服务的经验或学习酒店管理专业
5.3专业知识：熟悉前厅部门的工作流程及质量标准，熟悉前厅相关的业务流程。
5.4技术等级（资格证书）：旅游英语B级以上
5.5基本技能：计算机：能使用办公软件进行数据资料分析整理；外语：阅读能力和交流能力；文字处理：检查问题和分析问题能力。
6相关记录：
6.1宾客台账
6.2前台订房登记本。
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GRO岗位职责
1.代表总经理接受及处理酒店内宾客对所有部门和区域（包括个人）的一切投诉，听取宾客反馈的各类意见和建议。
2.会同相关部门处理宾客在酒店内发生的意外事故（受伤、消防、失窃、自然灾害等）。
3.解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、寻人、寻物等）。
4.维护宾客个人安全（制止打架斗殴、赌博、酗酒、房客之间的纠纷等）。
5.维护酒店利益（索赔）。
6.收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映。
7.维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、安全。
8.督导、检查酒店工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前台、财务、保安、工程、人事、餐饮、客房、PA、营销、温泉等部门人员）做好质检工作，及酒店服务标准化、规范化。
9.协助总经理或副总经理接待好VIP贵宾。
10.夜间承担酒店值班经理的部门工作，如遇特殊情况，紧急情况需及时向上级汇报。
11.向客人介绍并推销酒店各项服务。
12.发现酒店内部管理问题，向酒店高层提出解决意见。
13.协助各部门维护酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系。
14.完成总经理及管理层指派的各项工作。