《三丶零售服务》
服务，才是实体零售的“杀手锏”
服务，才是实体零售的“杀手锏”作者：张菲霏叶雯洁来源：《销售与市场·营销版》2021年第09期一方面，当下所有的实体零售人都在感叹：生意是越来越难做了！在分析生意难做的原因时，又不约而同地把矛头指向了电商。
另一方面，大家也认为实体店的优势在于能够提供体验消费，需要到场体验的吃喝玩乐项目是电商无法取代的。
可经营者们又往往把体验绝对化，认为体验就是吃饭、看电影，并在经营中围绕这个目标进行招商和调整，百货购物中心化和购物中心百货化的趋势愈加明显。
现实的经营成果却让实体零售人颇为尴尬。
即便是引进了饭店、电影院，但其他零售品牌的业绩并没有因此而显著提升。
更糟糕的是，一旦这些饭店、电影院关门打烊，会使得商场进入更加冷清的恶性循环。
要想从残酷的市场竞争中突围，实体店除了升级环境改造、拥抱数字化等硬件，更需要更新服务、运营等软件，真正把顾客视作上帝，从顾客的立场出发提供有温度的服务。
作为实体零售人需要换位思考，当你走进一家门可罗雀的专柜，却遭到营业员不耐烦的白眼，你下次还会来这家店吗？又或刚下自动扶梯，便有营业员冲过来对你展开“抢逼围”，在拖拉硬拽下，你还有购物欲望吗？然而实体店的服务现状大多如此，顾客在营业员过分冷漠或过分热情的交替中不知所措，导致购物体验大打折扣。
即便是一向提供超级热情服务的海底捞现在也推出了免打扰服务，顾客可以在餐桌上竖起“请勿打扰”的牌子，此时服务员就只提供上菜、撤空盘等基本服务。
进入零售领域的新军便利蜂，奉行的也是提供“顾客需要的及时响应”服务。
便利蜂店里有呼叫店员的按钮，顾客只要按一下，店里就会有语音提示“顾客呼叫店员”，店员会停下手里的工作立刻过来提供帮助。
如果说评价购物体验的好坏还是一种主观判断，那从购买行为与心理上来说，需要将服务过程分解，营业员若能提供“一迎，二看，三主动”的自然式服务，就能够让购买的过程更有温度。
一迎，当顾客路过专柜时，如果没有主动互动，用户往往会不经意间流失，这时如果能够先发制人地招呼一声“您好，欢迎光临某某品牌”，营业员可在一瞬间引起顾客的注意。
3-1 零售业的定义与内容3-2 零售业的种类3-3 零售业的特质3-4 零售...
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3-7.1 無店舖經營的本質
無店舖商店的定義：
凡是不需經由實體店面，也能完成商品
交易的流通或販賣行為，就可以算是無 店舖經營型態之一。
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無店舖經營型態興起的原因
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3-7.2 直效行銷
直效行銷：利用各種不同的廣告影像來影響消費 者，直接與消費者產生互動的一種銷售方式。 網路購物 型錄購物
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網路購物
消費者利用網際網路， 到電子商店網頁上瀏
覽，進行商品及服務
購買的消費行為。
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鄰里型購物中心--小型購物中心
核心商店：超級市場 商品結構：以日常生活用品為主 營業面積：最多至三千多坪 商圈人口：五千人以上 立地選擇：通常在住家大樓附近 特性：與社區結合度最高的類別
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由工作人員作面對
面的即時銷售。
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展示銷售成功的關鍵
中国银行业零售业务服务规范
中国银行业零售业务服务规范第一条目的和依据为提高中国银行业零售业务客户服务水平，匡助客户更好地了解和使用银行的零售业务服务，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》，制定本规范。
第二条合用范围本规范合用于中国银行业协会从事零售银行业务的各会员单位(以下称为 "我们" )及其所服务的零售业务客户(以下称为"您" )。
第三条主要内容本规范明确了您和我们之间就零售银行业务所产生的各自的基本权利和义务，并规定了我们向您提供零售银行业务服务需要达到的基本质量标准以及需要您配合支持的相关事项。
第四条您的身份资格具备彻底民事行为能力，年龄在 18 周岁(含)以上，或者年龄在 16 周岁(含) -18 周岁(不含)之间，以自己的劳动收入为主要生活来源。
不符合上述条件的人员办理不同银行业务会受到不同限制，具体请遵循业务办理银行的有关规定。
第五条您的权利(一)自主选择我们产品/服务的权利。
(二)受到尊重和诚信、公正对待的权利。
(三)知悉我们产品/服务的功能、收费标准以及合用利率或者汇率等相关信息的权利。
(四)您的个人账户信息和交易信息依法得到保护的权利。
(五)存款安全依法得到保障的权利。
(六)依照合同或者协议约定使用我们的产品时，获得相应服务的权利。
(七)对我们违反约定或者服务质量承诺等行为采取合法、正当方式提出投诉、申诉的权利。
(八)与您签订的具体产品/服务合同、协议以及国家法律法规所赋予您的其他权利。
第六条您的义务(一)办理业务或者接受服务时，向我们提供真实、完整、准确、有效的资料和信息，并在上述资料和信息发生变更时及时通知我们的义务。
(二)诚信、合法、正确使用我们的产品/服务，并真实反映问题的义务。
(三)尊重我们的工作人员，文明友好地进行沟通交流的义务。
(四)遵循我们的业务办理规则和流程(以合法合规为前提)，爱护我们的服务设施，不干扰我们正常运营的义务。
第三次零售革命
第三次零售革命，我们来了！文/富基融通科技有限公司董事长颜艳春如今全球零售业正面临寒冬。
零售战争、转型、关店潮、倒闭潮、裁员潮、资金链断裂，与投资人决裂等故事正在全球零售业的舞台上不断上演；大批曾经很成功的企业正在消费者的地平线上消失，不少更是濒临生死线。
我们不禁要问：为什么会出现这样的变化？第三次零售革命崛起2012年5月，当我应邀参加宝洁公司举办的社交媒体日活动时，宝洁代表讲述的一个有关“帮宝适”产品的社交故事，给我留下十分深刻的印象。
一位年轻母亲在Facebook上抱怨说，她买的“帮宝适”有臭虫。
紧接着，另一个母亲说，她曾经买到过发霉的“帮宝适”。
这场对话很快被转发到Twitter上，并在社交媒体上迅速传播，并在连续3个月中严重影响了“帮宝适”的销量。
这个故事引发了我的深入思考。
我忽然意识到，在人类璀璨的商业文明史上，全球零售业可能正在酝酿一场新的革命。
首先，我们来回顾一下过去50年全球零售业的历史。
第一次零售革命是沃尔玛的创始人山姆.沃顿先生发动的。
通过全球私人卫星网络，沃尔玛实现了全球地面店的互联，是连锁商店革命。
第二次零售革命是亚马逊的创始人杰夫.贝索斯先生发动的，他通过PC互联网实现了全球商品的互联，是电商的革命。
但如今，前两次零售革命已经进入尾声，且胜负已分、竞争格局已基本落定。
接下来，零售业即将要迎来第三次革命的新时代。
“如今消费者已经成为世界的中心，他们通过移动互联网、设计网络和物联网实时连接起来，正在形成一股巨大的看不见、却又能真实感受的力量。
每一个消费者都可能是下一次零售的发起者。
”谁是主角那么，第三次零售革命的主角是谁？他们为什么革命？革命的方向和路标在哪里？我认为，消费者将成为第三次零售革命的主角。
之所以做出如此判断是因为，如今消费者已经成为世界的中心，他们通过移动互联网、社交网络和物联网实时连接起来，正在形成一股巨大的、看不见却能真是感受到的力量，每一个消费者都可能成为第三次零售革命的发起者。
世界“三大零售巨头”的发展轨迹对我国零售业的启示
世界“三大零售巨头”的发展轨迹对我国零售业的启示作者：王希琼来源：《商场现代化》2008年第11期[摘要] 通过整理沃尔玛、家乐福、家得宝“三大零售巨头”近10年的业务扩张规模和经营业绩的变化，总结这三巨头的经营战略对我国零售业的启示。
[关键词] 业务扩张经营绩效随着经济全球化进程的加快，越来越多的商业壁垒被打破，一些大型零售企业跨过有形的国界，在全球范围内开疆越野，构筑起自己的商业王国。
到2007年，在《财富》杂志一年一度的世界500强企业排行榜上批发零售企业上榜43家，其中沃尔玛以3511.39亿美元的营业额雄居世界第一，家乐福以990.15亿美元的营业额位居世界500强第三十二位，成为世界第二大零售企业，家得宝以908.37亿美元的营业额位居世界500强第四十四位，成为世界第三大零售企业。
“三大零售巨头”的发展轨迹为我国乃至世界零售业的发展带来了很多启迪。
一、“三大零售巨头”近十年的业务扩张沃尔玛，全球第一大商业零售企业，其历史可以追溯到1962年，当时美国人山姆·沃顿在离本顿威尔不远的小城罗杰斯开办了第一家沃尔玛商店。
经过45年的经营，到2006年底沃尔玛已在全球十四个国家开了6779家分店，拥有190多万员工。
沃尔玛经营业态从折扣店发展到包括折扣店、三姆会员店、超级市场、便民店的庞大体系，近十年在全球范围内迅速扩张(表1）。
1963年，法国人马塞尔·富尼埃率先提出了“大卖场”这个零售业新概念，创办了第一家家乐福门店。
40多年来，家乐福将大卖场演绎得淋漓尽致，同时还扩充了小超市、折扣店等多种经营形式。
到2006年底，业务遍及全球26个国家和地区，共拥有7358多家连锁店，其中大型超市963家，小型超市1479家，折扣店4574家(表1）。
家得宝，全球最大的家具建材零售商。
公司由极富开拓精神的波纳德.马科斯等人创立于1978年，并发起了一场零售业的革命，改变了家居物品的销售方式，各类建材、家居用品、草坪花园及其相关服务在各连锁门店销售，30多年来，家得宝在大力以DIY（自己组装)为特征的品类集约的仓储式大卖场的同时，根据不同地区的市场特征和消费需求，又发展了以设计为主导，以BIY（自己买建材，请专业人士施工)为特征的品牌集约的EXPO（展览会）设计中心店和DIY+BIY+CIY(自己创造设计装修风格，请专业人士施工)的符合时代特色的业务组合。
零售技巧-零售之道
郑志鑫 2010.6.30
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楔子
学习这门课程，相信各位均已经是经验老道 ，经过多年终端磨练的SALES，各位已经形 成，自己值得骄傲的销售习惯与技巧，在此 本课程不再对于流程与技巧进行过多介绍， 本篇课程仅仅对零售之核心节点进行明确， 接下来我们开始来聊聊——销售中的。。。
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追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2020年10月21日星期 三下午3时26分 45秒15:26:4520.10.21
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严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年10月 下午3时 26分20.10.2115:26Oc tober 21, 2020
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作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2020年10月21日星期 三3时26分45秒 15:26:4521 October 2020
刺激型思考者
案例： 张三：我想到超市买包烟，发现超市食品处在做促销，咸鱼干免费试吃， 味道不错，我就买了包鱼干。这时候口有点渴，想去饮料处看看，发现啤 酒在打折，我买了箱啤酒，啤酒抱着回家挺累，我于是买了个大些的购物 袋，看到袜子打折，想想好像袜子破了好几双，不太体面，要不也带几双 吧，结果回到家的时候发现烟忘记买了。
者，本人亦是良好的聆听者。
11．头常倾侧，常出现手势是手按嘴或托耳下
12．常有有节奏感的身体语言。
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不同类型用户的行为习惯
感觉型：
• 以互联网为中枢 • 塑造便捷专业为指纹
1．注重人与人之间的• 关让客系户，用反好应I说T设话备超级慢；
2．喜欢别人的关怀，注重感受、情感、心境。
《第三次零售革命》读书心得
《第三次零售革命》读书心得最近读完《第三次零售革命》这本书，且共鸣感极强，现将心得与大家分享。
全书共分为三个部分，分别是前夜、革命、开战，以消费者主权这个概念为主线贯穿通篇，为读者打造了一场变幻莫测的零售业革命战争。
作者为我们描绘出的第三次零售革命的蓝图和战斗路线让人心驰神往，如何成为这场革命的胜利者对每一个零售企业来说至关重要。
50年前，沃尔玛创始人山姆沃尔顿，于1962年发动了第一次零售革命。
这是从小镇开始的全球连锁革命，把遍布世界各地的连锁商店通过卫星连接起来，加快了世界零售业的全球化，造就了沃尔玛商业帝国。
历史的车轮缓缓前进，留下了不可磨灭的车辙印记。
杰夫贝佐斯，于1995年发动的第二次零售革命，是没有店铺的电商革命。
亚马逊第一次利用PC互联网的力量，把全球的商品连接起来，成为全球最大的在线商品集散地。
杰夫贝佐斯打响了电商革命的第一枪，把遍布世界的商品通过PC互联网连接起来，创造了一个全新的、无店铺的零售世界，奠定了电商经济在全球经济体的支柱地位。
在未来，第三次零售革命将由每个消费者发动起来，通过建立全球消费互联网，将全球的消费者通过移动互联网、社交媒体、物联网、大数据实时连接起来。
全球零售业经过50年的发展，消费者主权将被彻底重视起来，消费者即将组成一个巨大的群体，引爆一场巨大的零售革命。
所以，我们需要迎接消费者主权时代的到来，我们需要转变思考模式，并迅速行动起来，找到生存发展的战略捷径，迎接新时代的到来。
“在未来，百货公司全漂浮在云端；任何颜色都能被定制；在未来，所见，即所得；身体在会议室，灵魂在时装秀的第一排；而朋友，来自收藏同一条裙子的人；在未来，所有大牌都将走下神坛，聆听你的布告。
上天猫就购了！”这是天猫商城发布的一个广告，我不知道这个广告的策划者是否也看过颜艳春先生的《第三次零售革命》，但是广告里的信息却表明了策划者对消费者主权的概念理解，这个广告表达出了两个意思：“未来电商通过移动互联网连接全球消费者”和“我的消费，我做主”。
《零售业务基础知识》课件
分类
包括到家服务、到店服务、共 享经济等模式。
发展趋势
随着移动互联网的发展，O2O 零售成为新的热点，未来将有 更多的线上线下资源整合的机
会。
无人零售
定义
无人零售是指通过自动化技术实现商 品销售的零售业态，无需人工服务。
特点
无人零售具有高效、便捷、低成本的 优势，能够满足消费者对快速购物的 需求。
动零售企业不断创新。
跨界融合
零售业与其他行业的跨界融合成 为趋势，例如与金融、教育、医 疗等行业的合作，拓展了零售业
的发展空间。
零售业面临的挑战
竞争激烈
市场上众多的零售企业使得竞争异常激烈，企业需要不断提升自 身竞争力以获得市场份额。
成本压力
随着租金、人力成本等的上涨，零售企业的经营成本不断增加，需 要寻找更高效的运营模式。
产品策略是零售营销策 略的基础，需要针对市 场需求和消费者需求， 提供有竞争力的产品和 服务。
价格策略是零售营销策 略的重要手段，需要制 定合理的价格体系，考 虑成本、竞争和市场需 求等因素。
渠道策略是零售营销策 略的关键环节，需要选 择合适的销售渠道，包 括实体店、电商平台等 ，以扩大销售网络和提 高市场占有率。
服务创新、营销创新等。
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零售战略与运营
零售战略
零售战略概述
零售战略是企业为实现经营目标，根 据内外部环境分析，对零售经营模式 、经营重点及资源配置进行的总体谋 划。
零售战略类型
零售战略实施
实施零售战略需要制定具体的计划和 措施，包括市场定位、产品组合、价 格策略、渠道策略等，以确保战略目 标的实现。
绿色环保
随着社会对环保问题的关注度提高，未来零售业 将更加注重绿色环保，推广环保产品和可持续发 展的商业模式。