餐饮业服务蓝图
基于服务蓝图的呷哺呷哺服务过程研究
基于服务蓝图的呷哺呷哺服务过程研究北京工商大学研一企业管理1班高翁玉 10011313448 【摘要】伴随着我国餐饮业的发展，各类型的饭店数量剧增，中式快餐也迅速发展，服务质量和管理水平不如人意的问题凸显了出来。
本文主要以呷哺呷哺的吧台式火锅为例，运用目前日渐成熟的服务蓝图法对呷哺呷哺整个服务过程进行详细分析，旨在得出服务失败的关键点，并对其进行针对性改进，达到提高服务质量的目的。
【关键词】服务流程服务质量服务蓝图呷哺呷哺质量是企业的生命线，质量管理是企业管理的一个重要方面。
现代质量管理发展基本上经历了质量的事后检验阶段、统计质量控制阶段以及全面质量管理阶段。
但是由于服务不同于有形产品，它具有无形性、顾客参与服务生产过程、服务的生产与消费同步发生等特征，因此服务质量是以顾客感知为导向的，我们通常以顾客满意度来衡量服务质量。
在服务质量控制上也相对困难，20世纪80年代在美国学者Lynn Shostack和Jane Kingman-Brunkage等专家的努力下，服务蓝图法（Blueprinting Technique）应运而生。
本文主要通过对呷哺呷哺的案例分析，介绍如何应运服务蓝图法提升服务质量。
1.服务蓝图简介服务蓝图是一种服务系统图，它详细地描绘了服务系统的如下几个方面：顾客消费行为过程、服务实施过程（服务传递过程）、顾客接触点、顾客与服务员的角色、服务中的有形展示等。
服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。
实际上，在设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的一点是从顾客对过程的观点出发，逆向工作导入实施系统。
每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。
服务蓝图的作用主要有：用于设计新服务；用于服务管理创新与服务质量提升；用于培训；用于标准管理与知识管理；用于可视化管理等等。
服务蓝图的基本构成要素包括四个方面：四种行为、连接行为的流向线、分割行为的三条分界线和设置在顾客行为上方的有形展示，如图1所示。
海底捞服务蓝图通用课件
致力于为顾客提供“家”的感觉 ，打造愉悦、舒适的用餐体验。
服务蓝图目的和意义
服务蓝图是一种可视化的工具 ，用于描述服务系统的运行过 程，揭示服务中的瓶颈和问题 。
通过服务蓝图，企业可以更加 深入地了解顾客需求，优化服 务流程，提高服务质量和效率 。
服务蓝图有助于企业发现创新 点，开拓新的服务模式和商业 机会。
实用性
通过服务蓝图，海底捞明确了各部门职责，提高了工作效率，为顾 客提供更加优质、高效的服务。
可持续性
海底捞服务蓝图注重可持续发展，关注环保和社会责任，为行业树立 了典范。
未来发展趋势预测与挑战应对
数字化与智能化
绿色餐饮
随着科技的进步，海底捞可进一步利用大 数据、人工智能等技术优化服务，提高顾 客满意度。
THANKS
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服务蓝图定义
服务蓝图是一种可视化的工具
01
用于描述服务系统的运行过程，帮助服务人员了解和掌握服务
流程。
以顾客为中心
02
服务蓝图以顾客的需求和体验为出发点，确保服务质量和顾客
满意度。
强调服务交互
03
服务蓝图关注服务提供者与顾客之间的交互过程，以优化服务
传递。
服务蓝图组成要素
01
02
03
04
物理证据
定期检查和维护餐厅设施设备，确保 其正常运转，降低故障率。
数据分析与改进
运用数据分析工具，对顾客反馈和经 营数据进行深入挖掘，发现问题并制 定改进措施。
04
海底捞服务优势与创新点
独特的服务模式
亲情化服务
员工以“家人”称呼顾客 ，为顾客提供贴心、周到 的服务。
超乎预期的服务
服务蓝图(餐饮版)
边缘展示——指顾客在消费过程中能够实际拥有的展示。这类展
示很少或根本没有什么价值，如餐饮包厢的餐桌、餐椅、餐具、 点歌本、电视机、遥控器等，它们无疑是企业核心服务强有力的 补充。
服务员仪容仪表、服务员三件宝、墙纸、挂画、 有形展示 灯具、餐桌、餐椅、餐具、热水壶、茶壶、 酒壶、香巾、电饭煲、麻将桌、麻将、电视机、 遥控器、菜谱、点歌本 顾客行为 前台员工行为 后台员工行为 点菜 点菜服务 菜品创新工作流程 厨房生产流程 菜品核价、定价 成本控制体系 菜品价格变更流程 菜谱制作及更新
顾客行为——顾客活动包括顾客在消费的过程中所进行 的一切活动。 前台员工行为——是顾客能见到的一线服务活动。 后台员工行为——是顾客见不到的支持前台的服务。 支持过程部分——是支持前台和后台的内部服务活动。 有形展示——包括员工着装、书面文件、环境布置等。
有形展示及其类型
有形展示是指一切可传达服务特色的有形部分。 有形展示是指一切可传达服务特色的有形部分。 核心展示——在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有的展
支持过程
点菜碰头会制度 点菜员培训、考核制度
如何设计服务蓝图
绘制蓝图的基本步骤
（一）识别需要制定蓝图的服务过程
（二）识别顾客（细分顾客）对服务 的经历
（三）描绘前台与后台服务员工的行为 ：从 顾客和服务人员的观点出发绘制过程，辨别 出前台服务和后台服务。
（四）把顾客行为、服务人员行为与 支持功能相连：识别出服务人员行为 与内部支持职能部门的联系。
（五）在每个顾客行为步骤加上有形展 示：说明顾客看到的东西以及顾客经历 中每个步骤所得到的有形物质。
为什么引入服务蓝图 什么是服务蓝图 如何设计服务蓝图
餐饮服务蓝图分析课件
餐饮行业将更加注重可持续 发展和绿色环保理念，服务 蓝图将融入更多环保和公益 元素。
未来餐饮服务蓝图将不断发 展和完善，成为提升餐饮业 竞争力和顾客满意度的重要 工具。同时，随着行业的发 展和变化，餐饮服务蓝图也 需要不断创新和调整，以适 应市场的变化和需求。
05 总结与思考
餐饮服务蓝图的价值与意义
餐厅布局与功能区划分
餐厅入口区
设置接待台、门童、存包处等，方便客人进 入餐厅。
用餐区
等待区
提供座位、茶水、杂志等，让客人等待时感 到舒适。
根据不同主题或菜系设置不同风格的餐桌和 椅子，营造舒适的就餐环境。
02
01
洗手间区
提供清洁的洗手间和洗手液等卫生用品。
04
03
餐具与设备配置
01
02
03
餐具
根据不同菜系和餐厅风格 选择合适的餐具，如碗、 盘、筷子、刀、叉等。
成功案例二
某特色餐厅运用餐饮服务蓝图，针对 目标客户群体提供个性化服务，强化 了品牌形象，吸引了更多目标客户， 提高了市场份额。
问题案例解析
问题案例一
某餐厅在实施餐饮服务蓝图过程 中，未能充分考虑员工能力和培 训需求，导致服务流程执行不力
，顾客体验不佳。
问题案例二
某知名连锁快餐品牌在快速扩张 过程中，未能保持服务蓝图的统 一性和标准化，导致各地分店服 务质量参差不齐，影响了品牌形
法。
技术应用的探索
如何利用新技术提升餐饮服务效率和顾客 体验是一个值得探讨的方向。例如，通过 AI技术进行智能点餐、推荐菜品等。
绿色与可持续性
随着环保意识的增强，如何在提供优质服 务的同时实现绿色和可持续性是一个值得 关注的方向。
学校食堂某一窗口服务蓝图
学校食堂某一窗口服务蓝图
步骤：
一：预备工作二：顾客点餐三：顾客等候四：顾客离开
是堂食是
否打包
否
质量控制点：
预备工作阶段：
1，顾客有时候不能准确的记住菜名，则需要前台人员回复一条确认短信。
1，顾客有可能因为其他事情，需要离开柜台去其他地方，则此时需要告知顾客是第几号，大概多长时间回来取饭。
顾客离开阶段：
1，因为柜台表面比较圆滑，托盘有可能不稳，所以在递给顾客食物时要确认平稳的放好，避免倾洒出来。
2，若人数太多，服务人员可能发现不了新到的顾客。则需要服务人员多询问几遍谁没有点餐等.
顾客点餐阶段：
1，有可能出现不能先到先得的情况。此时需要制作相应的顺序牌，按顺序制作食品，保证有秩序的取到食物。
2，每个顾客的口味都不同，需要在点餐时同时询问好顾客的顾客等候阶段：
呷哺呷哺服务营销
呷哺呷哺服务营销一、公司介绍呷哺呷哺餐饮管理有限公司始创于1998年，是一家外商投资、国内首创、最大规模的吧台式涮锅连锁企业。
公司总部设在北京大兴区孙村工业开发区。
由综合办公楼、生产加工基地、研发中心、中央厨房、配送中心以及各职能部门组成。
做为全国首创最大规模的吧台式涮锅企业，呷哺呷哺以其新颖独特的就餐形式和亲切温馨的家庭式服务走出了一条属于自己的中式快餐之路。
其成功之处就在于本着卫生为首、营养为要、大众为本、关怀为上的经营理念，倡导健康美味源于专业品质的品牌概念，让每位顾客在享受健康美食的同时，感受时尚、惬意的就餐氛围。
呷哺呷哺创建十年来，一直坚持不懈的在口味独特、出品质量、食材采购、营养卫生、满意服务、品牌建设上常耕不辍，力求突破中餐量化的瓶颈，已经形成了颇具规模的经营管理流程和统一化标准化，在国内中式快餐领域形成一道亮丽的风景线。
截至目前，呷哺呷哺公司已在北京、天津发展门店数量超过80余家，计划09年分店数量超过100家。
二、呷哺呷哺服务蓝图：三、呷哺呷哺的服务营销策略(7P 理论)：1、 产品Product产品是售卖的基本物,产品的种类限定了经营的范围,产品的质量是生存的根本。
虽然火锅的主要菜品经过这么多年的发展在种类上已经基本定型,但对于想做成“火锅快餐”的呷哺呷哺而言,照搬照抄肯定不行。
创始人贺光启在创业初期投入大量精力在产品开发上。
因此对于一些难以标准化的产品就不得不放弃如猪脑、排骨、鱼类.目前呷哺呷哺正在逐渐弥补缺少鱼类产品的状况,开发出了易标准化的鱼糜类、鱼卷类产品。
关于呷哺呷哺的产品质量,尽管偶尔会有诸如“吃到青虫“这样的新闻报道 顾客选锅底,下单,付钱 员工传单,收银,登记钱号 配菜,是否有蔬菜拼盘上拼盘 进餐离开呷哺一方面不排除有竞争对手的恶意攻击,另一方面可能的确会发生这种小概率事件,而从总体上说,呷哺呷哺的产品质量受到了顾客们的好评,这也与呷哺呷哺的优质供应链有关.牛羊肉全部从内蒙古采购,全程冷链保鲜,叶子菜做到从田间到上桌24小时完成。
《服务蓝图绘制》课件
促进跨部门协作
服务蓝图可以展示前台和后台的交互 ，帮助不同部门更好地理解彼此的工 作和角色，促进跨部门协作。
服务蓝图可以帮助服务提供者更好地 理解顾客需求和行为，从而更好地满 足顾客需求，提高顾客满意度。
服务蓝图历史与发展
服务蓝图的起源可以追溯到20世纪80年代，最初由美国学者G.Lynn Shostack提出 。
案例二：某餐厅的服务蓝图绘制
总结词：直观易懂
详细描述：该餐厅的服务蓝图绘制简洁明了，通过图形和文字的结合，清晰地展示了从顾客进入餐厅 到离开餐厅的服务流程。服务蓝图不仅方便餐厅员工理解和记忆，而且也方便管理层对服务流程进行 监督和改进。
案例三：某旅游公司的服务蓝图绘制
总结词：注重细节
详细描述：该旅游公司的服务蓝图绘制非常注重细节，不仅包括了客户的基本需求，还考虑了客户的个性化需求。服务蓝图 中的每个环节都经过精心设计，旨在提高客户体验和忠诚度。通过服务蓝图，旅游公司能够更好地了解客户需求，提供更加 贴心和专业的服务。
银行业
银行网点
01
服务蓝图可以帮助银行网点优化业务流程，提高客户办理业务
的效率。
网上银行
02
通过服务蓝图，网上银行可以更好地规划网站布局、功能设置
和服务流程，提升用户体验。
信用卡业务
03
服务蓝图有助于信用卡业务部门更好地理解客户需求，提供更
优质的服务。
旅游业
旅行社
服务蓝图可以帮助旅行社规划旅游线路、优化服务流程，提高游 客满意度。
随着服务业的发展和竞争的加剧，服务蓝图在各个行业得到广泛应用，成为服务设 计和管理的重要工具。
随着技术进步，数字化服务蓝图和虚拟现实技术的应用为服务蓝图带来了新的发展 机遇和挑战。
服务蓝图绘制
服务蓝图绘制服务蓝图是一种可视化工具，用于描述和分析服务过程中涉及的各种环节和交互。
它不仅可以帮助服务提供者理清服务过程中细节和流程，还可以帮助顾客了解和评估服务质量。
本文将详细介绍如何绘制一份完整的服务蓝图，以及它的作用和应用。
一、服务蓝图的定义和目的服务蓝图是一种图形化的工具，用来绘制服务过程中的各个环节和交互关系。
它可以展示服务提供者和顾客之间的互动过程，包括顾客的需要和期望、服务提供者的行为和资源、以及两者之间的接触点和交互方式。
服务蓝图的目的是帮助服务提供者识别和改进服务过程中的问题，以提高服务质量和满足顾客需求。
二、绘制服务蓝图的步骤1. 确定服务蓝图的范围和目标：首先明确服务蓝图所要描述的服务过程和涉及的各方，明确蓝图的目标是为了进行服务过程的优化还是为了服务设计。
2. 识别参与者和角色：确定服务提供者和顾客之间的参与者和角色，包括前台员工、后台员工和顾客等。
3. 描述顾客的需求和期望：了解和描述顾客的需求和期望，包括从顾客角度考虑的整个服务过程，以及顾客对服务质量的期望。
4. 绘制服务过程：根据服务提供者和顾客之间的互动关系，绘制服务过程的各个环节和交互点。
其中包括顾客的接触点、服务提供者的行为和资源、以及两者之间的互动方式。
5. 评估服务质量：在服务蓝图中加入评估指标和衡量服务质量的标准，以便帮助服务提供者识别和改进服务过程中的问题。
6. 分析服务瓶颈和改进机会：通过分析服务蓝图中的整个服务过程，发现其中的问题和瓶颈，并找到改进的机会和方法。
7. 优化服务过程：基于对服务蓝图的分析和改进，优化整个服务过程，以提高服务质量和满足顾客需求。
三、服务蓝图的作用和应用1. 服务过程的优化：服务蓝图可以帮助服务提供者识别和改进服务过程中的问题，优化服务流程，提高服务质量。
2. 顾客体验的改进：通过分析服务蓝图，可以了解和改进顾客在服务过程中的体验，以更好地满足顾客的需求和期望。
3. 员工培训和管理：服务蓝图提供了服务过程的清晰图像，可以用于培训新员工，帮助员工了解服务过程和流程，并提供服务质量的标准和目标。
海底捞服务蓝图
品牌和线下促进销售的正向循环
1 2 3
开发APP
上线了移动app 和官网订餐等 功能
建立系统
线上产品和店 内系统、CRM、 社区等系统的 打通
实现联接
将移动APP、 官网订餐等通 过BAT与支付 宝微信联接
供应链支持
拥有自己的蔬菜供 应地，蔬菜供应计 划与门店需求相匹 配，蔬菜的采摘种 植均有自己的计划 在全国建立多个物 流中心+中央厨房， 采用冷链配送，有 门店直接下楼取货， 保障食品安全性
04
Part four
独特考核机制
绝大多数企业对于员工，干部的考评都是考 察营业收入和利润，但是海底捞不是。海底捞 对每一家店的店长考核，只有两个指标：一是 顾客的满意度，二是员工的工作积极性。而对 于服务员，让大多数顾客感觉满意，那就足够 了。由于考核的内容并不是量化的指标，因此 为了保持服务质量以及对员工的服务做出正确 的评价，在公司内部，总部会经常派人去各个 分店进行检查， 另外，海底捞同时也引入 了外部评价机制。海底捞会通过微博等方式从 顾客里挑选一些神秘嘉宾，这些神秘嘉宾会去 海底捞吃饭，他们将对海底捞的服务做出各方 面的评价并提出一些建议
采购与库存管理
每个门店报需， 整个供应系统快 速反应，统一采 购，降低库存成 本，实现零库存
直供基地生产
供应链内涵
时蔬基地直供
拥有自己的生产 基地，因此种植、 采摘甚至上餐桌 均根据门店后端移动，实现 规模化管理和效 益;将生产与服 务剥离
服务标准
1 3
以顾客为中心
海底捞服务蓝图 及服务标准
服务结构
顾客行为 前台服务
01 02 03 04 05
支持过程
有型展示
后台服务
《外卖店服务蓝图》课件
外卖服务的历史与发展
总结词
外卖服务经历了从传统电话订餐到互联网订 餐的转变，未来将向智能化、个性化方向发 展。
详细描述
最初的外卖服务是通过电话订餐实现的，随 着互联网技术的发展，逐渐演变为通过互联 网平台和移动应用进行订餐。未来，随着人 工智能和大数据技术的普及，外卖服务将更 加智能化、个性化，例如通过智能推荐系统 为消费者提供更加精准的餐饮选择，通过数
确保食物安全、卫生，并按照订单要 求进行打包。
配餐与制作
根据订单要求，进行食材准备、烹饪 制作。
打包与配送
骑手接单
外卖店将已打包好的外卖交给骑 手。
配送路线规划
骑手根据送货地址规划合理路线。
送达与签收
确保外卖准时送达，用户进行签收 。
售后服务与评价
售后咨询
提供在线客服或电话客服 ，解答用户疑问。
05
外卖店服务挑战与解决方案
配送延迟问题
配送延迟问题
由于交通拥堵、骑手不足、订单 量过大等因素，外卖配送可能会 出现延迟。
解决方案
优化配送路线、提高骑手配送效 率、采用智能调度系统、建立骑 手激励机制等。
食品安全问题
食品安全问题
外卖店可能存在食材不新鲜、卫生条 件差等问题，影响消费者健康。
解决方案
详细描述
通过采用智能配送系统、优化配送路线和配送员管理等方式，提高外卖配送的 效率和准确性。同时，注重配送员的培训和服务态度，确保配送过程的安全、 快捷和舒适，提升消费者对外卖店的信任度和满意度。
营销策略创新
总结词
制定有针对性的营销策略，吸引更多消 费者并提高品牌知名度。
VS
详细描述
通过市场调研和分析，了解目标消费者的 需求和喜好，制定有针对性的营销策略。 例如，采用优惠券、满减活动、新用户优 惠等促销方式吸引新用户；通过社交媒体 、口碑营销等渠道提高品牌知名度和美誉 度。同时，注重营销活动的持续性和创新 性，保持消费者对外卖店的兴趣和忠诚度 。