销售外呼统计表
（最新）电话客服系统说明书
电话客户系统V7.0 操作说明书1、概述电话客户系统是一款功能强大的电话和客户关系管理系统，具备电话管理、客户关系管理（CRM），短信群发等诸多功能，可帮助您快速建立完美的电话客户服务体系，大大提升客户满意度和企业形象，协助您在激烈的市场竞争中脱颖而出，产品功能介绍如下:⏹电话管理功能●来电/呼出号码识别，客户相关资料自动弹屏，未接电话前就可详细了解到客户的信息，例如客户详细资料、销售记录、来往记录、历史通话，大大加强客户沟通能力，提高客户满意度和企业形象。
●通话自动录音，对通话过程无任何影响，录音文件自动压缩成WAV格式，20G硬盘可存储2500小时左右的通话，需要时可随时查询听取。
●自动语音导航(IVR)，例如“按1进入价格查询，按2进入售后服务”等，协助您建立自动业务咨询系统。
●语音信箱留言，支持电话无人值守时自动留言功能，电脑能将留言自动通知，支持远程号码拨入管理留言。
●来电防火墙的功能，有效过滤骚扰电话并保留记录。
●电话自动外呼功能，定时自动拨打客户电话，播放语音广告或通知。
●号码归属地查询，支持全国固定电话，移动和联通号码的归属地查询。
●话务统计。
⏹客户关系管理●强大的客户资料管理功能，客户资料内容可根据需要自由扩展，满足个性化的业务需求。
●订单管理功能。
●产品库存管理。
●客户来往记录管理。
●生日自动提醒。
●常见问题管理。
●日程安排和备忘录自动提醒功能。
●文件管理，有效管理客户订单相关文件。
●员工资料管理，员工生日自动提醒。
●统计报表：销售情况统计报表，产品销售排行统计表等。
⏹短信发送/接收功能，支持绝大部分主流手机，用于客户联系，发送通知等⏹软件有单机版和网络版供选择，支持多用户集中管理，支持Acess，SQLServer等主流数据库⏹高可靠性，低成本系统由USB语音盒及软件构成，典型安装示意图如下：硬件安装：首先将电话外线接到USB语音盒的LINE端口，然后用包装盒里的电话线接上电话机再接到语音盒的PHONE端口。
电话营销薪酬与奖惩制度
电话营销薪酬与奖惩制度暂行办法Dataport2011-111为了达成年度业绩指标,鼓励员工通过最优表现获得相应回报并得到成长机会,根据公平、公开、简单、直接的原则,特制定此电话营销薪酬与奖惩制度以下简称为“制度”;2本制度适用于Dataport呼叫中心内所有的员工以下简称为“员工”;3员工以自己的工作付出及业绩表现获得薪酬;薪酬包括以下部分：‐基本工资基本工资即员工通过劳动所获取的基本收入;‐业绩奖金业绩奖金即员工根据自己的实际工作业绩所获得的奖励性收入;‐特别奖励在评奖中的优胜者可以获得各项特别奖励;‐处罚金未达到业绩考核要求,而被惩罚的款项4员工按照实际的工作业绩与技能水平分为不同的职级,获取相应级别的基本工资;职级与基本工资共分为五个档次：见下页表1表1. 职级与基本工资一般情况下新入职的员工均为A级,转正试期后是B级…..5员工的业绩要求根据其所在职级或供职时间的不同也有所不同;各职级员工所对应的及格业绩分为如下客户签约量和客户登门拜访量要求如下：见表2 兼职员工: :全职员工：表2. 各职级员工的及格业绩要求各团队主管有权根据员工的客户分配状况、成长情况等适当调整本团队内员工的月度及格业绩要求,这种调整必须遵循：‐ 在月前进行并向部门主管完成报备； ‐ 不得低于最低指标； ‐ 不得高出最低指标的2倍6外呼电话是电话营销代表唯一的营销手段,员工应保证足够的电话量以获得良好业绩;公司对员工的电话量指标进行考核; 兼职人员： 全职人员：表4. 电话量考核标准外呼电话量指一天当中打给客户的有效外呼电话的总量,有效外呼电话指通话时长在30秒不含以上的电话71、完成对公司产品的卖点提炼；2、对新进员工的培训和考核负责、到位,3、检查本组员工工作计划完成情况,每日工作总结及明日计划；4、每日及时将本组的销售情况及销售过程中遇到的产品问题、话术问题反馈至部门经理；5、掌握本组成员的心态、情绪波动,针对性的进行激励、鼓舞；6、保证每日呼叫现场的正常工作秩序；8为鼓励员工达到并超过相应职级的业绩要求,公司将对达成一定指标的员工通过业绩奖金的形式进行奖励;员工的业绩奖金将根据其季度业绩表现进行发放,具体的奖励标准如下：－每成功约见1个客户,奖励40元－每成功签单1笔,奖励40元－收款后按激活客户数量名额来进行奖励,1个用户,奖励250元, 2个用户 ,奖励500元,以此类推;详见下表:因实行季度业绩考评,当季度完成后的业绩奖金将在次月的工资结算日发放;关于业绩奖金计算的政策说明：1)“激活客户”指已签订了合同,登陆系统开启了账号;客户激活量指当月新出现的激活客户总量;2)月度实际业绩表现的计算：客户激活量工作月平均= 当月客户激活总量 / 当月应在岗工作日总天数3)试用期员工过渡期规定：考虑到客户从约见到签约需要一个积淀过程,在开始运营后的前三个自然月,表现好的员工指每月定额完成外呼电话量基本标准可以按实际指标一定比例进行调整第一个月为业绩要求的50%,第二个月为业绩要求的80%,第三个月为业绩要求的100%,未达到此标准的,一律辞退处理;9公司设置特别奖励,以鼓励优秀团队和个人;参加资格和要求：‐达到团队及格业绩要求的小组；‐达到个人及格业绩要求的员工；‐以季为单位评选;9.1最佳团队奖‐评选标准与名额：按照实际的团队及格目标超越率由高至低排名以月为单位评选优秀团队入选;‐奖励用途：最佳团队奖的所有奖金用于团队活动和团队建设,不发放给个人;‐发放标准：表5. 最佳团队奖的奖金标准9.2最佳员工奖‐适用对象：本奖项适用于所有已转正员工即B及C级以上职级的员工；‐评选标准与名额：按照当季度个人激活客户总量由高至低排名以季为单位评选优秀员工, 即：B、 C、D、E级别中激活量第一名的员工入选,本规定只对超前完成签约客户的员工,基本完成任务的不参加评选‐发放标准：表6. 最佳员工奖的奖金标1010.1晋升10.1.1A晋升为B新员工的试用期一般为三个月,若员工在入职后三个月内,每个月均100%完成相应职级的及格业绩要求或120%完成累计三个月的及格业绩要求,则可在第四个月转为正式员工即B职级；否则将不予转正,视为该员工放弃该工作、自动离职；如果员工在试用期的前三个月内每月均可120%完成相应职级的及格业绩要求且表现突出,则可以在第三个月提前转为正式员工即B职级;10.1.2其他级别的晋升B含以上职级员工如果在过去连续的三个月内每个月均可100%完成所在同一职级的及格业绩要求或120%完成三个月累计的及格业绩要求,即可晋升至下一更高职级;晋升必须逐级进行,不接受跃级晋升;10.1.3晋升流程所有员工的晋升需在各项数据统计报表出来后,由本人提出申请,部门主管初审后将该员工的申请报财务经理复审,最后由财务总监批准;经批准的晋升原则上从提出申请的当月的1日开始生效;10.2罚款员工如出现以下情形之一,则公司有权罚款和降低其职级直至解除劳动合同：‐在任意连续两个月未达到两个月累积及格业绩要求的80%,且第三个月在经过培训后仍无法达到这三个月累计及格业绩要求的80%；‐在某个月未达到当月及格业绩要求的60%,且次月在经过培训后仍无法达到当月及格业绩要求的100%;‐连续两个月未达到客户缴活量且外呼数量没有达标者.‐上班时间做与工作无关的事者,如上网聊天、玩游戏、看新闻、视频、听歌、上传、下载资料、抽烟,不打招乎外出旷工者等‐若出现上述问题,团队小组长负有同时被罚的连带责任表3. 绩效罚款明细表其中:‐末位降薪：每季成单排名最后1名,本月自动降薪、降级‐末位离职：连续2个季度即6个月成单排名最后2名,公司将从2人中选取1人离职;10.3.结果反馈绩效核定后,部门经理将考核成绩及评语通知员工本人;在一定期间内,对考核结果不满意者可以向部门经理提出异议10.4考核结果运用根据考核结果,部门经理将对被评估人员采取有关措施,如进行培训、调整工资、奖金待遇、调整级别或职位等;同时组长与员工共同针对考核中未达绩效的部分分析原因,制定相应的改进措施计划;组长有责任为员工实施绩效改进计划提供帮助,并跟踪改进效果;11.1 生效日期本制度修订于2011年11月并于2011年12月1日开始正式实行;11.2 公司权利-公司保留在法律许可的范围内对本制度进行解释的权力；-公司保留根据业务的发展与变化对此制度进行修订或调整的权利;。
渠道-10086营业厅访问情况日月报表--测试申请单
渠道-10086营业厅访问情况日月报表--测试申请单需求编号NG3.0渠道应用模块类别RPT需求说明1、10086营业厅访问情况日/月报表：以地市与品牌为维度，分析10086热线运营指标数据，为渠道管理人员制定并完善10086电话营业厅运营管理办法提供依据。
需求设计1、10086营业厅访问情况日报表：源表：MID_CCC_CALL_DAILY MID_SUBS_INFO_DAILY目标表：RPT_CHL_10086_D 2、10086营业厅访问情况月报表：源表： MID_CCC_CALL_DAILY MID_SUBS_INFO_DAILY目标表：RPT_CHL_10086_M模块调整的对其他模块的影响分新增报表，对其他模块没有影响。
析模块测试用例及测试步骤一、10086营业厅访问情况日报表：1、从MID_CCC_CALL_DAILY (客服呼叫日中间表)表中统计呼入总量、呼入总户数，eqpt_type_code设备类型代码的1值表示队列、2值表示人工、3值表示自动、0值表示未知；called_num字段是被叫号码值；Call_Type_Code呼叫类型字段的10表示是用户主叫、20表示用户是被叫。
SELECTCOALESCE(b.City_ID,a.City_ID),CASE WHEN b.Channel_ID IS NOTNULL THEN b.Channel_IDELSE '99' END ASChannel_ID_Tmp----他网,CASE WHEN b.cust_brand_id in('11','12','13') THEN '1' ----全球通WHEN b.cust_brand_id in('31','32') THEN '2' ----动感地带WHEN Channel_ID_Tmp <> '99' THEN '3' ----神州行ELSE '99' END AS cust_brand_id ----他网,COUNT(DISTINCT a.INIT_CDR_NUM) AS call_in_quan ---呼入总量,COUNT(DISTINCT CASE WHEN b.MSISDN IS NOT NULL THEN a.MSISDN ELSE NULL END) AS call_in_subs_quan ---呼入总户数FROM (SELECT City_ID,INIT_CDR_NUM,MSISDNFROMRVIEW.VW_MID_CCC_CALL_DAILYWHERE CAL_Date = '20110714' AND eqpt_type_code <> '0' AND SUBSTR(called_num,1,5) = '10086'AND Call_Type_Code = '10' )AS a --主叫LEFT JOIN ( SELECTMSISDN,CITY_ID,Cust_Brand_Id,Channel_idFROMRVIEW.VW_MID_SUBS_INFO_DAILYWHERE CAL_date = '20110714'GROUP BY 1 QUALIFYCSUM(1,Innet_Date DESC)=1 ) AS bO N a.MSISDN = b.MSISDNGROUP BY 1,2,3 ;结果：呼入总量2308384 、呼入总户数1383378KPI指标呼入总客户数(0A4104)：SELECT kpi_id,kpi_valueFROM RVIEW.VW_DSB_KPI_VALUEWHERE kpi_city = '101' AND kpi_dim1 = '00'AND kpi_id = '0A4104' AND kpi_date = '20110714' ;结果：系统呼入总客户数 1403817呼入总量没有对应的日KPI值。
销售回款统计表模板
销售回款统计表模板
以下是一个简单的销售回款统计表模板，您可以根据需要进行修改和扩展。
日期客户名称产品名称销售金额回款金额回款状态
:--: :--: :--: :--: :--: :--:
ABC公司产品A 10000 8000 已回款
XYZ公司产品B 15000 12000 已回款
DEF公司产品C 7500 5000 未回款
GHI公司产品D 20000 18000 已回款
... ... ... ... ... ...
在上述模板中，您需要填写以下列：
1. 日期：销售发生的时间。
2. 客户名称：购买产品的客户名称。
3. 产品名称：销售的产品名称。
4. 销售金额：该次销售的总金额。
5. 回款金额：客户已支付的金额。
6. 回款状态：该次销售的回款状态，例如“已回款”或“未回款”。
您可以根据实际情况增加其他列，例如产品数量、退货情况等，以满足您的具体需求。
电话营销管理系统PPT课件
综合应用平台接口：实 现组织架构、人员信息 的同步，以及单点登录 等功能。
与BOSS系统的接口： 系统提供与BOSS系统 的接口，实现外呼号码 的过滤，及其他日常业 务功能。
与短信IOD接口：系统 实现与短信IOD的接口， 发送待办提醒。
与邮件服务器接口：发 送待办提醒等业务功能
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工作流程
客户资 料收集
客户原始
资客料户库原始 资料库
营销 策划
任务创建
筛选 导入
执行 数据库
任务分配
调整/更新 2020/2/11
任务统计
任务执行
定义任务内容 准备相关材料 相关产品资料
对话脚本
指定座席执行任务 可动态调整座席数量
座席登录,选择任务 选择某一任务下的一个目 标客户 查看客户资料后，选择拨 号呼叫 通话后，记录客户意见 如果呼叫失败，则记录失 败原因，并选择下一客户 继续呼叫
电话营销管理系
广东中数通信息有限公司
2010年2月
2020/2/11
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目录
概述 系统介绍 功能介绍 案例分析
2020/2/11
2
2
电话营销管理系统
销售管理
客户管理
电子化、自 动化支撑
电话营销管理系统
产品管理
信息平台
电话营销管理系统： 一套电话外呼需求的统一流
程支撑； 实现电话营销需求的派单管
BOSS
短信/邮件
2020/2/11
系统采用IBM WPS 作为工作流引擎， 开发需求单审批流 程
系统采用成熟的报 表服务器产品，开 发业务报表。
系统提供与BOSS系 统的接口，进行外 呼号码过滤或执行 日常的业务办理功 能。
销售外呼工作计划表格
销售外呼工作计划表格一、工作背景分析1. 市场概况（1）市场规模：了解当前市场的规模、发展趋势以及竞争格局；（2）消费者需求：了解消费者对产品的需求以及购买习惯；（3）竞争对手分析：了解竞争对手的产品特点及销售策略。
2. 公司产品（1）产品特点：明确产品的特点和优势，了解竞争对手的产品特点；（2）目标客户：确定目标客户群体和定位。
3. 市场营销策略（1）定价策略：制定合理的价格策略，确保与市场需求相适应；（2）促销策略：确定促销活动的策略和形式；（3）销售渠道：确定销售渠道的选择和布局。
二、销售外呼目标和指标1. 销售目标（1）市场份额：制定市场份额的目标；（2）销售额：制定销售额的目标；（3）客户满意度：建立客户满意度评价体系。
2. 个人销售指标（1）拨打数量：设定每天的拨打数量；（2）接听率：设定接听率的目标；（3）成交率：设定成交率的目标；（4）客户满意度评价：建立客户满意度评价体系。
三、销售外呼工作内容和方法1. 目标客户群体筛选（1）潜在客户：利用市场调研等方式筛选潜在客户；（2）目标客户：确定目标客户群体，进行精准营销。
2. 拨打电话准备（1）事前准备：熟悉产品特点和竞争对手的产品信息；（2）电话脚本准备：设计电话脚本，确保信息的准确传达；（3）话术技巧：掌握销售话术和技巧，提高销售效果。
3. 拨打电话过程（1）主动拨打电话：与客户进行电话交流，主动推销产品；（2）聆听客户需求：主动了解客户需求，根据需求提供解决方案；（3）销售技巧应用：运用销售技巧和策略，提高成交率；（4）客户 objection 应对：针对客户的疑虑和反对意见进行充分沟通解释。
4. 成交后销售服务（1）签订合同：与客户沟通达成一致，完成合同签订；（2）售后服务：确保产品的正常使用和满意度；（3）客户维护：建立良好客户关系，提供客户关怀服务。
四、销售外呼工作计划和执行1. 工作计划制定（1）目标制定：根据公司的销售目标，制定个人的销售目标；（2）任务分解：将目标分解为可操作的每日、每周、每月任务；（3）时间安排：合理安排拨打电话的时间，充分利用高效时间段。
主叫号码对接流程
主叫号码对接流程一、整体流程1、对接时间：若要购买新号码，包括「线路对接」和「线下合同签署」，正常需要1~2周的时间。
2、对接前提：建议您的账号内有「审核通过的话术模板」，便于后续对接。
3、对接流程：如下图二、信息收集统计表注：填写前，请您务必阅读「三、流程说明」及「四、常见问题」。
并提供符号“ ”，便于您编辑。
三、流程说明1、外呼需求审核（1）为什么要审核？百度智能外呼定位于「辅助企业智能化服务」，严格遵守国家政策及法律法规，坚决抵制为了业务指标而对客户进行电话骚扰的行为。
因此设置需求审核步骤，以不对客户进行令人反感的骚扰为审核标准。
（2）审核什么？①行业：请您在统计表内选择或填写所属行业。
百度侧明确不支持「保健品、股票」等行业的外呼，其他行业需结合具体外呼场景做进一步的审核。
②场景：请您在统计表内选择或填写外呼场景。
百度侧明确「不支持盲打式营销」场景，百度智能外呼定位于辅助业务，以不对客户进行令人反感的骚扰为审核标准。
③外呼话术：请您在统计表内填写「欢迎语」及「关键流程」的话术文本。
④被叫号码来源：请您在统计表内填写被叫号码来源。
百度侧仅支持对「会员客户」的外呼服务，每个被叫号码都需要有注册证明。
⑤被叫号码个数：请您在统计表内填写预估的「每日外呼数量」和「整体待外呼数量」。
（3）如何保障审核效果？除了在主叫号码对接前，会对外呼需求进行审核之外，仍有以下两个后续流程能够保障审核效果：①严格的话术审核：在百度智能外呼平台上配置的每一套话术，在进行批量外呼之前都需要提交到百度侧进行审核，百度运营团队会对每一个配置细节进行「标准的机器审核」和「100%的人工审核」，并在24小时内反馈客户审核结果。
若审核不通过，则无法进行批量外呼。
②定期的抽检机制：百度会定期对线上客户的外呼结果进行抽检，若发现有客户对其「非会员用户」进行「盲打式营销」，会立即对账号进行封禁处理。
2、号码需求对接（0）主叫号码需求请您在统计表内选择主叫号码需求：「购买新号码」、「使用自有号码」或者「有自己的呼叫中心和号码资源」①购买新号码：无需技术对接，只需在统计表内选择或填写清楚「主叫号码类型」、「主叫号码个数」、「外呼并发量」和「主叫号码归属地」②使用自有号码：需要技术对接，且需要有「一定的技术能力」和「一定的客户体量」，请将「客户信息」和「客户资质」填写完成后，直接提交工单。
有关电信网业务台外呼涉及网间结算的初步探讨
有关电信网业务台外呼涉及网间结算的初步探讨作者：童儆阎豫来源：《中国新通信》2012年第12期随着市场经济的快速发展，电信业务的种类和服务也不断增多，以呼叫中心为代表的业务台语音外呼业务进入了飞速增长的时期。
传统电信业务运营商不同程度存在对业务台外呼的担忧或误解，其中既包括新兴的呼叫中心业务对传统电信业务带来的冲击，也包括当前基础电信运营企业网络结构及相关资费、网间结算模式仍有不适应新业务发展的问题。
本文试从当前电信网业务台语音外呼业务分类出发，逐步导出当前各运营商网间业务台外呼结算问题。
在此基础上，参照业务台外呼主叫号码传输规范要求和呼叫中心外呼主叫号码显示的实际需求，对业务台外呼涉及的网间结算模式进行探讨。
1业务台外呼业务性质分类参照《中华人民共和国通信行业标准》YD/T1157. 3-2005：网间主叫号码的传送（补充件3）相关条款，呼叫中心可分为：客服中心、政府公务类呼叫中心、紧急呼叫中心、其他呼出与呼入相同号码的业务台、集团电话。
为了本文的论述方便，我们从业务类型和主叫号码表现形式的角度，对业务台语音外呼业务进行重新分解归类：1.最传统的行政、商业机构回访性质的业务台外呼，此类外呼不以直接盈利为主要目的。
如具有一定规模实力的企业为提高其客户满意度，对客户进行主动服务、回访等。
这类机构更愿意使用其客户服务专用短号码作为主叫号码对客户进行回访，以其树立其统一、正规、权威的形象。
如：消费者权益保护热线12315、工商银行客服95588等。
2.以电话营销为主的呼叫中心业务台外呼。
这种呼叫中心分类中，既有专用外呼的电销中心号码，也有以普通客服号码作为外呼主叫号码的业务台。
从号码表现上看既有95、96类短号码，也有400业务的外呼业务台。
3.以提供号码统一（或变换）为特色的业务台外呼。
目前这种呼叫中心开放的不多，但由于其自身业务的多样性、号码位长的不定性，给当前网间通信路由组织和相关网间结算工作带来一定的难度。