酒店总值班管理规定
酒店总值班岗位职责及管理制度(共6篇)
酒店总值班岗位职责及管理制度（共6篇）第1篇：酒店总值班经理岗位职责及标准总值班经理岗位职责及标准岗位名称：总值班经理直接上司：总经理直接下属：各部门经理认真阅读“酒店当日运转信息提前作好总值准备工作，根据总办排定的总值班表，、1 报告”,了解如下情况①酒店今日出租率行程安排VIP级A一览表，VIP②今日在店、抵店、离店③今日在店的团队、会议信息④今日重要宴会信息⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。
24值班期间，确保手机、2 ，工作电话接)保证手机电池电量充足(小时开机振动状态随身携带《总值班运转手册》和对讲机;着工作装100%;听率密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。
、3 检查各安全岗、妥善处理酒店夜间发生的治安问题。
负责做好夜间安全的预防工作，、4 安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。
特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作加强夜间巡视，、5 记录。
及时发现问题，采取)员工餐厅等各部内务、各种设备间、(值班期间巡视后勤区域、6 有效措施，妥善处理。
认真倾听并在工作日志上做好书面记遇到宾客对酒店的投诉时，处理宾客的投诉。
、7 以期尽快平息宾客。
在考虑酒店的录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。
主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进、8 酒店优质服务的开展和质量的改进。
维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质、9 量等影响营业气氛的工作环节。
晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进、10 行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。
酒店总值班工作流程和管理制度
酒店总值班工作流程和管理制度一、引言酒店总值班工作是酒店日常运营中至关重要的一环，负责协调和安排酒店各个部门的运营工作，处理客户的投诉和问题，并保障酒店的正常运营。
为了有效管理和规范酒店的总值班工作，制定了以下总值班工作流程和管理制度。
二、总值班工作流程1.接班：每天交接班的时间为上午10点和下午2点，交班班次必须提前30分钟进行准备工作。
交班时，需要将前一班次的工作情况、客户投诉情况和重要事项进行详细记录，并将记录交接给接班人。
2.值班安排：酒店总值班工作采取24小时轮班制，每人轮班一周，轮班期间不能请假。
具体值班安排由人力资源部门负责制定，并提前一周通知到各相关部门。
3.工作内容：总值班人员需要关注酒店的各项运营工作和客户需求。
主要职责包括，接待客户投诉和解决问题、协调各部门的工作进度、处理紧急事故和突发事件、提供紧急维修的协助等。
5.客户投诉处理：总值班人员需要及时接待客户的投诉和问题，并通过与客户的沟通和协调，解决问题并提供满意的解决方案。
对于较为复杂或重大的投诉，总值班人员需要及时向上级领导汇报并寻求解决方案。
6.急救处理：总值班人员需要及时响应酒店内部的紧急事故和突发事件，采取必要的措施保护客户和员工的安全，并协调相关部门进行应急处理。
7.值班记录：总值班人员需要进行详细的工作记录，包括客户投诉、工作进展、突发事件的处理等，并定期向上级领导汇报工作情况。
三、总值班工作管理制度1.总值班人员要具备良好的沟通和协调能力，态度亲切、耐心和细心，能够妥善处理客户的投诉和问题。
2.总值班人员必须按时到岗，不得迟到早退，轮班期间不得请假，如确需请假需提前至少一周申请，并经由上级领导批准。
3.总值班人员应定期参加相关培训，提高业务水平和应对突发事件的能力。
4.总值班人员必须保守客户信息和酒店内部的商业秘密，切实维护酒店的形象和利益。
5.总值班人员必须认真执行各项工作安排和各项管理制度，严禁私自处理或篡改工作记录。
星级大酒店总值班制度
星级大酒店总值班制度1. 引言星级大酒店是一个运营时间长、服务覆盖范围广的复杂组织。
为了保证酒店在24小时内的顺利运营，提供优质的服务，制定一套完善的总值班制度至关重要。
本文将详细介绍星级大酒店的总值班制度，其中包括该制度的目的、适用范围、重要性以及实施细节等。
2. 目的酒店总值班制度的目的是确保在任何时候，有合适的管理人员值班，及时进行决策和处理突发情况，以保证酒店的运营安全和顾客满意度。
通过实行总值班制度，酒店可以更好地应对紧急情况，及时解决问题，提升酒店的运营效率和品牌形象。
3. 适用范围本制度适用于所有星级大酒店，包括酒店总经理、部门经理、主管和其他管理人员。
所有管理人员都必须参与轮班值班，并按照制度规范执行值班职责。
4. 值班职责4.1 总经理值班职责•监督和指导酒店运营各部门的正常运作；•协调处理酒店紧急情况和突发事件；•监控员工工作表现，确保服务质量得到保障；•处理重要客户投诉并提供解决方案。
4.2 部门经理值班职责•负责本部门人员的工作安排和业务指导；•解决本部门出现的问题和矛盾；•协调其他部门间的合作关系；•指导员工提供优质的服务。
4.3 主管值班职责•监督部门员工的工作态度和工作效率；•处理一些较为紧急但不属于酒店紧急情况的事件；•协调部门内部各职位之间的合作关系。
4.4 管理人员值班职责•指导员工落实好工作任务；•监督员工的工作时间和工作纪律；•处理员工之间的冲突。
5. 值班安排5.1 值班时间酒店总值班制度根据运营时间长短和流量情况，进行合理的值班时间安排。
安排应考虑到白天和晚上时间段的管控需求，保证酒店24小时运营。
5.2 值班轮班根据职位级别和员工数量，酒店制定轮班制度，确保每个管理人员都能有适当的值班机会。
轮班制度要公平合理，确保员工的工作负荷合理，避免工作疲劳。
6. 紧急情况处理流程6.1 紧急情况分类根据紧急情况的不同性质和影响程度，酒店将其分为三个等级，分别是一级紧急情况、二级紧急情况和三级紧急情况。
酒店总值值班房管理制度
一、总则为了确保酒店正常运营，提高服务质量，保障宾客及员工的生命财产安全，特制定本制度。
总值值班房作为酒店管理的重要部门，需严格执行以下管理制度。
二、总值值班房职责1. 负责酒店日常运营的监督管理，确保各部门工作有序进行。
2. 负责处理宾客投诉、突发事件及各类紧急情况。
3. 负责与相关部门协调，确保酒店各项活动的顺利进行。
4. 负责收集、整理、上报各类信息，为酒店决策提供依据。
5. 负责总值值班房的日常管理，确保设备设施完好。
三、总值值班房人员要求1. 具备较强的责任心、沟通能力和组织协调能力。
2. 熟悉酒店各项规章制度，具备一定的业务知识。
3. 熟练掌握总值值班房设备设施的使用方法。
4. 工作认真负责，能够适应24小时值班制度。
四、总值值班房管理制度1. 值班时间总值值班房实行24小时值班制度，值班时间分为两个班次：（1）白班：08:00-20:00（2）夜班：20:00-08:00值班人员需严格按照排班表执行，不得私自调班。
2. 值班人员职责（1）负责总值值班房的日常管理工作，确保设备设施完好。
（2）负责接待宾客投诉、突发事件及各类紧急情况，及时上报相关部门。
（3）负责收集、整理、上报各类信息，为酒店决策提供依据。
（4）负责与各部门保持沟通，协调解决工作中遇到的问题。
（5）负责总值值班房的消防安全、安全保卫工作。
3. 值班记录值班人员需认真做好值班记录，包括：（1）值班时间、值班人员姓名、值班内容；（2）宾客投诉、突发事件及各类紧急情况的处理情况；（3）各部门协调解决问题的情况；（4）总值值班房的消防安全、安全保卫工作情况。
4. 值班交接（1）白班与夜班交接时，值班人员需将当日工作情况、存在的问题及处理措施向接班人员交代清楚。
（2）接班人员需认真听取交代内容，并确认无误后签字。
五、奖惩措施1. 对值班人员工作表现优秀者，给予表彰和奖励。
2. 对值班人员违反制度、玩忽职守者，视情节轻重给予警告、记过、降职等处分。
宾馆总值班管理制度
宾馆总值班管理制度一、总则为了加强宾馆的管理工作，提高服务质量，确保宾客的安全和舒适，制定本制度。
宾馆总值班是宾馆的重要管理岗位，具有重要的管理职责和使命。
本制度规定了宾馆总值班的职责、权限、管理程序等内容，以保证宾馆的正常运营。
二、适用范围本制度适用于宾馆总值班岗位的管理工作，包括但不限于宾馆总值班的职责、权限、管理程序等内容。
三、宾馆总值班的职责1. 负责宾馆的日常管理工作，包括接待客人、协调各部门工作、解决客人投诉等事务；2. 督促各部门按照宾馆的规章制度和工作流程开展工作，确保各项工作有序、高效地开展；3. 协助管理人员统筹安排宾馆的各项活动，确保宾馆的形象与品质；4. 负责应急事件的处理工作，包括火灾、食品安全问题等突发事件；5. 负责宾馆的安保工作，保证宾客的人身和财产安全；6. 负责宾馆的财务管理工作，包括对账、存款、资金使用等；7. 协助管理人员开展人力资源管理工作，包括招聘、培训、绩效考核等；8. 完成上级交给的其他工作任务。
四、宾馆总值班的权限1. 对于宾馆日常管理工作的决策权；2. 对于宾馆各项工作的监督权；3. 对于宾馆员工的奖罚权；4. 对于宾馆物品和财产的使用权；5. 对于宾馆安保工作的处置权；6. 对于宾馆财务和人力资源管理工作的管理权；7. 其他必要的管理权限。
五、宾馆总值班的管理程序1. 接班交接：每位宾馆总值班在接班时需与上一位值班总结当日工作情况，包括客人情况、各部门工作情况、异常情况等；2. 工作安排：根据当日的工作安排，合理安排各项工作任务，分配给各部门负责人；3. 巡查检查：定期对宾馆内部、外部进行巡查检查，注意发现问题及时处理；4. 应急处理：发生安全事故、突发事件时，及时处理并报告给上级领导；5. 协调沟通：对于部门间的协调配合及客人的投诉解决工作进行沟通协调；6. 记录归档：对于当日的工作情况、问题处理情况进行详细记录并归档；7. 交班交接：在交班时与下一班值班进行交接，交接完毕后离场。
酒店中层以上领导总值班制度
酒店中层以上领导总值班制度
1、酒店中层以上领导必须坚持下班后轮流总值班制度，总值班期间
全权负责酒店事务，保证酒店工作在班后时间尤其是夜间和节假日正常运行，24小时全心全意为顾客；
2、总值班领导晚上必须住在酒店总值班室，随时坚守工作岗位。
如
睡在员工，必须等待酒店工作及治安状况基本理顺（一般在晚上2点钟）
后方可离开，同时要随时打开手机，遇有应急事件必须立即赶赴现场；
3、总值班期间遇到的各类工作问题，要善于临机处置，及时安排有
关部门处理。
对突发事件和重大事项要立即了解清楚，要及时酒店执行总
经理乃至公司领导，依法依规妥善处理；
4、领导值班期间无论白天晚上，要坚持认真巡查，检查是否有安全
和治安隐患，注意防火、防盗、防漏、防事故，确保顾客安全休息和消费，确保酒店有一个良好的消费与形象。
5、总值班领导要对工作高度负责。
遇事不推委、不拖拉、不扯皮，
向下一值班领导交接时，要认真负责任地介绍情况，使值班期间对顾客的
合理承诺，不因值班领导变化而落空，影响酒店的诚信度；
6、总值班领导当班期间因工作不认真或擅离职守而出现问题、或造
成不必要的损失，影响酒店和形象，要追究其责任。
情节严重者，要以渎
职或失职给予严肃处罚，直至辞退。
酒店总值班管理制度
酒店总值班管理制度1. 引言酒店作为一个24小时运营的企业，总值班管理制度是保证酒店正常运营的重要环节。
该制度旨在确保酒店在任何时候都有足够的管理人员保持时刻关注，以便及时处置紧急事件和提供优质的客户服务。
本文档将详细介绍酒店总值班管理制度的内容和要求。
2. 总值班管理制度的目的总值班管理制度的目的是保障酒店的日常运营和紧急应对能力，确保酒店客户的满意度和安全。
主要目标包括：•提供24小时的领导和管理支持；•及时响应和处置紧急事件；•确保客户满意度；•确保酒店的日常业务运行正常。
3. 总值班管理制度的范围总值班管理制度适用于酒店所有部门，包括前台、安保、客房、餐饮、维修、行政等。
任何部门都有可能需要进行值班，以保证酒店的安全和正常运营。
4. 总值班管理制度的组织架构总值班管理制度的组织架构如下：4.1 总值班室•总值班室位于酒店指定区域，由总值班员负责管理。
•总值班室保持24小时开放，并配备必要的工作设备和通讯设备。
•总值班室应与其他部门保持良好的沟通协调，及时传达重要信息。
4.2 总值班员•总值班员是总值班室的负责人，负责协调和安排值班人员。
•总值班员应拥有相关的管理经验和应急处理能力。
•总值班员应了解酒店各个部门的运营情况和规章制度，能够及时响应和处置各类紧急事件。
4.3 值班人员•各部门根据需要轮流派遣人员到总值班室进行值班。
•值班人员应熟悉本部门的运营情况，并具备一定的应急处理能力。
•值班人员在值班期间应配备相关的文件和通讯设备，确保与总值班室保持畅通的联系。
5. 总值班管理制度的要求5.1 值班时间和轮班•保证总值班室24小时开放，确保酒店的及时响应能力。
•按照预先制定的值班表轮流派遣各部门员工进行值班，确保值班人员的合理安排和轮休。
5.2 值班记录和报告•每位值班人员在值班期间应对接收到的重要信息和事件进行记录，并及时报告总值班室。
•总值班员应定期汇总和分析值班记录，并提供值班报告。
酒店管理层值班管理制度
第一章总则第一条为确保酒店在管理层休息日（时）期间能够持续稳定运行，充分发挥值班管理人员的作用，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有管理层人员，包括各部门副经理级及以上管理人员。
第二章值班时间与人员安排第三条值班时间：（一）工作日（周一至周五）值班时间为17:30至次日08:30；（二）周末及节假日值班时间为08:30至次日08:30。
第四条值班人员：（一）各部门副经理级及以上管理人员轮流值班；（二）总经理每月至少值班一次；（三）新入职人员至少与在职值班人员实习一次后方可独立值班；（四）值班排班表由酒店行政人事部负责编排，总经理签发，每月25日前将下月值班表发至各部门。
第三章值班职责第五条 MOD（Manager On Duty）职责：（一）负责经营与服务的督导：1. VIP客人抵、离店的准备和迎送；2. 大型会议、宴会活动的入场、离场时间段的现场巡视；3. 大型团队抵、离店时现场督导；4. 用餐高峰时期楼面、厨部的现场巡视；5. 前厅客流高峰时段的现场巡视；6. 抽检23间客房的清洁卫生、设施设备；7. 关注当日计划内可能对客人造成影响的事情（如：停水、停电、停气、电梯维修、网络故障、改建、装修、消防演习、施工工程等）；8. 在餐厅用餐，检查餐饮出品（包括早餐）。
（二）负责酒店质量管理：1. 酒店各岗位人员在岗情况、仪容仪表、礼节礼貌；2. 酒店各岗位工作秩序、管理制度的执行情况、环境卫生、安全节能。
（三）处理突发事件：1. 发现重大问题或突发事件，应立即赶赴现场，判明情况，联系相关部门，迅速采取有效措施处理，并及时向总经理汇报；2. 认真、妥善地处理当值期间宾客投诉，员工服务中所遇到的问题。
第六条值班经理职责：（一）行使对酒店的监督检查管理权，并在值班本上做好值班记录；（二）处理各部门的不安全因素，遇火灾事故必须报告值班总经理，并按火警火灾处置程序组织指挥和扑救，迅速疏散宾客，使火灾消灭在萌芽状态；（三）对酒店各部门的工作进行巡视检查，确保服务质量与安全；（四）负责值班期间酒店内部管理、协调和沟通工作。
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德林阳光商务酒店总值班
管理规定
一、接班
值班时间为上午９点至第二天早上９点在此期间行使总经理权力，处理日常事务，如若拿不定主意，随时
电话沟通请示。
1、掌握当日酒店经营管理情况、重要接待任务以及领导交办的工作事项。
2、阅读值班经理工作日记和总经理办公室的阅批意见，了解需要进一步办理的工作。
3、掌握各部门工作安排和夜间各岗位主要工作人员。
4、协助监督、管理好早餐运行。
５、值班经理应着制式工作服。
二、巡视检查
1、随身携带对讲机，巡查离岗时随时与总台保持联系。
2、检查各部门工作进展和服务质量，发现问题，及时协调、督导和处理。
3、对难以当场解决的问题做好记录，报分管领导后作出处理。
4、值班人员12点前不能在房间休息，应在各部门进行安全、卫生、服务质量和各部门运营质量的督查巡视。
停留位置为大堂副理位置。
三、接待重要客人
1、根据总服务台报告，与酒店领导迎接重要客人，并督导有关部门按照重要客人接待要求做好接待工作，。
2、在酒店领导授权范围内处理重要客人提出的费用优惠要求，超过职权范围的应电话请示审批，然后再办理。
3、遇有政府主管部门夜间或节假日期间来店检查工作，要热情接待，及时报告领导。
四、处理投诉
1、一般投诉，由相关部门直接处理；遇有投诉者非要找
总经理时，值班经理不能回避与退缩，应出面热情接待。
2、了解清楚投诉事由，在职权范围内能处理的问题要马上处理；不能处理的要及时请示酒店领导处理。
3、投诉事项和处理结果要记录清楚。
五、突发事件的处理
1、立即向总经理办公室报告突发事件和处理情况。
六、值班记录
1、值班经理应在《值班工作日志》上记录以下情况：
（1）当日餐收及房收等基本经营情况。
（2）巡视检查中发现的问题，解决了哪些问题，有哪些问题需要通报相关
部门解决或总经理办公室协调解决。
（3）有无特别事项。
如有投诉或突发事件，应详细记
录。
2、值班工作日志每天上午交到总经办，由总经理办公室
负责审阅签字并协调处理值班期间发现的问题，特殊事
项值班经理及时向总经理办公室汇报原由。
总经办审阅
后交到总台。
七、补休及调班
1、值班经理在值班后的第二天如不影响部门营业或没有
特殊或大型接待的情况下原则上可休息。
2、当日值班经理如出差、休假或有其他事情不能值班
时，自行安排调班并向总经理办公室报告，确保每天值
班经理在岗。
调班必须在值班经理间实施。
德林阳光商务酒店总经办
2014年5月1日
值班经理日志说明
一：昨天问题跟进情况：是指昨天值班经理期间检查出的问题，要在今天进行二次跟进，二次检查问题是否还存在。
也可以对改进情况进行评论，如哪个部门或在哪个问题落实的较好，或者哪个部门落实的不好。
二、本日重要接待活动：是指酒店当天有哪 些重要接待，重要接待是指有领导来访，会议、团队接待等重要接待活动。
三、接待情况：是指重要接待活动的过程中，各门部门的接待情况，客人是否满意，是否存在问题等情况说明。
四、清洁卫生、设施维护、服务质量等情况：当日不定时（工作期间）对客房、餐饮、前厅进行抽查，对检查出来的问题进行登记。
五、公共区域及设施维护情况（安全检查）：是指酒店公共区域如公用卫生间、电梯、消防楼梯、员工通道、楼道、消防设施等地进行卫生等检查，发现问题进行登记纠正。
六、后台卫生及工作情况：对员工餐厅、保安室、停车场、监控室、厨房等进行检查，检查内容是卫生、人员工作情况，有无不按规定做事的人。
七、大型设备运转情况：是指酒店空调、电梯、锅炉等大型设备在当天有无不正常现象，查检时要走近实地进行查看。
八、员工在岗情况：是指每天抽查酒店3个部门，除总台外，其他两个部门当天不能和前一天重复，查到个人包括管理人员。
仪容仪表是否按要求，礼节礼貌是否到位，地否在岗，检查人员时要不定时抽查，有无在岗位上不遵守纪律，待客是否热情规范等。
九、检查夜间各部门值班情况：检查到各岗位时由岗位人员签名，统计经营情况，检查酒店水电气等是否有按要求落实。
十、宾客投诉或其他情况：对当天宾客投诉及处理做登记，
投诉的部门或个人，处理的过程及结果。
十一、其他需要说明的情况：是指除以上外发现的问题，如早餐情况、对下一班需要交待的事项做一下说明。
或对违纪现象提出处理意见：
十二：值班人员的岗位：一楼大堂副理处，白天在堂经理在岗时，要不定时到大堂进行接待检查，下午6:30以后至夜间12:00无特殊情况应在大堂副理处。
为了调节好精神状态，当天值班人员第二天原则上安排休息。
值班经理日志说明
一：昨天问题跟进情况：是指昨天值班经理期间检查出的问题，要在今天进行二次跟进，二次检查问题是否还存在。
也可以对改进情况进行评论，如哪个部门或在哪个问题落实的较好，或者哪个部门落实的不好。
二、本日重要接待活动：是指酒店当天有哪 些重要接待，重要接待是指有领导来访，会议、团队接待等重要接待活动。
三、接待情况：是指重要接待活动的过程中，各门部门的接待情况，客人是否满意，是否存在问题等情况说明。
四、清洁卫生、设施维护、服务质量等情况：当日不定时（工作期间）对客房、餐饮、前厅进行抽查，对检查出来的问题进行登记。
五、公共区域及设施维护情况（安全检查）：是指酒店公共区域如公用卫生间、电梯、消防楼梯、员工通道、楼道、消防设施等地进行卫生等检查，发现问题进行登记纠正。
六、后台卫生及工作情况：对员工餐厅、保安室、停车场、监控室、厨房等进行检查，检查内容是卫生、人员工作情况，有无不按规定做事的人。
七、大型设备运转情况：是指酒店空调、电梯、锅炉等大型设备在当天有无不正常现象，查检时要走近实地进行查看。
八、员工在岗情况：是指每天抽查酒店3个部门，除总台外，其他两个部门当天不能和前一天重复，查到个人包括管理人员。
仪容仪表是否按要求，礼节礼貌是否到位，地否在岗，检查人员时要不定时抽查，有无在岗位上不遵守纪律，待客是否热情规范等。
九、检查夜间各部门值班情况：检查到各岗位时由岗位人员签名，统计经营情况，检查酒店水电气等是否有按要求落实。
十、宾客投诉或其他情况：对当天宾客投诉及处理做登记，投诉的部门或个人，处理的过程及结果。
十一、其他需要说明的情况：是指除以上外发现的问题，如早餐情况、对下一班需要交待的事项做一下说明。
或对违纪现象提出处理意见：
十二：值班人员的岗位：一楼大堂副理处，白天在堂经理在岗时，要不定时到大堂进行接待检查，下午6:30以后至夜间12:00无特殊情况应在大堂副理处。
为了调节好精神状态，当天值班人员第二天原则上安排休息。