酒店值班制度
酒店总值班工作流程和管理制度
酒店总值班工作流程和管理制度一、引言酒店总值班工作是酒店日常运营中至关重要的一环，负责协调和安排酒店各个部门的运营工作，处理客户的投诉和问题，并保障酒店的正常运营。
为了有效管理和规范酒店的总值班工作，制定了以下总值班工作流程和管理制度。
二、总值班工作流程1.接班：每天交接班的时间为上午10点和下午2点，交班班次必须提前30分钟进行准备工作。
交班时，需要将前一班次的工作情况、客户投诉情况和重要事项进行详细记录，并将记录交接给接班人。
2.值班安排：酒店总值班工作采取24小时轮班制，每人轮班一周，轮班期间不能请假。
具体值班安排由人力资源部门负责制定，并提前一周通知到各相关部门。
3.工作内容：总值班人员需要关注酒店的各项运营工作和客户需求。
主要职责包括，接待客户投诉和解决问题、协调各部门的工作进度、处理紧急事故和突发事件、提供紧急维修的协助等。
5.客户投诉处理：总值班人员需要及时接待客户的投诉和问题，并通过与客户的沟通和协调，解决问题并提供满意的解决方案。
对于较为复杂或重大的投诉，总值班人员需要及时向上级领导汇报并寻求解决方案。
6.急救处理：总值班人员需要及时响应酒店内部的紧急事故和突发事件，采取必要的措施保护客户和员工的安全，并协调相关部门进行应急处理。
7.值班记录：总值班人员需要进行详细的工作记录，包括客户投诉、工作进展、突发事件的处理等，并定期向上级领导汇报工作情况。
三、总值班工作管理制度1.总值班人员要具备良好的沟通和协调能力，态度亲切、耐心和细心，能够妥善处理客户的投诉和问题。
2.总值班人员必须按时到岗，不得迟到早退，轮班期间不得请假，如确需请假需提前至少一周申请，并经由上级领导批准。
3.总值班人员应定期参加相关培训，提高业务水平和应对突发事件的能力。
4.总值班人员必须保守客户信息和酒店内部的商业秘密，切实维护酒店的形象和利益。
5.总值班人员必须认真执行各项工作安排和各项管理制度，严禁私自处理或篡改工作记录。
酒店值班管理制度及流程
酒店值班管理制度及流程一、概述随着旅游业的发展和人们生活水平的提高，酒店也成为了人们日常生活不可或缺的一部分。
作为酒店的管理人员，要保证酒店管理的有序性，也要确保客户在酒店的入住和居住过程中享受到高质量的服务体验。
因此，酒店需要建立一套稳定的值班管理制度及流程，以保证酒店正常运作和客户舒适的住宿体验。
二、酒店值班管理制度1. 值班制度酒店的值班制度是指为了保证酒店正常运作，维护顾客的权益，酒店在非工作时间对服务顾客的人员进行安排的制度。
根据酒店的服务需求和客人的流量，通常采用24小时班、3班倒、轮班等模式。
2. 值班人员管理制度•值班人员应在上班前仔细了解当天所有的房间预定情况，熟悉每种房型的房间布局和设施情况，掌握顾客的需求和所在位置。
•值班人员应全天候保持电话畅通，及时回应客户需求和投诉。
•在处理紧急事件、投诉建议、预定变更等方面应遵守酒店的规范化处理流程。
•在值班过程中，应注意保护顾客的个人信息，避免敏感信息泄露。
3. 值班人员素质要求酒店的值班人员是客户感受服务质量的第一线，他们的表现将直接影响客户对酒店的印象和评价。
因此，酒店要求值班人员具备以下素质：•忠诚诚实，具有亲和力、耐心和沟通能力；•个人形象良好，服从酒店的礼仪规范和形象标准；•熟练掌握酒店信息、山庄相关设施和基础知识；•有解决问题和应变能力；•严格遵守酒店的制度和规章制度。
4. 值班人员培训为了能够完成各种工作任务，提高服务水平，酒店需要对值班人员进行专业化培训，使其掌握服务的基本理念和基本技能，包括：•服务礼仪和通用礼仪；•客房服务流程和应对紧急事件的应变能力；•基本礼仪知识和换班流程及注意事项。
培训周期根据不同酒店情况而定。
一般来说，对于有一定服务经验的人员，培训时间可控制在2-3天之内。
对于刚入职的新手，通常需要1周至1个月的时间进行系统培训。
三、酒店值班管理流程1. 值班开始和结束操作每位值班人员需要在开班前5分钟到达工作岗位，根据上一个值班的记录，对工作进展情况进行了解。
酒店服务人员工作时间的安排5篇
酒店服务人员工作时间的安排5篇篇1一、引言酒店服务人员工作时间的合理安排对于提高酒店服务质量和员工工作效率至关重要。
本文将详细阐述酒店服务人员工作时间的安排，包括值班制度、工作时间段、休息时间以及特殊情况下的工作时间调整。
二、值班制度酒店服务人员通常采取轮班制的工作方式，以确保24小时不间断的服务。
轮班制包括早班、中班和晚班，每班次的工作时间为8小时左右。
早班通常从早上6点开始，中班从中午12点开始，晚班则从下午6点开始。
这样的安排可以确保酒店在任何时间段都能提供高质量的服务。
三、工作时间段1. 早班：从早上6点到下午4点，服务人员需要完成以下工作：- 迎接入住的客人，办理入住手续- 清洁客房，确保客房整洁卫生- 提供早餐服务，确保客人用餐舒适2. 中班：从中午12点到晚上10点，服务人员的工作内容包括：- 继续接待入住的客人，处理入住手续- 保持客房整洁，及时更换床单和毛巾- 提供午餐和晚餐服务，确保客人用餐满意3. 晚班：从下午6点到凌晨2点，服务人员的工作重点是：- 接待夜间入住的客人，处理入住手续- 加强客房巡查，确保客人安全- 提供夜间服务，如送餐等四、休息时间酒店服务人员在连续工作一段时间后需要适当的休息。
通常，酒店会安排服务人员每天工作8小时后有一段时间的休息时间，以确保他们能够得到充分的休息和恢复。
此外，在休息时间内，服务人员还可以进行一些放松活动，如散步、阅读等，以缓解工作压力。
五、特殊情况下的工作时间调整在某些特殊情况下，酒店服务人员的工作时间可能需要进行调整。
例如：1. 节假日：在节假日期间，酒店通常会安排额外的班次以确保服务不间断。
服务人员可能需要加班或调整休息时间来适应这一需求。
2. 大型活动：如果酒店附近有大型活动或会议，服务人员可能需要提前到岗或加班工作，以确保活动的顺利进行。
3. 紧急情况：在紧急情况下，如客人突发疾病或意外事件等，服务人员需要随时待命，提供必要的帮助和支持。
酒店管理层值班管理制度
第一章总则第一条为确保酒店在管理层休息日（时）期间能够持续稳定运行，充分发挥值班管理人员的作用，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有管理层人员，包括各部门副经理级及以上管理人员。
第二章值班时间与人员安排第三条值班时间：（一）工作日（周一至周五）值班时间为17:30至次日08:30；（二）周末及节假日值班时间为08:30至次日08:30。
第四条值班人员：（一）各部门副经理级及以上管理人员轮流值班；（二）总经理每月至少值班一次；（三）新入职人员至少与在职值班人员实习一次后方可独立值班；（四）值班排班表由酒店行政人事部负责编排，总经理签发，每月25日前将下月值班表发至各部门。
第三章值班职责第五条 MOD（Manager On Duty）职责：（一）负责经营与服务的督导：1. VIP客人抵、离店的准备和迎送；2. 大型会议、宴会活动的入场、离场时间段的现场巡视；3. 大型团队抵、离店时现场督导；4. 用餐高峰时期楼面、厨部的现场巡视；5. 前厅客流高峰时段的现场巡视；6. 抽检23间客房的清洁卫生、设施设备；7. 关注当日计划内可能对客人造成影响的事情（如：停水、停电、停气、电梯维修、网络故障、改建、装修、消防演习、施工工程等）；8. 在餐厅用餐，检查餐饮出品（包括早餐）。
（二）负责酒店质量管理：1. 酒店各岗位人员在岗情况、仪容仪表、礼节礼貌；2. 酒店各岗位工作秩序、管理制度的执行情况、环境卫生、安全节能。
（三）处理突发事件：1. 发现重大问题或突发事件，应立即赶赴现场，判明情况，联系相关部门，迅速采取有效措施处理，并及时向总经理汇报；2. 认真、妥善地处理当值期间宾客投诉，员工服务中所遇到的问题。
第六条值班经理职责：（一）行使对酒店的监督检查管理权，并在值班本上做好值班记录；（二）处理各部门的不安全因素，遇火灾事故必须报告值班总经理，并按火警火灾处置程序组织指挥和扑救，迅速疏散宾客，使火灾消灭在萌芽状态；（三）对酒店各部门的工作进行巡视检查，确保服务质量与安全；（四）负责值班期间酒店内部管理、协调和沟通工作。
五星级酒店值班管理制度
第一章总则第一条为确保五星级酒店的正常运营，提高服务质量，保障员工及客人的安全，特制定本制度。
第二条本制度适用于五星级酒店全体值班人员。
第三条值班人员应严格遵守国家法律法规、酒店规章制度及本制度。
第二章值班时间及人员安排第四条值班时间分为日间值班和夜间值班。
第五条日间值班时间为8:00至18:00，夜间值班时间为18:00至次日8:00。
第六条值班人员由各部门经理或主管根据工作需要和人员情况进行轮换，确保值班工作正常进行。
第七条值班人员应提前15分钟到岗，整理仪表，做好值班准备工作。
第三章值班职责第八条值班人员应认真履行以下职责：1. 严格遵守酒店规章制度，维护酒店正常秩序。
2. 负责处理当值期间发生的突发事件，确保客人及员工安全。
3. 负责监督各岗位人员工作，确保服务质量。
4. 负责检查消防设施、安全通道、设备设施等，确保安全。
5. 负责接待客人投诉，及时上报并协助解决。
6. 负责协助各部门处理日常事务。
7. 负责交接班工作，确保信息畅通。
第四章值班记录及汇报第九条值班人员应认真做好值班记录，包括值班时间、工作内容、突发事件处理情况等。
第十条值班记录应真实、准确、完整，便于查阅。
第十一条值班人员应定期向上级汇报值班工作情况，包括工作亮点、问题及改进措施等。
第五章奖惩第十二条对认真履行值班职责、工作表现突出的值班人员，给予表彰和奖励。
第十三条对违反值班规定、玩忽职守、造成不良影响的值班人员，给予批评教育或相应处罚。
第十四条值班人员有下列情形之一的，视情节轻重给予处罚：1. 迟到、早退、擅自离岗的。
2. 工作中玩忽职守，造成客人或员工安全事故的。
3. 不认真履行职责，影响酒店正常运营的。
4. 拒不执行上级指令，造成不良影响的。
第六章附则第十五条本制度由酒店人力资源部负责解释。
第十六条本制度自发布之日起实施。
酒店前厅值班管理制度
一、总则为加强酒店前厅管理，提高服务质量和效率，保障酒店正常运营，特制定本制度。
本制度适用于酒店前厅所有值班人员。
二、值班职责1. 值班人员应按时到岗，不得迟到、早退，保持良好的工作状态。
2. 负责前厅区域的秩序维护，确保客人安全。
3. 接待客人咨询，提供热情、周到的服务。
4. 协助客人办理入住、退房手续，确保手续齐全、准确。
5. 监督前厅各部门工作，协调解决突发事件。
6. 负责前厅区域的卫生、安全检查，确保环境整洁、安全。
7. 负责前厅区域物品的管理，防止物品丢失。
8. 负责处理客人投诉，及时反馈给相关部门。
9. 负责前厅区域突发事件的处理，确保客人利益不受损失。
三、考勤与奖惩1. 值班人员应严格遵守考勤制度，按时签到、签退。
2. 迟到、早退、缺勤等违反考勤规定的行为，将按酒店相关规定予以处罚。
3. 对表现优秀的值班人员，给予表彰和奖励。
4. 对违反本制度的行为，视情节轻重给予警告、罚款、辞退等处罚。
四、仪容仪表1. 值班人员应着装整洁、仪容端庄，佩戴工号牌。
2. 不得在工作时间饮酒、吸烟、吃零食。
3. 保持良好的个人卫生，不得在公共区域乱扔垃圾。
五、安全与保密1. 值班人员应严格遵守酒店安全规定，确保客人及酒店财产的安全。
2. 对客人信息、酒店内部信息等保密，不得泄露。
3. 遇到紧急情况，应立即采取应急措施，确保客人及酒店安全。
六、培训与考核1. 酒店应定期对值班人员进行业务培训，提高服务质量。
2. 对值班人员进行考核，考核结果作为奖惩依据。
七、附则1. 本制度由酒店人力资源部负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，由酒店另行规定。
酒店各部门值班制度范本
酒店各部门值班制度范本一、总则第一条为了确保酒店的正常运营，提高服务质量，及时处理各类突发事件，制定本值班制度。
第二条值班工作是酒店管理层的重要职责，各部门必须严格执行本制度。
第三条值班人员应具备良好的业务素质、职业道德和责任心，确保值班工作的顺利开展。
二、值班时间及人员安排第四条值班时间分为日班和夜班，日班为08:00-22:00，夜班为22:00-08:00。
第五条各部门负责人轮流担任值班人员，值班人员名单应提前一周报备人力资源部。
第六条值班人员应确保手机畅通，随时应对各类突发事件。
三、值班职责及工作内容第七条值班人员负责处理酒店日常运营中的各类问题，包括但不限于：客诉处理、突发事件应对、服务质量监督等。
第八条值班人员应按照酒店相关规定，对各部门的工作进行巡查，确保各项工作的正常进行。
第九条值班人员应及时记录值班过程中的重要信息，并向上级领导汇报。
第十条值班人员应协助酒店管理层进行各项决策，提供有效的意见和建议。
四、值班交接第十一条值班人员应在交班时将值班记录及相关资料完整移交接班人员。
第十二条接班人员应在接班后立即查阅值班记录，了解值班过程中的重要信息。
第十三条接班人员对值班记录中的未解决问题应立即进行处理。
五、考核与奖惩第十四条人力资源部应对值班人员进行定期考核，考核内容包括业务能力、工作态度、责任心等。
第十五条对表现优秀的值班人员，酒店应给予适当奖励。
第十六条对违反值班制度的人员，酒店应给予相应处罚。
六、附则第十七条本制度自发布之日起实施。
第十八条本制度的解释权归酒店管理层所有。
酒店各部门值班制度范本旨在为酒店提供一个明确的值班管理框架，确保酒店的正常运营和优质服务。
各部门应根据实际情况，严格执行本制度，不断提高值班工作的质量和效率。
同时，值班人员应具备良好的业务素质和责任心，以应对各类突发事件，确保酒店的安全和稳定。
通过本制度的实施，酒店将实现高效的管理和优质的客户服务，为宾客提供舒适的住宿体验。
酒店值班巡查制度
酒店值班巡查制度酒店值班巡查制度 1酒店值班与巡视检查的管理制度与规定（一）酒店值班管理制度1、员值班期间，要坚守岗位，认真值勤，严格履行岗位职责，无特殊情况不得擅自离开工作岗位。
对于上级交给的各项工作任务必须积极圆满完成。
2、对酒店内的一切物品、设施负责。
无特殊情况不得外借。
3、必须礼貌受理来自各方的电话，重要事情的电话要详细做好记录，并及时转告受话人。
4、当接到其他部门报来的'事故（事件）电话时，及时向部门经理报告。
5、严禁外部人员进入酒店内部办公室。
严禁拨打私人电话。
值班电话不得外借。
6、必须保持室内清洁卫生。
严禁在酒店内嬉笑打闹、私人会客。
7、要严格交接班制度，详细填写值班记录。
需要交下一班完成的重要事情，要详细交接清楚。
（二）巡逻管理制度1、人员在岗巡查期间，必须严格执行酒店和部门的各项规章制度。
2、巡逻人员必须正确使用巡逻器械，不得随意开启巡逻棒，应及时对巡逻棒充电。
注意维护保养，确保巡逻棒正常使用。
3、夜值巡逻人员，每班次巡查打卡不得少于2次（19：00、21：00）。
下班时认真填写值班记录、核算打卡时间记录，报备复审。
4、巡逻人员在巡查期间应与各岗位保持联系。
每次巡查时，应严格认真地对酒店各部位进行检查，确保安全，对巡逻期间发现的情况应及时妥善处理，并报备。
5、巡逻人员下班时应对所用器械进行交接，需下一班处置况应作完善交接，并有领班监督实施。
6、巡逻人员应按照管理制度统筹安排，无特殊情况，不得更改巡逻路线和次数，改变巡逻路线时应作详细记录。
（三）值班交接班制度1、交班制度。
（1）交班人员要仔细检查所使用的值班器材，保持完好，交于接班人员。
（2）交班班组要认真将本班值勤情况和遗留问题交代清楚。
（3）交班领班和监控值班人员要认真填写值班记录。
2、接班制度。
（1）接班人员必须在上岗前10分钟到酒店前台办理签字。
（2）接班时，确认值班器材完好，了解上一班情况后，接班值勤。
（四）巡逻棒使用管理制度1、保安人员配备巡逻棒要登记备案，由酒店管理人员同统一监督。
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Objective目标:
为了提高酒店的服务质量，规范员工服务程序，使检查量化；同时更好的将对客服务、突发事件处理及客人投诉处理的事宜，进行反馈与跟进，提高酒店的各项服务质量标准。
Extension适用范围
酒店各部门负责人。
Procedure程序:
1值班时间：
当天下午15:00点至次日早晨8：00，星期六、日与节假日从早晨8:00至次日早晨8:00。
2值班安排
2.1由行政处编制值班表，按顺序轮流值班,特殊情况临时不能当值的，需通知行政处，经总经理批准后由行政处把调班情况通知各个部门。
2.2如相互调班，请提前一天申请，经行政办批准后方可调班。
2.3当值人员22：00到前台领取值班房钥匙，次日早会汇报值班情况。
2.4每日MOD值班人员，须将巡视及值班期间各项事宜，于次日行政例会上通报，会后将值班本交至人事行政部，再由人事行政部呈总经理批阅。
3.值班要求
3.1遵守值班制度，当值期间不得喝酒、外出。
3.2当值期间要保持电话随时接听。
3.3紧急事件和客人投诉，接通知3分钟内赶到现场。
3.4当值MOD到消防监控中心领取对讲机，次日早8点前送交消防中心。
3.5 在当值时对酒店的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或•紧急情况时及时报告总经理。
3.6监督检查上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向有关部门建议给予物质或精神奖励。
4.值班内容
4.1值班经理代表酒店全权负责酒店内经营管理中发生的问题，确保酒店经营管理工作正常进行。
4.2突发事件的处理。
值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值期间发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理。
4.3处理店内宾客投诉。
当值期间发生客人投诉，在保证酒店利益的基础上，灵活解决，并将处理结果做好记录。
4.4巡视检查。
对酒店各重要部门以及设施设备情况，如楼层、厨房、太阳能设备等加强巡视检查，会同保安人员切实做好所有营业区域的安全保卫，注意防火、防盗工作。
4.5员工动态：员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节等。
4.6能源使用情况：是否有常流水，常明灯，空调未关闭等现象。
4.7酒店各岗位、各区域的卫生情况。
4.8每天的MOD期间，要负责检查2间客房，按照值班检查表的要求对酒店客房的固定设施设备及工程问题的天花板、壁纸、壁画、镜子、电视接收质量频道的清晰度，音量、家具、灯具、擦尘、卫生间地面、洁具上下水、地毯、布草的检查。
5.相关事项
5.1 MOD值班经理，按照值班检查表的内容对酒店各岗位情况进行检查。
5.2值班经理应在指定的值班房间休息。
6.值班经理检查表内容：
6.1酒店入住率、住店的VIP和团队。
6.2酒店各个餐厅及厨房，包括：卫生、灯光、背景音乐、当天的用餐情况等。
7.酒店的外围：
庭院、路标、、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、酒店外霓虹灯与外围灯光照明设施等。
8.酒店安全：
8.1安全通道：有没有障碍物、疏散指示灯完好、照明灯完好、防火门关闭；
8.2消防器材：全部摆放到位，可以随时使用无安全隐患：门、挂件、吊灯等
牢固;
8.3水、电、气、门关闭情况;
8.4楼层、酒店外围有安全人员巡视;
8.5非24小时工作地点的钥匙一律交至保安部保管。
9.公共区域：
9.1背景音乐播放时间：公共区域在22：00后将逐步关闭。
9.2 公共卫生间提供不间断抽纸、洗手液。
公共区域地面干净整洁，垃圾桶及
时更换垃圾袋
10.灯光
10.1建筑外的灯光照明，需检查照明设施的完好情况；酒店内所有区域灯光是
否正常开关。
10.2空调温度：夏季24-26摄氏度;冬季26-28摄氏度。
11.信息的发布：
11.1公共区域指示牌所显示的信息均正确;•
11.2信息发布系统的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有将已经结束
而过期的信息展示于众。
12.停车场：
车位分区清晰、车道指导明确、出入口通畅、夜间有灯光照明。
13.员工设施：
13.1员工更衣室：整洁、干净、无水迹、更衣柜上锁、卫生间干净卫生
14．客人的意见
当值期间如发生客人投诉情况，认真记录投诉内容和处理结果。
15．值班个巡查时间安排：
21：00-23：00在酒店大堂值班；
23：00-24：00巡视；
00：00-00：15在大堂值班；
00：15-01：15巡视；
01：15后可休息，休息时可到前台领开一间房，但是遇事时要立刻起床解决。
在大堂值班时，可坐在大堂休息区；
06：30-08：00在大堂值班。
四.附则
生效时间：本规定自批准发布之日起生效。