导游人员培训及考核
学校校园导游培训考核制度
学校校园导游培训考核制度1. 背景为了提高学校导游服务质量，建立一套有效的导游培训考核制度是非常重要的。
本文档旨在说明学校校园导游培训考核制度的目标、内容和流程。
2. 目标培训考核制度的目标是确保学校导游具备必要的知识、技能和素质，能够为游客提供优质的导游服务。
通过考核制度，可以评估导游的专业水平，发现并纠正问题，从而提升导游服务的水平。
3. 内容学校校园导游培训考核涵盖以下内容：- 导游基本知识：包括学校的历史、文化背景、建筑特点等。
- 导游讲解技巧：包括讲解语言表达能力、讲解内容组织能力等。
- 游客需求满足能力：包括解答游客提问、提供帮助等。
- 突发事件应对能力：包括紧急情况处理能力、危机意识等。
- 团队合作与沟通能力：包括与其他导游、工作人员合作的能力。
4. 流程学校校园导游培训考核的流程如下：- 培训阶段：学校组织导游培训课程，内容覆盖培训考核的相关知识和技能。
培训期间，导游需要积极参与培训，并通过各类培训考核项目的研究。
- 考核阶段：培训结束后，学校将进行导游考核。
考核将包括书面考核和口头考核两部分，以确保对导游的全面评估。
评估标准由学校根据培训目标和内容确定。
- 结果反馈：学校将根据考核结果对导游进行评价，并根据导游的表现给予相应的奖励或提供进一步培训机会。
同时，如果导游未能通过考核，学校将制定相应的补救措施并要求导游重新参加考核。
5. 总结学校校园导游培训考核制度的建立能够提高导游服务质量，为游客提供更好的导游体验。
通过持续的培训和考核，学校可以不断改进和完善导游培训计划，并保证导游队伍的整体素质与水平。
以上是学校校园导游培训考核制度的相关内容，希望对大家有所帮助。
旅行社导游人员培训方案及计划
一、培训目的为提升旅行社导游人员的专业素养和服务水平，增强导游队伍的整体实力，满足旅游业快速发展的需求，特制定本培训方案及计划。
二、培训对象旅行社全体导游人员，包括专职导游和兼职导游。
三、培训时间2023年1月至2023年12月，具体培训时间根据实际情况进行调整。
四、培训内容1. 导游业务知识：包括旅行社法律法规、导游服务规范、旅游产品知识、旅游安全与应急处置等。
2. 导游技能培训：包括导游讲解技巧、团队管理、客户服务、应急处理等。
3. 专业素养提升：包括职业道德、服务意识、团队协作、沟通能力等。
4. 行业前沿动态：了解旅游业发展趋势、政策法规、市场动态等。
五、培训方式1. 线上培训：利用旅行社内部培训平台、网络课程等资源，进行在线学习。
2. 线下培训：邀请行业专家、资深导游进行授课，组织实地考察、案例分析等活动。
3. 案例研讨：针对实际工作中遇到的问题，组织导游进行研讨，提高解决问题的能力。
六、培训计划1. 第一阶段（1月至3月）：开展导游业务知识培训，重点讲解旅行社法律法规、导游服务规范、旅游产品知识等。
2. 第二阶段（4月至6月）：进行导游技能培训，提高导游讲解技巧、团队管理、客户服务等能力。
3. 第三阶段（7月至9月）：加强专业素养提升，培养导游的职业道德、服务意识、团队协作等。
4. 第四阶段（10月至12月）：组织行业前沿动态学习，了解旅游业发展趋势、政策法规、市场动态等。
七、培训考核1. 线上培训：通过完成线上课程学习、在线测试等方式进行考核。
2. 线下培训：根据培训内容，进行笔试、实操考核、案例分析等。
3. 综合考核：将线上培训、线下培训、考核成绩进行综合评定，对优秀导游人员进行表彰和奖励。
八、培训保障1. 旅行社领导高度重视，为培训提供必要的资金、时间保障。
2. 建立健全培训管理制度，确保培训工作的顺利进行。
3. 加强与行业专家、资深导游的合作，提高培训质量。
4. 对培训效果进行跟踪评估，不断优化培训方案及计划。
十月份旅游导游的考核计划
十月份旅游导游的考核计划导游是旅游行业中非常重要的一环，他们不仅需要对旅游景点有深入的了解，还需要具备良好的沟通能力和服务态度。
为了提高导游的专业素养和服务质量，我们制定了十月份旅游导游的考核计划。
以下是具体的考核内容和安排：一、知识考核1. 地理知识：导游应具备丰富的地理知识，包括国内外著名景点的地理位置、特点等方面的了解，并能准确回答游客的提问。
2. 历史知识：导游需了解相关景点的历史文化背景、重要事件等，能够生动、有条理地介绍给游客，提供丰富的历史知识。
3. 文化知识：导游要具备了解各地风俗习惯、特色文化等方面的知识，以便更好地向游客传递当地的文化内涵。
二、语言表达能力考核1. 口头表达：导游应具备清晰、准确、优美的口头表达能力，能流利地介绍景点的历史、文化、风景等，并能回答游客提出的问题。
2. 文字表达：导游需要具备良好的文字表达能力，能够撰写详细、准确、吸引人的景点介绍、旅游攻略等文案。
三、服务态度考核1. 服务热情：导游应以积极主动的态度对待游客，给予亲切的问候和积极的帮助，使游客感受到良好的服务质量。
2. 细致周到：导游需关注游客的需求，提供准确的信息和帮助，有耐心地解答游客的疑问，并及时处理游客可能遇到的问题。
3. 专业知识：导游应全面了解导游行业的规范和要求，遵循职业道德，不断学习和提升自己的专业知识。
四、实际操作考核1. 导览技巧：导游需展示出良好的导览技巧，包括引导游客参观景点、讲解注意事项等方面的能力。
2. 团队协作：导游在实际工作中需要与司机、地接社等其他工作人员良好配合，共同保证行程的顺利进行。
五、考核安排1. 知识考核将通过书面测试的形式进行，包括地理、历史和文化等方面的选择题、判断题和简答题，时间为90分钟。
2. 语言表达能力考核将通过现场演讲的形式进行，导游需准备一个关于某一景点的详细介绍，时间为5分钟。
3. 服务态度考核将通过组织小组活动的方式进行，导游需要根据游客需求提供准确的信息和帮助，并在团队活动中积极参与，展现出良好的服务态度和团队合作精神。
导游专项培训计划方案
一、背景分析随着我国旅游业的蓬勃发展，导游作为旅游服务的重要一环，其专业素质和服务水平对旅游体验的影响日益凸显。
为了提高导游队伍的整体素质，提升游客满意度，特制定本导游专项培训计划。
二、培训目标1. 提升导游的专业知识水平，包括历史文化、地理知识、民俗风情等。
2. 培养导游的服务意识，提高服务质量，增强游客满意度。
3. 增强导游的应急处理能力，提高导游在面对突发事件时的应变能力。
4. 增强导游的团队协作能力，提高导游与同事、游客之间的沟通与协作。
三、培训对象1. 全体在岗导游；2. 新入职导游；3. 导游服务公司及旅行社相关管理人员。
四、培训内容1. 导游基础知识培训- 中国历史文化知识；- 地理知识；- 民俗风情知识；- 导游服务规范与礼仪。
2. 导游服务技能培训- 导游讲解技巧；- 游客心理分析；- 应急处理能力；- 团队协作与沟通技巧。
3. 导游职业素养培训- 导游职业道德；- 导游心理素质；- 导游职业发展规划。
五、培训方式1. 课堂教学：邀请专业讲师进行授课，针对培训内容进行讲解和示范。
2. 案例分析：结合实际案例，分析导游在服务过程中遇到的问题及解决方法。
3. 角色扮演：模拟导游服务场景，让学员亲身体验导游服务过程，提高实际操作能力。
4. 实地教学：组织学员前往旅游景点进行实地讲解，提升导游讲解水平。
六、培训时间1. 培训周期：共分为四个阶段，每个阶段为期一个月；2. 每个阶段结束后进行考核，考核合格者方可进入下一阶段。
七、培训考核1. 考核方式：笔试、口试、实操；2. 考核内容：导游基础知识、导游服务技能、导游职业素养；3. 考核成绩：分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。
八、培训效果评估1. 定期收集学员反馈意见，了解培训效果；2. 对培训内容进行持续优化，提高培训质量；3. 对培训效果进行数据分析，为后续培训提供依据。
九、培训保障1. 保障培训师资力量，邀请专业讲师进行授课；2. 保障培训场地、设备等硬件设施；3. 保障培训经费，确保培训工作顺利进行。
导游技能考试试题和答案
导游技能考试试题和答案一、单项选择题（每题1分，共10分）1. 导游员在讲解时，应该使用的语言是（）。
A. 普通话B. 方言C. 外语D. 任何语言答案：A2. 导游员在带领游客参观时，应该保持的距离是（）。
A. 非常近B. 非常远C. 适中D. 无所谓答案：C3. 导游员在遇到紧急情况时，首先应该做的是（）。
A. 保持冷静B. 立即离开C. 责怪他人D. 不知所措答案：A4. 导游员在介绍景点时，应该注重的是（）。
A. 个人感受B. 景点的历史和文化C. 景点的商业价值D. 景点的娱乐设施答案：B5. 导游员在与游客沟通时，应该采取的态度是（）。
A. 傲慢B. 热情友好C. 冷漠D. 粗鲁答案：B6. 导游员在处理游客投诉时，应该遵循的原则是（）。
A. 推卸责任B. 积极解决C. 置之不理D. 回避问题答案：B7. 导游员在安排行程时，应该考虑的因素是（）。
A. 个人偏好B. 游客需求C. 景点的知名度D. 旅行社的要求答案：B8. 导游员在讲解时，应该注意的是（）。
A. 语速过快B. 语速过慢C. 适中的语速D. 无所谓答案：C9. 导游员在带领游客购物时，应该遵循的原则是（）。
A. 强制购物B. 诱导购物C. 自愿购物D. 禁止购物答案：C10. 导游员在结束一天的行程后，应该做的是（）。
A. 立即离开B. 与游客告别C. 忽略游客D. 抱怨工作答案：B二、多项选择题（每题2分，共20分）11. 导游员在讲解时，应该避免的行为包括（）。
A. 打断游客B. 使用不恰当的手势C. 讲解内容不准确D. 讲解内容过于复杂答案：ABCD12. 导游员在带领游客参观时，应该做到的包括（）。
A. 保持微笑B. 保持适当的距离C. 保持专注D. 保持耐心答案：ABCD13. 导游员在遇到紧急情况时，应该采取的措施包括（）。
A. 保持冷静B. 立即报警C. 疏散游客D. 寻求帮助答案：ABCD14. 导游员在介绍景点时，应该包含的信息包括（）。
导游考核标准
品牌导游班考核内容及标准一、口试部分（40分）（一）考核内容景点介绍。
学员根据自己准备的常熟市旅游景点讲解课件（PPT），每人模拟导游讲解3——5分钟。
（二）评价标准1．仪容仪表(着装、发型、面容、导游工作姿态要求)10分2. 服务规范(话筒持法、面对游客、所站位置正确)10分3. 内容组织(重点突出、条理清晰、内容全面、根据团队的特点具有针对性)10分4. 语言表达(流畅、通俗易懂、语音、语调、语速)10分（三）评价要点1.声音的可闻度2.是否口齿清晰，语言有美感3.是否有口头禅和赘语4.讲解时是否一直面对游客5.面部表情是否生动、和谐6.手势是否使用得当7.讲解用词是否得当8.导游讲解是否具有趣味性和幽默性二、导游知识问答（20分）（一）导游业务知识问答1.如何在旅游者心目中形成良好的“第一印象”第一次亮相，导游人员必须在“出面”、“出手”、“出口”等方面引起重视。
“出面”指仪容、仪表、神态、风度、化妆等。
一个精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、风度潇洒的导游人员必定会给第一次见面的客人留下深刻的印象。
“出手”表现在动作、姿态等方面。
一个举止得体，动作文雅、办事彬彬有礼的导游人员比较容易获得旅游者的信任。
“出口”表现为两方面：“一是导游人员讲话时的声调和声色，二是导游人员讲解的内容。
初次见游客时，导游人员谈叶应高雅脱俗，优美动听，幽默风趣，快慢相宜，亲切自然；讲解时，内容要健康清新，自然淳朴。
2. 接待不同年龄旅游者的导游服务技能带好老年团，要注意三个方面：一要注意劳逸结合。
二要做好周到服务。
耐心、细致是带好老年团的根本要素。
三是进行适度赞美。
“人生好比一朵花……正是人生好年华。
”接待中年团，一定要学会览貌辨色。
“采天之灵气……弃自身之短”。
二要加强知识含量。
“代沟”即表示思维与行为相左。
带好青年团要掌握：一是重早纪律。
加强管理，多提醒、多清点、多疏导。
二是加强素质培养。
3.如何激发旅游者兴趣激发旅游者兴趣的因素主要来自两个方面：一要注意方式，二要考虑对象。
导游资格考前培训
导游资格考前培训
导游资格考前培训是为了帮助考生更好地备考导游资格考试而提供的专业培训。
这种培训通常由专业的导游培训机构、旅游学校或相关机构提供，旨在帮助考生熟悉考试内容、掌握考试技巧，提高通过考试的几率。
以下是一些常见的导游资格考前培训内容：
1.导游基础知识培训：包括导游业务知识、旅游法律法规、旅游地理、历史文化等方
面的知识培训，帮助考生建立扎实的导游知识基础。
2.导游实务技能培训：针对导游实际工作中需要掌握的技能进行培训，如导游讲解技
巧、游客服务技巧、应急处理能力等。
3.模拟考试和面试培训：通过模拟导游资格考试和面试场景，让考生熟悉考试流程和
面试形式，提高应对考试和面试的能力。
4.导游词创作和演练：培训导游词的创作方法和技巧，并进行实际的导游词演练，帮
助考生提高导游讲解水平。
5.导游职业道德和礼仪培训：强调导游职业道德和礼仪规范，提高考生的职业素养和
服务质量。
参加导游资格考前培训的好处包括：
1.系统学习导游知识，避免盲目备考。
2.提高备考效率，节省时间和精力。
3.掌握考试技巧，增加通过考试的几率。
4.获得实际操作经验，为将来的导游工作打下基础。
需要注意的是，选择导游资格考前培训机构时，要注意机构的资质和口碑，选择正规、专业的培训机构，以确保培训效果和质量。
同时，考生也要根据自己的实际情况和需求选择合适的培训课程。
旅游导游培训结业考试试题与答案
旅游导游培训结业考试试题与答案1. 以下哪项不属于导游要具备的基本素质？a. 地理知识b. 语言表达能力c. 服务意识d. 营销技巧答案：d2. 导游在旅行团活动中的主要职责包括以下哪些？a. 组织行程安排b. 解说景点历史及文化c. 照顾旅客的安全与福利d. 找到最便宜的旅行路线答案：a、b、c3. 在导游解说时应注意以下哪些方面？a. 清晰、流畅的语言表达b. 要有幽默感，让旅客开心c. 着装整洁、仪容仪表端庄d. 不要过多地提供历史文化背景信息答案：a、c4. 导游在与旅客沟通时，应该具备以下哪些能力？a. 善于倾听与分析问题b. 沉着冷静的处理突发状况c. 灵活的应变能力d. 不需要了解旅客的需求答案：a、b、c5. 以下哪些是导游应该掌握的应急处理技巧？a. 处理旅客的胃口不适b. 处理旅行交通延误的问题c. 处理旅客的紧急医疗情况d. 处理旅客的旅行投诉答案：a、b、c、d6. 发放旅游宣传资料是导游的职责之一吗？a. 是b. 不是答案：a7. 导游在讲解景点时，可以根据实际情况随意编造相关历史故事吗？a. 可以b. 不可以答案：b8. 导游要在导览中对旅客进行售卖购物产品吗？a. 要b. 不要答案：b9. 什么是文化自信？a. 对本国文化的骄傲与自豪感b. 对外国文化不屑一顾c. 对其他国家文化的模仿与崇拜d. 对文化差异的无知与无视答案：a10. 导游在接待国际旅游团时，应注意以下哪些方面？a. 提供多国语言服务b. 尊重不同文化俗c. 熟悉国际旅游法律法规d. 给予旅客优先安排答案：a、b、c以上为旅游导游培训结业考试试题与答案。
*注意：本试题仅供参考，不具备法律效力。
*。
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• 1、上岗考量跟踪考核 • 应包括：导游讲解、购物安排、服务态度三方面。 • 3、年度考核 • 应包括：职业道德、接待游客数、接待团队数、游客满意率、 • 接待事故及处理情况等方面。
(二)制定考核标准与方法
• 《年审报告书》 • 《海外游客意见表》 • 《顾客意见征询表》等 • 考核标准： • 中心根据行政法规、行业规范、业务要求另行专门规定。
2、为确保年审工作有序开展，提高年审工作效率，各市每 次报送的导游IC卡年审人数原则上不少于50人。
3、济南、青岛、烟台、威海、济宁等5市按照本通知要求自 行开展年审工作(网上培训学习考核请联系省局人事处)，并将年 审工作情况于2015年5月31日前报省旅游监察总队。
结语
谢谢大家！
导游年审
• 关于2015年山东省导游IC卡年审的通知 • 各市旅游局(委)：
为做好2015年导游IC卡年审工作，按照《导游人员管理实施办法》和 《山东省导游员年审培训管理暂行办法》(鲁旅办发〔2012〕213号)规定，现 将有关事项通知如下：
一、年审范围 2014年12月31日前领取导游IC卡的导游人员均应参加年审。取得IC卡的 时间以初次领证为准。 二、年审时间 2015年1月1日至4月30日集中进行导游IC卡年审。凡年度未参加年审的 导游人员，其考评结果将列为暂缓通过年审 。
导游人员培训及考核
• 一、导游人员的培训 • (一)培训的必要性 • 1、适应竞争的需要 • 2、适应旅游业发展的需要 • 3、加快导游队伍建设的需要 • 4、适应人才生命周期的规律以及培养旅游管理人才的需要
•
(二)导游培训的目标与计划
首先，了解培训需求，较为准确地掌握现有导 游员的年龄结构，性质比例、从业时间及经历、 受教育程度、导游技能及其在导游服务过程中 的应用表现和游客满意度等。 其次，确定培训计划，包括重点目标，培训内 容、培训形式和培训时间，然后确定实施培训 计划的各项政策措施，如确定师资、待遇及经 费的预算和来源，最后付诸实施。
(三)导游培训的内容
1、理念或价值观的培训 2、专业基础知识培训 3、语言素质的培训 4、能力素质的培训 （1）处理专业技术问题的能力 （2）处理人际关系的能力 （3）组织协调能力
(四)导游培训的方式
1、岗前培训。 课程应包括：国家旅游法规、中心管 理制度、业务规范、语言能力、导游 解说、突发事情应变能力等六大方面。
2、岗位培训。 课程设置除包括上岗培训的课程外， 还应增加旅游心理学、旅游美学、旅 游文化、民俗文化及深度讲解等方面。
• 二、导游人员的考核 • (一)确定考核项目与内容 • A、S、K • 导游员的工作态度（Attitude） • 导游技能(Skill) • 导游知识(Knowledge) • 此外，还可以通过“德、能、勤、绩”四个方面。
导游年审
• 二、年审程序 1、参加年审培训。2015年1月1日至2015年4月30日导游员登录山东导游
网()网上办公平台“山东省导游员年审培训系统”进行网上学习，通过测试 取得规定学分者，打印年审成绩单并填写《山东省导游人员IC卡年审申请表》 (可在山东旅游质监执法网“通知公告”栏下载)，所属单位填写意见后向市旅 游局(委)提交年审培训成绩单及年审申请表。
2、各市旅游局(委)填报“扣分情况”和“行政处罚情况”后将《山东省 导游人员IC卡年审申请表》和导游IC卡报省旅游监察总队。
3、省旅游监察总队综合各市填报和网上培训学习情况进行审核 。
导游年审
• 三、有关要求 1、各市旅游局(委)要高度重视导游人员年审工作，增强为导
游服务的意识，认真组织安排，严格年审规定和程序，及时报送 材料，确保年审工作有序开展。
• 1、上岗考核 • “新考证”导游员经过上岗培训后，应参加中心
组织的上岗考核，考核合格者才能承揽接待业务。 • 2、质量跟踪考核 • 每次导游员完成团队接待任务后，须将旅行社签
署意见的《导游员调派通知书》交回中心存档备 案。中心根据反馈意见考核导游员的工作质量。 • 3、年度考核 • 每年年末，导游员须将自己本年度的接待工作 情况以书面形式向中心汇报。中心对导游员的接 待情况进行考核。
导游年审
• 一、年审内容 按照《导游人员管理实施办法》规定，年审主要以考评为主，
主要包括：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情 况、游客反映情况、导游培训学习情况等。其中，“导游业务情 况”由导游本人如实填报，“游客反映情况”由于导游所属单位 如实填报，“扣分情况”、“行政处罚情况”由各市旅游质监执 法机构填报，“培训学习”情况由省旅游监察总队、省局人事处 根据网上培训学习情况进行审核。