《酒店公共服务用语规范》
酒店服务礼仪(全)
3、自尊自爱，不卑不亢 礼貌服务必须体现出自尊、自爱，要讲国格、人格，不卑不亢、堂堂正正。既 不能傲慢自大、盛气凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。
第四章：酒店员工仪态礼仪 一、酒店员工的举止仪态 礼仪
1、酒店员工的站姿 2、酒店员工的坐姿 3、酒店员工的走姿 4、酒店员工的蹲姿 5、酒店员工的手势 6、举止应注意的问题
二、酒店员工的表情仪态 1、眼神 2、微笑
三、酒店员工的发型规定
第五章：酒店员工的语言艺术 一、酒店员工交谈礼仪
1、口头语言的特点 2、交谈的礼仪 3、交谈的语言艺术 4、基本礼貌用语 5、对宾客服务用语要求 二、称呼与介绍 1、称呼 2、介绍
4、以我为主，尊重他人 在涉外服务中，应根据我国的优良传统，以中国的礼貌语言、礼貌行为、礼宾 规程为服务行为准则，并参考和适当运用其他国家的礼仪、礼节，以表示敬重 和友好，做到尊重他人。同时，对各国的风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解，以 便在接待服务中把握分寸（盲目的模仿西方礼仪或许会带来功败垂成的效果）。
码的公共生活准则。遵守公德是公民应该具备的品质，也是一种礼貌行 为。
2、遵时守信
遵时，就是要遵守规定的时间和约定的时间，不得违时，不可失约。守
信，就是要讲信用，对自己的承诺应认真负责，不可言而无信。失约和 言而无信都是失礼的行为，为人们所反感，是人际交往中的大忌。在服 务接待工作中，如果已和宾客约定了时间或做出了承诺，一般不能轻易 变动，而应想方设法去做到。如果不得已需要更改，必须提前打招呼并 做出令人信服的解释，尽量避免给对方造成麻烦或让其产生误解。
中国饭店行业服务礼仪规范
中国饭店行业服务礼仪规范（试行）（中国旅游饭店业务协会2007年10月11日发布）总则第一条为全面提升中国饭店行业员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，以礼仪促规范，中国旅游饭店业协会依据《星级饭店访查规范》和《中国旅游饭店行业规范》，特制定《中国饭店行业礼仪服务规范》（以下简称《规范》）。
第二条《规范》所指饭店，是指在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆酒店度假村等（以下简称“饭店”）。
第三条《规范》所称服务礼仪，是指饭店员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪表规范，仪态规范，见面常用礼仪规范，服务用语规范及不同岗位礼仪规范等。
第四条《规范》应成为饭店员工自觉践行行业服务礼仪的基本原则。
第一篇基本礼仪规范第一章仪表规范第五条饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。
第六条饭店员工应保持面部洁净，口腔卫生。
女员工可适度化妆以符合岗位要求。
第七条饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。
第八条饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。
在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。
第九条饭店员工应统一着装。
工装干净整洁，外观平整，搭配合理，并符合饭店形象设什要求。
第十条饭店员工应佩戴胸卡。
胸卡应标明饭店标志，所在部门，员工姓名等。
从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在衣兜口处。
鼓励有条件的饭店为具备外语，手语接待机能的员工佩戴特殊胸卡。
第十一条饭员工佩戴饰品应符合岗位要求。
饰品应制作精良，与身份相符。
第十二条从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽，口罩，手套等，不应涂指甲油。
从事食品加工工作的员工和工程员工应穿无扣工作服装，不佩戴任何饰物。
第二章仪态规范第十三条饭店员工应体态优美，端庄典雅。
第十四条饭店员工站立时，应头正肩平，应根据不同站姿调整手位和脚位。
第十五条饭店员工入座轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位脚位摆放合理，应合理使用不同座姿。
客房部服务语言规范标准100条
客房部服务语言规范标准100条1、[早晨9：30之前，在酒店遇到客人时说] “先生（小姐）早晨（早上好）！” [晚上7：30之后] “晚上好”、“晚安”。
2、[叫醒服务时说]“XX先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务。
”3、[在客人向你问好后说] “很好，谢谢您，先生您好！”4、[平常，在酒店遇到客人，要点头示意，或者说] “您好！”[见到熟识的客人时说] “XX先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗？”“您昨天累了一天，今天好吗？”“我能为您做点什麽？XX太太。
”5、[在客人先向你说“愿你周末愉快”后说]“谢谢，愿您也一样。
”6、[节日（新年、圣诞）期间见到客人时说] “祝您节日（新年、圣诞）快乐！”7、[当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说] “先生，打搅您们一下，能够吗？”8、[在服务台接听电话时说]“您好，我是XX楼服务台，有什么事能够帮您？”9、[当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说] “请慢慢来，先生，别着急。
”10、[客人询问你不清晰的事时说] “对不起，待我向有关部门熟悉清晰再答复您，好吗？”11、[当客人向你借东西时说] “当然能够，请便吧。
”12、[请客人做某件情况时说] “可否请您五分钟后再回来，先生？”13、[被客人呼唤入房间，在房门口时说] “我是服务员，请问有什麽事要帮忙？”14、[当客人生病时说] “XX先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们酒店有医疗室，需要的话我能够陪您去。
”15、[离开生病客人房间时说] “祝您早日恢复健康。
”“假如有事要帮忙的话，请打电话或者按铃，我们会马上到您房间来，我们随时乐于为您服务。
”16、[当客人无事纠缠你时说]“实在对不起，假如没有什麽事的话，我还要干别的工作，请原谅。
”17、[发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说] “对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有的单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？” [当客人付钱后应说] “对不起，打搅您了，谢谢。
服务员仪容仪表及行为规范
服务员仪容仪表及行为规范SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-仪容仪表及行为规范仪容仪表标准1、发型：男士：短发、整齐，后不盖领、侧不盖耳，黑发、不染彩发，干净、头发不得油腻和有头皮。
女士：干净、整齐，前不盖眼和脸部，留海不过眉，后不过肩，长发整齐盘好，统一头饰戴发网，黑发，不染彩发，头发不得油腻和有头皮。
2、面部：男士：面部没有油腻，要清爽宜人，口气清新，胡子刮干净。
女士：面容较好，职业淡妆，美观得体，不得浓妆。
3、手及指甲：干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂指甲油，指甲内不得有污垢。
3、工服：工作服干净，纽扣全部扣好，无破损、卷曲、丢扣，无褶皱，衬衣下摆放入裤内，男士穿西服需将领带打好，领带结与衣领大小成正比。
4、鞋：冬装：黑颜色，擦拭光亮，无损坏，休闲区、男女宾、池区员工穿休闲鞋。
夏装：所有穿花色工服的员工，必须穿休闲或者运动鞋，白颜色。
5、袜子：男士深色，女士裙装肉色、裤装黑色，干净不褶皱，无破损。
着花色夏装穿白色袜子。
6、首饰：不佩戴任何饰物（婚戒、手表除外），手表款式非时尚与正装协调。
7、工牌：工牌必须佩戴，佩戴在左胸上，端正。
8、气味：保持身体气味清新，不得有异味，不得用强烈香水，上班前不吃带有强烈异味的葱、蒜等食物。
9、所有一线营业部门及直接对客员工不准戴眼镜（可以戴隐形眼镜）。
10、所有员工裤腰处不准挂钥匙链。
11、所有配置对讲机的员工，不准把对讲机挂在客人可看到的地方，如：不准挂在衣兜、裤兜处，所有配置对讲机的员工必须佩戴耳机。
（三）、服务态度标准真诚自然，发自肺腑的为客人提供优质热情的服务1、对客服务要做到眼神笑，眼型笑。
2、对客服务要面带微笑+标准问候语（标准问候语并非机械式统一，准确的理解是：服务态度统一+人性化问候语）。
3、对客服务要使用三项礼仪（微笑、鞠躬、问好）。
（四）、礼节礼貌标准1、基本礼貌用语首先学好用日常礼貌用语：久仰拜访留步劳驾借光请教赐教光临高寿失陪恭候包涵打扰久违拜托告辞请问多谢礼貌服务用语：五声十一字：您好、请、谢谢、对不起、再见欢迎语：欢迎光临中央半岛温泉、欢迎您来这里就餐、欢迎您到中央半岛来。
酒店餐饮部服务礼仪
酒店餐饮部服务礼仪1“心系顾客，服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。
作为一名酒店的员工，我们的一言一行都代表着企业的形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的名誉。
总之，讲究礼仪是酒店对每一位员工的基本要求，同时也体现了酒店的服务宗旨。
员工仪容仪表：1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。
2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语：(服务规范礼貌用语)1.迎客---“您好，欢迎光临!”2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐!”3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。
”5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。
”6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢?”7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗?”8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗?”9.上汤---“这是**汤，请慢用。
”10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。
”11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。
”12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗?”13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的'小小心意，请慢用。
服务用语规范七声十字;酒店意识;顾客基本需求
前厅部服务用语规范酒店语言的基本要求: A、说话要有尊称，声调要平稳。
B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。
C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。
尤其是解释语，态度更要热情。
D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法.E、与宾客讲话要注意举止表情。
微笑习惯的练习微笑是接待服务人员在与宾客的交往中神态、举止的面部表情。
就是面部略带笑容，轻微的笑，不显著的笑，不出声的笑，表现为亲切、温柔、自然，有舒心的感觉。
它反映内心在心理上的喜悦情绪和状态，它的基本表现形式和练习方法是：1、面部肌肉放松、自然、不紧张。
2、抿着嘴，两面嘴角轻轻地一收。
3、无意识地咬牙。
4、使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力过大。
5、喜在眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。
达·芬奇的名画<<蒙娜丽莎>>被誉为“永恒的微笑”，其实，笑容也是可以修饰的，可以进行练习！一位意大利医生声称发现“蒙娜丽莎微笑的原因”。
几百年来，成千上万的人们为意大利文艺复兴时期大画家达·芬奇的作品<<蒙娜丽莎>>而陶醉，也为画面上的那位贵族妇女的神秘微笑而迷惑.为了探究这一笑容的起因，人们提出了不少的假设，而最近的也是最简单的假设是由意大利一位叫苏拉诺的医生写出一篇论文中提出的：作为模特的那位“蒙娜丽莎”女士实际上在精神紧张时和睡眠时有咬牙的习惯，而在此时就会形成画面上的神秘微笑。
他说，也许这位模特在画画的当时精神太紧张，从而无意识地咬起牙来。
我们就尝试一下吧，无意识地咬牙会形成美好微笑！美丽的笑容，犹如桃花初绽，涟漪乍起，给人以温馨甜美的感觉。
怎样用眼睛“说话”，用眼睛笑？眼睛笑容，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”，这也是可以练习的。
取一张纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的事情，鼓起双颊，嘴角两端做出微笑的口型。
酒店温馨提示语(精选15篇)
酒店温馨提示语(精选15篇)酒店温馨提示语11. 通道进出口，禁止停放车辆。
2. 来客停车场。
3. 此处有车辆出入——禁止停车。
4. 规范停车,别躺"歪"道5. 规范停车:规范停车,别躺"歪"道为了小区的优美整洁有序，请您按顺序停车请您规范停车整齐摆放，美化公共空间。
6. 态度决定成功，细节体现修养。
7. 车厅虽小，责任乃大。
8. 真正的优雅不在于一个人的外貌，而在于一个人的行动。
9. 规范停车，别躺“歪”道。
10. 禁止吸烟:此处禁止吸烟“中华”也不例外11. 把一件简单的事情做好，就是不简单。
12. 确定正确的位置，把握人生的方位。
13. 带来整洁的环境，带走愉快的心情。
14. 请锁好车门将贵重物品带走:用血汗钱换的贵重物品不要不珍惜哦!15. 车卡不得借用否则挂失:借用卡车可是有两个同名同姓哦!!16. 此停车场自动交费并张贴票据。
17. 门前禁止停车。
18. 大门车辆进出，请勿停车添堵。
19. 此安全运输通道，敬请保持畅通无阻。
20. 一停二靠三对齐，车辆上锁别忘记。
21. 消防通道，禁止停车。
22. 车库使用，门前请不要停车。
23. 车，爱之传递，棚，车之所栖。
24. 文明排车是风采的钥匙。
25. 欲做文明人，请做文明事。
26. 整齐一小步，文明一大步。
27. 树立停车文明意识，自觉维护停车秩序。
28. 轻轻地把我放下，静静地推我离开。
29. 放慢心情，轻声停车。
30. 让车归位，为道德归位。
31. 蓬勃，青春的速度;泊车，人格的高度。
32. 停下仆仆风尘，带走奕奕风采。
33. 车轮的弧度需要你来调整，请别让我歪曲了身躯。
34. 停下爱车，留下文明。
35. 此处4小时使用，禁止停车。
酒店温馨提示语21. 请勿在床上吸烟，注意防火防盗。
爱护房间设施，损坏赔偿!2. 尊敬的宾客：为了尊重您的私人空间不受打扰,请您使用“请勿打扰”,“请即清扫”牌。
在没有得到您的允许前,咱们不会随意进入您的房间。
酒店服务规范100条
酒店服务规范100条一、工作规范方面：1、最重要的一条原则就是：态度决定一切。
这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。
2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。
3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。
我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。
4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。
5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。
6、有工作激情才能做好每一件事。
7、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。
8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。
9、追求零缺点服务。
10、服务无小事。
11、服务无止境。
12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。
13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。
14、服务公式：100?1≤0.15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。
17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。
18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。
19、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，…… 等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。
20、服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助。
21、不要忽视每一位潜在客人。
不要放过来酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。
仪容仪表礼貌礼仪语言标准
一、仪容仪表1．男员工（1）头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发前不过眉、侧不遮耳、后不盖领；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；（2）面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；（3）手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；（4）服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品；（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；（6）袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；（7）饰物：脖子及手上不能佩戴任何事物；已婚人士可允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；（8）胸牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。
2.女员工（1）头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色；（2）面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；（3）手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；（4）服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外；裙装所配长袜袜口不得露出裙装；（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；（6）长袜：着肤色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；（7）饰物：脖子及手上不能佩戴任何事物；已婚人士可允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；（8）胸牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛。
二、礼貌礼仪1.所有餐饮部员工应该按照酒店“员工仪容仪表要求”保持良好的仪表。
2.尽量称呼客人姓名尊称。
3.与客人对话时，讲究礼貌，眼睛正视客人面部三角区域，不左顾右盼，用心聆听，并做到语气温和、文雅，音量要适中，适时运用，“您好”，“谢谢”“请”，“请稍侯”“请再次光临”“再见”等礼貌用语。
在现代酒店服务中如何正确使用语言
在现代酒店服务中如何正确使用语言
正确的使用语言在现代酒店服务中至关重要。
现代酒店服务涉及到客
户和员工之间的沟通，正确的使用语言可以提供完美的服务以及保持良好
的社会关系。
首先，员工需要使用恰当的语言礼貌对待客户，使客户感受到酒店的
热情好客。
在谈话当中，保持尊重，使用相对比较温和的表达，以示尊重
客户，使客户感受到服务员对客户的尊重和礼貌。
保持友好的神态，注意
使用令人满意的语言，如“对不起”、“谢谢”、“谢谢”、“请稍等”
等客气的语句。
其次，员工应该尊重客户的隐私权和语言表达能力。
不要试图使客户
在聊天过程中感到难堪或压力过大。
例如，没有必要的吹嘘自己的产品，
也不要使客户感到受到威胁，比如说一些负面的话来对待客户。
当客户不
能表达出自己的想法时，员工应当和蔼地对待客户，耐心地解释，以使客
户能够更好地理解和表达自己的想法。
此外，员工还需要注意语言的文化差异。
由于不同的文化背景带来的
不同的语言，可能会使客户感到不适。
因此，应该尊重客户的文化背景，
并尽量使用客户能够理解的语言，这样可以增强客户和员工之间的沟通。
最后，员工应该注意使用正确的用语，以最大限度地满足客户的需求。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《酒店公共服务用语规范》
一、服务规范基本要求
1、三轻
走路轻、说话轻、操作轻、
2、三不计较
不计较宾客不美的语言；
不计较，宾客急躁的态度；
不计较个别宾客无理的要求。
3、五勤
嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）、耳勤。
4、四不讲
不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与服务无关的话。
5、四种服务忌语
蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语
6、五声
客来有迎声；
客问有答声；
、
工作失误道歉声；
受到帮助致谢声；
客人走时有送声。
7、十种礼貌用语
欢迎语、问候语、征询语、道歉语、应答语、告别语、感谢语、委婉推
托语、祝贺语或祝愿语、称谓语。
8、文明礼貌用语十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见
二、服务常用语
1、欢迎语
适用场景为客人到达服务场所时
1）第一次光临的客人：“先生小姐，您好，欢迎光临***，这边请”
“您一路辛苦了！”
2）常客或一般ⅥP:“＊＊先生小姐（或用职位、职称来要求：语速
要 称呼）好久不见，欢迎回来，这边请。
3）酒店的重要贵宾：“＊＊先生小姐（或用职位、职称来称呼），
见到您非常高兴，这边请!”
要求：语调亲切，语速适中，面带微笑，让客人感受到受欢迎和受
重视。
2、问候语：
适用场景为上下班途中或酒店区域遇到客人时：您好”、“早上好”、“中午好”、“晚上好，好久不见”。
当看到客人身体或气色不好时，主动上前，咨询“您还好吗？有什
么可以帮到你的？
遇到之前服务过的身体不适客人，可直接问候“＊＊先生小姐，今
天感觉好些了吗？如果有什么我们可以帮到的，您尽管吩咐，非常乐意
为您服务。
要求：本着诚恳态度，不可敷衍了事
3、征询语
适用场景为看到客人有困难或客人需要帮助时：
1）先生／小姐，您好，请问有什么可以帮到您的？
2）打扰您了，请问有什么可以帮到您的？
3）您好，请问您贵姓，我有什么可以帮到您的吗？
要求：语速要稍慢，用诚恳真挚的语调征询，不可面无表情或嬉笑。
4、道歉语
适用场景为自身服务工作失误或酒店设施设备出现问题给客人带来
不便时
1）因自身服务不到位给客人带来不便时：“非常抱歉，因为我的过
错给您带来不便，请原谅，我们将马上补救。
....不好意思，让您久等！”
2）因其他部门的服务给客人造成不满时：“非常抱歉，因为我们酒
店的服务不到位，给您的旅途带来瑕疵，在此深表歉意，希望您原谅，
也感谢您提出来，让我们可以更好的改进，再次向您说声对不起。
”
3）因酒店设施设备出现故障给客人带来不便造成不满时：非常抱歉，
因为我们的设施设备故障而给您带来不便，我们将马上通知＊＊＊部门
抓紧时间维修，对此给您造成的不便；再次抱歉”。
要求：语气要中肯，态度要诚恳，代表个人、部门、酒店向客人表
示歉意。
5、应答语
适用场景为客人委托事项、提出咨询或表示认可时：“马上为您办理，马上就好”、“照顾不周的地方，请您多包涵”、“不必客气，这是我应该做的”、“请多多指教”。
要求：说话时反应一定要快，并且面带微笑，用诚恳的态度进行应答。
6、告别语
适用场景为客人离开所在服务场所或离开酒店时：
1）客人离开服务区时：“晚安”、“明天见”、“再见”、“请慢走”
2）客人离开酒店准备返程时
“欢迎您下次光临”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路平安”。
要求：说话时一定要面向客人，目光看着客人，并配合挥手或鞠躬的姿体动作。
7、感谢语
适用场景为客人夸奖员工或夸奖酒店服务或给酒店提建议意见时
1）当客人夸奖酒店员工或酒店整体服务时：非常感谢您的夸奖，感
谢您对我们的认可和支持，这让我们更有动力了”。
2）当客人提供意见或建议时非常感谢您的意见和建议，您提得很好，
我们—定会向领导反馈，再次感谢您的协助。
”
要求：语气一定要诚恳，发自内心的看着客人表示感谢。
8、委婉推托语
适用场景为客人赠送物品、钱物、发出邀请时
1）“承蒙您的好意，因为我们有要求，很遗憾，我不能接受，谢谢！”
2）“这是我应该做的，所以您可以不用放在心上，能为您服务是我的荣幸。
”
要求：语气一定要诚恳，首先要对客人表示感谢后，再进行推脱或拒绝，不要一开口就拒绝客人，造成不好影响。
9、祝贺语或祝愿语
适用场景为客人过纪念性日子、传统节假日时
“恭喜恭喜”、“祝您生日快乐”、“祝您节日快乐”、“祝您长寿
要求：注意说话时语调要亲切，语速适中，适当配合适宜
的手势会更好。
10、称谓语
1）年龄在50岁以下：先生／小姐，您好；（若女客人是已婚、或有—定身份或社会地位时，此时可以改称谓为：女士）
2）年龄在50--60岁之间：先生女士，您好；
3）客人已经头发花白全，且行动不便：叔叔阿姨，您好
4）针对贵宾服务员应尽力了解客人的姓名和身份，并根据其姓名和
职务称为“X×局长”“X×经理。
要求：称呼客人要得当，不要用“哎”、“喂”等不礼貌的语言代替称呼。
三、服务语言小技巧
1、说好第一句话，给客人留下美好第一印象；
2、注意选择词语，不要用一些具有强调性的形容词，如最好最大、最、高档、真正等词语。
可以用比较、很、非常等形容词；
3、—般介绍产品价格时，要从高到低；沉锚效应：人的思想通常被
自己得到的第—信息左右；
4、注意介绍的是产品的价值（能给客人带来怎样的感受享受效果）而不是价格，强调物有所值；
5、多用商量的建议的语气与客人交谈，多以问句的形式，供客人选择。
四、与宾客交流注意事项：
1、在与宾客谈话时，不要东张西望，与客人要有目光的交流，但不
能盯着客人不放；
2、音量要适度，既不要大声喧哗，也不要凑到客人身边小声嘀咕；
3、能用语言表达的一般不做手势，即使必须做手势动作不宜太大，更不要用手指作指示，注意不要有小动作；
4、与宾客谈话时，不议论时政，不随便谈论宗教，不涉及个人隐私，
也不要谈论一些令人不快的话题，注意客人的忌讳；
5、谈话时要察言观色，如果对方已有倦意，就要尽快结束谈话；
6、谈话中如要中断谈话例如处理一些别的事情或者接电话之类）应
向对方打招呼，表示歉意。