《联通营业厅优质服务礼仪》课程大纲
通信行业营业厅优质服务与规范(参考Word)
通信行业营业厅优质服务与规范主讲：王雅波老师我们把服务风范仍列为品牌形象管理的范畴与重要步骤。
任何的形象设计和礼仪都不应是简单的色彩、固定的可无限复制的行为条例，他容纳了心理学、美学、哲学、人际沟通艺术等多个领域的知识和经验成果，并与企业内部的文化相结合。
本课程正式基于以上的理念与思路，部分内容特别参照空乘人员和五星级酒店的训练标准，针对服务大厅的特点、客户对优质服务的期待和对服务人员的规范要求而专门设计。
课程长度：12小时（2天）课程对象：营业厅服务人员客户服务中心服务人员投诉处理专员课程受益：学习以客户为中心的全新的服务理念；把优质服务与个人魅力与企业魅力有机衔接；优化职员的仪容仪表和仪态，对服务形象进行塑造与指导，提高职员对自我形象设计与管理的能力；优化职员的服务语言，提高与客户的实际沟通的能力；通过剖析客户的心理和参与经典案例分析，提高职员应对问题和解决纠纷的能力授课方式：讲解+示范+案例分析+视频鉴赏+头脑风暴+情景模拟课程计划：第一天上午：分组与团队展示服务心态服务心理学仪容仪表下午：仪态与营业厅服务礼仪动作训练第二天上午：服务语言艺术与沟通技巧下午：纠纷与抱怨处理服务流程课程内容：第一篇：服务心态与服务意识提升■没有一个人不在为他人服务■优质服务的根本■客人无需感谢我们■把服务点连成服务线■一人双角■优质服务的内涵■洞悉客户的心理期待■知己知彼，有的放矢—客户服务心理学是什么在影响顾客的知觉与感受——影响顾客知觉的客观与主观因素顾客服务知觉的偏差首因效应——顾客第一眼看到了什么如何塑造良好的第一印象晕轮效应刻板效应如何正面引导和改善客户的知觉偏差顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式凡勃伦效应第二篇：服务形象与服务气质管理■优质的服务形象设计“什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍分析：我们在跟谁打交道？——目标人群的背景与心理分析客户的需求心理决定了服务形象服务人员形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范发型设计与发饰要求手的要求与禁忌首饰款式与佩戴的严格要求细节搭配制服的穿着规范与礼仪禁忌男装西服的选择与穿着规范女套装的选择与穿着规范丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术失败的着装与搭配示例评析白领的含义■服务人员完美表情训练微笑眼神■服务气质何谓服务气质第三篇：仪态训练与服务气质提升■站姿训练■服务站姿不同场合的站姿■服务坐姿不同场合的坐姿不同坐具的坐姿不同身形的坐姿■服务走姿着不同服装的走姿着不同鞋子的走姿■问候的仪态■等候的仪态■交谈的仪态■送别的仪态■行礼的场合行礼的尺度行礼的与仪态与禁忌■鞠躬礼与服务礼■示意礼与颔首礼■人际距离■路遇的礼仪■手的表情与手位指引礼仪■优雅大方蹲姿训练■助臂礼仪■客人引领礼仪■敲门的礼仪■情境服务礼仪训练第四篇：客户服务语言艺术与沟通技巧■“舒适”的含义■让客户靠近的艺术与技巧■服务人员语言的要求：和婉让步幽默■称呼的艺术■ 3A心态■控制音量■“闲谈”的尺度■赞美的技巧■感谢的技巧■如何说“不”■改变不良的表达方式■规范表达■让客户的形象与银行的形象双赢■如何把对让给客人■如何用幽默化解尴尬■聪明的退让艺术■热情的尺度■减轻客人精神上的等待时间■道别的意义——为再次相见埋下伏笔■自我情绪调节与管理■倾听的艺术第五篇：营业厅服务流程与规范■“我”的目标■“我”的职责■“我”的行为与流程■“我”的风范第六篇：客户纠纷与抱怨处理■客户为何会发怒——客户心理分析■我们是这样得罪客户的■抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析■客户抱怨处理关键“ART三步”■“灭火”的技巧■这些语言和行为会让客人“火上浇油”■成功与失败案例评析（注：文件素材和资料部分来自网络，供参考。
《营业厅礼仪》培训大纲
《营业厅礼仪》课程大纲柳丽惠中国100强讲师柳丽惠，从事500强多元化集团企业管理十几年，研究服务行业礼仪、技巧及实用心理学近十年时间，应用于供职的企业及客户公司，收效甚好，帮助了很多企业提升服务竞争力。
课程目标：1、学习以客户为中心的现代营业厅服务理念。
2、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。
3、通过训练掌握营业厅工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的营业厅形象。
通过学习现代营业厅服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓仪态行为动作要领，提升个人形象。
4、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户，提升工作效率。
通过客户投诉教学，提高处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。
5、打造良好的形象，树立优质企业品牌形象，为企业带来更全面的收益。
培训形式：讲授、角色扮演、提问互动、案例分析、竞赛、课堂训练课程时长：1天内容目录：第一部分：礼仪的重要性第二部分：打造一流的营业厅职业形象第三部分：营业厅基本服务礼仪第四部分：营业厅服务礼仪待客的应用第五部分：各类仪态及接待、送客礼仪实操训练课程大纲：第一讲：礼仪的重要性1、礼仪的涵义2、服务礼仪的概述3、为什么我们要学礼仪1）员工个体职业形象行为与服务效果的关系、顾客看到的每一个形象塑造细节都是你素养的展现。
2）卖产品不如卖自己。
3）不懂礼，别人生气，后果严重。
4、学习服务礼仪的目的5、要想做好服务礼仪工作要先摆正态度。
提问互动：铁通营业员的日常礼仪包含哪些方面及具体的礼仪内容是什么? 第二讲：打造一流的营业厅职业形象1、7/38/55法则2、自信是职业形象的开始，让自己看上去像个职业人士。
3、仪容、仪表规范1）男、女士仪容标准2）淡妆—更显营业厅职业女性魅力职业妆步骤、技巧3）仪表：工作着装的礼仪如何穿着职业装？男士职业服饰规范、女士职业服饰礼仪、饰品配戴规范着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣。
服务礼仪培训课程大纲
服务礼仪培训课程课程大纲第一模块：优质服务礼仪认知一、服务的重要性二、打造阳光心态（1）、摆正您的位置1、服务于人2、换位思考（2）端正态度1、接受他人2、善待自我3、“和而不同”三、服务礼仪三A法则（接受、重视、赞美）（1）接受服务对象1、具体表现2、态度与行动（2）重视服务对象1、牢记服务对象姓名2、善用服务对象尊称3、倾听服务对象的要求（4）赞美服务对象1、适可而止2、实事求是3、恰如其分四、首轮效应（1）第一印象的作用（2）黄金定律（3）微笑魅力五、末轮效应（1）抓好最后环节（2）做好后续服务（3）着眼两个效应第二模块：服务人员的仪容规范一、面容的修饰二、头发的修饰三、身体的修饰四、妆容的修饰第三模块：服务人员的服饰规范一、着装TPO原则二、男士职业着装规范三、女士职业着装规范四、饰物选择第四模块：服务人员的沟通技巧一、客户最反感的语言二、服务中沟通的作用三、服务中沟通的要素四、如何做到良好表达1、表达的五大要诀2、表达的语气转换3、服务语言的类型4、服务语言的禁忌5、常用服务语五、如何做到良好倾听1、用倾听赢得客户2、避免不良的倾听3、理解客户的情绪4、倾听的五大层次第五模块：服务人员的仪态规范一、服务人员行为礼仪实训1.微笑和目光（规范及要求）2.站姿（要点及禁忌）3.走姿（要点及禁忌）4.坐姿（要点及禁忌）5.蹲姿（要点及禁忌）6.致意点头礼（规范及要求）7.介绍握手礼（规范及要求）8.鞠躬礼（规范及要求）9.引领礼（规范及要求）10.递接礼（规范及要求）二、服务行为礼仪与日常工作场景相结合模拟演练真正好的朋友，从来不需要这些表面功夫。
走在这漫漫俗尘，形如微尘的我们，每天忙碌的像只蝼蚁，哪有时间去整那些虚假的表面文章。
那些沉淀在岁月里的真情实意，哪一个不是无事各自忙，有事时，却又从不问回报几何的真心相助？至于那些平日里看上去可以一起打闹，一起吃喝，一起厮混，看似好成一片的人，或许，只是你在多少次的四目相对之时，动了真心，存了真义，是你默默认定对方可称朋友，有困难的时候是你愿意伸以援手，但未必对方一样。
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
✓完美的应对能力 ✓体力充沛、自信心强 ✓力争优胜、不甘人下 ✓开拓进取、敢想敢干、 勇往直前 ✓彻底做好别人不做的事
忘我地投入
✓忍耐力 ✓坚持不断地学习 ✓彻底地遵守基本规则
✓对未来的热情
✓对人生抱着积极的态度 ✓具备战略与强烈的目的 意识 ✓对于过去成功的超然感 ✓积极性（打破安于现状 的观念）
• 礼的精神：尊重和秩序 • 仪的作用：规范与协调
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
职业礼仪的作用
•充实人员之内涵 •展现良好的形象
•一定的遵从规范 •一个训练有素的风貌
•降低个人情绪化 •人员互动性之维持
•强化对人的应对能力 •方便交际应酬
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
➢哇，礼仪那么有用， 我要成为知礼、守礼的 绅士！我该怎么做呢？
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
【课堂检查】
找出你的不足！
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
仪表-男士着装
• 衬衣
男
：
士
• 领带
着
：
装
• 马甲
要
：
注 意
• 外套 ：
• 裤子 ：
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
仪表-女士着装
领花 衬衫 外套 裙子 长裤 丝袜 皮鞋
女 士 着 装 要 注 意
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
服饰点缀
❖ 男士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、 标记和吉祥物；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指 不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。
❖ 女士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、 标记和吉祥物；项链应放在制服内，不可外露；佩带耳环数 量不超过一对，式样以素色耳钉为主；手腕部除手表外不得 带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量 不超过一枚。
《营业厅服务礼仪》
营业厅金牌服务礼仪课程收益：客户至上、服务至上是当今企业经营的精髓，尤其对于燃气行业而言，对服务品质的要求更高。
本课程将通过营业厅服务礼仪、上门服务礼仪、与客户沟通及客户异议处理四大模块，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一服务规范化流程，打造一线人员之完美形象，使员工能与客户零障碍沟通，从而提升客户的满意度，塑造企业的美誉度。
课程时间：1天，6小时/天课程方式：幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练课程对象：服务人员课程大纲第一讲：树立卓越的服务意识和服务心态一、领悟服务的真谛二、什么是服务的三重境界三、马斯洛人类需求层次论的启迪四、态度决定一切五、五大优质服务心态1. 感恩之心2. 自信之心3. 热情之心4. 宽容之心5. 危机之心第二讲：营业厅人员职业化形象塑造一、穿出公司形象——职场着装TPO原则二、男士职业套装着装秘籍1. 职业西服、西裤如何穿着？2. 衬衫的穿着细节3. 领带的搭配三、女士职业套装着装秘籍1. 女士职业装穿着2. 配饰：百变丝巾3. 胸牌的佩戴高度4. 丝袜可以不穿吗？5. 着装禁忌四、职业妆容礼仪1. 发型2. 面容3. 女士职业淡妆4. 指甲5. 口腔气味6. 体味第三讲：营业厅优质服务仪态一、岗位标准站姿二、面对客户时的坐姿三、营业厅内的行姿1. 穿过长廊2. 上下楼梯3. 进出房门四、标准拾物蹲姿第四讲：营业厅接待客户服务流程礼仪1. 迎送宾客2. 叫号手势训练3. 面部表情：微笑示意与眼神关注4. 服务标准化语言及敬语使用5. 业务办理——准确、快捷、高效6. 递送凭据手势7. 送客礼仪第五讲：上门服务礼仪1. 仪容仪表准备2. 敲门入户3. 现场查勘和过程服务4. 客户验收和现场清理第六讲：零障碍客户沟通礼仪一、客户沟通三大心理效应1. 首因效应2. 近因效应3. 晕轮效应二、超级实用客户沟通技巧1. 态度性技巧2. 行为性技巧3. 倾听技巧4. 共情技巧三、言语沟通技巧1. 合适称谓2. 赞美开场3. 交替使用开放式和封闭式提问4. 语言简洁幽默5. 言语中的禁忌四、非言语沟通技巧——“55387定律”1. 面部表情2. 目光接触3. 身体语言4. 人际距离5. 语音语调第七讲：如何处理客户不满与投诉1. 客户为何选择不投诉2. 无法妥善处理投诉的后果3. 怎样使投诉客户转变为忠诚客户4. 处理投诉时的心态准备5. 完善处理投诉的“四步圆舞曲”课程中会有多处案例演练和模拟演练，真正做到让学员学到就能用到，用到就有效果！。
营业厅服务礼仪培训
营业厅服务礼仪培训文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]【课程主题】：营业厅服务礼仪培训【课程背景】：服务人员的形象与素养是公司的广告牌。
现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。
不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。
我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。
”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。
【课程目标】：通过培训使客服人员了解服务礼仪的重要性通过培训使客服人员掌握基本的服务礼仪要点及规范通过培训使客服人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；通过培训使客服人员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；通过培训使客服人员掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用；通过培训使客服人员提高职业化素养，从而提升企业精神面貌；通过培训使客服人员进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中；通过培训使客服人员学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧；通过培训客服人员了解客户抱怨不同的处置技巧。
【课程大纲】：“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。
”——礼记第一部分、礼仪的概念☆礼仪的本质☆遵从的原则第二部分、营业厅人员个人形象塑造☆客服人员仪容仪表礼仪1、仪表的重要内涵仪表是素养和品位的体现仪表和成功联系在一起2、仪容的修饰--日常工作化妆发型的修饰化妆的技巧3、个人仪容的塑造头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健业主看到的每一个细节都是你素养的展现4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪工作装选定的TPOR原则工装的选定与穿着职业服装款式与着装礼仪规范工作装与体态的协调服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断日常工作装的基本步骤饰品的选择与佩戴礼仪5、客服人员形体礼仪形体语言——您另一张无字的名片非语言符号的作用得体恰当的形体语言能为你带来成功6、客服人员体姿礼仪仪态的美化站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领7、表情——心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制☆学会服务微笑微笑的重要性微笑的价值微笑的种类训练微笑☆客服人员接待礼仪1、日常工作与交往的见面礼仪打招呼与握手称谓礼仪递送物品礼仪公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌2、介绍礼仪自我介绍为他人介绍集体介绍3、日常接待活动4、接待重要客人5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌6、茶水递送、入座交谈礼节7、同乘电梯及乘车礼节8、电话礼仪三、优质客户服务及沟通技巧☆客户服务人员的自我认知☆客户服务人员的素质要求☆满足客户需求的技巧☆正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦沟通的技巧说话的艺术服务语言的表达技巧☆客户服务中倾听技巧☆有效处理客户投诉的方法四、客服人员的素质要求☆客服人员素质要求的基本方面1、丰富的从业知识2、随机应变的从业能力3、立体式的从业观念4、成熟的从业心理☆优质服务意识1、优质服务的概念及分类2、优质服务特征及顾客的服务要求3、优质服务的构成【课程讲师】主讲人：谭小芳交广营销策划机构总裁/首席讲师专业经历：有着传奇经历的实战派讲师。
联通营业厅服务礼仪培训(PPT45页)
一、礼仪规范培训目录
日常服务礼仪 交谈礼仪 仪容仪表规范 表情神态
二、行为规范培训目录
基本行为规范 服务行为规范 服务用语规范 服务过程规范
服务礼仪的概念。。。。。。
服务礼仪是指： 社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要
求的行为规范，包括营业人员在服务关系中所应有的 仪容仪表、言谈举止等。
2、整洁美观 整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要穿着得体； 得体是指服饰的穿着要合身、合时、合适
服装
营业人员上岗必须穿着统一着装，服装清洁、平整，钮扣齐全 不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马夹不得 敞怀，衣袋中不装与工作无关的物品 领带、领花佩戴端正、无褶皱
鞋袜、发型、面部
鞋袜： ① 营业人员上岗必须穿工装鞋或黑色皮鞋 ② 外露的袜子颜色女营业员为肉色，男营业员为深色 ③ 女营业员穿裙装须穿肉色长筒袜，且袜筒无抽丝无破油
服务礼仪在实践中的运用过程其实就是一个充分 理解服务本质，正确定位服务工作，确立良好的服务 意识，并在良好的服务意识的指导下不断提高服务水 平的过程。
服务过程中的基本礼仪：
迎客前的准备：包括心理准备、物质准备和形象准备
接待顾客：包括称呼、让座敬茶、自我介绍、产品的介绍和 推荐、征询和引导、应答、关注客户的需求、确保服务的有序
3、建立离网客户的维系挽留档案，内容包括：用户信息、离网原因、 分级挽留记录和挽留成功原因等，并形成月度分析报告。
分级挽留的流程
1、综合受理员受理有停机离网意向的客户时，应主动了解用户离网 原因，登记并核实用户信息，填写用户需求及建议，并请客户留下第二 联系方式，进行初级挽留。
2、初级挽留不成功，应立即交由“客户关怀专席”进行二级挽留。 专席值守人员应进一步详细了解，向客户推荐相应的政策。同时掌握用 户离网的真实原因、用户的需求、建议及可能的去向。若因投诉未得到 圆满解决应交由投诉处理专区处理；若是高端客户应立即转交客户经理 进行挽留。
服务礼仪培训课程大纲
服务礼仪培训课程大纲精品服务礼仪培训课程大纲：第一模块：优质服务礼仪认知本模块主要介绍服务的重要性以及如何打造阳光心态。
首先，服务是非常重要的，因为它关乎到客户的满意度以及公司的形象。
其次，我们需要摆正自己的位置，明确自己是为人服务的角色，并换位思考客户的需求。
同时，我们需要端正态度，接受他人并善待自己，实现“和而不同”的服务礼仪三A法则，即接受、重视、赞美客户。
第二模块：服务人员的仪容规范本模块主要介绍如何规范自己的面容、头发、身体和妆容。
我们需要注意修饰自己的面容，保持整洁、清爽的形象，同时要注意头发的修饰，避免过于花哨的发型。
身体方面，我们需要注意穿着得体，不要穿着太过随意或暴露。
妆容方面，我们需要注意淡妆素颜，不要过于浓妆艳抹。
第三模块：服务人员的服饰规范本模块主要介绍如何根据TPO原则选择适合的服饰，以及男女职业着装规范和饰物选择。
我们需要根据场合和自身角色选择适合的服饰，避免过于花哨或不得体的穿着。
男女职业着装规范方面，我们需要注意色彩、款式和面料等细节。
在饰物选择方面，我们需要注意不要过于华丽或夸张，要根据自己的形象和场合选择适当的饰品。
第四模块：服务人员的沟通技巧本模块主要介绍如何与客户进行良好的沟通。
我们需要避免客户最反感的语言，注意沟通的作用和要素，以及如何做到良好的表达和倾听。
在表达方面，我们需要注意五大要诀、语气转换、服务语言的类型和禁忌，以及常用的服务语。
在倾听方面，我们需要用倾听赢得客户，避免不良的倾听，理解客户的情绪，并注意倾听的五大层次。
第五模块：服务人员的仪态规范本模块主要介绍服务人员的行为礼仪实训和模拟演练。
我们需要注意微笑和目光、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、致意点头礼、介绍握手礼、鞠躬礼、引领礼和递接礼等方面的规范和要求。
同时，我们需要结合日常工作场景进行模拟演练，提高自己的服务水平。
最后，我们要明确一点，真正好的朋友并不需要表面功夫。
在日常生活中，我们应该注重沉淀真情实意，用真心相助来建立真正的友谊。
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《联通营业厅优质服务礼仪》课程大纲
【课程收益】
1.本课程将从服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练
2.帮助学员加深理解服务礼仪的内涵，掌握仪容仪表知识，塑造个人良好的职业形象
3.学习与客户沟通的技巧，并学会对客户的性格进行分析和分类，针对不同性格的客户采用不同的沟通方法
4.掌握运用服务礼仪开展多方交流塑造企业良好形象
【学员对象】营业厅一线人员
【培训形式】课程讲授+案例解析+角色扮演+头脑风暴+小组研讨+互动演练+点评+视频授课【培训时间】2天（12课时）
第一模块：联通营业厅优质服务理念篇
1.员工角色定位与自我认知
2.如何让卓越的服务理念体现在服务行为中？
3.服务不仅是用嘴，而且要用心。
4.服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果
5.良好的职业心态
案例分享与小组研讨
案例：服务意识正反案例分享。
研讨：如何塑造“快乐服务”的工作心态?
第二模块：成功的职业形象塑造篇
一.仪容、仪表礼仪专项训练
1、“首应效应”即第一印象的重要性
---客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象
2、发型、面容、化妆、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等要求---得体职业形象让您价值百万
3、女士职业装六大禁忌男士穿制服“三个三”原则
4、服饰礼仪：“职业装穿出职业形象”
5、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
6、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”
7、仪容礼仪：专业仪容10细节
8、男士与女士仪容仪表自检与互检训练
案例分享：
二.优雅行为举止礼仪专项训练
（一）、标准的服务站姿训练
（二）、端庄的服务坐姿训练
（三）、稳健的服务走姿训练
（四）、大方的服务蹲姿训练
（五）、得体的手势与双手递送规范训练
（六）、眼神与完美表情训练用“肯尼迪的眼神”与顾客交流（七）、鞠躬礼及肢体动作适当场景应用训练
（八）、开关门的礼仪训练
（九）、迎接与引领客户礼仪训练
（十）、全体联通营业厅员工综合通关训练
第三模块：联通营业厅员工接待与服务礼仪篇
一.营业柜台服务六流程
【1】迎接：站相迎、诚请坐【2】了解：笑相问、双手接
【3】办理：快速办、巧提示【4】推荐：巧引导、善推荐
【5】成交：巧缔结、快速办【6】送客：双手递、起立送
二.体验区服务礼仪
（一）、体验区引导（二）、体验区产品呈现
（三）、体验区体验指导（四）、体验区沟通
三.等待区服务礼仪
（一）、客户称呼礼仪（二）、客户咨询礼仪
（三）、给客户派单礼仪（四）、客户服务手势、引导礼仪（五）、客户电梯、进出门礼仪（六）营业厅常用服务用语礼仪训练
四.陪客走路、迎客、送客礼仪、会客位次礼仪
五.电话接待流程礼仪
【1】电话接听、拨打的礼仪原则【2】座机电话礼仪
【3】移动手机“三不”原则
第四模块：联通营业厅员工高效沟通技巧篇
一、影响沟通效果的因素分析
二、客户沟通技巧
①一般将客户性格分为“红、黄、蓝、绿”四种性格
②学习、掌握四种性格各自具备的特征
③解读不同客户性格特征
④如何快速准确判断顾客性格，并采用针对性的沟通模式
A.从面部表情判断顾客性格
B.从肢体动作、站姿、坐姿、走资判断顾客性格
C.从客户喜好及对待金钱的态度判断顾客性格
D.从拿包姿势判断客户性格
E.从交谈反应判断客户性格
F.如何与不同性格客户打交道
红色性格的——沟通特点及心理需求黄色性格的——沟通特点及心理需求蓝色性格的——沟通特点及心理需求绿色性格的——沟通特点及心理需求
三、营造沟通氛围，聆听对方核心需求
四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
五、深入对方情境
1、探索客户心理冰山
2、进入客户的心理世界（聆听与观察）
3、如何站在对方立场进行沟通
4、进入对方心理舒适区
第五模块：营业厅客户抱怨投诉的处理技巧篇
一、客户抱怨投诉心理分析
【1】客户三种心理【2】产生不满、抱怨、投诉的三大原因【3】客户抱怨产生的过程【4】客户抱怨投诉目的与动机
【5】超越客户满意的三大策略
二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
三、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
四、常见错误处理客户抱怨投诉的方式
【1】只有道歉没有进一步行动、把错误归咎到客户身上
【2】做出承诺却没有实现、完全没反应
【3】粗鲁无礼、逃避个人责任
【4】非语言排斥、质问客户
【5】语言地雷、忽视客户的情感需求
五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
六、客户抱怨投诉处理的六步骤
1、耐心倾听
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
七、常见投诉案例处理技巧。