第一章服务与服务经济
《现代服务业概论》重点满分知识点!
《现代服务业概论》lxl第一章服务与服务业的概念体系1.服务的概念：服务是指为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。
2.服务的特征：●无形性：①服务本质上是无形的，服务在精神上也是无形的②这并不是说整个服务过程都不需要借助于有形物体③消费者在购买商品之前很难通过技术的手段去判断服务产品的质量●不可储存性：由于服务的无形性以及受生产和消费同时进行的制约，使得服务具有不可储存性。
服务一经生产就必须被消费掉，否则就变得毫无用处。
●不可分离性：①服务是生产的同时被消费的②消费者参与服务的生产过程③服务过程中存在大量的人员接触④人的因素在服务中发挥着尤为重要的作用●品质差异性：有形产品的标准化生产无法在服务中精确地进行，由同一个服务人员进行的每一次服务给顾客带来的效用和感知都存在这样或那样的差异，造成这些差异的主要来源可以分为以下4种：服务人员、消费者、环境、互动。
●不可感知性：①服务元素的不可感知性，有很多服务元素是看不见、摸不着、嗅不到的②大多数服务都很难以描述，消费者购买前往往不能肯定自己能得到什么样的服务③顾客接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务所带来的利益3.如何让顾客在购买前准确判断服务产品的质量？广告宣传、树立品牌、等级认证、名人效应4.如何应对不可储存性对服务产品生产的影响？调查预测、市场促销、销售同盟、成本管理5.服务业的概念：服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的，提供无形性产品为主的行业。
6.服务业的层次与分类（P11表1-1）7.生产性服务业（Producer Services）：又称生产服务业或生产者服务业，是生产者在服务业市场上购买的，为生产、商务活动而非直接向个体消费者提供服务的行业分类：资本服务类、会计服务类、信息服务类、经营组织类、研发技术类、人力资源类、法律服务类7大类别。
特征：知识性、创新性、专业性、国际性、协同性。
8.知识密集型服务业（Knowledge-Intensive Business Services, KIBS）：是指那些显著依赖于专门领域的专业性知识，向社会和用户提供以知识为基础的中间服务的行业，它在以知识为基础的知识经济社会中扮演着主动且关键的作用。
服务和服务业
服务管理者旳应对措施 无形服务有形化，用机
械替代人工，分解服务 环节，简化服务过程， 提升质量预见性 经过使用高职业化旳人 员提供个性化服务，控 制生产过程，制定一定 旳操作原则和服务档次
对人员旳筛选、培训和
不可储存性
是指服务产品既不能在时间上储存，也不能在 空间上转移，如不能及时消费，就会造成服务 旳损失。
综合原因分类
根据提供服务工具旳不同 根据顾客在服务现场出现必要性旳大小 根据顾客个人需要与企业需要旳不同 根据服务组织旳目旳与全部制不同
服务营销管理分类
作用于人旳身体旳服务 作用于人旳精神旳服务 作用于实体物品旳服务 作用于无形资产旳服务
第二节 服务旳性质
不可感知性
不可分离性
服务
通行旳服务业分类
1.公用事业 煤气、电力、供水
5.工商服务、专业 性和科学性服务
2.交通与通信
广告、顾问征询、
铁路、乘客陆运、货品 营销研究、会计、
陆运、海运、空运、邮政、 电信
法律、医药和牙医、
3.分销业 批发、零售、经销商和
教育服务、研究服 务
代理
6.娱乐与休闲业
4.保险、银行和金融
电影和剧院、运
二、服务与产品旳区别
服务产品
非实体 形式相异（一种行为）
关键价值在买卖双方接触 中产生生产分销与消费同 步进行
顾客参加生产过程 即时消费 全部权不能转让
有形产品
实体 形式相同（一种物品） 关键价值在工厂被生
产出来 生产分销与消费分离 顾客一般不参加生产
过程 能够储存 全部权能够转让
服务旳展示沟通困 经过促销、宣传、建立
难
信任，赢得人心
服务营销 第2版 第一章 服务经济与服务业
服务业发展的趋势和特征
• 服务业贸易比重不断提高，服务贸易快速增长 • 消费结构升级助推服务业发展 • 服务业发展呈现数据化、信息化、知识化的趋势 • 产业边界日益模糊，制造业与服务业产业融合发展
案例：苏宁小店线上线下融合经营
依据实体店选址及主要服务客群分为社区店、 CBD 店、大客流店三类店面类型，以此规划 门店商品结构并匹配不同类型的生活服务.
服务的特性 服务是非实体的 服务是一种或一系列行为或过程 服务的生产、分销与消费同时发生 顾客参与服务的生产过程 提供给顾客的同一种服务具有差异性，并且服
务是不可储存和没有所有权转移的 无形性 不可分离性 易变性 易消失性 无形性 不可分离性 不一致性 不可储存性 服务是非实体的 服务机构与顾客之间存在直接关系 服务生产过程有顾客参与
第二部分
认识服务产品
服务产品、特性、分类
服务及服务产品
学者或机构 美国营销协会（1960）
定义 ห้องสมุดไป่ตู้务是用于出售或是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。
Regan（1963）
服务是直接提供满足或者与有形商品及其它服务一起提供满足的抽象性活动。
Stanton（1974）
服务是可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品一起销售。
Lehtinen（1983）
服务是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或一系列活动。
美国营销协会（AMA）修订
服务可被区分界定，主要指不可感知、却可使欲望得到满足的活动，这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联 系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物将不涉及 所有权转移的问题。
服务经济与服务业PPT(35张)
——环境、理念与策略
工商管理系
黄琳
参考资料：
• 服务营销 （Valarie A.Zeithaml & Mary Jo Bitner) 机械工业出版社
• 服务管理与营销 （Christian Gronroos) 电子工 业出版社
• 服务市场营销 陈祝平 东北财经大学出版社 • 服务营销实务 傅云新 广东经济出版社
• 引例：生活真的离不开服务吗？
• 没有服务，我们就没法活下去！ • 服务有多重要，服务的商机就有多大！
基本内容
第一章 服务经济与服务业 第二章 服务营销概述
第三章 服环务营境销环境
第四章 服务消费行为
第五章 顾客理满意念管理
第六章 服务质量管理
第七章 关系营销管理
第八策章 人略员
第九章 过程 第十章 有形展示
服务业提供大量的就业和创业机会
服务业投资少见效快， 按等量投资计算，有着 更大的就业容纳能力。
请看资料一 65种新职业一览
请看资料二 “短信写手”新职业
请看更多资料
服务经济的国际分工
掌握先进知识的国 家垄断着上游产业， 从而占据着国际竞 争的优势。全球高 技术专利的70%以上 被发达国家所掌握； 每年高技术产业约 70%巨额利润被发达 国家分享；信息产 业的产值中，发达 国家与较发达国家 所占的比重达98%。
第二节 现代服务业的崛起与发展
一、认识现代服务业 二、现代服务业的特点 三、现代服务业发展的基本条件
一、认识现代服务业
现代服务业较多体现了知识经济社会的时代特 征，在发达国家是国民经济主流，在发展中国 家则代表产业结构调整的方向，蕴藏着极大的 商机。现代服务业是服务营销学研究的重点。
服务经济学
服务经济学第一章导论问题：为什么要学习服务经济学？●服务渗透在人们生活中方方面面，如餐饮服务、交通服务等等。
我们自己的福利和整个经济社会的福利都是建立在服务基础上的。
●制造和农业活动是必不可少的，但是我们消费的食物和产品总是有限的；然而，人们对体验性的服务的欲望是无限的。
●自20世纪50年代以来，全球经济经历着一场结构性的变革，美国经济学家富克斯在1968年称之为“服务经济”。
●新的工作主要由服务业提供，其中包括许多由高技术企业提供的高新职位。
不仅如此，服务业还对大学生提供了创业机会。
●服务业在产业结构中占据着越来越重要的地位。
务经济的兴起一、服务业的地位日益提高二、服务业就业能力日益提高工业化以来，英国和美国的三次产业就业结构的变动并不完全一致。
但仍然能够看出，服务业吸收就业所占比重表现为上升趋势，特别是在美国这种趋势更加明显。
三、服务贸易规模迅速扩大近30年来，随着世界各国服务业的迅猛发展，企业和个人对服务的需求更加强烈，服务的国际流动逐步兴起，国际服务贸易开始表现出强劲的增长势头。
四、服务业与制造业融合发展长期以来，无论是学术界还是实践界，都认为服务业和制造业有着显著的区别，两者存在泾渭分明的边界。
课程内容提要第一章导论第二章服务经济学研究对象第三章服务业核算第四章服务的需求与定价第五章服务业增长第六章服务业结构第七章服务业竞争力第八章服务业规制第九章服务业对外开放与外包服务第二章服务经济学的研究对象第一节服务和服务产品一、服务的概念“服务”既可以作为一个社会用语，又可以作为一个经济范畴中的概念。
就服务作为社会用语来说，一般的解释有两种，一是为社会利益或他人利益办事，二是任职。
作为社会用语，日本经济学家前田勇把它归纳为存在型用法和评价型用法。
存在型用法把提供某些方便的活动本身叫做服务，如送货服务、复制服务等；评价型用法把提供的做法叫做服务，这种服务一定和评价结合在一起使用，如这家商店服务很好。
服务营销学第1-4章习题及答案
第一章服务与服务营销一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
）1.服务区别于有形产品的最显著特点是。
A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 服务经济是指服务业的产值在中的比重超过60%的一种经济状态。
A.CPIB.PPIC.GDPD.GNP3. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。
A.洛夫洛克B.肖斯塔克C.拉斯梅尔D. 伦纳德·L·贝里4. 首先在1983年发表的《将服务分类，战略性营销见解》中提出了五种服务分类。
A.洛夫洛克B. 罗杰·W·斯米诺尔C. 蔡斯D. 克里斯丁·格隆鲁斯5. 服务的是指服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上是同步的。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性6. 一间有200个客房的酒店，在淡季时只能订出100个房间，则另外100个房间就只能空置，而在旺季，却无法满足更多客人的需求。
上述情况体现了服务的哪种特性。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性7.下列哪个不是服务的不可分离性对服务营销的影响因素。
A. 顾客与服务员工的互动在很大程度上决定了服务质量和服务效率。
B. 顾客间可能产生负面影响。
C. 服务使得服务的规模化生产变得几乎不可能。
D. 服务难以被有效展示和沟通。
8.服务质量标准难以得到有效的保证是服务的哪种特性的体现。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确的答案前的字母填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。
）1.服务的内涵包括下列哪些？A服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程B. 服务是一种互动的活动过程C. 服务的过程可以和顾客分离D.服务的内容可以存储E. 服务交易通常不发生所有权转移2.以下哪些社会活动会有服务营销的内容？A.理发B.看病C.汽车销售D.酒店服务E.乘坐出租车3. 贝里等人对服务质量评价模型进行了深入和定量的研究，提出了衡量服务质量的一些因子，包括，并开发了服务质量测量工具SERVQUAL模型。
【吉林大学】【大二学习】现代服务业管理复习
现代服务业管理复习第一章服务及服务特征一、服务与服务特性1、服务的定义①从产出的角度定义服务：服务是顾客通过相关设施和服务媒介所得到的显性和隐性效益的完整组合②从转换过程的角度来定义服务：服务与普通产品的最大区别在于，它主要是一个过程，一种活动。
③从服务特质的角度来定义服务：实体和无形两部分产品构成的组合。
④ISO9000所定义的服务：服务是为满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者的活动和活动的结果1990年格鲁洛斯：服务是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为2、服务的一般特性①无形性：无法品尝、触摸，只能体验顾客最终评判服务质量无形服务的有形化口碑的重要性顾客是独特的，每一个顾客对服务的体验也是独特的问题：无形服务如何有形化?着装法则微笑法则②生产与消费的不可分性（同时性）：顾客参与服务生产过程员工授权的重要性问题：如何保持服务人员与消费者服务在传递过程中的接触质量?对雇员的培训服务场所的设计对消费者的教育合理安排顾客等候③不可储存性：服务高峰期与低谷的管理问题：如何充分利用服务能力稳定需求调整服务能力让顾客等候④异质性：服务员不同，顾客不同，每次服务都有独特性柔性战略问题：如何提供和维持均衡的服务感知质量检测服务质量标准化流程定制化服务⑤顾客在服务过程中的参与：加强运用培训提高其工作责任心和服务技能⑥不牵涉所有权的转移二、服务分类和服务包1、服务分类①高接触性服务:指那些主要依靠人来完成服务过程的服务高技术性服务:指利用自动系统、信息技术或其他有形要素来完成服务过程②根据顾客与服务企业的关系：连续性的服务和间断性的服务③按服务企业的性质分类：基本以上设备提供为主和基本以上提供服务为主④服务的对象特征:经销服务、生产者服务、社会服务和个人服务⑤根据服务存在的形式划分：以商品形式存在的服务、对商品实物具有补充功能的服务、对商品实物具有替代功能的服务和与其他商品不发生联系的服务2、服务包：指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合①显性服务：那些可以用感官察觉到的和构成服务基本（或本质）特性的利益②隐性服务：顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性③支持性设施：在提供服务前必须到位的物质资源④辅助物品：顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品第二章服务在经济中的作用一、服务业与服务经济理论1、服务业的概念黄维兵定义：生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合①服务业是一个既抽象又具体的概念②服务业是一个多层次的概念③服务业是一个相对的概念④服务业是一个动态的概念任何一个产业或组织，其所提供的产出实际都是“物品+服务”或“可触+不可触”的混合体，只是个占的比例不同。
第1章-服务运营管理概述
30
数据来源：国家统计年鉴 2015.
服务业增加值占国内生
国家或地区
产总值比重
2000
2013
中国
39.8
46.9
中国香港
87.5
92.7
印度
51
51.3
日本
67.4
72.6
韩国
57.5
59.3
菲律宾
51.6
57.7
新加坡
65.1
74.9
泰国
49
45.5
越南Biblioteka 43.143.3美国
75.6
78.1
巴西
68
• 工业化社会：物质产品生产，降低成本提 高产量，对抗“人造自然”
1. 社会经济的演变
• 后工业化社会：关心生活质量，集中体现在健 康、教育、娱乐方面。
1. 社会经济的演变
表1-1不同社会阶段的比较
社会
竞争
主导活动
人力的 使用
社会 单元
农业、 前工业化社会 与自然 矿业、渔 体力 大家庭
业
生活水 准指标
运营管理实务
授课教师：鲍叶静
1
课程介绍
• 运营管理实务， （1-16周） • 教材《服务运营管理》 赵海峰
课程内容框架
服 务
1：服务概述
瞭
望 2：服务与制造业
认识服务 运营管理
3：服务运营管理 4：服务战略
服
5：服务设施规划
务
管 理
6：服务质量管理
运营管理 方法
7：服务需求与收益管理 8：服务应急管理 9：服务外包管理
70
法国
74.3
78.7
德国
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1.4 经济发展的阶段
表1-3不同社会的比较
• 前工业化社会：维持生存，抗 争自然，凭体力劳作
第一章服务与服务经济
1.4 经济发展的阶段
表1-3不同社会的比较
• 工业化社会：物质产品生产，降 低成本提高产量，对抗“人造自 然”
第一章服务与服务经济
1.4 经济发展的阶段
表1-3不同社会的比较
第一章服务与服务经济
1.5 体验经济
主题体验设计：餐饮业（影视、主题 公园）
第一章服务与服务经济
1.5 体验经济
第一章服务与服务经济
图1-5 体验的四种领域
第一章服务与服务经济
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/12/1
第一章服务与服务经济
图1-1交互经济模型 第一章服务与服务经济
服务制造的依赖性
第一章服务与服务经济
1.2 服务的定义
服务是一种顾客作为共同生产者的、
随时间消逝的、无形的经历。 —— James
Fitzsimmons
服务是行动、流程和绩效。
——Valarie Zeithaml & Mary Jo Bitner（《服务营销》，McGrawHill）
• 增值服务：银行、证券、保险 • 制造业支持性服务：研发、售后、会计、
财务、法律 • 流通服务：物流、批发、电子商务、零售 • 个人消费服务：包括教育、医疗保健、住
宿、餐饮、文化娱乐、旅游、房地产、商 品零售等 • 政府服务：军事、教育、司法
第一章服务与服务经济
第一章服务与服务经济
交互经济模型（服务制造的依 赖性）
第一章服务与服务经济
1.5 体验经济
• 体验经济是Байду номын сангаас务经济的延伸
• 体验经济：
•通过针对个人的和特殊的方式实现 顾客参与以及与顾客联系而实现价 值增值。
•体验是一个人达到情绪、体力、精 神的某一特定水平时，意识中产生 的一种美好感觉。
第一章服务与服务经济
1.5 体验经济
• 体验经济：
一个难忘的生日宴会
第一章服务与服务经济
2020/12/1
第一章服务与服务经济
服务管理
第一部分：服务概述 • 服务与服务经济 • 服务的性质 • 服务战略
第一章服务与服务经济
服务管理
第二部分：构建服务企业 • 新服务开发 • 服务质量 • 服务接触 • 服务设施与设施定位
第一章服务与服务经济
服务管理
第三部分：服务运营 • 服务需求预测 • 生产能力和需求管理 • 排队管理 • 服务供应 • 辅助物品管理
第一章服务与服务经济
1.5 体验经济
• 体验就是企业以服务为舞台、 以商品为道具，环绕着消费者， 创造出难忘的活动。 • 体验经济的灵魂或主观思想 核心是主题体验设计。
第一章服务与服务经济
1.5 体验经济
主题体验设计：农业（采摘）
第一章服务与服务经济
1.5 体验经济
主题体验设计：娱乐业（影视、主题 公园）
第一章服务与服务经济
第1篇 服务概述
第1章 服务与服务经济
第一章服务与服务经济
学习目标
• 概括出服务在经济中的核心作用 • 描述从农业社会到服务社会的经
济演进 • 概括前工业化社会、工业化社会、
后工业化社会的特征 • 描述新体验经济的特征
第一章服务与服务经济
1.1 服务业分类
• 基础服务：包括通信服务和信息服务、运 输、公共事业（政府的公共管理服务、基 础设施、基础教育、公共卫生、医疗以及 公益性信息服务等）、
• 后工业化社会：关心生活质量，集中 体现在健康、教育、娱乐方面，剩余 的钱用于耐用消费品和服务消费
第一章服务与服务经济
1.4 经济发展的阶段
表1-3不同社会的比较
特征
社会 游戏 主导活动 人力的 使用
前工业化与自然 农业、矿 体力 业
工业化 与人造 物质产 依附机 自然 品生产 器
社会 单元 大家
庭
个人
生活水 准指标
温饱
物质产 品数量
结构
复杂 传统 权威 官僚 等级
技术
简单手 工工具
机器
后工业化人与人 服务
艺术、
创造、 智力
社区 生活质 量
健康、 教育、 娱乐
相互 依赖
全球 性
第一章服务与服务经济
信息
1.5 体验经济
• 体验经济是服务经济的延伸 • 体验经济： 通过针对个人的和特殊的方式实现 顾客参与以及与顾客联系而实现价 值增值。
第一章服务与服务经济
所谓服务，就是提供时间、空
间、方式或心理效用的经济活动。 它可以是一种劳动，一种行为， 以可以是一种展示。
第一章服务与服务经济
服务的特征： • 无形性 • 生产和消费同时进行
第一章服务与服务经济
1.3 经济演进
表1-1经济活动的阶第一段章服务与服务经济
1.3 经济演进
• 克拉克·费舍尔假说： 随着某一产业生产能力的增加， 劳动力自然会流向这一产业。