高效沟通技巧教材
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有效沟通技巧培训教材(93张)PPT
22
讨论
您认为要想达到有效沟通 应注意哪些要素？
1、造成沟通困难的因素有哪些？
2、 应注意的事项
造成沟通困难的因素有哪些？
1. 缺乏信息和知识 2. 没有倾听 3. 没有适当地说明重点 4. 没有完全理解问题和询问不当 5. 只顾按照自己预先设计的思路发展 6. 不理解他人的需要
7. 没有经过慎重的思考就得出结论 8. 失去耐心 9. 时间太短 10. 情绪不好 11. 语言不通 12. ……
沟通九式－第四招
点燃“心灵之窗”
用眼睛沟通
1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都 可以从眼睛理显示出来。
2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。
用眼睛沟通
诚恳坚定看着对方。 眼神带着友好的情感。 专注、持续看着对方。 不要翻白眼。 不要乱飘、不敢注视对方。 看对方两眼之间或鼻梁骨。 有压迫感觉时可以看对方的前额。
使思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少变革阻力 使管理者洞悉真相、排除误解 增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力
1、什么是沟通？ （或沟通的定义）
2、沟通有哪四种基本型态？
沟通的定义
沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想 法、要求等等表达给对方。
沟通的四种基本型态
听 倾听 读 阅读
说 说话 写 书写
沟通漏斗图
100% 80% 60% 40% 20%
您想说的 您说出来的 对方听到的 对方理解的 对方记住的
游戏可以反应出真实的行为
开始做游戏吧
小练习：
话语接龙
讨论
您认为要想达到有效沟通 应注意哪些要素？
1、造成沟通困难的因素有哪些？
2、 应注意的事项
造成沟通困难的因素有哪些？
1. 缺乏信息和知识 2. 没有倾听 3. 没有适当地说明重点 4. 没有完全理解问题和询问不当 5. 只顾按照自己预先设计的思路发展 6. 不理解他人的需要
7. 没有经过慎重的思考就得出结论 8. 失去耐心 9. 时间太短 10. 情绪不好 11. 语言不通 12. ……
沟通九式－第四招
点燃“心灵之窗”
用眼睛沟通
1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都 可以从眼睛理显示出来。
2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。
用眼睛沟通
诚恳坚定看着对方。 眼神带着友好的情感。 专注、持续看着对方。 不要翻白眼。 不要乱飘、不敢注视对方。 看对方两眼之间或鼻梁骨。 有压迫感觉时可以看对方的前额。
使思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少变革阻力 使管理者洞悉真相、排除误解 增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力
1、什么是沟通？ （或沟通的定义）
2、沟通有哪四种基本型态？
沟通的定义
沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想 法、要求等等表达给对方。
沟通的四种基本型态
听 倾听 读 阅读
说 说话 写 书写
沟通漏斗图
100% 80% 60% 40% 20%
您想说的 您说出来的 对方听到的 对方理解的 对方记住的
游戏可以反应出真实的行为
开始做游戏吧
小练习：
话语接龙
有效沟通技巧培训教材(共 78张PPT)
第十七节 有效沟通技巧
22.03.2022
1
沟通的特性
1、互动性 2、媒介性 3、期待性 4、目的性
22.03.2022
2
有效沟通的基本功
（一）听
听的五个境界
22.03.2022
3
倾听的技巧
四项基本要求： 专注； 同理心； 接纳； 完整负责意愿。
22.03.2022
4
洗耳恭听十大绝招
22.03.2022
7
（二）问
“问”的分类
*开放性问题 *封闭性问题
22.03.2022
8
开放式
避免自以为是；
可获得足够的信息；
益 在对方不察觉的情况下控
处
制局面； 让对方觉得在主导谈话，
给对方制造参与感；
有利于气氛的和谐；
有利于打破尴尬局面；
弊 处
需要更长的时间； 要求对方参与。在对方不 愿意参与的情况下会面临
•同事之间换位思考，站在自己的角度思考，他永远都是有 理的 • 同事之间要相互尊重，敬人者人皆敬之 •同事之间要多沟通，大处认同小处尊重，多多合作
把话说对
词汇的作用：
把话说准
修辞的作用：
把话说好
语气语调的作用： 表达出心意和立场
22.03.2022
10
有效的表达技巧：
四种情感把握： 激励与从容大度； 真诚、可靠与关怀； 热情与活力； 权威。
22.03.2022
11
六种媒介运用：
➢ 理念、形象、语言； ➢ 仪表； ➢ 语气； ➢ 眼神； ➢ 身体语言； ➢ 幽默感。
22.03.2022
12
2、讲究[词语]之美
1）多说商量，尊重的话； 2）多说宽容，谅解的话； 3）多说关怀，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的话；
22.03.2022
1
沟通的特性
1、互动性 2、媒介性 3、期待性 4、目的性
22.03.2022
2
有效沟通的基本功
（一）听
听的五个境界
22.03.2022
3
倾听的技巧
四项基本要求： 专注； 同理心； 接纳； 完整负责意愿。
22.03.2022
4
洗耳恭听十大绝招
22.03.2022
7
（二）问
“问”的分类
*开放性问题 *封闭性问题
22.03.2022
8
开放式
避免自以为是；
可获得足够的信息；
益 在对方不察觉的情况下控
处
制局面； 让对方觉得在主导谈话，
给对方制造参与感；
有利于气氛的和谐；
有利于打破尴尬局面；
弊 处
需要更长的时间； 要求对方参与。在对方不 愿意参与的情况下会面临
•同事之间换位思考，站在自己的角度思考，他永远都是有 理的 • 同事之间要相互尊重，敬人者人皆敬之 •同事之间要多沟通，大处认同小处尊重，多多合作
把话说对
词汇的作用：
把话说准
修辞的作用：
把话说好
语气语调的作用： 表达出心意和立场
22.03.2022
10
有效的表达技巧：
四种情感把握： 激励与从容大度； 真诚、可靠与关怀； 热情与活力； 权威。
22.03.2022
11
六种媒介运用：
➢ 理念、形象、语言； ➢ 仪表； ➢ 语气； ➢ 眼神； ➢ 身体语言； ➢ 幽默感。
22.03.2022
12
2、讲究[词语]之美
1）多说商量，尊重的话； 2）多说宽容，谅解的话； 3）多说关怀，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的话；
高效沟通技巧教材
高效沟通技巧教材
简介
高效沟通技巧是在各种人际关系中至关重要的技能，无论是在工作还是日常生
活中，都能帮助我们更好地表达自己、理解他人、解决问题、建立信任关系。
本教材将重点介绍各种高效沟通技巧，帮助读者提升沟通能力，达到更加顺畅、有效的沟通目的。
第一章：有效倾听技巧
•聆听的重要性：倾听是有效沟通的基础，本节将介绍倾听的定义和重要性。
•积极倾听技巧：如何通过非言语和肢体语言来表达对对方的重视和尊重。
•反馈技巧：学会给予有效的反馈，帮助对方理解自己的看法，构建更加有效的沟通关系。
第二章：表达清晰技巧
•语言表达准确性：选择准确的词语和语调，避免产生误解和歧义。
•主体结构：学会在表达信息时保持逻辑和清晰性，防止信息混乱。
•情绪管理：如何在沟通过程中控制自己的情绪，保持冷静和客观。
第三章：解决冲突技巧
•冲突解决的态度：面对冲突时如何保持冷静、沟通，达到双方共赢。
•妥协与折中：学会在解决冲突时寻找双方都能接受的解决方案。
•有效谈判技巧：如何在冲突解决中进行有效的谈判，达到双方合作的目的。
第四章：建立信任技巧
•诚实与透明：通过诚实和透明的沟通建立信任关系。
•承诺与兑现：保持对承诺的信守，增加他人对自己的信任。
•尊重与理解：尊重他人的观点和感受，展示对他人的理解和关心。
结语
高效沟通技巧是一个不断学习和提升的过程，希望通过本教材的学习，读者能够更好地应用这些技巧到实际生活中，有效地改善个人与他人之间的沟通质量，建立更加健康、和谐的人际关系。
高效沟通技巧培训教材(PPT 41页)
设定沟通目标 做好情绪和体力上
的准备
步 骤 二 ：确 认 需 求
第一步：有效提问
满足客户需求是行动 的出发点。
第二步：积极倾听做好良好记录
第三步：及时确认与最终共同确认
问题的类型
开放式问题 封闭式问题
问题举例
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
客户的需求
品质：商品或者服务的质量适用性； 价格：包含了获取成本以及使用成本； 交期：按照约定的时间交货的期限； 服务：售前以及售后的供应商的支持友好性；
高效成事心态
牢记：我们只有一次机会、永远没有第二次 机会！ 行动：在见面、交货前要充分准备！ 预防：对发送给客户的货物失效要有预案；
情感账户 和谐人际
存款
提款
亲和及有礼貌 遵守诺言
不亲和且不礼貌 违背诺言
尊重期望 诚实、不做两面人
违背期望 撒谎、欺骗两面人
认错道歉
骄傲、自负、傲慢、自大
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳 朵，也就是让我们多听少说
------苏格拉底
倾听的原则
➢ 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ➢ 眼、耳、手并用 ➢ 适应讲话者的风格 ➢ 鼓励他人表达自己 ➢ 倾听全部信息 ➢ 表现出有兴趣倾听
同理心倾听
同理心训练(示例)
能正确辩识对方情绪
[观察训练：] 旅途中 场景：在深圳飞往天津的飞行途中 人物： •看报纸的男士（45岁左右，穿着休闲服装） •正在看窗外的男士（28岁左右，西装革履） •四处张望的老婆婆（60岁左右，好象第一次坐飞机） •刚吃完准备休息的小姐（24岁左右，看起来心情不错）
的准备
步 骤 二 ：确 认 需 求
第一步：有效提问
满足客户需求是行动 的出发点。
第二步：积极倾听做好良好记录
第三步：及时确认与最终共同确认
问题的类型
开放式问题 封闭式问题
问题举例
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
客户的需求
品质：商品或者服务的质量适用性； 价格：包含了获取成本以及使用成本； 交期：按照约定的时间交货的期限； 服务：售前以及售后的供应商的支持友好性；
高效成事心态
牢记：我们只有一次机会、永远没有第二次 机会！ 行动：在见面、交货前要充分准备！ 预防：对发送给客户的货物失效要有预案；
情感账户 和谐人际
存款
提款
亲和及有礼貌 遵守诺言
不亲和且不礼貌 违背诺言
尊重期望 诚实、不做两面人
违背期望 撒谎、欺骗两面人
认错道歉
骄傲、自负、傲慢、自大
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳 朵，也就是让我们多听少说
------苏格拉底
倾听的原则
➢ 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ➢ 眼、耳、手并用 ➢ 适应讲话者的风格 ➢ 鼓励他人表达自己 ➢ 倾听全部信息 ➢ 表现出有兴趣倾听
同理心倾听
同理心训练(示例)
能正确辩识对方情绪
[观察训练：] 旅途中 场景：在深圳飞往天津的飞行途中 人物： •看报纸的男士（45岁左右，穿着休闲服装） •正在看窗外的男士（28岁左右，西装革履） •四处张望的老婆婆（60岁左右，好象第一次坐飞机） •刚吃完准备休息的小姐（24岁左右，看起来心情不错）
高效沟通技巧培训教材课件(50张)
对别人不要求，对自己不苛求
补充材料
• 让他们参与讨论观点、思想和创造性观点，认可他们的努力 • 不要直接进入分析，尽量共同开发多一些观点 • 愉快的气氛，动作稍快 • 表现出对他们“个人”感兴趣 • 当你们达到共识，将特别的细节罗列清楚诸如什么，什么时候，如
何等等。确保你们双方同意并将一切写下来（不仅是因为活泼型的 沟通者喜欢书写的方式，而是因为他们很容易忘记） • 对他们的外貌，创造性的思维，说服力和感召力及时认可或赞扬 • 容许他们谈论他们自己并采用提问式的对话方式让他们“一吐为快” • 如果你有他们所敬佩的人的支持，活泼型的人更容易相信你的观点
补充材料
• 尽量支持思考者的条理性、思想性的沟通风格，注重行动和行事方法 • 全面的、有系统的、准确、完善的准备工作 • 列出你计划的优势和劣势，对劣势有可行性的方案供选择 • 进行细节的解释，并解释如何产生结果 • 思考者喜欢书写的形式，所以用备忘录或信件的形式进行随后跟踪 • 提供坚实、切实的证据（不是哪个人的观点）来证明你是真实和准确
的 • 不要急于要求作出决定，给他们时间进行思考和分析来证明你说的话 • 表扬他们的高效率，有组织和全面的考虑
补充材料
• 尽量支持他们的目标和目的 • 他们谈论事情的结果，不要纠缠过程中的细节 • 提问题容许他们给予简短的答复 • 使沟通保持工作性质，不要将重点放在建立私人关系上，除非对方希
望如此 • 对于他们的观点给予认可或反对而不是对个人如此 • 争论时对事不对人 • 准确，高效，时间性，条理性 • 如需影响力量型人的决定，你应该从事与结果的关系出发去分析可能
• 用封闭式问题引导谈话方向和结果
观念
情绪
勇气
环境
固执
急于判断
企业文化 主动沟通意识
补充材料
• 让他们参与讨论观点、思想和创造性观点，认可他们的努力 • 不要直接进入分析，尽量共同开发多一些观点 • 愉快的气氛，动作稍快 • 表现出对他们“个人”感兴趣 • 当你们达到共识，将特别的细节罗列清楚诸如什么，什么时候，如
何等等。确保你们双方同意并将一切写下来（不仅是因为活泼型的 沟通者喜欢书写的方式，而是因为他们很容易忘记） • 对他们的外貌，创造性的思维，说服力和感召力及时认可或赞扬 • 容许他们谈论他们自己并采用提问式的对话方式让他们“一吐为快” • 如果你有他们所敬佩的人的支持，活泼型的人更容易相信你的观点
补充材料
• 尽量支持思考者的条理性、思想性的沟通风格，注重行动和行事方法 • 全面的、有系统的、准确、完善的准备工作 • 列出你计划的优势和劣势，对劣势有可行性的方案供选择 • 进行细节的解释，并解释如何产生结果 • 思考者喜欢书写的形式，所以用备忘录或信件的形式进行随后跟踪 • 提供坚实、切实的证据（不是哪个人的观点）来证明你是真实和准确
的 • 不要急于要求作出决定，给他们时间进行思考和分析来证明你说的话 • 表扬他们的高效率，有组织和全面的考虑
补充材料
• 尽量支持他们的目标和目的 • 他们谈论事情的结果，不要纠缠过程中的细节 • 提问题容许他们给予简短的答复 • 使沟通保持工作性质，不要将重点放在建立私人关系上，除非对方希
望如此 • 对于他们的观点给予认可或反对而不是对个人如此 • 争论时对事不对人 • 准确，高效，时间性，条理性 • 如需影响力量型人的决定，你应该从事与结果的关系出发去分析可能
• 用封闭式问题引导谈话方向和结果
观念
情绪
勇气
环境
固执
急于判断
企业文化 主动沟通意识
高效沟通技巧(完整版)课件
自我激励
在沟通中能够保持积极的心态，克服 困难和挑战，保持沟通的顺利进行。
同理心
在沟通中能够理解对方的情感和需求 ，站在对方的角度思考问题，增强沟 通的共鸣和效果。
03
沟通风格与适应性
不同沟通风格的特点
直接沟通风格
间接沟通风格
这种风格的人倾向于直接、明确地表达自 己的观点和需求，不拐弯抹角。
这种风格的人更倾向于通过暗示或委婉的 方式表达自己的意见，避免直接冲突。
03
02
表达技巧
清晰简明、注意语气和情绪控制、 使用肯定性语言。
情绪管理
识别和表达自身情绪、理解他人情 绪、保持冷静理性。
04
团队沟通中的常见问题与解决方法
信息不对称
鼓励成员分享信息，建立开放和透明的沟通环境。
意见不合
通过开放讨论和妥协寻找共同点，避免冲突升级。
缺乏参与感
鼓励成员发表意见，提供机会参与决策。
沟通障碍
明确沟通目的，使用简洁明了的语言，避免歧义和误解。
06
沟通工具与技术
电子沟通工具的优缺点
高效便捷
电子沟通工具如电子邮件、即时通讯 软件等，可以快速传递信息，节省时 间和成本。
易于保存记录
电子沟通工具会自动保存通讯记录， 方便回顾和整理。
电子沟通工具的优缺点
• 多样化的信息形式：电子沟通工具可以传递多种形式的信 息，如文字、图片、视频等。
。
倾听和理解
在沟通过程中，要认真倾听对方的意 见和观点，理解其背后的文化背景和
含义。
明确信息传递
在表达意见或信息时，要尽量使用简 单、明确的语言，避免使用含糊或模 棱两可的表达方式。
使用非语言沟通
除了语言之外，还要注意使用肢体语 言、面部表情等非语言方式来加强沟 通效果。
高效工作和有效沟通技巧培训教材(_48页)
“我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期交工。”
高效工作和有效沟通技巧培训教材 (_48页)
•形成闭环
阻碍反馈的回应
★ 将问题缩小
“你看你把这个工作干成什么样了，竟然会犯这样的错误。” “工作做得不错，不过其中有个小问题，如果这么做会不会更好一些?”
★ 建议
“噢，你为什么不把每件要做的事都列一清单，然后看看哪些项目最重要呢?” “有什么我能帮忙的吗?”
•说
听问
•信息
•沟通者
•反
馈
接受者
•书面、语言、肢体
高效工作和有效沟通技巧培训教材 (_48页)
沟通者策略
沟通主体分析的基本问题： 1、自我认知 角色问题 2、自我定位 立场问题 3、可信度
高效工作和有效沟通技巧培训教材 (_48页)
沟通者的角色问题：
同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼 此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出 来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。
步 骤 六 ：共 同 实 施
• 积极合作的态度 • 按既定方针处理 • 发现变化及时沟通
高效工作和有效沟通技巧培训教材 (_48页)
目录
第一章 沟通概论 第二章 沟通的分类及过程 第三章 人际风格及沟通技巧 第四章 沟通实战训练 第五章 沟通无止境
高效工作和有效沟通技巧培训教材 (_48页)
•沟通的过程及分类
高效工作和有效沟通技巧培训教材 (_48页)
案例1：
哪一种是最好的沟通方式
你的一名组员工作热情和效率一直都很高，每次都能圆满 地完成工作指标，你对他的工作十分放心，不必予以监督。最 近你给他分配了一项新的工作，认为他完全有能力胜任这项工 作。但他的工作情况却令人失望，而且还经常请假，占用了很 多工作时间，你怎么办?
高效工作和有效沟通技巧培训教材 (_48页)
•形成闭环
阻碍反馈的回应
★ 将问题缩小
“你看你把这个工作干成什么样了，竟然会犯这样的错误。” “工作做得不错，不过其中有个小问题，如果这么做会不会更好一些?”
★ 建议
“噢，你为什么不把每件要做的事都列一清单，然后看看哪些项目最重要呢?” “有什么我能帮忙的吗?”
•说
听问
•信息
•沟通者
•反
馈
接受者
•书面、语言、肢体
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沟通者策略
沟通主体分析的基本问题： 1、自我认知 角色问题 2、自我定位 立场问题 3、可信度
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沟通者的角色问题：
同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼 此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出 来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。
步 骤 六 ：共 同 实 施
• 积极合作的态度 • 按既定方针处理 • 发现变化及时沟通
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目录
第一章 沟通概论 第二章 沟通的分类及过程 第三章 人际风格及沟通技巧 第四章 沟通实战训练 第五章 沟通无止境
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•沟通的过程及分类
高效工作和有效沟通技巧培训教材 (_48页)
案例1：
哪一种是最好的沟通方式
你的一名组员工作热情和效率一直都很高，每次都能圆满 地完成工作指标，你对他的工作十分放心，不必予以监督。最 近你给他分配了一项新的工作，认为他完全有能力胜任这项工 作。但他的工作情况却令人失望，而且还经常请假，占用了很 多工作时间，你怎么办?
高效沟通技巧培训课件
蓄等。
灵活调整
根据对方的沟通风格，适时调整自 己的表达方式和语气，以更好地建 立沟通。
适应习惯
了解和适应对方的沟通习惯，避免 因文化背景、通策略
正式场合
使用正式、规范的语言，表达清 晰、准确，避免歧义和模糊。
非正式场合
采用轻松、幽默的表达方式，营 造友好、和谐的氛围。
详细描述
沟通是人与人之间传递信息、交流思想、表达情感的过程。 在工作中，沟通是协调工作、解决问题、建立良好人际关系 的关键。有效的沟通能够提高工作效率，增强团队协作能力 ，促进个人和团队的共同成长。
沟通的模型与要素
总结词
沟通模型包括信息发送者、信息接收者 、信息内容、沟通渠道和沟通反馈等要 素。
VS
谈判的原则与技巧
总结词
掌握谈判的基本原则，学习有效的谈判技巧，提 高谈判结果的质量。
谈判原则
公平、诚信、合理、合法等。
详细描述
谈判是解决冲突的一种重要方式，需要遵循一些 基本原则，如公平、诚信、合理等。同时，需要 掌握一些有效的谈判技巧，如建立信任、了解对 方需求、提出合理建议等。
谈判技巧
建立信任、了解对方需求、提出合理建议、灵活 应对等。
情绪化沟通
情绪化沟通可能导致误解和冲突。解决方法包括学会控制情绪，保持 冷静理性地沟通。
缺乏反馈和倾听
缺乏反馈和倾听可能导致沟通效果不佳。解决方法包括鼓励成员提供 反馈，培养倾听技巧，尊重他人观点。
领导力在沟通中的体现
建立沟通机制
领导者应建立有效的沟 通机制，包括定期会议 、私下交流等，确保信
息畅通无阻。
01
02
03
倾听的重要性
良好的倾听技巧是高效沟 通的基础，能够促进信息 的准确传递和理解，增强 沟通效果。
灵活调整
根据对方的沟通风格，适时调整自 己的表达方式和语气，以更好地建 立沟通。
适应习惯
了解和适应对方的沟通习惯，避免 因文化背景、通策略
正式场合
使用正式、规范的语言，表达清 晰、准确，避免歧义和模糊。
非正式场合
采用轻松、幽默的表达方式，营 造友好、和谐的氛围。
详细描述
沟通是人与人之间传递信息、交流思想、表达情感的过程。 在工作中，沟通是协调工作、解决问题、建立良好人际关系 的关键。有效的沟通能够提高工作效率，增强团队协作能力 ，促进个人和团队的共同成长。
沟通的模型与要素
总结词
沟通模型包括信息发送者、信息接收者 、信息内容、沟通渠道和沟通反馈等要 素。
VS
谈判的原则与技巧
总结词
掌握谈判的基本原则，学习有效的谈判技巧，提 高谈判结果的质量。
谈判原则
公平、诚信、合理、合法等。
详细描述
谈判是解决冲突的一种重要方式，需要遵循一些 基本原则，如公平、诚信、合理等。同时，需要 掌握一些有效的谈判技巧，如建立信任、了解对 方需求、提出合理建议等。
谈判技巧
建立信任、了解对方需求、提出合理建议、灵活 应对等。
情绪化沟通
情绪化沟通可能导致误解和冲突。解决方法包括学会控制情绪，保持 冷静理性地沟通。
缺乏反馈和倾听
缺乏反馈和倾听可能导致沟通效果不佳。解决方法包括鼓励成员提供 反馈，培养倾听技巧，尊重他人观点。
领导力在沟通中的体现
建立沟通机制
领导者应建立有效的沟 通机制，包括定期会议 、私下交流等，确保信
息畅通无阻。
01
02
03
倾听的重要性
良好的倾听技巧是高效沟 通的基础，能够促进信息 的准确传递和理解，增强 沟通效果。
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回应（反应）
（自觉）自我意识 想象力 良知 独立意志
选择的自由
人的最大幸福，就是我们有一个可以思想的大脑 我们的大脑告诉我们一个真理：
我们有选择的自由！
对人生起作用的3种重要的因素
经验的价值
来自遭遇和体验
创造的价值
来自个人的努力和独创
态度的价值
来自面对环境挑战的反应
影响圈与关注圈
主动积极的焦点
熊
野心勃勃 自信
喜欢指挥他人 有紧迫感 给人压力 意志强
活泼 喜欢表现 善于自我推销 喜欢有趣的事物
外向 任性
人
老 虎
命 令
孔 雀
人格MATRIX
任务
猫
头
细节
鹰
过程
商
量
关系
无 尾
忠诚
熊
老
结果
虎
效率
命 令
创新
刺激
孔
雀
人
不同人格的缺点
任务
猫
完美主义
头
犹豫不决
鹰
行动力差
商
拖拉
量
缺乏目标感
浪费时间
无
迁就
7% 38%
经过行为科学家60
年来的研究，面对面沟
通时三大要素影响力的
比率是：
100%
文字7％
声音38％
视觉55％
☺ 沟通的关键
沟通的关键在于思维的转换
你同意了？
你说得对
影响沟通的主要因素
常见沟通障碍
没注意关键点 表达失误 观察角度不同 过早假设 沟通中断 利益点不同 文化特性
有效沟通的三大技巧
人
老 虎
命 令
孔 雀
与不同人格的下属相处
任务
猫 头 鹰
商
倾听和欣赏对方的思路 鼓励对方行动
分配一些需要分析和计 划的工作
直接 注意效率 给予明确/较高目标
授权 帮助通融人际关系
老 虎
命
量
关注对方感受
多赞扬
令
个人友谊
给予表现的机会
无
使用建设性意见
有趣的事情
孔
尾
给予明确的目标 追踪任务完成的进程 雀
熊
高效沟通方法
听 说 问
听的五个层次
同理心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装在听 忽视地听
沟通的灵魂——同理心
定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理 解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理 解传达给当事人的一种沟通交流方式。
同理心的两大准则：
开处方前先诊断
先诊断再开处方，是所有专业人员的工作信条，医生如 此，业务人员又何尝不是如此
沟通的三个行为：听、说、问
要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即：有说 的行为、听的行为和问的行为。
一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。
换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他 这三种行为是否都出现。
沟通的实质
第一步 了解自己 第二步 了解别人 第三步 让别人了解自己
55%
被动消极的焦点
影响 范围
影响 范围
主动积极的人具有的三种特质：
一、拉长刺激与回应之间的距离 二、为自己的行为负责 三、重点放在影响范围上
高效沟通核心要素
沟 通 的 定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体 间传递，并达成共同协议 的过程。
沟：水道、沟涧、
山沟、障碍……
通：贯通、交通、
医生不先查出病因，如何对症下药？业务人员不先了解 客户的状况、需要与考虑，如何说服客户购买产品？
所以说，假如你不相信诊断， 就不会相信处方。
表达的技巧
1、提纲（标题） 2、归类 3、顺序 4、信息量 5、总结
灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法
开放式提问
对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问 题。
高效沟通技巧
崔恒
曾任微软（中国）有限公司，产品市场经理 历任两界微软（中国）有限公司金牌讲师 美国高通公司，项目培训总监 获得英国Hertfordshire大学MBA 2000进入咨询行业，积累了丰富的管理咨询经验 清华大学总裁班客座教授 央视“绝对挑战”专家组成员
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课程内容
思维转换与沟通 高效沟通核心要素 影响沟通的主要因素 有效沟通的三大技巧 人际风格与有效沟通 跨部门沟通与冲突管理 文化特质与大客户销售
跨部门沟通与冲突管理
企业的组织
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总经理
总经理助理
人事部门
通晓、通过、通知 ••••••
不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理， 公说公有理”——不叫沟通，叫桥断。
沟通的双向性
我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟 通。
你在与别人沟通的过程中是一方说而另一方听，这样的 效果非常不好。
只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。
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思维转换与沟通
思维定义
思维是什么？
不是实际的事物 是对事物的诠释或理论 行为与态度的根本
心理成长的三个层次（依赖-独立-互利）
依赖：围绕“你”这个思维
—（幼年的经历）需要你照顾我，事情若有差错，我便怪罪你， 你要对我的成败负责。（靠别人来完成愿望）
独立：着眼于“我”的思维
— 我可以独立自主对自己负责，我可以自由选择。（靠自己打 天下）
互利：从“我们”的思维出发
—我们可以自主、合作（情绪、感受、或环境） 来控制他们的回应（反应）
刺激
受制于人
回应（反应）
主动积极行为
主动积极的人会用最适宜的价值观来选择，他们 智慧地运用刺激及回应（反应）的空间、扩展了 选择的自由。
刺激
用价值观做 自由的选择
尾
被动
熊
过于严肃
老
对人缺少同情心 虎
功利心过强
命
虎头蛇尾
令
冲动
自我管理能力差 孔
废话太多
雀
人
不同人格的优点
任务
猫
喜欢思考
头
周密细致 表现稳定
鹰
冷静
计划能力强
商
有恒心
量
对人敏感
富有同情心
有耐心
无
性格温和
尾
善于倾听
熊
可被依靠
目标感强 自信 自律 意志强
执行力强 果断
能活跃气氛 能激励人 善于表现 有创造力 擅长辞令
封闭式问题
对方可以用“是”或“不是”来回答的问 题，或可以在几个选项中进行选择的问题。
最有效的两句问话：
“你的意思是？” “你的意思是不是说。。。？”
人际风格与有效沟通
人格MATRIX
任务
喜欢思考
猫
周密细致
头
表现稳定
鹰
拘谨犹豫 追求完美
行动力差
商
感情不太外露
量
对人敏感
富有同情心
无
有耐心
尾
注重他人感受 性格温和顺从
人
与不同人格的上司相处
任务
猫 头
解释思路
鹰 例举事例，数据
做好执行工作
商
量
个人友谊
无 尾
分享感受
熊
开门见山
老
先讲结果
虎
注意效率 命
令 多喝彩
有趣的事情 孔
多沟通
雀
人
团队角色的启示
启示一：每一种角色都很重要 启示二：一个人不可能完美，但团队可以 启示三：团队中的每一个角色都是优点缺点共
存的，团队领导要善于用人之长，容人之短 启示四：尊重团队角色差异 启示五：合作能弥补能力不足