沟通与人际关系上行下行和平行沟通
管理沟通之上、下级、平行沟通
传送者
信息 反馈
接收者
沟通的原则
1 倾听上级的命令 32 正 做确 好处 请理 示与 、上汇级报的矛盾冲突 43 积 正极 确面 处对 理上 与级上的级批的评矛盾冲突 4 积极面对上级的批评
1 1.仔细倾听（好记性不如烂笔头）
倾 听
2.及时确认
上 3.有疑问要及时探讨(预见困难,及时获
级
的
“好吧⋯但是”
“好的⋯而且”
●“你说的很有道理，但是……” 若把“但是”换成“也” ——“您说的有道理，我这里也有一个 满好的主意，不妨我们再议一议，如 何？”
作为管理者，不仅要和上级沟通顺畅，而且还要 和下属建立良好的沟通关系，这关系到你能否建 立一个关系融洽、积极进取的团队。 1．正确地传达命令 作为管理者，要领导你的团队，必然时常要为下 属安排一定的任务，发挥团队的整体作用。这就 需要你掌握正确传达命令的技巧。
（4）选择恰当的批评场合 如要公开批评,由于公开批评对下属的打击比较大，所以 最好在公开批评前能和下属私下进行一次面谈，使其事 先有一定的心理准备。一般对不太严重的错误，可以对 下属进行私下批评。
掌握了与下属沟通的恰当技巧，你便能够轻松地驾御你 的团队，充分发挥团队的整体优势。
5. 妥善处理与员工的冲突 • 引咎自责，自我批评 • 放下架子，主动答腔 • 不与争论，冷却处理 • 请人周旋，从中化解 • 避免尴尬，电话沟通 • 寻找机会，化解矛盾 • 宽宏大度，适度忍让
（3）赞扬的内容要具体 发现了下属的优点就要把它说出来，而不是简单的称赞 “你真棒”“你做的好极了”之类的空话，赞扬下属一 定要做到言之有据。
（4）选择恰当的赞扬场合 如果下属的某项工作得到了大家的一致认可，这时最好 选择部门会议等公开场合来表示赞扬。这是对下属的最 大鼓励，也不会引起其他下属的猜忌。如果只是你发现 的一些优点或者成效，可以私下表扬，这样既可以起到 激励作用，又可以密切人际关系。
人际关系心理学知识点
人际关系心理学知识点美国学者（霍尔）提出四种人际距离(考题)：（一）公众距离：3、６m以上,在正式场合、演说或公共事务中得人际距离（二）社交距离：１、2ｍ～３、6m商业交往发生在那个距离上.特点算是开放性、公众性、语言性、正式性.（三）个人距离：0、5m～１、2m 算是朋友之间交往得距离.其特点算是半封闭性、私人性、语言性、非正式性（四)亲热距离:０～0、5m这算是亲人、夫妻之间沟通与交往得距离。
其特点算是：封闭性、私人性、非语言性、非正式性、传递情感信息。
妨碍人际距离得因素有文化、民族、社会地位、性不等需要：自我实现得需要尊重（自尊与受尊重，产生信心)归属与爱得需要（与她人建立感情得要求）安全需要(免除恐怖、焦虑)（保险、福利）生理需要(最重要，惟独它得到满脚才谈得上其她需要）人际交往原则：1、诚信得原则2、平等、尊重得原则3、交换得原则4、自我价值爱护得原则５、情境操纵得原则6、宽容得原则７、适度得原则１）交往得范围要适度２）交往得时刻要适度３)交往得程度要适度群体：为了实现某个特定目标,两个或两个以上在情感上相互依靠、在思想上互相妨碍，且遵守共同行为规范得个体得组合。
群体三要素：拥有一定规范，行为互相制约;互相妨碍,互相依靠,联系成整体；有共同目标或利益。
为啥加入群体:因为，人们在群体中能够获得如下需要得满脚：（1)安全需要(２）情感需要（3)尊重与认同需要（如地位权力等）（4）完成任务得需要正式群体:由组织结构确定得、职务分配非常明确得群体（命令型、任务型）非正式群体：即没有正式结构,也别算是由组织确定，以个人之间得好感、喜欢或共同兴趣为基础而构成得群体。
（利益型、友谊型）命令型群体与任务型群体：由组织结构确定得并直截了当向某个上级主管报告工作得下属组成得群体. 由组织结构确定得为完成特定工作任务在一起工作得人构成得群体。
通常事情下,所有命令型群体都算是任务型群体，但任务型群体别一定算是命令型群体。
人际沟通
1、人际沟通是指人们在社会交往中，为达到特定的目标，将信息、思想和情感，借助一定的符号载体，在个人和群体间进行传递，并获得理解的过程。
2、按沟通的组织程度划分，可以将沟通划分为正式沟通和非正式沟通。
3、在正式沟通中，按照信息传递的方向，又可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。
4、按沟通时所使用的符号形式划分，可以将沟通分为语言沟通和非语言沟通。
5、语言沟通是指发送者以语言符号形式实现的沟通。
可分为口头语言沟通和文字语言沟通，也称为口头沟通和书面沟通。
6、按沟通是否具有反馈的情况划分，可将沟通分为单向沟通和双向沟通。
7、按沟通时对媒介的依赖程度划分，可以将沟通分为直接沟通和间接沟通。
8、第一位提出沟通过程模式的是美国学者拉斯韦尔。
1948年，他提出构成传播过程的5种基本要素，人们称之为“5W模式”或“拉斯韦尔程式”的过程模式。
9、美国学者H.拉斯韦尔提出沟通过程模式“5W模式”，这5个“W”分别是英语中五个疑问代词的第一个字母，即Who, Say What, in Which Channel, to Whom, with What Effect.10、影响沟通过程中编码和译码的五个条件是：一是编码和译码的技巧；二是态度；三是知识；四是社会文化背景；五是沟通渠道。
11、有效人际沟通的6C原则即清晰（Clear）、简明（Concise）、准确（Correct）、完整（Complete）、有建设性（Constructive）、礼貌（Courteous）。
12、一个心理正常的人，在与人沟通时，所产生的影响沟通的心理因素，我们称其为人际沟通的心理障碍。
其主要有：自卑、嫉妒、猜忌、羞怯、恐惧等心理障碍。
13、人际沟通中应做到称呼得体，具体要注意做好以下几点：一是记住对方姓名；二是符合年龄身份；三是有礼有节有序。
14、介绍他人，也称居中介绍，就是把一个人引见给其他人相识沟通的过程。
其先后顺序应坚持受到特别尊重的一方有了解对方的优先权的原则。
沟通与协调相关知识简介
沟通与协调相关知识简介沟通与和谐沟通是人与人之间、组织与组织之间的信息交流，是实现我们的目标、满足我们的需要、实现我们的抱负的重要工具之一。
不论沟通是否有效，沟通构成了我们日常生活的要紧部分，其关键在于我们说什么并不重要，别人听到什么才真正重要。
这需要更高的技巧，与人交流要求我们巧妙地听和说，而不是无所顾忌地谈话。
和谐是使人们的行为趋于和谐，其行为导向指向共同目标的一种治理活动。
沟通是手段，和谐是目的。
一个治理者的治理水平和治理效率要紧取决其沟通、和谐能力。
事实上，沟通是一种与生俱来和欲望，每个人都迫切地想与他人沟通，专门是在有求于他人时，就会想方法与他搞好关系，通过各种渠道与之进行沟通，建立良好的人际关系。
运用浅显易明白的辞句，把握人性差不多的原那么，历经模拟情境的演练，达到融会贯穿的意境，以此来满足自己的愿望。
然而与人沟通时一定要注意方法和技巧。
记得上个月我们公司市场部一位同事去广州卫检中心办理卫生许可证，来来回回跑了四五趟，不是缺如此确实是差那样的资料。
刚好那边要公司出示一份有关消防安全合格证书，并对相关资料作相应说明，因此我就和他一起去处理这件事。
路上同事告诉我：〝那位办事员态度特差，我问她差哪些资料能否说明白一点，不要让我跑冤枉路，但那位办事员竞说要是觉得委屈就别来找我嘛！我又没让你来，具体需要哪些资料我也不清晰，要不你上网查查看！你说这叫什么话？〞来到卫检中心，同事指着一位约30多岁的女性对我说：〝确实是她了，你去和她说吧，我都怕着她了，不敢再招惹她了。
〞我来到那位办事员的对面坐下，一看果然是一脸冰霜，因此我冲她笑笑说：〝您好，就你们几个人办公？一定专门忙吧！〞〝是啊！每天都专门忙，你有事吗？〝我和我们公司同事一起来办点事，我也要来给你增加苦恼了，唉！你们也真够累的，广州所有的企业办理卫生许可证都得找你们，你们人手又少，没有一点闲暇时刻，确实专门辛劳！〞她一边整理资料一边说：〝可不是嘛！我们的工作量专门大，人员又少，所接待的工作又要求细心，所有的资料都要通过严格审查，不能有半点马虎，还好你能明白得我们的工作。
第二章社会心理学知识第六节沟通的结构与功能
第六节沟通与人际关系第一单元沟通的结构与功能一、沟通的定义沟通：指信息的传递和交流的过程，包括人际沟通和大众沟通。
1、人际沟通：是个体与个体之间的信息以及情感、需要、态度等心理因素的传递与交流的过程，是一种直接的沟通形式.2、大众沟通（传媒沟通）：，是一种通过媒体(如影视、报刊、网络）中介的大众之间的信息交流过程。
二、沟通的结构沟通过程由信息源、信息、通道、信息接受者、反馈、障碍与背景七个要素构成.（一）信息源：信息源是具有信息并试图沟通的个体.（二）信息:是沟通者试图传达给他人的观点和情感。
在沟通使用的各种符号系统中,最重要的是语词.语词可以是声音信号，也可以是形象符号（文字）.面对面的沟通除了语词本身的信息外，还有沟通者的心理状态的信息，这些信息可以使沟通双方产生情绪的互相感染。
（三)通道：是沟通过程的信息载体。
人际沟通是以视听交流为主的沟通。
在各种沟通方式中，影响力最大的还是面对面的沟通方式。
因为面对面的沟通除了语词信息外,还有交流双方的整体心理状态的信息,并且沟通者和接受者还有互动和反馈，这些因素综合起来,可以保证沟通的顺利进行。
（四）信息接受者：信息接受者是沟通的另一方。
（五）反馈：反馈使沟通成为一个双向的交互过程.（六)障碍（七）背景：背景是沟通发生时的情境。
沟通的背景包括心理背景、物理背景、社会背景和文化背景等。
三、沟通的主要功能1、沟通是获取信息的手段；2、沟通是思想交流与情感分享的工具;3、沟通是满足需求、维持心理平衡的重要因素;4、沟通是减少冲突,改善人际关系的重要途径；5、沟通能协调群体内的行动,促进效率的提高与组织目标的实现;四、人际沟通的分类（一）正式沟通与非正式沟通（按组织系统划分）1、正式沟通：是通过组织规定的通道进行的信息传递与交流。
优势：信息通道规范,准确度较高2、非正式沟通:是在正式通道外进行的信息传递与交流.优势:形式灵活,传播速度快,但存在着随意性和可靠性差的问题.（二）上行沟通、下行沟通与平行沟通（按信息流动方向划分）1、上行沟通：上行沟通是指下情上达2、下行沟通：下行沟通是指上情下达。
沟通与人际关系考试试题及答案解析
沟通与人际关系考试试题及答案解析一、单选题（本大题26小题．每题1.0分，共26.0分。
请从以下每一道考题下面备选答案中选择一个最佳答案，并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方框涂黑。
）第1题安德森认为影响人际关系的最重要的人格品质是( )。
A 内向B 外向C 包容D 真诚【正确答案】：D【本题分数】：1.0分【答案解析】[解析] 安德森研究了影响人际关系的人格品质。
人们喜爱程度最高的六个人格品质是：真诚、诚实、理解、忠诚、真实、可信，它们或多或少、直接或间接同真诚有关。
受喜爱水平最低的几个品质如说谎、假装、不老实等也都与真诚有关。
安德森认为，真诚受人欢迎，不真诚则令人厌恶。
第2题人际关系的建立与发展要经过哪四个阶段?( )A 定向阶段→情感交流阶段→情感探索阶段→稳定交往阶段B 定向阶段→情感探索阶段→情感交流阶段→稳定交往阶段C 情感交流阶段→情感探索阶段→稳定交往阶段→定向阶段D 定向阶段→情感交流阶段→稳定交往阶段→情感探索阶段【正确答案】：B【本题分数】：1.0分第3题下列选项中，不属于良好人际关系原则的是( )。
A 自我价值保护原则模考吧网提供最优质的模拟试题，最全的历年真题，最精准的预测押题！B 平等性原则C 强化原则D 相互性原则【正确答案】：C【本题分数】：1.0分【答案解析】[解析] 良好人际关系原则包括相互性原则、交换性原则、自我价值保护原则和平等原则。
因此，C项不是人际关系的原则。
第4题朋友之间交往的距离被称为( )。
A 个人距离B 公众距离C 亲密距离D 社交距离【正确答案】：A【本题分数】：1.0分【答案解析】[解析] 霍尔提出四种人际距离：①公众距离。
在正式场合，演讲或其他公共事物中的人际距离，此时沟通往往是单向的。
②社交距离。
是彼此认识的人们的交往距离，许多商业交往多发生在这个距离上。
③个人距离是朋友之间交往的距离。
此时，人们说话温柔，接受大量的体语信息。
④亲密距离是亲人、夫妻之间的距离，在此距离上双方均可感到对方的气味、呼吸、体温等私密性感觉刺激。
人际沟通期末练习题及答案
人际沟通期末练习题及答案一、习题（一）单项选择题（在四个备选答案中，选出一个正确答案）1.社会心理学认为，人际沟通是（）A.人与人之间的联系过程B.人们而对而的交流C.人际关系的表现形式D.双向沟通2.人际沟通的实现要借助于语言符号系统和非语言符号系统，下列中不属于非语言符号系统的是（）A.动作B.书信C.表情D.音乐3.心理学观点认为，人际沟通（）A.无规律可言B.只要有人就可以进行C.有时也可以借助报刊来实现D.不一定有目的4.处于青春期的青少年经常会认为与其父母之间没有共同语言，从社会心理学的角度来看，以下最有可能的原因是（）A.有些家长不够关心孩子B.由于地位障碍导致的沟通障碍C.孩子与家长所处的文化背景不同D.这些孩子个性有缺陷5.很久以前，有一个放羊的孩子，由于顽皮，明明没有狼岀现，他偏喊：“狼来了，狼来了！”村里的那女老少听到他的呼喊都赶来帮忙，结果发现上当了，都十分恼火。
之后这孩子故伎重施，又一次戏弄了村民。
最后，狼真的来了，可任凭这孩子再怎么呼救都没有人赶来，大家都不再相信他的话，最后他被狼吃掉了。
从人际沟通的角度分析，这则故事中惨剧的发生与沟通障碍有关，按照社会心理学的观点，这种沟通障碍是由（）导致的。
A.地位障碍B.个性障碍C.社会心理障碍D.文化障碍6.印度的锡克教徒和印度教徙经常是“话不投机半句多”，从社会心理学的角度来看，这最有可能是由下列哪种原因造成的（）A.他们之间存在意识形态的差异B •他们之间由于宗教信仰不同而导致地位障碍C.他们个性有缺陷D.结构组织障碍导致沟通不畅7.俗话说“隔行如隔山”，根据社会心理学对人际沟通的阐述，这句俗语说明（）A •职业的不同可能会引起沟通的鸿沟B.处于不同层次的组织成员，对沟通的积极性不同，也会造成沟通障碍C.文化背景的不同会给沟通带来障碍D.人们不同的个性倾向和个性心理特征会造成沟通障碍8.“9.11 ”之后，大多数美国人对阿拉伯裔的偏见加深，在一家公司中一位阿拉伯裔职员觉得越来越难与白人老板进行沟通。
沟通与人际关系上行下行和平行沟通教学课件
沟通与人际关系的关联
沟通促进人际关系
通过有效的沟通，人们可以建立信任 、增进理解，从而促进人际关系的发 展。
人际关系对沟通的影响
良好的人际关系可以增强沟通的顺畅 性，提高沟通效果。
沟通与人际关系的发展
01
02
03
初级沟通
包括基本的听说技巧，如 表达、倾听、非语言交际 等。
中级沟通
包括更复杂的技巧，如理 解、反馈、协商等。
。
下行沟通
指上级向下级传达指示、布置任 务或传达政策的过程。下行沟通 能够确保下级明确上级的意图和
工作要求，并及时执行任务。
平行沟通
指同级之间进行的沟通。平行沟 通能够促进部门之间的协调和合
作，避免信息重复和误解。
组织内沟通与人际关系的挑战与解决方案
01
挑战一
信息失真或传递不及时。解决方案：建立有效的信息传递机制，确保信
良好的沟通与人际关系能够为组织 带来新的思维和观点，激发成员的 创新和变革精神。
增强组织凝聚力
通过增强成员之间的联系和互动， 沟通与人际关系能够增强组织的凝 聚力和向心力。
组织内上行、下行和平行沟通的运作
上行沟通
指下级向上级汇报工作、提出建 议或解决问题的过程。上行沟通 能够让上级了解下级的工作情况 和问题，并及时做出决策和反馈
社交媒体
社交媒体的出现对传统沟通方式产生了重大影响，未来的研究将探讨社交媒体在沟通与人 际关系中的作用。
人机交互
随着人工智能技术的发展，人机交互将成为未来研究的热点，如何让机器更好地理解人类 情感和需求，以及如何实现更自然的交互将成为研究的重要方向。
实践建议
提高自我认知
01
了解自己的沟通风格和偏好，以便更好地适应不同的沟通环境
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1. 倾听上级的命令 当上级向你下达命令时，倾听是需要做的第一步。
（1）仔细倾听 当上级决定把某项工作交给你去执行时，你首先需 要明确这项任务到底是什么，而且要尽可能地多了 解一些具体信息。仔细倾听能帮助你获取这些信息。 利用传统的 “5W2H”的方法可以使你快速、准确地 明确上级的意图，记录任务要点。
沟通与人际关系上行下行和平行沟通
（3）学会拒绝上级 尽管上级的命令是你应该遵从的，但是如果领 导的命令确实难以实现，或者纯属刁难，你可 以言辞拒绝，也可以委婉避开。具体方式和选 择要依据具体的场合、领导的风格等各种因素 来综合考虑。
沟通与人际关系上行下行和平行沟通
4.如何面对上司的批评 • 批评是领导在履行职责 • 进行换位思考 • 不要过于计较上司的批评方式 • 不可推卸责任 • 知错即改 • 力戒消沉
和自己的顶头上司打交道，是我们管理者日常 工作的重点。沟通的效果如何既关系到我们的 沟通能力的表现，又影响到我们发展的前途。 因此，恰当地与上级沟通更应该引起我们的足 够重视。
沟通与人际关系上行下行和平行沟通
我们与上司主要有哪些方面的沟通 ?
沟通与人际关系上行下行和平行沟通
1.倾听上级的命令 2.做好请示、汇报 3.正确处理与上级的矛盾冲突 4.正确面对上司的批评
（2）学会说服上级 当你获得的信息支持了你的决策，而和领导的决策相 冲突时，就要尝试着说服上级。
①要把握说话的时机 时机的选择至关重要。要选择领导心情比较好，工作 不太繁忙，思路比较清晰时陈述你的想法。
沟通与人际关系上行下行和平行沟通
②把握好说话的方式 依据领导的性格特征，来决定说话的方式。有 的领导性格比较温和，很注重自我表现形象， 提议时你需要委婉一些，注意措辞得当。如果 你的上司比较豪爽，就不妨直截了当地说出你 的想法。
沟通与人际关系上行下行和平行沟通
培训内容
沟通及基本的沟通技巧 如何恰当地与上司进行ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ通 如何有效地与下属进行沟通 与不同人际风格的人的沟通技巧
沟通与人际关系上行下行和平行沟通
沟通的定义 为了设定的目标，把信息、思想和情感
在个人和群体间传递，并达成协议的过程。
沟通与人际关系上行下行和平行沟通
沟通的三大因素
要有一个明确的目标 沟通信息、思想和情感 达成共同的协议
沟通与人际关系上行下行和平行沟通
沟通的方式
沟通的方式决定于沟通的内容：
沟通方式
语言的沟通
肢体语言的沟通
口头、书面、图片、其他
手势、眼神、面部表情、姿态、其他
沟通与人际关系上行下行和平行沟通
沟通的双向性
传送者
信息 反馈
接收者
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沟通与人际关系上行下 行和平行沟通
2020/11/24
沟通与人际关系上行下行和平行沟通
团队公约
• 积极参与 • 空杯心态 • 相互信任 • 保持秩序
沟通与人际关系上行下行和平行沟通
培训目标
通过对本课程的学习： 使学员明白什么是沟通及基本沟通技巧 使学员掌握怎样与上司进行有效沟通 使学员掌握怎样与下属进行有效沟通 使学员掌握怎样与不同风格的人进行有效沟通
（3）有疑问要及时探讨
沟通与人际关系上行下行和平行沟通
提醒你： 要预见到工作中可能碰到的困难，提前 告知上司，争取到更多的支援和帮助
沟通与人际关系上行下行和平行沟通
（4）制定详细计划 领导下达完命令之后，往往会关注下属的解决 方案。这时你需要开动脑筋，向领导简单陈述。 然后制定详细的工作计划，以争取领导的建议。 尤其要让领导明确你的时间进度，以便对工作 进行监控。
上级的工作权限决定了他对你的重要影响。一旦 出现矛盾，也许你会觉得无从应对。这时你要注 意：
（1）尊重上级
虽然你们之间出现了矛盾，无论是出于基本的礼
节，还是对一个领导的基本尊重，都不能放肆言
论。要把握好自己说话的分寸，给领导留够足够
的情面。对于一个明智的领导，他会很欣赏你的
气度。
沟通与人际关系上行下行和平行沟通
沟通与人际关系上行下行和平行沟通
小词
5典W2H方法就是指明确任务的时间（When） 、地点（Where）、执行者（Who）为了什么目的 （Why）、需要做什么工作（What）、怎样去做 （How）和需要多少工作量（How many）。
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（2）及时确认 当准确把握住信息要点以后，要及时整理，并 简明扼要地向上级确认。这是一个良好的沟通 习惯，可以提高你获取信息的准确度。
沟通与人际关系上行下行和平行沟通
2．做好请示、汇报
小看板
请示汇报的基本态度是： ●尊重但不吹捧 ●请示但不依赖 ●主动但不越权
沟通与人际关系上行下行和平行沟通
（1）随时汇报与阶段汇报密切结合 在工作开展过程中，要将随时汇报与阶段汇报相 结合。要让上级清楚你的工作进展情况，取得了 哪些成效，遇到了哪些困难，并及时征求上级的 意见。这样既有利于克服工作中的一些障碍，又 有利于你与上级的感情联络。
沟通与人际关系上行下行和平行沟通
③注意说服技巧 在阐述你的想法时，要学会发挥数字的威力， 你所掌握的第一手的数字材料最直观，也最有 说服力。阐述时一定要自信，表述简洁，并且 对领导可能提出的疑问做好充分的准备。如果 配合一些书面的详细教材，会加大可信度。不 会让上级认为那只是你一时头脑发热的结果。 同时要留给上级充分的考虑时间。
沟通的三个行为
听
说
问
沟通与人际关系上行下行和平行沟通
有效的沟通技巧
① 完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 ② 有效发送信息的技巧（天时、地利、人和） ③ 关键的沟通技巧----积极聆听(五层次/开飞机的孩子) ④ 有效反馈技巧 ⑤ 合适的肢体语言
沟通与人际关系上行下行和平行沟通
与上司进行有效沟通
沟通与人际关系上行下行和平行沟通
（2）要及时提交工作总结 每项工作完成后，你都要及时总结工作的经验教 训，首先要肯定工作中团队的表现，然后要恰当 的提及上级的正确指导，最后总结一些不足之处。 这是工作总结的基本内容，也可以依据自己的工 作特点和个人喜好适当调整。
沟通与人际关系上行下行和平行沟通
3．正确处理与上级的矛盾冲突
沟通与人际关系上行下行和平行沟通