如何平息顾客不满
如何平息客户的不满
保持沟通和反馈的渠道畅通
提供多渠道沟通
通过电话、邮件、社交媒体等多种方式保持与客户的沟通，确保 客户可以方便地联系到公司。
及时反馈
在解决方案实施后，及时跟进客户的反馈，并根据反馈进行相应的 调整和完善。
建立长期关系
通过有效的沟通和反馈，建立与客户之间的长期合作关系，提高客 户满意度和忠诚度。
03
建立多渠道联系
通过电话、邮件、短信、社交媒体等多种渠道与客户保持 联系，确保客户可以方便快捷地找到我们。
保持沟通畅通
及时回复客户的咨询和反馈，避免让客户感到冷漠和疏远 。
定期与客户互动
定期与客户进行互动交流，了解客户需求变化，增强客户 忠诚度和信任度。
06
平息客户不满的技巧和方法
控制情绪，冷静分析问题
05
建立良好的客户关系
了解客户的需求和偏好
深入了解客户需求
通过积极的沟通、观察和反馈，收集客户的需求和偏好信息，形成 详细的客户画像。
重视客户反馈
及时关注客户的反馈，包括意见、建议和投诉，从中提取有价值的 信息。
分析客户需求变化
随着业务和市场环境的变化，客户需求也会发生变化，要时刻关注 并调整策略以满足客户的新需求。
保持冷静
面对客户的不满，首先要保持冷静，不要被情绪左右。
仔细倾听
认真听取客户的抱怨和诉求，确保理解客户的意思。
分析问题
从客观角度分析问题，找出问题的根本原因。
提供切实可行的解决方案
01
给予赔偿
如果客户认为自己受到了损失，可以给予适当的赔偿。
02
修正错误
如果是公司的错误，要立即修正错误，并向客户道歉。
产品经常出现故障，给客户带来不 便。
处理顾客抱怨的六大步骤
2、道歉：首先为顾客造成的不便向顾客道歉。态度一定要诚恳，诚心的道歉可以使顾客消气，同时，你个必须为发生的问题提出解决之道并承担责任。
3、立即重述：重述顾客向你描述的问题，确定你完全了解顾客的意见。即使你无法完全解决问题，顾客也会明白你绝对是诚心想帮忙，不满的情绪也将随之减弱。
医院可以借鉴的：处理顾客抱怨的六大步骤
ห้องสมุดไป่ตู้
提要：确定和顾客做了最清楚的沟通，让他们知道你非常了解他们的感受。你不仅仅要即刻处理顾客抱怨或是解决顾客的问题，而且还必须采取进一步的做法。告诉他们你对他们会有一些特殊的补偿，可能是一份礼物。务必确定顾客是满意的。多付出一点儿，将帮你保留住忠实的客户。
1、倾听：不管你的顾客如何的气势汹汹，喋喋不休，你唯一要做的事就是闭嘴，静静倾听会平息顾客的怒气，他不好意思再给你难堪。
4、同理心：确定和顾客做了最清楚的沟通，让他们知道你非常了解他们的感受。
5、赔偿：你不仅仅要即刻处理顾客抱怨或是解决顾客的问题，而且还必须采取进一步的做法。告诉他们你对他们会有一些特殊的补偿，可能是一份礼物。
6、务必确定顾客是满意的。多付出一点儿，将帮你保留住忠实的客户。
顾客抱怨处理技巧
顾客抱怨处理技巧顾客抱怨处理技巧一、问题类型顾客产生不满和抱怨的原因有很多种,不同原因所造成的抱怨的处理方法也不尽相同;作为一个服务型企业,只有意识到什么可能会令顾客产生抱怨,才能使顾客的抱怨减少;一般来说,经常使顾客产生抱怨和不满的原因有以下几类：1、服务水平及质量引起的抱怨当顾客接受服务人员提供的服务或协助的时候,通常导致消费者抱怨的情况有：1服务态度不佳;A、服务人员动作迟钝、粗野；B、消费者吩咐后久久不来；C、服务语言使用不当；D、服务动作粗鲁,如手放进杯子或盘中,手触及食物；E、不理会顾客的询问；F、回答顾客询问时有时不耐烦、敷衍或出言不逊的现象;2服务项目不足;A、没有专用的卫生设施或卫生设施条件太差；B、没有提供代为结账的服务；C、没有找零兑换等服务；D、没有陪打或陪练服务；E、没有培训服务;3服务作业不当;A、顾客寄放的物品有遗失或被调换的现象；B、填写顾客意见表未得到任何回应；C、顾客的抱怨未能得到妥善的处理；D、服务人员顺序弄错,如让后来的顾客先洗发；E、账单金额弄错,或和其他消费者的账单弄错;4取消原有的服务项目;如取消物品寄放等;2、经营产品及项目引起的抱怨休闲中心的主要功能是提供休闲产品和项目,以供顾客进行休闲和消费;因此,顾客对休闲产品及项目的抱怨也十分常见;主要的情形如：1经营产品有异物,如在酒水中出现头发、虫子、杂物等；2经营产品或项目的价格过高等;3、消费环境引起的抱怨1意外事件的发生;顾客在场所活动时,由于安全管理上的不当,发生意外伤害而引起抱怨;例如顾客带的东西如鞋、伞、大衣等丢失,顾客在球馆因地板太滑而摔伤等;2服务环境太差;例如垃圾物的处理不当,造成公共卫生的状况恶化；服务环境如座位、洗手间有异味；装饰用品和家具如桌子、椅子、窗帘等有损坏；清扫洗手间、吧台、桌子不全面;3消费气氛不好;例如服务员的走动造成的声音太吵；空调过冷或过热；光线太强或太昏暗等;二、处理步骤服务人员在处理顾客投诉或抱怨时应有一系列相应的步骤;这些步骤制定的主要目的在于使顾客的不满与抱怨得到妥善的处理,使其在情绪上觉得受到了尊重;抱怨处理步骤：倾听消费者各种抱怨——表示道歉——提供解决方案——报急处理结果总结;1、倾听面对顾客的抱怨,有的服务员总是一味的解释,不给对方说话的机会,这样不便了解究竟是什么原因使顾客产生抱怨、顾客希望怎样处理;因为不管服务人员怎样讲,如果不听顾客诉说,就不能达到相互的理解;因此,无论如何要听顾客把话说完;为了让顾客心平气和,在有效倾听时应注意做到：1让顾客先发泄情绪;在顾客还没有将事情全部述说完之前,就中途打断,做一些言语上的辩解,只会刺激对方的情绪;如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄,往往可以让对方有一种较为轻松的感觉,心理上也比较平静;2善用自己的肢体语言,并了解顾客目前的情绪;在倾听的时候,应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听,让顾客觉得自己的意见受到了重视;同时也可以让服务人员观察对方在述说事情时的情绪和态度,以决定以后的应对方式;3倾听事情发生的细节,确认问题所在;倾听不仅仅是一种动作,还必须通过倾听了解事情的每一个细节,确认问题的症结所在,并利用纸笔将问题的重点记录下来;如果对于抱怨的内容还不是十分了解,可以在顾客将事情说完之后再问对方;培训加油站：在征询的过程中,千万不能让消费者产生被质问的感觉,而应心婉转的方式请对方提供情况,例如：“很抱歉,有一个地方我还不是很了解,是不是可以再向您请问有关……的问题”,并且在对方说明时,随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况;2、表示道歉对于服务人员而言,应该明确的一点就是自己服务工作的目的是给顾客提供一段愉快的时间;不论有什么样的理由,顾客产生了抱怨就说明这段时间过得不愉快,服务人员就必须向顾客道歉;如果带着一种“是顾客不对”的心情去处理抱怨,而没有注意到自己的语言、语调的细微变化和服务态度,不但不能消除顾客的怨气,相反还可能令顾客更加不满;而只有道歉才能平息消费者的怨气;另外,从休闲中心的立场来说,如果没有顾客提出抱怨,经营人员就不知道有哪些方面有待改进;一般来说,消费者之所以愿意提出抱怨,表示愿意继续光临,并且希望这些问题能够得到改善;因而,任何一个顾客的抱怨都值得向顾客道歉并表示感谢;另外,服务人员还应明确的是,用自己的实际行动来配合道歉的语言表示,这样才能起到应有的效果,即服务人员的道歉要用行动来表现才能让消费者感到诚意;例如顾客到吧台喝果酒时,感到味道有点淡,问道：“是不是味道有点淡”,服务人员就应先说：“抱歉,请稍等”后将果酒端回去加点味道,或是为顾客重配一杯,必须要有这样的行动才能消除顾客对于果酒味道的不满,单靠语言道歉是不够的;3、解决方案对顾客的所有抱怨,都必须向其提出解决问题的方案;在提供解决方案时,必须考虑下列几点： 1掌握问题重点,分析投诉事件的严重性;通过倾听将问题的症结予以确认之后,判断问题严重到何种程度,以及顾客对于我们有何期望;这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的;有时候,顾客的要求往往会低于我们的预期;2按照既定的办法处理;休闲中心一般对于顾客投诉有一定的处理方法,在提出解决的办法时,要考虑到休闲中心既定的方针;有些问题只要沿着既定的方法,就可以立即解决;在此应注意的是应与顾客共同寻求解决之道,而不能把自己的处理意见强加于顾客,以免引起更大的不满;3处理者权限范围的确定;有些顾客抱怨可以由服务人员立即处理,有些必须报告管理人员,这些都视休闲中心如何规定各层次的处理权限范围而定;在服务人员无法为休闲中心解决问题时,就必须尽快找到具有决定权的人员解决;如果让顾客久等之后还得不到回应,将会使顾客回复到气愤的情绪上,前面为平息顾客情绪所做的各项努力都会前功尽弃;4执行解决方案;当双方都同意解决方案之后,就必须立即执行;如果是权限内可处理的,应迅速利落地圆满解决;若是不能当场解决或是权限之外的问题,必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续,通知对方时间及经办人员的姓名,并且请对方留下联络方式,以便事后追踪处理;在顾客等候期间,处理人员应随时了解抱怨处理的过程,有变动必须立即通知对方,直到事情全部处理结束为止;三、结果总结1、检讨处理得失对于每一次顾客抱怨,都必须做好妥善的书面记录并且存档,以便日后查询;应定期检讨抱怨处理的得失;一旦发现某些抱怨是经常性发生的,必须追查问题的根源,以改进现有作业或是制定处理的办法;如果是偶发性或特殊情况下的抱怨事件,也应制定相应的制度,作为服务人员再遇到类似事件时的处理依据;2、服务人员交流并防止日后类似情况的发生所有的顾客抱怨可投诉事件都应进行内部交流,让服务人员能够迅速改善造成顾客抱怨的各项因素,并了解处理抱怨事件时应避免的不良影响,以防止类似事件再度发生;四、处理应注意的问题1、在处理抱怨时,杜绝出现以下的答复1“因为……就是这种价格”;例如,对于吧台服务中的酒水,听到消费者抱怨说：“你这儿的饮料这么贵”此时,服务人员回答：“就是这个价格,因为酒单上就这样;”,这样的话听起来无疑让顾客的抱怨加剧;2“我决定不了”;例如,服务人员不小心将饮料洒在消费者身上时,听到顾客说：“怎么搞的,付我洗衣费”,如果服务人员回答：“我决定不了”,顾客会认为这个服务员没有责任心,同时会更加生气;此时应该赶紧找来可以处理的人;3“不会,不行”;“不会”、“不行”这种否定的语言,听起来很刺耳,很容易挫伤顾客的心情,应加上些肯定的、祈使的或是缓冲性的语言;4“绝对没有说过那样的话”;顾客有时会因服务人员的一两句话而生气,这时服务人员可能会否认：“没说过;”这样会陷入无休止的争论,而不能找到解决问题的突破口;在这样的状态上相互指责,渐渐的双方会变得感情用事,陷入一种不可收拾的局面;5“因为是我们这里的规定”;休闲中心所制定的制度行规矩是为了保证顾客能愉快地休闲;如果在顾客面前动辄以规定为由强迫顾客接受某些令人不满的事,顾客会感到非常压抑而心情不畅;应用一种请求、祈使的口吻去征求顾客的意见;6“这种情况不关我们的事,请您去找生产厂家吧;”例如某健身房内,一位女士在锻炼时因器材发生故障而擦伤;当这位女士提出责问时,接待的服务人员说；“这种情况不关我们的事,请您去找生产厂家吧;”在这种情况下,尽管器材是由生产厂家生产的,但该健身房在购进器材时,就应当对器材本身的使用操作、日常维护有所了解;因此,以这句话来搪塞、敷衍顾客表明该健身房不负责任,不讲信誉;7“不知道”,“不清楚”;当顾客提出问题时,服务人员的回答若是“不知道”、“不清楚”,表明这家休闲中心没有责任感;有责任感的休闲中心一定会尽一切努力来解答顾客提问的,即使真的不知道,也要请教专门的人来解答;2、谨记住顾客抱怨的若干原则1不论发生了什么抱怨的事,都要向主管汇报;主管不在时向其他负责人报告;等主管回来,再将事件的情况与处理方法告诉他；2无论大小事,都应写入报告书里；3对不满的处理应优先于任何工作；不能一边做别的事一边听顾客说话；4注意与顾客谈话后当时不能处理的,应请其去办公室等地方让顾客冷静,如果在现场的话,顾客难免会感情用事；5如有必要去顾客家里道歉时,应穿套装或企业制服,最好是经理亲自去以示重视和诚意；6去顾客家中拜访时应带道歉礼品；7对于顾客的不当要求,服务人员应断然拒绝,不要轻易同意,如顾客使用暴力时,马上通知保安人员或警察解决;。
平息顾客抱怨的方法与技巧
平息顾客抱怨的方法与技巧平息顾客抱怨是每个企业或组织都要面对的问题。
顾客抱怨可能是产品质量问题、服务不周、交货延迟等各种各样的原因。
这些抱怨如果不得妥善解决，将对企业形象和顾客关系产生负面影响。
以下是一些平息顾客抱怨的方法和技巧，希望对您有所帮助。
第一、倾听和理解当顾客抱怨时，首先要倾听他们的问题和不满。
不要打断或争辩，尽量保持冷静和专注，并且表达出对他们的关心和理解。
这样可以给予顾客正确的信号，让他们感到被重视和认同。
第二、道歉并承担责任无论是企业的责任还是个人的过失，都应该及时道歉并承担责任。
在表达歉意时，要真诚、坦率、直接地向顾客道歉，并解释原因，以便顾客了解情况。
同时，承诺重新检查问题并及时解决，以弥补顾客的损失。
第三、解决问题解决问题是平息顾客抱怨的关键。
一旦顾客的问题被认同和确认，就要立即采取行动。
建立专门的客服团队或部门，迅速处理顾客的问题。
如果问题需要更高层级的处理或协调，要确保及时沟通并跟进进展情况。
第四、提供合理的解决方案为顾客提供合理的解决方案是平息抱怨的重要环节。
解决方案应该能够满足顾客的需求和期望，同时也要符合企业的政策和利益。
合理的解决方案可能包括退款、换货、补偿或提供其他补救措施，具体根据不同情况进行调整。
第五、跟进和反馈一旦问题解决，不代表事情就结束了。
及时跟进并向顾客反馈解决情况是平息抱怨的重要环节。
通过电话、邮件或其他渠道向顾客解释问题的原因、解决方案和补偿措施，以及预防措施，以确保顾客对解决结果满意。
第六、培训和质量改进通过顾客抱怨的整理和分析，可以发现企业存在的问题和短板。
这是对企业的挑战，也是改进的机会。
对员工进行培训，提升其服务意识和技巧，以提高服务质量。
并持续关注和监控客户关系，及时解决潜在问题，避免类似抱怨再次发生。
第七、保持积极的态度和形象面对顾客抱怨时，要保持积极的态度和形象。
不论抱怨是由于企业的问题还是个人的过失，都要以客户为中心，给予积极的回应，并努力解决问题。
客户抱怨投诉处理技巧
客户抱怨投诉处理技巧客户埋怨投诉处理技巧顾客的埋怨是每位推销员在销售过程中无法避免的，即使是你的商品和服务再好，也经常会有顾客埋怨。
这些埋怨主要体现在商品的质量、功能或者是在售后服务上。
如果处理不当的话，那会对自己的工作产生很大的负面影响，因为一个不满的顾客，会把这种不满告诉他周边所有的亲朋好友，而他的亲朋好友还会把这种不满再带给自己的亲朋好友，时间一长，这种埋怨形成的连锁反应对品牌和商品的破坏力是不可估量的。
开通投诉无疑是个疏解顾客情绪的好办法，下面我们介绍一些在处理埋怨时的关键点。
1.具备足够的耐心。
这必须要推销员把顾客的每一次埋怨当成促进销售的机会，要把握住这个机会。
不管你碰到的顾客发多大的脾气，都要耐心地听下去，不要打断顾客的谈话，要做一个忠实的倾听者，直到顾客埋怨完向你要一个解决方案时再开口。
最明智的做法就是耐心地听完他的陈述，记住每一个要点，在其埋怨的过程中，用最快的速度整理出答案，以便当顾客向你要答案的时候脱口即出，解决异议。
如果自己实在是解决不了，可以找相关部门的人员进行协调。
这样可以缓解顾客激动、愤慨的情绪，也能为自己争取到思索的时间。
2.坚持微笑。
微笑可谓是销售场中制胜的法宝，即使在中微笑的语言也是能够让顾客感受到的。
中国有句俗语:"伸手不打笑脸人'。
不管顾客说出多难听的字眼，用多么恶劣的态度来对你，你都要自始至终坚持微笑，坚持一个平和的心境，这样做能够让顾客慢慢地平息怒火，并用理智的态度与你交谈，进而解决问题。
3.切忌感情用事。
作为推销员，一定要具有随时面对顾客埋怨的心理准备。
当顾客埋怨的时候，切忌感情用事。
有很多时候，推销员会认为顾客是在没事找事，明明商品的质量和功能都很好，他们非要挑出一些无关紧要的毛病来。
但无论在何种状况下，推销员一定要注意自己的语气和态度，不能表现得过于急躁。
4.谦虚接受顾客的埋怨。
推销员在与顾客交易的过程中，不免会出现纰漏，如果顾客对此产生埋怨，那么，推销员一定要谦虚接受。
销售话术如何应对客户不满
销售话术如何应对客户不满在销售领域，客户的满意度是企业赖以生存和发展的关键。
然而，尽管销售人员经过了专业培训和长时间的实践经验积累，客户不满是难以避免的现象。
面对客户的不满，掌握一套合适的销售话术至关重要。
本文将介绍一些有效的销售话术，帮助销售人员应对并化解客户的不满情绪。
首先，销售人员需要保持冷静和专业。
客户的不满情绪可能会导致他们使用激烈的语言或态度，这时候销售人员要能保持冷静，并用专业的态度回应。
例如，当客户表达不满时，销售人员可以说：“非常抱歉，您对我们的产品/服务感到不满意。
我们会尽快解决这个问题，请您放心。
”这样的回应既显示了销售人员的专业素质，也传递出他们对客户不满情绪的重视。
其次，倾听客户的不满。
有时候，客户只是需要发泄一下情绪，而不一定期望得到解决方案。
在这种情况下，销售人员应当倾听客户的不满，让客户感到被重视。
例如，当客户表达不满时，销售人员可以说：“我能理解您的感受，我们很重视您的反馈。
请您尽情表达，我们会认真倾听并采取相应措施。
”这样的回应既能化解客户的不满情绪，也为销售人员获取更多的信息和反馈提供了机会。
第三，积极寻求解决方案。
销售人员应当始终以解决问题为出发点，而不是陷入争论。
当客户的不满情绪出现时，销售人员可以迅速采取行动并提出解决方案。
例如，当客户抱怨产品质量时，销售人员可以说：“非常抱歉给您带来了困扰。
我们将立即进行检查并提供替代产品或退款。
”通过积极主动的回应，销售人员不仅可以缓解客户不满，还能够恢复客户的信任和满意度。
此外，销售人员应当善于沟通并主动提供帮助。
在客户出现不满情绪时，销售人员可以主动向客户表示关心，并提出帮助的意愿。
例如，销售人员可以说：“非常抱歉给您带来了不好的购物体验。
如果您需要任何帮助或有其他问题，请随时联系我。
”这样的回应能够让客户感到被关心和重视，有助于安抚客户的情绪。
最后，销售人员应当持续改进和提升自身的专业素养。
销售是一个不断变化和发展的领域，只有保持学习和成长的状态，才能更好地应对客户不满。
如何平息顾客的不满
二、第二步：道歉，让顾客发泄知 第二步：道歉， 道你了解他的问题
顾客永远是对的，我们的工作就是让顾客 感受到他的价值和重要性。 复述顾客的问题，让顾客知道你已经了解 他的问题。 如果有必要，将顾客的问题用笔记录下来。
二、第三步：收集信息 第三步：
通过提问收集有关信息
1、了解身份的问题 “请问您的姓名，您的购买单据带了吗？” 2、描述性的问题：要求顾客全面描述出现问题的过程。 “您能说说问题出现的具体情况吗？” 3、澄清性问题：通过澄清性问题，了解顾客真正关心什么以及问题 澄清性问题：通过澄清性问题，了解顾客真正关心什么以及问题 的真正所在。 “您觉得这沙发不够舒适，具体指的是哪方面呢？” 4、有答案可选的问题：要求顾客回答“是”或“否”，主要目的是 有答案可选的问题：要求顾客回答“是”或“否”，主要目的是 确认某种事实。 “您是否经常用湿抹布擦拭皮沙发？” 5、结果问题：告知你对他问题的初步解决方法。 结果问题：告知你对他问题的初步解决方法。 “我们派维修人员上门查看一下，怎么样？” 6、询问其他要求问题 “还有没有其他我们能为你做的？”
满意度100％ ％ 满意度
满意度80％ 满意度 ％
一 至 五 步
一 至 五 步
跟踪 服务
二、第四步：给出一个解决办法 第四步：
了解顾客问题后，给出一个双方都能接受 的解决方案。 碰到难以取得真正圆满结果的问题，要给 予顾客补偿性关照。补偿性关照的方法：
1、折扣 2、免费赠品 3、公司吸纳额外成本，如免费送货 4、个人交往。当给顾客造成不便时，以个人名义道歉， 让他感受到你诚挚的关心，这种私人交往在某种程度 上会帮助重建公司信誉。
二、第一步：让顾客发泄 第一步：
顾客不满时一定心烦意乱，这时他只想做两件事： 第一，表达他不满的感情；第二，想使他的问题 得到解决。此时要注意两方面：
如何应对脾气暴躁的客户_应对不同性格的方法
如何应对脾气暴躁的客户_应对不同性格的方法当客户与你产生争执或冲你发脾气时，无论是被客户误会，还是你的介绍不周到，不管责任在谁，作为销售员，你都要首先向客户表示歉意。
以下是店铺整理了如何应对脾气暴躁的客户，希望对你有帮助。
应对脾气暴躁客户的方法销售员在销售的过程中会接触到不同性格的各种客户，当然，也有些性格急躁、脾气火爆的客户，在与销售员谈话或者售后服务的过程中，他们都希望快速解决问题，并且脾气火爆，有一些不满或者意见就会横加指责，甚至很多时候还表现出不而耐烦、不配合，甚至无理取闹等，总之，让整个销售的气氛很紧张，令销售员无所适从。
毕竟脾气暴躁的人不易相处，想要处理好与这类客户之间的关系，对一些销售员来讲会有一定的难度。
但销售员如果具备较高的沟通技巧，善于缓和气氛紧张的对话局面，懂得选择适当的方式来平息客户的怒气，即便遇见脾气再差的客户，相信也能够应付自如。
应对脾气暴躁的客户一、调整自己的情绪，保持冷静客户心情不好，说了一些带针对性或者挑衅的话，我们的情绪也会受到影响。
但如果我们与之针锋相对的话，不仅不利于销售，还甚至可能得罪客户，影响我们自身乃至整个公司的形象。
因此，此时，我们要保持冷静，做到不急不躁，保持一颗平常心，这样才能赢得客户的肯定。
应对脾气暴躁的客户二、保持始终如一的耐心，稳住客户面对脾气暴躁的客户，最忌讳的就是与客户对着干，在言语上冲撞他，对客户出言不逊，图一时之快，因为这样只会让你流失掉生意。
而且，一个销售员的态度，不仅体现个人的素质和修养，还代表的是产品和公司的形象。
耐心是销售员素质最好的表现，销售员始终要记住，卖出产品是最终目的，而目的的实现与否就看客户的情绪，只有保持始终如一的良好态度，才能稳住客户。
柏拉图说:“耐心是一切聪明才智的基础。
“在销售领域中，耐心的作用就更加重要。
懂得在销售过程中始终保持耐心的销售员，也往往能获得更好的销售业绩。
因为始终如一的耐心能够打动了到每一位客户的心。
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问足够的问题
充分的正确的问题
倾听回答
认真的去倾听，用80％的时 间去倾听，否则顾客他会想 “你没有花时间查找问题的 所在，你怎么知道你的方法 是正确的？”
4 给出一个解决方法
一般情况下:
问题是容易解决的，比如 加上一个配件，重开一个 发票 ………
但是，由于损坏，错误讲解等情况， 问题就无法补救！
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好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午4时29 分43秒 上午4 时29分0 4:29:43 20.11.3 0
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 3020.1 1.3004:2904:29 :4304:2 9:43No v-20
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务实，奋斗，成就，成功。2020年11 月30日 星期一4 时29分 43秒M onday , November 30, 2020
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抓住每一次机会不能轻易流失，这样 我们才 能真正 强大。2 0.11.30 2020年 11月30 日星期 一4时2 9分43 秒20.11. 30
谢谢大家！
麦肯锡数字：
问题 抱怨 解决 再度购买意愿
有无
无
9%
有 有 无论结果如何
19%
有有
有
54%
有 有 迅速圆满
82%
结论与回顾
有投诉是好事情 鼓励顾客投诉是好事情
六步平息顾客的不满
1 给出时间让顾客发泄 2 充分道歉，让他知道你已了解问题 3 收集信息 4 给出一个解决方法 5 仍不满意，询问意见 6 跟踪服务
要想让顾客知道你已经了解 了他的问题的方法：
重复和记录
3 收集信息
道歉不等于解决问题，要想解决问题 必须要有足够的信息
怎么办-------依靠问题的力量
问题的力量和作用：
找到顾客忽略的问题和问清顾 客的真正目的
◆问什么问题 ◆问足够的问题 ◆倾听回答
问什么问题？
了解身份的问题；姓名，号码，机身标号； 描述性的问题； 澄清性的问题；快了，不显了，不动了，不转了； 有简单可选的问题； 结果性的问题； 询问其他要求的问题；让他更难忘；
解释：绝大多数的顾客是公正 的；99％与1％的差别；口碑广 告是远远大于部分人的企图的
6 跟踪服务
阶梯图式
前五步，80分，完成第六步，100分！
跟踪服务
跟踪服务：通过书信，电话， 邮件等方式，向顾客询问你们共 同的解决方案是否有用，是否可 行，如果顾客还是有点儿不太满 意或者还有其他问题，你愿意同 他再去商量，去寻找更可行的方 案。
谢谢大家！
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踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。2 0.11.30 20.11.3 0Mond ay , November 30, 2020
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弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。0 4:29:43 04:29:4 304:29 11/30/2 020 4:29:43 AM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.3004 :29:430 4:29No v-2030 -Nov-2 0
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重于泰山，轻于鸿毛。04:29:4304:29:4 304:29 Monday , November 30, 2020
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不可麻痹大意，要防微杜渐。20.11.30 20.11.3 004:29:4304:2 9:43No vember 30, 2020
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加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月30日 上午4时 29分20 .11.302 0.11.30
这种条件下，你应该询问顾 客“您希望我们怎么做？” 如果可以接受，我们将尽最 大可能很快速的完成工作， 毕竟按顾客的要求做总比讨 价还价好！
注意：1
结交一位新顾客的成本要 比保持现有顾客的所需成 本多5倍。就是在问题投 诉时，干净，彻底，尽快 解决！
注意：2 风险－欺骗公司，顾客无中生有， 不是事故的事故。。。。
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追求卓越，让自己更好，向上而生。2 020年1 1月30 日星期 一上午4 时29分 43秒04 :29:432 0.11.30
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严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020 Байду номын сангаас11月 上午4时 29分20 .11.300 4:29No vember 30, 2020
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重规矩，严要求，少危险。2020年11 月30日 星期一4 时29分 43秒04 :29:433 0 November 2020
平息顾客不满
本课程中，我们将共同研究如下问题：
顾客为何不满 平息顾客的不满重要性 如何平息顾客的不满
顾客为何不满 讨论5分钟
我们的结论:
归根结底-----不公平的待遇
平息顾客的不满重要性
◆ 多数顾客是不会来投诉 ◆ 抱怨意味着信赖 ◆ 将顾客的抱怨视为建立忠诚 的契机
抱怨意味着信赖
引言: 松下幸之助 李维特《哈佛商业评论》
概念：补偿性关照
补偿性关照
补偿性关照：是感情上的弥补和安 抚，不能代表整个服务，它是不得 已而为之的使顾客感到温暖的服务， 是在“我很认真”，并且在你的前 几步基本服务正常运行，自然运行 后才会自然生效！否则就会失效， “原来你就在骗我？”。
5 仍不满意，询问意见
顾客不要你处理问题，而是要你解 决他的问题，有时顾客的满意做法和公 司的你的想象相差的很多。
注意：
不要小看一个小小的一个电话! 它可以强调对顾客的诚意； 它可以深深的打动你的顾客； 它可以足以让顾客印象深刻； 它可以加强顾客的忠诚度； 还有。。。。。
回顾 六步平息顾客的不满
1 给出时间让顾客发泄 2 充分道歉，让他知道你已了解问题 3 收集信息 4 给出一个解决方法 5 仍不满意，询问意见 6 跟踪服务
2 充分道歉， 3 让他知道你已了解问题
怎样理解 道歉 ？ 举手发言
说声对不起简单有效，不管谁对谁错， 因为顾客与你有关，而你代表着公司 的形象 。
道歉不要太吝啬，道歉不等于承认错误， 因为道歉让顾客 认为你已经在意此事， 因为道歉表明公司对顾客的诚意； 顾客永远是对的，服务人员的职责，
使顾客感到自身价值和重要性，并且解 决他们的问题。
1 给出时间让顾客发泄
凭什么让他发泄？ 顾客不满 十分心烦意乱 表达感情 期望问题得到解决
具体做法： A 闭口不言，保持沉默。
“你可能不明白” “你可能搞错了” “我们从来” “你不要叫”
B 仔细聆听。
注意：
“听到顾客的讲话”与“倾听 顾客的讲话”，是耳朵接受与 情感活动；
注意力要集中到事实上，不能 漠视他的痛苦。