服务网点与渠道1
售后服务网点覆盖
售后服务网点覆盖售后服务是消费者购买产品后的重要保障，一个良好的售后服务网络能够有效提高产品的竞争力和用户体验。
本文将就售后服务网点覆盖这一话题进行探讨，分析其重要性以及如何实现全面覆盖。
一、售后服务网点的重要性售后服务网点是指企业在不同地区设立的售后服务站点，用于为消费者提供产品维修、保养、退换货等售后服务。
售后服务网点的建立与完善对企业具有重要意义：1. 提升用户体验：售后服务网点的存在可以提供便捷的售后服务，满足用户在使用产品过程中的需求，从而提升用户满意度和忠诚度。
2. 增加产品竞争力：企业建立覆盖范围广泛的售后服务网点，可以为消费者提供及时、专业的服务，从而增加产品的竞争力。
3. 建立品牌口碑：良好的售后服务可以提升企业的品牌声誉，形成良好的口碑效应，吸引更多消费者购买产品。
二、如何实现售后服务网点全面覆盖实现售后服务网点的全面覆盖需要企业在策略、资源和管理等方面做出努力：1. 市场分析与规划：企业需要对市场进行充分分析，了解消费者的地域分布和需求特点。
基于市场分析结果，进行网点规划，确定覆盖范围和布局。
2. 人力资源投入：企业需要投入足够的人力资源来支持售后服务网点的建设和运营。
招募和培训合适的售后服务人员，提高他们的专业素质和服务水平。
3. 技术支持与配件供应：售后服务网点需要配备专业的技术人员，提供高质量的维修和保养服务。
同时，企业还需要确保及时供应配件和备件，以满足消费者的需求。
4. 管理与监控：建立有效的管理机制，确保售后服务网点的正常运营。
通过信息技术手段，实现对网点服务质量和效率的监控，及时发现问题并进行改进。
5. 用户反馈与改进：建立畅通的用户反馈渠道，积极收集用户的意见和建议。
企业应根据用户反馈，不断改进售后服务 quality 和提升用户满意度。
三、成功案例分析以某知名汽车品牌为例，通过建立全国范围的售后服务网点，取得了令人瞩目的成绩。
该品牌分析消费者需要，根据城市规模和销量等因素，确定了适宜的网点布局。
服务网点与渠道PPT29页
特许经营的优势
对特许人： ——可以突破资金和时间限制，迅速扩张规模； ——可激励经理人在多处所营运。 ——特许经营是控制定价、促销、分销渠道和使服务产品内容一致化的重要手段。 ——营业收入的一种来源 对受许人： ——有经营自己事业的机会，而且降低单独经营失败的风险。 —— 有大量购买力作为后盾。 ——有促销辅助支持力量做后盾。 ——能获得集权式管理的各种好处 对顾客： ——能得到服务产品质量的若干保证。
三、服务网点的布局策略（2）
抢先占位策略（弱竞争市场先布局战略） ——优先将网点开设在竞争对手数量和质量较差的区域 。 ——优点：满足当地顾客的需求，可以避免过度竞争 ；在实践中的效果比较好，抢先进入那些竞争阻力小的地方，公司很容易抢先建立优势，进行顾客偏好锁定，增大后来者的进入成本 。但要充分考虑自己物流配送的能力。网上协同策略（跳跃式布局战略） ——服务企业的各种网点之间互相支持，协助和加强交流，从而使整体网点所发挥的效应大于各个渠道成员单独所产生的效应 ——常见协同方式：（1） 网点分布所产生的协调效应；（2）建立网点之间的沟通系统（3）加强网点成员之间的资源共享。
特许经营必备的条件
——必须订立把包括所有双方同意条款的一纸合同。 ——特许人必须在企业开张之前，给予受许人各方面的基础指导与训练，并协助其业务的开展。 ——业务开张之后，特许人必须在经营上持续提供有关事业营运的各方面支持。 ——在特许人的控制下，受许人被允许使用特许人所拥有的商业名称、定性化业务或程序、以及特许人所有商誉的相关利益作为经营资源。 ——受许人必须从自有资源中进行实质的资本性投资。 ——受许人必须拥有自有的企业
小知识：典型的服务业中介机构（1）
金融服务业 ——大多数是消费者与银行直接往来 ——通过中介的情况有：随着信用卡的广泛运用，银行在接受信用卡为付款的卖主（如零售商）和处理信用单的信用卡公司之间，扮演清算中心的角色。 ——公司和机关事业单位通过往来银行支付工资或薪金给员工，而员工则可通过其他的银行售对象的不同，网上销售渠道可以分为B—B（Business to Busimess） 和B—C(Business to Custemer)两种方式 网上销售的优势 ——成本低 （库存成本、推销费用、规模扩大而减少的生产成本） ——方便快捷 。生产者通过互联网实现了和消费者的交易过程，顾客可以直接在网上定货和付款，之后等待送货上门 ；还可以通过网站为客户提供售后服务和技术支持 ——交互性。网上销售消费者与企业、消费者之间都可以在线交流解决问题，这有助于建立长期稳定的顾客关系。
网点综合化服务方案
网点综合化服务方案随着互联网技术的不断发展和普及，越来越多的银行开始向网络化、数字化及智能化方向改变，网点综合化服务成为了现代银行不可或缺的服务方式。
本文旨在提出一种网点综合化服务方案。
一、网点的复合功能传统的银行网点主要提供储蓄、贷款、理财等基本金融服务。
但随着科技的进步和金融行业的竞争，人们对银行的期望值越来越高。
所以，银行网点需具备多种复合功能，包括但不限于：1. 提供线下金融咨询服务。
金融行业的问题通常比较复杂，需要专业的金融顾问进行解答。
银行网点可提供专业的咨询服务，解答客户关心的问题。
2. 提供线下法律服务。
银行网点可提供法律服务的支持，如法律文件的公证、委托代理、诉讼代理等服务。
这不仅可以为客户提供便利，同时也可以增强银行的品牌形象。
3. 提供线下的生活服务。
银行网点除了金融服务之外，还可以提供一些插手人们日常生活的支持，如代缴水电费、交通罚款、个人入户装修等服务。
这些服务为客户解决了繁琐的事务，提高了服务品质。
4. 提供教育培训服务。
银行网点可提供关于金融知识的教育培训服务。
好的银行网点应该是一个知识传播和教育培训的中心，从而进一步提高客户的金融素质。
5. 提供线下业务机会。
银行网点可作为一些创业企业和小型企业的展示平台，并直接或间接提供相关的创业和创新金融支持。
二、实现网点的复合功能综合化服务需要完备的物质设备和专业的人员管理。
银行网点可以通过以下方式来实现其复合功能：1. 使用智能设备。
设置智能ATM机、智能服务台等智能机器人设备，实现客户自助操作、查询、预约等操作。
同步利用大数据技术，精确把握每位客户的需求，给予针对性的服务。
2. 配置专业员工。
银行网点应该培养多元化的人才，满足不同需求领域的专业服务需求。
例如，银行应配备金融顾问、法务顾问、企业顾问、税务专员和财务人员等，以便为客户提供全方位的服务支持。
3. 利用实时通讯技术。
利用实时通讯技术（如智能手机和智能手表）来取消时间和空间的限制，增加银行服务的灵活性和便利性。
第8章 服务网点和渠道 《服务营销学》PPT课件
第8章 服务网点和渠道
8.1 服务网点的位置决策
上述公式的含义是:某一城市(a)的零售业(这里扩展为服务业),从其周围的都市(b)那里吸引来的消费支出额,与 其都市的人口成正比例,与该市和某地域的距离的自乘结果成正比。 进一步可以推出雷利模型,其计算公式如下:
第8章 服务网点和渠道
8.2 服务渠道选择和评估
8.2.3 服务渠道绩效的评估
服务渠道质量的审计:绩效评估对于服务企业是很重要的,服务渠道的基本任 务是给目标顾客细分化输送令人满意的服务产出。而服务质量则是尤为重要 的。
第8章 服务网点和渠道
8.2 服务渠道选择和评估
8.2.3 服务渠道绩效的评估 1)服务渠道的服务分配的质量评估 (1)建立柔性系统 柔性系统包括两层含义,它既指企业能够快速地对顾客的需求做出反应,而且 还要具有高度的弹性化。
1)渠道冲突的种类 (1)渠道冲突按其作用的方向可分为垂直渠道冲突、水平渠道冲突和多渠道冲突。 垂直渠道冲突指同一渠道中不同层次之间所产生的利害关系冲突。 水平渠道冲突是指存在于同一层次的成员公司之间的冲突。 多渠道的冲突产生在同一个企业下面的多个不同的渠道中,例如,当李维·史特劳斯 公司同意把牛仔裤在其正常的特约商店渠道之外再分销给西尔斯百货公司和彭尼 公司时,会遭到特约商店的强烈不满。
第8章 服务网点和渠道
8.2 服务渠道选择和评估
8.2.1 服务渠道概述
2)经由中介机构的分销渠道 服务业公司最常使用的渠道是通过中介机构,它们的结构各不相同,而且有些还相 当复杂。例如货币产品的销售渠道就是这样。银行信用卡是信用服务的实体化表 征,但并不是服务本身。通过信用卡,银行有能力克服不可分割性的问题,同时利用 零售商作为信用的中介机构,而信用卡又有能力扩大地区性市场,因为信用卡可使 使用者将银行信用变成“库存”,这样,银行就有能力维持远离交易地的信用客户。
服务网点工作制度内容
服务网点工作制度内容一、总则第一条为规范服务网点的工作，提高服务质量，根据国家相关法律法规和政策，制定本制度。
第二条服务网点应遵循以人为本、客户至上的原则，以提供优质服务为核心，建立健全各项管理制度，确保服务工作的顺利进行。
第三条服务网点应严格执行国家相关政策，遵守职业道德，诚实守信，公平竞争，不得损害国家、社会、集体利益和消费者权益。
第四条服务网点应加强员工培训，提高员工的服务意识和技能，确保员工具备处理各类问题的能力。
第五条服务网点应建立健全投诉处理机制，及时处理消费者投诉，切实保障消费者权益。
二、服务内容第六条服务网点应根据业务范围，提供相应的服务内容，包括但不限于：产品咨询、售后服务、技术支持、业务办理等。
第七条服务网点应明确服务流程，简化服务手续，提高服务效率，确保消费者在最短时间内得到满意的服务。
第八条服务网点应保证服务质量，提供的服务应符合国家相关标准和行业规定，确保消费者权益。
第九条服务网点应提供多样化服务方式，包括但不限于：现场服务、电话服务、网络服务、邮件服务等，满足不同消费者的需求。
第十条服务网点应根据消费者需求，提供个性化服务，为消费者提供专业、贴心的服务体验。
三、服务流程第十一条服务网点应建立完善的接待制度，接待人员应热情、礼貌、耐心地解答消费者的疑问和问题。
第十二条服务网点应建立服务记录制度，详细记录消费者的需求、问题及处理结果，以备后续跟踪和查询。
第十三条服务网点应建立服务评价制度，定期对服务质量进行自我评估和改进，提高服务水平。
第十四条服务网点应建立突发事件应急预案，对可能出现的问题和风险进行预测和预防，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地处理。
第十五条服务网点应建立信息反馈制度，及时向上级部门和消费者反馈服务情况，接受监督和改进。
四、员工管理第十六条服务网点应加强员工培训，定期进行业务知识、服务技巧、职业道德等方面的培训，提高员工综合素质。
第十七条服务网点应建立员工考核制度，对员工的服务质量、工作态度、业务能力等进行定期考核，激励员工提高服务水平。
银行网点运营与客户分析方法与技巧
银行网点运营与客户分析方法与技巧随着金融业的快速发展，银行网点作为传统的服务渠道仍然扮演着重要的角色。
有效的银行网点运营对于提高客户满意度、增加业务量以及实现可持续发展至关重要。
同时，客户分析在银行网点运营中也起着至关重要的作用，通过深入了解客户需求，银行可以更好地提供个性化服务，从而增强客户关系并促进业务增长。
本文将探讨银行网点运营与客户分析的方法与技巧。
一、银行网点运营方法1. 定位和战略规划银行网点应该明确自己的定位，确定发展战略，并与总行的战略相一致。
例如，一家银行可以定位为提供高端金融服务的商业银行，其网点运营策略将侧重于服务品质、个性化服务和高效率。
2. 人员管理与培训银行网点的员工应具备专业知识和良好的服务态度。
定期进行培训，提高员工综合素质，帮助员工更好地理解和满足客户需求。
3. 网点布局与装修银行网点的布局和装修风格应根据目标客户群体和地区文化进行合理规划。
合理的网点布局可以提高工作效率，提升客户体验和满意度。
4. 优化服务流程通过优化服务流程，银行网点可以更高效地为客户提供服务。
例如，引入自助设备、推广线上银行等，减少客户排队时间，提高服务效率。
二、银行客户分析方法1. 数据收集与整理通过收集客户的基本信息、交易记录、投资偏好等数据，银行可以建立完整的客户档案。
同时，通过整理这些数据，可以发现客户行为模式和潜在需求。
2. 信用评估与风险管理银行应通过客户信用评估来确定客户的还款能力和还款意愿，以便更好地管理风险，并制定个性化的信贷政策。
3. 用户画像分析通过分析客户基本信息、交易习惯、风险承受能力等，银行可以绘制客户的用户画像，了解客户的个性化需求和行为偏好，从而提供更好的服务。
4. 产品推荐与交叉销售通过客户分析，银行可以根据客户的喜好和需求，推荐适合的产品，并进行交叉销售。
通过多产品的销售，银行可以提高客户黏性和业务收入。
三、银行客户分析技巧1. 数据挖掘与分析技巧银行应善用数据分析工具，对客户数据进行挖掘与分析。
银行如何提高网点布局和渠道管理效率
银行如何提高网点布局和渠道管理效率在当今竞争激烈的金融市场中，银行要想获得持续的发展和竞争优势，提高网点布局和渠道管理效率至关重要。
合理的网点布局能够更好地满足客户需求，提高服务覆盖范围，而高效的渠道管理则能优化资源配置，提升运营效率和客户满意度。
一、深入了解市场需求银行首先要对所在地区的市场需求进行深入调研和分析。
这包括了解当地的人口结构、经济发展水平、产业分布、消费习惯等。
例如，在新兴的商业区，可能对企业金融服务和高端个人理财的需求较大；而在居民区密集的区域，普通储蓄、贷款和日常金融交易的需求更为突出。
通过大数据分析、市场调研和客户反馈等手段，收集全面准确的市场信息。
同时，关注政策导向和经济发展趋势，预测未来的市场需求变化，为网点布局和渠道规划提供前瞻性的指导。
二、科学规划网点布局1、地理位置选择根据市场需求分析的结果，选择合适的地理位置开设网点。
重点考虑交通便利、人流量大、商业氛围浓厚的区域。
例如，在城市中心的商业中心、大型购物中心附近，或者在新兴的住宅区、工业园区等地。
同时，要避免网点过度集中，导致内部竞争和资源浪费。
对于偏远地区或需求较小的区域，可以通过设立小型自助服务点或与第三方合作的方式，提供基本的金融服务。
2、网点规模和功能定位根据不同地区的市场需求和业务量，确定网点的规模和功能定位。
大型综合性网点可以提供全面的金融服务，包括对公业务、个人业务、理财咨询等；而小型网点则可以侧重于基本的储蓄、取款和转账业务，以及简单的产品销售。
此外，还可以设立特色网点，如针对小微企业的专业服务网点，或者专注于高端客户的私人银行网点，以满足不同客户群体的个性化需求。
三、优化渠道管理1、整合线上线下渠道随着互联网金融的发展，银行要充分整合线上线下渠道，实现优势互补。
线上渠道如手机银行、网上银行等，要提供便捷、高效的服务，满足客户随时随地办理业务的需求；线下网点则要注重提升服务质量和客户体验，提供个性化的服务和面对面的交流。
网点特色服务提升方案
网点特色服务提升方案一、网点特色服务的重要性网点特色服务是指在银行、餐饮、零售等行业中，通过提供独特的、与众不同的服务来吸引顾客和提升企业竞争力的一种营销策略。
在竞争激烈的市场环境下，网点特色服务不仅能够吸引和留住顾客，还能够帮助企业树立良好的品牌形象，提升企业的市场份额和盈利能力。
二、网点特色服务提升方案1.了解顾客需求首先，网点需要了解顾客的需求，通过市场调研和顾客反馈等方式获取数据。
了解顾客的喜好、习惯、关注点等信息，才能够针对性地提供符合顾客需求的特色服务。
可以通过询问顾客、邀请顾客参加调研活动等方式获取顾客意见，还可以分析顾客使用产品或服务的行为数据，进行数据分析，探索顾客需求的隐含规律。
2.创新特色服务根据顾客需求和市场调研结果，网点可以创新特色服务。
特色服务可以从产品、服务过程、服务环境、员工培训等多个方面入手。
可以开发独特的产品，提供个性化的定制服务，打造独特的服务体验。
同时，还可以添加一些附加服务，如赠品、增值服务等，以增加产品和服务的差异化。
此外，还可以改善服务环境，提升网点的整体形象，给顾客带来舒适愉悦的消费体验。
3.培训员工提升员工的素质和服务技能是实施网点特色服务的重要环节。
可以组织员工培训，提升员工的专业知识和服务技能，使其能够更好地为顾客提供特色服务。
培训内容可以包括产品知识、行业知识、销售技巧、服务技巧等等。
此外，还可以通过员工激励机制，提高员工的积极性和主动性，培养员工的服务意识和责任感。
4.建立反馈机制企业应建立反馈机制，及时了解顾客对特色服务的反馈和评价。
可以设置顾客反馈通道，如投诉热线、咨询邮箱等，方便顾客提出意见和建议。
同时，企业应及时处理顾客的反馈，解决问题，改进服务。
可以定期对顾客进行满意度调研，了解顾客对网点特色服务的满意程度和改进意见，及时调整和改进特色服务。
5.宣传推广宣传推广是提升网点特色服务的重要手段。
可以通过媒体广告、网络营销、社交媒体等方式宣传网点的特色服务。
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经纪 ——在某些市场，服务必定或因传统惯例要经由中介机 构提供才行。
小知识：典型的服务业中介机构（1）
金融服务业 ——大多数是消费者与银行直接往来 ——通过中介的情况有：随着信用卡的广泛运 用，银行在接受信用卡为付款的卖主（如零售 商）和处理信用单的信用卡公司之间，扮演清 算中心的角色。 ——公司和机关事业单位通过往来银行支付工 资或薪金给员工，而员工则可通过其他的银行 领取。
服务渠道与网点
第一节 服务分销方法 第二节 服务分销方法的创新 第三节 服务网点的位置选择
第一节 服务分销方法
分销渠道是指服务产品从生产者移向消费者所 涉及到的一系列公司和中间商
一般而言，服务销售以直销最为普遍，而且渠 道最短。但直销不是服务业市场唯一的分销方 法
直接渠道 间接渠道（经由中介结构分销）
一、直接渠道
直销是最适合服务产品的配送形式 采用直销的优势
——可以较好地控制服务的供应和表现 ——能够产生有特色服务产品的差异化 ——可以通过与顾客的直接接触了解有关需求 及其变化和竞争对手等方面的信息
可能面临的问题 ——对某一特定专业个人需求（如著名的辩护律
师）情况下，公司业务的扩充会遇到问题。 ——局限于某个地区性市场。
特许经营必备的条件
——必须订立把包括所有双方同意条款的一纸合同。 ——特许人必须在企业开张之前，给予受许人各方面的 基础指导与训练，并协助其业务的开展。 ——业务开张之后，特许人必须在经营上持续提供有关 事业营运的各方面支持。
——在特许人的控制下，受许人被允许使用特许人所拥 有的商业名称、定性化业务或程序、以及特许人所有商 誉的相关利益作为经营资源。 ——受许人必须从自有资源中进行实质的资本性投资。 ——受许人必须拥有自有的企业
特许经营的本质
——是利用自己的专有技术与他人的资本相结合来扩张 经营规模的一种商业发展模式。因此，特许经营是技术 和品牌价值的扩张而不是资本的扩张
——‘是以经营管理权控制所有权的一种组织方式， 被特许者投资特许加盟店铺拥有所有权，但该店铺的最 终管理权仍由特许者掌握
——成功的特许经营应该是双赢模式，只有让被特许 者获得比单体经营更多的利益，特许经营关系才能有效 维持。
一、租赁服务的增长（2）
租用者的利益 ——减少资金积压 ——在产业市场，租用或租赁可能比拥有物品 更能获得租赁税上的利益 ——租用者可获得新设计的产品，这样可以减 少购置过时产品与遭受式样改变的风险 ——对那些季节性的产品，租赁更经济 ——租用者一般不对服务上的问题负责。
二、特许经营的增长
在可能标准化的服务业中，特许经营已是一种持续增长 的现象
国顾客直接接触，必须通过某些得到授权的代理人，这 类许可经常是发给本国的自然人或法人的。 5、销售一种性质复杂的服务时，服务企业雇佣职业水平 高的人员成本太高，而销量不一定高。
代理的职能相当于服务生产企业的一线人员。
二、间接渠道（2）
批发商 ——从事批发业务的服务中介机构
零售商 ——面对广大顾客从事服务产品的供应， ——零售商与代理相比是独立经营的 。
特许经营的优势
对特许人： ——可以突破资金和时间限制，迅速扩张规模； ——可激励经理人在多处所营运。 ——特许经营是控制定价、促销、分销渠道和使服务产品内容一致
化的重要手段。 ——营业收入的一种来源 对受许人： ——有经营自己事业的机会，而且降低单独经营失败的风险。 —— 有大量购买力作为后盾。 ——有促销辅助支持力量做后盾。 ——能获得集权式管理的各种好处 对顾客： ——能得到服务产品质量的若干保证。
旅馆担任销售代理。 5、航空公司。
6、集中预定系统。许多特许经营的旅馆或连锁旅馆都使 用这种方式。
服务渠道与网点
第一节 服务分销方法 第二节 服务分销方法的创新 第三节 服务网点的位置选择
一、租赁服务的增长（1）
出租者的利益 ——收益可能高于出售 ——促使出租者打开市场 ——设备的出租可以使出租者有机会销售与该 设备有关的产品 ——租用协定可协助开发及分销新产品，并为 客户提供购买、拥有产品而引发的各种补充性 服务。源自典型的服务业中介机构（2）
保险服务业 ——商店销售、自动售货机销售 ——代理商销售，如旅行社，可能替一些保险 公司向顾客提供旅游保险服务 ——经纪人销售，经纪商往往替好几家保险公 司从事工作，在保险业分销渠道上，经纪商是 很重要的中介机构 ——多重中介机构合并服务来销售，如工作场 所保险（保险代理商签立团体保单给雇主，以 为其员工投保）。
典型的服务业中介机构（3）
旅馆饭店 1、旅行社。他们替顾客预定旅馆房间。 2、 游览承包人。这种机构往往往往握有一批房间，可经
由零售者（如旅行社）销售，或者销售给消费团体。 3、观光旅游中心。此类机构可为在某地区市场相互竞争
的旅馆担任预定登记的代理。 4、 旅馆/大饭店业务代表。旅馆业务代表通常为非竞争性
特许经营是一家企业以协议方式授予一定数量的销售点， 销售各种产品或服务的权利。企业可以提供服务的技术 诀窍、营销服务、商标、设施和零售店的建筑，换取销 售总额的一定百分比。而零售商则提供自己的资本和服 务，管理销售，支付各种费用给该企业
类型 ——产品商标型特许经营（产品分销特许），是较早出 现的特许方式 ——经营模式特许，是目前常说的特许经营。
二、间接渠道（1）
代理 ——一般在观光、旅游、旅馆、运输、 保险信用、雇佣和工商业服务业市场 ——代理代替服务的生产企业与潜在购 买者进行接触。代理收集定单，将其转交 给生产者，再以各种方式得到付款 。最 常见的报酬方式是确定按照销售的一定百 分比提成 。
使用代理的好处
1、比直接销售投资更少，风险更小。 2、代理可以适应某一地区或某一细分市场的特殊要求。 3、通过人熟地熟的代理，更容易打开一个新市场。 4、在某些国家的某些服务不允许服务的外国生产者与本
特许经营的缺点
——为了确保各网点服务标准的一致和公 众形象的一致，特许者需要花费很高的费 用，面临很大的困难，高层管理人员需要 花费大量的时间和努力。 ——由于是合伙关系，与公司自有的企 业相比，特许企业的权利范围有限。处理 合伙关系的复杂性以及潜在冲突有可能会 导致特许经营的失败。