第6章 服务分销渠道和网点[21页]
合集下载
服务营销学(第二版)课件第六章服务分销渠道和网点
服务营销学（第二版）
第6章 服务分销渠道和网点
第1节 服务分销渠道 第2节 服务分销网点 第3节 服务分销渠道管理与创新
本章要点
➢服务分销渠道的概念与类型 ➢服务分销网点的选择标准 ➢服务网点布局定位的主要策略 ➢服务中间商与服务企业的矛盾 ➢管理服务中间商的策略
第1节 服务分销渠道
服务分销渠道是指服务从生产者移向顾客所 涉及的一系列公司和中间商。
第3节 服务分销渠道管理与创新
服务中间商与服务企业的矛盾
服务理念相左 质量标准差异 自主统一矛盾 经济利益冲突
郭国庆 主编
第3节 服务分销渠道管理与创新
管理服务中间商的策略
控制策略 授权策略 合作策略
郭国庆 主编
第3节 服务分销渠道管理与创新
管理服务中间商的策略
控制策略 授权策略 合作策略
1信息型站点 2广告型站点 3信息订阅型站点 4在线销售型站点 5售后服务型站点
郭国庆 主编
第1节 服务分销渠道 服务企业利用电子渠道的益处：
扩大市场 信息处理快捷 方便顾客参与 便于个性化服务 降低服务成本
郭国庆 主编
第1节 服务分销渠道
共享经济 共享经济是以获得报酬为目的，陌生人之间
5G时代，网红=流量，流量=利润。1个网红不逊于100个业务 员！ 在这个时代风口浪尖，任何人都可以成为网红，任何人都可 以流量变现。
举办“世界网红公益大奖赛”，就是要将网红带货与中小企 业进行紧密结合，并以公益的方式带动企业发展，形成税收、就 业、扶贫的多赢局面。
郭国庆 主编
第1节 服务分销渠道
经由中介机构销售 特许服务商是指经由某个服务企业特许的服务商。特
许转让对服务企业的益处：
抢占市场 保持优势 贴近顾客 降低风险
第6章 服务分销渠道和网点
第1节 服务分销渠道 第2节 服务分销网点 第3节 服务分销渠道管理与创新
本章要点
➢服务分销渠道的概念与类型 ➢服务分销网点的选择标准 ➢服务网点布局定位的主要策略 ➢服务中间商与服务企业的矛盾 ➢管理服务中间商的策略
第1节 服务分销渠道
服务分销渠道是指服务从生产者移向顾客所 涉及的一系列公司和中间商。
第3节 服务分销渠道管理与创新
服务中间商与服务企业的矛盾
服务理念相左 质量标准差异 自主统一矛盾 经济利益冲突
郭国庆 主编
第3节 服务分销渠道管理与创新
管理服务中间商的策略
控制策略 授权策略 合作策略
郭国庆 主编
第3节 服务分销渠道管理与创新
管理服务中间商的策略
控制策略 授权策略 合作策略
1信息型站点 2广告型站点 3信息订阅型站点 4在线销售型站点 5售后服务型站点
郭国庆 主编
第1节 服务分销渠道 服务企业利用电子渠道的益处：
扩大市场 信息处理快捷 方便顾客参与 便于个性化服务 降低服务成本
郭国庆 主编
第1节 服务分销渠道
共享经济 共享经济是以获得报酬为目的，陌生人之间
5G时代，网红=流量，流量=利润。1个网红不逊于100个业务 员！ 在这个时代风口浪尖，任何人都可以成为网红，任何人都可 以流量变现。
举办“世界网红公益大奖赛”，就是要将网红带货与中小企 业进行紧密结合，并以公益的方式带动企业发展，形成税收、就 业、扶贫的多赢局面。
郭国庆 主编
第1节 服务分销渠道
经由中介机构销售 特许服务商是指经由某个服务企业特许的服务商。特
许转让对服务企业的益处：
抢占市场 保持优势 贴近顾客 降低风险
分销营销第六章渠道冲突与管理
分 销 管 理
2024/7/13
6
冲突频度
高水平冲突区 中水平冲突区 低水平冲突区 冲突强度
分
销
冲突的重要程度
管
理
2024/7/13
7
渠道效率
分 销 管 理
2024/7/13
低水平 冲突
中水平 冲突
高水平 冲突
O
C1 C2
冲突水平和渠道效率之间的关系图
冲突水平
8
第二节 当前渠道冲突的主要问题及治理
分 销 管 理
2024/7/13
16
4、经销商“开闸泄洪” 商家努力试销，争夺经销权。 厂家鞭打快牛，盲目加量。
分 销 管 理
2024/7/13
17
5、销售管理与业务员的职业 道德 销售管理不力。 业务员的职业操守。
此外，经销商的资金紧张，市场报复等等， 也会引起窜货。
分 销 管 理
2024/7/13
第一节 渠道冲突
渠道冲突的概念 渠道冲突的类型 渠道冲突的原因 冲突水平与影响分析
分 销 管 理
2024/7/13
1
一、渠道冲突的概念
是指渠道成员意识到另一个渠道成员正 在从事会损害、威胁其利益，或者以牺牲 其利益为代价获取稀缺资源的活动，从而 引发在他们之间的争执、敌对和报复行为。
分 销 管 理
1、恶性窜货
是指为获取非正常利润，经销商蓄意向自己辖区以 外的市场倾销产品的行为。
2、自然性窜货
是指经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己 辖区以外的市场倾销产品的行为。
3、良性窜货
分
销 是指企业在市场开发初期，有意或无意地选中了流
管 理
通性较强的市场中的经销商，使其产品流向非重
服务行业的营销渠道与分销策略
服务行业的营销渠道与分销策略在当今竞争激烈的市场环境中，服务行业的企业在推广和销售产品或服务时面临着许多挑战。
为了取得市场份额并保持竞争力，服务行业需要精心规划和实施最佳的营销渠道和分销策略。
本文将探讨服务行业中常用的营销渠道和分销策略，并分析它们的优势和适用场景。
一、线上渠道随着互联网技术的快速发展，线上渠道已成为服务行业不可或缺的一部分。
通过建立自己的在线平台或利用第三方电子商务平台，服务行业能够更广泛地触达潜在客户群体。
1. 独立网站许多服务行业企业选择建立自己的独立网站，以展示产品或服务的详细信息，并提供在线购买或预订功能。
这种渠道的优势在于企业可以完全掌控客户体验，并通过网站优化和推广提高品牌知名度。
2. 第三方电子商务平台许多服务行业企业选择在已经建立起来的第三方电子商务平台上销售产品或服务。
这种渠道的优势在于平台已经积累了庞大的用户基础和良好的声誉，能够为企业带来更多的曝光和销售机会。
二、线下渠道尽管线上渠道的发展迅猛，但线下渠道依然在服务行业中扮演着重要角色。
通过线下渠道，企业能够与潜在客户进行面对面的接触，并提供更加个性化和亲密的服务体验。
1. 实体门店对于一些需要亲自体验或咨询的服务行业来说，实体门店是必不可少的线下渠道。
通过优雅的店面和专业的销售人员，企业能够提供更高质量的产品展示和售后服务，为顾客带来更好的购物体验。
2. 代理商和分销商在服务行业中，通过与代理商或分销商建立合作关系，企业能够将产品或服务推广到更广阔的市场。
代理商和分销商以其专业的销售团队和渠道资源，能够提供销售支持和市场拓展，加速企业的销售增长。
三、直销渠道直销渠道是通过销售人员直接与潜在客户进行交流和销售的一种方式。
这种渠道通常需要专门培训和管理销售团队，但它能够实现对客户的个性化定制和关系建立。
1.电话销售电话销售是服务行业中常见的直销方式之一。
通过电话，企业销售人员能够直接与潜在客户进行沟通和销售，并解答他们关于产品或服务的疑问。
第六章商品流通渠道与网络
第六章商品流通渠道与 网络
2020/11/27
第六章商品流通渠道与网络
Chapter 6 商品流通渠道与网络
第六章商品流通渠道与网络
Title 本 章 构 架
1.商品流通渠道 2.商品流通网络 3.小结与历年真题
第六章商品流通渠道与网络
6.1 商品流通渠道
1.含义：商品在其形态变化中从生产领域向 消费领域转移所经过的环节序列和 线路。
2. A.从事个量销售
3. B.联接生产者与零售商的桥梁和纽带
4. C.处于流通领域的中间环节
5. D.从事大宗商品的交易流通
6. 25.为了给购买者提供最大便利，消费品中的便 利品一般适合采取的分销方式是（ ）
7. A.独家分销
B.密集性分销
8. C.选择性分销 D.强制性分销
9. 26.下列选项中属于新型商店的是（ ）
1. A.独家分销
B.密集性分销
2. C.选择性分销
D.强制性分销
3. 30.最宽的分销形式是（
）
4. A.综合性分销
B.选择性分销
5. C.独家分销
D.密集性分销
第六章商品流通渠道与网络
1. 31.大型零售公司通过向工业领域、批发领域延伸 业
2. 务，综合经营零售、批发、生产、加工等项业
3. 务，这种形式称为（ ）
第六章商品流通渠道与网络
6.2 商品流通网络
内涵理解
主体
流通组织和人
流通有机体
实质
客体
各类商品
第六章商品流通渠道与网络
2. 特征
必然要求
客观性
整体性
E
横向经济联系和 商品购销关系
区域性
D
2020/11/27
第六章商品流通渠道与网络
Chapter 6 商品流通渠道与网络
第六章商品流通渠道与网络
Title 本 章 构 架
1.商品流通渠道 2.商品流通网络 3.小结与历年真题
第六章商品流通渠道与网络
6.1 商品流通渠道
1.含义：商品在其形态变化中从生产领域向 消费领域转移所经过的环节序列和 线路。
2. A.从事个量销售
3. B.联接生产者与零售商的桥梁和纽带
4. C.处于流通领域的中间环节
5. D.从事大宗商品的交易流通
6. 25.为了给购买者提供最大便利，消费品中的便 利品一般适合采取的分销方式是（ ）
7. A.独家分销
B.密集性分销
8. C.选择性分销 D.强制性分销
9. 26.下列选项中属于新型商店的是（ ）
1. A.独家分销
B.密集性分销
2. C.选择性分销
D.强制性分销
3. 30.最宽的分销形式是（
）
4. A.综合性分销
B.选择性分销
5. C.独家分销
D.密集性分销
第六章商品流通渠道与网络
1. 31.大型零售公司通过向工业领域、批发领域延伸 业
2. 务，综合经营零售、批发、生产、加工等项业
3. 务，这种形式称为（ ）
第六章商品流通渠道与网络
6.2 商品流通网络
内涵理解
主体
流通组织和人
流通有机体
实质
客体
各类商品
第六章商品流通渠道与网络
2. 特征
必然要求
客观性
整体性
E
横向经济联系和 商品购销关系
区域性
D
服务渠道和网点-文档资料
无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台
一、直接渠道
直销是最适合服务产品的配送形式 采用直销的优势 ——可以较好地控制服务的供应和表现 ——能够产生有特色服务产品的差异化 ——可以通过与顾客的直接接触了解有关需求 及其变化和竞争对手等方面的信息 可能面临的问题 ——对某一特定专业个人需求（如著名的辩护律 师）情况下，公司业务的扩充会遇到问题。 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 —— 局限于某个地区性市场。 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台
无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台
服务渠道与网点
第一节 服务分销方法
第二节 服务分销方法的创新 第三节 服务网点的位置选择
无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台
教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台
二、间接渠道（2）
批发商 ——从事批发业务的服务中介机构 零售商 ——面对广大顾客从事服务产品的供应， ——零售商与代理相比是独立经营的 。 代销 ——专门执行或提供一项服务，然后以特许权的方式销 售该产品 ，代销商收取手续费或从折扣中取得收入 经纪 ——在某些市场，服务必定或因传统惯例要经由中介机 构提供才行。 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网
教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台
典型的服务业中介构（3）
旅馆饭店 1、旅行社。他们替顾客预定旅馆房间。 2、 游览承包人。这种机构往往往往握有一批房间，可经 由零售者（如旅行社）销售，或者销售给消费团体。 3、观光旅游中心。此类机构可为在某地区市场相互竞争 的旅馆担任预定登记的代理。 4、 旅馆/大饭店业务代表。旅馆业务代表通常为非竞争性 旅馆担任销售代理。 5、航空公司。 6、集中预定系统。许多特许经营的旅馆或连锁旅馆都使 用这种方式。
一、直接渠道
直销是最适合服务产品的配送形式 采用直销的优势 ——可以较好地控制服务的供应和表现 ——能够产生有特色服务产品的差异化 ——可以通过与顾客的直接接触了解有关需求 及其变化和竞争对手等方面的信息 可能面临的问题 ——对某一特定专业个人需求（如著名的辩护律 师）情况下，公司业务的扩充会遇到问题。 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 —— 局限于某个地区性市场。 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台
无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台
服务渠道与网点
第一节 服务分销方法
第二节 服务分销方法的创新 第三节 服务网点的位置选择
无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台
教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台
二、间接渠道（2）
批发商 ——从事批发业务的服务中介机构 零售商 ——面对广大顾客从事服务产品的供应， ——零售商与代理相比是独立经营的 。 代销 ——专门执行或提供一项服务，然后以特许权的方式销 售该产品 ，代销商收取手续费或从折扣中取得收入 经纪 ——在某些市场，服务必定或因传统惯例要经由中介机 构提供才行。 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网
教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台
典型的服务业中介构（3）
旅馆饭店 1、旅行社。他们替顾客预定旅馆房间。 2、 游览承包人。这种机构往往往往握有一批房间，可经 由零售者（如旅行社）销售，或者销售给消费团体。 3、观光旅游中心。此类机构可为在某地区市场相互竞争 的旅馆担任预定登记的代理。 4、 旅馆/大饭店业务代表。旅馆业务代表通常为非竞争性 旅馆担任销售代理。 5、航空公司。 6、集中预定系统。许多特许经营的旅馆或连锁旅馆都使 用这种方式。
渠道成员的选择
第十二页，共23页。
2．销售量分析法
销售量分析法是根据中间商近年来销售额的 总量情况、销售额每年增长情况、顾客流 量等指标进行分析，判断该中间商是否有 担当渠道任务的能力，这也是挑选 (tiāoxuǎn)中间商的主要方法。
第十三页，共23页。
3．销售费用分析法
（1）总销售费用(fèi yong)比较法 （2）单位商品销售费用(fèi yong)比较法 （3）费用(fèi yong)效率分析法 (4) 边际费用(fèi yong)比较法
“开发经销商的新思路”给我们(wǒ men) 提供了哪些新想法？
案例对于经销商选择供应商有何借鉴意义？
第二十页，共23页。
6.4.2 获得渠道(qúdào)成员的策略
1．两阶段实施策略 第一步，在建立渠道初期，制造商接受一些略低于
选择标准的，较低层次的中间商作为渠道成员。通 过他们首先获得(huòdé)进入市场的机会。 第二步是当产品逐渐被市场所接受，在终端消费者 中间有了一定知名度以后，再增加达到选择标准的 优质分销商作为渠道成员，逐渐淘汰低层次的渠道 成员。
第6章 分销渠道(qúdào)成员的选择
学习目标：理解和应用下列(xiàliè)概念及理 论
渠道成员选择的重要性、原则和步骤； 掌握获得潜在渠道成员名单的方法和途径； 评价渠道成员的指标和方法； 吸引和获得渠道成员的主要方法和手段； 渠道认证和培训的特点、类型和作用。
第一页，共23页。
6.1 渠道(qúdào)成员选择的重要性、原则和步 骤
评价因素
地理位置 经营规模 顾客流量 市场声望 合作精神 信息沟通 货款结算
总分
零售商1
零售商2
零售商3
权数
打分 加权分 打分 加权分 打分 加权分
《服务营销学》作者李雪松-第6章-服务渠道
电子渠道的优势
电子渠道的局限性
可以扩大市场
服务的人性化
可以增强顾客的自主参与感
顾客自主服务的能力
可以降低服务成本
网络安全保密问题
使用电子渠道的服务必须经过标准化，电子渠道产生大量的信息，使人难
不会受到人为的干扰
以处理
电子渠道是一种技术环境，服务供 应商不能对此进行调整
把服务分解
提供售后服务。
6.1.2 服务渠道的设计原则
目标一致性 原则
经济性原则 可控性原则
服务渠 道的设 计原则
适应性原则 发展性原则
好声誉原则
6.1.3 服务渠道的设计步骤
6.2.1
6.2.1
策
服
服
务
务 网 点 的 位
网 点 的 位
置
置
决Leabharlann 决策6.2.2 特许经营
从事特许经营企业的利益
由于投资主要来自于受许人，可以 实现低成本扩张
6.1.1服务渠道的类型和特点
直接渠道
生产商 消费者
直接渠道的优点
直接渠道的缺点
生产者与消费者保持不断的接触
成本较高
能提供真正意义的个性化服务
对服务数量和质量可以保持较好的控 制
能保证经营原则得到始终贯彻
影响市场拓展 影响市场拓展
生产者无须把自己的利润与他人分享
6.1.1服务渠道的类型和特点
可能需要在投资、供应品采 购与产品库存方面扩大对受 许人的信用额度
6.2.3 电子渠道
要求将服务事先设计好并通过电子渠道进行递送。电子渠道并不将产品推 向市场，而是通过希望得到服务或信息的顾客在电子渠道的拉动下实现交 易。越是基于科技的服务，其渠道就越不需要面对面的沟通。这种形式的 服务不受不可分离性的影响，可以进行标准化电子渠道最初出现在娱乐、 广播、金融、教育、政府公共服务等行业。近些年来，随着IT产业的发展， 电子渠道在服务业的应用越来越普遍
服务的位置与渠道策略.pptx
一直是业务成长的关键。不断地在全球拓展业务，并力求为当地顾客提供他们所 需要的商品和服务。坚持聘用本地员工，还在世界各地推出适合当地特色的各种 门店模式。例如：在泰国开设了多家快捷店，以及一种专门服务小型社区的新型
店铺 。
目前在中国发展最快的零售业态是大卖场，而大卖场发展中的重要因素就是选址 和资金。经历4年的市场调研，2004年决定通过并购的方式进入中国市场。2008 年初，完成了对全国所有门店的形象整改，把现有的门店更名为“乐购”，截至
第六章 服务的位置和渠道策略
学习目标
1 了解服务分销渠道的概念和类型 2 了解分销中介的作用、职能与基本形态 3 掌握服务分销渠道管理的基本原则和方法 4 了解服务分销创新的发展趋势
销售管理实务
中央财经大学安贺新教授
导入案例：
公司的分销渠道创新 是英国领先的零售商，也是全球三大零售企业之一。为顾客提供优质商品和服务
顾客与服务提供者交付服务之间的关系
依据它们的相互作用可分为三种方式。
(一) 顾客找服务提供者
当顾客必须寻找服务提供者时，位置就
十分重要。
(二) 服务提供者找顾客
当服务提供者能够找到顾客，而顾客又
能在较近的地方得到优质服务时，位置
销售就管理实不务 十分重要了。
中央财经大学安贺新教授
第一节服务的位置
四、服务位置选择
二、服务位置的分类
依据所要营销的服务性质的不同、服务位 置的重要性差异，可以将服务位置分为以 下三类。
(一) 与位置关联度小的服务业 (二) 集中的服务业 基于传统因素和供应条件的限制，有些服 销售务管理的实务 位置往往是需要集中在一起的中，央财经尤大学安其贺新教授
第一节服务的位置
三、交付服务的方式
店铺 。
目前在中国发展最快的零售业态是大卖场，而大卖场发展中的重要因素就是选址 和资金。经历4年的市场调研，2004年决定通过并购的方式进入中国市场。2008 年初，完成了对全国所有门店的形象整改，把现有的门店更名为“乐购”，截至
第六章 服务的位置和渠道策略
学习目标
1 了解服务分销渠道的概念和类型 2 了解分销中介的作用、职能与基本形态 3 掌握服务分销渠道管理的基本原则和方法 4 了解服务分销创新的发展趋势
销售管理实务
中央财经大学安贺新教授
导入案例：
公司的分销渠道创新 是英国领先的零售商，也是全球三大零售企业之一。为顾客提供优质商品和服务
顾客与服务提供者交付服务之间的关系
依据它们的相互作用可分为三种方式。
(一) 顾客找服务提供者
当顾客必须寻找服务提供者时，位置就
十分重要。
(二) 服务提供者找顾客
当服务提供者能够找到顾客，而顾客又
能在较近的地方得到优质服务时，位置
销售就管理实不务 十分重要了。
中央财经大学安贺新教授
第一节服务的位置
四、服务位置选择
二、服务位置的分类
依据所要营销的服务性质的不同、服务位 置的重要性差异，可以将服务位置分为以 下三类。
(一) 与位置关联度小的服务业 (二) 集中的服务业 基于传统因素和供应条件的限制，有些服 销售务管理的实务 位置往往是需要集中在一起的中，央财经尤大学安其贺新教授
第一节服务的位置
三、交付服务的方式
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
“瑞即购”主打目前瑞幸咖啡门店内绝大多数现磨咖啡类产品， 采用纯牛奶、瑞士进口咖啡机，强调和门店出品标准完全一致， APP下单自提，机器为全封闭设计，自动落杯、落盖，未来将上线 冰饮制作功能。此前，曾有瑞幸内部筹划“瑞即购”的消息曝出， 瑞幸咖啡首席执行官表示，对无人咖啡机项目有过多次测试，目 前推出的是升级后的2.0版本，配置上“国内最贵最豪华”。
丰巢则推出了双面开门智能快递柜，即可让快递员在墙外派 快递，用户在墙内取快递。这种全新研发的双面锁板技术，采取 嵌入墙体式的设计，新增了周期性执行的“巡检算法”和“分布 式集群监控”，提高双面柜机的稳定性。同时，借助“双向心跳” 和“哨兵设计”的技术原理，创建了“格口竞争”模型，避免双 面同时打开同一个格口，提升安全性。此外，还利用物联网技术 做到对单一格口进行实时监控郭，国庆达主到编 对格口的高效控制和管理。
的资源使用权暂时转移的一种商业模式，也是服 务分销的一种方式。它由上步骤组成：
搜寻过剩资源 搭建共享平台 获得相应回报
共享经济的发展过程也就是去中介化和再中 介化的过程。
郭国庆 主编
第1节 服务分销渠道
服务分销渠道的职能
引入职能 信息职能 陈列职能 承诺职能 支持职能 后勤职能 跟踪职能
第1节 服务分销渠道
经由中介机构销售 特许服务商是指经由某个服务企业特许的服务商。特 许转让对服务企业的益处：
抢占市场 保持优势 贴近顾客 降低风险
特许转让对特许服务商的益处：
避免失误 品牌效应 降低风险
郭国庆 主编
第1节 服务分销渠道
服务代理商和服务经纪人
服务企业可以获得如下利益: 1.利用服务代理商现成的营销网点。如中国移动委托
第2节 服务分销网点
郭国庆 主编
案例：邮储银行的网点布局定位
邮储银行通过优化网点选址和布局，以及设备、台席配置，强 化网点“硬实力”；完善网点人员管理、服务管理、绩效管理，强 化客户营销和服务的“软实力”。通过建设客户管理数据工程、客 户关系营销管理平台、综合营销绩效管理系统，不断增强精准营销 能力。
第1节 服务分销渠道
服务分销渠道是指服务从生产者移向顾客所 涉及的一系列公司和中间商。
一般来讲，服务分销以直销为主。 也有许多服务企业的分销渠道包括一个或一
个以上的中介机构。
郭国庆 主编
案例 瑞幸咖啡的直销：无人零售
2020年1月8日瑞幸咖啡展示了两款即将面市的无人零售柜： 无人现磨咖啡机“瑞即购”和无人售货机“瑞划算”。
1信息型站点 2广告型站点 3信息订阅型站点 4在线销售型站点 5售后服务型站点
郭国庆 主编
第1节 服务分销渠道 服务企业利用电子渠道的益处：
扩大市场 信息处理快捷 方便顾客参与 便于个性化服务 降低服务成本
郭国庆 主编
第1节 服务分销渠道
共享经济 共享经济是以获得报酬为目的，陌生人之间
服务营销学（第二版）
郭国庆 主编
高等教育出版社2019年出版
第6章 服务分销渠道和网点
第1节 服务分销渠道 第2节 服务分销网点 第3节 服务分销渠道管理与创新
本章要点
➢服务分销渠道的概念与类型 ➢服务分销网点的选择标准 ➢服务网点布局定位的主要策略 ➢服务中间商与服务企业的矛盾 ➢管理服务中间商的策略
“瑞划算”主要负责销售一些零食及饮料类产品。其最大特点 是“线下买到电商价”，这依靠战略直采实现。通过与全球产品 供应商深度合作，瑞幸大规模采购和定制化获得优惠的采购价格， 省掉的是代理商渠道费用，压缩渠道成本。和“瑞即购”一样， 它可APP下单，同时能远程提前下单锁货，随时随地跨设备取货。 此外，每台瑞划算机器内嵌了共享充电宝模块。配货方面，全国 瑞幸咖啡门店作为其前置仓，郭可国庆第主一编 时间补货。
郭国庆 主编
第2节 服务分销网点
服务网点布局定位的意义
环境应变 竞争位置 需求管理 规模效益 柔性生产 贴近需求
郭国庆 主编
第2节 服务分销网点
服务分销网点的选择标准
营销战略和竞争战略 追求目标和服务特征 竞争对手网点分布 行业网点分散程度
郭国庆 主编
服务网点定位的层次 地域定位 地区定位 地点定位
2020年，邮储银行将重点加强线上线下融合，发挥网络优势。 一是充分利用自有的资源禀赋，抓住下沉市场的发展机遇，建立金 融生态圈，并推出自有支付品牌。二是以网点为支点，发展线下收 单，同时将商户迁移至线上，组建线上商圈平台，拓展线上网络， 形成线上线下融合的金融生态圈。三是通过金融生态圈实现便利客 户、商户引流，依托平台和支付形成资金闭环。银行和商户共同为 客户提供便捷的支付和消费体验，实现银分销渠道管理与创新
服务中间商与服务企业的矛盾
服务理念相左 质量标准差异 自主统一矛盾 经济利益冲突
郭国庆 主编
第3节 服务分销渠道管理与创新
管理服务中间商的策略
控制策略 授权策略 合作策略
郭国庆 主编
第3节 服务分销渠道管理与创新
邮政局代理保险业务，就利用了邮政局大量的网点，把服 务渠道延伸到老百姓的身边。
2.减轻服务生产者的负担。一些明星通过代理商或经 纪人进入演艺市场，可以将接戏、谈片酬等事务交给经纪 人，自己则可以专心演戏，提高艺技。
3.降低服务成本。
郭国庆 主编
第1节 服务分销渠道
电子渠道商
电子渠道商是指以电话、电视、因特网等电子信息技 术作为服务手段的服务中间商。企业网站主要有5种类型：
郭国庆 主编
服务网点定位的策略
分散策略 群落策略 替代策略
第2节 服务分销网点
郭国庆 主编
案例：智能快递柜替代网点
智能快递柜作为替代网点极大地方便了客户和快递员。现在， 市场上则基本形成了“丰巢系”和“菜鸟+中邮速递易”的两大对 垒阵营，双方的网点布局步伐也在持续推进中。
菜鸟在驿站智能柜的发展方面就推出了多项创新举措。针对 一部分快递员不取得用户同意，擅自把快递放在取件柜的行为， 菜鸟驿站智能柜上线了自主设置新功能，把选择权还给用户。之 后，菜鸟驿站智能柜又全部开通刷脸取件功能，国内全面进入 “刷脸取件”时代。
丰巢则推出了双面开门智能快递柜，即可让快递员在墙外派 快递，用户在墙内取快递。这种全新研发的双面锁板技术，采取 嵌入墙体式的设计，新增了周期性执行的“巡检算法”和“分布 式集群监控”，提高双面柜机的稳定性。同时，借助“双向心跳” 和“哨兵设计”的技术原理，创建了“格口竞争”模型，避免双 面同时打开同一个格口，提升安全性。此外，还利用物联网技术 做到对单一格口进行实时监控郭，国庆达主到编 对格口的高效控制和管理。
的资源使用权暂时转移的一种商业模式，也是服 务分销的一种方式。它由上步骤组成：
搜寻过剩资源 搭建共享平台 获得相应回报
共享经济的发展过程也就是去中介化和再中 介化的过程。
郭国庆 主编
第1节 服务分销渠道
服务分销渠道的职能
引入职能 信息职能 陈列职能 承诺职能 支持职能 后勤职能 跟踪职能
第1节 服务分销渠道
经由中介机构销售 特许服务商是指经由某个服务企业特许的服务商。特 许转让对服务企业的益处：
抢占市场 保持优势 贴近顾客 降低风险
特许转让对特许服务商的益处：
避免失误 品牌效应 降低风险
郭国庆 主编
第1节 服务分销渠道
服务代理商和服务经纪人
服务企业可以获得如下利益: 1.利用服务代理商现成的营销网点。如中国移动委托
第2节 服务分销网点
郭国庆 主编
案例：邮储银行的网点布局定位
邮储银行通过优化网点选址和布局，以及设备、台席配置，强 化网点“硬实力”；完善网点人员管理、服务管理、绩效管理，强 化客户营销和服务的“软实力”。通过建设客户管理数据工程、客 户关系营销管理平台、综合营销绩效管理系统，不断增强精准营销 能力。
第1节 服务分销渠道
服务分销渠道是指服务从生产者移向顾客所 涉及的一系列公司和中间商。
一般来讲，服务分销以直销为主。 也有许多服务企业的分销渠道包括一个或一
个以上的中介机构。
郭国庆 主编
案例 瑞幸咖啡的直销：无人零售
2020年1月8日瑞幸咖啡展示了两款即将面市的无人零售柜： 无人现磨咖啡机“瑞即购”和无人售货机“瑞划算”。
1信息型站点 2广告型站点 3信息订阅型站点 4在线销售型站点 5售后服务型站点
郭国庆 主编
第1节 服务分销渠道 服务企业利用电子渠道的益处：
扩大市场 信息处理快捷 方便顾客参与 便于个性化服务 降低服务成本
郭国庆 主编
第1节 服务分销渠道
共享经济 共享经济是以获得报酬为目的，陌生人之间
服务营销学（第二版）
郭国庆 主编
高等教育出版社2019年出版
第6章 服务分销渠道和网点
第1节 服务分销渠道 第2节 服务分销网点 第3节 服务分销渠道管理与创新
本章要点
➢服务分销渠道的概念与类型 ➢服务分销网点的选择标准 ➢服务网点布局定位的主要策略 ➢服务中间商与服务企业的矛盾 ➢管理服务中间商的策略
“瑞划算”主要负责销售一些零食及饮料类产品。其最大特点 是“线下买到电商价”，这依靠战略直采实现。通过与全球产品 供应商深度合作，瑞幸大规模采购和定制化获得优惠的采购价格， 省掉的是代理商渠道费用，压缩渠道成本。和“瑞即购”一样， 它可APP下单，同时能远程提前下单锁货，随时随地跨设备取货。 此外，每台瑞划算机器内嵌了共享充电宝模块。配货方面，全国 瑞幸咖啡门店作为其前置仓，郭可国庆第主一编 时间补货。
郭国庆 主编
第2节 服务分销网点
服务网点布局定位的意义
环境应变 竞争位置 需求管理 规模效益 柔性生产 贴近需求
郭国庆 主编
第2节 服务分销网点
服务分销网点的选择标准
营销战略和竞争战略 追求目标和服务特征 竞争对手网点分布 行业网点分散程度
郭国庆 主编
服务网点定位的层次 地域定位 地区定位 地点定位
2020年，邮储银行将重点加强线上线下融合，发挥网络优势。 一是充分利用自有的资源禀赋，抓住下沉市场的发展机遇，建立金 融生态圈，并推出自有支付品牌。二是以网点为支点，发展线下收 单，同时将商户迁移至线上，组建线上商圈平台，拓展线上网络， 形成线上线下融合的金融生态圈。三是通过金融生态圈实现便利客 户、商户引流，依托平台和支付形成资金闭环。银行和商户共同为 客户提供便捷的支付和消费体验，实现银分销渠道管理与创新
服务中间商与服务企业的矛盾
服务理念相左 质量标准差异 自主统一矛盾 经济利益冲突
郭国庆 主编
第3节 服务分销渠道管理与创新
管理服务中间商的策略
控制策略 授权策略 合作策略
郭国庆 主编
第3节 服务分销渠道管理与创新
邮政局代理保险业务，就利用了邮政局大量的网点，把服 务渠道延伸到老百姓的身边。
2.减轻服务生产者的负担。一些明星通过代理商或经 纪人进入演艺市场，可以将接戏、谈片酬等事务交给经纪 人，自己则可以专心演戏，提高艺技。
3.降低服务成本。
郭国庆 主编
第1节 服务分销渠道
电子渠道商
电子渠道商是指以电话、电视、因特网等电子信息技 术作为服务手段的服务中间商。企业网站主要有5种类型：
郭国庆 主编
服务网点定位的策略
分散策略 群落策略 替代策略
第2节 服务分销网点
郭国庆 主编
案例：智能快递柜替代网点
智能快递柜作为替代网点极大地方便了客户和快递员。现在， 市场上则基本形成了“丰巢系”和“菜鸟+中邮速递易”的两大对 垒阵营，双方的网点布局步伐也在持续推进中。
菜鸟在驿站智能柜的发展方面就推出了多项创新举措。针对 一部分快递员不取得用户同意，擅自把快递放在取件柜的行为， 菜鸟驿站智能柜上线了自主设置新功能，把选择权还给用户。之 后，菜鸟驿站智能柜又全部开通刷脸取件功能，国内全面进入 “刷脸取件”时代。