7服务网点与渠道
7PS服务营销战略讲解(胡梅林)rw
三）、有形展示的构成要素分类 * 信息沟通 * 服务有形化 强调与服务相关的有形物 创造服务的有形展示 * 信息有形化 鼓励对企业有利口头传播 在广告中创造性地应用容易被感知的展示。 * 价格 为消费者提供产品质量和服务质量的信息，增强或降低消费者对产品和服务质量的 信ห้องสมุดไป่ตู้感，提高或降低消费者对产品和服务质量的期望。
服务营销要素之人际管理： 企业（产品）、服务人员与顾客之间的金三角关系
服务企业/产品
购买顾客
服务人员
服务人员的细分 * 从顾客的角度分类：必需与顾客接触员工和不需要与顾客直接接触的员工 * 与顾客发生直接接触的员工，对顾客的服务感知影响最大 * 服务员工通过他们的业务技能和社交技巧，来为服务质量提供保证。 * 一线服务人员的业务技能与社交技巧，影响到顾客对服务质量的感知。
7Ps的核心在于：
1、揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。企业员工是企业组织的主体，每 个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分，都将对企业的形象产生一定的影 响。应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来，真正发挥员工的主人翁 地位。 2、企业应关注在为用户提供服务时的全过程，通过互动沟通了解客户在此过程中的 感受，使客户成为服务营销过程的参与者，从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。 企业营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理，因为营销是一个由各部门协作、 全体员工共同参与的活动，而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。
服务利润链图
服务交割：真实瞬间的管理
* 在特定的时间和特定的地点，服务供应方抓住机会向顾客展示其服务质量，这就是形成服 务印象和识别的标志性真实瞬间。 * 影响真实瞬间的因素 员工：生活经历、个人愿望、形象、多重角色 顾客：个人需求、口碑、形象、以往经历 * 真实瞬间的重要性 ——积极的真实瞬间，强化顾客关系 ——消极的真实瞬间，破坏顾客关系并导致经营业绩滑坡。
网点服务标准实施方案
网点服务标准实施方案
首先，网点服务标准实施方案的内容包括但不限于以下几个方面：
1. 服务态度和行为规范，要求网点工作人员在接待客户时要有礼貌、热情、耐心，不得对客户发表不文明的言论或者有不良的行为举止。
2. 服务流程和标准化操作，要求网点服务工作要有明确的流程和标准化的操作，包括客户接待、咨询服务、办理业务等环节，确保每一个环节都能够按照标准化操作进行。
3. 服务质量和效率要求，要求网点服务工作要以客户满意度为核心，提高服务
质量和效率，确保客户能够得到及时、准确、高效的服务。
其次，网点服务标准实施方案的实施步骤如下：
1. 制定标准，由相关部门根据实际情况和客户需求，制定网点服务的标准，明
确服务内容、服务流程、服务质量要求等。
2. 培训和宣传，对网点工作人员进行相关的培训，使他们了解并掌握网点服务
标准，同时对客户进行宣传，让客户了解网点服务标准，提高客户对网点服务的认知和满意度。
3. 监督和检查，建立监督和检查机制，对网点服务进行定期检查和评估，确保
网点服务标准得到有效执行。
4. 不断改进，根据实际情况和客户反馈，及时对网点服务标准进行修订和改进，以适应市场需求和客户需求的变化。
综上所述，网点服务标准实施方案是网点服务工作的重要指导文件，对于提高
网点服务质量、满足客户需求具有重要意义。
我们将严格按照网点服务标准实施方案的内容和实施步骤，不断提升网点服务水平，为客户提供更优质的服务体验。
快递末端投递服务规范行业标准
ICS03.240A16备案号:50665—20152015-10-01实施YZ 中华人民共和国邮政行业标准YZ/T0145?015快递末端投递服务规范Specification for terminal service in express2015-07-07发布国家邮政局发布目次ab...................................................................................................................................................................!弓lb. (v)i細 (i)2规范性引用文件 (1)3术语和定义 (1)4服务渠道 (1)5基本要求 (1)6自有网点 (2)7合作网点 (2)7.1基础条件 (2)7*服务要求 (2)%智能快件箱 (3)基础条件 (3)%*服务要求 (3)参考文献 (5)3刖本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。
本标准由国家邮政局提出。
本标准由全国邮政业标准化技术委员会(SAC/TC 462)归口。
本标准起草单位:中国标准化研究院。
本标准主要起草人:柳成洋、曾毅、曹俐莉、侯非、王东升、李涵、杨朔、王世川、万福军、张雨辰引言近年来，为满足用户日益发展的多样化需求，快递服务组织不断进行服务创新和业务创新，快递市场出现了多种末端投递服务类型。
为引导和规范各类快递末端投递行为，提高服务质量，促进快递市场健康发展，在国家标准《快递服务》（GB/T 27917)的基础上，特补充制定本标准。
本标准包括了目前市场上主要的末端投递服务类型，其他末端投递服务类型可在标准修订时予以补充。
本标准中的快递服务组织包括快递企业及其分支机构。
!YZ/T 0145—20154GB/T27917.1?011GB/T27917.2?011GB/T27917.3?011YZ/T0133?013YZ/T0137?015快递末端投递服务规范1范围本标准规定了快递末端投递服务的服务渠道、基本要求，以及自有网点、合作网点、智能快件箱三种快递末端投递服务的具体要求。
在线教育的未来：机遇与挑战
《在线教育的未来：机遇与挑战》一、行业规模与增长1. “1个核心数据：行业总市场规模突破[具体数字]亿元”在线教育行业在近年来实现了迅猛发展，目前全球市场规模已突破千亿元。
过去五年间，其年均增长率高达30% - 40%。
这一增长背后的驱动因素主要有两点。
首先，互联网基础设施的不断完善是在线教育发展的基石。
高速宽带和移动网络的普及，使得在线视频教学、实时互动等功能得以流畅实现。
例如，在偏远地区，随着4G、5G网络的覆盖，当地学生也能够享受到优质的在线教育资源。
其次，人们对知识的渴望和终身学习意识的增强，促使在线教育市场需求持续扩大。
无论是学生为了提升学业成绩，还是职场人士为了提高职业技能，都纷纷选择在线教育平台进行学习。
与传统线下教育行业相比，在线教育具有显著的发展潜力。
传统线下教育受时间、空间限制较大，而在线教育能够打破这些限制，整合全球优质教育资源，实现资源共享。
例如，一位知名高校的教授可以通过在线平台为成千上万来自不同地区的学生授课。
2. “2大增长引擎：技术创新与市场需求扩张”技术创新在在线教育行业发展中起到关键作用。
一方面，直播技术的发展让在线教育实现了实时互动教学。
教师可以通过直播平台进行授课，学生能够实时提问、参与课堂讨论，模拟了真实的课堂环境。
例如，许多在线语言培训课程通过直播技术，让学生与外教进行一对一的口语交流。
另一方面，大数据和人工智能技术助力在线教育实现个性化学习。
通过分析学生的学习数据，如学习进度、答题情况等，平台能够为学生精准推送适合的学习内容和学习路径。
例如，一些在线学习平台利用人工智能为学生制定个性化的学习计划，提高学习效率。
市场需求扩张主要源于消费者需求变化和新兴应用领域的出现。
消费者对学习的便捷性和灵活性需求日益增长，在线教育正好满足了这一需求。
例如，在职人士可以利用碎片化时间在通勤路上或午休时间进行在线学习。
同时，新兴应用领域不断涌现。
例如，在线教育与企业培训相结合，许多企业开始采用在线教育平台对员工进行内部培训，包括新员工入职培训、专业技能提升培训等，这为在线教育行业开辟了新的市场空间。
2024年销售经理下半年工作计划范文（七篇）
2024年销售经理下半年工作计划范文在对销售工作的理解与执行方面，以下为官方表述：一、销售工作的深刻理解与实践1. 针对市场状况及个人能力，制定客观、科学的销售任务。
本年度销售目标暂定为销售额____万元。
2. 制定切实可行的工作计划，包括月计划和周计划，并定期与业务团队召开会议，确保各专业负责人能够及时跟进工作进度。
3. 注重绩效管理，对绩效计划的制定、执行及评估进行全面的关注与监督。
4. 精确目标市场定位，区分重要客户与普通客户，实施差异化服务策略，重点加强与重要客户的沟通与合作，以实现高效的市场份额增长。
5. 持续学习行业新知识、新产品，为客户提供实用的信息，提升服务质量。
与各档次优秀产品供应商建立联系，以便在项目需求时能够迅速配合，并与业界同仁共享人脉和项目信息，实现共赢。
6. 建立良好的客户关系，与客户建立友谊，始终将客户利益放在首位，实现与客户在思想和情感上的深入交流。
7. 坚持诚信原则，对客户做到透明无隐瞒，及时履行承诺，诚信不仅是商业行为的基石，也是个人品德的基础。
8. 维护和谐的同事关系，友好对待同事，确保项目实施过程中各部门职能的顺畅执行。
二、工作计划与监督1. 作为销售经理，职责之一是制定月度、周度和每日工作计划。
确保每日至少拨打____个电话，每周至少拜访____位客户，以促进潜在客户向实际客户的转化。
上午重点进行电话回访和客户预约，下午则安排客户拜访，考虑到北京市人口众多、地域广阔和交通拥堵的特点，预约时优先选择地理位置相近的客户。
2. 拜访客户前，深入了解客户的主营业务和潜在需求，掌握决策者的个人喜好，准备相关话题，并提供针对性的解决方案。
3. 通过招标网站等渠道收集项目信息，为工程商提供投标参考，并在技术和商务方面给予支持。
4. 认真记录每日工作，以防遗漏重要事项，并对未处理的重要事务进行标注。
5. 填写项目跟踪表，根据项目进度（前期设计、投标、深化设计、备货执行、验收等）进行跟进，并完成各阶段工作。
银行营业网点服务规范细则
银行营业网点服务规范细则前言银行是消费者进行资金存管、贷款、支付等业务的重要渠道。
营业网点是银行与消费者交流的主要窗口之一，因此，银行的服务质量和规范性直接影响着消费者的金融体验感和信任度。
为了加强银行营业网点服务规范，本文提出了以下细则。
一、服务态度规范1.服务人员应该穿着工作制服，仪表整洁、得体。
2.服务人员在办理业务之前要先向客户打招呼，问好，热情地服务客户。
3.服务人员不得冷漠、不耐烦或者听之任之，必须耐心地解答客户提出的问题和疑虑。
4.服务人员不得私下与客户交换联系方式或提供办理不当业务等违规行为。
二、业务办理规范1.服务人员在办理业务过程中要认真检查客户的证件和资料，确保资料齐全、真实、有效。
2.服务人员在办理业务时应该向客户先说明业务流程及办理需知，确保客户理解和接受。
3.服务人员应该按照相应的业务流程严格执行，不得擅自更改或跨步办理。
4.服务人员要及时向客户提供业务办理结果及相关信息，保证客户信任和满意度。
三、隐私保护规范1.服务人员应该为客户隐私保密，不得泄漏客户个人信息、资料，必须遵守国家相关法律法规以及银行内部规章制度。
2.服务人员应该有效地保护客户个人信息，如存储、传输以及处理等方面，避免信息泄露、非法获取等风险。
3.服务人员在办理业务时应该注重客户个人信息的保护，如遶电话、公屏操作等，防止客户信息被他人窃取或看到。
四、先进科技规范1.银行营业网点应该保持本地系统与总行系统的联通畅通，确保业务办理过程及时有效。
2.银行营业网点应该科学规划业务办公流程，采用先进的自助服务设备，缩短客户等待时间及业务办理时间。
3.银行营业网点对于客户的提问或业务咨询应采用多种沟通方式，如在线、电话、微信等，确保客户能够及时获得最好的服务体验。
五、定期培训和监管规范1.银行在招聘、培养和选择员工时，应该遵守国家法律法规和适用的银行内部规章制度，确保员工能够熟悉业务流程、掌握服务技能并遵守服务规范要求。
银行网点服务工作计划方案
银行网点服务工作计划方案
一、工作目标
1. 提高服务质量，满足客户需求，提升客户满意度。
2. 加强团队合作，提高工作效率，实现服务工作计划的顺利实施。
3. 提升员工素质，不断提高个人能力和整体服务水平。
二、工作内容
1. 完善网点服务流程，确保服务环节的顺畅和高效。
2. 加强客户需求调研，了解客户的实际需求，针对性提供个性化服务。
3. 持续改进服务质量，关注客户反馈，及时解决问题，提高满意度。
三、工作措施
1. 建立健全服务考核机制，激励员工提升服务质量。
2. 加强员工培训，提高员工岗位技能和服务意识。
3. 加强网点服务标准化管理，确保服务质量的稳定和提升。
四、工作重点
1. 强化服务意识，提高服务态度和服务技能。
2. 加强团队协作，提高服务效率和工作质量。
3. 持续改进服务流程，提高服务工作的便捷性和可操作性。
五、工作结果
1. 提升客户满意度，提高服务质量和口碑效应。
2. 提高网点服务工作的效率和标准化水平。
3. 增强员工的服务意识和团队协作精神，形成良好的服务氛围。
服务中间商
图13-2 特许转让合同弊：
特许转让可以为特许方的服务机构带来如下利益： 可以迅速进入市场和扩大市场。特许转让是一种迅速进入市场 的方式。只要转让合同生效，特许方就进入接受方所在地的地 区市场。服务机构可以利用特许服务商这个渠道，迅速进入新 的市场，扩大市场占有率和销售额，以及扩大机构知名度。这 一点对国际性或跨国性服务机构特别重要。美国不少跨国公司， 如麦当劳、肯德基、假日旅馆、艾维斯出租汽车（Avis）、 “7.11”连锁店等，进入和扩展国外市场的方式都是特许转 让。 可以保持和扩大服务机构独特的竞争优势。服务机构独特的服 务模式体现其竞争优势。在服务模式的特许转让中，服务机构 可以要求特需服务商按照这套服务模式运行这就既保持了这套 模式独特的竞争优势，又借特许服务商之手扩大了竞争优势。 可以 更多地了解新的地区市场和开展关系营销。服务机构不 仅可以通过特许转让和利用特许服务商来了解当地顾客和发展 当地顾客关系。因为特需服务商对当地顾客比较熟悉。 可以降低服务机构的财务风险。服务机构将一部分服务转让给 特需服务商来做，就不再承担这部分服务有自己来做的
可以利用许可方的名气和信誉。知名度和信誉对一家服务商 来说，也是极其重要的。特许转让使得接受方可以借助特许 方的名气和信誉来建立自己的信誉。因为在市场看来，一家 服务公司能作为另一家名牌服务公司的特许服务商，这家服 务公司一定是可靠的，有实力的。
可以 降低创业风险。对于中小服务公司来说，利用特许转让 进行创业，是成功率相对较大而风险较小的。因为通过购买 特许权，中小服务公司可以迅速建立创业成功所必需的有效 的服务运作模式和市场信誉，而有效的运作模式和市场信誉 可以提高设备和人力资源投资的效率和降低投资的风险。
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饱和指数可由下式求得：
IRS=C×RERF
式中：IRS——某服务圈（原指商圈）的零售饱 和指数；
RE——某服务圈（原指商圈）内顾客人均 消费支出；
C——某服务圈（原指商圈）内的顾客数； RF——某服务圈（原指商圈）内经营同类 服务品的服务店营业总面积。
7.1.3服务网点布局策略 (1)饱和营销策略 饱和营销策略是指服务企业集中资源于某
MinimizeZ=∑wi［(xi-xs)2+(yi-ys)2］1/2 ①式
把部分结果代入到xs和ys之中，然后让它们同时 等于零，就衍生出来两个等式。对xs和ys求解 就得出下面一对确定最佳网点的等式：
xs=(∑wixi/dis)/(∑widis)
②式
ys=(∑wiyi/dis)/(∑wi/dis) ③式
③渠道的赢利能力的分析 ●销售利润率 计算公式是：
销售利润率=税后利润/销售额×100% 将其变换一下，就得到如下公式：
渠道销售利润率= 各个渠道成员税后利润之和/销售总额 ●费用利润率 公式如下： 费用利润率=当期利润额/费用总额 ×100%
7.3渠道发展与创新
7.3.1特许经营
（1）特许经营的含义和本质
式中：Ba——被吸引到a市的交易量； Bb——被吸引到b市的交易量； Da——从a市到分歧点的距离； Db——从b市到分歧点的距离； Pa——a都市的人口； Pb——b都市的人口。
进一步可以推出雷利模型，其计算公式如 下：
Db=Dab1+PaPb 式中：Db——离开b都市有一定距离而观
察到的a都市与都市之间商业圈的界线； Dab——a都市与b都市的距离； Pa——a都市的人口； Pb——b都市的人口。
①特许经营的定义
特许经营是指特许者将自己所拥有的商 标（包括服务商标）、商号、产品、专 利和专有技术、经营模式等以合同的形 式授予受许者使用，受许者按合同规定， 在特许者统一的业务模式下从事经营活 动，并向特许者支付相应的费用。
②特许经营的本质
●特许经营是利用自己的专有技术与他人的资本 相结合来扩张经营规模的一种商业发展模式。 因此，特许经营是技术和品牌价值的扩张而不 是资本的扩张。
●特许经营是以经营管理权控制所有权的一种组 织方式，被特许者投资特许加盟店并对店铺拥 有所有权，但该店铺的最终管理权仍由特许者 掌握。
●成功的特许经营应该是双赢模式，只有让被特 许者获得比单体经营更多的利益，特许经营关 系才能有效维持。
7.1服务网点的位置决策 7.1.1服务网点的分类 （1）与服务网点的位置几乎无关的服务 这样的服务主要是专业服务，包括：医生、律师、
会计师、装修师等，它们的网点位置选择是无 关紧要的
（2）与服务网点的位置有关的服务 这种服务的提高因其集散程度不同而可分为以下
两种：
①分散的服务业
②集中的服务业
7.1.2服务网点的立地调查 (1)选址的准则 ①靠近目标顾客区 ②良好的交通和道路条件 ③未来10年以上的网点的可持续经营力与
一特定的地区内。 (2)采取抢先占位策略 (3)网点协同策略： ①网点分布所产生的协同效应 ②建立网点之间的沟通系统 ③加强网点成员之间的资源共享
7.1.4服务网点定量化分析 （1）直角距离法 在平面上用直角距离法进行网点选址求顾客到服
务中心的最小距离，可用以下公式：
Z=∑ni=1wi{|xi-xs|+|yi-ys|}
式中：wi——第i点的近似权重（例如人口）； xi,yi——第i个需求点的坐标； xs,ys——服务网点的坐标； n——需求点的数目。
目标函数可以被重新表达为两个独立项目的表达 式：
MinimizeZ=∑ni=1wi|xi-xs|+wi|yi-ys|
（2）欧几里德法：
把点与点之间的地理结构问题改为直线距离则将 上面的方法推广了。这时目标函数变为
增值能力 ●针对的连锁超市的一个网点。 ●着眼于今天和明天。 ●讲究醒目。 ●不急于求成。 ●优势互动。
(2)服务圈的调查
服务圈是指服务网点以其所在地点为中心， 沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客 的辐射范围。
商业圈与零售业的商品销售总量有一定的 关系，用以下的公式表示：
Ba/Bb=Pa/Pb×(Db/Da)
③按其产生的原因，可把冲突划分为竞 争性冲突和非竞争性冲突
(2)服务渠道冲突管理的策略 ●信息密集型的策略。
●信息保护型的策略在这里，双方都不期 望在解决冲突的过程中形成共同的目标。
(3)运用渠道权利作为冲突的解决工具
7.2.3服务渠道绩效的评估 (1)服务渠道的服务分配的质量评估 ①建立柔性系统
柔性系统包括两层含义，它即指企业能够 快速的对顾客的需求做出反应，而且还 要具有高度的弹性化。
②最小库存的管理
③优化运输
（2）服务渠道的财务绩效评估 ①市场占有率分析 ●全部市场占有率 ●可达下项目构成： ●直接人员费用 ●促销费用 ●包装和品牌管理费 ●其他费用
式中dis=［(xi-xs)2+(yi-ys)2］1/2
（3）引力模型
网点的吸引力可表示为：
Aij=SjTijλ
式中Aij——网点j对顾客的吸引力； Sj——网点j的大小或其他指标；
Tij——为顾客i到网点j时间和其他指标；
λ——一个用经验估计的参数。（可反 映各种供货顾客行走时间，例如：对于 一个大规模的购物中心其值为2，而一个 便利店的值为10或更大）。
7.2服务渠道选择和评估
7.2.1服务渠道概述
（1）含义及分类：服务渠道是促使服务 产品顺利地到达顾客手中，被使用或消 费的一整套的相互依存，相互协调的有 机性系统组织。
服务渠道按照其到顾客手中是否经过中间 商可分为直销服务渠道和经过中间商的 服务渠道如图7—1所示。
图7—1服务企业的渠道选择
7.2.2服务渠道的冲突及调节
渠道冲突是指某渠道的成员意识到另一个 渠道成员正在从事会损害、威胁其利益、 或者牺牲其利益为代价获取稀缺资源的 活动，从而引发在他们之间的敌对和报 复等行为。
（1）渠道冲突的种类 ①渠道冲突按其作用的方向可分为垂直 渠道冲突、水平渠道冲突和多渠道冲突
②按其性质，可以把冲突划分为功能性 冲突和病态性冲突