酒店餐饮管理最新ppt课件[文字可编辑]
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酒店餐饮服务管理PPT课件
酒店餐饮服务
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餐饮服务管理
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服务管理
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酒店餐饮服务管理
01
酒店餐饮服务
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02
酒店餐饮服务
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酒店餐饮管理ppt课件
补充：定期订货法（案例）
标准贮存量（最高贮存量）
=日需要量×定期采购间隔天数+保险贮存量 =30 ×14 +200 =620（听） 订货点贮量（最低贮存量） =日需要量×发货天数+保险贮存量 =30 ×3 +200 =290 （听） 原料需购量=标准贮存量-现存量+日需要量 ×发货天数 = 620 -350 +30 ×3 =360 （听）
中国菜
法国菜
土耳其菜
任务四 酒店餐饮管理
一、餐饮部的地位
• 酒店餐饮部从工作流程来 说五个阶段： • 采购 • 验收 • 储存 • 发放 • 生产
二、采购
1、采购对象的分类 （1）鲜活原料——容易变质的食品原料 指购入后只能在较短一段时间内使用的 那些食品原料，一般指鲜活食品原料。 （2）可贮存原料——不易变质的食品原料 通常称作主食品，指可以存储较长一段 时间的食品原料。
26 2019年2月25日
②
尾数定价法
a. 价格的尾数应是 一个奇数,特别是5和 9
b. 注意定位中的第 一位数字 c. 产 品 的价 格 尾数 多使用 6,8 等吉利数 字
27
2019年2月25日
③ ④ ⑤ ⑥
整数定价法 诱饵定价法 需求—后向定价法 分档定价法
28
2019年2月25日
2、 折扣策略
一、西餐常用服务方式
① ② 数量折扣 清淡时间折扣
29
2019年2月25日
3、 差别定价策略
① ② ③ ④ 产品式样不同 服务不同 地点不同 时间不同
30
2019年2月25日
4、 促销定价策略
① 亏损先导招徕策略 ② 特殊事件定价 ③ 心理折扣
餐饮服务与管理培训ppt课件(42张)
三、餐厅服务的作用
❖ 知识要点： （一）满足宾客的就餐需要 （二）树立酒店的良好形象 （三）为企业创造经济效益 （四）弘扬民族餐饮文化
（一）餐厅服务满足了宾客的就餐需要
1、为宾客提供高质量的实物产品 2、为宾客提供现代化的就餐场所 3、为宾客提供出色优质的服务
（二）餐厅服务树立了酒店的良好形象
❖ 知识要点： （一）餐厅各部门职能界定 （二）餐厅与酒店其他部门的关系
（一）、餐厅各部门的职能界定
1、餐厅部—直接提供服务，取得经济收入； 2、宴会部—接受预订，提供完整宴会服务； 3、厨房部—负责菜品制作及厨师培训、菜点创
新、原料采购等工作； 4、采供部—组织货源，采购物品并分类入库。 5、管事部—负责环境卫生，承担清洁管控并提
二、餐厅的经营特点
❖ 知识要点： （一）餐饮生产的特点 （二）餐饮产品的销售特点 （三）餐厅的任务
（一）餐饮生产的特点
1、个别定制生产，批量生产少，产品规格多 2、餐饮产品生产时间短 3、餐饮产品的生产量难以控制 4、餐饮产品及其原材料易变质、腐烂 5、餐饮生产过程的管理难度较大
↓
（一）餐饮生产的特点
1、根据部门的业务活动需要设计 例如：为发展改进菜谱设立烹饪研究部；
为招徕宴会业务设立宴会部； 为器具的清洗、保管和供应设立专门的 管事部等
（二）、餐厅组织设置决策原则
2、统一指挥，分层负责，权职相称，权责分明 （1）从组织角度考虑 （2）从权责角度考虑 3、结构简单
以建立快捷、正确和高效的信息渠道。
五、餐饮业的发展趋势与经营要素
❖ 知识要点： （一）餐饮业发展趋势 （二）餐饮经营成功的留个要素
（一）餐饮业的发展趋势
1、高档化、精品化 2、低档化大众消费 3、提供专门化餐饮产品 4、品牌化连锁经营 5、委托经营，专业化管理 6、发展计算机自动化
餐饮安全管理培训PPT课件
THANKS
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未来发展趋势预测与展望
1 2 3
法律法规持续更新和完善
随着国家对食品安全管理的重视，相关法律法规 将不断更新和完善，对餐饮业的安全管理要求将 更加严格。
智能化技术应用
未来餐饮业将更加注重智能化技术的应用，如智 能厨房设备、机器人服务员等，提高工作效率和 食品安全水平。
消费者需求变化
随着消费者对食品安全和健康的关注度提高，餐 饮业需要更加注重提供健康、营养的食品，以及 更加人性化的服务。
服务人员的培训应包括基本的礼仪、沟通技巧、菜品知识、应急处理等方面的 内容。
考核标准
对于服务人员的考核，应包括服务态度、工作效率、应对突发情况的能力等方 面，以确保他们能够提供优质的服务。
服务质量监控与改进
监控措施
通过顾客满意度调查、服务质量评估等方式，对服务质量进行监控，及时发现问 题。
改进措施
03 食品加工制作过 程管理
加工制作流程规范与要求
原料采购与验收
确保采购的原料符合食品 安全标准，进行严格的验 收和检验。
加工制作流程设计
根据食品种类和加工要求 ，合理设计加工制作流程 ，确保食品在加工过程中 的卫生和安全。
加工制作设备使用
使用符合食品安全标准的 加工制作设备，确保设备 的清洁和消毒。
加工制作设备使用与维护
设备使用规范
制定设备使用规范，确保员工正 确使用设备，避免因操作不当导
致的食品安全问题。
设备维护保养
定期对设备进行维护保养，确保 设备的正常运行和延长使用寿命
。
设备故障处理
对设备故障进行及时处理，避免 因设备故障导致的食品安全问题
。
加工制作人员培训与考核
饭店餐饮经营管理PPT课件
（二）餐饮产品质量控制
3、加强检查 （1）管理人员检查 （2）跑菜员检查：五不取
-温度不适不取； -数量不够不取； -颜色不正不取； -调配料不全不取； -器皿不洁、不配套不取
（二）餐饮产品质量控制
4、质量反馈制度 （1）餐厅反馈：把握时机 （2）团队反馈：现场查看 （3）投诉反馈：认真处理
（三）做好成本的核算、控制
厨师长办公室
所占百分比 32% 15% 23% 10% 8% 10% 2%
二、厨房的设计
（三）厨房内部环境的设计 1．厨房的高度 2．厨房的墙壁 3．厨房的顶部 4．厨房地面 5．厨房的门窗 6．厨房通风 7．排水系统 8．能源的选择
三、厨房的布局
（一）布局应考虑的因素 1．厨房各作业区的面积的大小、场地的
四、安全管理
（一）厨房常见安全事故预防 1、割伤 2、跌伤和砸伤 3、扭伤 4、烧烫伤 5、电击伤
四、安全管理
（二）厨房消防安全 1．灭火的原理与方法 2．常用的灭火器材及使用方法 3．火灾逃生要领
餐饮服务与管理
第七章 餐饮业营销
沈建龙 浙江旅游职业学院
Email:
第一节 餐饮市场消费需求
一、生理需求 1、营养 2、风味 —味觉 —嗅觉 —触觉 —温度 3、卫生 4、安全
保养。 5．保证生产不受特殊情况的影响。 6．在整体布局时，对厨房的面积、厨房内部
的格局，设备的选择等要根据发展规划， 留有一定的余地。
（三）厨房的具体布局
1．厨房的整体布局 （1）人流走向。 （2）物流走向。 （3）各作业点的位置。 （4）厨房与餐厅的连接。 （5）食品仓库与厨房内的冰箱。 （6）厨师长办公室。
第一节 厨房概述
（二）厨房人数配备 1．确定厨房人员数量应考虑的几个因素 （1）厨房经营规模的大小和岗位的设立。 （2）企业标准，用餐对象，消费水平。 （3）餐位和餐座率。 （4）菜单内容的难易程度，品种数量的多少。 （5）厨房设备的完善程度等。
酒店餐饮培训PPT(54P)
提升顾客回头率策略部署
顾客满意度调查
定期开展顾客满意度调查，收集顾客反馈意见，针对问题制定改 进措施。
会员计划与优惠活动
推出会员计划和优惠活动，吸引顾客多次消费并享受会员专属权益 。
客户关系管理
建立完善的客户关系管理系统，对顾客信息进行分类和分析，提供 个性化服务。
05
员工团队协作能力及培训 方法探讨
沟通技巧与礼仪培训
沟通技巧
服务人员需要掌握有效的沟通技巧，如倾听、表达清晰、回应及时等，以便更好 地与顾客进行沟通。
礼仪培训
服务人员需要接受专业的礼仪培训，包括仪表仪态、言谈举止、待人接物等方面 的礼仪规范，以展现出高雅的服务品质。
02
餐厅环境布置与氛围营造
餐厅布局规划与设计原则
01
02
03
空间规划
员工培训
定期对员工进行食品安全和应急处理培训，提高员工的食品安全意识和应急处理能力。
顾客沟通
在发生突发事件时，应及时与顾客沟通，告知情况并妥善处理，保障顾客权益。
保持餐具清洁卫生，确保顾客用餐安全
餐具清洗
餐具使用后应及时清洗，去除食物残渣和油污；清洗时应使用符合 卫生标准的洗涤剂，确保餐具清洁卫生。
根据餐厅面积、形状及功 能需求，合理规划空间布 局，包括座位区、吧台、 厨房等区域。
流线设计
确保顾客和服务员在餐厅 内的行动流线顺畅，避免 拥挤和混乱。
灵活性
考虑餐厅不同时间段和场 合的需求，布局应具有一 定的灵活性。
色彩搭配及照明运用技巧
色彩心理学
运用色彩心理学原理，选 择适合餐厅主题和氛围的 色彩搭配，如温暖、舒适 或现代等。
行清洁和消毒，确保储存环境符合卫生标准。
饭店餐饮经营管理PPT(共 61张)
采购组 厨师
微型厨房
微型厨房是指只提供简单食品制作，场地 小、生产人员少的生产厨房。如歌舞厅、 茶吧、酒吧、咖啡屋等提供水果服务的厨 房和社会上连锁经营性饼屋的厨房。
现代大型厨房组织机构
总厨师长 总厨助理
助手
蔬菜加工厨师
水产加工厨师
助手
厨
•助
肉类加工厨师
师
干货加工厨师
助手
手
长
厨房A （厨师长）
二炉
厨房B （厨师长）
二炉
厨房C （厨师长）
二炉
助手
助手
助手
中型厨房
中型厨房是指生产规模较大，能提供较多宾客同时就餐的 生产厨房。它要求场地面积适中，，具备一般的生产设备 ，生产人员较多，岗位设置基本齐全,分工较具体，提供 正常的特色菜式。如目前大部分社会餐馆厨房，其供应的 餐位数多在300—600个之间。
4．协调厨师长研制新菜牌和季节食品推销 。
5．正确使用和保养本岗位的各种设备。
点心师的主要职责 1．制作宴会、团队、零点所需的各种点心
。
2．经常更新花色品种，提高竞争力。 3．把好点心质量关。 4．负责各种生熟馅料的拌制。 5．熟悉成本核算，掌握点心售价，控制成
品的成本。
中型厨房应该说是餐饮企业中各种厨房的基础,行业中所 需要的最基本的设备、最必要的岗位，都能在这里体现出 来，所谓“麻雀虽小，五脏俱全”。其实，除了部分大型 房具有超大的面积外，有部分大型的厨房应该是若干个中 塑厨房的组合体。比如新加坡会展中心的酒店（Suntec Singapore),经营面积超大，设有6个厨房，每个厨房有厨 师长，最后都划归行政总厨管理；太原的“海世界海鲜广 场”营业面积15000平方米，实际厨房3个。这其中每个 厨房都行使中型厨房的功能，结合起来形成一个大型的厨 房。
餐饮6T管理培训教学PPT课件ppt
06
总结与展望
对6T管理的总结与评价
6T管理是一种有效的餐饮管理方法， 它通过规范现场、现物、现实，营造 一目了然的工作环境，使餐饮企业更 加整洁、高效、安全。
6T管理对于提高餐饮企业的服务质量 、效率、形象等方面都有显著的效果 ，是一种值得推广的餐饮管理方法。
6T管理在实施过程中，需要全员参与 ，从管理层到基层员工，都要遵循6T 管理的原则和方法。
通过6T管理，餐饮企业可以规范 工作流程，减少重复和不必要的 环节，提高工作效率。
服务质量提升
员工在有序、整洁的环境中工作 ，能够提高服务质量和响应速度 ，满足顾客的需求。
降低成本与浪费
资源合理利用
通过6T管理，餐饮企业可以合理规划和使用原材料、设备和人力资源，减少浪 费和损耗。
降低运营成本
通过提高工作效率和资源利用率，餐饮企业可以降低运营成本，从而在价格上 更具竞争力。
04
04
6T管理的优势与效益
提高餐饮企业的形象与口碑
整洁明亮的用餐环境 通过6T管理，餐饮企业可以营造出 整洁、明亮、有序的用餐环境，给顾 客留下良好的第一印象。
顾客满意度提升
良好的用餐环境和服务质量，能够提 高顾客的满意度和忠诚度，从而增加 回头客和口碑传播。
提高工作效率与服务质量
工作流程优化
一家创新型主题餐厅
运用6T管理，餐厅在菜品质量、环境 布置和服务水平上获得了高度评价， 成为市场上的佼佼者。
实施6T管理的经验教训与注意事项
经验教训
在实施6T管理过程中，需要充分准备，制定详细的计划和流程，并确保全体员工参与其中。同时，要持续监控和 评估实施效果，及时调整和改进。
注意事项
在推行6T管理时，要关注员工的接受程度和反馈，及时解决实施过程中遇到的问题。此外，要确保管理层对6T管 理的重视和支持，以推动其顺利实施。
餐饮服务与管理概论PPT课件(2024)
2024/1/29
数据分析与挖掘
运用大数据技术，对餐饮业务数据进行深入分析，为经营决策提 供支持。
32
智能化技术在餐饮服务与管理中的应用
智能餐饮服务机器人
通过机器人技术实现餐厅服务自动化，提高服务效率和质量。
智能厨房设备
运用智能化技术改进厨房设备，提高烹饪效率和质量。
个性化推荐系统
基于顾客历史数据和人工智能技术，为顾客提供个性化菜品推荐。
2024/1/29
基本原则
以顾客为中心，追求卓越品质；科学 管理，注重实效；团队协作，共同发 展。
方法
制定标准化的操作程序和管理制度； 采用现代化的管理手段和技术；注重 员工培训和激励机制；建立良好的客 户关系和品牌形象。
12
餐饮管理的组织结构与职责
组织结构
包括总部、区域、门店等各级管理机构，以及采购、生产、服务、财务等职能部门。
职责
总部负责制定战略规划和业务标准，提供支持和指导；区域负责辖区内门店的管理和协调；门店负责具体的餐饮 生产和服务工作。各职能部门则分别负责相应的专业工作，如采购、成本控制、质量控制、市场营销等。
2024/1/29
13
03
餐饮服务流程与规范
2024/1/29
14
餐饮服务流程设计
顾客接待与预订
包括电话预订、网络预订及现场接待等流程 ，确保顾客信息准确记录。
3
财务分析与决策支持案例分析
解析典型餐饮企业的财务分析与决策支持实践， 如市场定位、菜品创新等。
2024/1/29
29
餐饮财务风险防范与应对措施
01
风险防范策略
建立健全风险识别、评估和预警机制，及时发现并应对潜在财务风险。
(完整版)餐饮经营管理培训课件
定义
餐饮行业是指通过提供食品、饮 料和餐饮服务，满足人们饮食需 求的行业。
分类
根据经营形式和特点，餐饮行业 可分为正餐、快餐、饮品店、小 吃店等。
餐饮行业市场规模与增长趋势
市场规模
随着人们生活水平的提高和消费观念的转变，餐饮市场规模 不断扩大。
增长趋势
随着城市化进程的加速和消费升级，餐饮行业将继续保持快 速增长。
建立完善的财务管理体系，包括收 入、支出、成本核算等方面，确保 财务状况清晰透明。
03
餐饮选址与布局规 划
选址原则与技巧分享
选址原则
选择人流量大、交通便利、周边配套设施完善的地段，同时考虑目标客户群体和 竞争对手的位置。
技巧分享
通过市场调研、数据分析等方式，确定最佳的选址方案，包括租金、人流量、周 边环境等多个因素的综合考虑。
会员实施方案
制定会员制度的实施方案，包括会员招募、管理 、维护等方面，确保会员制度能够顺利落地并取 得预期效果。
跨界合作与品牌联合推广策略探讨
跨界合作
01
与其他行业的企业或品牌进行合作，共同推出优惠活动或特色
菜品，以吸引更多客户前来消费。
品牌联合推广
02
与其他餐饮企业或品牌进行联合推广，共同宣传和推广各自的
培训课程设计及实施方案
01
02
03
04
培训需求分析
针对不同岗位和员工需求，进 行培训需求分析，明确培训目
标和内容。
制定培训计划
根据培训需求分析结果，制定 详细的培训计划，包括培训时
间、地点、方式等。
培训课程设计
设计针对性强、内容丰富的培 训课程，包括基础知识、技能
提升、团队协作等方面。
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荡正是孔子那份洒脱的前快台乐和礼伟仪大的忧虑。 想起前
人的一句话：天不生仲尼，万古如长夜。 合上书卷， 抬头望见一轮照亮古今的明月。 长沙市一中高二16
班：肖童心读《后悔有服用务》一员文礼随感仪_35 后悔，是
心灵的
仪态礼仪
酒店职业用语
其他注意事项
一次净化。 我并不想倒苦水，可是我真的很后悔。 后悔，虽然无法改变过去的事实，但是现实与未来将在 反省的这一产有所动荡。昔日的一切不再重来，然而命 运将在此刻抉择。 时间原本只想冲淡回忆的气息， 而我却固执的强留过往，因为那是我幻想时的唯一的真 实的线索。 后悔，会让我一时无奈，可是我清楚那 仅仅只是对伤口的一次消炎，并非一次死亡的脱变。在 这之后，我将化后悔为动力。 人生的路盘桓曲折， 我已走错了太
不起，请稍等，我帮您问一下，问完要向客人反馈
02
服务员礼仪
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(1)仪表 工作时间应着规定的制服。衣服要 整齐干净，注意保持衣服袖口、领 口处的清洁 衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬 里不可露出。男、女服务员均以深 色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮 鞋颜色
(2)仪容
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要 经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水
酒店前台接待服务礼仪规范
2 仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的形象 代言人或称酒店的门面。因此要 求前台接待小姐坐、立、行、走 端正自然，保持良好的精神风貌
在工作中要注意站姿、坐姿、体态、 目光和微笑等 ; 常带自然笑容，态 度和蔼可亲，令客人觉得容易接近 不得故作小动作，不做不雅的动作
酒店餐饮管理ppt
懂得用仁与智去完善法律，用文与武装备外交，他洞察 人性，讲究学习方法，提出博学、笃行、慎思、明辨。 他两次严厉批评曾参的愚孝，批评子贡的不顾后果的好 心。他的君君，臣臣，父父，子子是指各人各尽其责， 遵守各自的道德规范，扮演好各自角色，而不是被统治
酒店服务管理 者曲解利用的盲从、愚忠、愚孝、愚爱。 书中，我
酒店服务礼仪——服务员礼仪
2 领台
领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和 引领服务人员。领台服务人员营业前一定 要了解本店的概况和当天预约的客人情况， 做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在 餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置， 等待迎接客人
客人到来时要热情相迎，主动问候。在引 领客人时，应问清是否预约、几位，然后 把客人引到合适的座位。这主要根据客人 的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离 开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目 送宾客离开
酒店前台接待服务礼仪规范
1 形象礼仪规范
发型及配饰：男士头发不可过长，头发不得油腻和有头 皮;女士头发梳洗整齐 ,长发要捆绑好，不得戴太夸张的 发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部
面部修饰：男士不得蓄须，修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可
酒店服务礼仪——服务员礼仪
3 值台
值台人员服务礼仪主要包括 开菜、点菜、斟酒、派菜、 分菜时的服务礼仪。客人如 点饮料，饮料应放在客人的 右侧，然后打开饮料瓶盖
需注意要用右手握瓶，露出 商标，左手托瓶子上端，将 饮料徐徐倒入饮料杯中，不 宜倒得太满，也不可倒太快
客人被引到餐桌前，要主动 问好，并给客人拉椅让座， 递香巾。递香巾时，可双手 捏住香巾并解递到客人面前， 也可用不锈钢夹夹香巾
男服务员不留大鬓角，后面的 头发不能长到衣领，不留胡须， 常修面女服务员的头发不可长 到披肩
但必须化淡妆，不准佩戴任何 首饰不准留长指甲、涂指甲油。 不得抹刺激性的香水
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(3)仪态
餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现 出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可 跑步，不可与客人抢道
酒店前台电话礼仪
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。运用丹田的声 音，使声音具有磁性，自然、流畅和动听。此外，保持笑 脸也能够使来电者感受到你的愉悦
5、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止 记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高
6、道谢
向客户道谢是基本的礼貌，千万不要因为电话客户不直接 面对而认为可以不用搭理他们，在电话结束之后要让客户 先收线挂电话
接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。 如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。 同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬， 给客人造成误解
(4)态度
服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取 客人意见，遇事要冷静、沉着、表情含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良 好的心态
不得表现懒散情绪，站姿要端正 不得摇摆身体、倚傍墙、柜而立 或蹲在地上。用词适当，声线温 和，表达清楚，要始终保持微笑
酒店前台接待服务礼仪规范
3 接待礼仪规范
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌
的问安，表现出曾受过 专业训练 的风采 称 职及有能力 为客人服务
对客人的咨询，应 细心倾听 后再做解答。解 答问题要 耐心，不能准确解答的应表示歉意 ;对
01
前台礼仪
酒店前台电话礼仪
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔， 方便记录客户电话内容
2、左手拿话筒
提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻 松自如的达到与客户沟通的目的
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的 时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉
听到孔子轻轻的叹息，他给君王的申明常被忽视，科举 考试对孔子言语的断章取义，曲解了一个善良仁义、人 性化的孔子。孔子
主讲人：XXX
CONTENTS
是痛苦的，但他更是快乐的。后人的误解曲解、对他的 神化或妖魔化算是一份额外的，却在意料中的伤痛吧。 我很喜欢这本书，它让我轻松触摸到历史的真实温度， 让我懂了简单变化中的道理，原来仁者不忧、君子坦荡
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服务员礼仪
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(1)仪表 工作时间应着规定的制服。衣服要 整齐干净，注意保持衣服袖口、领 口处的清洁 衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬 里不可露出。男、女服务员均以深 色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮 鞋颜色
(2)仪容
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要 经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水
酒店前台接待服务礼仪规范
2 仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的形象 代言人或称酒店的门面。因此要 求前台接待小姐坐、立、行、走 端正自然，保持良好的精神风貌
在工作中要注意站姿、坐姿、体态、 目光和微笑等 ; 常带自然笑容，态 度和蔼可亲，令客人觉得容易接近 不得故作小动作，不做不雅的动作
酒店餐饮管理ppt
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酒店服务管理 者曲解利用的盲从、愚忠、愚孝、愚爱。 书中，我
酒店服务礼仪——服务员礼仪
2 领台
领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和 引领服务人员。领台服务人员营业前一定 要了解本店的概况和当天预约的客人情况， 做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在 餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置， 等待迎接客人
客人到来时要热情相迎，主动问候。在引 领客人时，应问清是否预约、几位，然后 把客人引到合适的座位。这主要根据客人 的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离 开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目 送宾客离开
酒店前台接待服务礼仪规范
1 形象礼仪规范
发型及配饰：男士头发不可过长，头发不得油腻和有头 皮;女士头发梳洗整齐 ,长发要捆绑好，不得戴太夸张的 发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部
面部修饰：男士不得蓄须，修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可
酒店服务礼仪——服务员礼仪
3 值台
值台人员服务礼仪主要包括 开菜、点菜、斟酒、派菜、 分菜时的服务礼仪。客人如 点饮料，饮料应放在客人的 右侧，然后打开饮料瓶盖
需注意要用右手握瓶，露出 商标，左手托瓶子上端，将 饮料徐徐倒入饮料杯中，不 宜倒得太满，也不可倒太快
客人被引到餐桌前，要主动 问好，并给客人拉椅让座， 递香巾。递香巾时，可双手 捏住香巾并解递到客人面前， 也可用不锈钢夹夹香巾
男服务员不留大鬓角，后面的 头发不能长到衣领，不留胡须， 常修面女服务员的头发不可长 到披肩
但必须化淡妆，不准佩戴任何 首饰不准留长指甲、涂指甲油。 不得抹刺激性的香水
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(3)仪态
餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现 出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可 跑步，不可与客人抢道
酒店前台电话礼仪
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。运用丹田的声 音，使声音具有磁性，自然、流畅和动听。此外，保持笑 脸也能够使来电者感受到你的愉悦
5、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止 记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高
6、道谢
向客户道谢是基本的礼貌，千万不要因为电话客户不直接 面对而认为可以不用搭理他们，在电话结束之后要让客户 先收线挂电话
接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。 如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。 同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬， 给客人造成误解
(4)态度
服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取 客人意见，遇事要冷静、沉着、表情含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良 好的心态
不得表现懒散情绪，站姿要端正 不得摇摆身体、倚傍墙、柜而立 或蹲在地上。用词适当，声线温 和，表达清楚，要始终保持微笑
酒店前台接待服务礼仪规范
3 接待礼仪规范
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌
的问安，表现出曾受过 专业训练 的风采 称 职及有能力 为客人服务
对客人的咨询，应 细心倾听 后再做解答。解 答问题要 耐心，不能准确解答的应表示歉意 ;对
01
前台礼仪
酒店前台电话礼仪
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔， 方便记录客户电话内容
2、左手拿话筒
提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻 松自如的达到与客户沟通的目的
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的 时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉
听到孔子轻轻的叹息，他给君王的申明常被忽视，科举 考试对孔子言语的断章取义，曲解了一个善良仁义、人 性化的孔子。孔子
主讲人：XXX
CONTENTS
是痛苦的，但他更是快乐的。后人的误解曲解、对他的 神化或妖魔化算是一份额外的，却在意料中的伤痛吧。 我很喜欢这本书，它让我轻松触摸到历史的真实温度， 让我懂了简单变化中的道理，原来仁者不忧、君子坦荡