第四章 通用服务
GBT24421服务业
分为两个层次：一是适用于一、二、三 产业的根底通用标准；二是针对某一具体效 劳行业的根底通用标准。
内容包括：标准化工作导那么、术语与 缩略语标准、符号与标志标准、数值与数据 标准、量和单位标准、测量标准等。
包括效劳通用根底标准体系、效劳保障 标准体系、效劳提供标准体系三大体系。
考虑自身特点和经营管理需要； 确定标准体系框架，完善内容； 循序渐进，保证体系有效运行；
服务通用基础标准体系
标
术符数量测
准
语号值和量
化
与与与单标
工
缩标数位准
作
略志据标
导
语标标准
则
标准准
准
效劳通用根底标准体系构造图
服务保障标准体系
五、效劳提供标准
1、定义：为满足顾客的需要，标准 供方与顾客之间直接或间接接触活动过 程 的 标 准 性 文 件 。 〔GB/T 24421.22021〕
2、理解：效劳提供存在于效劳业组 织与顾客的接触过程之中，是效劳业组 织满足顾客要求的接触活动和内部活动 共同产生的一个或一组相互关联的过程。 效劳提供过程强调与顾客接触〔直接的 或间接的〕，包括效劳提供前、效劳提 供中和效劳提供后等环节。所以它不同 于制造业的生产过程。
2、制定标准化工作方案或规划 包括：
1〕制修订企业标准工程的规划、方案； 2〕采用国际标准的规划、方案； 3〕标准化科研的规划、方案； 4〕实施标准的工程方案； 5〕标准化培训方案。
3、建立和完善标准体系
服务通用基础标准体系
服务保障标准体系
服务提供标准体系
4、实施国家标准、行业标准、地方标准， 制定和实施本组织的标准。
《服务管理》第二篇(4、5章)
第二篇 构建服务企业 第四章 服务传递系统设计
服务过程流程图示意图
服务管理
第二篇 构建服务企业 第四章 服务传递系统设计
服务管理
例：电讯服务流程图（部分）
第二篇 构建服务企业 第四章 服务传递系统设计
服务管理
4.4 服务传递系统设计
• 1、含义：服务传递系统，即服务产生与传递到顾客手 中的系统，包括成本、质量控制，及顾客满意的产生。
第二篇 构建服务企业 第四章 服务传递系统设计
4.3 服务过程流程图
服务管理
• 服务过程流程图实质上就是服务过程的分解细 化图
• 服务过程流程图的目的是要准确地描述服务过 程的各个程序，使得参与服务过程的员工和顾 客，以及管理者能够客观的认识服务过程，清 楚自己在服务过程中的角色，以使服务能够顺 利地完成。
4.1.2 服务蓝图的作用
服务管理
五个方面
1、促使企业全面、深入、准确地了解所提供的服务，有 针对性地设计服务过程，更好地满足顾客的需要。
2、有助于企业建立完善的服务操作程序，明确服务职责 有针对性地开展员工的培训工作。
3、有助于理解各部门的角色和作用，增进提供服务过程 中的协调性。
4、有利于企业有效地引导顾客参与服务过程并发挥积极 作用，明确质量控制活动的重点，使服务提供过程更 合理。
计算机辅助作用 用户与员工沟通
第二篇 构建服务企业 第四章 服务传递系统设计
设计服务传递系 统的完整过程
服务管理
1．确定企业本身服务的类型，形成企业的核心服务。
2．根据所确定服务类型接触顾客的程度，决定企业运作过 程中的要素配置与组合。
3．依据所确定的服务，与相关的竞争对手进行比较，确定 企业与竞争对手的差异。
民航服务电子课件课件ppt
空中交通管理是民航的重要组成部分，其为 航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务并按照 国家统一制定的项目和标准向航空公司收取费用。
（四）航油
航油供给目前主要由新组建的中国航空油料 集团公司经营，另有少数的合资企业。中国航空 油料总公司在各地的分支机构为航空公司提供加 油服务，同时按照经批准的价格收取有关费用。
（3）南方航空公司
中国南方航空股份有限公司，通常简称：南航 总部：广东省广州 主运营基地：广州白云国际机场；北京首都国际 机场 其他基地：沈阳桃仙国际机场、厦门高崎国际机 场、乌鲁木齐地窝堡国际机场、深圳宝安国际机 场、武汉天河国际机场、郑州新郑国际机场、大 连周水子国际机场。
航安徽标志由一朵抽象化的大红色木棉花衬托在 宝蓝色的飞机垂直尾翼图案上组成，航安徽色彩 鲜艳，丰满大方。在南方人的心目中，木棉象征 高尚的人格，人们赞美它、热爱它，广州市民把 它推举为自己的市花，视为图腾。
❖ 地面区域称为基本区面，空中区域则是在跑道周 围60米的地面上空由障碍物限制面构成。
❖ 障碍物限制面有：水平面 、进近面 、锥形面 、 过渡面
2. 候机楼区构成及功能
候机楼区包括候机楼 建筑本身以及候机楼外的 登机机坪和旅客出入车道， 它是地面交通和空中交通 的结合部，是机场对旅客 服务的中心地区。
（1）跑道
❖ 跑道是机场的主体工程，是指机场里准备供飞机 着陆和起飞用的一块划定的长方形区域。
❖ 跑道的性能及相应的设施决定了什么等级的飞机 可以使用这个机场，机场按这种能力的分类，称 为飞行区等级。
❖ 飞行区等级用两个部分组成的编码来表示。第一 部分是数字，表示飞机性能所相对应的跑道性能 和障碍物的限制；第二部分是字母，表示飞机的 尺寸所要求的跑道和滑行道的宽度。
2023年北师大版八年级上册数学第四章教案通用5篇
2023年北师大版八年级上册数学第四章教案通用5篇2023年北师大版八年级上册数学第四章教案通用5篇数学精神努力去理解和控制自然；尽力去探求和确立已经获得知识的最深刻的和最完美的内涵。
这里给大家分享一些关于2023年北师大版八年级上册数学第四章教案，供大家参考学习。
2023年北师大版八年级上册数学第四章教案【篇1】教学建议1、平行线等分线段定理定理：如果一组平行线在一条直线上截得的线段相等，那么在其他需直线上截得的线段也相等。
注意事项：定理中的.平行线组是指每相邻的两条距离都相等的特殊的平行线组;它是由三条或三条以上的平行线组成。
定理的作用：可以用来证明同一直线上的线段相等;可以等分线段。
2、平行线等分线段定理的推论推论1：经过梯形一腰的中点与底平行的直线，必平分另一腰。
推论2：经过三角形一边的中点与另一边平行的直线，必平分第三边。
记忆方法：“中点”+“平行”得“中点”。
推论的用途：（1）平分已知线段;（2）证明线段的倍分。
重难点分析本节的重点是平行线等分线段定理。
因为它不仅是推证三角形、梯形中位线定理的基础，而且是第五章中“平行线分线段成比例定理”的基础。
本节的难点也是平行线等分线段定理。
由于学生初次接触到平行线等分线段定理，在认识和理解上有一定的难度，在加上平行线等分线段定理的两个推论以及各种变式，学生难免会有应接不暇的感觉，往往会有感觉新鲜有趣但掌握不深的情况发生，教师在教学中要加以注意。
教法建议平行线等分线段定理的引入生活中有许多平行线等分线段定理的例子，并不陌生，平行线等分线段定理的引入可从下面几个角度考虑：①从生活实例引入，如刻度尺、作业本、栅栏、等等;②可用问题式引入，开始时设计一系列与平行线等分线段定理概念相关的问题由学生进行思考、研究，然后给出平行线等分线段定理和推论。
教学设计示例一、教学目标1、使学生掌握平行线等分线段定理及推论。
2、能够利用平行线等分线段定理任意等分一条已知线段，进一步培养学生的作图能力。
铁路应用-通用服务条件和通用规则
铁路应用-通用服务条件和通用规则下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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服务质量通用标准
Service Standards
服务质量通用标准
2、仪容仪表通用标准
序号
内容
通用标准
Service Standards
服务质量通用标准
3、形体动作通用标准
序号
内容
通用标准
1
站姿
1、当班值岗坚持站立服务，站姿优美，表情自然，面带微笑；
4
安全
巡逻
1、保安部内保巡逻人受过专业训练，每天24小时巡逻；
2、保安部责任人对客房、餐厅、公共场所、要害部门每天早、中、晚巡逻检查不少于3次；
3、巡逻中发现的问题有完整的记录，报告处理及时，无岗位责任事故发生。
5
安全事故处理
1、酒店保安部制定有完善的安全事故预防方案，对火灾、盗窃、刑事安全预防内容具体、程序清楚；
5、行进中与客人交谈时，应走在客人侧面0.5步处，或在左侧基本与客人保持平衡，转弯时先向客人示意指示方向。
4
手势
1、为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然、符合规范；
2、手势幅度适当，客人易于理解，不会引起客人反感或误会；
3、使用手势时，尊重客人风俗习惯，注意同语言配合，不用客人不理解或可能引起客人反感的手势
2、各岗位服装与服务项目相协调，能突出服务项目的特点和风格
3、岗位服装与本岗位工作性质协调，有利于工作方便
3、
服装
区别
1、登记区别：主管以上管理人员与普通员工服装有明显区别。不同等级管理人员服装有一定区别，便于客人辨别。
2、岗位区别：各岗位服务人员服装式样色彩有明显区别，便于客人辨认
4
统一
公司优质服务规范细则范文(五篇)
公司优质服务规范细则范文第一章总则第一条坚持“辛苦我一人，服务千万家”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供气服务方针，不断提高供气服务质量，规范供气服务行为，提升供气服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。
第二条本规范是服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第三条本规范适用于客服部。
第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范(一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。
爱岗敬业、乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；(二)遵守国家的保密原则，尊重用户的保密要求，不对外泄露用户的保密资料；(三)树立良好的职业道德，始终维护公司利益和企业形象，熟知本岗位的业务知识、操作规范和相关技能，具有合格的专业技术水平；(四)真心实意为用户服务，尽量满足用户的合理要求。
对用户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时耐心准确地给予解答；(五)工作期间精神饱满，注意力集中，不得从事与工作无关的事情。
使用规范化文明用语，提倡使用普通话。
第五条诚信服务规范(一)公布服务承诺，服务项目、服务范围、服务程序，接受社会与用户的监督；(二)从方便用户出发，合理设置供气服务维修网点，公开服务电话，并保证服务质量；(三)成立供气服务质量监督机构，定期走访用户，听取用户意见，改进供气服务工作；(四)经营开展安全用气宣传。
第六条行为举止规范(一)为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情，不得消极贻工。
(二)接待用户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声，去有送声；(三)与用户会话时，应亲切，有问必答。
工作发生差错时，应及时更正并向用户道歉；(四)与用户交接物品时，应轻拿轻放，不抛不丢。
(五)当用户的要求与法律、法规、政策及企业制度相悖时，应向用户耐心解释，委婉说明，有理有节。
不得与用户发生争吵；(六)为行为不便的用户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。
对听力不好的用户，应适当提高语音，放慢语速；第七条接待服务规范(一)实行首问负责制。
通用汽车质量与服务方案
通用汽车质量与服务方案通用汽车作为全球知名的汽车制造商，一直以来以高品质的汽车产品和优质的服务受到消费者的高度认可。
在质量和服务方面，通用汽车有着严格的标准和措施，以确保产品质量和客户满意度。
以下是通用汽车的质量与服务方案的主要内容：一、质量管理方案1.产品质量控制：通用汽车建立了一套严格的质量控制标准，确保所有生产的汽车产品符合国际质量标准。
包括原材料的质量把控、生产过程的质量监管、成品检验和产品质量评估等环节。
2.质量反馈机制：通用汽车建立了质量反馈机制，通过主动与客户进行沟通和收集反馈，及时了解客户的需求和意见，并对质量问题进行跟踪和解决，以不断提升产品质量。
3.持续改进：通用汽车通过持续改进的方式提升产品质量。
公司设立了质量改进小组，定期召开质量改进会议，分析产品质量问题的原因，制定改进计划，并将改进措施落实到各个环节。
二、售前服务方案1.产品咨询：通用汽车设立了专业的客户咨询团队，及时回答客户的产品相关问题，提供详细的产品信息和技术指导，帮助客户做出理性购车决策。
2.个性化配置：通用汽车提供个性化车型配置，根据客户的需求和喜好，提供不同的配置选择，使客户能够选择到最符合个人口味的车型。
3.试驾体验：通用汽车鼓励客户进行试驾体验，提供试驾车辆，并安排专业驾驶员进行试驾指导，确保客户能够全面了解汽车的性能和驾驶感受。
三、售后服务方案1.质保服务：通用汽车提供全面的质保服务，包括车辆质量保修、免费定期保养、24小时道路救援等。
确保客户在购车后享有长时间的安心使用。
2.定期保养：通用汽车设立了专业的售后维修团队，提供定期保养服务，包括更换机油、检查车辆的各项工作状态，以及对车辆隐患的及时排查和维修。
3.零部件供应：通用汽车建立了全球化的零部件供应体系，确保客户能够及时获得原厂的零部件，并提供快速配送和安装服务。
四、客户满意度调查方案通用汽车通过定期开展客户满意度调查，了解客户对产品质量和服务的评价，并根据客户反馈进行分析和总结，进一步改进和优化产品和服务。
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民航机场地面服务
03.05.2020
二、导向系统的要素
1.标志说明图 列出某场所使用的全部图形标志，并在其旁边给 出中英文含义的一种综合标志图
2.平面布置图 提供在某区域中的服务或服务设施所处地点的鸟瞰图
3.导流图 指导人们顺利乘机的流程图。
4.综合导向标志 引导人们选择不同方向的服务或服务设施的导向标志，
③：表示在____处填入办理乘机手续柜台号、服务台号或问询台号；
④：表示在____处填入登机口号；
⑤：表示在____处填入二十四小时制小时时刻；
⑥：表示在____处填入分钟时刻；
⑦：表示在____处填入播音次数；
⑧：表示在____处填入飞机机号；
⑨：表示在____处填入电话号码；
⑩：表示〔 〕中的内容可以选用，或跳过不用；
能按照问询服务的岗位职责和要求提供问询服务；熟练掌 握标准候机楼广播用语；熟悉常见的民航公共信息图形标志 。
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民航机场地面服务
第一节 进出机场地面交通服务
一、机场地面交通的意义
是机场功能充分实现的前提条件 是城市基础设施水平的集中体现 是城市重要的对外窗口
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民航机场地面服务
二、往返机场乘客的分类
二、候机楼广播服务规范用语
中国民航于1995年制定和实施了候机楼广播服务用 语规范（MH/T 10001-95）。
（一）主题内容与适用范围
本标准对民航机场候杨楼广播用语（以下简称广播用
语）的一般规定、类型划分和主要广播用语的格式作出
了规范。
本标准适用于民航机场候机楼广播室对旅客的广播服
务。
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民航机场地面服务
三、颜色
应符合GB2893的规定。
四、文字的使用
应尽可能只使用图形符号而不附加任何文字。如必须 使用文字，则应使用标准的简化字。
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民航机场地面服务
❖第三节 侯机楼问询服务
一、问询服务的分类
航空公司问询 服
务
机场问询
提 供
方
联合问询
问询服务
服
务 现场问询
提 供
方 电话问询
式
服务柜台的设置位置
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民航机场地面服务
（三）航班信息类广播用语的格式规范
1.规范的格式形式 1）每种格式由不变要素和可变要素构成。 2）每种具体的广播用语的形成方法
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民航机场地面服务
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格式中的符号注释：
①：表示在____处填入航站名称；
②：表示在____处填入航班号；
民航机场地面服务
第四节 候机楼广播服务
一、候机楼广播服务系统的功能与组成
（一）候机楼广播服务系统的组成
◎ 基本广播 ◎ 自动 广播 ◎ 消防广播
（二）候机楼广播服务系统的功能
◎ 自动语言合成功能
◎ 自动广播功能
◎ 噪声控制处理器
◎ 功放设备
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民航机场地面服务
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民航机场地面服务
第四章 通用服务
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民航机场地面服务
学习目标
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知识目标 理解机场地面交通的意义；了解机场的客流特征和往返机
场的主要交通方式的利弊；了解候机楼问询服务的种类，了 解候机楼广播服务用语的规范；理解民航公共信息图形标志 的设置原则与要求；了解候机楼零售业的发展状况。 技能目标
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民航机场地面服务
第二节 民航公共信息标志服务
一、公共信息图形标志的设置原则与要求
1.设置原则 ◎ 在两个或更多场所之间的转换区域设置标志； ◎ 对视觉效果、人的高度及其所处的位置等进行综合 分析，并在现场验证分析结果； ◎ 在保证提供良好的导向信息的前提下，设置标志的 数量保持在最低限度。
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民航机场地面服务
2.问询服务的岗位要求 1）一般要求 2）岗位知识要求
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民航机场地面服务
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三、问询岗位工作流程
现场问询工作流程
（1）准备工作
（2）接收信息
（3）回复问询 （可即时予以回复）
是
（4）结束工作
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否
（3）通过其他途径进行 查询并予以回复
隔离区外的航机场地面服务
二、问询服务的岗位职责和要求
1.问询服务的岗位职责 ①掌握航班动态、耐心、细致地回答现场旅客问询。 ②负责做好电话问询工作。 ③负责提供各类温馨预约服务，并向旅客介绍航空公司 和机场服务的内容及特色。 ④负责做好不正常航班的解释工作。 ⑤做好前台服务，负责接待各类旅客及相关人员。 ⑥完成上级领导安排的其他工作。
乘坐航班或抵达的旅客及其迎送人员； 机场工作人员； 工作或居住于基础附近的人员。
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民航机场地面服务
三、往返机场的主要交通方式及其特点
1.公路交通 载体：小汽车、出租车 、公共汽车 、机场巴士等 2.轨道交通 载体：地铁、轻轨、有轨电车、高速铁路、磁悬浮等 3.空中交通 载体：直升机 4.水路交通 载体：轮船、快艇等
由多个符号与多个箭头组成。
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民航机场地面服务
5.导向标志 一个或多个图形符号与一个箭头结合所构成的标志，由 多个引导人们选择方向。 6.位置标志 设置在特定目标处，用以标明服务或服务设施的标志。 该标志不带箭头。 7.指示标志 指示某种行为的标志。
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民航机场地面服务
8.流程标志 表示乘机过程中需要经过的服务或服务设施的标志。 9.非流程标志 表示乘机时不一定经过的服务或服务设施的标志。
11：表示需从〈 〉中的多个要素里选择一个，不同的要素用序号间隔。
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民航机场地面服务
❖第五节 候机楼商业零售服务
一、国外候机楼零售业的发展现状和特点
1、机场零售业的战略地位 2、较低的起降费用，比区域内其他机场更易成为航空 公司基地机场的首选
（二）广播用语的一般规定
1.广播用语必须准确、规范，采用统一的专业术语，语 句通顺易懂，避免发生混淆。
2.广播用语的类型应根据机场有关业务要求来划分，以 播音的目的和性质来区分。一般应按本标准第3章进行。
3.各类广播用语应准确表达主题，规范使用格式，一般 应按本标准第4章进行。
4.广播用语以汉语和英语为主，同一内容应使用汉语普 通话和英语对应播音。在需要其他外语语种播音的特殊情况 下，主要内容可根据本标准第3、4、5章广播用语汉语部分 进行编译。