超市收银员培训

第四、微笑魅力

微笑是什么？


微笑：使陌生人感到亲切；使朋友感到安慰； 使亲人感到愉悦。微笑是人类特有的功能、也 是人类的春天，你给别人以微笑，别人回报你 以友情。你什么也没有付出，却得到了一份珍 贵的感情馈赠。真所谓微笑无需成本，却创造 出许多价值；微笑使得到它的人们富裕，却并 不使献出它的人们变穷；微笑貌似平平谈谈， 其实却是恰到好处；微笑既是一种含蓄，也是 一种表达；微笑既是一种单纯，也是一种财富； 微笑既是出于人们在交往中的礼貌，更是人们 发自内心的一种感情表达。 的确，微笑是一种美、是一种和谐、是一种感 情的表露……
二、岗位技能之四
关于漏扫问题进行分析
收银员之所以会出现漏扫，主要问
题是粗心，注意力不集中，没有规范作
业、还有就是处于在半梦游状态中，当
然也不排除顾客有意偷窃。目前我们能
做到的就是怎样降低类似的事件发生，
具我观察与发现需注意以下10点：




1 协助顾客将购物车的商品拿到收银台，并留意 购物车或购物篮的商品是否拿全（老收银员也经 常会犯） 2 将扫好的商品放在购物篮内以免混淆（几乎没 按规定操作） 3 留意特殊人群，如小孩，他们手里的东西是外 带还是本超市，若是后者，应礼貌提醒家长付账 4 在服务顾客的同时，也要留意其他的顾客从收 银通道过去是否夹带商品 5 有的顾客将商品拿在手上没有放在收银台上， 也会造成漏扫（或顾客有意，想侥幸过关）
收银员在为顾客结算完货款以
后，就要帮助顾客将商品装入 袋中。这一过程看似简单，其 实也要讲求一定的技巧。
1、 质地比较硬的和重的商品应该垫底。 容易流出汁水的商品应单另装袋。形体 比较方正的商品应装入两侧，起支撑作 用。瓶装饮料和膨化食品应装人中间。 易碎商品或怕挤压商品应装人最上层。 易碎商品、冷冻食品，要提醒顾客轻拿 慢放。 2、对体积过大包装袋装不下的商品，或 需要拆开扫描的商品，建议顾客到服务 总台用绳子或胶带纸捆好、扎好，方便 顾客提拿。
第一、服务用语
由于顾客要求的多样性和复杂
性，难免会有不能满足顾客要 求的情况出现，使顾客产生抱 怨。而这种抱怨，又常常会在 付账时对收银员发出。因此， 收银员还应掌握一些应对的技 巧：


1、暂时离开收银台时应说：“抱歉，请您稍 等一下”。 2、重新回到收银台时应说：“真对不起，让 您久等了!” 。 3、自己疏忽或没有解决办法时应说：“真抱 歉：……”，“对不起：……” 4、提供意见让顾客决定时应说： “若是您喜 欢的话，请您……” 5、希望顾客接受自己的意见时应说：“实在 是很抱歉，请问您……” 6、当提出几种意见供顾客参考时应说：“您 的意思怎么样呢?”
“假钞票印刷质量低劣，与真钞区别明显，只要采用正确识别方法，完全可以判别真伪。
二、 岗位技能之三
骗局案例分析
下面举几个以前发 生过的诈骗案例:
案 例 1
二位顾客在结帐时，顾作熟识，给收银员造 成一种二人认识、一起结帐的假象。当扫描 了一半时，前一位顾客将一部分已装袋的商 品拎走，当收银员结束扫描正要收钱时，后 一位顾客说收银员多结帐，他与前一位顾客 根本就不认识，他没买过帐单上部分的商品。 如何制止：收银员在结帐时，已扫描但尚未 付款的商品千万不能离开自己的视线。
光变油墨面额数字在光源角度改变后没有任何颜色改变，均为绿色。
隐形面额数字与眼睛平行上下抖动，看不到数字的痕迹
二 摸：
摸的地方：中国人民银行的汉字 毛 主席头像 凹印手感现 盲文标记以 背面人民大会堂的图案。 真钞：摸起来会有凹凸感。 假钞：摸起来这些地、服务技巧

在超市中，恐怕没有哪一类人员比超市收银员接触更多消 费者了。而在顾客眼中，服务员就等于服务，他们就是公 司的代表。作为超市中与消费者最“亲密接触” 的超市收 银员的形象及其一言一行都至关重要。与顾客接触多，其 碰到的各种问题也多，对超市收银员的素质提出更高要求， 要做到让消费者满意甚至喜爱是不容易的。所以今天介绍 几种关于怎样提高超市收银员服务的几个技巧，希望可以 帮助一些人从中吸取更多经验，将超市收银员的服务做到 更好。
收款标准语： “您好，有会员卡吗， 一共**元，收您**元，找您**元， 请您收好，欢迎下次光临。”注 意将电脑小票、会员卡及找钱一 起交到顾客手中。
1、若顾客付现金应检查是否伪钞，若顾客持购 物卡付款，则按照购物卡收款程序操作，若银 行卡付款，则执行银行卡收款程序，若顾客未 付款，应礼貌重复一次，不可表现出不耐烦态 度，顾客交款时应当面点清。 2、收款及找兑应当着顾客面点清，避免发生误 会，如一时零钱找不开，应客气地询问顾客身 上是否有零钱，当顾客拿出零钱，要礼貌致谢， 或让顾客稍等马上去领班处兑换，

7、遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记 录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请上级出 面向顾客解释。其用语应为：“我明白您的意思，我 会将您的建议汇报给店长并尽快改善。” 8、当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议。 其用语为：“对不起! 现在正好缺货。让您白跑一趟。 您要不要先买别的牌子试一试?”“请您留下您的电话和 姓名，等新货到时我们马上通知您。” 9、不知如何回答顾客询问时，决不能说“不知道”， 而应回答：“对不起，请您等一下，我会请主管、店 长来为您解答。”


随着工作的积累，我深刻的体会到服务重要性， 由于社会竞争的日趋激烈，人们对服务质量的 要求越来越高。当今各行业之间的竞争，实质 上也是服务质量的竞争。优质的服务不仅能吸 引客源，还能带来可观的经济效益。 什么是优质的服务呢？怎样才能做到优质的服 务？我认为最为重要的要算是微笑服务了。微 笑服务，它既是一种职业要求，又是服务水平 高低的标志。同时也是个人素质的外在体现。 每一位顾客都希望看到一张笑脸，享受热情周 到的服务。如果服务没有微笑，它给人的印象 只会是没有礼貌、没有素养。孔子说：有朋自 远方来，不亦乐乎？微笑是通向世界的护照， 是打动顾客心弦最好的名片。而服务态度和服 务精神首先就是从真诚的微笑开始的。
案 例 5


两位外国顾客买了一些商品，结帐时，其中一位以 需换取特定号码的人民币或换钱为由（利用收银员 不懂外语并感到困惑时），在收银员打开钱箱后， 收银员拿出一叠现金让顾客自行挑选，顾客在收银 员的注视下，迅速将人民币翻找一番，然后将钱还 给收银员，离开收银台。等收银员醒悟过来核对现 金时，发现已经少掉数千元。 如何制止：严禁顾客接触营业款，如发现顾客强行 接触，一定要通知收银领班过来，在核实营业款无 误后，才能让顾客离开。

3、入袋前应将不同客人的商品分清楚。 装袋时要避免不是一个顾客的商品放入 同一个袋中的现象；提醒顾客带走包装 好的购物袋，以免遗忘在收银台。装袋 过程也是一次自我检查是否漏扫及多扫 过程。 4、一手提购物袋交给顾客，一手托袋子 底部确认顾客拿稳后，双手放开。面带 微笑对顾客说“欢迎下次光临”，并目 送顾客离开。



10、顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确 认的语气告诉顾客：“一定新鲜。如果您买回 去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”
11、顾客要求包装礼品时，应微笑着告诉顾客： “请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服 务总台(同时应打手势，手心朝上)，会有专人 为您服务。” 12、收银空闲遇有顾客不知要到何处结账时应 说：“欢迎光临!请您到这里结账好吗?”(以手 指向收银台，并轻轻点头示意)





6 在大件商品里面夹带小件商品（箱包、书包 、 浴巾、大捆蔬菜等） 7 调包（短裤件数、价格、牙膏、保温杯、乒 乓球等，可以打开的必须打开检查） 8 散称的商品（称秤员误将贵的打成便宜、或 混淆） 9、顾客称两袋相同的商品，一袋少，一袋多， 在无人处会将少的一袋混入多的一袋（一般价 值高的商品如山核桃、巧克力等） 10 扫过的商品顾客会趁收银员不注意往里塞小 件商品
二、岗位技能之二
真假币识别
总的来说，识别假币可以 通过四种方法综合判断：一看、 二摸、三听、四测。
一 看：




看点：固定人像水印 白水印 光变油墨面额数字 交印对 应图案 隐形面额数字 观察方法，迎光透视 真钞： 固定人像水印有立体感，非常清楚，白水印高透光反光性 比较强，交印对应图案组成了一个圆形方空钱的图案。这 三处均是迎光透视可以看见。 光变油墨面额数字在光源角度改变有绿色和蓝色颜色的渐 变。 隐形面额数字与眼睛平行上下抖动，看到有100的阿拉伯 数字字迹。 假钞： 固定人像水印和白水印不迎光透视，平放在桌面上就可以 看见，迎光透视的时候人像没有立体感，白水印不高透光。 交印对应图案荧光透视对应得参差不齐。



13、有多位顾客等待结账，而最后一位表示只 买一样东西，有急事待办时，收银员应对第一 位顾客说：“对不起，能不能先让这位只买一 件商品的先生(小姐)先结账?他好像很着急。”
当第一位顾客答应时，应对他说声“谢谢”。
当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客
说：“很抱歉，大家好像都很急。”
第二、装袋服务

真钞：清脆的声音
假钞：声音发闷

四 测：




简单的小工具进行检测，例如紫光灯，或者 用验钞机进行检测 真钞：“中国人民银行”下面，会有一个金 色的阿拉伯数字100。通过验钞机时没有声音 假钞：在紫光灯的照射下什么也没有。通过 验钞机检测的时候，验钞机发出警报声，可 以检测出来 HD90”开头并不一定是假钞

案 例 2


两位顾客买了一推车的物品, 乘过节商场拥 挤,要求使用信用卡结帐，但这张卡是坏卡， 无法结算。顾客提出先将帐单打出，然后去 ATM取款，留下一人帮忙看商品。当一人 去 “取款”时，看商品的顾客乘收银员忙时不 注意带着商品离开。 如何制止：收银员必须执行一手交钱一手交 货的原则，让保安或打包人员照看商品 。