软件顾客满意度评价程序
满意度评价excel表格-概述说明以及解释
满意度评价excel表格-范文模板及概述示例1:主题：满意度评价Excel表格引言：在现代社会中，满意度评价是企业或组织了解其产品或服务质量、顾客满意程度的重要工具。
而借助Excel表格的功能，我们可以更方便高效地进行满意度评价的收集与分析。
本文将介绍如何利用Excel表格来创建和使用满意度评价表格，并提供一些实用的技巧和建议。
一、创建满意度评价表格1. 设计表格结构：首先确定需要收集的信息，如顾客姓名、产品或服务名称、评价时间、满意度评分等。
根据这些信息，为每个字段创建列，并设定合适的列宽。
2. 添加数据验证：为了保证数据的准确性和一致性，可以利用Excel 的数据验证功能对评分进行限制，如只允许输入1到5的整数评分。
3. 设置条件格式：通过设置条件格式，将不同的评分范围标记为不同的颜色，可以快速了解评价结果。
二、数据收集与分析1. 数据收集：在表格的最后一行或不同的工作表中添加新的记录，填写相关信息和评分。
2. 统计分析：利用Excel的统计函数，如AVERAGE、COUNTIF等，计算平均满意度评分、不同评分区间的数量等。
这样可以更直观地了解顾客的整体满意程度和具体问题所在。
三、数据可视化与报告生成1. 利用图表：通过选择合适的图表类型，如柱状图、饼图等，将分析结果可视化呈现，使数据更具有说服力和易于理解。
2. 生成报告：根据满意度评价的分析结果，创建简洁明了的报告，可以加入图表、文字说明等，传达评价结果和改进建议。
四、技巧与建议1. 定期更新数据：保持数据的实时性，并及时更新评价表格的内容。
2. 数据备份：为了防止数据丢失或意外删除，建议定期备份评价表格，或者将数据存储在云端。
3. 多种评价方式：除了定量评价外，也可以添加文字评价字段，了解评价者的具体意见和建议，更全面地了解顾客的需求。
结论：通过使用Excel表格进行满意度评价，可以更方便地收集、分析和展现满意度数据，从而更好地改进产品或服务质量，提高顾客满意度。
顾客满意度调查与评价程序
顾客满意度调查与评价程序1 目的识别顾客和其他相关方的需求和期望，通过实施对顾客满意度的调查，有利于产品的创新和企业的可持续发展。
2 适用范围适用于对公司承建的各类工程之顾客满意度的调查。
3 职责3.1 工程部负责公司工程施工过程中、工程质保期内顾客满意度的调查工作。
3.2 分支机构负责所承建工程施工过程中、工程质保期内顾客满意度的调查工作。
3.3 项目管理部负责其它类工程施工过程中、工程质保期内顾客满意度的调查工作。
3.4 质安部负责对顾客满意度调查结果的整理、分析，将不满意项传达相关部门，并确认纠正/预防措施实施的效果。
3.5 工程部、质安部、设计所、采购部、项目管理部、分支机构负责对顾客提出的不满意项制定纠正/预防措施，并予以实施，最终处理信息报质安部验证、备案。
4 运作程序4.1 顾客满意度调查指标包括：4.1.1 设计：方案图、施工图设计满足相关方对建筑的功能及使用要求。
4.1.2 施工：我方采取的安全文明施工措施，对质量、安全、环境的控制及施工进度控制满足相关方的要求。
4.1.3 材料：施工材料满足相关方的要求。
4.1.4 服务：售前服务（工程前期商务活动期间），售中服务（工程施工期间），售后服务（保修期责任及产品终生责任）满足相关方要求。
4.2 评分标准：说明：∑x i 代表一份表格的顾客满意度分值4.2.1 单个工程顾客满意度分数计算：∑x i =A+B+C+D 4.2.2 总体顾客满意度分数平均值计算：%100)(⨯=调查表总数调查表的总数很满意评价满意顾客满意率4.3 实施调查4.3.1 在建工程：4.3.1.1 质安部在实施监督巡查时，通过与顾客沟通获取顾客满意或不满意信息，必要时递交《顾客满意度调查表》实施调查。
4.3.1.2 工程部、项目管理部、分支机构在工程完工提交竣工报告前，将《顾客满意度调查表》呈递甲方（业主）填写。
4.3.2 已完工工程：工程部、项目管理部、分支机构在完成甲方（业主）提出的维修或换片等要求后，请甲方（业主）填写《工程维修确认单》。
简述软件的顾客满意度度量要素。
简述软件的顾客满意度度量要素。
软件的顾客满意度度量要素主要包括以下几个方面：
1. 功能性：指软件是否能够满足用户的功能需求，功能性是软件的基本要素之一。
2. 可靠性：指软件的稳定性和可靠性，包括软件的可用性、可恢复性、安全性等，用户希望软件在使用过程中保持稳定的表现，避免出现崩溃、死机、数据丢失等情况。
3. 易用性：指软件的界面设计是否符合用户的使用习惯和心理预期，不管软件功能多么强大，如果用户无法轻松地理解和使用，那么软件的价值就无从谈起。
4. 响应速度：指软件在用户操作时的反应速度和处理速度，用户希望软件具有快速响应和处理数据的能力。
5. 服务质量：软件的售后服务质量也是顾客满意度的重要标准，包括解决问题和回应用户反馈的速度、效率等维度。
以上是常见的软件顾客满意度度量要素，通过对上述要素进行评价和改进，可以提高软件用户满意度，增加其市场竞争力。
《顾客满意度监控程序》
《顾客满意度监控程序》顾客满意度监控程序监控目标本文档旨在介绍一种顾客满意度监控程序，以帮助企业实时了解顾客对其产品或服务的满意程度。
通过监控顾客满意度，企业可以及时调整策略，改进产品或服务，提升客户体验，从而增加客户忠诚度和企业业绩。
监控步骤以下是顾客满意度监控程序的步骤：1. 收集数据：企业需要收集顾客的反馈数据，可以通过在线调查问卷、客户服务中心记录、社交媒体评论等方式收集。
重要的是确保数据的准确性和可靠性。
2. 数据分析：企业需要对收集到的数据进行分析，以获取关键洞察和趋势。
可以使用数据分析工具或软件来辅助进行分析，如文本分析、情感分析等。
3. 设定指标：根据数据分析的结果，企业可以设定一些关键指标来衡量顾客满意度，例如满意度得分、投诉率、重复购买率等。
4. 设定警戒线：根据历史数据或业界标准，企业可以设定一些警戒线，用于判断是否顾客满意度出现异常情况。
当指标低于或高于警戒线时，企业需要及时采取措施。
5. 实时监控：企业应该建立一个实时监控系统，以跟踪顾客满意度指标的变化。
可以使用仪表盘、报表或其他可视化工具展示监控结果。
6. 及时反馈和改进：当顾客满意度指标出现异常情况时，企业需要及时反馈给相关部门，共同探讨解决方案并采取改进措施。
同时，企业应该及时回应顾客的反馈和投诉，以增强顾客信任和满意度。
考虑因素在制定顾客满意度监控程序时，以下因素需要考虑：1. 数据隐私保护：企业需要确保收集和处理顾客数据的合法性和安全性，遵守相关隐私条例和政策。
2. 数据质量保证：企业需要采取措施确保数据的准确性和真实性，避免因数据质量问题导致监控结果偏差。
3. 反馈机制：企业应该建立一个顾客反馈机制，以及时获取顾客的意见和建议，并做出回应。
4. 员工培训：企业的员工需要接受相关的培训，了解顾客满意度监控程序的重要性和操作方法。
结论通过实施顾客满意度监控程序，企业可以更好地了解顾客需求和期望，并及时做出调整和改进。
软件顾客满意度评价程序
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顾客中意度评判
版次：1.0
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公布日期：2001年11月01日实施日期:2001年11月01日
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5.6顾客中意度调查结果的统计分析
5.6.1将回收的调查表进行统计分析。
5.6.2质管部依照顾客对每个评估小项给出的原始分数进行运算：
a)每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和/调查表数量
b)每一个评估项目的原始分数=∑该项目中每个评估小项的原始分析×设定比率
c)每一个评估项目的平均分数=评估项目的原始分数之和/调查表数量
4.2相关部门依照中意度调查结果采取相应的改进措施。
4.3总经理负责调查表或调查方案的批准。
5.0作业内容
5.1质管部每年7月底和12月份，使用«顾客中意度调查表»，分别对公司的客户进行中意度调查。
5.2关于公司新开发的产品，在投放市场后半年内，质管部向相应的客户寄出«顾客中意度调查表»，进行中意度调查。
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质管部
5.4.2.1软件或项目的品质[60分]：
a)适用性〔10%〕
b)可靠性〔10%〕
c)易用性〔10%〕
d)效率性〔10%〕
软件售后服务管理制度
软件售后服务管理制度第一章总则为规范公司软件售后服务管理工作，提高客户满意度，保护公司利益，特制订本制度。
第二章基本原则1. 客户至上：客户利益始终放在第一位，全力满足客户需求。
2. 服务规范：依据公司相关制度和服务流程，规范服务行为。
3. 诚实守信：热情服务，诚实守信，做到言行一致。
4. 精益求精：出色的服务质量是我们公司的追求目标。
第三章软件售后服务管理流程1. 客户问题反馈（1）客户问题接收：客户问题通过服务热线、客户邮件、在线客服、客户访问等途径反馈。
（2）客户问题登记：客服人员接收客户问题后，应在系统中登记客户问题内容、客户信息及解决进度。
2. 问题确认与分析（1）问题确认：客服人员应与客户沟通，确认问题症状并尽量了解问题产生的原因。
（2）问题分析：客服人员应细致分析问题原因，并将问题分类、分级。
3. 问题处理与解决（1）问题转派：客服人员将问题派送给相应的技术支持人员，并指明问题的优先级和处理时限。
（2）问题处理：技术支持人员根据问题的紧急程度，及时对问题进行处理并提供解决方案。
（3）问题跟踪：客服人员应及时关注问题的处理情况，与客户保持联系，了解处理进度并反馈给客户。
4. 问题解决确认（1）客户确认：在问题得到解决后，客服人员应与客户联系，确认问题是否得到解决。
（2）满意度调查：为了查明客户对服务质量的满意程度，客服人员可以进行满意度调查。
（3）问题结案：客服人员在确认客户对解决方案满意后，可将问题结案，并填写问题处理报告。
第四章质量保证1. 售后服务质量监控（1）定期抽检：公司将定期对售后服务质量进行抽查，查明服务行为是否符合规章制度。
（2）客户满意度调查：公司将定期对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价。
2. 售后服务投诉处理（1）投诉接收：公司将建立健全的售后服务投诉处理机制，及时接收客户投诉。
（2）投诉处理：公司将对客户投诉进行及时处理，满足客户合理诉求。
第五章售后服务人员管理1. 售后服务人员素质要求（1）专业技能：具备专业的技术知识和服务技能，能够识别和分析客户问题。
建立顾客服务满意度评估体系的途径
建立顾客服务满意度评估体系的途径引言：顾客服务满意度对于任何一家企业来说都是至关重要的。
通过建立一个有效的顾客服务满意度评估体系，企业可以了解顾客的需求和期望，并及时作出改进。
本文将介绍建立顾客服务满意度评估体系的途径，帮助企业提升顾客满意度，增强竞争力。
一、明确评估目标和指标1. 设定明确的评估目标：企业需要明确自己希望通过评估体系达到的目标，例如提升顾客满意度、提高客户维持率等。
2. 确定合适的评估指标：评估指标应该能够全面反映顾客的满意度，常用的指标包括顾客投诉率、顾客满意度调查得分等。
二、设计顾客调查问卷1. 编制全面的调查问题：问卷的问题应该全面、准确地反映顾客对于产品或服务的满意度，包括产品质量、交付速度、售后服务等方面。
2. 采用合适的调查方法：可以通过面对面采访、电话访问、邮件调查等方法进行，选择适合企业的方法，并保证调查过程中的科学性和客观性。
三、收集和分析数据1. 数据收集：通过问卷调查等方式，收集顾客对于不同方面的满意度评价数据。
2. 数据分析：根据收集的数据进行统计和分析，了解各项指标的得分情况和顾客满意度的整体情况。
可以借助专业的统计软件进行数据分析，例如SPSS、Excel等。
四、制定改进措施1. 发现问题：通过数据分析，发现顾客在哪些方面不满意或有改进的空间。
2. 制定改进措施：针对发现的问题，制定具体的改进措施，例如提升产品质量、加强售后服务等。
3. 实施改进措施：将改进措施付诸实施，并及时跟踪和评估改进效果。
五、建立反馈机制1. 反馈结果：在评估完成后，向顾客反馈评估结果以及采取的改进措施，让顾客意识到企业对于顾客意见的重视，并增强顾客参与度。
2. 跟进行动：及时处理顾客提出的问题和意见，并向顾客说明所采取的改进措施，以及为其解决问题所需要的时间和过程。
六、定期评估和改进1. 定期评估：建立顾客服务满意度评估体系是一个持续的过程，企业需要定期对顾客进行调查和评估，并根据顾客反馈不断改进。
顾客满意度测评方法和实例
顾客满意度测评方法和实例顾客满意度测评是2000版ISO9000族中不可或缺的一部分。
2.顾客满意度指数测评的方法和实例2.1顾客满意度指数测评的工作流程图顾客满意度指数测评的工作流程图如下图所示：图略）2.2顾客满意度指数测评的实施步骤和实例2.2.1第一步：确定测评指标并量化企业应该根据自身的特点和目标确定需要测评的指标，并将其量化，以便于数据的收集和分析。
例如，企业可以选择产品或服务的质量、交货时间、售后服务等指标进行测评。
2.2.2第二步：确定被测评对象企业应该确定需要测评的对象，例如顾客、供应商、员工等，并对其进行分类，以便于后续的抽样和数据分析。
2.2.3第三步：抽样设计企业应该根据被测评对象的数量和特点进行抽样设计，以确保样本的代表性和可靠性。
例如，企业可以采用随机抽样的方法来选择被测评对象。
2.2.4第四步：问卷设计企业应该根据测评指标和被测评对象的特点设计问卷，以便于数据的收集和分析。
问卷应该简洁明了、具有可操作性，并且应该经过测试和修改，以确保其有效性和可靠性。
2.2.5第五步：实施调查企业应该根据抽样设计和问卷设计的要求，对被测评对象进行调查。
调查可以采用电话、邮件、在线调查等多种方式进行。
2.2.6第六步：调查数据汇总整理企业应该对调查数据进行汇总和整理，以便于后续的数据分析和报告编写。
数据汇总和整理应该严谨、准确，并且应该经过核对和审查，以确保数据的可靠性和有效性。
2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价企业应该根据测评指标和调查数据计算顾客满意度指数，并对其进行分析和评价。
分析和评价应该结合实际情况和目标，提出改进建议和措施。
2.2.8第八步：编写顾客满意度指数测评报告企业应该根据测评结果和分析评价编写顾客满意度指数测评报告，并向相关部门和人员进行反馈。
报告应该简明扼要、有针对性，并且应该包括改进建议和措施。
2.2.9第九步：改进建议和措施企业应该根据测评结果和报告提出改进建议和措施，并且应该实施这些改进建议和措施。
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质管部
5.8.1由公司的各部门针对以下方面与顾客沟通：
5.8.1.1产品信息的识别与沟通：
各中心市负责接收与顾客有关的任何信息、建议或相关事项。
信息的来源包括：顾客规定、市场调查、合同要求、对竞争对手的分析、水平对比的结果、法律法规要求。
接收方式可为电话、传真、信件、口诉或其它方式，接收时应告知处理流程大约需时间。
有关顾客的信息，如交期、售后服务、包装方式等，由市场营销部、售后服务在接受合同前就产品要求进行识别，依《合同评审流程》行评审和记录后，由各相关部门就产品信息对合同的适宜性与顾客进行沟通商洽。
5.8.2问询、合同的处理，包括对其的修改：
由各中心确认和回复顾客的问询（投标和报价单）。如评审可以接受，由评审部门通知顾客，签定正式合同；合同评审不可以接受，由评审部门负责人同顾客商洽，以达成共识。
5.3当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，质管部可组织针对特定对象的顾客满意度调查。
5.4《顾客满意度调查表》或调查方案的设计：
5.4.1质管部负责《顾客满意度调查表》或调查方案的设计，在设计过程中要考虑以下因素。
5.4.2调查表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项如下（括号内给出每一个评估项目的满意度设定分值，小括号内给出每一个评估小项占该项目分值的设定比率）：
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质管部
5.4.2.1软件或项目的品质[60分]：
a)适用性（10%）
b)可靠性（10%）
c)易用性（10%）
d)效率性（10%）
e)易维护性（10%）
f)可扩充性（10%）
5.4.2.2服务[20分]
a)售后服务的及时性（30%）
d.客户书面提出的最不满意之处；
e.与前次调查结果比较分数下降较大的小项或项目。
5.7.2质管部每年年底，根据顾客满意度问卷调查结果，以及从其它渠道获取到的顾客满意度信息（顾客的投诉、与顾客的日常沟通、媒体、消费者组织、行业协会等相关方反馈的信息等），整理出“顾客满意度调查结果及分析报告”，提出的处理措施，上交总经理。
5.8.3顾客的反馈与投诉：
顾客对产品或服务有关的所有反馈意见，如顾客投诉等，由质管部和公司各部门收集顾客信息，用《信息反馈单》的形式传递给管理者代表，管理者代表指定人
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1.1目的
各中心应及时将合同的完成以报表的形式传递给相关部门，以便顾客查询时，能及时准确的将合同执行情况告知顾客，如不能按合同要求交付的异常情况应提前知会，以便沟通并做出处理。
在合同执行过程中，如有特殊情况不能满足合同要求时，由原合同评审部商洽，取得顾客同意后更改合同，并保存取得顾客同意的记录；
当由顾客提出合同更改要求时，由原合同评审部门部对其更改内容进行评审，并保存顾客的更改记录，如有异议则须同顾客进一步商洽，直至双方达成共识，并将更改信息及时传达至相关部门。
一般（60～40）50
不太满意（40～20）30
不满意（20～0）10
5.5顾客满意度调查的实施
质管部根据不同的调查时机向相关的客户发出调查表，在一个月内进行回收，回收率超过50%时，才视此调查为有效。
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发布单位
通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2.0适用范围
适用于公司的直接客户。
3.0名词释义
略。
4.0职责
4.1产品销售中心和质管部负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析，编制《顾客满意度调查结果及分析报告》。
4.2相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。
4.3总经理负责调查表或调，使用《顾客满意度调查表》，分别对公司的客户进行满意度调查。
5.2对于公司新开发的产品，在投放市场后半年内，质管部向相应的客户寄出《顾客满意度调查表》，进行满意度调查。
质管部
5.6顾客满意度调查结果的统计分析
5.6.1将回收的调查表进行统计分析。
5.6.2质管部根据顾客对每个评估小项给出的原始分数进行计算：
a)每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和/调查表数量
b)每一个评估项目的原始分数=∑该项目中每个评估小项的原始分析×设定比率
c)每一个评估项目的平均分数=评估项目的原始分数之和/调查表数量
d)每一个被调查客户的满意度=每一个评估项目的原始分数×设定的满意度分值/100
e)顾客的平均满意度=每一个被调查顾客的满意度/调查表数量
5.7纠正预防和改进措施
5.7.1重点针对下列分析结果采取相应的措施：
a.平均分数最低的评估小项；
b.原始分数量低的评估项目；
c.客户对某一项不满意度较为突出的项目；
5.7.3管理者代表组织相关部门采取相应的纠正预防或改进措施，详见《纠正和预防措施》。
5.7.4对顾客书面提出的最不满意之处如果没有包括在满意度评估（小）项目内，质管部应在下次调查表或调查方案设计时增加该小项或项目。
5.8与顾客沟通
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顾客满意度评价
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b)售后服务的有效性（30%）
c)售后服务及业务人员的态度（40%）
5.4.2.3产品售价价格[20分]（100%）
5.4.3调查表中顾客满意度评估的方法
针对每一项评估小项由顾客给出满意度的等级或原始分数，当顾客给出评估的等级时，以中间分换算成原始分数。
等级对应分数中间分
满意（100～80）90
比较满意（80～60）70