苏宁员工手册培训管理案例
苏宁操作培训资料
[合同解析]商业折扣
销售政策：常规机折扣17%，特价机 折扣7%（特价机比例<=20%，季度考 核）
特价机政策利用得当的情况下，实际 综合扣点为： 17%*80%+7%*20%=13.6%+1.4%=15 %
[合同解析]场地费
场地费：月度销售额的2.5％ 苏宁将九阳作为主推品牌，并给予主推
永乐量贩有限公司 2004年7月，与成都百货大楼组建成百永
乐，各占50%股份 2004年，摩根斯坦利注资5000万美元，
注资后全面收购通利及成百股份 2005年7月，1.4亿元收购灿坤3C
[变化趋势] 05年扩张计划
国美：新开130家，年底开到500家 苏宁：新开150-170家，达到300家 永乐：年底开到250家 五星：新开122家 大中：12个省会城市开出60家
店是重要课题
[KA/苏宁]合同解析及操作指南
九阳关键零售店部 成科
[变化趋势]扩张步伐加快
扩张步伐加快，积极提升市场占有率 新的扩张模式：自开门店、收购成熟卖
场两条腿走路 快速开拓二、三级市场，给经销商带来
新的挑战 苏宁经销商必须有一般纳税人资格
[变化趋势]经营成本上升
租金压力增大，经营成本上升 国美电器租金由占销售额的1.5％上升到
[KA]电器店概况与发展趋势
[变化趋势]近期事件回顾
2005年4月国美收购家电连锁排名第八的黑龙 江黑天鹅家电
2005年4月五星收购排名第十三的青岛雅泰 4月23日，永乐家电 “五棵松店”正式开张，
计划开店6-8家。四大家电连锁店全部进驻华 北 南京新街口商圈上演苏宁、五星、国美三大旗 舰店演义 郑州二七商圈成为电器专营店商圈 2005年7月，永乐1.4亿元收购灿坤3C
苏宁连发新员工培训操作手册
总则 连锁发展新员工培训整体框架连锁发展新员工培训主要分为三个部分:集训部分、岗位带教部分和强化培训部分,具体框架如下图所示:,;(Plan ））/讲师/算费用。
1。
1。
1 分析培训目的了解该培训属性(连发同城、C 类公司、三级市场），明确该培训的目标及重要性。
一般培训目标有以下几种：（1）加强新员工对公司的了解与认知；（2)强化新员工对企业文化、制度流程的理解与认同； (3）营造培训环境使新员工感受企业文化氛围;(4）促进新员工彼此认识与了解，树立并加深其团队意识； (5）对新员工进一步考核考评,选择合适员工. 1.1.2 分析培训对象培训对象的分析是极为重要的环节,它将直接指导课程设计和培训安排。
分析培训对象从部门岗位、职务级别、年龄层次、性别比例、工作经历等方面进行，从而确定课程整体计划和培训批次。
相应参数如下:注：以上仅作参考，需根据当时的人员情况进行具体分析1.1.3确定课程（讲师)、周期以及相关安排首先经过多年的实践经验总结,对于培训周期有以下基本要求：①管理类新员工培训周期20-30天，最少不得少于20天，公共课程3~5天;②作业类新员工培训周期15-30天，最少不得少于15天,公共课程2～3天；③促销员培训周期7-10天,最少不得少于7天，公共课程1～2天。
根据培训目的和培训对象，以及培训周期，选择相适应的课程和适应讲师，全部公共课程和讲师要求明细如下：注：具体活动操作在实施阶段中详细讲解,标★的为必修课程1.1.4拟定整体培训计划，测算费用根据确定的培训目的、培训对象、课程设置、讲师选定、相关活动的安排，拟定整体培训计划，并测算总体费用预算。
注意计划、预算须在培训开展前一周上报。
培训计划模版见附件一，费用预算表模板见附件二（注：关于岗位带教部分培训和强化培训内容会在本手册的第二部分、第三部分讲解）1.2实施阶段（Do）计划阶段完成之后将进入实质性操作阶段，此阶段主要由前期准备、培训实施两部分组成：1。
苏宁电器人力资源管理手册实用模板
员缺编需要补员的; （3） 部门工作量或职责范围扩大, 需要增加人员编制的; 部门人员需求报告经中心、 子公司负责人确认, 人力资源部招 聘管理组会同组织管理组根据定岗定编原则对增员申请进行审核, 确需招聘的岗位报人力资源部经理审核后方可列入正式招聘计 划。 组织管理员对于新增岗位应会同增员部门负责人编制岗位工作
b) 人才招聘会: 对于基层员工和中基层管理人员主要采用 人才招聘会进行招聘。招聘程序: 由集团人力资源部统 一进行招聘, 人力资源部须提前一周携带企业营业执照 复本、 招聘简章、 招聘登记本至人才市场办理进场手 续; 并通知市场管理部制作招聘展板; 招聘会前负责将招 聘展板送至人才市场布展。 子公司参加人才招聘会需先将招聘计划报集团人力资源
2
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11． 员工满意度的调查。 12． 团队活动的组织。 13． 协调与当地人事部门的关系。 14． 及时完成集团人力资源部要求的报表填报工作。 15． 完成领导安排的其它人事工作。
集团人力资源
人力资
管理中心
培训管
源部
理部学
子公
南京物流
院
南京服务
飞歌司空人调器实业有限公司、中银心河人房事地产公司、 熊猫公司中、心三人洋事
公司事等部产业公司和合资公司可管参理照员集团规定执行, 具体规定管由理集员团
另行门发文。
二 招聘管理制度
为了保质保量招聘到集团所需的各类优秀人才, 实现招聘工作 的规范合理、 及时高效, 特制定本制度。 ( 一) 基本原则
1、 集团各级、 各类人员的招聘由集团人力资源部统一Байду номын сангаас责管 理与监督。
苏宁电器员工培训手册
★人事管理
课
★办公行为规范管理
程
★办公设备适用
结
★奖惩制度
构
第一部分 基本礼仪常识
第一章 电话接听规范 第二章 站姿规范 第三章 走姿规范 第四章 坐姿规范 第五章 蹲姿规范
第一章 电话接听规范
电话接听的五个基本原则：
1、电话铃响在3声之内接起。 2、及时、主动接听和代接电话，养成自报部门的习惯。 3、电话机旁准备好纸笔进行记录。 4、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 5、接电话应面带微笑，语言亲切，接电话让对方等候 超过一分钟要主动致歉。
人事部门组织企业文化以及规章制度的培训
新员工进入部门后，由部门负责人或指定专人进行 工作职责、工作流程规范方面的培训
合同签定后，按岗位不同分为1-6个月试用期。试用 期不符合要求者，终止试用，解除合同；试用期满， 由人事部门发放转正审批表，逐级审批；表现突出
者可由部门申请提前转正。
第二章 考勤管理
对于自己不熟悉的业务，应 尽快找熟人接听，必要时进 行相应记录，接听电话应面
“对不起，他暂时不在，有什么可以转告？” 或“请留下电话号码，等他回来，马上给你 电话。”
“对不起，他正在接听一个电话，请您稍等，
带微笑，语言亲切；接电话 让对方等候超过1分钟要主动 致歉；通话时，如要接听电 话或讲话，应用手捂住话筒。
说明：
一脚在前，一脚在后，两 腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面后腿 跟提起，脚掌着地，臀部 向下
第二部分 人事管理
•第一章 入职管理 •第二章 考勤管理 •第三章 出差管理 •第四章 请休假管理 •第五章 福利管理 •第六章 离职管理
第一章 入职管理
按规定携带相关证件在人事部门办理入职手续，签 订劳动合同。
苏宁电器新员工培训手册与操作指引
苏宁新员工培训手册（完整版）1.培训课程2.礼仪知识3.培训须知※培训须知1.培训开始前整顿着装, 体现良好职业形象；2.进入培训场地后将铃声调为振动或静音；3.培训课堂中不得私下嬉笑、交谈；4、培训课间休息需保持良好秩序, 不得拥挤, 喧闹。
5.培训中如有问题请与人力资源培训组保持联络。
苏宁, 我为你骄傲！——苏宁之歌征途上我行进旳脚步匆匆, 人生是没有终点旳马拉松,追寻梦想, 何惧风雨兼程, 执著未来, 拼搏铸就成功。
相聚中我们珍藏这份感动, 彼此旳付出从不需要理由,万众一心, 笑傲百舸争流, 四海一家, 真诚相守永久。
苏宁你给了我成长旳天空, 让激情展翅自由翱翔；苏宁你成就我事业旳巅峰, 平凡旳人生因你而不一样。
苏宁, 我为你自豪！苏宁, 我为你骄傲！灿烂辉煌我们一起发明！董事长致辞十六年旳发展, 苏宁经历了从小到大、由弱变强旳发展过程, 并奠定了苏宁在行业旳引导地位。
今天旳苏宁已经从我旳个人事业转化为一种属于全体员工和社会化旳企业, 企业旳发展已经深深地与员工和社会紧密地联络为一体。
苏宁一直认为, 企业与员工、社会是共进共退旳, 苏宁所获得旳一系列成绩是全体员工共同努力旳成果, 企业一切经营所得属于员工和社会, 企业应当将经营所得回报员工和社会, 并同步从社会获取发展旳动力与资源, 增进企业旳不停进步, 为员工提供优厚旳福利待遇, 为社会发明更大旳财富。
苏宁一贯奉行诚信经营、规范经营, 积极承担扩大就业、增进税收、参与公益旳社会责任, 赢得了社会、国家旳认同和高度赞誉。
从1990年起, 苏宁获得了国家、省市政府部门、各类行业机构旳高度评价:中国上市企业竞争力十强, 中国著名品牌200强, 中国大型企业集团前100名,ISO9000国际质量体系认证顺利通过,苏宁品牌价值刷新至402.25亿元……非常感谢所有认同和选择苏宁旳员工, 但选择苏宁不仅仅是选择认同, 更是选择了一种责任。
在苏宁这个体系里, 每一种员工都必须树立起为工作、为同事、为企业积极承担责任旳意识, 这是苏宁企业文化最关键旳价值观。
人力资源案例分析—苏宁电器PPT课件
• 苏宁电器对员工实行岗位考核，从工作职责、计划、精神风 貌三方面对员工每月工作进行全面考评。业绩不佳的，工资 奖金都会及时下调，个人的职业发展机会也会受到很大影响。 而对于成绩卓越者，除了在工资福利等物质方面进行奖赏外， 还授予其各种相应的荣誉，增强员工的个人荣誉感。
(4)招聘孤立化。企业目光短浅，只是着眼于选人，而没有把员工招聘、
培训与晋升、职业生涯结合起来 。求职者不知道自己所应 聘团人才招聘
苏宁电器集团基本用人理念 苏宁电器的人才观是：人品优先、能力适度、敬业 为本、团队第一
苏宁电器认为：只有能够为企业创造价值的人员才是 人才，判断人才的标准是为企业的贡献的大小，而 不是什么学历、资历或文凭。苏宁电器选拔人员强 调能力适度。所有人员的引进与配置都要符合岗位 要求，合理搭配。同时倡导分工合作，不鼓励脱离 集体的个人主义。敬业与团队合作精神是苏宁员工 的基本要求。
经过几年的努力，苏宁建立了一套独特而系统的、极 富个性的快速人才培养机制，其培训主要分为三类：
一是所有新员工必须接受的上岗培训，比如新入职部 长级以上员工和“1200工程”员工标准化的15天封闭 培训，其特点是大规模、批量化、同质性和标准化。
二是针对在职人员的绩效提升培训，比如终端员工技 能比武、四大终端人员联合演习、部门双周培训等，主要 围绕改善工作业绩、提高操作熟练度等问题，其特点是定 期化、常规化、形式多样、途径丰富。
040501苏宁员工礼仪训练
4.介绍的礼仪 介绍的礼仪
⑶注意事宜
自我介绍
真实简洁 清晰流畅 坦率自信 一般人对自己的名 字比世界上所有的 名字更感兴趣
牢记他人姓名
5.交换名片的礼仪 交换名片的礼仪
⑴互换名片 -要双手拿出自己的名片，这时候有一个停顿，要注意将名片 的方向调整到最适合对方观看的位置，再双手递过去。 -双手接过对方的名片，要简单地看一下上面的内容，既不要 把它直接放在兜里或放在其他位置根本不看，也不要长时间 地拿在手里不停地摆弄，而应该把名片放在专用的名片夹中， 尽量避免把名片礼仪概述 2. 着装礼仪 3. 握手的礼仪 4. 介绍的礼仪 5. 交换名片礼仪 6. 会客室入座礼仪 7. 乘车的礼仪 8. 共乘电梯礼仪 9. 电话沟通技巧 10.拜访客户礼仪 拜访客户礼仪
课 程 目 录
1.礼仪概述 礼仪概述
⑴礼仪是什么？ 礼仪是什么？
礼仪是们在社会交往过程中形成的并得到共同认可的各种行 为规范，它是人们以一定的程序、方式来表现的律己、敬人 的完整行为。
⑶握手的场合
遇到熟人、与人道别、 拜访与告辞、被人介绍、向人介绍
3.握手礼仪 握手礼仪
⑷握手的技巧
-微笑 -男士：虎口对虎口 -女士：手指部
⑸握手切忌
-漫不经心、软弱无力 -乱用蛮力 -过长时间 -手部冷湿，需处理后再握手
3.握手礼仪 握手礼仪
交叉握手 与第三者说话 目视他人） （目视他人）
摆动幅度过大
两个月后，毕业分配表上， 两个月后，毕业分配表上，林晖的去向栏里赫然写着 国家某部委实验室。有几位颇感不满的同学找到导师： 国家某部委实验室。有几位颇感不满的同学找到导师： 林晖的学习成绩最多算是中等， “林晖的学习成绩最多算是中等，凭什么选他而没选我 导师看了看这几张尚属稚嫩的脸，笑道： 们？”导师看了看这几张尚属稚嫩的脸，笑道：“是人家 点名来要的。其实你们的机会是完全一样的，你们的成绩 点名来要的。其实你们的机会是完全一样的， 甚至比林晖还要好，但是除了学习之外， 甚至比林晖还要好，但是除了学习之外，你们需要学的东 西太多了，修养是第一课。 西太多了，修养是第一课。”
精编【人力资源管理】苏宁电器人力资源管理
【人力资源管理】苏宁电器人力资源管理xxxx年xx月xx日xxxxxxxx集团企业有限公司Please enter your company's name and contentv公司人力资源管理制度汇编第一部分人力资源管理制度及流程目录第一章手册的目的.......................................................................... (3)第二章人力资源部的工作职责 (4)第三章招聘工作 (6)第四章新员工入司工作流程 (11)第五章员工转正考核工作流程 (15)第六章员工内部调动工作流程 (17)第七章员工离职 (20)第八章劳动合同 (22)第九章薪资制度 (25)第十章考勤管理 (27)第十一章员工福利 (31)第十二章绩效管理 (33)第十三章奖励制度 (35)第十四章违纪处分 (36)第十五章培训和发展 (39)第十六章职业生涯发展 (42)第十七章人事档案管理 (45)第一章手册的目的一、公司在人力资源管理方面致力于达成以下目标：1、构筑先进合理的人力资源管理体系，体现“以人为本”的理念，在使用中培养和开发员工，使员工和企业共同成长。
2、保持公司内部各机构在人力资源制度和程序的统一性和一致性。
保持人力资源系统的专业水平和道德标准。
3、保证各项人事规章制度符合国家和地方的有关规定。
二、为达到上述目标，公司人力资源部编制本手册，以此规范和指导有关人力资源方面的政策和程序。
三、公司人力资源部是负责制订及实施有关人力资源政策和程序的部门。
四、本手册将根据实践的发展不断充实和修订。
人力资源部热忱欢迎员工和各分支机构提出修改意见。
第二章人力资源部的工作职责一、核心职能：作为公司人力资源管理部门，选拔、配置、开发、考核和培养公司所需的各类人才，制订且实施各项薪酬福利政策及员工职业生涯计划，调动员工积极性，激发员工潜能，对公司持续长久发展负责。
苏宁操作培训资料
KA
[合同解析]场地费
场地费：月度销售额的2.5％ 苏宁将九阳作为主推品牌，并给予主推 品牌区域尽可能靠前的位置 对于片区旗舰店、全国旗舰店保证2-3节 导柜，中心店、普通店至少1节以上导柜
JOYOUNG KA DEPT.
KA
合同解析]节庆促销费
节庆促销费：月度销售额的2%
JOYOUNG KA DEPT.
KA
苏宁运作技巧
特价机运作宝典 价格管理技巧 品类、品项管理
JOYOUNG KA DEPT.
KA
[运作技巧]良好客情带来好处
卖场乐意接受业务经理的销售建议 卖场乐意保持产品的突出位置 卖场乐意配合店内促销活动 卖场乐意按时结款 ……
JOYOUNG KA DEPT.
不断提升市场占有率以进一步增强与工 厂谈判的话语权 卖场的增多可以有效地分摊固定成本 市场占有率的提高能使当地的传统渠道 进一步边缘化，增强对外部市场的控制 能力
JOYOUNG KA DEPT.
KA
[变化趋势]融资能力成扩张关键
2003年三联借壳郑百文上市 国美、苏宁分别在香港、深圳上市 苏宁成为电器店国内IPO第一高价股 摩根斯坦利注资5000万美元，获得永乐 20%股份 五星电器正在寻求境外投资，并谋求海 外上市
扩张迅速，单店效益高 苏宁是3C店、电器店的示范系统 公司运作好苏宁的信心 公司专项预算支持！！！ 身边的鳄鱼，是从小就驯服它，还是等它长大 来吃你？
JOYOUNG KA DEPT.
KA
苏宁2005年合同解析
苏宁员工守则_员工手册_
苏宁员工守则苏宁是一个众所周知的大型商场，下面是小编为你整理的苏宁员工守则，希望对你有用!苏宁员工守则一、公司服务理念二、公司服务宗旨三、员工从业精神四、员工仪容仪表五、员工工作规范六、员工纪律规范七、员工服务要求八、员工服务用语与禁忌九、商品陈列规范十、考勤管理规程十一、员工奖惩条例十二、离职规定十三、附则一、服务理念至真至诚二、服务宗旨想顾客所想，急顾客所急三、敬业精神1、公司的利益高于一切：责任、担当、执行和效率是敬业精神起码的体现2、合作和协力是企业的精华，企业的竞争力来源于团队的凝聚力，团队的成功是个的成功的前提3、热爱本职工作，具备一定的文化素质和各项零售专业知识。
4、必须遵守和了解公司各项和《员工工作规范》的内容。
5、执行服务宗旨，礼貌待客，了解顾客需求，提高服务水准。
6、员工之间必须相互帮助，不得搬弄是非，争吵斗殴。
7、员工必须妥善保管贵重物品，检点商品、财务、确保公司财产不受损失。
四、仪容仪表1、男士A、头发清洁，无头屑，不留长发;B、五官清洁，不留胡须C、嘴部保持清洁，不吃腥味食品D、双手清洁，不留指甲，不佩手饰E、皮鞋光亮无积尘2、女士A、头发清洁、乌亮，无头屑(长发梳成辫子)B、五官清洁，化妆淡雅，不浓妆艳抹C、嘴部保持清洁，不吃腥味食品D、不佩带耳环、手链等耀眼的贵重饰物E、双手清洁，不涂指甲油F、皮鞋光亮无积尘3、统一着装，上岗要统一穿着公司制服，做到干净整齐，系好拇扣4、统一佩证，公司工牌端正地佩戴左上胸位置五、工作规范1、出入商场A、员工进入商场，需向商场保安人员出示识别证，考勤卡，不得代打重打，私人物品一律不得带进卖场B、员工中途离开商场，需经楼面经理批准C、员工离开商场，配合保安人员进行例行检查D、员工进出商场，一律使用商场规定的通道，不允许使用电梯2、开店前准备：导购员每天提前半小时到工作岗位将所有样品，专柜擦拭一遍，保证无灰尘、无污染、光亮整洁，标价签、宣传单摆放整齐，并负责样机5米内环境卫生3、开店：迎宾曲开始前5分钟，按站姿要求在主通道两侧站立，迎接顾客光临4、用膳：按规定时间用膳，并交待好商品的临时管理5、请假、调班：如因特殊原因要求调班、请假者，须由楼面经理批准，并安排好代班人员6、吸烟：办公室、商场内严禁吸烟7、遗失物品的处理：发现顾客遗失物品，应立即送交服务台处理8、迷失儿童的处理：发现儿童，应立即交服务台，并通知广播寻找9、急患病人的处理：发现急患病人，应立即通知楼面经理并联系保安，妥善处理10、发现扒手：商场内发现扒手，确认后立即报保安人员处理11、报帐、作帐：营业收入应按时报帐，不得缺报、少报、不报。
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握手式：
主要用于女士。是在 基本站姿的基础上， 双手搭握，稍向上提， 放于小腹前。双脚也 可以前后略分开：一 只脚略前，一只脚略 后，前脚的脚跟稍稍 向后脚的脚背处靠拢。 男士有时也可以采用 这种姿态，但两脚要 略微分开。
不良站姿 身体歪曲 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 腿位不当
手位不当
半坐半立 浑身乱动
他马上来接电话”或“忙完以后给您回电话”
4、进行确认 5、结束语
“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9 确认时间、地点、对象、
点钟见。”等等事由“清楚了”、“请放心……”、“我一定转 达”、
“谢谢”、“再见”等
等对方放下电话后再轻轻
接听电话小常识
当来电说“您好，请问张小姐在么”时，接听者存在三 种情况： A、正好是张小姐本人接电话，应这样开头：“您好！我就是， 请问您是哪一位？” B、张小姐在场，旁人接电话，可这样开头：“您好！她在， 请稍等。” C、张小姐不在，旁人接电话，可这样开头：“对不起，她不 在，请问您是哪一位？”，
在这里千万不能先问对方是谁，然后再告诉不在，如 “您好！请问您是哪一位？她不在。”以免造成人在而不愿 接电话或有意骗人的误会。
顺序
1.准备
基本用语
注意事项
确认拨打电话对方的姓名、电话号码，准备 好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、 文件等，明确通话所要达的目的
2.问候、告知自 “您好！╳╳部的
己的部门
╳╳╳”。
3.确认电话对象 “请问╳╳部的╳╳╳ 吗？”，“您好！我是 ╳╳部的╳╳╳”
一定要报出自己的部门、姓名，讲话时要有 礼貌
必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后，应重新问候
4.电话内容
“今天打电话是想向您咨 询一下关于╳╳事……”
应先将想要说的结果告诉对方，如是比较复 杂的事情，请对方做记录，对时间、地点、 数字等进行准确的传达，说完后可总结所说 内容的要点
第三章 走姿规范
走延续动姿是站姿的作，是在站姿的基础上 展示人的动态美的极好手段。无论是在日常生活 中，还是在公共场合中，走路都是“有目共睹” 的肢体语言，往往最能表现一个人的风度、风采 和韵味，有良好走姿的人，会更显青春活力。优 美的走姿会使身体各部分都散发出迷人的魅力。
不良走姿
避免十种不良走姿
避免八种不良站姿
身体特征以及给人的印象 头偏、肩斜、身歪、腿曲，颓废消沉、萎靡不振、自由放纵 颈部弯缩、胸部凹陷、腹部倾出、臀部撅起，缺乏锻炼、健 康不佳、无精打采 倚靠柜台、货架、墙壁，懒散、素质不高 双脚分开的距离超过肩宽，不雅观、不注重细节
“内八字”、蹬踏式，随便、拘谨、不美观
手插入口袋、双手抱在胸前、两手抱在脑后、双肘支于某处、 双手托住下巴、手持私人物品，傲慢、不易接近、懒散等 倚靠在柜台，臀部半坐，太随便、不认真工作 手拿钥匙挥来挥去、身躯扭来扭去、腿脚抖，不雅观
让人觉得拘谨、小气
不守秩序 坐电梯，靠左侧或中间行走，不懂礼仪
制造噪音 走路时“咚咚咚”直响（金属鞋跟或鞋子不合脚）
蹦蹦跳跳 没有风度，情绪化，不成熟
步子过大或偏小 太大不雅观，太小不大方
友情提示
上下楼梯：上楼或下楼时，上体均应保持直 挺，且靠右行，勿低头看梯，双眼应平视正 前方。落脚要轻，重心一般位于前脚的脚前 部，以求平稳。走路脚步要放轻，不要走得 咚咚作响，遇到急事时，不要急不择路，慌 张奔跑。
身体特征以及给人的印象
身体乱晃乱摆 给人轻优、浮夸、缺少教养的印象
双手反背于背后 给人以傲慢、呆板的感觉
横冲直撞 在人群中乱冲乱闯，不礼貌、容易激起他人或顾客的不满
悍然抢行 “争先恐后”，抢道而行，不讲先后次序，不礼貌，缺乏素养
阻挡道路 手插进口袋
在道路狭窄的地方缓行或走走停停、多人并排而行，没有 眼色
超越让行：在楼梯或办公通道行走时，尽量 靠右侧或内侧行走。在较窄的通道，要超越 前行者，应先致歉再道谢，不得无礼抢道先 行。遇见上级领导时应主动点头致意，并为 领导让路。
第四章 坐姿规范
第二章 站姿礼仪
站立是我们日常工作中与用户交往时 的一种最基本的举止。俗话说的“站如 松”，就是对站姿的基本要求。正确健美 的站姿给人以挺拔笔直、舒展俊美、庄重 大方、精力充沛、信心十足、积极向上的 印象。 基本站姿：垂手式、背手式 、握手式
背手式：
主要用于男士。要求 在基本站姿的基础上， 右手搭在左手上，贴 在臀部，两腿分开， 两脚平行，两脚跟之 间为一拳左右。
课程结构
★基本礼仪常识 ★人事管理 ★办公行为规范管理 ★办公设备适用 ★奖惩制度 ★办公自动化
第一部分 基本礼仪常识
第一章 电话接听规范 第二章 站姿规范 第三章 走姿规范 第四章 坐姿规范 第五章 蹲姿规范
第一章 电话接听规范
电话接听的五个基本原则：
1、电话铃响在3声之内接起。 2、及时、主动接听和代接电话，养成自报部门的习惯。 3、电话机旁准备好纸笔进行记录。 4、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 5、接电话应面带微笑，语言亲切，接电话让对方等候 超过一分钟要主动致歉。
顺序
基本用语
注意事项
1、拿起电话话听 “您好、苏宁电器”（直线）
筒
“您好、部门”（内线）
电话铃响3声之内接起接听， 电话不使用“喂—”回答
2、确认对方
“，你好”
须对对方进行确认，如是客 户要表达感谢之意
3、听取对方来电 用意
“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等
回答
“对不起，他正在接听电话，请稍等，他马 上来接电话”
对于自己不熟悉的业务，应 尽快找熟人接听，必要时进 行相应记录，接听电话应面
“对不起，他暂时不在，有什么可以转告？” 带微笑，语言亲切；接电话
或“请留下电话号码，等他回来，马上给你 让对方等候超过1分钟要主动
电话。”
致歉；通话时，如要接听电
话或讲话，应用手捂住话筒。
“对不起，他正在接听一个电话，请您稍等，
5.结束语
“谢谢”、“麻烦您了”、 “那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼
6.放回电话听筒
等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
友情提示
使用电话语言简明，禁止长时间电 话聊天。
使用电话声音应尽量调低，以不影 响其他人工作为宜。
禁止使用公司电话长时间拨打私人 电话，有急事需打时不超过10分钟 时间。