亲情服务之我见
2024年关于亲情的心得体会(3篇)
2024年关于亲情的心得体会亲情是人类最基本、最纯真、最伟大的情感之一。
它是人类社会的基石，是我与家人之间无法割舍的纽带。
亲情的力量是无穷的，可以给予我力量和支持，鼓励我勇往直前，也可以给予我温暖和安慰，让我感受到真正的幸福和快乐。
在我和家人的相处中，我总结出了一些关于亲情的心得体会。
首先，亲情需要付出。
父母对自己的付出是无私的，他们将自己的一切都倾注在孩子身上。
无论是物质上的满足，还是精神上的鼓励，他们都默默无闻地为我们付出着。
而我们作为子女，也应该主动地关心和照顾父母。
不仅仅是经济上的支持，更重要的是情感上的陪伴和关怀。
只有付出才能换来真正的亲情，只有彼此的关心和关爱才能使亲情更加深厚。
其次，亲情需要沟通。
沟通是维系亲情的桥梁。
在家庭中，经常性的交谈、共同的活动和互动是非常重要的。
通过与家人的沟通，我们可以更好地了解彼此的需要和愿望，增进感情的亲密度。
在家庭中，我会常常与父母倾心交谈，与兄弟姐妹分享彼此的喜怒哀乐。
通过沟通，我们可以彼此理解和包容，使亲情更加紧密和牢固。
再次，亲情需要时间。
时间是建立亲情的基础，也是衡量亲情深浅的标尺。
在我与家人的相处中，我会尽量抽出时间陪伴父母和兄弟姐妹。
时间的陪伴可以让我们更加了解彼此，增进感情，也可以让我们共同参与各种活动，创造美好的回忆。
无论是一起做家务，还是一起游玩，每一次与家人共度的时光都是宝贵的，都是我们亲情的增长点。
最后，亲情需要理解。
在家庭中，每个人都有自己的个性和想法，沟通和理解是非常重要的。
我们要学会从对方的角度思考问题，设身处地地理解对方的感受和想法。
当父母有时对我们的要求过高或兄弟姐妹之间产生矛盾时，我们应该积极地去理解和包容。
只有相互理解和包容，亲情才能更加和谐。
通过与家人的相处，我深刻地体会到亲情的重要性和价值。
亲情是一种无私、纯真的情感，它使我们得以真正地感受到家的温暖和爱的力量。
在我与父母相处的时候，他们的关爱无处不在，无微不至。
亲情护理服务心得体会
亲情护理服务心得体会亲情护理服务在我心中亲情护理服务心得体会最近,我院护理部开展亲情护理服务竞赛活动。
我作为一名工作多年的临床护理工作者,应该从转变护理理念,树立护理形象,改变护理服务态度,提高护理技巧等方面着手。
立足于怎样为病人服务好，怎样让病人满意，称心。
我有以下几点建议：首先为病人创造一个温馨的环境，夏天用绿色来布置病房，绿色窗帘、床单，营造一个凉爽、舒适的环境；冬天用粉色装扮病房，给人以温暖、安全的感觉，营造了温馨的服务氛围。
二是推出“握握你的手活动”,这点对于我们传染病病人来说尤其重要。
由于社会对传染病的认识不足,害怕传染,对病人敬而远之,使病人产生孤独和自卑感。
这项活动就是(1)病人入院时,接待护士主动上前与其握手,介绍自己,协助病人。
(2)病人住院期间,实行“微笑”交流,了解病人需要,沟通结束时握手言谢；操作失误时,握手致歉。
（3）病人出院时，遇到老人握手搀扶，年轻人握手道别，小朋友拉拉手祝快乐。
这项“握手”活动，给病人送去一份亲情，消除了病人的孤独与自卑，提高和增强了他人与社会对传染病的认识和预防保健知识。
在亲情护理服务活动中，应该以身作则，身先士卒，严格高标准要求自己。
每天给病人一句体贴呵护的问候，一个善解人意的眼神，一个关爱扶助的动作，多几句问候，让病人感到温暖；多几句解释，让病人感到舒心，多几次巡视，让病人感到放心。
充分体现人性化的服务理念。
丰碑无语,行胜于言。
虽然我没有感天动地的豪言壮语,但是我决心牢牢立足于平凡的护理岗位,用自己无言的行动,通过努力,从细微做起,讲究服务礼仪,规范举止行为,让患者感到真正舒心,满意。
用实际行动，展示自己的人生价值，那就是——燃烧自己，温暖患者。
亲情社会实践心得体会
亲情社会实践心得体会
在近期的亲情社会实践中，我深刻认识到了亲情对于一个人的重要性，并从中获得了许多宝贵的经验和体会。
首先，亲情是无价之宝。
无论在生活中还是在成长过程中，家人的陪伴和支持是我们最大的动力和庇护。
通过与家人的互动，我更加明白了家庭的重要作用，它不仅仅是一个温暖的避风港，更是给予我们勇气和力量的源泉。
其次，亲情是需要细心呵护的。
在实践中，我看到了许多家庭之间的矛盾和问题，这些问题源于家庭成员之间的沟通不畅和理解不够。
因此，我们应该更加重视亲情，主动去关心和了解家人的需求和感受，通过有效的沟通和倾听，有效化解家庭中的矛盾和纷争。
再次，亲情是一种负责任和奉献的情感。
作为家庭成员，我们要时刻思考如何对家人负责任，如何为家人做出贡献。
在实践中，我亲眼目睹了许多父母为了孩子的未来而努力工作，为了家庭的幸福而默默奉献。
他们的付出让我深受触动，也让我明白了爱是需要行动来证明的。
最后，亲情是需要珍惜和感恩的。
实践中，我看到了许多家庭因为各种原因而分离和破裂，这让我更加明白了亲情的珍贵和不易。
我们应该时刻珍惜与家人在一起的时光，感恩他们对我们的付出和关爱。
同时，我们也要学会宽容和原谅，尊重每个家庭成员的个性和选择，让家庭成为一个充满爱和和谐的温馨小天地。
通过亲情社会实践，我不仅对亲情有了更深刻的认识，也意识到了自己作为家庭成员的责任和义务。
我将会继续努力，用行动去表达对家人的爱和关心，让亲情成为我生活中最宝贵的财富。
社会实践亲情服务心得体会
社会实践亲情服务心得体会社会实践亲情服务心得体会自从我踏上大学校园的那一天起，亲情对我来说就变得更加珍贵了。
每每想起家人的关心和付出，我都倍感温暖和感激。
因此，在大学期间，我决定以亲情为主题，参加社会实践活动，为社会做一些贡献。
在实践中我尽自己所能去服务别人，也让我对亲情有了更深刻的理解。
在这篇文章中，我将分享我在社会实践中的心得和体会。
首先，我参加了一次义工活动，是在孤儿院参观和陪伴孤儿。
这次实践给了我一个深刻的触动。
在孤儿院里，我看到了很多孩子都没有父母的爱，他们的生活触目惊心。
我陪伴他们玩耍、教他们学习、给他们讲故事，尽量让他们感受到亲情的温暖。
这次经历让我明白，亲情不仅仅是指血缘关系，更是一种关心、理解和帮助的态度。
我们每个人都可以成为别人生命中的亲人，而不仅仅是亲属关系。
第二次实践是在养老院提供服务。
老人们对我的到来非常热情，我实地了解了他们的日常生活和需求。
我帮他们整理房间、聊天、陪他们散步，还组织了一次文艺演出。
通过这次实践，我体会到了老人们对亲情的渴望和珍视。
很多老人都有着孤独的内心，在他们身边多陪伴和关心他们，就是给予他们亲情的体现。
我们应该尊重老人，关心他们的生活，理解他们对家人的思念，给予他们温暖和快乐。
第三次实践是在孤寡老人之家进行的，这次实践让我更加深刻地认识到亲情的可贵。
在这里，我了解到很多老人没有子女，甚至没有亲人，他们的日常生活和情绪都受到了很大的限制。
我和其他志愿者一起为他们提供洗衣、打扫卫生、照顾生活的各个方面的需要。
与孤寡老人进行交流，我与他们建立起了一种特殊的亲情。
我的关心和陪伴让他们的孤独感减少了，他们也愿意与我分享他们的故事和经历。
通过这次实践，我深刻体会到亲情的力量是无法被替代的，也让我明白到拥有亲情是多么幸运和宝贵。
通过以上的实践活动，我逐渐认识到亲情是我们生活中最重要的一部分。
亲情充实了我的内心，让我感受到了温暖和关怀。
作为一个年轻人，我们应该珍惜亲情，不仅要与家人和亲人保持良好的关系，还要在社会实践中关心和帮助那些缺少亲情的人。
亲情教育工作者心得体会(3篇)
第1篇自从成为一名亲情教育工作者以来，我深感这份工作的责任重大，意义深远。
在这几年的工作中，我见证了无数家庭因为亲情教育而变得更加和谐，也感受到了自己在这一过程中所获得的成长与收获。
以下是我作为一名亲情教育工作者的心得体会。
一、亲情教育的意义亲情教育是指通过各种途径和方式，引导人们树立正确的亲情观念，培养亲情意识，增进亲情关系。
亲情教育在我国传统文化中占有重要地位，是家庭、学校和社会共同承担的责任。
亲情教育有助于培养人们的道德品质，促进家庭和谐，提高国民素质，对于构建和谐社会具有重要意义。
二、亲情教育工作的挑战1. 亲情观念的淡化：随着社会的发展，人们的生活节奏加快，亲情观念逐渐淡化。
许多人忙于工作、学习，忽略了与家人的沟通与交流，导致亲情关系疏远。
2. 家庭教育的缺失：许多家庭缺乏科学的家庭教育方法，导致孩子在成长过程中出现各种问题。
这些问题往往与亲情教育有关，如亲子关系紧张、隔代教育等。
3. 社会环境的影响：现代社会中，各种不良信息泛滥，对亲情教育产生负面影响。
如家庭暴力、家庭纠纷等，使孩子们对亲情产生误解。
4. 亲情教育工作者的专业素养：亲情教育工作者的专业素养直接影响到教育效果。
许多工作者缺乏专业知识，难以胜任工作。
三、亲情教育工作者的心得体会1. 深入了解家庭需求：作为一名亲情教育工作者，首先要深入了解家庭的需求，针对不同家庭的特点制定合适的教育方案。
在了解家庭需求的过程中，要关注家庭成员的心理需求，尊重他们的个性差异。
2. 培养专业素养：亲情教育工作者要具备扎实的专业知识，包括教育学、心理学、社会学等相关学科。
同时，要不断学习新知识，提高自己的专业素养。
3. 创新教育方法：针对不同家庭的特点，创新亲情教育方法。
如开展亲子活动、家庭讲座、心理咨询等，让家庭成员在轻松愉快的氛围中增进亲情。
4. 关注家庭教育：亲情教育工作者要关注家庭教育，指导家长掌握科学的家庭教育方法。
通过家庭教育指导，提高家庭教育的质量，为孩子的健康成长提供保障。
简述亲情服务理念
简述亲情服务理念摘要：一、亲情服务理念的定义与重要性二、亲情服务理念在各个行业的应用三、亲情服务理念的提升方法四、亲情服务理念对企业与顾客的益处五、总结亲情服务理念的重要性正文：亲情服务理念，是指在服务过程中，将顾客视为亲人，以关爱、尊重、周到、热情的态度提供服务，让顾客感受到温暖和满意。
在当今竞争激烈的市场环境下，亲情服务理念已成为提升企业服务水平、赢得顾客口碑的关键要素。
一、亲情服务理念的定义与重要性1.定义：亲情服务理念是一种以顾客为中心，将亲情般的关爱融入服务中的服务模式。
2.重要性：亲情服务理念有助于提高企业的服务质量和顾客满意度，树立企业品牌形象，促进企业持续发展。
二、亲情服务理念在各个行业的应用1.餐饮行业：服务员要主动关心顾客需求，提供耐心、细致的服务，让顾客感受到家的温馨。
2.零售行业：售货员要善于与顾客沟通，了解顾客需求，为顾客提供个性化建议。
3.医疗行业：医护人员要关爱患者，提供人性化的医疗服务，让患者感受到关爱和温暖。
三、亲情服务理念的提升方法1.培训员工：加强对员工的礼仪、沟通、心理等方面的培训，提高员工的服务技能和综合素质。
2.营造温馨氛围：通过优化店面设计、音乐、氛围灯等，营造舒适、温馨的环境。
3.关注细节：从顾客的需求出发，关注服务过程中的细节，提供贴心、周到的服务。
四、亲情服务理念对企业与顾客的益处1.企业：提升服务品质，树立品牌形象，增加客户黏性，提高企业竞争力。
2.顾客：感受到关爱和尊重，提高满意度，形成良好的口碑，促使顾客再次光顾。
五、总结亲情服务理念的重要性亲情服务理念是企业赢得市场的关键，只有将亲情服务理念贯穿于企业的各个环节，才能真正赢得顾客的信任和满意。
亲情服务演讲稿范文
尊敬的评委、亲爱的朋友们：大家好！我今天想跟大家分享的是关于“亲情服务”的话题。
我相信大家都有过这样的经验：当我们遇到困难或者需要帮助的时候，是亲人第一个想到我们，也是第一伸出手来帮我们的人。
他们的服务和关爱，真正地让我们感受到了亲情的温暖和力量。
因此，我认为亲情服务是我们每个人都需要珍视和传承下去的。
亲情服务的实践，不仅仅是对家庭的维护，更是对社会的贡献。
家庭是社会的基石，一个和谐的家庭，能够传递关爱和拥抱，能够激发人们的潜能和爱心，让我们共同建设一个更美好的社会。
因此，在我们日常生活中，我们更应该努力去传承和发扬亲情服务的精神。
我们可以从自己做起，把亲情服务的理念运用到日常生活中去。
例如，在与人相处时，多一些关怀和理解，多一些温暖和耐心，这些都是服务和关爱的表现。
当我们用心地去关心他人、帮助他人，我们也会得到更多的善意和支持，真正地体会到亲情的意义和力量。
我们应该激励更多人参与到亲情服务中来。
在社会上，有许多值得我们关注和支持的人群，如老年人、孤寡儿童、残疾人等。
我们可以参与到各种志愿服务中去，传递温暖和关爱，给这些需要帮助和支持的人们带来希望和力量。
这样的服务不仅是对他们的帮助和照顾，更是对自己内心深处善良和爱心的释放和回报。
我们要加强亲情服务的宣传和推广。
通过各种渠道，让更多的人了解到亲情服务的重要性和意义，激发更多人参与到亲情服务中来。
例如，可以借助社交媒体平台、校园宣传等方式，将亲情服务的理念和实践传递给更多人，让更多人受益于亲情的力量。
亲情服务是我们每个人都需要珍视和传承下去的精神。
通过我们每个人的共同努力，让亲情服务的理念在社会中蔓延开来，让更多人感受到温暖和关爱，共同建设一个更美好的世界。
再次感谢评委和各位朋友们的聆听。
谢谢！。
酒店亲情服务之我见
酒店亲情服务之我见
亲情服务是优质服务具体化的表现形式之一，它要求我们在对客服务中不但要做到服务规范，更要在语言、眼神、行动等方面真正协调一致，设身处地的为宾客着想，以主人翁的态度真正为客人创造一种宾至如归的感觉。
下面的事例或许能给我们一些启发：
事例一：有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧，这样会影响车道的畅通。
礼宾在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。
1、“对不起，这里不允许停车，请将车停到停车场。
”
2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车身的安全，请将您的车位停到停车场。
”
点评：第一种说法虽然事先表示了歉意，但有一些命令的语气，对一些不太好说话的司机，可能起不到太好的效果。
第二种说法让司机感觉到，宾馆是为他车辆的安全考虑，自然配合礼宾的工作。
事例二：总台人员在办理CHECK—IN时让同行的客人出示证件，而客人只愿出示其中一人的身份证，服务员这样对客人说：
1、“住店客人必须登记，这是酒店(或公安局)的规定。
”
2、“为了便于各位出入房间和在酒店签单方便，同时也为方便你们朋友的查询，请大家出示一下证件，我们帮您登记。
”
点评：第一种说法以“规定”来强制客人，让人不易接受，相
反会产生抵触心理。
第二种说法让客人感觉到，登记是为了方便客人在酒店的活动，是站在客人的角度着想的，也就容易接受了。
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2003/1/2亲情服务之我见亲情服务是优质服务具体化的表现形式之一，它要求我们在对客服务中不但要做到服务规范，更要在语言、眼神、行动等方面真正协调一致，设身处地的为宾客着想，以主人翁的态度真正为客人创造一种宾至如归的感觉。
下面的事例或许能给我们一些启发：事例一：某天20：00，501刚入店的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎么打不开门？”服务员答道：1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。
”2、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以了。
”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内取电。
点评：第一种处理方式太过于直截了当，让客人面子上过不去，而第二种服务员不动声色地纠正了客人不当的使用方法，既帮助了客人，又让客人免于尴尬，体现了星级服务的风范。
事例二：有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧，这样会影响车道的畅通。
礼宾在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。
1、“对不起，这里不允许停车，请将车停到停车场。
”2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车身的安全，请将您的车位停到停车场。
”点评：第一种说法虽然事先表示了歉意，但有一些命令的语气，对一些不太好说话的司机，可能起不到太好的效果。
第二种说法让司机感觉到，宾馆是为他车子的安全考虑，自然配合礼宾的工作。
事例三：总台人员在办理CHECK—IN时让同行的客人出示证件，而客人只愿出示其中一人的身份证，服务员这样对客人说：1、“住店客人必须登记，这是酒店(或公安局)的规定。
”2、“为了便于各位出入房间和在酒店签单方便，同时也为方便你们朋友的查询，请大家出示一下证件，我们帮您登记。
”点评：第一种说法以“规定”来强制客人，让人不易接受，相反会产生抵触心理。
第二种说法让客人感觉到，登记是为了方便客人在酒店的活动，是站在客人的角度着想的，也就容易接受了。
（潘菊）一瓶酒引起的争执某酒店一客人在用完餐结账时，对一瓶酒收费80元提出异议，他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。
负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管，但他已下班离开了，无法与之取得联系。
虽然这位领班拿出价格表让客人看，证明这瓶酒的价格确实是80元，但这位客人仍不加理会，强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。
由于与这位主管联系拖延了结账时间，加之与客人产生争执，使这位客人非常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。
最后，餐厅经理出面，同意按60元收取，同时又再三向客人道歉，虽如此，客人仍是满面怒容，结完账扬长而去。
点评：树立相信客人、尊重客人的服务理念，对服务行业来说非常重要，也是做好服务工作的关键所在。
客人提出异议，在不会给企业带来较大损失的前提下，应相信客人，特别是在没有强有力的证据显示客人错的情况下，更不应该与客人发生争执。
本案例中，即使结账领班找到那位男主管，他也不外乎有三种解释：一是不记得了；二是坚决否认；三是承认是自己搞错了。
前两种解释，与顾客发生争执在所难免，第三种解释虽然相对好一些，但客人也会因为结账时间长和不信任自己而产生不满。
做广告可以一掷千金，但为这区区20元钱得罪客人实在不值，因为这位不满的客人，会将心中的怨气，传播给他的亲朋好友，对企业的声誉极为不利。
当然，我们不排除也有不文明的“上帝”，弄虚作假，但这毕竟是少数，企业应权衡利弊，千万不要因小失大。
要适当向第一线服务人员授权。
第一线人员面对面为客人服务，随时都会有各种各样的事情发生。
适当授权，第一线人员就可在不违背大的原则条件下，灵活、及时处理客人的投诉，将客人欲产生的不满，扼杀在摇篮之中，甚至变“危”为“机”。
否则，一线人员遇事要左请示、右汇报，会延误解决问题的最佳时机。
因为问题发生后，时间越长，顾客的情绪就越差，解决问题的难度也就越大。
此外，适当授权，对一线人员的服务素质的培养，也会有很大的促进作用。
（钟宪民）车上空调丢失饭店有责任吗？1999年7月15日，湖南长沙市民黄某开着大货车送空调去山东，途中投宿于某饭店，将货车停在该饭店管理的停车场内，并付了保管费15元。
第二天黄某准备离开饭店时，发现车上装载的空调少了两台，价值8000余元，客人立即报案。
公安机关现场勘察后认为情况属实，并立案侦查。
两个多月没有侦破。
黄某向饭店所在地的法院起诉，要求饭店赔偿损失。
法院受理后认为：饭店所收的15元是对车辆的保管费，黄某事先没有向饭店声明车上装载有空调，饭店不应当承担责任。
法院一审驳回了黄某的诉讼请求。
点评：客人将车辆停在饭店的停车场内，并交付了车辆保管费，即形成了保管合同。
保管合同是寄托人同保管人达成的，寄托人有偿或无偿将保管物交保管人保管，保管人于一定期限内返还保管物的协议。
黄某将车辆交给饭店，饭店按保管车辆收费标准收费，双方达成的保管合同的标的物是车辆。
客人将车辆交给饭店保管时，既未交代车上装有空调，更未就车辆上的空调进行清点查看，而且该货车是敞开用帆布盖着的，看不到里面的情况。
经饭店保管的车辆完好无损，归还客人。
因此，该车辆的保管合同不包含车上的货物。
此案中，饭店仅对车辆有保管义务，不应承担丢失空调的责任。
（袁义点评）2003/1/15团队要去北京一天早晨8点，南京某饭店10楼一个客房里，从澳大利亚墨尔本来的一个团队的几名主要负责人正在商量着一件大事。
原来这个团是应我国有关单位邀请前来北京、南京等地旅游的，全团共有40多人，大多是退休教师。
他们于三天前飞抵南京，在南京先后参观了中山陵、明孝陵等名胜古迹和四五所有名的中小学，预定当日上午10点离开南京飞北京。
但不巧的是，团中有一位名叫罗杰斯的客人前天患了重感冒发烧了。
酒店医生陪他去过医院，虽打针服药，但不见明显好转，体温仍然高达38.5度。
显然，摆在他们面前的仅有三种选择：要么整个团队留下，待罗杰斯先生病愈后一起北上；要么团队按计划去北京，让罗杰斯先生带病随团前往；再不就把罗杰斯先生留在南京，其他成员都去北京继续旅行考察。
第一个方案立刻遭到大家反对，因为这不仅将大大增加团队在中国的费用，而且北京方面都已按计划作了接待安排，更何况罗杰斯先生何时病愈谁都心中没底。
第二个方案符合原有计划，一切可以如期进行，但罗杰斯先生毕竟60多岁了，途中的劳累无疑会加剧他的病情。
这样，就只剩下第三个方案了。
但他们认为，他们无权向酒店开口提出这样的苛求，因为这可能会给酒店带来许多预料不到的麻烦，而且罗杰斯先生年事已高，万一……正当大伙儿在犹豫时，门铃响了，原来是酒店客房部经理前来拜访。
“诸位一定在为罗杰斯先生的病情犯愁。
”客房部经理简短寒喧后开门见山地说道：“酒店也在研究贵团的去留问题。
同时，总经理要我转告各位，你们的困难便是我们的困难，你们有什么要求尽管可以提出，我们一定尽力办到。
”澳大利亚团队的领队在客房部经理的鼓励下，准备和盘托出他们的打算，但他刚刚开口提到欲让罗杰斯先生留在酒店，客房部经理接口便道：“这也正是酒店的意思。
”接着便用了一句“英雄所见略同”的成语，把房内沉闷的气氛一下子冲得无影无踪。
房内所有澳大利亚的客人都一一与客房部经理握手致谢。
上午10点，团队准时离店，酒店马总经理亲自为他们送行，并一再安慰他们放心前去。
随后他又亲临罗杰斯先生房间慰问，还送上了鲜花、水果。
在接下来的4天里，客房部特地安排了3名服务员，一天3班轮流护理罗杰斯先生，从早上梳洗穿衣、熬粥、烹制清淡菜肴，到陪同看病打针服药等，这3名服务员统统给包下了。
在酒店医生的精心治疗和3名员工的悉心护理下，罗杰斯先生很快便康复了。
第5天，当酒店派车把他送上飞往北京的飞机时，罗杰斯先生感动地流下了眼泪。
点评：团队外出旅行，团员中有人生病也是时有发生的事。
一旦出现这种情况，不仅会给旅行的团队带来麻烦，对接待酒店来说，在服务上也是一种挑战。
作为酒店，尽管没有照顾患病客人的义务，但如果以“客人是上帝”的服务理念来要求，酒店还是应该有一种换位思维，首先站在团队和患病客人的角度去寻求解决问题的办法。
同时，照顾好患病客人，对于酒店树立优质服务的形象往往也能产生意想不到的效果。
本案例中，酒店决定承担照顾单独留下的病人的重任，无疑是站在客人立场上所作出的最佳选择。
酒店知道，这样做不仅会增加一些成本支出，而且还会凭添许多麻烦，甚至有可能是风险。
但酒店依然决定照顾留下的罗杰斯先生，该酒店的服务质量可见一斑。
果然，团队去北京后，罗杰斯先生在酒店的全力照料下，很快得以康复。
当然，本案例中罗杰斯先生只是感冒，病情并不是十分严重。
对于可能导致严重后果的病人，或是客人病因不明，酒店在作此类决定时，还是谨慎为好。
（余昌国）2003/1/22及时抓住“真实瞬间”某酒店，2509房81岁的一位日籍客人洗浴时，由于浴缺扶手脱落，致使客人摔倒。
值班经理得到通报后，立刻采取补救措施：在确认客人没有受伤后，给客人送去了冰块、水果等进行慰问。
客人临走时，又赠送酒店小礼品以示安慰，并委派大堂经理送站离店。
客人对酒店快速解决问题、真诚待客的态度给予很高的评价。
点评：酒店是一个复杂的集合体，各项工作千丝万缕，随时随地可能发生突发事件，这在酒店日常运转中是很正常的现象。
以上案例中出现浴缸扶手脱落可能是因为设备老化或设施设备检查保养不到位而引起的。
姑且我们不去追究到底是谁的责任，更重要的是在事情发生以后怎样及时提供服务来弥补酒店的过失，赢得客人的最大谅解。
案例中出现的81岁的外籍老人摔倒，应该说在酒店运转中是一件很严重的事故，如果处理不当就会带来严重后果，使酒店财力和名誉受损。
这一点虽然在《中国旅游饭店行业规范》中并未作出明确的赔偿规定，但现实中的赔偿事件不胜枚举，数额也触目惊心。
该酒店值班经理快速而连续地采取措施，让客人心理上及时得到了安慰，让客人感受到酒店是真正站在客人的立场上，是真心诚意解决问题的，因而赢得了客人的认可和赞许。
这也就印证了著名的新加坡管理学教授莫少昆的一个观点：任何组织都要注意把握对客服务的真实瞬间。
抓住了“真实瞬间”就是及时抓住了有效地弥补自身不足的机会，也就是迅速地缓解了酒店与客人之间的矛盾。
变被动为主动，化干戈为玉帛。
让客人真正感受到了酒店的真诚，从而给客人留下深刻的印象，培养了客人对酒店的忠诚度，起到了让客人从另一个角度为酒店作正面宣传的作用。
酒店的每一位同行都要从这一事件中吸取经验和教训，及时抓住精彩的“真实瞬间”解决问题，为客人提供周到服务，让每一位客人都能充分享受到酒店“热情，方便，快捷”的“真实瞬间”所带来的愉快。
（宗旭）2003/1/29打包盒快过年了，上海一家四星级宾馆的中餐厅内，所有的桌子都坐满了客人。
其中第18桌落座了3位客人，他们是某大学李教授夫妇以及李教授20多年未见的老同学，刚从美国回来探亲的蔡先生。