员工训练手册

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2024版年度新进员工培训手册

•欢迎与介绍•员工规章制度•岗位技能培训目录•团队协作与沟通•职业规划与发展•员工福利与关怀01欢迎与介绍公司历史和发展公司文化和价值观公司业务和领域030201公司背景及文化团队组成与职责团队构成岗位职责沟通与合作工作环境熟悉工作流程办公区域详细讲解公司的工作流程，包括项目立项、计划制定、进度跟踪、成果汇报等环节。

规章制度02员工规章制度休假政策公司为员工提供带薪年假、病假、婚假、产假等休假福利。

具体休假时长和申请流程请参照公司制度。

考勤规定所有员工需按时上下班，并在规定时间内进行考勤打卡。

迟到、早退或旷工将按照公司制度进行处理。

加班与调休员工因工作需要加班时，需提前申请并获得批准。

加班可按照公司规定进行调休或获得相应补偿。

考勤与休假制度行为规范与纪律要求着装要求员工需保持整洁、得体的着装，以展现良好的职业形象。

具体着装要求请参照公司规定。

办公秩序员工需保持办公区域整洁有序，不得在办公区域内大声喧哗、吸烟或做与工作无关的事情。

禁止行为员工不得利用职务之便谋取私利，不得泄露公司机密或参与任何违法活动。

保密协议及知识产权保护保密义务知识产权保护违规处理03岗位技能培训了解岗位在组织中的位置和作用，以及与上下级、同事之间的协作关系。

掌握岗位所需的基本素质和技能要求，以便更好地胜任工作。

明确岗位名称、职责范围和工作要求，使员工清楚自己的工作职责和权利。

岗位职责明确熟悉所在部门或团队的工作流程，包括任务分配、执行、监控和反馈等环节。

了解与本岗位相关的工作流程，如跨部门协作、项目管理等，以便更好地融入团队和开展工作。

学习并掌握必要的流程管理工具和方法，提高工作效率和协同能力。

工作流程梳理专业技能提升根据岗位需求，学习并掌握相关的专业知识和技能，如行业知识、技术技能、沟通技巧等。

参加公司组织的培训课程或在线学习平台，不断提升自己的专业素养和技能水平。

积极寻求导师或同事的帮助和指导，通过实践经验和案例分析等方式，加深对专业知识和技能的理解和掌握。

员工培训手册优秀范文【3篇】

员工培训手册优秀范文【3篇】一、总体目标1、加强公司高管人员的培训，提升经营者的经营理念，开阔思路，增强决策能力、战略开拓能力和现代经营管理能力。

2、加强公司中层管理人员的培训，提高管理者的综合素质，完善知识结构，增强综合管理能力、创新能力和执行能力。

3、加强公司专业技术人员的培训，提高技术理论水平和专业技能，增强科技研发、技术创新、技术改造能力。

4、加强公司操作人员的技术等级培训，不断提升操作人员的业务水平和操作技能，增强严格履行岗位职责的能力。

5、加强公司员工的学历培训，提升各层次人员的科学文化水平，增强员工队伍的整体文化素质。

6、加强各级管理人员和行业人员执业资格的培训，加快持证上岗工作步伐，进一步规范管理。

二、原则与要求1、坚持按需施教、务求实效的原则。

根据公司改革与发展的需要和员工多样化培训需求，分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，增强教育培训的针对性和实效性，确保培训质量。

2、坚持自主培训为主，外委培训为辅的原则。

整合培训资源，建立健全以公司培训中心为主要培训基地，临近院校为外委培训基地的培训网络，立足自主培训搞好基础培训和常规培训，通过外委基地搞好相关专业培训。

3、坚持公司+院校的联合办学方式，业余学习为主的原则。

根据公司需求主流与相关院校进行联合办学，开办相关专业的专本科课程进修班，组织职工利用周末和节假日集中授课，结合自学完成学业，取得学历。

4、坚持培训人员、培训内容、培训时间三落实原则。

2009年，高管人员参加经营管理培训累计时间不少于30天;中层干部和专业技术人员业务培训累计时间不少于20天;一般职工操作技能培训累计时间不少于30天三、培训方式1、外请专家面授从外部聘请专家对公司现行，急需掌握的专业知识、市场分析等，进行相关的培训。

2、公司内训组织公司领导及业务骨干在公司内部交流沟通，起到培训的作用，以提高公司员工的专业技术知识3、网络平台培训购买相关光碟进行视频讲座四、培训的管理及保障建议由行政部负责制定公司的培训管理制度。

KFC肯德基连锁店员工培训手册

KFC 肯德基连锁店员工培训手册手册名目一、效劳箴言二、你是训练员三、训练员应具备的条件与工作责任四、训练步骤检查表五、如何帮助工作伙伴六、训练指导效劳箴言DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！你期望别人对待你的，你就去这样对待别人！你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必需推动一个有利的方向，以得到乐观正面的成果。

柜台效劳收银学习预备工作1、预备所需教材：收银机键面图、产品价目表、各式赠券，折扣券及促销2、确定训练时所使用的柜台与收银机3、介绍柜台效劳的重要性4、与被训练者共同争论收银的练习及复习收银的程序5、让被训练者感到拘束，并觉得是团队的一份子说明、示范说明：个人仪容*干净的头巾，不歪戴*衬衫，外套，裙子〔或裤子〕平坦清洁，*完整，清楚的名牌*深色或黑色的皮鞋*不行留长指甲*每位员工在顾客眼中，都代表公司*言行举止应表现出快活，有礼，殷勤及灵敏陈设柜〔包装台〕*由于陈设柜是顾客看的最清楚的地方，所以更要留意，保持高水准的整齐与清洁。

一切掉落在地上的产品〔或包装物品〕均需丢弃〔归为退货类〕〔一〕欢送顾客*当顾客来到陈设柜前时，我们应微笑地招呼顾客，如：您好！欢送光临XX 店〔与效劳员争论不同的问候方式〕〔二〕点购*询问点购内容，“请问您需要什么？”*大局部顾客对我们的产品并不是格外生疏，所以在承受顾客点购时必需表现出真正的关心与急躁*认真倾听顾客的需要，并重复顾客所需要的产品*建议性销售：1、可针对产品，促销品，顾客漏点的产品，较大包装的，产品。

2、建议销售要明确，如：“您要不要来2 个泡芙”，“您要不要来 3 个蛋挞”。

3、建议销售只进展一次，以免顾客反感4、对小孩子不要建议性销售5、当顾客说“就这样！”便不要再建议了，并告知顾客总金额，请其稍候，如：“您买的是…总共…元，您稍候，我这就拿给您”6、假设顾客所带费用缺乏或因其它缘由需要更换产品，仍应表示殷勤与情愿帮助的态度7、介绍区分折扣券、免费赠券及其它促销折扣的方式〔三〕点购完毕*检查顾客点购产品*将顾客所给的金额复诵一遍，如“收您…元”*收款后将顾客的钱大声读出，“找您…元”*点清找钱，先将零钱放到顾客的手上再给大票面，切勿以“扔”给顾客1、找钱时在抽屉抽取，以大额钞先拿，呈交顾客时先付零钱，再付较大额钞2、尽量将较干净的钞票找给顾客3、假设是小孩子来购置，找零钱时应放慢速度与清楚的点给他看。

员工培训手册范文【5篇】

员工培训手册范文员工培训手册范文【5篇】员工手册是员工与组织之间沟通的重要工具，有助于组织建设、员工培养和绩效提升。

今天小编在这给大家整理了一些员工培训手册范文，就让我们一起来看看吧！员工培训手册范文篇1一、培训目的：1、规范新员工试用（见习）期管理，使新员工在入职前对公司有一个全方位的了解，认识并认同公司的事业及企业文化，坚定自己的职业选择，理解并接受公司的共同语言和行为规范；2、为新员工规范加强指导与考核3、加强对指导人的考核和激励，提高指导人的团队意识和带队伍的能力。

二、适用范围本制度适用于公司试用期或见习期的新员工及其指导人。

三、名词解释1、试用（见习）期：根据岗位性质和工作表现，时间一般为一至三个月。

2、试用期主要针对从社会招聘的新员工。

3、见习期主要针对从大专院校招聘的应届毕业生，见习期满一个月转为试用期。

四、培训方式：1、脱岗培训：由人力资源部和相关部门制定培训计划和2、在岗培训：由新员工所在部门负责人对其已有的技能与工作岗位所要求的技能进行比较评估，找出差距，以确定该员工培训方向，并指定专人实施培训指导，人力资源部跟踪监控。

可采用日常工作指导及一对一辅导形式。

五、各部门职责：1、人力资源部负责统一规划、指导各部、室的新员工和入职培训工作，制度培训规范、流程和相关表格；负责审查、考核各部门的培训计划和实施情况，并协助2、各部、室负责组织、推动新职员专业培训，负责本部门新员工入职后培训全过程的协调管理，并协助部门具体实施职员的“以师带徒”岗位培训。

六、新员工三级培训体系新职员培训贯彻三级培训体系制度，即综合培训、专业培训及“以师带徒”岗位培训。

综合培训……新员工入职综合培训专业培训……、各部、室专业培训岗位培训……、以师带徒岗位培训培训程序：（一）一级培训（综合培训）1、人力资源部组织一级培训（综合培训）1）企业概况：公司2）员工守则：企业规章制度、奖惩条例、行为规范等；3）入职须知：入职程序及相关手续办理流程；4）财务制度：费用报销程序及相关手续办理流程以及办公设备的申领使用；5）安全知识：安全生产培训，进行安全生产的常识讲解及紧急事件8）观看新员工职业化教程，培养新员工的职业生涯设计能力，以便在今后的工作中能合理规划个人的发展。

新员工的培训手册(5篇)

新员工的培训手册（5篇）新员工的培训手册时间：2024-08-16 16:25:36 钦容0由分享新员工的培训手册（5篇）一旦发生纠纷或争议，员工手册可以作为双方协商和解决问题的依据，维护双方权益的平衡。

以下是小编带来的新员工的培训手册，欢迎大家一起来收看！新员工的培训手册【篇1】新员工入职培训是一个企业录用的员工从局外人转变为企业人的过程，是员工从一个团体融入到另一个团体的过程，是员工逐渐熟悉、适应企业环境并开始初步规划职业生涯、定位自己的角色、开始发挥才能的过程。

及时、规范、全面的新员工入职培训是企业人力资源管理中不可忽视的一个重要环节。

培训时间：一个月培训地点：会议室、生产车间、部门办公室培训目的：让新员工更好的了解公司的概况、企业文化，给新员工一种归属感，使新员工尽快的适应公司的需要，，尽快发挥新进员工的聪明才智，达成双方的相互认知和协调统一，实现共赢。

培训者：人力资源管理者、部门经理培训方法：讲授法、车间实习、多媒体辅助培训、师徒制。

培训内容：1、公司的基本概况以及相关的规章制度；2、公司的用人机制，如公司如何对待员工，有哪些福利措施，为员工实现个人价值创造了哪些环境，个人在公司的发展前景等；3、公司发展过程中的重大事件，让大家更好的认识公司；4、公司的组织结构、发展规划、目标宗旨；5、公司的薪酬福利待遇；6、公司产品的种类，产品的生产工艺流程；7、公司企业文化的宣传；8、员工日常基本礼仪、行为规范，员工关系处理；9、新员工应聘岗位的岗位技能要求和工作日常事务；10、部门岗位的职责以及岗位技能知识培训。

培训流程：企业文化知识培训车间实践培训岗位技能培训信息反馈与结果评价新员工培训安排：第一个星期主要在会议室进行上述1—9项内容的培训，让新员工更好的认识公司，以便更好的融入公司环境。

除以上外还应包括一下几点：1、致新员工欢迎词；2、向老员工介绍新员工的到来；3、带领新员工到厂区参观，并向新员工介绍厂区的布置；4、解决新员工的住宿问题；5、给新员工发放学习用品；6、第一天应陪同新员工到公司餐厅吃第一顿午餐；7、进行一些新员工信息的收集。

员工培训手册企业培训手册大全

员工培训手册企业培训手册大全员工培训手册1第一章精神规范第一条本公司的企业精神是:“创造、挑战、贡献”，这了是每位员工的精神规范标准。

公司将成为每位员工尽情发挥才智的舞台，每位员工应坚信:自己的奉献和才能在公司不会被埋没，一分耕耘必有一分收获。

创造--勇于思考和尝试新方法，以满足客户的需要;挑战--树立崇高的目标并全力为之奋斗，视困难为发展的契机;贡献--超越自我，致力于创造美好社会的长远目标。

第二条公司员工必须遵守中华人民共和国的各项法律和法规，遵守公司的规章制度，不断提高自己的道德水准和业务技术水平，成为勇于“创造、挑战、贡献”的合格员工。

第二章行为要则1.仪表--要整洁端庄，稳重大方。

2.环境--要清洁整齐，使客人和自己都愉快轻松。

3.待人--要温文有礼，和颜悦色，不卑不亢，牢记礼貌就是为人，事关公司事业、形象。

4.守时--守时守约，为人处事之基本，务求一诺千金，严格自律。

5.效率--以最简捷的动作，最快的速度办理每件业务。

6.质量--凡经我手，无论产品或劳务，都以精湛、细致、考究而使人信服。

7.专精--钻研技术，钻研业务，精益求精，永无止境。

8.勤勉--勤勤恳恳、兢兢业业、如水滴石穿般的工作，去处世为人。

9.谦虚--满招损，谦受益。

无论学习或做事，虚怀若谷，就是排除障碍，开阔道路。

10.团结--员工同事，每日相处，更应互相体谅，礼貌谦让，才能精诚合作，团结共进。

11.自律--永远不对外人批评公司。

永远不对他人口语主管，即便离开公司，也自奉严格，不飞短流长，自尊自重自己的人格。

12.安全--时时处处想着公司事业的安全，小到烟蒂纸屑，大到工程项目，可能出差错的地方都想到，认真细致地去做好工作。

第三章工作纪律第一条仪容仪表1.职员头发应常修剪。

男职员发角长度以不盖过耳部及衣领为宜，胡须应每天剃刮。

2.女职工宜淡雅清妆，不得农妆艳抹。

3.除结婚、定婚戒指之外，须少佩戴或不佩戴饰物。

4.上班时间应着公司统一服装，佩戴公司徽章和其他规定标志。

员工综合素质提升训练手册说明书

图为总经理林自强参加签名活动。

刘宝英摄图为付庆文副主任视察供水厂刘宝英/摄是事实上成功的人并不多，所以我们有了“失败是成功之母”的说法，也有了“走自己的路，让别人去说吧”的心理安慰。

失败的次数多了，便让我们对成功有了畏惧，让我们感到成功的渺茫，但是无数让我们无可辩驳的事实又证明了成功其实并不难。

《员工综合素质提升训练手册》上有很多激励我们的格言和故事，其中有两个白手起家而成功的故事，我相信大家已经读过并也有所感触。

一个是卖盒饭的，一个是卖茶的。

这两个故事中的主人公有个共同的特点，那就是没有学历、没有资金、没有外来帮助。

在这样的情况下，从一份盒饭、一杯茶水做起，最后事业做得越来越大。

而他们所做的只是始终如一，坚持数十年如一日。

仔细想想，我们在做一件事情时是否也能够始终如一，坚持下去呢？我们大多数人每一天都过得昏昏噩噩，做一天和尚撞一天钟，有的没有明确目标，有的虽然有目标却不能坚持做下去，所以大部分人都只是在过日子，而不是在做事情。

这样下去肯定不会成功。

大多数的时候，我们把成功看得很难，感觉成功距离我们也很遥远，这是因为我们不能踏下心来去做事情。

十年前，我认识了一个退休的人，当时看他在学英语，很辛苦地记英语单词，觉得很奇怪，年龄这么大了，还能学会吗？后来听他说他们上学时外语是俄语，现在大家都学英语了，自己退休了也没事就学学吧。

在我见到他的那几次，他都在坚持学英语，手上拿着英语词典，嘴里还念念有词。

当时心里也很佩服他的这股执着劲儿，但从来没想过他会学到什么程度。

几年过去了，有一次又遇到他，问及英语学得怎么样了，他说能读简单的英文资料了，这让我大吃一惊。

因为一来觉得他年龄已大，学起来困难；二则认为他不可能学到这个程度。

这件事让我想了很久，也对自己进行了深刻地剖析：在很多事情上都认为很困难，所以就不去做，这根本就是懒惰的表现。

一个退休的老人能学好英语，自己还有什么学不好，有什么做不好的呢？一位智者，我们权且称他为智者，因为我认为他把各种事情都看透了，把复杂的事情分析成简单的容易理解的东西，就像“1+1＝2”一样让我们看得清楚明白。

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+铁的训练爱的教育德训克练士资春料熙精餐编厅版（仅供内部参考，x，盗版必纠）举报x准备篇最好的顾客满意：满足100%的顾客，包括那些光临餐厅后不满意的顾客。

一个顾客感到满意，会告诉4~5个人；感到不满意，会告诉9~10个人。

DICOS的服务理念：诚信，务实，创新，服务。

德克士员工十项信条：1.在我们的生意中，顾客是最重要的。

2.顾客不需要我们，但我们需要顾客。

3.顾客是我们工作的目的。

4.顾客的光临是我们的荣幸，我们为顾客服务并给予顾客额外的帮助。

5.顾客并不是一个局外人，他是我们生意的一部分，是我们的贵宾。

6.顾客不是一个冷漠的统计数字，他和我们一样是有感情有脾气的人。

7.顾客并非我们争论或竞争的对象。

8.顾客告诉我们他的需求，我们的责任就是满足他。

9.顾客应能享受到我们所能给予最礼貌及最专注的招待。

10.顾客有权希望我们员工有着整齐清洁的仪表。

员工应有清洁干净的指甲，胡须刮除干净，头发经常修剪。

我们对顾客的承诺：Q—品质S—服务C—清洁V—价值3C原则：沟通—communication 协调—coordination合作—cooperationTCL: tender—小心care—关心love—爱心快餐连锁店三原则：简化，程序化，标准化。

服务组的定义：见习员，服务员，训练员。

服务组的工作职责：准备餐饮，服务顾客，确保门市安全，清洁和维护卫生。

服务组的基本职责：确保每一位顾客都有一个愉快的DICOS经历。

DICOS标志的含义：1.六角代表热忱的服务散发出无限光芒。

2.圆形代表热忱的心服务每位顾客。

D代表金黄多汁的脆皮炸鸡。

五大工作站OCU：外场服务区 SRV：柜台区 H：汉堡区 PVT：支援区 CK：炸鸡区清洁的定义；去除看得见的灰尘及脏东西。

消毒的定义：去除有害的会引起疾病的有机物。

餐厅中90%的细菌感染是由不正确的洗手引起的。

细菌生长的条件：1时间 2食物 3 温度 4湿度Δ细菌生长最快的温度范围：40 ～ 140°F消毒片：水=1（片）：2（升），保存时间2个小时，每半小时应洗手消毒一次。

（不可用40°C以上热水配制）清洁剂：水=1：40升，用48°C左右的热水溶解清洁剂，再加冷水按比例混合均匀。

洗手消毒六步骤1、用水将手至手肘冲湿腕部以上。

2、取洗手液，双手交叉搓洗，用小牙刷刷净指甲。

3、用清水冲洗，冲尽洗手液。

4、将手和手肘浸泡在50PPM的消毒水里30秒。

5、清水冲净。

6、双手自然风干或烘手机烘干。

清洁消毒六步骤清水冲洗→清洁液刷洗→清水冲洗→100PPM消毒水浸泡消毒→清水冲洗→自然风干。

单位换算：一、重量： 1磅（LBS）= 16盎司（OZ）= 454克（g）1盎司（OZ）= 28.35克（g） 1公斤（kg）= 2.2磅（LBS）二、体积：1加仑（美式gal）= 3.785公升（L） 1夸脱（QT）= 0.25加仑（gal）= 0.946公升（L）三、温度：0°C = 32°F °F = 9/5°C + 32四、重量与体积换算：（仅限于水的换算）1公斤（kg）= 1升（L）= 1000毫升（ml）= 1000克（g）温度范围说明：冷冻： -一八°C 以下冷藏：0 ～ 5°C 常温：20 ～ 25°C 解冻：8～12℃随手清洁：做完任何一件事，必须把使用过的工具和工作台面的清洁做干净。

（器具归位）先进先出（FIFO）：先进的物品先用，先开封的先用。

餐厅抹布的区分：外场（OCU）：黄色+红色抹布收银(SRV)：红色抹布内场(CK/H/PVT蓝色抹布餐厅拖布的区分：收银专用拖布内场专用拖布外场专用拖布厕所专用拖布干拖布O C U 篇一、餐厅四不准：不准抽烟，不准拍照，不准带非DICOS产品，不准带宠物二、桌椅的清洁：1、擦桌子时呈“Z”字型，若桌面上有杂屑应将其包于红色抹布中。

2、擦拭桌面后再用抹布将桌面的四周边缘擦拭一遍。

3、要注意擦拭两张桌子的接缝处及桌底；非高峰时段，要用黄色抹布擦拭桌椅的腿脚处。

4、擦拭桌面时注意板凳上是否有杂屑和水迹。

三、地面的清洁：1、扫地：扫地时扫把及撮箕要以拿的方式（提起离开地面）而不能以拖的方式接触地面发出声响。

扫地时多注意桌椅下方及角落。

2、拖地：拖拭大厅呈“Z”字型与肩同宽，拖拭桌椅下方呈“十”字型拖拭。

四、倒可处理的步骤1、放置防滑牌（提醒顾客小心地滑）。

2、用扫帚扫去冰块及杂质。

3、用海绵吸去可乐。

4、用湿拖布拖拭。

5、用干拖布拖拭。

6、清洁器具并归位。

7、等地面自然风干后撤走防滑牌。

五、垃圾台的清洁：1、垃圾台上只能摆放餐盘（最多摆放5个），禁止摆放任何食品、抹布以及回收的顾客未用完的调味包。

2、垃圾打包的方法：用垃圾挤压器挤压后(先四角在中间)，至八分满或单袋重量达到八公斤时，采用“十”字交叉法打包。

（注意：打包后放于垃圾间，应将垃圾袋提起离开地面，不能拖以免破裂。

若因吸管等物穿破垃圾袋造成漏水，可再套上一个垃圾袋，直至不再滴水。

）3、清洁垃圾台时的顺序：从上到下，由内到外。

六、回收餐盘时的注意事项：1、看是否有顾客遗留的物品。

2、回收顾客未使用完的调料包。

3、是否存在安全隐患。

餐盘在大厅停留最多不超过3分钟。

七、洗手台的清洁：1、洗手台表面要无水渍，保持干爽。

2、洗手台的镜子表面要干净，无任何水渍。

3、洗手池内要干净无杂屑且表面光亮。

八、OCU的人性化服务：1、助老协幼。

2、微笑服务欢迎光临3、帮助那些需要我们帮助的顾客。

（如：主动帮助顾客端餐盘、寻找座位等。

）4、及时将顾客所欠的产品送至顾客座位上。

九、OCU的工作事项1、收拾餐盘2、桌椅的擦拭和排列整齐3、地面的清洁及倒可处理4、垃圾打包及垃圾台外部清洁5、玻璃及镜面清洁6、清洁员工休息室1小时/次，并填写清洁记录表7、清洁洗手台及厕所 8、每次RUSH之后应用热洗衣粉水将外场拖拭一次。

9、巡场时应保持匀速，不可过快或过慢,且应主动避让顾客。

看到正在等餐的顾客时，应主动上前询问，并予以帮助。

主动提醒顾客注意随身物品也防丢失。

10、注意随手清洁，清洁用具使用后应及时清洁并归位。

十、OCU巡场的目的1、保持大厅的清洁度2、餐盘的及时回收，提高翻台率3、及时发现，报告和处理有关顾客或设备的问题4、防火防盗十一、顾客关系应对餐厅常用应对语一、顾客抱怨一）说明1、你一定要永远记得，第一．顾客永远是对的，第二．如果顾客错了请看第一条。

2、处理顾客抱怨原则，大事化小事，小事化无事。

3、你一定要有自信，尽量把顾客带离现场在比较偏僻的角落，以免影响其他顾客，如有其他的顾客旁观时，接待员可询问他“您有什么事吗？”他便会离开。

二）处理顾客抱怨的原则1、保持微笑。

并自我介绍。

2、仔细倾听。

顾客的抱怨，双眼注视顾客。

3、想一想看。

决定处理的最佳方法。

4、马上行动。

解决问题，如不能解决立即找餐厅经理。

5、勿忘微笑（如顾客非常恼火时，请注意微笑的程度）。

三）实例1、顾客抱怨为什么菜单上没有他要的产品时，如KFC、M的差异化产品。

回答：“先生/小姐非常抱歉，我们没有您要的**。

但我们有**（推荐同类或我们的差异化产品），也非常好吃，您可以尝试一下！”2、顾客对佐料不满时譬如当顾客抱怨，汉堡没有生菜时。

回答：“先生/小姐非常抱歉。

我们的汉堡都有加生菜，可能是疏忽了，我马上帮您换一份。

”3、顾客抱怨配料太少时（如：番茄酱）顾客只多要1包回答：“好的。

”此时若顾客要求再多要回答：“先生/小姐，您请先用，不够我再给您送去。

”注意：过程保持微笑、耐心、一次只给一包。

4、顾客要求更换产品先仔细倾听、了解顾客更换原因。

a.如果是因柜台备餐错误或不足，立即核对收银条，如错误属实回答：“先生/小姐，非常抱歉，是我们疏忽了，请稍等，我马上为您更换补足。

”同时请通知经理。

b.如果是因为顾客个人不喜欢回答：“先生/小姐，非常抱歉，因为是食品，所以离开柜台后不能退换。

您是否再要一份您喜欢的产品。

”5、顾客指定特殊产品，无法满足要求时（如：指定鸡腿）回答：“先生/小姐，非常抱歉，现在没有鸡腿，腿骨一样好吃，你可以尝一块。

”6、顾客抱怨没座位回答：“先生/小姐，实在很抱歉。

今天太忙了，让我来帮您找一个位子。

”7、顾客抱怨洗手间不干净回答：“对不起，给您带来不便，我们会立即派人去清洁，下次我们会更加注意。

”8、顾客抱怨产品口味不好（确实无品质问题的情况）回答：“很抱歉，我们的这种产品可能不合你的口味，我们也不断地在研究各种新产品，来满足顾客的需求。

谢谢您宝贵的意见。

”9、顾客抱怨产品不够热（先确定顾客购买时间）如是因产品品质问题回答：“先生/小姐，非常抱歉，是我们疏忽，我马上为您换一份，请您稍等。

”马上更换，同时通知值班经理如是因顾客离开柜台时间过长回答：“先生/小姐，很抱歉，产品离开柜台太久变冷了，我帮你用微波炉热一下，可以吗？”10、顾客抱怨空调温度太高、或太低回答：“先生/小姐，很抱歉，我们的空调是设置的标准温度，避免室内外温差过大，引起顾客身体不适。

”二、顾客问题及要求一）说明顾客经常提出各种问题及要求，我们理应尽量解答、满足，但请注意：1、客询及营业状况等公司商业机密时，请回答不清楚2、当顾客询及老板是谁？总经理、董事长是谁？公司地址、电话等，立即请值班经理或其他干部处理干部处理方式：首先询问顾客目的，如是想加盟，则给顾客一份加盟资料或告知加盟热线；如是想与公司业务往来，则告知子公司总机或相关组别电话；如是想投诉，请按客诉处理流程处理；如是无任何合理原因，回答：“先生/小姐，这样吧，我为您留下我们餐厅的电话，如果您有什么需要，可以随时与我们联系。

”注：顾客允许的情况下，请务必记录顾客姓名及联系方式。

3、切记微笑待人、不卑不亢二）实例1、顾客要求非续杯饮料续杯回答：“先生/小姐，非常抱歉，我们的**饮料不能续杯，您是否需要再点一杯?”2、要求外场人员代为点购产品回答：“先生/小姐，非常抱歉，我不能收顾客的现金，您方便的话请到柜台点餐。

”如果顾客以所带物品过多为理由回答：“先生/小姐，您请带上您的贵重物品到柜台点餐，您的其他物品我可以帮您暂时照看，直到你点完餐。

”如果顾客一个人且有婴儿照看或行动不便回答：“先生/小姐，我先给您一份点餐单，您可以先选定所需产品，我立即去请接待员为您服务。

“（给顾客点餐单和笔后，立即请接待员或值班经理处理。

）3、如果顾客拿其他快餐店的优惠券到餐厅要求兑换情况一：竞争对手的优惠券回答：“先生/小姐，很抱歉，您的优惠券不是我们德克士发行的，不过我们可以为你提供同类型的产品，（尽量介绍我们现有的优惠活动）。

”情况二：德克士其他餐厅的优惠券回答：“先生/小姐，非常抱歉，您的优惠券是限制**餐厅使用的，不过我们可以为你提供同样的产品，并且我们还有其他的优惠活动可供您选择。