服务质量标准
服务流程及质量标准
服务流程及质量标准（一）服务流程按照建设工程结算审核的管理要求，结合建立项目审核服务团队的配合作业,严格执行公司的有关造价咨询质量管理办法，实行“一校”、“三复核”的管理模式。
1、“一校”为专业咨询员自校各专业咨询员完成咨询项目的编审或评估后，应对本人提交的初步成果进行自校，并对初步成果的质量负责。
自校的主要内容：（1）是否完成了咨询项目计划书规定的全部咨询内容和达到规定深度；（2）项目咨询采用的法规、规范、标准、定额、计算方式、价格等依据是否正确、合理；（3）咨询过程中形成的记录、会议纪要、取证等文件是否真实、充分和有效；（4）对咨询项目中出现的复杂事项、重大分歧、投资风险因素以及对咨询结果有重大影响的问题，初步成果是否有说明分析，判断和结论是否正确，理由是否充足；（5）数据引用、数据计算、数据调整、数据评估、数据汇总是否准确；（6）初步结果表述是否完整一致、清晰，是否满足使用要求。
专业咨询员对本人完成的初步成果自校确认无漏项和错误后，填写《工程造价咨询质量控制流程单》，将初步成果、技术文件、相关附件和《工程造价咨询质量控制流程单》提交上一级复核。
同时将未决事项和需要提请复核人员重点复核的问题在流程单自校意见栏中说明。
应说明而未说明的，专业咨询员负直接责任。
2、“一复核”为各专业分部部长进行复核各专业分部部长承担对专业咨询员提交的专业成果复核职责,对各专业咨询质量负责。
复核的主要内容：（1）各专业的初步成果是否完成了咨询合同约定的全部内容，其深度是否达到合同要求和满足使用需要；（2）咨询过程是否按规定的程序进行，咨询方法运用是否恰当，提交的技术文件和相关文件是否齐全、有效；（3）初步成果采用的各种规范、技术经济标准、经济参数、计算分析公式、计价依据是否正确、一致；（4）检验关键性的计算结果和数据间、不同专业间的相互关系；（5）了解有关当事人对初步结果的分歧意见及其产生原因，对分歧意见进行分析、判断和选择；（6）初步成果格式是否规范，技术文件和相关附件是否完整，表述是否严谨、清晰；（7）对《工程造价咨询质量控制流程单》自校意见进行复核或提出解决方案。
服务质量通用标准
服务质量通用标准作者：-一、仪表仪容（一）服装1．各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。
2．前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。
3．服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。
4．穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。
5．制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。
制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。
（二）仪表仪容6．员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。
7．男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。
女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。
男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。
8．服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。
（三）化装9．女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。
10．化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。
（四）饰物11．员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。
12．员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。
（五）形体动作13．前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。
14．两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。
15．两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。
16．精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。
17．当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。
18．两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。
19．坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。
20．行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。
21．行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。
22．行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。
服务质量检验标准及评分细则(会议部适用)
服务质量检验标准及评分细则(会议部适用)服务质量检验标准及评分细则（会议部适用）为了确保提供高质量的会议服务，以下是我们会议部门的服务质量检验标准及评分细则。
我们将根据这些标准评估会议服务的质量，并给予相应的评分。
请务必遵守以下标准以确保我们提供优质的会议服务。
服务质量检验标准1. 会议场地：- 提供宽敞、明亮和舒适的会议室。
- 保持会议室内的设施、设备和座椅的卫生清洁。
- 提供足够数量的插座和充足的电源供应。
- 提供无线网络连接并确保信号稳定。
2. 会议设备：- 提供适当的音频和视频设备，确保会议进行顺利。
- 确保会议设备的正常使用，并在需要时提供技术支持。
3. 会议服务人员：- 提供热情友好、专业周到的服务。
- 会议前向客户提供充分的沟通和支持，确保会议安排满足客户需求。
- 在会议期间，及时回应客户提出的需求和问题。
- 为客户提供必要的帮助和指导。
4. 会议餐饮：- 提供符合卫生标准的餐饮服务。
- 提供多样化的餐饮选择，满足客户的口味和饮食需求。
- 确保餐饮服务的及时供应，且食物质量符合标准。
5. 会议安全和保障：- 提供安全的会议环境，包括适当的紧急出口和安全设施。
- 保护与会人员的财产安全。
- 随时准备应对突发事件并提供紧急救援。
评分细则根据以上服务质量检验标准，我们将按照以下评分细则进行评估：1. 会议场地（满分：10分）：- 场地卫生清洁度：0-2分- 设施和设备状态：0-3分- 会议室空间舒适度：0-3分- 无线网络连接和信号稳定性：0-2分2. 会议设备（满分：10分）：- 音频和视频设备完好度：0-4分- 技术支持及时性：0-3分- 设备易用性：0-3分3. 会议服务人员（满分：10分）：- 服务态度和专业水平：0-4分- 沟通和支持能力：0-3分- 对需求和问题的及时响应：0-3分4. 会议餐饮（满分：10分）：- 餐饮卫生及食品质量：0-4分- 餐饮多样性和满足客户需求：0-3分- 供应及时性：0-3分5. 会议安全和保障（满分：10分）：- 环境安全和设施完善性：0-4分- 财产安全保障：0-3分- 突发事件应急响应能力：0-3分综合以上评分细则，每项标准将根据评分的权重进行加权平均，得出最终的会议服务质量评分（满分：50分）。
评价服务质量的五大标准
评价服务质量的五大标准一、可靠性这就好比是服务质量的地基，如果服务不可靠，那就全完啦。
比如说你去一家餐厅，点了个招牌菜，结果每次去都说没有，这多让人扫兴啊。
或者你在网上订了个东西，说好三天到，结果一周了还没影，这就很不靠谱。
可靠性就是要让顾客觉得，这个服务是稳定的，是可以信任的，不会出现那种一会儿行一会儿不行的情况。
就像你和一个好朋友约好了一起出去玩，他总是准时出现，你就会觉得他很靠谱，服务也是一样的道理呀。
二、响应性想象一下，你在一家店里有问题想问店员，结果店员爱答不理的，你心里肯定不舒服。
响应性就是要对顾客的需求快速做出反应。
不管是解答疑问，还是处理问题，都要麻溜儿的。
比如说你在酒店里遇到了什么设施故障，给前台打个电话，他们马上就派人来解决，这种感觉就超级棒。
就像你在群里发了个消息，你希望别人能很快回复你，顾客对于服务也是这么个心理。
三、保证性这个呢，就是让顾客觉得服务人员是专业的，是有能力把事情办好的。
比如说你去医院看病，医生穿着白大褂，说话有条有理，你就会觉得比较安心。
服务人员得有那种让人信服的气质。
再比如说你去做头发，发型师能根据你的脸型、发质等情况，给你提出合理的建议，而不是瞎指挥，这就是保证性的体现。
就像你在学习上遇到问题去问老师，老师要是能清晰地给你解答，你就会觉得老师很厉害，服务人员也要给顾客这种感觉哦。
四、移情性这就是要设身处地为顾客着想啦。
比如说你带着小孩去餐厅吃饭，餐厅如果能主动提供儿童座椅和儿童餐具，就会让你觉得很贴心。
或者你在旅游的时候，导游能理解你想多拍照留念的心情，给你多安排一些合适的拍照点，这就是移情性。
就像你和朋友相处，朋友能理解你的喜怒哀乐，你就会觉得这个朋友很知心，服务也是如此。
五、有形性这个有形性啊，就是那些看得见摸得着的东西。
比如一家餐厅的环境干净整洁，装修有特色；酒店的房间布置温馨舒适。
这些外在的东西会给顾客留下第一印象。
如果一个商店看起来破破烂烂的，就算里面的东西再好，可能也会让人望而却步。
工程施工服务质量标准
工程施工服务质量标准工程施工服务作为现代服务业的重要组成部分，其服务质量的好坏直接关系到项目的顺利进行和企业的声誉。
为了保障工程施工服务的质量，制定一套科学、合理、可行的服务质量标准至关重要。
本文将从以下几个方面阐述工程施工服务质量标准。
一、工程质量标准1. 符合国家及行业相关法律法规、规范和标准的要求。
2. 工程质量应满足设计文件和合同约定的要求。
3. 工程质量应符合功能性、安全性、可靠性、耐久性、环保性和美观性的要求。
4. 工程质量应得到业主、监理和验收部门的认可。
二、工程进度标准1. 工程进度应符合项目总体计划和阶段性目标的要求。
2. 工程进度应满足合同约定的工期要求。
3. 工程进度应合理控制，确保工程质量和安全的前提下，尽量缩短工期。
4. 工程进度应及时汇报给业主和相关部门，便于项目管理和决策。
三、工程安全标准1. 工程施工应严格遵守国家及行业安全生产法律法规、规范和标准。
2. 工程施工前应制定完整的安全施工方案，并进行安全技术交底。
3. 工程施工现场应设置完善的安全防护设施，确保施工人员的人身安全。
4. 工程施工过程中应定期进行安全检查和隐患排查，发现问题及时整改。
四、工程环保标准1. 工程施工应遵守国家及行业环保法律法规、规范和标准。
2. 工程施工过程中应采取有效措施，减少对环境的影响。
3. 工程施工现场应做好噪声、扬尘、废水、废渣等污染物的治理工作。
4. 工程施工结束后，应进行生态恢复和环境治理，确保工程周边环境的可持续发展。
五、工程服务标准1. 工程施工企业应提供专业、高效、热情的服务，解答业主和相关部门的疑问。
2. 工程施工企业应建立健全客户服务体系，及时处理业主的投诉和反馈。
3. 工程施工企业应加强内部管理，提高员工素质和技能水平。
4. 工程施工企业应积极参与行业交流和合作，不断提升自身服务能力。
总之，工程施工服务质量标准应涵盖工程质量、工程进度、工程安全、工程环保和工程服务等方面。
服务的标准
服务的标准服务的标准是根据顾客的需求和期望，确定服务的质量和表现的要求。
以下是一些常见的服务标准：1. 及时响应：及时回应顾客的需求、问题和投诉，确保顾客得到及时的帮助和解决方案。
2. 专业知识和技能：服务人员应具备专业知识和技能，能够为顾客提供准确、全面的信息和建议。
3. 礼貌和尊重：向顾客展示礼貌和尊重，用友善的态度与顾客沟通，帮助顾客感受到被重视和关心。
4. 灵活性和个性化：根据顾客的特定需求，提供定制化的服务，为顾客提供个性化的体验。
5. 效率和准确性：在合理的时间内完成服务，并保证服务的质量和准确性。
6. 解决问题能力：能够有效地识别和解决问题，提供满意的解决方案。
7. 反馈和改进：定期向顾客征求反馈意见，并根据反馈信息改进服务质量。
这些标准可以根据不同的行业和业务领域进行调整和细化，以满足特定行业和顾客的需求。
服务的标准通常包括以下几个方面：1. 产品或服务的质量：服务的标准要求提供高质量的产品或服务，能够满足客户的需求和期望。
2. 客户满意度：服务的标准要求能够提供让客户满意的产品或服务，包括快速响应客户问题、及时解决问题、有效沟通等。
3. 服务效率：服务的标准要求提供高效的产品或服务，减少客户等待的时间和不必要的繁琐步骤。
4. 员工专业素质：服务的标准要求员工具备专业知识和技能，能够提供专业的咨询和解决方案。
5. 服务环境：服务的标准要求提供舒适、整洁、安全的服务环境，提供便利的设施和设备。
6. 服务态度：服务的标准要求员工对客户友好、热情、耐心，能够积极主动地为客户提供帮助。
7. 服务创新：服务的标准要求不断创新服务方式，提供更多元化的产品或服务，以满足客户的不同需求。
以上是一般的服务标准，具体的标准可能因不同行业和客户需求而有所不同。
饭店服务质量等级标准
仪容仪表
4）服饰。 ☺员工工作服美观合体，能突出人体自然
美，达到服装标准要求。
5）个人卫生。 ☺班前整理个人卫生，做到整洁、干净、
无异味。
6）服务名牌。 ☺员工名牌戴在右胸前，位置统一、端
正，无乱戴或不戴现象发生。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
形体动作
1)站姿。 ☺当班值岗坚持站立服务，站姿优美，表情自然，
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
貌大方。
礼节礼貌
2）日常礼貌服务。
☺对待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态 度诚恳。
☺尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌、 不同习惯和动作，不品头评足，按照客人的要求和习惯提 供服务。
☺同客人见面或握手等，正确运用礼貌形式，动作规范。 ☺提供服务严格遵守约定时间，不误时、不失约，快速准确
不挑剔，主动积极。
☺接受工作任务时明确工作内容、完成时限要
求，具有强烈的时间观念。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
工作效率
2）工作效率。 ☺每日工作任务按时间段安排，对每日各时间段
要完成的工作清楚、明确。
☺上岗精力集中，先用正确工作方法，操作熟
练，在规定的时间内完成规定的任务。
☺每天按时间段或任务量检查工作完成结果，保
饭店服务质量等级标准
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
2024年2月5日星期一
服装
1）岗位服装
☺各岗位员工着本岗制服上岗，服装干净、整
洁、无污迹、油迹。
☺岗位服装平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚 ☺岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉
扣。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
服务质量评分标准
服务质量评分标准：服务质量评分标准评分细则：一、信息内容准确（20分）1、信息内容准确无误（8分）——为用户提供的信息内容及回答用户问题准确2、信息内容全面（5分）——为用户提供的业务活动及其它的信息内容全面完整3、是否与用户核实（4分）——与用户进行沟通过程中，互动的内容和用户核实4、有无夸张（3分）——为用户提供信息与事实不符或偏差过大说明：此类项满分20分，达到1、2、3项目规定，得其小项相应分值。
如出现解释错误，后又及时纠正，不影响用户理解，且达到用户满意，1项为4分业务解释不严谨，1项为4分出现当中第4项错误者，其小项分为0。
二、语音语调语速（10分）1、吐字清晰（2分）——语句清晰明了2、语调适当起伏（2分）——音调要恰当的起伏，不得过高或过低3、声音修饰（1分）——语音语调要适当修饰，听起来自然专业4、是否拖音（2分）——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象5、语速适中（2分）——语言速度适当，不要过快或过慢6、停顿适当（1分）——不要一气讲完，当中恰当停顿说明：此类项满分10分，达到其项目规定，得其小项相应分值。
三、服务用语（10分）1、普通话（3分）——普通话标准，无方言现象2、礼貌用语恰当（2分）——恰当运用“您”“请”等礼貌用语3、致谢语（1分）——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；当用户向致谢时，及时合理回应4、致歉语（1分）——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意5、开头语、结束语（3分）——开头语及结束语适时、完整、全面6、服务禁语（-2分）——出现直呼客户“喂”，“不清楚”“不明白”等服务禁语7、语言随意（-2分）——语言组织不好，过于白话，随意，不专业8、口语（-2分）——出现“啊”“呀”等其它口语说明：此类项满分10分，达到1、2、3、4、5项目规定，得其小项相应分值；开头语或结束语中，当中有一项不符合标准者扣2分；6、7、8三项当中出现任意一项在此类项1、2、3、4的总分中扣2分；四、服务态度（23分）1、服务热情（9分）——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切2、服务耐心（6分）——服务状态平稳，不急不躁，心态平和，不打断用户3、微笑服务（4分）——微笑服务，但不要笑出声4、是否推诿（4分）——正确理解用户询问内容，不得随意推脱说明：此类项满分20分，达到2、3、4项目规定，得其小项相应分值。
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全
检
查
A、巡逻时要眼睛多看有无异常情况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多嗅有无异常气味等，发现公共秩序或突发事件问题时，按《紧急突发事件处理流程》处理。
B、巡逻时应当注意观察各类消防、防盗设施以及各类公共设施（如路灯开关，水管、门窗等）是否完好无缺。并在《值班记录表》上做好记录，同时知会相关人员。
C、若拾到他人遗失的物品，应当上交售楼处，由售楼处张贴失物招领启事联系失主。
D、当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。
E、当发现年老、体弱、幼童、孕妇、双手拿着重物的客户出现在视线范围以内时，主动上前，面带微笑，说“您好，让我帮您吧”等文明用语，并及时帮助其开门，当客户说“谢谢”时，应说“不用谢，是我应该做的”。
E、为客户指引方向时手势要得体，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部、身体向所指方向微微前倾，眼睛注视客户，面带微笑，拐弯时，引导人应伸手指引。
C、向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。
D、若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客户，并告知要找的地方，等客户看到后方可放下，右手自然伸上。反之亦然。
客
服
组
助理
进入销售大厅的客户，客服人员应微笑、主动上前接待，接待应注意：
A、提前知道称谓及客户前往售楼处的需求后，应问候：“XXX先生/女士，您好，您这边请”，将客户带到沙发等候区，请客户休息等待，并说“请稍等，我帮您请一下销售人员”，立即找到预约的销售人员。
B、如果不知道客户称谓：“先生，您好，请这边请”，将客户带到沙发等候区，如果客户有预约，立刻联系预约销售人员。
C、没有预约的情况下，立即安排闲暇销售人员为客户进行楼盘讲解。
D、如果销售人员忙或无人情况下，礼貌的对客户说：“XXX先生，现在销售人员忙，请稍后。”如果客户回答“没关系，我先等会吧！”客服接待就主动问候：“XXX先生，请问您需要什么饮品及点心？”同时用电子点菜单，告诉客户，“这是我们饮品的菜单”得到客户应许回答后，立即走向吧台，告诉水吧，“几号桌，XXX先生需要什么饮品及点心”。
G、为客户送行时，应在客户的后方，距离约半步。如果遇到雨雪及艳阳天气，客服应主动为客户撑伞，并陪同客户到客户指定位置。
洒
水
吧
服
务
饮
品
提
供
饮品提供应注意：
A、准确记录客户需要的饮品并向客户复述确认。
B、2分钟之内必须向客户提供饮品，并适时或根据客户需要续杯；
C、饮品、点心、果品托送，桌面垃圾清理，烟灰缸清换均要求一律用托盘，点心、果品必须装盘配叉；
G、当有客户参观样板房时，首先要有销售人员陪同，如无人陪同时，应主动与客户打招呼或点头微笑，给客户一个良好的印象，体现热情服务。然后请客户换鞋套进房参观。若遇客户咨询问题，清楚的可以回答，不清楚的千万不能乱讲，应请他（她）们向销售人员咨询或电话咨询，并告诉他（她）们电话号码。如客户在样板房内有违规行为，应礼貌提醒并制止。等客户参观完离开时，应与客户礼貌道别，说“感谢光临，请慢走”。
停
车
A、当客户行转弯进停车场时，车场队员立即小跑上前行标准停车手势，示意来车停下，面带微笑并向客户指明停车方向，同时随车到停车场，用标准的倒车手势将车引导到停车场停放在车位上，在引导停车过程中，口中因不停的发出指令，声音清晰。
B、发现主路及非停车位停放车辆时，应当及时进行劝阻。纠正时先说“您好！××（称呼）对不起，这里是×××（所在位置用途）不可以停车，请到×××（建议停放位置）停放。”
会所、样板间草坪灯
无油迹、污迹
管线井
无尘、无明显污迹
儿童设施
无尘、污迹，显本色
垃圾车停放点
无杂物、无异味、蚊蝇、无污水横流
绿化带
花坛、草地内无杂物、无枯枝、烟头、草不过长、无明显黄土裸露
洗手间
无水迹、污迹、异味
停车场、车行道、走道
无积水杂物、纸屑、烟头及明显油迹、污迹
车道线、斑马线
清晰、无明显油迹、污迹
附件八：服务质量标准
（一）客服组
项目
服务内容
服务标准及要求
客
服
组
形
象展Biblioteka 示A、站立要双脚并拢，双肩齐平，双手搭握（左手在下，右手搭在上），稍向上提，放于小腹前。
B、当客户行至对面2米左右距离时行15度鞠躬礼，并致欢迎词“欢迎光临***售楼处/样板间”，然后礼毕，以饱满的精神站立（标准同上），面带笑容注视客户。
涂料墙面
无明显污迹、脚印
水泥墙面
无蛛网
会所外围椅
无明显灰尘、痰迹、油迹
目视
样板区（石桌、石凳、雕塑等）
无明显灰尘、损坏、污迹、基本呈本色
目视
不锈钢制品
室外
无残留不锈钢水、无尘、无手印、无污迹
手摸
室内
无油迹、无污迹、无明显灰尘
目视
运动设施
无油迹、污迹、无明显灰尘
目视
沟渠井盖
无异味、蚊蝇、无杂物、无污水横流、井盖完整牢固
E、拉椅让座应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客户说：“您请坐”。待客户进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客户的腿部，更不能在地面上拖拉椅子。
F、下班前提前半小时进入室内按照物品清单上的物品进行检查核对，查看是否有遗失或损坏，如有异常应立即上报经理处理并在巡查记录上作好记录。如无异常检查关闭样板房空调，关闭除走廊灯外的所有照明，锁好门窗。
E、若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客户，微笑着向客户说：“请”。反之亦然。
F、如客户携带幼童，客服有义务提醒客户注意看护儿童，以防受伤。
C、车场内发生交通事故，工作人员应立即通知主管处置，并劝解当事双方的过激行为，事后将事故处理情况记录在《紧急突发事件处理报告》中。
D、当发现有人撬动车门或打碎汽车玻璃时，应向主管通报并主动上前询问，必要时应对该人扣留。
巡 逻巡
视
值
班
形
象
A、用规定的站姿和走姿执勤。
B、保持警觉心态，但遇见客户时，又要体现出亲和表情。
C、托盘平托于胸前，肘部离腰部约15厘米；
D、托盘行走时应头正、肩平，另一手自然摆动或背于背后、贴于腰间，在行进过程中，遇到客户从对面走来，应主动避让，并致以问候；
E、使用托盘上饮品时，应事先对客户进行提醒，避免液体洒到客户身上；
F、在托盘进行中要始终保持轻松、适度的微笑。
服务
程序
要点
A、根据客户的座次在托盘中顺序摆放饮品：第一客户的饮品放在托盘的远离身体侧，主人的饮品放在托盘的里侧，取饮料的时间不能超过5分钟；
H、当有客人抽烟时，应主动上前递上更换烟灰缸，烟灰缸内不超过三个烟头；
I、待客户起身离开后，水吧员微笑向客户致欢送词，“谢谢光临，带好您的物品，请慢走”。收拾桌面的杯具，整理桌面，达到能正常接待下一组客户的标准。
托
盘
要
领
A、左手托盘，大臂自然下垂，小臂与大臂成90度；
B、五指自然张开，指实而掌心虚，托住盘的中心；
C、待车辆停稳、熄火后，提醒司机关闭车内电气设备，检查车内是否有明火，并向司机提示车内不要存放贵重物品。同时根据左右侧车门，右（左）手开启车门，（右）左手扶住车门框上檐，并对车主说：“小心碰头。”待车主身体全部离开车辆后，关闭车门，帮助车主锁好车门、车窗。
D、为车主提供指引服务，引导车主进入销售大厅。
F、如客户携带宠物，为保持示范区域整洁，提醒客户暂时将宠物安置在门外，由安管人员帮忙看护。
停
车
服
务
值
班
形
象
A、通常情况下，以站姿或走姿在售楼处当值。
B、因工作需要改变规定姿态时，工作完成后应当及时恢复规定姿态。
C、因个人原因暂离岗位时，经值班班长同意后，可以用对讲机寻求巡逻岗同事暂时代替当值，但代替时间不得超过10分钟，必须在值班记录本上写明离开起止时间和谁代替值班。
B、可以因工作需要改变规定姿态，但工作完成后要及时恢复规定姿态。
C、当步行客户接近3米时向客户敬军礼。双脚立正并拢，脚尖向外分开约60度，收腹，挺胸，抬头，双眼平视客户。左手并拢自然下垂贴于裤缝线，右手取捷径抬起，大臂略平，与小臂呈45度角，五指并拢自然伸直，举齐眉毛、距离帽檐2厘米处。双目视线及头部随客户移动，客户未完全离开视线范围前不得将手放下，保持敬礼的良好状态。
D、夜间巡逻时检查会所门窗是否关好、是否完好无损，如有异常情况应通知相关部门。
（三）保洁组
1、清洁标准
保洁内容
保洁标准
检查方法
门
玻璃门
无水迹、无尘、无污物、无明显手印
目视
防火门
无明显污迹，成本色
大厅门
无尘、无污物
窗
楼道玻璃
清洗后无明显污迹
目视
地面墙面
水泥地面
无杂物、明显油迹、污迹
目视
会所外砖地面
无杂物、明显油迹、污迹及泥渣、沙石
H、随时提醒并制止在样板间内摄像拍照。
客
户
指
引
客户需要指引是，客服接待主动微笑示意。指引客户应注意：
A、在陪同引导客户时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，引领时一般走在客户左前方两三步远的位置，如双方并排行走时，应居于左侧，如果双方单行行走时，要居于左前方约两三步左右的位置。
B、经过拐角、楼梯时要回头向客户示意说：“请当心”“请留意脚下”。上下楼梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。