客服服务规范
客服现场服务管理制度
一、总则为了规范客服现场服务行为，提高服务质量，提升客户满意度，保障公司形象，特制定本制度。
本制度适用于公司所有客服现场服务人员。
二、服务宗旨1. 以客户为中心，全心全意为客户服务；2. 诚信为本，公平公正，热情周到；3. 及时响应，解决问题，确保客户满意度。
三、服务规范1. 着装规范（1）客服现场服务人员应统一着装，佩戴工牌，保持整洁、得体；（2）服装应干净、整洁，无破损、污渍；（3）保持良好的个人卫生，不留指甲、鼻毛、耳垢等。
2. 服务态度（1）微笑服务，态度亲和，耐心倾听客户需求；（2）尊重客户，不歧视、不侮辱、不讽刺；（3）用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等；（4）遇到客户投诉，保持冷静，积极处理，不推诿、不逃避。
3. 服务流程（1）接待客户时，主动询问客户需求，了解问题；（2）针对客户问题，迅速分析，提出解决方案；（3）在处理客户问题时，注意保护客户隐私；（4）及时将处理结果反馈给客户，确保客户满意；（5）记录客户信息，做好客户关系维护。
4. 服务质量（1）确保服务质量，提高客户满意度；（2）严格执行服务规范，提高服务效率；（3）关注客户需求，不断优化服务流程；（4）定期对服务人员进行培训，提高服务技能；（5）定期收集客户反馈，持续改进服务质量。
四、服务监督与考核1. 服务监督（1）公司设立服务监督部门，负责对客服现场服务进行监督；（2）服务监督部门定期对服务人员进行现场检查，确保服务规范执行；（3）服务监督部门对发现的问题进行整改，并对责任人进行处罚。
2. 考核制度（1）客服现场服务人员每月进行绩效考核，考核内容包括服务质量、服务态度、工作效率等；（2）考核结果与工资、奖金挂钩，表现优秀的员工予以奖励，表现不佳的员工进行培训或处罚；（3）考核结果作为员工晋升、调岗、解聘的依据。
五、附则1. 本制度由公司客服部负责解释；2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准；3. 本制度如有未尽事宜，由公司客服部负责解释和修订。
客服中心服务规范考核条例及评分标准
客服务规范考核条例及质检评分标准第一部分：客户代表服务指南作为一名客户服务从业人员，我们必须做到以下各点：1、遵从“用户至上，用心服务”的原则；2、对客户每一个电话都给出100%的服务并始终尊重他们的需要；3、认真倾听客户的要求；4、无论在什么情况下，都要把客户当作一个个体来对待；5、每时每刻都要尊敬而又诚实地接待客户；6、对所有客户都要礼貌；7、无论在什么情况下，都不能对客户发火；8、确保客户总是满意而归；9、如果不能回答客户的问题，要设法从团队中寻求帮助；10、尽最大力量学习产品及服务的知识以便能够真正帮助客户解决问题；11、尽我所能帮助同事；12、经常设定目标以鼓励自我发展；13、每时每刻都以积极的态度工作，从而展示公司专业形象。
第二部分：服务规范考核条例一、总则：服务规范基准分为100分。
二、客户服务代表服务规范：1、答询行为细则：2、服务用语规范：三、服务规范考核条例：1、对客户使用命令语气（含对客户提出强迫式的要求、刻意大声、加重语气、野蛮否定客户、压制客户发问等）、客户代表出现拖延、敷衍、语气生硬等不耐烦的现象，发现一次，扣基准分10分；2、通话期间，客户要求重报工号而拒报或者错报的，发现一次，扣基准分10分；3、正确掌握各类电信业务给客户以正确引导，因误导或解释不全引起客户争议，发现一次，扣基准分10分；4、对于客户明确要申请的业务，应及时录入相关系统，未及时或忘记录入申请引起用户争议，发现一次，扣基准分10分；5、错误登记或受理客户信息，造成客户争议，发现一次，扣基准分10分；6、反查用户资料的，发现一次，扣基准分10分。
7、在未完成客户服务的情况下，埋怨公司其他部门的处理方法，有损公司形象或因而产生的争议，发现一次，扣基准分10分；8、正常咨询且客户没有挂机的情况下，客户代表提前挂机或与邻座交淡，发现一次，扣基准分6分；造成客户不满或引起投诉的加倍扣罚；9、判定来电是骚扰电话的（或客户挂机后电话未放好），没有按规范应答，马上挂机或已按规范应答，但客户不挂机，客户代表也不及时挂机，发现一次，扣基准分10分，情况严重加倍扣罚；10、对于客户的表扬应真实，不弄虚作假，如有发现弄虚作假扣基准分10分；情况严重者加倍扣罚；11、公司相关部门抽查发现有服务问题，发现一次，扣基准分10分12、错误登记或受理客户信息，影响后序流程的，发现一单，扣基准分6分；13、在录工作流工单时，如未能完整或错误表述客户所反映的内容，造成后台无法及时处理，发现一单，扣基准分5分；14、相关业务在有操作指引的情况下，应即时回复客户，不应录工作流工单影响处理的及时性，发现一单，扣基准分5分；15、对于客户咨询的问题如果在系统中可以查询，应即时查询回复，因业务和系统操作不熟，而未查清就录入工作流工单，发现一单，扣基准分5分；16、无中生有或冒充客户录入工作流工单，发现一单，扣基准分10分；并且所造成的一切后果都由当事人全部承担；17、没有及时录单或漏单，延误用户问题的反馈及未及时受理用户申请，发现一单，扣基准分6分；影响后序业务流程及客户争议加倍扣罚。
客服人员服务规范
客服人员服务规范1工作职责客户服务部主要是负责接待、办理业主的入住、装修等手续、受理、处理业户的各类诉求（报修、投诉、建议等）、并对客户进行回访;做好业主的资料收集、整理、归档工作；负责收取、催缴物业费、停车费等相关费用；对保洁绿化的外委项目进行监管;组织开展社区活动,搞好精神文明建设等。
2仪容仪表与举止规范2.1 上班时间要穿制服，制服要整洁、钮扣要扣齐，不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。
2。
2 制服外衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露.2。
3 上班统一佩带胸卡，工号牌应端正地佩带在左胸襟处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
2.4 非上班时间，除因公或经批准外, 不得穿或携带制服外出。
2.5 鞋袜保持清洁,穿黑色皮鞋,禁止着露趾凉鞋和拖鞋。
2.6 女员工穿肉色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜。
2.7 女员工刘海不遮眼、后发不过肩，如留长发应束起或使用发簪。
2.8 男员工发后不超过衣领，不盖耳，不留胡须。
2。
9 所有员工头发应保持整洁光亮，不许染异色头发.2。
10 上班前不允许吃有异味的食品,保持口腔清洁,口气清新。
2.11 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
2。
12 与客人见面应精神饱满，面带微笑并致问候；遇事请”字当头，“谢”字不离口.2.13使用普通话，声调要自然、清晰、柔和、亲切。
2.14要注意称呼业主姓氏。
未知姓氏前,要称呼“先生，小姐”.2.15说话注意文明礼貌，多使用敬语。
2.16回答业户的提问和要求，不准以“不知道”、“不行”等带“不"字作结束语。
2.17 秉承“想业户之所想，急业户之所急，帮业户之所需”的服务理念.3。
服务用语服务用语是员工完成各项工作,提供最佳服务的最基本的条件。
服务用语能够反映和传递公司的服务和管理水平。
员工必须有一种文明、优美的语言和令人愉快的声调，质和工作责任心。
客服管理制度服务规范
第一章总则第一条为提高我司客服服务质量，规范客服人员行为，确保客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于我司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、邮件客服等。
第三条客服人员应遵循本制度，以客户为中心，以优质服务为宗旨，不断提升自身业务能力和服务水平。
第二章客户服务原则第四条客户至上原则：始终将客户需求放在首位，以客户满意度为最高标准。
第五条诚信原则：诚实守信，为客户提供真实、准确、全面的信息。
第六条专业原则：具备相关专业知识和技能，为客户提供专业、高效的咨询服务。
第七条敬业原则：爱岗敬业，尽职尽责，为客户提供优质服务。
第八条及时原则：迅速响应客户需求，及时解决问题，确保客户满意度。
第三章客服人员职责第九条客服人员应具备以下职责：（一）了解公司产品、政策及业务流程，为客户提供准确、专业的咨询。
（二）认真倾听客户需求，耐心解答客户疑问，确保客户满意。
（三）对客户提出的问题进行记录、跟踪、反馈，确保问题得到妥善解决。
（四）维护公司形象，礼貌待人，树立良好的客户服务态度。
（五）遵守公司规章制度，保守公司商业秘密。
第四章客户服务规范第十条接听电话规范：（一）接听电话时，应迅速、礼貌地问候客户，并报公司名称。
（二）在通话过程中，注意倾听客户需求，耐心解答客户疑问。
（三）如需转接电话，应先征得客户同意，并告知转接原因。
（四）通话结束后，向客户致谢，并询问是否需要其他帮助。
第十一条在线客服规范：（一）及时查看在线客户咨询，尽快回复客户。
（二）在线沟通时，语言简练、礼貌，尊重客户。
（三）针对客户问题，提供准确、专业的解答。
（四）在线咨询结束后，向客户致谢，并询问是否需要其他帮助。
第十二条邮件客服规范：（一）及时查看客户邮件，并在规定时间内回复。
（二）邮件回复内容应简洁明了，条理清晰。
（三）邮件沟通时，注意语气礼貌，尊重客户。
（四）邮件处理完毕后，向客户致谢，并询问是否需要其他帮助。
第五章客户服务评价与考核第十三条客户服务评价：（一）定期收集客户对我司客服服务的评价，作为客服人员考核依据。
客服人员服务标准
客服人员服务标准一、服务态度1. 礼貌待人：客服人员应以礼貌、热情、友好的态度对待每一位客户，无论客户的问题是否复杂或简单，都应一视同仁，以尊重和耐心的态度对待。
2. 热情主动：客服人员应主动询问客户的需求，积极解答客户的疑问，以专业的知识和热忱的态度帮助客户解决问题。
3. 诚实守信：客服人员应诚实守信，对客户的问题给予真实、准确的回答，不夸大其词，不误导客户。
4. 认真负责：客服人员应对客户的问题给予认真、负责的回答，不敷衍塞责，不推卸责任。
二、服务语言1. 规范用语：客服人员应使用规范、标准的语言与客户沟通，避免使用过于口语化或非正式的语言。
2. 温和亲切：客服人员的语言应温和、亲切，让客户感受到关心和温暖。
3. 简洁明了：客服人员的语言应简洁明了，避免使用过于专业或复杂的术语，以免客户理解困难。
4. 表达清晰：客服人员应清晰表达自己的意思，避免含糊不清或歧义。
三、服务流程1. 接待客户：客服人员应在第一时间接待客户，询问客户需求，并给予热情的欢迎和问候。
2. 了解问题：客服人员应认真了解客户的问题，包括问题的性质、产生原因等，并给予初步的解答。
3. 提供解决方案：客服人员应根据客户的问题，提供合理的解决方案，并详细解释方案的内容和实施步骤。
4. 解决问题：客服人员应与客户保持沟通，协助客户解决问题，确保问题得到圆满解决。
5. 结束服务：客服人员在问题解决后，应感谢客户的信任和支持，并礼貌地结束服务。
四、服务效率1. 及时响应：客服人员应在第一时间响应客户的问题，尽快给予解答和帮助。
2. 高效处理：客服人员应高效处理客户的问题，尽可能缩短问题的处理时间，提高解决问题的效率。
客服人员服务管理制度
第一章总则第一条为规范客服人员的服务行为，提高服务质量，树立良好的企业形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服人员，包括电话客服、在线客服、现场客服等。
第三条客服人员应严格遵守国家法律法规，遵循公司规章制度，以客户为中心，提供优质、高效、专业的服务。
第二章服务宗旨第四条客服人员的服务宗旨是：“客户至上，诚信为本，热情服务，追求卓越”。
第五条客服人员应始终保持对客户的尊重和关爱，以客户的需求为导向，积极解决问题，提高客户满意度。
第三章服务规范第六条服务态度1. 客服人员应保持微笑，热情主动，耐心倾听客户的需求。
2. 对客户的询问和投诉，应认真记录，不推诿、不搪塞。
3. 遇到客户情绪激动时，要保持冷静，耐心解释，避免发生冲突。
第七条服务流程1. 接到客户咨询或投诉时，应及时响应，不得拖延。
2. 对客户的问题，应准确、详细地解答，不得敷衍了事。
3. 在处理客户问题时，应遵循以下步骤：a. 确认问题；b. 分析问题；c. 提出解决方案；d. 执行方案；e. 验证效果。
第八条服务质量1. 客服人员应掌握产品知识、业务流程和公司政策，确保为客户提供准确、全面的信息。
2. 客服人员应定期参加业务培训，提高自身业务水平和服务技能。
3. 客服人员应关注客户反馈，不断优化服务流程，提高服务质量。
第四章奖惩制度第九条奖励1. 对服务质量高、客户满意度好的客服人员，给予物质奖励和精神鼓励。
2. 对在工作中表现突出的客服人员，可优先晋升、调岗。
第十条惩罚1. 对服务质量差、违反服务规范的客服人员，给予警告、通报批评、扣发奖金等处罚。
2. 对严重违反公司规定、损害公司利益的客服人员，可解除劳动合同。
第五章附则第十一条本制度由公司人力资源部负责解释。
第十二条本制度自发布之日起实施。
第十三条本制度如有未尽事宜，由公司另行规定。
客服服务规范
客服服务规范客服服务规范一、语言规范1. 使用礼貌、文明、简洁的语言与客户交流，避免使用粗鲁、侮辱性的言辞。
2. 用专业的术语与客户交流，避免使用太过专业或难懂的术语，确保客户能够理解。
3. 避免使用太过口头化或俚语，以免引起误解。
4. 注意客户的语言表达，避免干扰客户发言，耐心倾听客户需求后再进行回答。
二、服务态度1. 对待每个客户都要一视同仁，热情友好地回答客户的问题。
2. 倾听客户的意见和反馈，虚心接受客户的批评和建议，及时进行改进。
3. 遇到不满或抱怨时，保持冷静、耐心地处理，尽力解决问题。
4. 处理客户问题时，客服人员应当志在帮助客户解决问题，而不是推卸责任。
5. 客户服务人员应当保持愿意学习和提升的态度，积极主动地更新自己的知识和技能，以更好地为客户服务。
三、响应时间1. 在客户咨询或投诉时，客服人员应当尽快回复客户，不得敷衍塞责或拖延时间。
2. 对于客户的急需咨询或问题，应当立即给予回复或解决方案，不能让客户等待太久。
3. 如果客服人员无法立即解答客户的问题，应当及时告知客户，并提供一个合理的等待时间。
四、问题解决1. 客服人员应当对客户问题进行仔细的分析和理解，确保正确理解客户的需求。
2. 客服人员应当以客户利益为重，尽可能为客户提供最佳解决方案。
3. 对于无法解答的问题或需向上级反馈的问题，应当及时转交相关部门或主管人员。
4. 在解决问题过程中，客服人员应当与其他部门协作，确保问题能够得到及时解决。
五、客户信息保密1. 客服人员应当严格遵守公司的客户信息保密制度，不得将客户信息泄露给外部人员。
2. 客服人员应当妥善保存客户的个人信息，不得擅自使用或向他人公开。
3. 在需要核实客户身份时，客服人员应当经过客户同意才能进行，并在核实完后删除相关信息。
六、培训与绩效评估1. 公司应当定期开展客服培训，提升客服人员的服务水平和专业知识。
2. 客服人员应当自觉参加培训，积极学习和提升自己的专业能力。
客服服务规则++
客服服务规则服务态度要求：1、态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为.2、客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户,应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下,应热情相助。
3、工作中出现差错时不得强词夺理,应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。
4、尊重客户,不得与客户闲聊。
遇到个别客户的失礼行为,要克制忍耐,不与客户争辩顶撞,用自己的良好言行与涵养感化客户.5、客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢.电话服务用语规范说明：以下内容中，“√"为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；以下内容中，用“"引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，客服均可以根据实际情况做适当的变通。
开头语及问候语应答规范：开头语界定：常规开头语:√客户服务员：您好,XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？√客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！"×不可以说:“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”重要节日开头语:如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
√元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好!XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心,请问有什么可以帮您！”√中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您!"√国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐!XX客服中心，请问有什么可以帮您！”（说明:节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。
）无声电话问候语：√客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。
请问有什么可以帮您?”（第一次），稍停5秒还是无声,再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您?”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说:“非常抱歉,您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见!”（第三次）,再稍停5秒,如客户仍无反应，则可以挂机.(注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）×不可以说:“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！”×严禁未做到重复三次就挂线.客户向我们致以问候时的回应语：√在我们已报出开头语“您好,XX客服中心欢迎您的来电,请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候,为体现生动、个性的服务,我们可以根据实际情况选用下列回应语.如当客户说“客服您好”或“小姐您好"等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好,很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好/晚上好,请问有什么可以帮您？”。
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户。 4、我们面对客户的时候是代表公司的，无论是开发、集成还是 客服的问题面对着客户都是公司的问题，要明确表示是我们的 问题，要先对客户说“对不起，这可能是我们的系统缺陷，给您 带了不便，我先查一下什么问题再给您回电话”，无论什么问 题，严禁对客户说“这不是我负责的，是XX部门的问题”。 5、接到投诉后，如果不能立即确认问题所在，要在详细了解问 题情况后，对客户应答以“不好意思，这个我需要先查看一下问 题情况，稍候我会给您回电话”，并明确反馈时间。
2.3.3 应答要求和技巧
1、接到客户投诉时，要详细了解问题现象和细节，尽量避免二 次致电客户进行询问，做到专业规范处理。并做好详细的记 录，包括时间，事件，人物。 2、在回应客户质疑时，不得以生硬的口气或者不尊重的口吻进 行表述，不能以“我不知道怎么处理”或“我不会处理”、“我不负 责这块”，不得以敷衍的口气应对客户，严禁与客户发生口角。 3、回应客户问题时，要做到闭环管理，无论是自己处理的还是 转交给他人的投诉，只要自己接触到问题，都要注意回访客 户，保证问题在客户那里已经得到解决；对未解决的投诉问题 需文档记录，以便跟踪问题，了解处理情况，并及时回复客
1.3.3热线应答服务
当客户出现问题或故障时需要寻求帮助，首先可以通过热线电话请 求支持帮助和指导，及时解决问题或排除故障。
1.3.4远程服务
当热线应答服务无法排除故障时，在最终客户授权的前提下，可根 据客户方提供的问题现象和故障描述，通过互联网远程接入客户在用系 统来指导客户方技术人员或直接处理系统故障。
耐心听取客户描述所遇到的问题
您好，请问您有什么需要帮助？ 您好，请问您有什么需要帮助？
电话响起 电话响起
为了更快的为您解决这个问题，请您加下我们的客服QQ，我们将通过客服QQ为您解决。 或：请您留下您的QQ，我们的专业技术工程师会在5分钟之内和您联系。 为了更快的为您解决这个问题，请您加下我们的客服QQ，我们将通过客服QQ为您解决。 或：请您留下您的QQ，我们的专业技术工程师会在5分钟之内和您联系。
老龄化用户处理方案
1. 对电脑熟悉者，通过QQ远程指导熟悉系统。
2. 对电脑不熟悉者请他找个懂电脑的公司人员共同解决问题。 3. 对电脑熟悉者，通过QQ远程指导熟悉系统。 4. 对电脑不熟悉者请他找个懂电脑的公司人员共同解决问题。
2.3.2 正常应答规范
接听电话 1、铃响三声以内，必须接听电话。 2、拿起电话，应清晰报道：“您好，XXXX客服中心（自报姓 名）！很高兴为您服务！” 3、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍侯， 然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求 时，应将对方要求逐条记录在工作日记内，并尽量详细回答。 4、接电话听不懂对方语言时，就说：“对不起，请您用普通 话，好吗。”或“不好意思，请稍等，我不会说XX话。” 5、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同 意，并表示感谢，恢复与对方语言时，切勿忘记向对方致歉。 6、接听电话时，声调要自然清晰、柔和亲切，不要装腔作势， 声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。 7、通话完毕，应说：“谢谢，再见。”语气平和，并在对方放下 电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。
拨打电话 1、一律不允许使用免提拨打电话。 2、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”并作自我
介绍。 3、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。 4、要以饱满热情的语气与客户交流，让客户体会出我们对于客 户的尊重和重视，对客户投诉的认真对待。 5、如果客户提出的问题处理周期较长，要回应客户处理大致时 长，并回应“我先处理一下这个问题，稍候处理好我给您回电 话”，避免客户在线等待时间过长。 6、如果处理的时间较长，应先回电给客户“不好意思，这个问 题正在处理，但是处理的时间较长，等处理好了我再给您回电 话”，避免客户以为我们响应速度慢或未认真处理。 7、应答客户电话要以简洁明晰的语言进行，以专业的术语和方 式回答客户的问题。 8、在回访用户问题时，尽量讲清问题发生的原因以及处理时间 和相应的解决办法。 9、通话完毕，应说：“谢谢，再见。”语气平和，并在对方放下 电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。
1.3服务分类
1.3.1产品质量巡检
由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查并现场分析 问题，发现问题及其隐患，及时通报技术支持部予以解决。
1.3.2服务调研
由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行客户服务调研工 作，听取客户对本公司客户服务工作的意见、建议，甚至接受批评、投 诉。服务调研活动结束后，将调研时收集的意见和问题汇总整理，制定 解决方案并对解决效果进行验证，以使我们的服务能真正满足客户需求 和期望，甚至超出客户的需求和期望。
二、 日常规范
客户服务部在执行公司工作规定的同时，根据部门工作的特点，也 要执行客户服务部相应的工作规范，包括日常行为规范、日常工作规 范、客服电话应答规范、客服工作规范这几个方面。
2.1 日常行为规范
客户服务部在日常工作中，为保证部门内网络畅通为客户提供快捷 服务 与工作无关的内容和在线观看视频，如工作中需要下载较大的文件需向 部门经理申请。在工作期间接听私人电话要简短，不能影响正常工作。 客户服务工作时间安排要根据客户的工作情况进行，在月初和月末要按 弹性工作时间执行，尽最大可能的保证客户的业务正常进行。
4. 然后做出判断是不是我们的问题。）
不是我们的问题 不是我们的问题 是我们的问题 是我们的问题
年轻化用户处理方案
2.关于系统登录，无法正常操作，电话指导客户查看客户所用浏览器级别，对签章使用注意事 项通过QQ发送给客户，对于系统操作，可以请客户自行下载相关用户使用手册。 2.关于系统登录，无法正常操作，电话指导客户查看客户所用浏览器级别，对签章使用注意事 项通过QQ发送给客户，对于系统操作，可以请客户自行下载相关用户使用手册。 若实在需要我们来帮助处理问题，我们需要收取相关服务费用，同意受理，不同意，挂电话。 若实在需要我们来帮助处理问题，我们需要收取相关服务费用，同意受理，不同意，挂电话。 请联系与事件相关当地部门解决 请联系与事件相关当地部门解决 1.签章驱动不知在哪儿下载，电话指导客户下载地址 1.签章驱动不知在哪儿下载，电话指导客户下载地址 对实在不能解决的用户请他们加我们的客服QQ：2608654202 请相关技术支持进行远程操作解决。 对实在不能解决的用户请他们加我们的客服QQ：2608654202 请相关技术支持进行远程操作解决。
XXXXXXX服务有限公司 客服工作手册
一、概述 1.1 编写目的 1.2 角色定义 1.3服务分类 1.3.1产品质量巡检 1.3.2服务调研 1.3.3热线应答服务 1.3.4远程服务 1.3.5现场服务 1.3.6人性化服务
二、 日常规范 2.1 日常行为规范 2.2 日常工作规范 2.3 客服电话应答规范 2.3.2 正常应答规范 2.3.3 应答要求和技巧 2.4 客户服务规范
的效益。
2.2 日常工作规范
客户服务部在日常工作中要严格执行公司的规定，并按照客户服务 部的实际情况执行如下规范：
1、在客服部及客户现场注意言行举止，要符合一名专业的客户 服务工程师的要求，严禁在客户现场争论甚至是争吵！ 2、配合客户或开发的工作要认真负责，体现出较高的专业水 平。 3、客服员工要不断自我学习充电，增强业务和专业知识，提高 自我素质。 4、熟悉公司的产品和服务项目，严格按照公司规定及时解决客 户问题。 5、客服部根据每天的工作情况，把客户反映的情况如实的记录 下来并反馈给领导，并做好月总结。
为了明确客户服务部的工作职责，规范客户服务部工作行为，加强 客户服务部的管理，特制定本规范。
该文档适用的读者包括：客户服务部全体员工。
1.2 角色定义
客户：指与我司签订了软件、服务购买合同或公司现阶段推广 的软件平台的使用组织以及该组织下的员工。 客服接线员：熟悉公司业务系统及相关基本技能，以电话或邮 件等形式直接面向客户，提供业务咨询和初步问题分析解决为 主要工作特征的一级处理技术支持工程师。 技术支持工程师：具备网络、操作系统、数据库、应用程序等 各专业能力，熟悉公司业务需求和产品使用，能够满足客服多 层次需求的工作岗位，在客服工作流程中能从不同阶段迅速适 应项目的维护工作。 客户服务部经理：全面负责客户服务部的日常管理和运营工 作，协调工作中客户服务部门和其他公司或部门的交互关系， 协调及处理客户重大投诉与建议，并对重要客户服务问题进行 跟踪处理，监督客户服务质量，整理并提交客户服务记录和相 应处理办法，为客户培训和需求整理做好资料收集工作。 客服日常工作：根据项目进展情况进行跟进，从项目实施阶段 开始至项目合同要求的客服期限，独立或协助完成系统硬件、 软件、网络、数据等维护工作，解决客户提出的维护需求，保 证系统的正常运行。
相关工作表格
一、概述
客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是公司对客户服务的 执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。公司的主要对客服务 是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与用户之 间的桥梁，是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存 档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技 巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影 响。客服部的主要服务内容有：
提供咨询服务： 客户咨询类 客户投诉类 客户建议类
为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全环境，维护及树立企业 形象，每位客服工作人员都应把自身形象与企业形象融为一体，严格履 行本岗位职责，必须做到：
服务态度，文明礼貌； 服务行为，合理规范； 服务效率，及时快捷； 服务效果，完好满意；
1.1 编写目的
1、礼貌是员工对同事、客户最基本的态度，对同事要面带微 笑，‘请’‘谢’不离口。 2、要保持良好的精神风貌，面对繁忙的工作要展现出旺盛精 力，信心十足的精神风貌。 3、要保持团结的作风，团结是克服困难的法宝，同事之间要保 持团结合作的作风，共同排忧解难，应对客服工作中的困难。 4、效率，客服部员工要提高工作效率，用最小的成本获取最大