物业客服部服务要求标准
物业客服管理制度和标准
物业客服管理制度和标准
一、客服人员行为规范
1.遵守公司各项规章制度，维护公司形象和声誉。
2.热情周到地为客户提供服务，积极解决客户问题。
3.保持工作场所整洁、干净，营造良好的工作环境。
4.保守客户信息秘密，不泄露给无关人员。
5.熟悉业务知识和工作流程，不断提升业务能力。
二、客户服务流程
1.接待客户来访或咨询，了解客户需求。
2.根据客户需求，提供相应的服务方案。
3.跟进服务进度，确保服务质量。
4.定期回访客户，收集客户反馈意见。
5.对客户投诉及时处理，并做好记录和跟踪。
三、客户投诉处理
1.对客户投诉要及时响应，认真倾听并记录投诉内容。
2.分析投诉原因，确定责任部门和解决方案。
3.积极与客户沟通，解释处理方案和结果。
4.对投诉处理过程进行跟踪和监督，确保处理效果。
5.对投诉数据进行统计和分析，找出问题根源，制定改进措施。
四、客户满意度调查
1.设计合理的满意度调查问卷，涵盖服务内容、质量、态度等方面。
2.定期开展满意度调查，了解客户需求和期望。
3.对调查结果进行统计和分析，找出服务短板和改进方向。
4.将调查结果反馈给相关部门和人员，督促改进和提高。
5.将客户满意度纳入考核体系，激发员工服务意识和服务能力。
五、定期巡检与维护
1.对物业区域进行定期巡检，发现问题及时处理。
2.对设施设备进行日常维护和保养，确保正常运行和使用安全。
物业客服工作要求和标准
物业客服工作是与业主和租户进行沟通和协调的重要岗位，要求客服人员具备一定的沟通能力、服务意识和问题解决能力。
以下是物业客服工作的一些要求和标准：1. 优秀的沟通能力：物业客服人员需要具备良好的口头和书面沟通能力，能够清晰地表达信息，倾听业主的需求和问题，以及有效地解答疑问。
2. 耐心和细心：处理业主的问题可能需要耐心地进行解释和引导，细心地记录和处理投诉或请求，确保每个问题都得到妥善处理。
3. 问题解决能力：物业客服人员应能够迅速分析问题，并提供合理、准确的解决方案。
他们可能需要协调不同部门的资源，确保问题及时得到解决。
4. 积极主动：善于主动关心业主的需求，及时提供帮助，不仅在被动回应投诉时表现出色，还能主动了解业主的意见和建议，持续改进服务质量。
5. 团队合作：在与不同部门、同事和外部合作伙伴之间，需要具备团队合作的精神，共同协调解决问题，确保物业运营的顺利进行。
6. 礼貌和亲和力：物业客服人员应当以礼貌友好的态度与业主沟通，建立积极的互动关系，使业主感受到被重视和关心。
7. 法律法规意识：熟悉相关法律法规，了解物业管理的相关规定，确保物业运营过程中合法合规。
8. 应急处理能力：在突发事件或紧急情况下，物业客服人员需要能够迅速做出应对决策，保障业主的安全和权益。
9. 数据管理能力：对于投诉、维修记录等信息，需要有良好的数据管理和整理能力，以便随时查询和分析。
10. 快速学习能力：物业领域涉及多方面的知识，物业客服人员需要具备快速学习新知识的能力，不断提升自己的专业水平。
综合来看，物业客服工作要求客服人员具备良好的沟通、协调、解决问题的能力，以及对业主和租户高度的责任心和服务意识，以确保物业运营的顺利和业主满意度的提升。
物业客服考核标准
物业客服考核标准物业客服考核标准是评价物业客服人员工作表现的指导性标准，旨在提高物业客服人员的服务质量和水平。
下面是一个物业客服考核标准的示例，以供参考。
一、工作效率1. 及时回应：能够在接到客人请求后的一定时间内及时回应，确保客人等待时间不超过规定范围。
2. 解决问题能力：能够高效地处理各类客户问题和投诉，对一般问题能够在短时间内给出答复或解决方案。
3. 工单处理：能够妥善处理来自各个渠道的工单，按时进行跟进和反馈。
二、沟通能力1. 语言表达：用简明清晰、礼貌友好的语言与客人进行沟通，并能够准确理解客人的需求，并给予满意的回答。
2. 专业知识：了解物业管理相关政策、规章制度等，能够对相关问题进行准确的解释和指导。
3. 沟通技巧：善于倾听客人的意见和建议，积极与客人沟通，有责任心，能够妥善解决客人的问题。
三、服务态度1. 热情友好：对每位客人都能保持热情、友好的服务态度，主动提供帮助，增强客人的满意度和忠诚度。
2. 耐心细致：对待客人的问题应耐心细致，确保每个问题都得到妥善解决，并对客人的要求进行积极反馈。
3. 文明礼貌：要求能够文明礼貌地与客人沟通，不激动、不抱怨，做到以礼待人，给客人良好的服务体验。
四、协作能力1. 团队合作：能够积极参与团队合作，与其他部门密切配合，共同解决问题和提高工作效率。
2. 信息共享：善于与同事之间及时分享重要信息，以便能够更好地协调工作和提供更好的客户服务。
3. 问题解决：能够与其他部门相互协作，及时解决客人问题，并进行及时反馈和跟进工作。
五、自我提升1. 学习能力：具备自我学习和提升的能力，了解相关物业管理政策和行业动态，不断提高自身专业素养。
2. 反思总结：及时反思工作中的不足，并总结经验教训，找到问题所在，并加以解决和改善，提高自身工作能力。
3. 自我管理：能够自我管理，合理安排工作时间和任务优先级，保证工作的高效性和准确性。
以上是一个物业客服考核标准的示例，可以根据实际情况进行修改和调整，以适应不同物业公司的需求。
物业窗口服务标准(客服部)
七、当接待人员操作错误，遇到业主质疑时：
◆ 服务标准： “对不起。刚才可能是因为我操作失误，
但不会影响到对这件事情的处理的，请您放 心。”
◆ 服务禁忌： 0“我也不清楚是怎么回事，我是按照正规
4
程序操作的，反正这个系统就是这样。”
（二）递接物品
0 3
◆ 服务标准：
三、当业主投诉某个具体事件，情绪升级、激动时:
◆ 服务标准： “您好！您的意见我已记录，落实后我们安排
专人给您回复。请问您通常在什么时间比较方 便？ ”
◆ 服务禁忌： 1. “0 我不清楚这个事情，不是我经办的” 2. “3 我是才到的新员工”
四、当客户情绪激动，要求直接面见经理时:
◆ 服务标准： “您好，您可以把事情告诉我，看我能不能
0 3
◆ 服务标准： 1.女员工前发不遮眼，不梳怪异发型； 2.男员工后发不超过衣领，不盖耳，不留胡须； 3.头发应保持整洁干净，不允许焗染与自然发色差异较大的其他颜色； 4.女员工化淡妆。
◆ 服务禁忌： ※不允许浓妆艳抹，上班期间不允许在公共场所整理仪容仪表； ※指甲不允许留过长，不允许涂有色指甲油； ※上班前不允许吃有异味0食品，保持口腔清洁。
◆ 服务禁忌： ※不允许椅子上前俯后仰，摇腿翘脚； ※不允许在上司或业户面前双手抱
在胸前、翘腿或半趟半坐；0 ※晃动桌椅，发出声音。 4
二、服务标准
（一）前台接待
◆ 服务标准： 1.桌面保持干净整洁；
◆ 服务禁忌：
2.铃响三声前接听电话； 3.标准用语（“您好，物业。”）
※不允许桌面放零食，不允许在前台吃饭；
4
◆ 服务标准： 1.面带微笑； 2.抬头挺胸收腹； 3.双腿并拢； 4.女员工手放标准位置：双手自然放于肚脐位置， 右手在上；男员工手自然下垂或背于后方。
物业行政售后客服规章制度
物业行政售后客服规章制度一、总则为了提高物业行政售后服务质量，保障客户合法权益，制定本规章制度。
二、客服部门设置物业公司设立客服部门，负责接听客户投诉、建议，协调解决问题，提供售后服务。
三、客服部门职责1. 接听客户投诉、建议，并及时记录、分类处理；2. 协调相关部门处理客户问题，保持与客户的良好沟通；3. 做好投诉回访工作，了解客户满意度，改进服务质量；4. 定期总结客户投诉情况，提出改进建议。
四、客服部门工作流程1. 客户投诉接待：客服人员接听客户投诉电话，记录客户问题及联系方式；2. 问题分析：客服人员核实客户问题，并分类处理；3. 协调处理：客服人员协调相关部门处理客户问题，并跟进处理进度；4. 结案处理：客服人员与客户沟通解决方案，确认问题是否得到解决；5. 投诉反馈：客服部门负责投诉结果反馈给客户，并进行满意度调查；6. 客户关系管理：客服部门定期维护客户关系，提高客户满意度。
五、客服部门的管理1. 客服部门设立制度，规范工作流程；2. 客服部门定期组织培训，提高服务水平；3. 客服部门建立绩效考核机制，奖惩并重；4. 客服部门建立投诉处理档案，做好记录归档。
六、客服部门的监督1. 物业公司领导对客服部门进行监督和考核；2. 物业公司建立客户投诉监督机制，接受客户监督；3. 定期对客服部门进行满意度调查，听取客户意见。
七、违规处理客服人员若违反规章制度，将进行如下处理：1. 警告：初次违规者，给予口头警告；2. 记过：再次违规者，给予书面警告，文件存档；3. 辞退：多次违规者，予以辞退处理。
八、附则1. 本规章制度经物业公司领导审批后执行；2. 本规章制度解释权归物业公司所有。
以上为物业行政售后客服规章制度，望遵守执行，共同提高服务质量，维护客户利益。
物业客服部工作流程及标准
物业客服部工作流程及标准一、物业客服部工作流程物业客服部是物业公司的重要组成部分，负责为业主提供全方位的服务和支持。
其工作流程如下：1.接听来电客服人员需接听来电并了解来电者的问题或需求，及时记录信息，确保准确无误。
2.处理投诉对于业主的投诉，客服人员需要认真听取并记录详细信息，并及时转达给相关部门进行处理。
同时，客服人员还需跟进投诉处理情况，并向业主反馈最新进展。
3.协调解决问题若遇到需要其他部门协助解决的问题，客服人员需要及时与相关部门进行沟通协调，并跟进解决情况。
4.提供咨询服务对于业主提出的咨询问题，客服人员应当耐心回答，并尽可能地提供详细的信息和建议。
5.收集反馈意见客服人员需要定期向业主征求反馈意见，并将其汇总整理后向物业公司管理层汇报。
6.做好记录和归档客服人员需要认真记录每一个来电者或投诉者的信息和情况，并将其归档保存以备后续查阅。
二、物业客服部工作标准为了保证物业客服部能够有效地提供服务和支持，制定以下标准：1.服务态度客服人员需要以积极的态度对待每一个来电者或投诉者，耐心听取他们的问题，并尽可能地提供满意的解决方案。
2.反馈及时性客服人员需要及时向业主反馈最新进展，特别是在处理投诉时，必须确保及时跟进并向业主反馈处理情况。
3.问题解决能力客服人员需要具备较强的问题解决能力，能够独立解决一些常见问题，并协调各个部门共同解决复杂问题。
4.专业知识客服人员需要具备相关的专业知识和技能，以便更好地为业主提供咨询和支持。
5.记录准确性客服人员需要认真记录每一个来电者或投诉者的信息和情况，并将其归档保存以备后续查阅。
记录要求准确无误、详尽完整。
6.团队合作精神物业客服部是一个团队，在工作中需要积极与其他部门合作，共同协调解决各种问题。
7.保密性客服人员需要保护业主的个人信息和隐私，不得将其泄露给其他人或部门。
总之，物业客服部是物业公司与业主之间的桥梁和纽带，其工作质量和服务态度直接关系到物业公司形象和声誉的提升。
物业客服部考核标准
物业客服部考核标准
物业客服部的考核标准可以根据不同物业公司和具体情况而有所不同。
以下是一些常见的物业客服部考核标准的示例：
1. 服务态度：考核员工的服务态度，包括礼貌、耐心、友好和乐于助人等方面。
这可以通过客户满意度调查、客户反馈和投诉处理情况等进行评估。
2. 问题解决能力：考核员工解决问题的能力，包括对客户问题的准确理解、快速响应和有效解决能力。
这可以通过问题解决率、处理时间和处理结果的质量来评估。
3. 专业知识：考核员工的专业知识水平，包括物业管理知识、相关法律法规和业务流程等方面。
这可以通过培训情况、相关证书和员工知识测试等进行评估。
4. 团队合作：考核员工在团队合作中的表现，包括与其他部门的协作、沟通和协调能力。
这可以通过团队工作评价、工作交接和共同完成项目等进行评估。
5. 绩效目标达成：根据设定的绩效目标或关键绩效指标，考核员工的业绩达成情况。
这可以通过实际工作成果、任务完成情况和工作量等进行评估。
6. 自我提升和学习能力：考核员工的自我提升和学习能力，包括参与培训、学习新知识和职业发展规划等方面。
这可以通过员工培训记录、学习计划和个人发展计划等进行评估。
此外，考核标准还可以根据物业客服部门的具体职责和工作内容进行定制。
关键是确保考核标准公平、客观、可衡量和有针对性，既能激励员工，又能推动物业客服部门的整体发展。
最佳的考核标准是通过与员工的沟通和共识来制定，并与员工共同追求提升和成长。
物业客服岗位职责及服务标准【优秀5篇】
物业客服岗位职责及服务标准【优秀5篇】（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如总结报告、心得体会、应急预案、演讲致辞、合同协议、规章制度、条据文书、教学资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays, such as summary reports, insights, emergency plans, speeches, contract agreements, rules and regulations, documents, teaching materials, complete essays, and other sample essays. If you would like to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!物业客服岗位职责及服务标准【优秀5篇】在充满活力，日益开放的今天，岗位职责使用的频率越来越高，制定岗位职责可以减少违章行为和违章事故的发生。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
物业客服部服务要求标准及规范一、物业客服接待服务规范1.着装、仪表1.1上班时间须穿着公司统一发放的工作服,工作服要保持整洁。
1.2 前台接待员须穿无花纹丝袜,袜口不外露。
1.3 前台接待员应淡妆打扮,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水,不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。
1.4 上班前应注意检查自己的仪表。
1.5 保持手部干净。
指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物,1.6 不涂有色指甲油。
保持眼、耳清洁,不得残留眼屎、耳垢。
1.7 上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新。
2.行为2.1 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带微笑。
不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃动桌椅;玩手机;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠等行为。
2.2 在工作场合与他人同行时,不得勾肩搭背,不得同行时嬉戏打闹。
2.3 在指引方向时应将手臂伸直,手指并拢,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意对方是否已看清目标。
2.4 谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。
2.5 在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。
2.6 在与用户交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言。
2.7 不讲有损公司形象的话。
2.8 严禁空岗,如确须离开前台时,须通知客务主管,待替岗人员到达前台后,方可离开。
3. 礼貌用语3.1 接听电话:您好,深科物业。
3.2 道歉语:对不起、请原谅、打忧您了、失礼了。
3.3 征询语:请问您需要帮助吗?我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您……好吗?3.4 基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。
4.接待要求4.1 接待来访人员：对来访人员主动说:"您好,请问您需要帮助吗";确认对方要求后,说"请稍等,我帮您找"并及时与被访人联系,并告诉对方"他马上来,请您先坐一下,好吗;如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说"对不起,当来访人员离开时,应说:"欢迎您再来,再见!"4.2 接听电话：铃响三声以内必须接听电话;认真倾听对方的电话事由;中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢;继续通话时,须向对方致歉。
通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话。
4.3 拨打电话：电话接通后,应首先向对方致以问候,如"您好",并作自我介绍;使用敬语,将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚;通话完毕时,应说"谢谢您(麻烦您),再见"。
4.4 服务过程中实行"微笑服务",须始终面带微笑,热情主动为用户服务。
4.5 耐心认真处理每一项服务工作,谦虚、和悦接受用户的评价,客户离去时,应面带微笑道别。
二、客服接待服务标准1、服务员上岗要按规定化妆、修饰，着工装，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满，禁止面带倦容，情绪低落状态下上岗;2、班前十分钟准时上岗;3、迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑;4、工作中始终思想集中，保持工作的谨慎态度;5、接待台面整洁，所需物品摆放整齐、美观;6、熟练掌握物业区域内各处室位置，电话号码，主要领导的称谓，做到准确无误;7、能正确识别来宾是否为本物业区域内业主;8、合理安排物业接待中心内的滞留人员，保持大厅内始终处于良好秩序;9、给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确;10、物业接待中心内卫生情况良好，设施设备运行正常，保修及时;三、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待（1）来访接待：认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对前来接洽公务人员，应请对口人员接待;对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。
（2）来电接待：认真听取客户来电内容。
详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。
（3）报修接待：①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。
②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)上，并录入电脑。
③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。
④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)及时回访，每月进行汇总、统计、分析。
对维修服务回访处理率达100%。
属安全设施维修2天内回访;房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。
回访中发现问题及时通知维修人员整改。
（4）交纳物业管理费及代收代办费用接待：①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。
②收费：收取费用，开具收费票据。
③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用;携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。
④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。
可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等;电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函;对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴;对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。
（5）业主装修接待①验明业主身份：查验身份证;如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。
②备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案;涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。
③发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。
④收费：装修垃圾清运费。
⑤资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。
⑥通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。
（6）投诉接待①对住户的投诉，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等;适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。
严禁与住户辩论、争吵。
②对房屋及其附属设施的投诉按相关工作流程及职责分工处理;对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理;对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作;是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。
③遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。
④全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报;初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。
⑤对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天通知项目总进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决;对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕;对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。
⑥投诉处理内部工作程序：①按各部门相关工作流程及职责分工操作执行。
②客服部将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户;通报可采用电话或上门当面告知的方式。
③对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。
④对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。
⑤其他形式的投诉(如信函)，参照来电、来访投诉程序处理。
四、客服部对业主走、回访(1)对维修服务回访处理率达100%。
属安全设施维修的2天内回访;房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。
回访可上门或电话回访。
回访中发现问题及时通知维修人员整改。
(2)客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问;每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报盈瑞行品质部。
(3)在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。
走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。
提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。
(4)将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。
(5)每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报盈瑞行品质部。
五、社区文化活动(1)充分利用宣传栏、广场等现有硬件设施开展各类社区文化活动。
(2)宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。
每两周更换。
(3)文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。
(4)制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。
(5)现场布置：客户服务中心联合工程部、秩序部、保洁部等提前布置活动现场。
(6)分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。
(7)备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。
六、便民服务、委托服务（1）将便民服务项目向业主、住户公告。
（2）客户服务中心按接待程序接待需要提供便民服务的业主或住户。
（3）根据业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容，客户服务中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务细节如：涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。
（4）客户服务中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管，由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务。