物业管理处客服部长考核标准及细则(岗前培训)标准范本

编号：QC/RE-KA4197物业管理处客服部长考核标准及细则（岗前培训）标准范本In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value.（管理规范示范文本）编订：________________________审批：________________________工作单位：________________________物业管理处客服部长考核标准及细则（岗前培训）标准范本使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。

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物业管理处客服部长考核标准及细则(应知应会)一、物业客服基本要求一)客服部长工作范围1：指导客服前台接待工作2：材料的申购、入库与出库3：费用收取、支出工作4：资料档案管理5：社区文化活动6：沟通协调及投诉处理7：综合事务处理二)客服部长(副部长)岗位职责三)客服部长要求1：仪容仪表要求2：举止仪态要求3：言谈及常用语言要求4：电话接听要求5：来访接待要求二、物业客服部长工作基础1：了解与本物业有关的信息2：严格保持职业道德3：掌握物业服务礼仪4：掌握各项工作的操作程序与要求5：客服部长值班与交接班制度三、客服部长之入住服务一)入住服务1：入住前的准备工作(物资与人员配备)2：集中入住服务(一周)3：零散入住服务二)入住与迁出服务1：确认新业主(用户)2：新业主(用户)资料的发放与交回3：向新业主(用户)介绍物业管理处的服务4：验房、迁入东西搬出5：整理新业主(用户)资料四、物业客服部长日常事务一)咨询服务1：业主(用户)咨询的准备2：业主(用户)咨询服务流程二)业主(用户)报修服务1：日常报修的范畴2：维修服务接待要求3：详细记录4：派单开单消单5：服务跟踪回访三)拖欠物业费催缴1：拖欠费用的种类(物管费、空调费、杂物间、车位费)2：催缴工作要求3：停车费的催缴四)业主(用户)满意度调查1：满意度调查的内容2：满意度调查方式3：满意度调查结果的统计与分析五)物业手续办理1：搬入搬出手续办理2：车位租赁手续办理3：考勤管理及排班4：IC卡的办理5：入伙手续办理6：过户手续办理7：收费办理8：材料入库与出库9：物业各类费用缴纳五、装修服务一)装修手续办理1：装修申请2：审批装修方案3：办理装修手续4：收取费用5：办理入场手续6：出入证办理一)装修过程协助1：通知保安开水井门2：装修违规及时通知业主处理3：建筑垃圾通知拖运单位及时清运三)装修完工验收1：装修验收表的填写2：违章项的记录3：延期装修的核对并录入电脑4：验收合格后的事务处理及退装修押金六、物业资料管理1：业主信息的征询2：登记并建档3：业主资料的保存4：档案资料的变更七、物业回访服务一)回访的方式与内容1：回访的方式2：回访的内容二)回访工作开展1：关于投诉的回访2：关于维修的回访3：上门回访的安排三)回访的细节1：见面问候时最好点名道姓2：如果业主(用户)没请你坐下，你最好站着3：不要急于出示随身携带的资料4：主动开始谈话，珍惜时间5：时刻保持相应的热情6：学会听的艺术7：避免不良的动作和姿态8：学会清楚地表达9：注意衣着和发式10：避免过度关心和说教11：注意告别八、社区文化建设1：开展社区活动的好处2：制订活动方案3：活动方案的调整4：发布活动通知及宣传动员5：活动现场的控制6：社区文化活动结束后的工作九、物业投诉处理一)树立对投诉的正确认识1：什么是投诉2：投诉的方式3：投诉原因分析4：投诉者分析二)投诉的处理1：投诉处理的要求2：投诉处理的程序3：投诉的常规应对方法4：投诉处理的技巧5：要填好各项投诉记录表6：各类投诉处理总结十、物业客服部长文书写作1：通知的写作要领2：启示的写作要领3：温馨提示的写作要领篇2：物业管理处助理主任考核标准及细则（岗前培训）物业管理处助理主任考核标准及细则(应知应会)一、物业管理处助理主任上岗必知一) 物业管理处工作范围1：物业管理处涵盖的范围2：物业管理处具体工作范围3：物业管理处内外联系范围二) 物业管理处助理主任工作职责1：人员招聘管理2：安全管理3：关注服务细节4：设备设施管理5：成本控制6：整合资源，开展多种经营三) 物业管理处助理主任必备素质1：有技术业务专长2：道德品质好四)物业管理相关法规1：《中华人民共和国物权法》2：《物业管理条例》3：《住宅室内装饰装修管理办法》4：《住宅专项维修资金管理办法》5：《湖南省物业服务收费管理办法》二、物业管理处助理主任必备技能一) 物业管理文案写作技能1：各类温馨提示2：各类请示报告3：物业服务合同二)物业管理应急预案写作技能1：灭火、应急疏散预案写作技能2：公共卫生突发事件应急预案写作技能3：治安安全应急预案写作技能4：交通安全应急预案写作技能三、业主(用户)关系维护一) 对业主(用户)进行走访技能二) 与业主委员会做好沟通1：业主委员会与物业管理2：业主委员会与物业管理处的关系3：必须进行沟通的事项、基本要求、方式和种类4：沟通时应注意的事项四、物业小区安全防范一)落实安全管理五项基本工作1：思想落实2：组织落实3：人员落实4：制度落实5：装备落实二)加强保安队伍建设1：保安人员的聘用2：提高保安业务素质3：优化人员组合三)消防安全管理1：消防安全管理机构的建立2：消防宣传的培训3：日常消防安全管理制度4：消防安全检查五、物业服务效益保证类一)加强物业收费管理1：熟知物业管理费的构成2：熟知物业管理费的收缴程序3：熟知物业管理费的追讨方案二) 物业管理费收费难的处理1：加强收费宣传2：多走访业主(用户)、多做沟通工作3：借助《业主公约》和业主委员会的力量4：增加物业管理费用的透明度5：怎么样改进服务、计费方式和收费办法6：选择恰当的欠款催收策略三) 怎样开展多种经营方式1：物业租赁代理2：停车场经营3：广告经营六、物业服务质量检查一)制定物业服务礼仪规范1：整体形象要求2：整体着装规范3：熟知整体行为举止规范4：熟知服务人员行为规范5：熟知保安人员行为规范6：熟知保洁、绿化人员行为规范二)设置物业服务项目1：便民服务项目设置2：特约服务项目设置三) 开展物业服务质量检查1：客服工作服务质量检查2：安保工作服务质量检查3：工程管理服务质量检查4：清洁工作服务质量检查七、物业房屋与设备设施质量检查一) 房屋本体维护1：房屋本体的范围2：房屋本体的日常养护3：房屋本体日常养护的检查二) 设备设施的维护1：设备设施的组成2：建立物业设备档案3：加强物业设备运行管理4：物业设备设施维护检查八、物业环境质量检查一) 保洁质量控制1：保洁质量控制范围2：保洁质量控制的重点3：保洁工作计划控制4：保洁工作检查二) 绿化质量控制1：绿化管理内容2：绿化养护作业标准3：绿化养护效果检查九、物业管理风险控制一) 物业管理风险的类别1：物业管理风险的特征2：物业管理风险划分二) 风险控制措施1：学法、懂法和守法2：加强内部管理3：妥善处理物业管理活动相关主体间的关系4：适当引入市场化的风险分担机制5：提高工作人员的防范风险的意识6：强化风险识别能力7：建立风险快速处理机制8：注意保留工作记录十、物业节能降耗管理一)强化节能降耗意识1：加强节能降耗宣传2：组织节能降耗培训二) 实施节能降耗目标管理1：建立节能降耗目标2：节能降耗目标分解3：对节能降耗目标的实施过程进行控制三) 节能降耗关键方法1：将节能降耗与员工的收入直接挂钩并设立专人兼管2：加强节能检查3：建立业主(用户)参与机制，鼓励参与4：制订本小区实际节能降耗方案四) 加强设备能耗控制1：实施设备改造、多使用时控与感应设备。

2：合理制定运行方案3：合理配置用能设备数量与区域4：用能设备要及时、定期清洗和保洁5：及时进行维修或调整。

篇3：物业安全管理考核标准及细则(应知应会)物业安全管理考核标准及细则(应知应会)一、物业安全管理总论1.1物业安全管理概述1.物业安全的含义2.物业安全管理的概念3.物业安全管理的内容4.物业安全管理的要求5.物业安全管理的意义6.物业安全管理指标2.1物业安全管理模式1.综合物业安全管理模式2.居住物业安全管理模式3.办公物业安全管理模式二、安全部内部管理2.1安全部内部管理概述1.安全部内部管理的内容2.安全部的任务3.安全部的工作流程4.安全部的管理规定5.安全部质量记录清单2.2 安全部工作人员的职责与权限2.2.1 安全部的工作岗位设置1.工作岗位设置的原则2.工作岗位的类型3.安全护卫服务工作岗位的架构2.2.2 安全部各岗位的具体职责1.安全部经理的职责2.安全部副经理的职责3.安全部主管的职责4.安全部副主管的职责5.安全部保安队长的职责6.安全部保安班长的职责7.安全部保安员的职责8.安全部督察员的职责2.2.3 保安员的权限1. 保安部长的权限2. 保安队长的权限3. 保安员的权限规定2.3 保安员管理2.3.1 保安员的素质1.保安员的业务素质2.保安员的政治素质3.保安员的道德素质4.保安员的入职标准5.保安员的服务标准要求2.3.2 保安员的纪律规定1.保安员的值班纪律规定2.保安员的请假纪律规定3.保安员的内务纪律规定4.保安员的作息纪律规定5.保安员的拾遗规定2.3.3 保安员的仪容仪表1.保安员仪容仪表规定2.保安员服装样式及着装规定3.保安员服装管理规定4.保安员行为举止规定5.保安员文明用语规定6.不同时机、场合保安员礼节规定2.3.4 保安员的检查考核制度1.检查考核的目的2.保安员的查岗制度3.保安员工作的检验标准4.保安员工作的检查记录表2.3.5 保安员的奖罚制度1.保安员的奖励范围及奖励规定2.保安员的惩罚范围及惩罚规定3.保安员的培训补助2.4 保安员培训2.4.1 保安员的培训管理1.保安员的培训目的2.保安员的培训管理规程3.保安员的培训计划制订4.新入职员工的培训程序5.保安员的培训要求2.4.2 保安员的培训内容1.上岗前培训2.岗位职责培训3.消防培训4.军体训练5.法律常识培训6.思想教育培训7.物业知识培训2.4.3 保安员的培训考核1.保安员的培训考核制度2.保安员培训考核结果的奖罚程度3.保安员定期考核的时间安排4.保安员军训考评表2.5 安全部值班管理2.5.1 值班管理1.保安员的值班安排2.保安员值班管理规定3.安全部的值班控制4.保安员值班时处理问题的方法5.保安员的值班记录表格2.5.2 交接班管理1.交接班管理规定2.交接班工作流程3.交接班记录表格2.6 安全部器械管理2.6.1 器械管理规定1.保安员的器械管理规定2.交接班的器械交接管理规定2.6.2 警棍使用管理2.6.3 对讲机使用管理1.对讲机使用管理规定2.对讲机使用注意事项3.对讲机使用的文明用语2.6.4 钥匙使用管理1.钥匙的保存与领用2.紧急备用钥匙的管理2.6.5 电子巡更棒使用管理2.6.6 应急灯(手电筒)使用管理三、治安管理3.1 治安管理概述3.1.1 治安管理的内涵1.治安管理的定义2.治安管理的范围3.1.2 治安管理常识1.违反治安管理行为的分类2.违反治安管理行为与犯罪行为的区别3.正当防卫的条件4.常见的非正当防卫5.正当防卫在治安管理中的意义6.紧急避险3.1.3 治安管理的规定1.治安管理的公共规定2.处理治安事件职责规程3.1.4 治安管理各岗位的职责1.大堂岗的职责与工作方法2.门岗的职责与工作内容3.巡逻岗的职责4.值守岗的职责3.2 治安巡逻管理3.2.1 治安巡逻概述1.巡逻的时间及规律2.巡逻的工作要点3.综合物业的巡逻要求4.巡逻的作业内容3.2.2 治安巡逻的基本任务1.预防和制止违反治安管理的行为及犯罪行为2.维护物业内的正常秩序3.2.3 治安巡逻的规程1.巡逻时的文明用语2.巡逻时处理各种情况的规程3.楼内巡逻的规程3.2.4 治安巡逻记录3.2.5 治安巡逻情况检查1.巡逻保安员的检查标准2.巡逻情况的检查程序3.2.6 治安巡逻签到制度3.3 安全出入管理3.3.1 物业用户出入管理1.物业用户出入的服务规程2.出入证相关表格3.3.2 外来人员出入管理1.外来人员的出入服务规程2.暂住人员的出入管理规定3.施工人员的出入管理规定4.送餐人员的出入管理规定5.保姆、钟点工的出入管理规定6.保安员验证准则3.3.3 商业物业人员出入管理1.商业物业人员出入管理规定2.人流高峰期的出入管理规定3.非办公时间出入管理规定3.3.4 物品出入管理1.物品出入管理人员的职责2.需要签发物品放行条的物品3.住宅物业的物品出入管理4.商业物业的物品出入管理5.物品出入控制流程3.4 安全监控管理1.安全监控的工作要点2.监控疑情的处理方法3.监控中心的管理制度4.监控中心监控员的职责5.监控员作业内容及相关作业记录表6.闭路电视的管理7.监控录像信息的管理3.5 安全防范系统3.5.1 安全防范系统的组成1.出入口控制系统2.防盗报警系统3.闭路电视监控系统4.访客对讲系统5.住宅防盗报警系统6.保安巡更管理系统3.5.2 出入口控制系统1.出入口控制系统的基本结构2.读卡机的种类3.出入口控制系统的功能4.出入口控制系统的计算机管理3.5.3 防盗报警系统1.防盗报警系统的基本结构及报警控制器的功能2.防盗报警系统探测器的种类3.防盗报警器的工程应用4.报警处置方法3.5.4 闭路电视监控系统1.电视监控系统的基本结构2.电视监控系统设备3.5.5 访客对讲系统1.访客非可视对讲系统2.访客可视对讲系统3.5.6 住宅防盗报警系统1.住宅防盗报警系统的组成2.家庭报警控制器的主要功能3.5.7 保安巡更管理系统1.保安巡更管理系统的组成2.保安巡更管理系统的功能3.监控中心的功能3.5.8 安全防范工作事件报告管理1.安全防范工作事件报告范围2.安全防范工作事件报告内容3.安全防范工作事件报告程序4.安全防范工作报告时限四、交通车辆管理4.1 交通车辆管理概述4.1.1 交通车辆管理的原则4.1.2 交通车辆管理的规定4.1.3 交通车辆管理的岗位职责1.交通车辆管理负责人的职责2.车辆管理员的职责3.道口岗的职责4.门岗的职责5.流动岗的职责4.1.4 交通车辆管理人员的管理1.交通车辆管理人员的能力要求2.交通车辆管理人员的培训制度3.交通车辆管理人员的着装及仪容仪表规定4.交通车辆管理人员的服务态度5.交通车辆管理人员的职业道德规范6.交通车辆管理人员的纪律7.交通车辆管理人员的工作标准8.交通车辆管理人员的指挥手势细则9.交通车辆管理人员的交接班制度4.1.5 交通车辆管理的工作规程1.车辆管理员的工作规程2.道口岗的工作规程4.2 车辆及交通管理4.2.1 机动车辆管理1.机动车辆管理人员的职责2.机动车辆管理规定3.机动车辆的驶入管理4.机动车辆的驶出管理5.机动车辆的出入登记6.机动车辆被损坏和被盗的处理4.2.2 非机动车辆管理1.非机动车辆管理人员的职责2.非机动车辆的管理规定3.非机动车辆的出入登记4.非机动车辆的保管规定4.2.3 交通管理1.交通的疏导2.物业举行活动的交通管理3.交通事故的处理程序4.2.4 交通设施管理1.交通岗亭的管理规定2.洗车台的管理3.指引标志及交通标志的建立4.交通设施的检查5.交通设施清单4.3 停车场管理4.3.1 停车场的管理规定1.停车场的管理标准2.停车场管理员的岗位职责3.停车场车辆出入的管理规定4.停车场内的管理规定5.停车场的巡查规定6.营业性停车场的管理规定7.固定车位的管理规定4.3.2 停车场的收费管理1.停车场的收费流程2.停车场收费员的岗位职责3.停车场的收费管理规定4.停车场车辆收费登记表5.停车卡的办理和使用规定6.停车场租售情况一览表4.3.3 电子停车场管理系统1.内部停车场管理系统2.综合停车场管理系统五、消防管理5.消防管理概述5.1.1 消防队伍的建设1.消防人员的选择2.消防人员的具体工作3.三级防火机构4.防火安全委员会5.消防中心值班员制度5.1.2 消防管理人员的职责1.防火安全委员会的职责2.义务消防组织的职责3.管理处防火责任人的职责4.各部门防火责任人的职责5.安全部消防组织的职责6.各班组防火责任人的职责7.其他员工的防火职责8.义务消防员的职责9.消防设施工程技术员的职责10.消防中控室人员的职责5.2 消防管理工作5.2.1 消防管理工作的要点5.2.2 消防管理规定1.物业用户的消防管理规定2.二次装修的消防管理规定3.易燃物品存放的消防管理规定4.临时动火的管理规定5.2.3 消防安全检查1.消防安全检查的内容2.消防安全三级检查制度3.火险隐患整改制度4.消防安全检查记录5.2.4 消防管理及检查作业指导书5.2.5 不同类型物业的防火措施1.一般物业的防火措施2.商场的防火措施3.地下车库的防火措施4.用户办公室的防火措施5.会展中心的防火措施6.食堂的防火措施7.机房的防火措施5.3 消防培训与演习5.3.1 消防知识的培训制度5.3.2 消防理论知识1.燃烧的基本知识2.火灾的蔓延3.火灾的历程5.3.3 消防演习1.消防演习的管理规定2.消防演习的程序3.消防演习的准备工作4.消防演习的具体工作5.消防演习效果的总结6.消防演习作业指导书5.4 消防设施设备管理5.4.1 房屋固有消防设施的管理1.防火门的管理2.消火栓的管理3.消防水泵的管理与维护4.消防水泵接合器的管理5.消防水箱的管理6.消防电梯的管理7.火灾自动报警设备的管理8.应急灯和疏散指示灯的管理9.熔断器的管理5.4.2 灭火器的使用与管理1.灭火器的使用与保养2.灭火器的分类3.清水灭火器4.空气泡沫灭火器5.干粉灭火器6.二氧化碳灭火器7.酸碱灭火器8.灭火器检查记录表5.4.3 自动灭火系统的管理1.自动喷水灭火设备2.二氧化碳灭火设备3.干粉灭火系统4.固定式泡沫灭火系统5.4.4 消防联动系统的管理1.消防联动系统的管理规程2.消防联动系统的日常巡查3.消防联动系统的维修养护5.4.5 其他消防设备的管理1.消防监控系统的管理2.紧急广播系统的维修养护3.消防排烟系统和正压送风机的维修养护4.防火卷闸的维修养护5.5 火灾处理5.5.1 火警管理1.报警管理2.接警管理3.火警确认4.火警通报5.火灾的报警记录5.5.2 火灾处理部门的职责1.消防监控中心的职责2.工程部的职责3.安全部的职责4.客户服务部的职责5.5.3 火灾应急处理1.火灾的处理原则及注意事项2.火灾处理流程图3.灭火的基本方法4.火灾疏散的程序和措施5.火灾救助的程序和措施6.火灾应急处理的其他措施7.火场逃生的十二个要诀8.火场救人方法5.5.4 常见火灾处理1.初期火灾的处理2.居民住宅火灾的处理3.人员密集场所火灾的处理4.高层建筑火灾的处理5.火灾的善后与灾后恢复工作5.5.5 大型火灾处理1.大型火灾的处理程序2.指挥部的组成及工作程序3.灭火行动组的组成及工作程序4.疏散引导组的组成及工作程序5.通信联络组的组成及工作程序6.安全防护组的组成及工作程序7.救护组的组成及工作程序8.后勤保障组的组成及工作程序9.火灾处理作业指导书六、应急处理6.1 应急处理概述6.1.1 应急处理的内涵1.应急处理的定义2.应急处理的分类6.1.2 应急处理机构及其人员职责1.应急处理机构2.应急处理机构的人员职责6.1.3 应急处理的保障与措施1.应急处理的保障2.突发事件的防范3.安全状态控制管理4.紧急集合演练6.1.4 应急处理程序1.应急处理流程2.在岗人员发现紧急事件的处理程序3.应急处理后的工作6.2 治安应急处理6.2.1 值班中对可疑情况的处理2.值班中常见问题的处理3.值班中对违规人员的处理4.对闹事人员的应急处理6.2.2 案件现场的保护1.案件现场的分类2.案件现场的保护方法6.2.3 发现可疑物品及发生*事件的应急处理1.发现可疑物品的应急处理2.炸弹恐吓的应急处理3.发生*事件的应急处理6.2.4 常见治安案件的应急处理1.常见治安案件的应急处理流程2.打架斗殴事件的应急处理。