物业客服部考核标准
物业客服管家每日工作内容及考核标准
千里之行，始于足下。
物业客服管家每日工作内容及考核标准物业客服管家是指负责物业维护、服务和管理工作的专业人员，他们的工作职责包括管理小区物业、协调解决业主问题、维护社区环境和设施等。
在日常工作中，物业客服管家需要完成以下内容：1. 管理小区物业：物业客服管家需要负责管理小区的各项物业设施和设备，确保其正常运行。
这包括定期巡检设施设备的维修保养情况，及时发现并处理问题，确保小区的基础设施运行良好。
2. 协调解决业主问题：物业客服管家是业主和物业公司之间的桥梁，他们需要负责协调解决业主的问题和投诉。
他们需要及时回应业主的咨询和反馈，妥善解决业主的问题，提升业主满意度。
3. 维护社区环境和设施：物业客服管家需要负责维护小区的环境和设施的整洁和美观。
他们需要定期巡查小区的公共空间和绿化，及时清理垃圾和杂物，确保小区的环境整洁。
同时，他们还需要负责维护小区的公共设施，如电梯、供水供电等，确保其正常使用。
4. 居民服务：物业客服管家需要提供居民服务，如接待和引导访客、协助居民办理业务等。
他们需要友好热情地对待居民，解答他们的疑问和需求，提供优质的服务体验。
5. 安全管理：物业客服管家需要负责小区的安全管理工作。
他们需要定期巡逻小区，确保小区内的安全。
他们还需要协调物业公司和保安公司的工作，加强小区的安全防范工作。
对于物业客服管家的考核标准，可以从以下几个方面进行评估：第1页/共2页锲而不舍，金石可镂。
1. 工作态度和服务质量：考核物业客服管家的工作态度和服务质量，包括对待业主的态度、解决问题的效率和质量等。
要求他们热情友好，及时响应业主的问题，并能够快速解决问题，提供专业的服务。
2. 业务能力和知识水平：考核物业客服管家的业务能力和知识水平，包括对小区物业设施的了解程度、解决业主问题的能力等。
要求他们具备良好的业务素质和较深的专业知识，能够熟练操作相关设施和设备，并能够妥善解决各类问题。
3. 团队合作和沟通能力：考核物业客服管家的团队合作和沟通能力，包括与同事和其他部门的配合程度、与业主的沟通交流等。
物业客服管家kpi考核标准
物业客服管家kpi考核标准物业客服管家是负责与业主进行沟通和协调的重要岗位，他们的工作表现直接影响到物业管理的质量和业主满意度。
因此，设立合理的KPI（关键绩效指标）考核标准，能够帮助物业客服管家明确工作目标，提高工作效率和服务质量。
下面是物业客服管家KPI考核标准的一些参考内容：1. 业主满意度：业主满意度是衡量物业客服管家工作表现的主要指标之一。
考核标准可以包括通过电话调查或面谈了解业主对工作态度、沟通能力和问题解决能力的评价。
要求物业客服管家在一定时间内达到一定比例的积极评价或满意度得分。
2. 投诉处理率：考核物业客服管家处理投诉的速度和效果。
衡量标准可以包括在一定时间内解决投诉的比例，以及解决投诉的平均时间。
要求物业客服管家在处理投诉方面能够快速响应、积极解决，并达到一定比例的解决率。
3. 工单处理效率：衡量物业客服管家处理工单的速度和质量。
可以考核工单平均处理时间、超时处理工单的数量和处理工单的准确率。
要求物业客服管家能够迅速响应工单，高效地解决问题，并确保工单处理的准确性。
4. 沟通能力：考核物业客服管家的沟通能力和表达能力。
可以通过评估书面和口头沟通的准确性和清晰度，衡量物业客服管家的沟通能力。
此外，还可以考核物业客服管家对不同业主的沟通方式和语言表达的适应能力。
5. 团队合作：考核物业客服管家与团队的合作能力。
可以通过评估物业客服管家在团队中的积极性、合作度和贡献度，衡量其团队合作能力。
要求物业客服管家能够与其他岗位密切配合，共同完成工作任务。
以上只是物业客服管家KPI考核标准的一些参考内容，具体的考核标准可以根据物业管理的实际情况和需求进行调整和补充。
同时，物业客服管家的工作还需因地区差异、物业类型的不同等因素进行针对性的考核，以确保考核程序的科学性和可行性。
物业客服考核标准
物业客服考核标准物业客服考核标准是评价物业客服人员工作表现的指导性标准，旨在提高物业客服人员的服务质量和水平。
下面是一个物业客服考核标准的示例，以供参考。
一、工作效率1. 及时回应：能够在接到客人请求后的一定时间内及时回应，确保客人等待时间不超过规定范围。
2. 解决问题能力：能够高效地处理各类客户问题和投诉，对一般问题能够在短时间内给出答复或解决方案。
3. 工单处理：能够妥善处理来自各个渠道的工单，按时进行跟进和反馈。
二、沟通能力1. 语言表达：用简明清晰、礼貌友好的语言与客人进行沟通，并能够准确理解客人的需求，并给予满意的回答。
2. 专业知识：了解物业管理相关政策、规章制度等，能够对相关问题进行准确的解释和指导。
3. 沟通技巧：善于倾听客人的意见和建议，积极与客人沟通，有责任心，能够妥善解决客人的问题。
三、服务态度1. 热情友好：对每位客人都能保持热情、友好的服务态度，主动提供帮助，增强客人的满意度和忠诚度。
2. 耐心细致：对待客人的问题应耐心细致，确保每个问题都得到妥善解决，并对客人的要求进行积极反馈。
3. 文明礼貌：要求能够文明礼貌地与客人沟通，不激动、不抱怨，做到以礼待人，给客人良好的服务体验。
四、协作能力1. 团队合作：能够积极参与团队合作，与其他部门密切配合，共同解决问题和提高工作效率。
2. 信息共享：善于与同事之间及时分享重要信息，以便能够更好地协调工作和提供更好的客户服务。
3. 问题解决：能够与其他部门相互协作，及时解决客人问题，并进行及时反馈和跟进工作。
五、自我提升1. 学习能力：具备自我学习和提升的能力，了解相关物业管理政策和行业动态，不断提高自身专业素养。
2. 反思总结：及时反思工作中的不足，并总结经验教训，找到问题所在，并加以解决和改善，提高自身工作能力。
3. 自我管理：能够自我管理，合理安排工作时间和任务优先级，保证工作的高效性和准确性。
以上是一个物业客服考核标准的示例，可以根据实际情况进行修改和调整，以适应不同物业公司的需求。
物业客服绩效考核指标有哪些
物业客服绩效考核指标有哪些1. 服务质量为了确保物业服务质量的不断提升，以下指标可作为物业客服绩效考核的参考标准：•投诉解决率：衡量物业客服团队解决业主投诉的能力，要求及时解决并达到一定的满意度。
•电话接听率：衡量物业客服团队对电话咨询的及时响应程度，要求高接听率以提升服务效率。
•回访满意度：衡量物业客服团队完成维修或投诉处理后进行回访时，业主对服务满意的比例。
•服务速度：衡量物业客服团队对业主请求的快速响应能力，要求及时响应并在规定时间内解决问题。
2. 业务技能物业客服团队需要具备一定的业务知识和技能，以下指标可用于评估业务技能方面的绩效：•问题解决能力：衡量物业客服团队解决常见问题和紧急情况的能力，要求具备及时判断和解决问题的能力。
•业务知识掌握度：衡量物业客服团队对物业管理流程和相关政策法规的了解程度，要求具备全面的业务知识。
•沟通能力：衡量物业客服团队与不同层级和背景的业主进行有效沟通的能力，包括口头和书面表达能力。
•处理纠纷能力：衡量物业客服团队在处理纠纷时的沟通和协调能力，要求处理纠纷时准确把握问题本质并寻求合理解决方案。
3. 团队合作物业客服团队需要具备良好的团队合作精神，以下指标可用于评估团队合作方面的绩效：•协作能力：衡量物业客服团队与其他部门和同事之间的配合程度，要求能够积极与他人合作解决问题。
•知识分享：衡量物业客服团队成员与团队中其他成员分享经验和知识的意愿和能力，目的是提升整个团队水平。
•团队目标达成：衡量物业客服团队在实现个人目标的同时，能否对整个团队的目标有所贡献，要求团队协同合作。
4. 业绩指标为了确保物业客服团队的绩效考核与业务目标相一致，以下指标可用于评估业绩方面的绩效：•工单处理量：衡量物业客服团队在一定时间内完成的工单数量，要求提高工单处理效率。
•满意度评价：衡量物业客服团队通过业主评价的满意度指标，要求提高满意度评分。
•业主维系率：衡量物业客服团队能否有效保持与业主的联系和沟通，要求提高业主维系率。
物业公司客服部考核方案
物业公司客服部考核方案一、考核目的物业公司客服部是保障物业管理服务质量的重要环节，为了确保客服部工作的高效运转，提升服务水平，制定客服部考核方案，旨在评估客服部的综合能力和工作效果，为客服人员提供个人发展的指导和激励。
二、考核内容1. 电话接待能力客服部是物业公司与业主之间的桥梁，电话接待是客服部工作的重要组成部分。
考核中将评估客服人员的电话接听率、应答准确度、语音表达能力和服务态度等方面。
2. 问题解决能力客服人员需要及时解答业主的问题和投诉，并提供合理的解决方案。
考核中将评估客服人员的问题解决能力、响应速度和解决效果等方面。
3. 服务态度良好的服务态度是客服部工作的核心要求，考核中将评估客服人员的礼貌用语、语音语调、回应速度和主动性等方面。
4. 团队协作能力客服部是一个团队合作的部门，考核中将评估客服人员在团队中的协作能力、沟通能力和工作效率等方面。
5. 技术应用能力随着信息化的发展，客服人员需要熟练运用客服管理系统和其他办公软件，考核中将评估客服人员的技术应用能力和数据处理能力等方面。
三、考核方法1. 考核评分根据考核内容，设定相应的评分标准，对客服人员进行定期考核评分。
评分标准应公正、客观、合理，并根据实际情况进行调整。
2. 个人面谈考核结束后，组织个人面谈，与客服人员一对一地进行交流和反馈，了解其在工作中的感受和困惑，同时给予积极的肯定和建设性的指导。
3. 绩效激励根据考核结果，对表现优秀的客服人员给予适当的绩效奖励，如加薪、晋升或岗位培训等，以激励其持续提升工作质量和个人能力。
四、考核周期客服部考核应定期进行，具体周期可以根据实际情况而定，通常为半年或一年一次。
每次考核结束后应及时总结，提炼出经验和问题，并及时反馈给客服人员，为下一次考核做好准备。
五、考核结果运用考核结果不仅是客服部绩效评价的依据，也是客服人员个人发展的参考。
通过考核结果，可以发现客服人员的优势和不足，有针对性地进行培训和提升，以提升整体团队的服务水平。
物业客服绩效考核标准
物业客服绩效考核标准一、绩效考核的背景与意义。
物业客服是物业管理工作中至关重要的一环，客服人员的工作表现直接关系到业主和租户的满意度，也影响到整个物业管理的形象和声誉。
因此，建立科学合理的物业客服绩效考核标准，对于提高客服人员的工作积极性和服务质量，具有重要的意义。
二、绩效考核的内容和指标。
1. 服务态度。
客服人员的服务态度是考核的重要指标之一，包括服务热情、礼貌、耐心等方面。
在日常工作中，需要对客户提出的问题和需求进行及时、耐心的解答和处理，做到微笑服务，让业主和租户感受到温暖和关怀。
2. 问题处理能力。
客服人员需要具备较强的问题处理能力，包括对常见问题的熟悉程度、解决问题的效率和方法等方面。
在处理业主和租户的投诉和建议时，需要及时妥善地解决问题，让业主和租户感到满意。
3. 业务知识。
客服人员需要具备丰富的业务知识，包括物业管理的相关政策法规、小区内部的环境设施、服务项目等方面。
只有了解业务知识，才能更好地为业主和租户提供专业的服务。
4. 工作效率。
客服人员的工作效率也是绩效考核的重要指标之一，包括工作任务的完成速度、工作效率的高低等方面。
需要在保证服务质量的前提下，提高工作效率，做到高效服务。
5. 团队合作。
客服人员需要具备良好的团队合作精神，包括与其他部门的沟通协调、团队协作等方面。
只有团队合作，才能更好地完成工作任务，提高客服工作的整体绩效。
三、绩效考核的方法和流程。
1. 考核方式。
绩效考核可以采用定期考核和不定期考核相结合的方式，既包括日常考核，也包括突击考核，以全面了解客服人员的工作表现。
2. 考核流程。
考核流程包括考核指标的确定、考核标准的制定、考核方式的选择、考核结果的统计和分析等环节，需要建立科学、公正、公开的考核机制，确保考核结果的客观性和公正性。
四、绩效考核的意义和作用。
建立科学合理的物业客服绩效考核标准，对于激励客服人员的工作积极性，提高服务质量，增强团队凝聚力，具有重要的意义和作用。
物业客服管家kpi考核标准
1
32
无堵塞疏散通道，不得储存易燃易爆危险品
2
1
总分
100
1
0.5
21
与业主签订的前期物业服务协议或临时管理规约承诺书样本
1
0.5
22
房屋销售合同及附件样本
1
0.5
23
维修管理
业主专属部分分户承接查验资料
1
0.5
24
遗留问题处理记录
2
1
25
维修工作单管理规范（1个月），维修记录与服务承诺相符
2
1
26
入户维修回访率100%
5
2.5
27
内业
客服值班/交班记录、楼长巡查记录（1个月）完整，闭环。
10
5
17
熟悉掌握管辖区域业户的情况（管辖户数、楼层数、业主姓名及基本情况、已交费户数、拖欠户原因等），随机抽查2人对客了解程度。
6
3
18
熟悉相关物业法律法规和物业服务合同约定的重要条款。抽查1人
3
3
19
了解突发事件（水、火、电、气、困梯等）应急预案及处理措施。抽查1人
3
3
20
合同
与建设单位签订的前期物业服务合同复印件
2
1
8
定期制作宣传栏宣传资料，内容最低频次每月更新1次并有归档。宣传栏、告示栏无过期通知及信息。
3
1.5
9
有精神文明宣传教育工作，内容包括科学防疫、消防安全、房屋及其附属设施设备使用安全、环保及法律等知识 。
2
1
10
向业主发布的通知、提示用语规范，排版整齐统一。
3
1.5
11
单元大堂按公司模板公示楼长信息，包括姓名照片、电话、微信、7*24小时服务电话，人员变更及时更新。
物业客服主管岗位绩效考核内容及评分细则
物业客服主管岗位绩效考核内容及评分细则1. 考核目的物业客服主管是物业管理公司中的关键岗位，负责管理物业客服团队，确保高效、负责任地为业主提供服务。
为了评估物业客服主管的绩效，确保其能够胜任岗位，并持续提升工作表现，本文档将介绍物业客服主管岗位绩效考核的内容和评分细则。
2. 考核内容物业客服主管岗位绩效考核内容主要包括以下几个方面：2.1 服务质量•响应时间：评估物业客服主管对业主问题和需求的响应速度，包括接听电话、回复信息等。
•问题解决：评估物业客服主管解决问题的能力和效率，包括处理纠纷、投诉处理等。
•服务态度：评估物业客服主管在与业主沟通时的礼貌、耐心和友好程度。
2.2 团队管理•组织协调：评估物业客服主管在团队管理方面的能力，包括任务分配、工作安排等。
•培训和指导：评估物业客服主管对团队成员的培训和指导能力，包括新人培训、业务知识传授等。
•绩效管理：评估物业客服主管对团队成员的绩效管理能力，包括绩效考核、奖惩措施等。
2.3 工作效率•工作量完成情况：评估物业客服主管的工作量完成情况，包括完成的任务数量和质量。
•工作效率：评估物业客服主管在单位时间内完成的工作量，包括接听电话数量、处理问题数量等。
2.4 团队表现•团队工作质量：评估团队整体的工作质量，包括业主满意度、处理效率等指标。
•团队合作能力：评估团队成员之间的合作能力，包括信息共享、协作解决问题等。
•团队士气：评估团队成员的士气和工作积极性，包括团队氛围、工作态度等。
3. 评分细则针对以上考核内容，可以根据具体工作情况制定相应的评分细则。
以下是一个可能的评分细则示例：3.1 服务质量（满分30分）•响应时间（10分）：按时响应占比超过90%（10分）、80-90%（8分）、70-80%（6分）、60-70%（4分）、60%以下（2分）。
•问题解决（10分）：问题解决率超过90%（10分）、80-90%（8分）、70-80%（6分）、60-70%（4分）、60%以下（2分）。
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项目
日常工作标准
评分标准
扣分
仪表要求
1、按规定着工作装，佩戴工作证，无穿拖鞋和工作场所抽烟等现象；
0.5分
2、精神饱满，仪表整洁，无披头散发、留须、不按要求化等现象。
1分
态度
要求
3、微笑服务，工作过程中使用规范礼貌用语，热情待客；
1分
4、服务态度端正，主动、热情、礼貌待客；
2分
5、服从公司安排，具有团队合作精神，做事认真负责，有奉献精神；
23、严禁上班时间私自会友、聚岗或在样板房内休息、嬉戏；
1分
24、上下班交班工作到位，认真签点室内物品，发现无故遗失必须上报；下班前须确保灯具、电器、门窗保持关闭后方可离开；
1分
25、熟记样板房解说词，做到解说全面；
1分
26、按规定管理样板房事务，未经上级领导同意不得让客人拍摄、量度样板房及一切摆设物品。
1分
27、无销售人员带领的客人参观时需跟随，确保样板房内物品安全；
2分
28、发现室内设备设施受损或灯具烧坏的，需及时做好登记并知会维修部；
1分
29、室内物品必须整齐摆放，包括床铺、枕头、毛巾等；
1分
30、不能在样板房内摆放杂物。
1分
纪律要求
31、服从领导，听从指挥，对领导工作指示及安排无不执行或蓄意违抗现象；
1分
18、每月对小区楼宇情况进行统计上报；
1分
19、跟进每日《保安日报表》事项，每月整理公共维修单并存档；
1分
20、跟进小区车辆租赁、管理工作，定期更新车位表；
1分
21、跟进收楼后返修工作，及时将工作进度反馈给业主，让业主满意；
1分
22、定期开展上门回访工作，收集业户意见，与业户保持良好关系；
2分
样板房解说员
37、熟悉物业管理法律法规及所辖小区基本概况。善于发现，分析处理各种事故隐患和突发事件，
1分
38、熟悉公司制度及本岗工作流程，并严格执行。
1分
其它
39、遵守公司培训制度，积极参加培训，坚持学习、训练；
1分
40、其它未列入此细则，员工必须执行和遵守的事项。
1分
说明：1、物业运营中心每月对照以上工作标准进行检查，如发现不合格，直接对区域总经理扣分；
2分
32、工作时间不做与工作无关的事；
1分
33、禁止在大堂或办公区大声喧哗、嬉戏而影响形象和办公纪律；
1分
34、保守公司内部机密；保管好业主档案，严禁外人查看；
2分
35、外出办事须知会上级同意后，并作好暂离岗登记后方可离开；
1分
36、不许私配公司、他人钥匙，不许私自进入领导办公室翻阅资料。
2分
技能要求
2、区域总经理每月对照以上工作标准进行检查，如发现不合格，直接对物业服务中心（部门）经理扣分；
3、物业服务中心（部门）经理与部门主任参照此标准，按《部门日检表》对下属员工进行常规检查，如发现不合格，可依情节轻重扣绩效分（对参与绩效考核的员工）或现金处罚（对未参与绩效考核的员工）。
1分
13、每月统计收楼情况，对未收楼单元进行跟催；
1分
14、每月统计装修申报情况，对装修资料做好记录，整理存档；
1分
15、按时提交《投诉周报表》、《投诉月报表》、《投诉分析报表》、《月份证本用量明细报表》等。
1分
客服专员
16、每天巡查小区楼宇，记录巡查事项并跟进相关部门处理；
2分
17、每月一次巡检空置房；
0.5分
6、任何情况下均不能发生对业主/住户有失敬、无礼等言行，要以积极主动、为业主排忧解难的心态对待业主/住户的咨询、投诉事宜。
2分
工
作
要
求
前台助理
7、上班前5分钟及时开启对讲主机、公共抽屉，恢复电话机通信功能；下班前巡视办公区灯具电器设备等，确保电源已关闭后方可离开；
1分
8、必须在电话响铃三声内接听电话，并使用电话规范用语；
1分
9、详细、准确地记录投诉项目，不漏记、错记，保持记录本清楚明了、干净；
1分
10、对已完成的投诉（维修）事项三天内回访业主，并做好回访记录；对未完成的投诉（报修）事项要跟催相关责任人，并填写跟进进度；
2分
11、对文档资料按规定时间进行分类、存档；
1分
12、按要求办理有偿服务、放行条及各类证x等业务，认真做好登记、核查工作；