VIP大客户服务管理业务规范
VIP客服专员岗位职责范文
VIP客服专员岗位职责范文VIP客服专员作为公司重要的客户服务代表，其职责主要包括以下方面：1. 提供卓越的客户服务VIP客服专员需要建立和维护客户的良好关系，通过电话、邮件等方式，及时、准确地回答客户的咨询和问题，并提供有效的解决方案。
他们需要具备良好的沟通技巧和耐心，能够与客户保持和蔼可亲的态度，为客户提供卓越的服务体验。
2. 处理客户投诉与纠纷VIP客服专员需要妥善处理客户的投诉和纠纷，倾听客户的意见和诉求，了解客户的需求并寻找合适的解决方案。
他们需要具备良好的问题解决能力和冷静应对突发情况的能力，以确保客户的满意度和忠诚度。
3. 协助客户解决问题VIP客服专员需要协助客户解决在使用产品或服务过程中遇到的问题，包括技术支持、产品使用指导等。
他们需要具备良好的产品知识和技术知识，能够快速响应客户的需求，提供有效的帮助和指导。
4. 进行客户满意度调查VIP客服专员需要定期进行客户满意度调查，了解客户对公司产品和服务的评价和意见，收集客户的反馈信息，提出改进建议。
他们需要具备良好的调查和分析能力，能够准确把握客户的需求和期望，为公司提供有针对性的改进意见。
5. 维护客户关系VIP客服专员需要定期与客户保持联系，了解客户的最新需求和动态，及时提供相关信息和服务。
他们需要保持与客户的良好沟通和合作，及时解决客户的问题和困扰，提高客户的满意度和忠诚度。
6. 协助销售团队VIP客服专员需要与销售团队密切合作，协助他们开展客户开发和维护工作。
他们需要及时向销售团队提供客户的反馈和需求信息，帮助销售团队制定合适的销售策略和方案。
他们还需要协助销售团队跟进客户的订单和交付过程，确保客户的满意度和订单的顺利完成。
7. 学习和成长VIP客服专员需要不断学习和提升自己的客户服务技能和知识水平，了解行业的最新动态和趋势。
他们需要参加培训和学习活动，积极与团队成员交流和分享经验，提升自身的综合素质和能力。
总结：VIP客服专员是公司与客户之间的重要纽带，他们负责提供卓越的客户服务，处理客户的投诉与纠纷，协助客户解决问题，进行客户满意度调查，维护客户关系，协助销售团队开展工作，并不断学习和成长。
vip会员管理制度
引言：VIP会员管理制度作为企业经营中的一项重要策略，对于企业的发展和客户关系的维护至关重要。
本文将在上一篇文章的基础上继续讨论VIP会员管理制度，针对VIP会员权益、申请和使用流程、激励机制、会员服务和退会制度进行详细阐述，以帮助企业更好地运用VIP会员管理制度。
概述：VIP会员管理制度是一种针对特定客户群体的管理制度，通过为会员提供一系列专属权益和服务，以增强客户黏性、促进购买决策和提升客户满意度。
本文将从VIP会员权益、申请和使用流程、激励机制、会员服务和退会制度五个大点进行全面阐述。
正文：一、VIP会员权益1.专属优惠折扣：VIP会员享受较高的折扣力度，以及特定商品或服务的独家优惠。
2.优先购买权：VIP会员在产品推出或活动进行时享有优先购买权，保证其能够尽早获得心仪的产品。
3.购买积分累计：VIP会员每次购买都会得到相应的积分，积累到一定程度后可兑换成针对会员的特殊权益。
4.专属服务：VIP会员能够享受到个性化的服务，如专属客服、专属咨询等，以提升会员的满意度和忠诚度。
5.会员活动参与资格：VIP会员有机会参与独家的会员活动，结交同样身份的其他会员，增加会员的归属感和社交性。
二、申请和使用流程1.申请条件：明确VIP会员的申请条件和资格限制，如消费金额、购买次数等。
2.申请方式：提供多种便捷的申请方式，如线上申请、线下申请或方式申请。
3.审核流程：设立专门的审核团队，对会员申请进行审核、筛选和确认。
4.会员卡发放：审批通过的会员将得到相应的会员卡或会员码，便于在购物时进行识别和使用。
5.使用流程：明确VIP会员在购物时的特殊流程和操作，以确保会员的权益得到有效保障。
三、激励机制1.积分奖励：为VIP会员设置积分奖励机制，根据会员购买金额或购买频次进行奖励。
2.级别晋升：设立不同级别的VIP会员，根据会员的消费金额或购买次数进行晋升，享受更高级别的权益。
3.专属礼品赠送：在特定的节日或活动期间，给予VIP会员一些特殊礼品作为回馈。
客服管理制度服务规范
客服管理制度服务规范第一章总则第一条为规范公司客服管理工作，提高客服服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体客服人员，工作范围涉及电话、在线、信函等各种形式的客服服务。
第三条公司客服人员应具有良好的业务素养和服务态度，确保客户问题能够及时得到解决，满足客户需求。
第四条公司客服部门应有专门的管理人员负责客服人员的培训和监督，确保客服工作的高效运转。
第二章客服工作流程第五条公司客服部门应根据公司实际情况，设立客服工作流程，明确客服工作的各个环节和责任人。
第六条客服工作流程应包括客户投诉接收、问题分析、解决方案制定、回访评估等环节。
第七条客服人员在接听客户电话或在线咨询时，应先核实客户身份和问题内容，然后及时提供解决方案。
第八条客服人员应在客户问题解决后及时进行回访，确认客户满意度，及时纠正存在的不足。
第九条客服人员应定期向客户反馈公司新产品和服务信息，促进客户忠诚度的提升。
第三章服务规范第十条客服人员应保持礼貌，用语规范，主动为客户提供帮助，提升客户体验。
第十一条客服人员应保障客户信息的安全性，不得将客户信息泄露给外部人员。
第十二条客服人员应遵守公司相关规定，不得利用职务之便谋取私利，严禁收受客户贿赂。
第十三条客服人员应保持工作状态的良好，严格遵守工作时间和休息制度，提高工作效率。
第四章培训和考核第十四条公司应定期对客服人员进行业务知识培训和岗位技能培训，提升客服水平。
第十五条公司应根据客服绩效情况，定期进行绩效考核，对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会。
第十六条公司应建立客服服务质量评估制度，定期对客服工作进行评估，及时发现问题并进行改进。
第五章奖惩和监督第十七条公司应建立奖惩制度，对客服工作表现出色的员工给予奖励，对违反规定的员工给予处罚。
第十八条公司应加强对客服工作的监督，及时发现问题并进行整改，确保客服工作的顺利进行。
第六章附则第十九条公司客服人员应坚持服务至上的理念，以客户为中心，始终坚持为客户提供优质服务。
客户服务规范及标准
客户服务规范及标准
客户服务是企业发展的重要组成部分，良好的客户服务可以提升企业的形象和
竞争力。
为了规范客户服务行为，提高服务质量，制定客户服务规范及标准是非常必要的。
首先，客户服务人员应具备良好的沟通能力和服务意识。
在与客户交流时，要
保持礼貌、耐心和友好，倾听客户的需求和意见，尊重客户的选择，积极解决客户问题，让客户感受到真诚的关怀和服务。
其次，客户服务人员要具备专业知识和技能。
了解公司的产品和服务，熟悉公
司的政策和流程，能够为客户提供准确、及时的信息和帮助，解决客户的疑问和困扰，提高客户满意度。
另外，客户服务人员要有责任心和执行力。
对客户提出的问题和建议，要及时
跟进和反馈，确保问题得到及时解决，并对客户的意见进行合理的整理和汇总，为公司的产品和服务改进提供参考。
此外，客户服务人员要具备团队合作精神。
与其他部门和同事密切合作，共同
为客户提供更好的服务，协助解决客户问题，提高客户满意度，促进公司整体发展。
最后，客户服务人员要注重细节和服务质量。
在为客户提供服务的过程中，要
注意细节，做到服务周到、细致，确保服务质量，提升客户体验，树立良好的企业形象。
综上所述，客户服务规范及标准是企业提升服务质量、增强竞争力的重要保障。
通过规范客户服务行为，提高服务水平，公司可以赢得客户的信赖和支持，实现可持续发展。
希望全体客户服务人员能够以规范的服务行为和高质量的服务水平，为客户提供更好的服务，为公司创造更大的价值。
农村信用社银行理财卡业务及个人VIP客户服务管理办法
农村信用社银行理财卡业务及个人VIP客户服务管理办法,，农村信用社银行理财卡业务及个人VIP客户服务管理办法(试行)第一章总则第一条为加强银行理财借记卡（以下简称“贵宾卡”)的管理，防范贵宾卡业务风险，巩固和发展优质客户群体，优化个人客户群结构,规范向个人优质客户提供优先、优惠的服务内容和服务方式，促进贵宾卡业务的持续、健康发展,依据《银行卡业务管理办法》以及《，，农村信用社联合社银行借记卡章程》、《农村信用社基本会计制度》及有关法律法规制定本办法.第二条个人优质客户（以下简称“VIP客户”)是指具有一定经济基础和社会地位，信用度高，能够带来较高利润回报，对信用社业务发展产生较大贡献或重大影响的个人客户。
目前的VIP客户分为白金客户和黄金客户两个等级.第三条贵宾卡是,,农村信用社面向VIP客户发行，具有存取现金、转账汇款、消费、账户管理、理财增值、自助融资等功能的一种借记卡产品，也是信用社VIP客户的身份标识。
贵宾卡按客户级别分为白金卡和金卡。
第四条 VIP客户服务实行“客户自愿、重点发展、优先服务、为客户保密”的原则.向符合规定条件并自愿成为会员的客户发放贵宾卡，作为享受VIP服务的依据。
第五条各联社应本着“优化客户结构、提升客户层次、成本核算、比例控制”的原则，从着眼可持续发展的高度和加快推进个人业务转型的角度,制定科学合理的贵宾客户准入标准，加强管理，确保服务质量，在服务能力范围内不断提高客户满意度，严把准入关，加强动态考核,做到不滥发“人情卡"、不夸大贵宾卡的功能和服务，让真正的VIP客户享受到高质量、高效率的贵宾服务。
第六条在目前缺乏客户关系管理系统的情况下， VIP客户评定标准由各联社自行制定，VIP客户资格的认定只能通过人工方式进行审核、审批.第七条省联社统一制定、调整贵宾卡的交易手续费收费标准及优惠标准。
第八条省联社统一制定、调整贵宾卡的年费收费标准及免收年费的全省最低系统评定标准.各联社在全省最低系统评定标准的基础上根据当地客户的实际情况自行制定免收年费的系统评定标准.第九条 VIP客户按卡片级别享受全省统一的交易手续费优惠（减免)待遇,交易手续费减免部分由贵宾卡发卡行垫付。
大客户部规章制度
大客户部规章制度第一章总则第一条为规范大客户部的工作秩序，提高服务水平，确保客户满意度，保障公司利益，特制定本规章制度。
第二条大客户部（以下简称“部门”）是公司重要部门之一，主要负责公司重要客户的开发、维护和服务工作。
第三条部门的宗旨是：以客户为中心，以服务为重点，以效益为目标，为客户提供高品质的服务。
第四条部门的工作原则是：诚信、专业、高效、团队合作。
第五条部门的工作目标是：保持客户的忠诚度，提高客户的满意度，扩大客户的业务规模，提升公司的市场竞争力。
第二章部门组织和职责第六条部门设置总经理一人，副总经理一人，客户经理若干人，助理客户经理若干人，文员若干人。
第七条总经理负责部门的全面工作，副总经理协助总经理工作，具体负责客户的开发和维护工作。
第八条客户经理负责负责指定客户的开发和维护工作，助理客户经理协助客户经理工作，文员协助处理部门的日常事务。
第九条部门成立一个专门的客户服务团队，负责客户的日常跟进工作，保证客户的需求得到及时满足。
第十条部门每月定期召开例会，总结上月工作情况，制定下月工作计划，及时解决工作中遇到的问题。
第三章工作流程第十一条客户开发阶段，客户经理要全面了解客户情况，确定客户需求，提供专业的解决方案，争取客户的信任和合作。
第十二条客户维护阶段，客户经理要保持和客户的沟通，了解客户的最新需求，及时解决客户遇到的问题，确保客户的满意度。
第十三条客户服务阶段，客户服务团队要及时响应客户的需求，为客户提供贴心的服务，保持客户对公司的信赖。
第四章工作规范第十四条部门全体员工要遵守公司的各项规章制度，不得违反职业道德和工作纪律。
第十五条部门全体员工要严格执行工作计划，按时完成工作任务，不得推诿扯皮。
第十六条部门全体员工要做到团队合作，相互协作，共同为客户提供优质的服务。
第五章工作奖惩第十七条部门对工作成绩优秀的员工给予表扬奖励，对工作成绩差的员工给予批评教育。
第十八条部门对违反规章制度的员工给予相应的处罚，严重违规者将按公司规定给予解聘处理。
贵宾账户管理制度
贵宾账户管理制度第一章总则为规范和加强对贵宾账户的管理，提高信用管理水平，切实保护客户的利益，根据国家相关法律法规和监管机构的要求，结合本公司的实际情况，特制定本制度。
第二章客户准入1.适用对象贵宾账户管理制度适用于本公司的贵宾客户，贵宾客户是指符合以下条件的客户：本公司认定的高净值客户以及符合本公司的其他贵宾客户标准的客户。
2.客户资格审查客户申请成为贵宾客户时，应当进行严格的资格审查。
审查内容包括但不限于客户的财务状况、投资经验、投资目标和风险承受能力等方面。
3.客户风险评估为了客户的利益和风险控制，贵宾客户在成为贵宾客户前，应当进行风险评估。
根据评估结果，确定客户的投资适当性和风险等级，并采取相应的防范措施。
第三章服务内容1.服务内容根据贵宾客户的需求和特点，为其提供个性化的服务，包括但不限于资产配置、投资咨询、交易指导、市场分析以及其他投资金融服务。
2.专属客服为贵宾客户提供专属客服服务，确保其投资需求得到及时、高效的处理和解决。
客服人员应当具备丰富的金融知识和良好的服务意识，保持与客户的良好沟通和交流。
3.信息披露本公司应当及时向贵宾客户披露公司业务、产品、服务和风险等信息，确保客户了解相关风险和利益，做出理性的投资决策。
第四章风险管理1.风险提示在与贵宾客户开展业务前，应当对客户进行投资风险提示，向客户详细介绍产品的特点、相关风险等信息，确保客户充分了解产品的性质和风险。
2.风险控制为贵宾客户制定个性化的风险控制措施，根据客户的风险偏好和投资目标，合理配置资产，优化投资组合，提高资产配置的灵活性和风险控制的针对性。
3.风险评估定期对贵宾客户的风险评估进行回顾和更新，根据客户的变化情况，及时进行调整，保证投资风险与客户的风险承受能力相匹配。
第五章监督管理1.客户反馈建立贵宾客户的投诉渠道，接受客户的投诉和意见建议，及时处理客户的投诉，确保客户的合法权益得到有效保护。
2.内部检查内部管理部门对贵宾客户的业务开展情况进行定期检查，检查内容包括但不限于客户资料的真实性和完整性、资金交易的合规性、风险控制的有效性等方面。
大客户服务流程7则
大客户服务流程7则以下是网友分享的关于大客户服务流程的资料7篇，希望对您有所帮助，就爱阅读感谢您的支持。
《大客户服务管理流程范文一》大客户服务管理流程1.目的:执行并完善公司质量方针，规范大客户的服务管理工作，并达到公司预期质量目标。
1.1质量方针:服务第一，顾客至上，科学管理，持续改进。
1.2质量方针:提供服务的产品合格率100%;顾客满意度达?95%，每年递增0.5%;年度投诉数量?1。
2.适用客户标准:适用于凡与本公司建立业务关系的大客户。
3(职责3.1项目开发部全面执行客户服务工作，做好人员储备及安排工作。
收集客户所需产品或服务信息，提供满足客户需求1的产品或服务。
3.2采购部根据业务部门要求，提供大客户所需产品或服务及相关的技术资料。
3.3 销售服务各部门负责客户所需产品下单送货、开票、结款等事宜。
4(客户服务管理流程: 4.1询价报价处理:一般询价，以邮件或电话形式联络对口销售并抄送销售助理。
广通公司在24-48小时内予以报价。
紧急询价需由加急邮件及电话形式联络对口销售并抄送销售助理。
广通公司可根据客户紧急程度单独处理该单(4-8小时内)。
4.2发货送货4.2.1有库存的情况下，当天订单，当天发货。
发货准确率和及时率>95%。
一般发货，在报价单上承诺发货的时间内发货。
对大客户用户，可根据客户需求，对关键性部件建立必要的安全库存。
4.2.2特殊订单:常规件，客户急需的维修零部件，可单独送货，保证6小时内到货。
非常规件，紧急维修零部件，根据有货的情况，发加急件。
4.3技术支持不定期为大客户提供必要的技术咨询，如产品介绍等方面提供技术建议，强调不正确使用时可能造成的危险和相关责任。
4.4客户投诉处理24.4.1 客户反映的意见或建议要求填写客户反馈信息表进行登记，积极与其他相关部门人员调查、分析原因后，并提出纠正和预防措施建议，必要时上报公司高层，提出可行性解决方案，并仔细填写客户投诉调查处理表。
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四川广电网络成都金牛分公司客服部
大客户服务管理业务规范
一、大客户服务管理业务规范目的
大客户管理岗是针对大客户的专有服务岗位，是公司为大客户提供个性化、差异化、多样化服务最重要的方式，大客户管理岗在满足大客户提出的业务办理需求的基础上，需要通过主动、定期与客户沟通、了解客户需求，向大客户提供个性化服务，通过“全面体贴、主动积极”的服务，彰显大客户的尊贵，从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。
二、大客户种类
1、特约用户
（1）领导类
省、市各相关部、委、局的重要个人客户。
（2）合作伙伴类
长期与公司有紧密业务和利益关系的企事业单位的重要个人客户；
2、集团客户
三、大客户服务
1、专属服务
大客户管理岗提供7×24小时响应客户的需求，定期通
过电话、短信与客户联系并可根据客户需求提供上门服务。
2、营业厅专区服务
在主要营业厅开设大客户服务专席，向大客户提供优先、优质服务。
3、提醒服务
根据客户订购产品的时长，大客户管理岗有义务提前告知客户产品即将到期时间，以避免节目中断现象的发生。
4、业务办理、维护、咨询和投诉的快速回应
对大客户的咨询、投诉，更加快速的处理和回复。
5、客户关怀服务
在重要节假日或纪念日，大客户管理岗通过上门拜访、电话、短信、邮件等多种方式进行客户关怀和问候。
重要客户过生日，由大客户管理岗上门赠送鲜花、生日蛋糕和贺卡，同时采取发送短信息的方式开展亲情服务。
6、新业务的优先告知和免费体验服务
四、大客户管理工作原则
1、保密性原则：为所服务大客户全面做到保密原则，不得向任何人以任何方式透露客户信息。
2、勤勉性原则：每周应主动提前梳理大客户情况或需求，并在规定时间内加以解决，对于超越权限的问题应及时向有关领导或业务部门寻求解决办法。
3、无差错原则：在日常工作期间，均需遵循无差错原
则，并在此基础上提高工作效率和工作进度。
4、“首问责任制”原则：大客户管理岗直接面对客户，一对一建立及维系客户关系，向大客户提供整体服务和以解决方案为核心的深度服务。
五、大客户管理岗工作职责
大客户服务具有特殊性，体现在服务效率、服务质量、资源使用等方面；也体现在服务接待、服务受理、服务处理、服务使用和服务维护的整个服务管理流程中。
因此各相关部门应设置专职人员作为日常处理大客户业务的管理人员与联系人。
大客户管理岗的基本职责概括起来主要有发展大客户、为大客户提供服务和充当大客户业务专员三项。
具体职责包括以下方面：
1、大客户管理岗负责公司大客户服务工作的管理、协调和综合分析工作。
2、严格遵守公司各项规章制度和职业道德，热情、周到、礼貌地为客户服务。
要有换位思考、真诚为客户服务的意识，尽可能给大客户提供业务办理等方面的方便条件，解答大客户对业务的疑难问题。
3、提供多种方式方便大客户联系，随时向大客户提供周到、热情、准确的服务。
4、制定走访服务计划，按时走访自己所负责的大客户。
每次走访要有详细记录，对于涉及具体问题解决方面的客户回访要有大客户签名，并对走访材料进行整理归档。
5、对集团大客户实行定期上门服务，办理客户的各类业务申请，并根据客户需求替客户办理购机顶盒、购智能卡、交费等业务。
6、向大客户免费提供各种业务宣传资料及各种业务宣传用品，并采取业务演示等多种方式，帮助大客户了解及使用公司各种业务。
7、为自己所负责的大客户群制定工作计划，提出相应的策略，并将营销服务过程中产生的建议、要求及时向上级部门反馈。
8、负责大客户需求的统一受理、联系、跟踪服务和协调、实施。
9、对于投诉的处理，要做到出现前预警、事中按时限要求对投诉进行处理、事后对投诉原因进行分析、总结，有效降低投诉发生率。
五、大客户服务工作流程及时限
（一）大客户业务受理流程
1、服务流程
（1）服务申请：
①新开通服务：申请部门首先判断该大客户所属类型（如领导类、合作伙伴类等），确认是否对我公司有特殊贡
献及属于我公司网络客户，然后填写《特约客户申请表格》，需注明申请原因，客户的相关信息，填写设备类型，开通节目种类，开通期限等，按照大审批标准由相关领导签字确认。
②续费服务：大客户管理岗每周对大客户信息进行过滤，对于需续费的客户提前一周进行报审流程。
（2）大客户管理岗根据审批情况进行设备确认、节目开通。
（3）大客户管理岗确认所有准备工作就绪后，安排上门服务事宜，同时确保客户正常收看和做好后续跟踪、回访服务工作。
（4）大客户管理岗陪同安装人员上门服务，将最后的安装情况、客户反映情况等做好记录，对安装人员进行考核，备案。
（5）服务完毕后，大客户管理岗还应进行回访，回访完毕后将服务情况上报相关领导或部门，并报要客部归档。
2、时限标准
（1）已有设备、只需增开节目的大客户，及时开通、及时回复。
（2）已双向改造的小区的大客户，在与客户预约时间后的当天完成安装。
（3）未双向改造的小区的大客户，在与客户预约时间后的三天内完成安装。
（4）不属于我公司网络的大客户，为其架设专线，在与客户预约时间后五天内完成安装。
（二）大客户投诉响应流程
1、投诉快速响应机制
各部门要积极为大客户服务开辟“绿色通道”，大客户管理岗对各业务部门大客户服务工作有组织、协调、监督的权利，各部门对大客户服务工作不得推诿。
2、大客户投诉处理流程说明
（1）各部门在获取大客户投诉后，首先应安抚客户情绪,然后及时与大客户管理岗联系,由大客户管理岗对大客户的投诉进行处理、跟踪、回访。
（2）大客户管理岗直接接到大客户投诉时，应以优先处理和首接负责制的原则做出快速反应，进行原因分析后，在自己权限不能解决的情况下，迅速进入公司内部相应的处理流程，由相关部门协同处理直至完成。
在尽可能短的时间内解决问题，再将处理结果反馈给客户直到客户满意。
3、时限要求
投诉分级及处理时限对应：投诉级别按照所投诉问题的轻重程度、规模分三级。
（1）一级投诉：指大客户管理岗职权范围内能解决的投诉，回复时限要求在5小时内解决。
（2）二级投诉：指大客户管理岗职权范围内不能解决，要与相关部门协同处理的投诉，回复时限要求在8小时内解决。
（3）三级投诉：指重大问题投诉，需由成都公司各相关部门妥善处理的，回复时限要求在12小时内解决。
六、大客户档案信息管理
大客户档案信息管理的主要任务是对各类数据进行分类、整理、集中管理，以实现对大客户数据资源共享，并起着信息上传下达的桥梁作用，为完善大客户服务提供信息保证。
(一)信息类型
大客户的档案信息，反映当前大客户的各种属性。
大客户档案包括：客户基本信息、业务使用情况、服务记录。
由Excel电子表格进行记录。
1、客户基本信息
客户基本信息是描述个人大客户的背景信息、联系信息、状态信息等有关的信息。
（1）背景信息
姓名、性别、身份证号码、年龄、工作单位名称、工作部门、职务
（2）联系信息
手机号码、联系电话、通信地址、邮政编码、传真、E-Mail （3）状态信息
客户级别、智能IC卡卡号、设备号
（4）其他信息
纪念日、生日、重要亲属信息
2、业务使用情况
开通付费业务种类、开通付费业务期限
3、服务记录
记录每次为大客户提供各类服务的信息。
1、各类业务消费明细
2、客户访问记录：访问方式、手机号码、时间、地点、主要内容、客户需求、处理状态、处理内容
4、信息更新
实现对大客户档案资料的维护更新，即大客户的增加、更改、删除，以确保大客户档案信息在Excel工作表中的及时性、一致性、连续性、有效性、准确性。
（二）信息记录及备案
1、所有信息均记入客户意见及投诉处理表。
2、客户意见及投诉处理表包含客户意见及投诉记录、维修处理记录、服务工程队施工回执等。
（三）信息分析及处理
1、每周对客户意见及投诉处理表进行统计分析。
2、根据分析结果提出改进措施并提交至相关部门处理。
3、对典型问题随机抽取客户回访。
4、对重大问题和特殊问题必须进行跟踪调查。