客服部服务标准规范.
客服管理制度服务规范
客服管理制度服务规范第一章总则第一条为规范公司客服管理工作，提高客服服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体客服人员，工作范围涉及电话、在线、信函等各种形式的客服服务。
第三条公司客服人员应具有良好的业务素养和服务态度，确保客户问题能够及时得到解决，满足客户需求。
第四条公司客服部门应有专门的管理人员负责客服人员的培训和监督，确保客服工作的高效运转。
第二章客服工作流程第五条公司客服部门应根据公司实际情况，设立客服工作流程，明确客服工作的各个环节和责任人。
第六条客服工作流程应包括客户投诉接收、问题分析、解决方案制定、回访评估等环节。
第七条客服人员在接听客户电话或在线咨询时，应先核实客户身份和问题内容，然后及时提供解决方案。
第八条客服人员应在客户问题解决后及时进行回访，确认客户满意度，及时纠正存在的不足。
第九条客服人员应定期向客户反馈公司新产品和服务信息，促进客户忠诚度的提升。
第三章服务规范第十条客服人员应保持礼貌，用语规范，主动为客户提供帮助，提升客户体验。
第十一条客服人员应保障客户信息的安全性，不得将客户信息泄露给外部人员。
第十二条客服人员应遵守公司相关规定，不得利用职务之便谋取私利，严禁收受客户贿赂。
第十三条客服人员应保持工作状态的良好，严格遵守工作时间和休息制度，提高工作效率。
第四章培训和考核第十四条公司应定期对客服人员进行业务知识培训和岗位技能培训，提升客服水平。
第十五条公司应根据客服绩效情况，定期进行绩效考核，对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会。
第十六条公司应建立客服服务质量评估制度，定期对客服工作进行评估，及时发现问题并进行改进。
第五章奖惩和监督第十七条公司应建立奖惩制度，对客服工作表现出色的员工给予奖励，对违反规定的员工给予处罚。
第十八条公司应加强对客服工作的监督，及时发现问题并进行整改，确保客服工作的顺利进行。
第六章附则第十九条公司客服人员应坚持服务至上的理念，以客户为中心，始终坚持为客户提供优质服务。
客服服务准则
好客服-haokefu客服服务标准一、基本素质要求1. 耐心，这是对于客服最基本的要求，对于进店客户来说，没有耐心的解释是无法留住客户的，每位客户所问的问题，方式都有所不同，如果没有耐心，则面临着流失掉客户、资源。
2. 热情，客服与客户通过对话窗口来进行聊天，首先要让每位客户通过语言来感受到你的服务是否热情，则这需要客服的语言组织能力来完成。
二、业务技能1.所有客服必须做到60秒内回复；2.打字速度要求为40/分字为基础，且不能有错别字；如回答太长，宜分次回答；3.随机应变，以专业的言语、专业的知识回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服；4.主动推荐，善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的成交量；5.建立信任，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任；6.积极投入，对于在下班时没有聊天完毕的客户，应该以客户为准；7.解决问题、强化优势，服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆；8.每句聊天中必需要有表情，有些尴尬、难以回答的问题则需要表情来代替的；9.结束语，最后一句结束语必须由我们客服来结束，不能等客户去做结束词；10.加好友，客服对咨询客户必须加为好友，以便为公司收集更多的客户资源；11.谁接待谁负责制，进店的客户是哪位客服接待的，做到有始有终，产生后续问题及时处理，做到一条龙服务；12.催单，拍下未付款的，客服必须及时与客户沟通，可旺旺或者打联系客户，问清客户未及时付款的原因，可给客户提供一些解决方法，让客户及时付款，达到催单效应；13.跟单，客服必须做到每天的跟单工作，看下未交易成功的订单货物是否送达客户手中，有问题及时处理与协商；14.快捷短语设置，自动回复、问候语、一些常见问题回复等；15.严禁出现“嗯，啊，哦”等单字语言及口头性的语言出现。
16.对客户提出的要求及问题，尽量满足，如做不到，则可委婉拒绝，严禁出现“不知道、不行”等词语。
物业窗口服务标准(客服部)
七、当接待人员操作错误，遇到业主质疑时：
◆ 服务标准： “对不起。刚才可能是因为我操作失误，
但不会影响到对这件事情的处理的，请您放 心。”
◆ 服务禁忌： 0“我也不清楚是怎么回事，我是按照正规
4
程序操作的，反正这个系统就是这样。”
（二）递接物品
0 3
◆ 服务标准：
三、当业主投诉某个具体事件，情绪升级、激动时:
◆ 服务标准： “您好！您的意见我已记录，落实后我们安排
专人给您回复。请问您通常在什么时间比较方 便？ ”
◆ 服务禁忌： 1. “0 我不清楚这个事情，不是我经办的” 2. “3 我是才到的新员工”
四、当客户情绪激动，要求直接面见经理时:
◆ 服务标准： “您好，您可以把事情告诉我，看我能不能
0 3
◆ 服务标准： 1.女员工前发不遮眼，不梳怪异发型； 2.男员工后发不超过衣领，不盖耳，不留胡须； 3.头发应保持整洁干净，不允许焗染与自然发色差异较大的其他颜色； 4.女员工化淡妆。
◆ 服务禁忌： ※不允许浓妆艳抹，上班期间不允许在公共场所整理仪容仪表； ※指甲不允许留过长，不允许涂有色指甲油； ※上班前不允许吃有异味0食品，保持口腔清洁。
◆ 服务禁忌： ※不允许椅子上前俯后仰，摇腿翘脚； ※不允许在上司或业户面前双手抱
在胸前、翘腿或半趟半坐；0 ※晃动桌椅，发出声音。 4
二、服务标准
（一）前台接待
◆ 服务标准： 1.桌面保持干净整洁；
◆ 服务禁忌：
2.铃响三声前接听电话； 3.标准用语（“您好，物业。”）
※不允许桌面放零食，不允许在前台吃饭；
4
◆ 服务标准： 1.面带微笑； 2.抬头挺胸收腹； 3.双腿并拢； 4.女员工手放标准位置：双手自然放于肚脐位置， 右手在上；男员工手自然下垂或背于后方。
客服部工作标准及要求
客服部工作标准及要求为加强管理，提高部门整体工作效率，结合实际工作情况，制定如下工作标准及要求，具体细则如下：一、礼节、礼貌规范的具体要求1、仪容仪表要大方整洁①．保持个人卫生，着装清洁整齐，上班时必须穿着工装，佩戴工号牌；②．工装必须经过整烫，整齐干净，纽扣齐全完好，工号牌戴在规定的位置；③．女士穿着工装裙时，必须配穿肉色长筒袜；④．男士上班时应系深色系领带，将衣服下摆收进裤腰，着黑色、深咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮；禁止穿运动鞋、拖鞋。
禁止敞胸露怀，衣冠不整洁，禁止将衣袖裤子卷起。
○5．女士上班必须化淡妆，禁止浓妆艳抹；禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油。
．禁止将头发染成彩色，应保持头发整洁，梳理整齐。
女士要盘成发髻○6扎在脑后，不得披头散发。
男士严禁留长头发、留胡须。
．男士禁止戴首饰；女士可带深色头饰，禁止戴耳环、项链、手镯、手○7链、脚链。
2、上班要做到①．精神饱满，热情投入工作。
切记面孔冷漠，表情呆板。
②．客户询问，要聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；切忌无精打采，漫不经心。
③．不卑不亢，坦诚待客；切忌唯唯诺诺，过分热情。
④．神色坦荡、轻松、自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。
．二、仪态规范的具体要求1、站姿：站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在身体前交叉或采用背手式；站立时脚呈“V”字形，脚跟分开，距离限8厘米内，双脚与肩同宽；手禁止叉腰、插兜、抱胸。
2、坐姿：就座时姿态要端正，人要坐轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。
就座时禁止以下几种姿势;①．坐在椅上前俯后仰，摇腿跷脚。
②．双手抱胸前。
③．跷二郎腿或半躺半坐。
④．趴在工作台上。
⑤．晃动桌椅发生声音。
3、行姿：行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直；女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线；禁止摇晃身体、摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背、奔跑、跳跃。
4、手势：为客户指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标；同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。
客服部服务流程及服务标准
客服部服务流程及服务标准一、接待流程：1、客服部人员必须全面了解VIP客人的姓名、身份、习惯、餐式、用餐时间等内容。
2、协助病区配合工程人员检查VIP房，确保设备使用无误，保证贵宾房设施始终处于良好状态。
3、贵宾入住前2小时按要求摆好绿色植物、鲜花、果篮。
4、如为外籍客人，需按需求送英文报纸，内宾则送当日当地报纸。
5、客人到达前30分钟，应打开房门、开启室内空调及照明灯。
6、客服专员在当日内需进行随访，热情礼貌，准确有效的答复贵宾提出的问题。
7、每天根据客人需求在规定时间打扫房间。
8、无差错做好贵宾在院期间客服部各项服务工作。
三、VIP服务标准：1、全程陪同的无缝式服务。
2、所有环节无需候诊及等待。
3、指定专家接诊。
4、享受全院专家会诊。
5、享受温馨的特需服务。
赠送文档，欢迎留存！装饰公司创业计划书项目简介1、随着人们生活水平的不断提高，人们对居室要求已不仅仅局限于居住，更要求美观舒适，特别是搬入新居之后，往往要对居室加以改造和装饰。
一般人由于受各种条件及审美观的限制，对居室的装潢往往缺少独特的眼光。
因此，往往求助于专门的装修公司。
我国的家装业是一个利润较大的行业。
我国的住宅建设，特别是城镇住宅建设，经历了近20年的连续增长之后，已颇具规模。
随着人们生活水平的提高和住房制度改革的推进，居住消费占总消费的比重迅速提高，人们越来越关注居住环境的改善。
我国的家居装饰业应运而生，10年来发展很快。
家装潜力巨大。
据统计，这几年全国家居装饰业的总产值为1200亿元，是20世纪90年代的40倍，年均递增45%，大体上每两年翻一番，相当于全国城镇住宅年投资总额的30%。
有一种大胆的估计：家居装饰在未来两三年内将达到2000亿到3000亿元，即相当于住宅投资总额的一半左右。
这不是虚张声势或盲目乐观。
家装公司是从1998年发展起来的，发展到今天已有较大的进步，该行业也成为社会上一个较热门的行业。
人们都想给自己营造一个安逸舒适的空间，对居室环境的要求也越来越高。
客服管理制度服务规范
第一章总则第一条为提高我司客服服务质量，规范客服人员行为，确保客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于我司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、邮件客服等。
第三条客服人员应遵循本制度，以客户为中心，以优质服务为宗旨，不断提升自身业务能力和服务水平。
第二章客户服务原则第四条客户至上原则：始终将客户需求放在首位，以客户满意度为最高标准。
第五条诚信原则：诚实守信，为客户提供真实、准确、全面的信息。
第六条专业原则：具备相关专业知识和技能，为客户提供专业、高效的咨询服务。
第七条敬业原则：爱岗敬业，尽职尽责，为客户提供优质服务。
第八条及时原则：迅速响应客户需求，及时解决问题，确保客户满意度。
第三章客服人员职责第九条客服人员应具备以下职责：（一）了解公司产品、政策及业务流程，为客户提供准确、专业的咨询。
（二）认真倾听客户需求，耐心解答客户疑问，确保客户满意。
（三）对客户提出的问题进行记录、跟踪、反馈，确保问题得到妥善解决。
（四）维护公司形象，礼貌待人，树立良好的客户服务态度。
（五）遵守公司规章制度，保守公司商业秘密。
第四章客户服务规范第十条接听电话规范：（一）接听电话时，应迅速、礼貌地问候客户，并报公司名称。
（二）在通话过程中，注意倾听客户需求，耐心解答客户疑问。
（三）如需转接电话，应先征得客户同意，并告知转接原因。
（四）通话结束后，向客户致谢，并询问是否需要其他帮助。
第十一条在线客服规范：（一）及时查看在线客户咨询，尽快回复客户。
（二）在线沟通时，语言简练、礼貌，尊重客户。
（三）针对客户问题，提供准确、专业的解答。
（四）在线咨询结束后，向客户致谢，并询问是否需要其他帮助。
第十二条邮件客服规范：（一）及时查看客户邮件，并在规定时间内回复。
（二）邮件回复内容应简洁明了，条理清晰。
（三）邮件沟通时，注意语气礼貌，尊重客户。
（四）邮件处理完毕后，向客户致谢，并询问是否需要其他帮助。
第五章客户服务评价与考核第十三条客户服务评价：（一）定期收集客户对我司客服服务的评价，作为客服人员考核依据。
客服人员服务标准
客服人员服务标准一、服务态度1. 礼貌待人：客服人员应以礼貌、热情、友好的态度对待每一位客户，无论客户的问题是否复杂或简单，都应一视同仁，以尊重和耐心的态度对待。
2. 热情主动：客服人员应主动询问客户的需求，积极解答客户的疑问，以专业的知识和热忱的态度帮助客户解决问题。
3. 诚实守信：客服人员应诚实守信，对客户的问题给予真实、准确的回答，不夸大其词，不误导客户。
4. 认真负责：客服人员应对客户的问题给予认真、负责的回答，不敷衍塞责，不推卸责任。
二、服务语言1. 规范用语：客服人员应使用规范、标准的语言与客户沟通，避免使用过于口语化或非正式的语言。
2. 温和亲切：客服人员的语言应温和、亲切，让客户感受到关心和温暖。
3. 简洁明了：客服人员的语言应简洁明了，避免使用过于专业或复杂的术语，以免客户理解困难。
4. 表达清晰：客服人员应清晰表达自己的意思，避免含糊不清或歧义。
三、服务流程1. 接待客户：客服人员应在第一时间接待客户，询问客户需求，并给予热情的欢迎和问候。
2. 了解问题：客服人员应认真了解客户的问题，包括问题的性质、产生原因等，并给予初步的解答。
3. 提供解决方案：客服人员应根据客户的问题，提供合理的解决方案，并详细解释方案的内容和实施步骤。
4. 解决问题：客服人员应与客户保持沟通，协助客户解决问题，确保问题得到圆满解决。
5. 结束服务：客服人员在问题解决后，应感谢客户的信任和支持，并礼貌地结束服务。
四、服务效率1. 及时响应：客服人员应在第一时间响应客户的问题，尽快给予解答和帮助。
2. 高效处理：客服人员应高效处理客户的问题，尽可能缩短问题的处理时间，提高解决问题的效率。
前台客服6个工作标准
前台客服六个工作标准一、接待客户热情周到作为前台客服，热情周到的接待是首要任务。
要做到：1. 微笑服务，保持良好的仪态和仪表。
2. 主动询问客户需求，提供必要的帮助和指引。
3. 耐心倾听客户的问题和意见，给予关注和关心。
4. 在沟通中注意用词礼貌，尊重客户，保持友好态度。
二、准确快速地处理咨询面对客户的咨询，要做到：1. 对客户提出的问题给予准确、简洁的回答。
2. 如有需要，迅速查阅相关资料或请示上级，确保答复的及时性和准确性。
3. 对于不清楚的问题，不要冒然回答，应先核实后再给予答复。
三、有效解决客户投诉处理客户投诉时，应做到：1. 认真倾听客户的投诉内容，保持冷静，不与客户争辩。
2. 对客户的遭遇表示歉意，并采取适当的措施进行补救。
3. 及时将投诉内容上报给相关部门，协助解决问题，并跟进处理结果。
4. 在处理完投诉后，主动与客户联系，了解满意度，并再次表示歉意。
四、及时反馈客户需求对于客户的需求和意见，前台客服应当：1. 认真记录客户需求，并及时向上级或相关部门反映。
2. 对于客户的重要需求或建议，要特别关注并及时跟进处理进度。
3. 对于无法满足客户需求的情况，要耐心解释原因，并给予合理的建议或替代方案。
五、保持专业形象和态度作为前台客服，代表着公司的形象和态度。
要做到：1. 着装整洁，保持职业仪表。
2. 在与客户的沟通中展现出专业素养和业务水平。
3. 严格遵守公司的服务规范和流程，确保服务质量。
4. 在面对客户时，始终保持良好的精神状态和服务态度。
5. 不断提高自己的业务知识和服务技巧，以更好地服务客户。
客服中心服务规范考核条例及评分标准
客服务规范考核条例及质检评分标准第一部分：客户代表服务指南作为一名客户服务从业人员，我们必须做到以下各点：1、遵从“用户至上，用心服务”的原则；2、对客户每一个电话都给出100%的服务并始终尊重他们的需要；3、认真倾听客户的要求；4、无论在什么情况下，都要把客户当作一个个体来对待；5、每时每刻都要尊敬而又诚实地接待客户；6、对所有客户都要礼貌；7、无论在什么情况下，都不能对客户发火；8、确保客户总是满意而归；9、如果不能回答客户的问题，要设法从团队中寻求帮助；10、尽最大力量学习产品及服务的知识以便能够真正帮助客户解决问题；11、尽我所能帮助同事；12、经常设定目标以鼓励自我发展；13、每时每刻都以积极的态度工作，从而展示公司专业形象。
第二部分：服务规范考核条例一、总则：服务规范基准分为100分。
二、客户服务代表服务规范：1、答询行为细则：2、服务用语规范：三、服务规范考核条例：1、对客户使用命令语气（含对客户提出强迫式的要求、刻意大声、加重语气、野蛮否定客户、压制客户发问等）、客户代表出现拖延、敷衍、语气生硬等不耐烦的现象，发现一次，扣基准分10分；2、通话期间，客户要求重报工号而拒报或者错报的，发现一次，扣基准分10分；3、正确掌握各类电信业务给客户以正确引导，因误导或解释不全引起客户争议，发现一次，扣基准分10分；4、对于客户明确要申请的业务，应及时录入相关系统，未及时或忘记录入申请引起用户争议，发现一次，扣基准分10分；5、错误登记或受理客户信息，造成客户争议，发现一次，扣基准分10分；6、反查用户资料的，发现一次，扣基准分10分。
7、在未完成客户服务的情况下，埋怨公司其他部门的处理方法，有损公司形象或因而产生的争议，发现一次，扣基准分10分；8、正常咨询且客户没有挂机的情况下，客户代表提前挂机或与邻座交淡，发现一次，扣基准分6分；造成客户不满或引起投诉的加倍扣罚；9、判定来电是骚扰电话的（或客户挂机后电话未放好），没有按规范应答，马上挂机或已按规范应答，但客户不挂机，客户代表也不及时挂机，发现一次，扣基准分10分，情况严重加倍扣罚；10、对于客户的表扬应真实，不弄虚作假，如有发现弄虚作假扣基准分10分；情况严重者加倍扣罚；11、公司相关部门抽查发现有服务问题，发现一次，扣基准分10分12、错误登记或受理客户信息，影响后序流程的，发现一单，扣基准分6分；13、在录工作流工单时，如未能完整或错误表述客户所反映的内容，造成后台无法及时处理，发现一单，扣基准分5分；14、相关业务在有操作指引的情况下，应即时回复客户，不应录工作流工单影响处理的及时性，发现一单，扣基准分5分；15、对于客户咨询的问题如果在系统中可以查询，应即时查询回复，因业务和系统操作不熟，而未查清就录入工作流工单，发现一单，扣基准分5分；16、无中生有或冒充客户录入工作流工单，发现一单，扣基准分10分；并且所造成的一切后果都由当事人全部承担；17、没有及时录单或漏单，延误用户问题的反馈及未及时受理用户申请，发现一单，扣基准分6分；影响后序业务流程及客户争议加倍扣罚。
客服部员工服务管理标准作业规程
客服部员工服务管理标准作业规程目的规范客服部员工的服务行为，确保客服中心的良好形象，为业主提供优质的服务。
适用范围适用于客服中心客服部员工的服务工作。
作业规程总则客服经理每天巡视当值员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《客服部前台、管家日检考评表》中，作为员工绩效考评的依据之一。
服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。
仪容仪表●服饰着装◆上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；◆制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；◆上班统一佩戴由行政人事部发放的胸牌，胸牌应干净、无掉色、无破损、佩带于胸前，不得在胸牌上吊挂其他物品；◆非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带制服外出；◆鞋袜应穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿黑色以外的皮鞋，非工作时间不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；◆女员工穿蓝色工服穿肤色丝袜，男员工穿蓝色或深色丝袜；◆非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；◆男女员工均不允许戴有色眼镜。
●须发◆女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型，发饰仅限黑色且样式简单；◆男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；◆所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色或深棕色以外的其它颜色；◆所有员工不允许剃光头。
●个人卫生◆保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；◆员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣物。
衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；◆上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；◆保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢；◆女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；◆每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
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客服部服务标准规范服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，由于整个交流过程是在看不见表情、手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。
因此，要求客服人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象，同时此标准规范也是绩效考评的重要依据。
一、客服人员态度规范1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。
2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。
3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。
4、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。
5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞；不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作，必要时请主管协助共同解决问题。
6、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。
二、客服人员用语要求1、使用规范服务用语，建立有礼貌的职业服务形象，把文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见！”常挂嘴边。
2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清晰，避免出现方言过浓的普通话，避免出现尾音拖拉。
3、与客户交流的整个过程，要使用“你”字的敬称“您”。
4、在通话过程中不允许出现口头语，如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等，不允许出现开口语，如“啊、嗯、那、”等类似语言。
5、耐心解释、热情周到。
严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。
6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。
三、通话行为规范1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。
2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。
3．耐心、细致、诚恳地对待客户。
5．禁讲服务忌语，不粗暴对待客户（包括网点公司来电）。
6．不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。
7．遇到当时不能解答的问题详细记录下来，并给客户提供确切的回复时间。
8．对每一次的通话负责，对每一次的回答负责。
四、客服人员客服用语标准规范1、基本业务应答：接打电话开始语：接电话时：“您好！中环国际，很高兴为您服务！请问有什么可以帮助您的吗？”打出电话时：“您好，请问您是*先生/女士吗？”得到确认后，“您好，我是中环国际客服***”，报完名字后再进入本次通话主题。
客户至电查件时：“请您提供一下运单号，我会尽快为您查询。
”如果快件显示正在派送，应告知客户“请您稍等，您的快件正在派送当中，很快就可送达收件地址。
”问题件查询时：有留言说是地址不详“很抱歉！您的快件，由于地址不够详细，滞留在**快递公司。
请您提供一下详细的地址，我们将尽快为您安排派送。
”没有留言快件停止派送“很抱歉！您的快件滞留在**申通公司，请您稍等！我将尽快联系对方申通公司查明原因，30分钟内复您电话。
”快件轻度破损“很抱歉！您的快件在到达**申通公司时出现破损情况。
”根据留言告知客户破损情况“快件只有外包装轻微破损，请问是否要继续派送？”客户同意派送时“我们将重新包装快件，尽快为您安排派送”如果客户不同意继续派送，寻问内件是什么物品“先生/小姐，请问能告知所寄物品是什么物品吗？”如果不是易碎品“先生/小姐，此类物品并非易碎品，我们先安排派送，请收件人当面拆包验收，如果真的是内件破损，我们将退回公司进行处理。
”快件严重破损“非常抱歉！您的快件在到达**申通公司时出现破损情况，我们将退回公司进行处理。
请您提供快件的价值证明、本人身份证复印件、运单复印件，有关人员会尽快与您联系。
”快件延误“非常抱歉，给您带来不便，请您稍等，在快件到达目的地后，我们将在第一时间为安排您派送。
”快件丢失“非常抱歉，我们经过核查后已经确认您的快件丢失，给您带来不便我深表歉意。
为了不再增加你的经济损失建议您重新再发一份快件给收件人。
请您提供快件的价值证明、本人身份证复印件、运单复印件，有关人员会尽快与您联系。
”2、沟通内容的应答：遇到客户询问自己的工号时：“先生/小姐，您好，我的工号是80**，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。
”严禁故意隐瞒工号。
遇到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字等（非工号）：“您好，我的工号是80**，有什么问题您可以拔打客户服务热线联系我们。
”，若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户“非常抱歉，因工作需要，我们只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！”遇到客户提出建议时：“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
”需请求客户谅解时：“非常抱歉，请您谅解。
”或：“非常抱歉，让您失望了。
”或“很抱歉给您带来不愉快”不可以语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是公司规定”等。
遇到客户致歉时：“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。
” 不可以没有回应。
遇到客户致谢时：话务员必须响应：“不用客气，这是我们应该做的。
”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”。
不可以无动于衷，没有任何回应。
遇到无法当场答复的客户查询：“先生/小姐，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在30分钟内与您联系。
好吗？”（注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解）；不可以说“这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没办法”“没办法处理”或自以为是地根据自己的判断进行回答。
询问、记录顾客资料时：“您好，您的联系方式方便告诉我吗？”“请问怎么称呼您？” “您的收件地址方便告诉我们吗？” “***先生小姐我重复一遍资料，请您帮我核对信息是否有误可以吗？”遇到客户查询网点电话时：“您好，请您记录一下电话号码，号码为********，您可以直接与网点公司联系，处理相关问题。
”3、客户抱怨与投诉的应答：遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：“非常抱歉，今天查询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。
”“我也不想的，我都快忙死了。
”遇到客户情绪激烈，破口大骂：“先生/小姐，您的此刻心情我理解，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。
”等，若实在无法处理，上报部门主管处理。
不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！”“先生/小姐，你也是人生父母养的，请你说话放尊重点好吗？”遇到客户责怪话务员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。
”不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”遇到客户投诉其他话务员态度不好时：“很抱歉，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交相关人员处理。
不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”客户投诉其他话务员工作出差错：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后请我们的管理人员与您联系处理，好吗？”迅速将情况转告部门主管，部门主管应马上与客户联系并妥善处理。
不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打对方电话吧。
”客户投诉自己工作出差错：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？”或者“很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。
”不可以说“你去投诉啊，你可以投诉我，我的工号是80**” “我的工号是80**，你如果要投诉，请你挂断电话后再拔我们公司的客服电话83963555转4就可以投诉了。
”受理客户粗暴问题时：客户说“你们申通有存在的必要吗？什么破公司，一份快件这么多天都到不了，比货运公司还慢，我用你们干嘛啊，慢死了。
”等等类似的问题“先生/小姐，非常感谢您一直支持申通，我们在很多地方做的不完善，做的不好，给您带来不便我表示真诚的道歉。
请您相信我们会努力做的更好。
我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人，给您一个满意的答复。
不可以沉默半天不说话，引来顾客语气更强硬的训斥。
更不可不礼貌的责怪顾客，甚至挂断电话。
4、软硬件故障的应答操作反应较慢或查询反应缓较慢：“很抱歉，公司的线路（系统）正在调整，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，如客户等候超出2分钟，客户服务员需向客户致歉：“**先生/小姐，感谢您的耐心等候”。
不可以未解释及取得客户认可的情况下，就直接不出声或按静音键。
遇到设备故障不能操作时：“很抱歉，公司线路（系统）正在调整，请您稍后再来电，好吗？”如客户不愿意稍后来电，可以请客户留下联系方式，等设备正常后再及时与客户联系。
（最终处理需留意有关故障处理的通知）不可以不道歉或语气生硬：“线路有问题，我都帮不到你！”查询时间较长，需要客户在线等待时：如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让客户等候时，则应在静音/播放音乐前提醒客户：“我正在为您核实/查询/确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢！”（注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键）；取消静音或播放音乐键后，应感谢用户等待：“**先生/小姐，非常感谢您耐心等候，关于您查询的问题…… ”（禁语：不好意思，让您久等）。
不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让客户感觉比较唐突。
5、结束语：通话结束前，应询问客户是否还有其它方面的咨询：“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其它方面的咨询后，礼貌地说：“感谢您的来电，再见！”，并尽量等候客户先挂机。
不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。
”遇客户通话完毕仍未挂机：“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未回应，话务员：“如果您没有其它问题需要咨询的话，我收线了，感谢您的来电，再见！” 然后过5秒挂机。
不可以直接挂机。
切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜。
结束用语：“感谢您的来电，再见！”或“谢谢您接听电话，再见！”，并尽量等候客户先挂机。
“我公司会尽快为您处理。
谢谢您的接听，祝您愉快，再见。