家具寝具床垫客服回访客户服务质量效率规范月度考核表
售后服务员考核评分表(月度)
2级20分
3级30分
4级40分
5级50分
加权合计
总分
总分=业绩考核得分×85%+行为考核得分×15%=
考核人
签字：
年 月 日
5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受
1级10分
2级20分
3级30分
4级40分
5级50分
2
以客户为中心
50%
1级：提供必要服务
2级：迅速而不可分辩解决客户需求
3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力
4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策
5级：维护客户利益，而促进长远组织利益
售后服务员考核评分表（月度）
考核期间： 年 月姓名岗位业绩考核序号
考核项目
权重
目标值要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
业绩指标
100%
客户信息管理
20%
客户信息录入及时、准确、完整，使用功能达到90%以上
完成目标值要求 20分
达到80%以上 10分
低于75% 0分
2
客户档案管理
20%
档案存放整齐无缺失，有目录，查阅方便
完成目标值要求 20分
有部分不完整，但影响不大 10分
不完整且严重缺失 0分
3
客户回访
20%
有回访标准、流程，重点客户每月回访一次
完成目标值要求 20分
回访率达到90%以上 10分
无标准，且回访率低于80% 0分
4
投诉处理
20%
客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100%
完成所有要求20分
任一项没有满足扣5分
客服服务月度考评表
5
业户征询评议管理
1、业户满意率的征询工作
2、不定期召开业户座谈会，征询改进工作的意见
5
特约服务管理
1、组织、调配人员为业户提供特约服务
2、收费登记入帐
5
社区文化活动管理
1、《社区文化活动策划书》的编制
2、社区文化活动的记录、总结
3、宣传栏的编写
5
主管工作监督、检查相关记录5源自整改客服服务月度考评表
部门/管理处：年月日
项目
内容
分值
评分
备注
员工基本标准
仪容仪表、规范操作、工作状态、考勤
10
工作环境
办公桌整洁、办公区域地面干净
5
业户接待
1、来电、来访接待；2、报修接待；
3、投诉处理4、走访、回访
15
入伙服务、权藉资料管理
1、入伙资料；2、入伙程序完成情况；3、入伙的工作要求；4、掌握入住业户的权属情况；5、编制动态《产权清单》
10
收费管理
1、收费项目合理、合法、公开
2、收支台帐及月报表
10
维修基金管理
严格执行《上海市商品住宅维修基金管理办法》
5
装修管理
1、装修文件管理；2、申报、进场、现场管理；3、检查、记录管理
10
档案管理
1、业户档案以一户一档的形式建立
2、业户档案管理应按公司档案管理规定操作
5
空置房管理
1、确保空置房信息的完整、准确、及时
1、落实、达标；2、信息反馈
5
考评总分
100
注：总分为100分，检查发现一个不符合项对应项目扣1分。
检查人：
日期：
客户满意度每月记录表
客户满意度每月记录表1. 背景和目的本文旨在介绍并记录每月的客户满意度调查结果，以评估客户对我们公司产品或服务的满意程度。
通过这份记录表，我们可以根据客户的反馈及时进行改进，并持续提高客户满意度。
这对于我们公司的长期发展和客户关系的维护至关重要。
2. 调查内容及指标每月客户满意度调查将包括以下内容和指标：2.1 调查内容- 产品质量满意度。
请客户从1-10分评价我们产品的质量。
- 服务满意度。
请客户从1-10分评价我们提供的服务质量。
- 交付准确性满意度。
请客户从1-10分评价我们交付产品或服务的准确性。
- 售后支持满意度。
请客户从1-10分评价我们的售后支持服务。
- 建议和意见。
请客户提供对我们的产品或服务改进的建议和意见。
2.2 指标根据客户的反馈，我们将计算以下指标以衡量客户满意度:- 平均满意度评分。
- 各项调查内容的满意度得分分布情况。
- 比较上个月和当前月的满意度得分变化。
3. 数据收集和记录方式为了方便集中收集和记录客户满意度数据，我们将采用以下方式：- 每月初，向客户发送满意度调查问卷，并设定截止日期。
- 收集客户的调查反馈，并整理数据。
- 将数据填入本文档的相应月份记录表格。
- 分析和整理得到的数据，形成月度满意度报告。
4. 数据分析和改进措施通过每月的客户满意度调查和数据分析，我们将得出以下结论：- 了解客户对我们产品或服务的满意程度。
- 分析满意度得分的变化趋势，及时发现问题并采取改进措施。
- 根据客户的建议和意见，改进我们的产品或服务，提高客户满意度。
5. 报告和沟通基于每月的满意度调查结果及数据分析，我们将生成月度满意度报告，并定期向相关部门和管理层进行沟通和讨论。
该报告将包括：- 各项满意度指标及其变化趋势。
- 客户建议和意见的总结和分析。
- 针对问题和改进措施的提议。
6. 结论每月客户满意度记录表对于了解客户需求、改进产品和服务质量、维护客户关系至关重要。
通过对客户满意度进行有效的调查和分析，我们能够及时发现问题并采取相应的措施，持续提高客户满意度，提高公司的竞争力和可持续发展。
客服部岗位月度绩效考核表
目标完成情况及综合评价（由评估者本人填写）
第二部分：超预期表现（权重不超过10%，总体1-10分）
评价
项目
表现
权重10%
直接主管评分
间接主管评分
个人绩效超预Байду номын сангаас表现
工作能力
5%
日常行为
5%
直接主管定级
本人确认（签名）
直接主管签名
部门定级
部门主管确认
（30%）
签收记录和实物100%准确
7%
当天质量（数据与实物）准确率≥99%
8%
当天反馈客服数据准确率≥99%
8%
残次与正品的分类100%准确
7%
团队\纪律
（30%）
工序与工序之间的配合
6%
团队意识
6%
执行力
6%
工作现场纪律
6%
日常行为
6%
6S管理
（10%）
值日
5%
工作现场（清洁、整齐）
5%
小 计
100%
客服部岗位月度绩效考核表
日期： 年 月
被评估人姓名
部门
职位
直接
主管
间接主管
岗位
第一部分：个人绩效 （总权重=100%）
指标
类别
目标值
关键行动
权重
绩效指标
直接主管评分
间接主管评分
差
低标
达成
0.6
0.8
1
关键
行动
工作效率效率 （30%）
拆包人均每小时20个.
15%
紧急订单跟踪处理不超于50分钟
15%
工作质量
定制家居安装售后维修跟进满意度回访反馈表
上门时间 访时间 是 否 处 有 没 有 清 服 务 态 度 如 何 （ 5 、 4 验收单是否是您 其他
理完毕 理卫生 、3、2、1分）
本人签字
情况
得分
定制家居安装售后维修跟进满意度回访反馈表
序 号
门店
合同签 订日期
合同编号
客户名称
联系电话
反馈表
联系地址
合同交货期
进仓数量（件）
柜身 门板/趟门 配件/导轨 电器 台面 处理单
赠品
进仓日期
实际到货 是否齐全
缺货明细
合同单急否
联系客户 时间
预计安装
具体上门安装时 间（明确到点）
安装师Leabharlann 完工时 间验收单是 验收单上交 是否一次 客服回
否上交
时间 安装成功 访时间
安装遗留 遗留单责 问题 任部门
是否 下单
遗留单 下单明
细
遗留单下 单日期
遗留单到 仓日期
是否已 安排
上门具 体时间
是否出 现二次 二次遗留问 遗留问 题内容
题
二次处理 遗留单回
回访内容 注：客户认可满意记1分，其它情况不计分
客户服务质量绩效考核评价表EXCEL模板(完整版)
最近一次业主满意度查报告是否对业主的不满意项提出改进措施
验证改进措施是否及时有效
业主在问卷中签署的投诉性意见和建议是否纳入业主投诉处理程序
对业主在问卷中签署的投诉性意见和建议是否进行有效沟通/ 回访
现场拜访重点业主,了解其对物业管理服务的评价
在公共区域显著位置公示24小时报修电话，设立专门接待业主的固定场所，接受业主 和使用人对物业服务报修、问询、投诉和处理突发事件等各类信息的收集和反馈，并 及时处理，有记录 是否有业主回访记录，入户维修回访率不低于30%、投诉回访率100%，并按月进行 统计分析 对业主报修或公共区域维修是否有《派工单》，规范填写《派工单》，水、电、气等 急迫性报修20分钟内到达现场、其它报修按照双方约定时间到达现场，由专业部门负 责的，发现问题应及时通知，并跟踪验证
应对每月报修、有效投诉进行统计、分析，并归档
客 是否建立业主档案及电子版档案（业主名册），业主档案内容应包括：户主、紧急联 户 系人、联系方式、户型、面积、房间号等（办公楼项目有重要业主联系信息即可） 管 建立与业主（业主）的沟通机制。建立与甲方、业委会或社区居委会的定期沟通制度 理 业主入住/迁出信息是否完整、准确
业主服务人员或相关岗位员工是否熟悉业主报修、投诉、回访处理程序
业主报修或投诉处理完毕后，是否按照规定进行回访和沟通
接待人员使用服务语言，具有专业服务素质
无因对投诉处理结果不满意而引发的对同一问题的再次投诉，或未及时采取有效措施 而使投诉事件扩大化、严重化 无业主向政府、新闻媒体和总部进行有效投诉，无新闻媒体曝光和集体群诉
项目
客 户 满 意 度 调 查
客 户 报 修 投 诉 回 访 处 理
客户服务质量绩效考核标准
考核标准
回访质控质量评价表模板
回访质控质量评价表模板
质量评价是企业监测和改进服务质量的重要手段之一。
回访质控质量评价表模
板是一种工具，可以帮助企业快速、准确地评估其产品或服务的质量，并找出改进的方向。
该模板通常包括以下内容：
1. 评价项目：列出需要评估的项目或细分项，例如产品质量、售后服务、交付
准时性等。
2. 评价指标：为每个评价项目设定相应的指标，用于评估该项目的质量。
指标
可以是定量的，如产品合格率或服务满意度，也可以是定性的，如客户反馈意见或投诉率。
3. 评价标准：为每个评价指标设定相应的评价标准，用于判断该指标的优劣程度。
评价标准可以是定量的，如设定产品合格率超过90%为合格，也可以是定性的，如将客户满意度分为五个等级：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。
4. 评价方法：描述评价指标的具体评价方法，可以是调查问卷、客户反馈、实
地考察等。
对于每个评价指标，需要明确采用何种方法进行评价，并给出相应的步骤和流程。
5. 数据收集与分析：说明如何收集和分析评价数据，可以包括数据收集的时间、受访对象的选择、数据整理和统计的方法等。
6. 结果报告与改进措施：概述如何根据评价结果生成报告，并提出改进措施的
执行计划。
报告可以包括评价结果的汇总统计、图表展示、问题和改进建议等内容。
回访质控质量评价表模板的使用可以帮助企业全面、系统地评估自身的质量状况，从而及时发现问题、改进不足之处，并提高产品或服务的质量水平。
通过定期
使用该模板进行回访质控，企业可以建立健全的质量管理体系，提升客户满意度，增强市场竞争力。
客服专员月度绩效考核表
考核月份： 被考核人
考核面
考核人：
，考核日期： 指标
权分
1 文档编写
2分
2 客户沟通交流
8分
能力（20）
3 客服计划制定
2分
4 潜在合作挖掘
5分
5 掌握公司业务
3分
1 出勤率
5分
2 是否遵守上级指示,并及时准确向上级汇报工作 5分
3 是否主动承担更多的责任
5分
态度（30）
（客服专员）
4 是否注重协作
5分
5 是否积极主动,行为得体
5分
6 工作日志,工作周报
5分
1 优质完成客户回访、问答
10分
2 维护线上客服工具并受理信息
10分
业绩（50）
3 按时按量执行线上推广
10分
4 完善客户资料并归档、分类整理
10分
5 上级综合评定
10分
自评
主管
备注ห้องสมุดไป่ตู้
合作伙伴等
迟到、早退、请假
QQ群、客服邮箱等 友情链接、合作等
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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态度积极不推诿，服务意识及责任感强
15
能积极主动地去完成工作15分；偶尔有督促的14-11分；拖延推诿的10-5分；消极懒散的5分以下。
工作纪律
遵守公司各项规章制度
10
迟到或早退2分/次扣；旷工一次5分；工作时间作与工作无关的事扣2分/次；工作时间睡觉扣3分/次
其它
奖惩
合计：
日常服务规范
能准确执行客服行为规范
15
用语不规范扣2分/次；短信漏发扣1分/次；跟踪不到位扣2分/次
回访问题处理效率
完成对遗留单、售服、投诉等问题的跟踪处理
10
能主动迅速完成工作目标10分，偶尔需要督促的9-6分；有拖延、遗漏或明显错误视情况再扣5分/次
处理能力
有正确分析判断和协调处理能力
10
能独立完成客服相关事务处理的10分；处理能力有明显提升的9分；偶有不能独立处理的8-7分；常有不能处理的6-5分；有投诉、明显错误的5分以下
家具寝具床垫客服回访客户服务质量效率规范月度考核表
部门名称：考评人：
项目
KPI
分值
评估办法
得分
总
分 100
分
客户回访率
完成安装与售服客户的回访
20
回访率=本月安装(售服)客户/回访客户*20
表格管理
客服相关表格填写及时提报无漏错
20
按时完成相关表格，齐全无漏错；有延迟、遗漏、错误视情况扣2-5分/次，