云客服质量标准
云客服质量标准
云客服质量标准
标准目的
质量标准作为优质服务的标杆，清晰的展示客户所需求服务在各个环节所包含的要素，能够明确指引我们的服务过程，以满足甚至超出客户的服务需求，使客户满意。
适用对象
云客服（包含一线云朵和专家）
生效时间
2015.2.1
标准内容
一、服务规范
二、业务流程
三、服务技能
四、服务底线
一、服务规范
1.首问语
标准：使用规范首问语，包含问候语、完整花名、欢迎词、承接业务类型。
如：您好，这里是XXX（业务类型）专线，云客服XXX（编号）为您服务。
服务原则：情况一，客户发送问题（不含“最后一句咨询机器人问题”），需发送标准首问语；
情况二，客户已发送问题（不含“最后一句咨询机器人问题”），无需发送首问语，直接进入问题确认和答复环节；
2.礼貌用语
标准：服务过程中需恰当使用礼貌用语，如“您”、“请”、“麻烦”、“谢谢”、“不客气”、“抱歉”……
服务原则：
称呼：使用尊称或者昵称称呼客户，如“您”、“亲”；
致谢回应：当客户致谢时，需及时回应不客气；若客户连续多次或习惯性致谢，只需回应一次；
配合用语：需客户配合提供信息时，需灵活使用“请”、“麻烦”等礼貌用语；
3.文字标点
标准：字词使用正确，标点符号使用得当
服务原则：
字词：正确使用字词，发现错别字之后需要马上纠正，避免客户理解产生歧义；
标点：使用并正确使用标点符号，不使用代表强烈感情色彩或有特殊意义的标点符号，如“！！”、“？？”、“。。。”、“……”（表示无语）等；
完整表述：一句话完整表述提问或者解答（当答案过长时可分段发送）
4.及时响应
标准：对话过程中，积极及时地给予客户所需的响应。
服务原则：
提问响应：客户提问后需在60秒内有效响应，即针对客户问题给予解答或进行针对性的提问确认等；
等待响应：需要客户在线等待，需要明确告知等待时间，如“请您稍等2分钟，我马上为您确认一下”，不能让客户等待超过3分钟；等待结束需感谢客户的等待，如“感谢您的耐心等待”；仅告知客户稍等，则应在1分钟内给予回应；
致歉响应：当客户抱怨等待时间太长或急切确认是否有人在为其服务时（如发送连续的？），需给予致歉响应，如“很抱歉让您久等了”、“非常感谢您的耐心等待”；
5.服务耐心
标准：服务耐心，过程中不催促客户离开，未出现任何让客户感觉不够耐心的行为/言辞
服务原则：
不催促客户离开，如短时间内连续发送结束承接语；
不够耐心的言行，如客户重复提问已给予答复的问题，需要明确询问客户的问题节点给予针对性解答，不能够回复“我已经说过了”、“请您查看之前的答复”等语句；
6.结束承接语/结束语
标准：使用标准的结束承接语和规范的结束语，结束语需包含对客户的来访致谢或关怀祝福；
服务原则：
使用标准的结束承接语：请问是否还有其他问题可以为您服务？
使用规范的结束语，如“感谢您的支持，祝您生活愉快”；
二、业务流程
1.业务解答流程
标准：快速、准确定位客户的问题，根据业务流程要求给予正确、完整的业务解答；
服务原则：
明确问题：根据客户的问题描述同时结合云后台查询综合判断客户的实际问题；
流程正确：根据明确的业务解答流程/工具进行问题的判断和答复；
解答正确：根据现有的公告、前台操作流程、帮助中心、淘帮派等，给出正确且明确的答案；非本技能业务若未做转接，需做正确且明确的解答；
解答完整：影响客户操作的风险或关联业务需要提醒到位；
2.通用服务流程
标准：按公告、淘帮派已有的服务流程执行，以快速有效的解决客户问题
服务原则：
流程正确：根据明确的服务流程进行服务的响应、流转、执行、完结等；
三、服务技能
1.查看
标准：查看到位，没有遗漏
服务原则：客户已经提供的信息不需要重复询问确认
2.表达
标准：表达灵活，不机械式的重复
服务原则：表达专业、委婉，善于运用服务话术，避免带给客户造成机械式的服务感受；
四、服务底线
1.服务态度
标准：服务过程中（服务/咨询对象包括但不限于客户、二线、云客服小二、云客服团队工作人员等）始终保持积极、正向的态度，尊重客户，未出现辱骂、嘲讽、质问、反问、顶撞客户、消极服务等行为
服务原则：未出现如下（包含但不限于）的行为
辱骂、嘲讽客户：服务过程中未出现污辱谩骂、嘲笑讽刺性的词汇或者符号；
反问客户：服务过程中未出现反问客户的词汇或者行为；
质问、教训、顶撞客户：服务过程不给人以用词强硬、明显的说教感受；未与客户发生争执；
消极服务：包含但不限于以下两种情况
情况一：对话过程不积极解决客户问题，反复出现“没有办法”、“只能这样了”等说辞，给人以推卸责任的感受
情况二：对话过程中客户情绪升级，小二未作有效的安抚，直接采取了冷处理；
2.服务行为
标准：服务过程严格按照标准规范要求执行，未出现随意（过度）承诺、索取与服务无关的客户隐私信息、主动拒绝服务、利用职务之便谋取他利、报复客户、泄露客户信息、泄露内部信息等行为
服务原则：未出现如下（含但不限于）的行为
随意（过度）承诺：未出现因随意/过度承诺、正常承诺未兑现而导致的客户损失或产生恶劣影响的行为，如钱款承诺、处罚申诉承诺、投诉是否成立承诺等；
索取与服务无关的客户隐私信息：包括但不限于索取客户的QQ、微博、微信、联系方式、支付宝账户、银行账户；不允许承诺（被动或主动）客户私下联系；除现有受理业务所需核实信息外不能索要其他账户、个人相关信息；
主动拒绝服务/服务推诿：未出现没有解决客户问题或未经客户同意直接关闭对话的行为，含对服务中客户说“我已经下班了”；未出现在线受理业务主动引导联系热线的行为；
利用职务之便谋取他利：不允许向客户营销自己店铺的产品或其他内容等；
报复客户：包括但不限于通过旺旺小号辱骂客户、故意去客户店铺恶拍商品、未妥当处理客户资料而引起司法起诉或恶劣社会影响；
泄露客户信息：包含但不限于客户与其他客服的对话记录、后台查询到的客户信息（如值日生查询到的内容）；
泄露内部信息：包含但不限于内部账号、内部邮箱、脚本截图/完整信息、二线或内部服务链接；
绩效作假：如利用关联账号进入云在线咨询业务且咨询结束时给予满意评价的刷满意度行为；
挂机不服务：在线状态下却无服务中客户，包含但不仅限于利用“等待小休”状态下挂机不服务客户（上线服务后无客户咨询流入：<=15分钟，小二主动联系"云客服流转报备"进行有效报备，可免责；异常情况>15分钟，无报备或后续追加报备均视为无效报备；1个自然月有效报备可接受2次免责，超过则说明工作环境符合正常服务的要求。有效报备定义：报备时，需要提供包含屏幕下方电脑时间的完整页面截图，且截图能有效说明页面无会员流入情况）
占用云服务通道：上班时向其他云客服咨询问题，包括但不限于当前服务中的客户问题；下班后向其他云客服咨询业务问题或闲聊，包括但不限于已培训过的本技能组业务、云客服上班情况及绩效问题、闲聊、考试题目；
变相偷懒：申请小休状态下无服务会员，包括但不限于仅剩一名会员时故意拖长与会员的沟通时间、趁“等待小休”状态下离开工作平台做任何与上班无关的事情；