餐厅服务人员礼仪培训
餐饮服务人员礼貌礼仪培训内容
餐饮服务人员礼貌礼仪培训内容
为了提升餐饮服务人员的专业水平和服务质量，以下是一些针对餐饮服务人员的礼貌礼仪培训内容的建议：
1. 仪容仪表
- 保持整洁干净的外观，包括服装、发型、指甲等。
- 穿戴齐整的制服或职业装，根据岗位要求选择适当的服装。
- 注意个人卫生，经常洗手、清洁牙齿、保持口气清新。
2. 问候和接待客人
- 用亲切的微笑和友好的态度向客人问候。
- 主动接近客人，迎接他们的到来，并提供帮助。
- 使用礼貌用语，如“您好”、“欢迎光临”等。
3. 电话礼仪
- 用礼貌和友好的语气接听电话，标明所在餐厅的名称。
- 提供准确和清晰的信息，确保对方明白。
- 结束电话时，用礼貌的措辞告诉对方再见，并感谢他们的来电。
4. 餐桌礼仪
- 掌握正确的用餐姿势，包括正确使用餐具、切割食物等。
- 注意言谈举止，避免大声喧哗和说笑声扰到其他客人。
- 提供快速和高效的服务，确保客人的需求得到满足。
5. 处理客户投诉
- 以耐心和理解的态度倾听客户的投诉，并及时回应。
- 根据情况提供解决方案，并确保客户满意。
- 不要争论或与客户发生冲突，保持冷静和专业。
6. 团队合作
- 与其他员工合作，协调各项工作，共同提供优质的服务。
- 互相尊重和支持团队成员，建立良好的工作氛围。
- 分享经验和技巧，相互研究和改进。
这些礼貌礼仪培训内容可以帮助餐饮服务人员提升职业形象和服务水平，让客人感到满意和愉快。
通过这些培训，餐饮场所可以提高声誉，并增加客户的回头率和口碑。
服务员的礼仪礼节培训
在餐饮服务行业，礼仪礼节是服务员专业素养的重要组成部分，它不仅体现了服务质量，也直接关系到顾客的体验和满意度。
为了提升服务员的礼仪水平，以下是一份针对2024年礼仪礼节培训的内容大纲：一、服务员的职业形象1.着装规范：确保服装整洁、合身，根据餐厅的着装要求选择合适的服装，包括衬衫、领结或领带、裤子或裙子、鞋子等。
2.个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，包括定期洗澡、修剪指甲、保持口腔清洁等。
3.仪态举止：保持良好的站姿、坐姿和走姿，避免不雅的小动作。
二、顾客服务礼仪1.欢迎与问候：以真诚的微笑和礼貌的问候迎接每一位顾客，使用恰当的称呼和问候语。
2.点餐与推荐：耐心地帮助顾客点餐，提供专业的建议和推荐，尊重顾客的选择。
3.餐中服务：上菜时注意菜品顺序，避免碰撞顾客，及时清理餐桌上的空盘和用过的餐具。
4.结账与送客：快速准确地计算账单，礼貌地引导顾客结账，对顾客的离开表示感激和再见。
三、沟通技巧1.语言表达：使用清晰、友好的语言，避免使用俚语或方言，确保顾客理解。
2.倾听技巧：全神贯注地倾听顾客的需求和意见，避免打断或表现出不耐烦。
3.应对投诉：以冷静和专业的方式处理顾客的投诉，确保问题得到妥善解决。
四、餐桌礼仪1.餐具使用：熟悉各种餐具的使用方法，能够指导顾客正确使用。
2.餐巾使用：了解餐巾的不同用途，如擦手、擦嘴等。
3.饮酒礼仪：掌握不同酒类的正确服务方式，包括倒酒、敬酒等。
五、特殊顾客服务1.儿童顾客：提供儿童座椅，对儿童顾客给予特别的关注和耐心。
2.老年人顾客：提供周到的服务，如有需要，可以提供帮助。
3.残疾人士：确保无障碍设施的可用性，提供帮助而不显同情。
六、团队协作1.同事间沟通：与同事保持良好的沟通，确保服务流程的顺畅。
2.跨部门合作：与厨房、清洁等部门保持良好的合作关系，确保整体服务质量。
七、应急处理1.意外情况：如打翻饮料或餐盘，应迅速处理，并向顾客道歉。
2.紧急情况：如火灾、医疗紧急情况等，知道如何应对并迅速寻求帮助。
餐厅服务员礼仪培训资料
餐厅服务员礼仪培训资料篇一：餐厅服务员基本礼仪培训餐厅服务员基本礼仪培训第一部分：基本用语一、礼貌用语语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。
通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。
所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。
1.礼貌语言的基本要求餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。
所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。
服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：（1）说话要有礼貌，声音要稳定。
在与用餐客人交谈时，他们应该使用诸如“you”之类的尊称，并添加诸如“请坐”和“请稍等”之类的“请”字。
客人的要求无法满足。
应该添加“对不起”之类的抱歉词。
声音的语调应该流畅和蔼，让人感到温暖。
（2）说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。
文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。
（3）说话要委婉热情，不要生硬冷淡。
尤其是在解释的时候，态度应该更加热情。
（4）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。
有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问：“您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。
如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。
（5）与客人交谈时要注意自己的举止和表情。
服务员的良好修养不仅在于优美的语言，还在于行为举止。
例如，当客人在餐厅用餐时，尽管服务员说“你好！请坐”，但他没有脸上微笑，粗心大意，这会引起客人的不满。
由此可见，我们不仅应该使用语言，还应该使用表达和行动来合作。
礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要签名背景知识1：传统服务企业的礼貌用语（参考）第一次会议：“我听了很多”看望别人：“拜访”请不要发送：“留下”请人帮忙：“劳驾”寻求方便：“借光”请人指导：“请教”向某人寻求建议：“给出建议”赞人见解：“高见”归还原件：“归还”欢迎购买：“光顾”老年：“长寿”客人来到：“光临”在路上先说：“对不起”赠送作品：“斧正”等待客人：“等待”求人原谅：“包涵”麻烦别人：“对不起”好久不见：“久违”“请”与人分别：“告辞”请回答：“对不起”赠送礼品：“笑纳”谢谢：“谢谢”背景知识2：台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较：（参考）称谓比较好的措辞不好的措辞我，我们，伙计您、您们你、你们先生，夫人，夫人，你的老人，你的妻子您的同伴、与您同来的那位先生那个人、跟你一起的那个男的女士们，女士们老先生老头儿先生和夫人，你们两位。
餐厅服务礼仪培训课件完整版ppt
定期参加培训课程，学习最新 的服务理念、技巧和方法，提
高自己的专业素养。
向优秀的同事学习，借鉴他们 的成功经验和服务技巧，取长 补短。
反思自己的服务过程，发现不 足之处并积极改进，不断提高 服务质量和效率。
07
案例分析与实践演练
分析成功与失败的服务案例
成功案例
通过分析成功的服务案例，总结出优秀服务员的特质和行为，如热情友好、善于 沟通、细致周到等。
不做不雅动作
服务人员应保持良好的仪态和仪表，不做不 雅或不得体的动作。
04
餐厅服务流接顾 客，致以问候。
领位
引领顾客入座，走在顾客的右前方， 保持适当距离，同时指引方向。
安排座位
根据顾客人数和需求，合理安排座位 ，确保舒适宽敞。
提供菜单
将菜单呈递给顾客，并简要介绍特色 菜品和推荐。
着装规范
根据餐厅的风格和要求，穿着整洁、 合适的制服或工作服。衣服应无破损 、污渍，扣子、拉链等配件完好。
饰品搭配
适当的饰品可以提升整体形象，但应 避免过于华丽或夸张。选择简洁、大 方的饰品，并注意与服装的搭配。
保持整洁与卫生
整洁
保持身体整洁，无异味。定期修剪指甲，保持手部卫生。
卫生
在工作期间，应避免直接接触食物，使用手套或专用的工具 。在接触钱币、清洁用品等物品后，应洗手后再继续工作。
03
餐厅服务人员的言谈举止
使用礼貌用语
问候语
在迎接客人时，应使用适当的 问候语，如“您好”、“欢迎 光临”等，以示尊重和关注。
感谢语
在为客人提供服务后，应表示 感谢，如“谢谢”、“非常感 谢您的帮助”等。
道歉语
在出现失误或不能满足客人要 求时，应诚恳道歉，如“对不 起”、“很抱歉给您带来不便 ”等。
原创餐饮服务礼仪培训内容
原创餐饮服务礼仪培训内容1. 前言在餐饮服务行业，礼仪是非常重要的一部分。
良好的礼仪不仅能给客人留下深刻的印象，还能提升餐厅的形象和服务质量。
为了帮助餐饮从业人员提升自身礼仪素养，本文将介绍一些原创的餐饮服务礼仪培训内容。
2. 沟通技巧在餐饮服务中，与客人的沟通是非常重要的。
一个良好的沟通能力可以使餐厅服务更加顺畅和高效。
以下是一些沟通技巧培训内容：•善于倾听：学会倾听客人的需求和意见，并且给予积极的回应。
•温和的语气：用温和的语气与客人交谈，传递出友好和豁达的态度。
•面带微笑：始终保持微笑，这会让客人感到欢迎和舒适。
•适当的眼神接触：通过适当的眼神接触表达对客人的尊重和关注。
3. 仪容仪表仪容仪表是餐饮服务礼仪的重要组成部分。
整洁、得体的形象可以给客人留下良好的印象。
以下是一些仪容仪表培训内容：•穿着规范：要求工作人员穿着整洁、得体的工作服，严禁穿着随意或不卫生的衣物。
•干净整洁：注意个人卫生，包括洁净的头发、干净的手部和修整整齐的指甲。
•谨慎化妆：女性员工可适量化妆，但要避免浓妆或过于夸张的妆容。
•体态优雅：要求员工保持良好的站姿、坐姿和步态，显得专业和自信。
4. 用餐礼仪用餐礼仪是餐饮服务中不可或缺的一部分。
合理的用餐礼仪可以让客人感到舒适并享受用餐过程。
以下是一些用餐礼仪培训内容：•餐具使用：学习正确使用餐具，并了解不同场合的用餐顺序和礼仪规范。
•基本礼节：学习如何用餐时保持优雅和端庄，包括正确坐姿、筷子使用等。
•服务技巧：学习如何优雅地为客人提供餐巾、递送食物、倒酒等服务。
5. 员工礼仪培训员工礼仪是餐饮服务的重要环节。
与客人的互动是餐厅的核心，培训员工的礼仪意识非常关键。
以下是一些员工礼仪培训内容：•服务态度：培养积极、乐观的服务态度，以提供周到、亲切的服务体验。
•团队合作：学习团队合作的重要性，协调工作、互相帮助，提供高效的服务。
•应对挑战：教导员工应对客人投诉和任何餐饮问题的能力，维护良好的服务质量。
餐饮服务礼貌礼节的培训内容
餐饮服务礼貌礼节的培训内容一、引言在餐饮服务行业，礼貌礼节是非常重要的，它直接关系到顾客的满意度以及企业的形象。
因此，对餐饮服务人员进行礼貌礼节的培训十分必要。
本文将介绍餐饮服务礼貌礼节的培训内容，帮助餐饮服务行业提升服务质量和顾客满意度。
二、沟通技巧1.语言表达：掌握基本的问候语和礼貌用语，如“您好”、“请问有什么需要帮忙的吗”等。
避免使用不得体或冒犯顾客的措辞，用友善、亲切的语言与顾客交流。
2.外貌仪容：注意仪表仪容，在工作时间内穿戴整齐、干净的工装，保持良好的个人形象。
三、服务礼仪1.接待礼仪：–主动问候：注意主动接近顾客，用亲切礼貌的语言问候并向顾客介绍店内的特色。
–主动提供帮助：如果顾客在选择菜单或点餐过程中遇到困难，主动提供帮助并给予适当建议。
–积极倾听：耐心倾听顾客需求和要求，确保准确理解并满足顾客的期望。
2.用餐礼仪：–餐具使用：合理使用餐具，帮助顾客识别餐具的用途以及正确的使用方法。
–服务技巧：掌握端菜和倒酒的技巧，确保服务过程中不会打扰到顾客。
–专业知识传递：对餐饮菜品、酒水等有关产品的知识进行学习和了解，以提供专业的建议和推荐。
3.结账礼仪：–结算熟练度：熟悉POS机操作流程和结账系统，保证结算过程的迅速和准确。
–隐私保护：注意保护客户的隐私信息，不对顾客的账单进行公开讨论。
四、处理客户投诉1.心态调整：面对客户投诉时，不激动、不争吵，保持冷静和理智。
站在客户的角度去理解和解决问题。
2.倾听并道歉：认真倾听客户的投诉，并向客户表达歉意，表示会尽快解决问题。
3.解决问题：积极主动地寻找解决问题的方法，与团队合作或与上级汇报，确保客户问题能够得到适当的解决。
五、团队合作1.有效沟通：与同事之间保持良好的沟通，积极共享有关顾客需求和服务过程中的信息，提高工作效率和协作能力。
2.分工协作：根据各自的特长和能力分配任务，确保团队工作的流畅进行。
3.相互尊重：尊重他人的意见和决策，避免争吵和冲突，保持良好的工作氛围。
原创餐饮服务礼仪培训内容有哪些
原创餐饮服务礼仪培训内容有哪些一、介绍餐饮服务礼仪是指在餐饮行业中，员工在与顾客互动过程中所体现出的一种规范、文明、热情的态度和行为准则。
通过进行餐饮服务礼仪培训，可以提升员工的服务质量和专业素养，提高餐厅形象，增强顾客满意度。
本文将介绍原创的餐饮服务礼仪培训内容，旨在帮助餐饮企业提升服务水平。
二、基本礼仪1.仪容仪表•穿着：员工应穿戴整洁的职业装，注意衣着色彩搭配和风格统一。
•卫生：员工应保持良好的个人卫生，保持清洁的头发、洁净的手部等。
•妆容：女性员工可适当化妆，但应姿色自然，不宜过于浓妆艳抹。
•笑容：员工应保持微笑，为顾客营造愉悦的氛围。
2.言谈举止•用语：员工应用文明、礼貌的语言与顾客沟通，避免过于随意的用语。
•慢节奏：员工应以从容的姿态和语速进行服务，给予顾客充足的时间进行点餐或提问。
•服务态度：员工应保持热情、主动的服务态度，关注顾客需求并主动提供帮助。
三、顾客接待礼仪1.迎接顾客在顾客到达餐厅时，员工应以诚挚的微笑和友善的语言迎接顾客，引领顾客到座位并主动椅前拉椅。
2.行为规范•站姿：员工应站立姿势端正，不要摆弄手部，不要交叉腿或摇晃身体。
•服务方式：员工应灵活运用不同的服务方式，根据顾客需要提供适当的建议或推荐。
3.订单确认•员工应仔细核对顾客点菜内容，及时纠正错误或不满意的地方。
•若有特殊要求，员工应尽量满足并告知顾客是否可行。
4.送菜与上菜•送菜时，员工应用盘子或托盘接菜，要注意菜品的状况，避免洒汤或食物。
•上菜时，员工应注意用餐顺序，先敬热菜，再敬凉菜。
四、用餐礼仪1.用餐时的言语•用餐时，员工应保持适度的用餐沉默，不要在顾客用餐时大声交谈。
•若顾客需要咨询菜品或服务，员工应及时提供回答。
2.餐桌礼仪•餐巾使用：员工应正确使用餐巾，用餐前将餐巾放在大腿上，用餐后将餐巾留在餐椅上。
•餐具使用：员工应清晰地了解各种餐具的使用方法，及时更换餐具。
3.送别顾客顾客用餐结束离开前，员工应以真诚的语言对顾客的光临表示感谢，并主动为顾客开门等。
餐厅服务员的礼仪培训要求和注意事项
餐厅服务员的礼仪培训要求和注意事项餐厅效劳员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还表达了这个餐厅效劳人员的根本素养。
下面是我为大家整理的餐厅效劳员的礼仪学问，盼望能够帮到大家哦!餐厅效劳员的礼仪培训要求礼貌、礼仪待客热忱友好，说话亲切随和，举止稳重大方，处事礼貌慎重，敬重自己，敬重他人，团结互助，忠诚诚实，富有职业骄傲感和奉献精神。
一、礼貌用语：第一、遇到客人入店，早晚茶时：欢送光临，早(晚)上好正餐时：欢送光临说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必需有力，给客人特别明确的指示。
其次、客人离店时：感谢光临，欢送下次光临，面带微笑，目送客人离店。
第三、在餐厅内任何地方遇到客人都必需面带微笑，说你好。
第四、在餐厅内不许和客人抢道，如的确须要客人让道时，说：对不起，请您让一下，让道后，对客人说感谢。
第五、在得到客人的协助时必需说感谢。
第六、给客人带来不便利时，如效劳员扫地、拖地或给客人挪位时应说：对不起，麻烦您第七、看到客人干脆坐到位置上，但没有点单时，应上前说：先生(小姐)，请问您点餐了没有?麻烦您点餐。
第八、当客人叫效劳员或打手势时，应当马上上前，面带微笑地询问客人：先生(小姐)，请问有什么叮嘱?或请问须要什么?第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说请您先用。
第十、遇到公司领导，必需主动、热忱打招呼。
二、留意事项：1、不讲失礼的话，如厌烦、烦燥等等。
2、不讲挖苦、挖苦的话。
3、夸张、失实的话不讲。
4、崔促、理怨的话不讲。
5、不得和客人发生争吵、争吵。
6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。
仪容仪表要求：一、仪容、仪表仪容：指容貌，是员工的本身素养的表达，反映了企业的管理水平，满意客人的须要，也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观表达。
二、效劳员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;看法随和，待人恳切;服饰庄重，干净挺括;妆扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。
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学以致用 助你成功
（2）关心
▪ 注意倾听客户说话，客户的话是一张藏宝图，顺着它 可以找到宝藏。
▪ 要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 ▪ 让客户在你头脑中占据最重要的位置。 ▪ 始终与客户保持目光接触。 ▪ 用笔将客户说的关键点记下来。 ▪ 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？
培训理念
1、培训是领导给员工最好的礼物； 2、培训是“吃饭”而不是“吃药”；
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学以致用 助你成功
自我测试：
下列各题，最左边的数字表示“非常同意”， 最右边的数字表示“强烈反对”，中间数字依 次表示“有些同意”、“不知道”、“反对”。 请按第一反应做出选择。
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学以致用 助你成功
1、我个人的工作技巧比让顾客满意更重要。 12345
不问年龄 不问收入 不问经历
不问婚姻 不问住址 不问健康
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学以致用 助你成功
动 五： —— 运用身体语言
从他人那里获得信息 语 言： 7% 语 气：38% 身体语言：55%
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学以致用 助你成功
1、身体语言包括哪些部分？
（1）头面部：表情、眼睛、嘴
案例：林肯的一位朋友曾向他推荐某人做内阁 成员，林肯却没有用他。………
特别会议，他在会上故意污蔑人们熟悉而又敬佩的几 位名人的人格。………
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学以致用 助你成功
从身体语言上来说，要将上述部分结合起 来，因为他们是互相配合、形为一体的。要观 察对方的“整体行为模式”，才能较准确地判 断对方的心理状态。
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学以致用 助你成功
2、表达热情应适度
（1）表达过度：
握手过于用力（除非是在做网球拍是握拍练习） 用一条胳膀搂着客户的肩膀（除非他快昏倒了） 拍打客户的后背（除非他噎住了） 摸客户的头（除非你是一名理发师） 拉着客户的手不愿松开（除非你想嫁给他）
正常的、自然的笑一般露六颗牙。
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学以致用 助你成功
3、微笑要区分场合
案例：某酒店，一桌客人要了一窝炒鳝糊，一位 客人先喝了一口，没想到………
微笑比电便宜，比灯灿烂。
——苏格兰谚语
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学以致用 助你成功
说 四： —— 会说是关键
实际演练：
一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人， 询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果 你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服 务员，应如何接待这位客人？
记者与其儿子的故事： 做人做好了，他的世界也就是完整的。
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学以致用 助你成功
4、竞争理念
市场经济的根本特征就是竞争。优胜劣汰，适者生 存。要生存、要发展，就要努力竞争。在竞争中提升自 己。因循守旧，不思进取，最后必然被淘汰。
如何在竞争中提升自己，很重要的一点就是要加强 业务学习，提高操作技能。知识和技能越来越决定一个 人的命运。
15、顾客不可能永远是对的。 12345
16、我没办法强迫自己去讨好别人。 12345
最后得分：
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学以致用 助你成功
第一讲：理念决定行为
“理念”是服务的前提 “礼仪”是服务的保证
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学以致用 助你成功
一、什么是理念
是人们在对客观事物理性认识的基础上所 表现出来的一种内心的信念和追求。也称为观 念、信念和意识。
听 二： ——拉近与客户的关系
案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。
顾 客：“小姐，刚才你算错了50元……” 收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负
责。” 顾 客：“那就谢谢你多给的50元了。” 收银员：……
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学以致用 助你成功
听力小测验：
某路公共汽车上有28人，到了某站，上来18人下 了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了 下一 站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了18 人；又到了某站，上了7人下了2人;又到了一站，上了 8人，下了13人。
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学以致用 助你成功
案例：你关心他人吗：
一家餐厅给求职者很长的时间准备，然后每人做5 分钟的自我介绍。在某人做自我介绍时，考官并不只 是在看介绍者，也注意观察其他求职者的表现。是埋 头准备自己的介绍呢？还是热心鼓掌支持竞争者？当 介绍者出现失误时，是幸灾乐祸呢？还是为他人着急？ 以此来看求职者是否关心他人。
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二、理念的特征
学以致用 助你成功
1、理念间接地作用于服务质量。
理念不直接地表现为服务技能和服务效率。理念对 服务质量的作用是通过人的意志作用于人的行为而表现 出来的。
2、理念具有长期性和持久性。
理念一旦形成，在行动上就具有长期性和持久性。 只有理念改变后，行为才能改变。
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学以致用 助你成功
3、理念具有自觉性。
细致入微，方便客人。
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学以致用 助你成功
三、礼貌服务的基本要求
1、服务人员仪表的基本要求
秀才解梦的故事。
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学以致用 助你成功
四、服务的基本概念
1、服务：为满足顾客的需要而进行的一切活动。
（1）根本目的：满足顾客的需要 （2）服务形式：物质和精神 （3）顾 客：外部和内部
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学以致用 助你成功
2、衡量服务质量的六个标准
（1）功能性：效能上满足顾客需要的程度 （2）安全性：对生命、财产安全的保障程度 （3）经济性：费用的合理程度 （4）时间性：及时、准时、省时 （5）文明性：友好的态度、优美的环境 （6）舒适性：顾客感官上感受到的舒适程度
（2）与语言的结合； （3）与身体的结合；
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学以致用 助你成功
2、微笑练习：像空姐一样微笑
（1）像婴儿咿呀学语一样，说“E—”，让嘴的两端朝后 缩，微张双唇。
（2）减弱“E—”的程度，轻轻浅笑。 （3）反复以上动作，直到感觉自然。 （4）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为
你神经不正常为止。
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学以致用 助你成功
3、全员服务的观念
服务已不再是某一个部门的职能， 它已是贯穿于在企业中的一种文化
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学以致用 助你成功
第二讲：服务技巧
看 一、 —— 领先顾客一步的技巧
案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像 是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道： “我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也 是”。 点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：“我帮你 们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。”
2、大家都认为我脾气很好。 54321
3、有些顾客确实刁蛮、非常讨厌。 12345
4、很多时候，我必须让别人知道：我是 对的。 12345
5、办事就是应该按部就班。 12345
6、顾客是 “ 舞台的中心人物 ”。 54321
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学以致用 助你成功
7、在单位里，老是有人让我生气。 12345
8、心情高兴时，我的态度也会很好。 54321
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学以致用 助你成功
人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶 和改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征 所决定的。
人的容貌是天生的，但表情不是
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学以致用 助你成功
（2）手势：
拍手、挥手、摆手、竖起拇指、伸出小指等。
（3）身体的姿态和动作：
如：双臂交叉抱在胸前
（4）脚： 案成功
顺德区人民政府机关服务中心
餐厅服务人员礼仪培训
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学以致用 助你成功
培训制度
为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。 1、端正学习态度，认真对待培训； 2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动； 3、保持教室卫生，不乱扔纸屑； 4、将手机调为震动状态或关闭；
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学以致用 助你成功
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学以致用 助你成功
（2）表达不充分： 当有人热情地向你伸出手，你却忧郁不决，
轻轻地握一下。
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学以致用 助你成功
第三讲：服务礼仪
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学以致用 助你成功
一、礼貌服务三要素
1、接待三声：来有迎声 问有答声 去有送声 2、文明十字：问候语——“你好”
请求语——“请” 感谢语——“谢谢” 抱歉语——“对不起”（及时） 告别语——“再见”
理念是人的一种观念和信念，具有自觉性 和目的性，而不是靠规章、制度来约束的。
一旦树立起正确的理念，就会推动我们焕 发出极大的积极性和创造性，以自己的行为， 创造出更大的物质成果。
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学以致用 助你成功
三、服务人员应树立的理念
1、职业理念：职业生涯的规划
职业自豪感。不仅要熟练掌握操作技能，还应了 解该职业的前途。我们要从服务员做起，确定自己努 力的方向和目标，最终成为技术能手、技师和职业管 理者，实现自己的价值。有了正确的职业理念，就会 根据自己的实际情况，规划自己的职业生涯，确定目 标，努力学习业务、苦练技术。
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学以致用 助你成功
（3）不要一开始就假设明白客户的问题 ▪ 听完客户的话，记住问一句：
“您的 意思是……” “我没听错的话，你需要……” 以印证你所听到的。
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学以致用 助你成功
有种方法可以让烦躁的顾客 慢慢平静下来，那就是倾听。
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学以致用 助你成功
笑 三： —— 一本万利
1、微笑的三结合
（1）与眼睛结合： 眼形笑：肌肉处于微笑的状态。 眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。
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学以致用 助你成功
注意：观察顾客不要表现的太过 分，像是在监视顾客或对他本人感 兴趣一样，除非你想嫁给他。
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学以致用 助你成功
1、从下列角度进行观察
年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等
2、预测顾客需求
在美国买鞋的故事，
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