班牛售后客服绩效考核表
客服人员绩效考核表
网络、电话与客户交流 态度亲 咨询中回答不够耐心一 切和蔼 耐心真诚 不可与客户 次2分 与客户发生冲突 发生冲突及对立状况 一次扣除5分 订单/咨询总数*100% 客户第一问至客服响应回复之 间的时间/总咨询数 当月出错率即实际扣除分数 差错次数/订单数*100% 交易金额/订单数*100% 顾客询问而没有回复的次数 （有效问询，包括0点-9点客服 不上班时间的留言） 客服咨询完毕，由客户打分 主管失误造成的中差评投诉 率，中差评数/订单数*100% 与部门内部及其他部门同事之 间的配合度 完成公司下达给个人的销售任 务 当月退还订单数/订单数 *100%[不含因质量问题、运输 、无理由造成退换] 当月考核<均值扣2分 当月考核>均值扣2分 按照考评 四舍五入扣 除法<0.5%满分 按照数据考核 1次扣3分，不设上限 出现不满意就扣3分， 不设上限 按照四舍五入扣除法 <0.5%满分 由主管考核 参考全部门完成情况， 2/3以上人数未完成任 务的不扣分，否则扣 分，按照比例扣分 4%以下满分,5%~8%扣5 分，8%以上扣10分
客服人员绩效考核表
序号 1 日常纪律 项目 评定标准 全勤满分，扣分按照迟到、旷 工次数扣除，不设上限 减分标准 迟到、早退每次扣2 分，旷工每次扣5分
2 3 4 5 6 7 8 9 10
工作态度 咨询转化率 平均响应时间 差错扣分 平均客单价 咨询未回复数/留言回复 数 满意度调查 当月差评统计 团队配合
11
销售业绩
12
退换统计
分数比值 考核得分 5
10 10 10 10 5 10 10 10 5
5
10
售后服务员绩效考核表
客户满意度在90分以上20分
85分以上10分
80分以上5分
低于80分0分
态
度
指
标15%
服务细致
50%
1级：完成公司KPI服务流程
2级：主动性问询服务性问题
3级：无客户性投诉的流程执行
4级：适用性全面服务与实诚性服务
5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受
1级10分
2级20分
3级30分
有部分不完整，但影响不大10分
不完整且严重缺失0分
客户回访
20%
有回访标准、流程，重点客户每月回访一次
完成目标值要求20分
回访率达到90%以上10分
无标准，且回访率低于80% 0分
投诉处理
20%
客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100%
完成所有要求20分
任一项没有满足扣5分
客户满意度
20%
被考核人签字：考核人签字：
绩效得分
60分以下
E级-差级
60-70分
D级-及格
70-80分
C级-பைடு நூலகம்好
80-90分
B级-胜任
90-100分
A级-优秀
绩效工资系数
0
0．5
0．8
1
1．2
绩效工资收入
0
0．5Q
0．8Q
Q
1．2Q
备注：Q为该岗位五级工资制中对应的绩效工资数额
售后服务员考核评分表（月度）
姓名部门岗位填表日期年月日
考核指标
权
重
指标要求
评分规则
得分
能
力
指
标85%
客户信息管理
售后服务岗位绩效考核表
工作态度
1、上班聊天、玩游戏、上网、吃东西等扣2分/次
20分
市
场
部
2.工作不认真负责、拖拉、怠工等 扣1-5分/次
3、不服从上级工作安排、与领导顶撞 扣5-10分/次，与
4、沟通不积极配合与其他部门或本部同事发生争吵 扣1-5分/次
四
出勤率
1、每月正常出勤，每少一天扣2分
10分
人
事
部
2、每月迟到累计二次扣1分三次（含三次）以上扣5分
二
工作质量
1.未按时完成公司的代理维修任务扣5分
30分
市
场
部
2.未按客户要求代理维修或未跟踪代理维修结果扣5
3、上班时不接听电话，接听电话用语不当扣1-3分/-5分/次
5、客户或公司人员投诉扣1-5分
6、发代理维修函时相关信息出错扣5分/次
7、未完成上级交办其它事项扣1-5分
3、早退一次扣2分，旷工一次扣5分
五
5S方面
1、个人办公范围内卫生不合格、办公用品及文件摆放不整齐扣1-5分/次
10分
行
政
部
2.下班未关电脑、电灯等电源椅子未归位扣1-3分/次
3.仪容仪表不规范，着装不整齐扣2分/次
合计
100分
分
绩效奖金：
注：1.绩效考核总分数值为100分，当月绩效奖金=考核分数/100分*月度绩效奖金。
售后服务部年月份绩效考核表
姓名：考核日期：年月日
序号
考核项目
考核要求
考核分值
扣分栏
考核
得分
考核部门
考核人
备注
一
工作绩效
1、同上月代理维修结果比较效率下滑扣1-5分
售后、客服员工绩效考核表
员工绩效考核表单位名称： 2012年 4 月 8 日表01-3四纪律（分）注：病假、事假按规定可用“调休假”冲减下面是赠送的合同范本，不需要的可以编辑删除！！！！！！教育机构劳动合同范本为大家整理提供，希望对大家有一定帮助。
一、_________ 培训学校聘请_________ 籍_________ (外文姓名)_________ (中文姓名)先生/女士/小姐为_________ 语教师，双方本着友好合作精神，自愿签订本合同并保证认真履行合同中约定的各项义务。
二、合同期自_________ 年_________ 月_________ 日起_________ 年_________ 月_________ 日止。
三、受聘方的工作任务(另附件1 )四、受聘方的薪金按小时计，全部以人民币支付。
五、社会保险和福利：1.聘方向受聘方提供意外保险。
(另附2 )2.每年聘方向受聘期满的教师提供一张_________ 至_________ 的来回机票(金额不超过人民币_________ 元整)或教师凭机票报销_________ 元人民币。
六、聘方的义务：1.向受聘方介绍中国有关法律、法规和聘方有关工作制度以及有关外国专家的管理规定。
2.对受聘方提供必要的工作条件。
3.对受聘方的工作进行指导、检查和评估。
4.按时支付受聘方的报酬。
七、受聘方的义务：1.遵守中国的法律、法规，不干预中国的内部事务。
2.遵守聘方的工作制度和有关外国专家的管理规定，接受聘方的工作安排、业务指导、检查和评估。
未经聘方同意，不得兼任与聘方无关的其他劳务。
3.按期完成工作任务，保证工作质量。
4.遵守中国的宗教政策，不从事与专家身份不符的活动。
5.遵守中国人民的道德规范和风俗习惯。
八、合同的变更、解除和终止：1.双方应信守合同，未经双方一致同意，任何一方不得擅自更改、解除和终止合同。
2.经当事人双方协商同意后，可以变更、解除和终止合同。
在未达成一致意见前，仍应当严格履行合同。
售后、客服员工绩效考核表
售后、客服员工绩效考核表员工绩效考核表单位名称: 2012年 4 月 8 日表01-3 被考核人姓名张喜萍部门销售部工种,职务, 售后内勤考核人姓名朱浙伟部门销售部职务部门经理考核人姓名高金平部门人事部职务人事经理考核时间 2012年 3 月 1 日------2012年3月 31 日考核的尺度及标准分值优秀,5分,,良好,4分,,一般,3分,,较差,2分,,差,1分,。
评价指标名称标准分实际得分四,行环101、负责日常客户联络工作。
以服务客户为根本对工作尽5分三三纪为境职尽责～熟练掌握各类商品的参数～准确无误的提供报价～环律分处理好客户订单工作。
境,20,一卫2、在接听客户电话或接待客户时～应使用规范的文明用语～5分工生分作了解客户的需求及期望～为客户提供满意的服务。
,15,能 3、定期的对客户进行回访～收集客户的信息～妥善的处理5分力客户不满及意见、建议～并及时的向领导汇报或向相关部分,40 , 门反馈。
分4、确保售后服务的质量和客户的满意～有较好的服务意识～5分 , 重大问题客户投诉率不高于1%。
5、负责客户返货商品的信息的核实确认工作。
定期统计上5分报返货商品的数量等信息。
6、认真做好客户反馈信息的记录与跟踪落实～填写客户投5分诉及意见反映记录表并协助有关部门妥善处理。
7、负责业务员市场相关事物的配合、协助业务员收集市场5分信息～掌握市场动态。
8、协助经理做好日常工作及完成领导临时交办工作。
5分小计 40分二1、责任心强～能主动、自发地工作～起表率作用 5分工2、严谨的工作态度、守时守规～努力完成本职工作。
5分作3、团结同事、与人为善、协调无隙～团队意识强。
5分态4、协助销售部经理进行团队日常工作的部署及管理 5分度5、应知应会考核优秀。
5分 ,36、完成领导交办的临时工作。
5分 0小计 30分分,三环1、办公室物品摆放整齐、窗明地净、无垃圾、无纸屑、无5分境灰尘～办公室明面不准摆放餐具及私人物品～行为 2、接听电话时应使用规范的电话礼仪用语。
售后服务部绩效考核表
售后服务部绩绩效考核表月份：姓名：职务：填表日期：考核项目考核指标考核标准标准分值实际得分考核人备注优秀（5分）合格（2—4分）不合格（0—1分）工作态度（15分）责任心工作一丝不苟勇于承担上司赋予的责任除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作工作勤奋，责任心较强，基本能完成日常工作自觉地完成工作任务且对自己的行为负责工作敷衍、马虎、责任不强工作马虎，不能保质、保量地完成工作任务且工作态度极不认真5纪律性无违纪现象，没有处罚全勤严格遵守公司各项规章制度无处罚，无违纪行为能够遵守公司各项规章制度本月经常有请假、迟到、早退等有处罚，不遵守公司各项规章制度有二次以上违纪现象5主动性执行力工作热情，积极主动，能够积极主动地开展工作，完成分内分外工作无条件服从领导安排，并有效的配合领导完成各项工作工作较主动，基本能主动完成本职工作虽然心存不满但仍能完成领导所分配原任务工作被动，懈怠，不能按时按量完成领导分配的任务5综合素质（20分）忠诚度对公司忠诚，维护公司整体形象，对于听到或看到不利于公司的情况能够及时做出有效的解释对公司忠诚，维护公司整体形象对公司不忠诚，常发表不利于公司的言论造谣生事5团队配合能力积极主动配合团队工作乐于助人，个人利益服从集体利益愿意配合，但需监督不愿配合团队工作因个人原因而影响整个团队工作5创新能力有魄力，善于创新并提高工作效率，经常有效的更新专业知识，和操作方法，总结失败教训能对工作进行改进，但效果不是太好工作没有创新，因循守旧，老一套 5理解、分能迅速掌握分配的工作和能够掌握分配的工作和新知识对分配的工作和新知识掌握慢，不得要领 5析判断能力新知识，理解深刻分析判断能力强，能迅速的对客观环境做出较为正确的判断分析判断能力较强，能对复杂的问题进行分析和判断，但不能灵活的运用到实际工作中分析判断能力较弱，不能及时的做出正确的分析与判断合计：35考核项目考核指标考核标准标准分值实际得分考核人备注优秀（15—20分）合格（10—15分）不合格（0—10分）工作绩效（65分）客户满意度常有顾客有书面表扬或向上层主管反应顾客无投诉微笑服务，举止得体，有亲和力，顾客无投诉态度亲切，对客户的咨询不厌烦，微笑服务，亲切自然，能够快速有效的解决客户反应的问题顾客有投诉与客户发生争执，训斥客户，不礼貌，对客户指手画脚20专业知识和实际操作能力知晓与工作相关的多学科知识,并能充分发挥,动手和实际操作能力很强对与工作相关的专业知识了解全面充分,实际操作能力强，严格公司规定的操作流程和方法工作，能够帮后进同事进步具备与工作相关的一般专业知识,并有较好的实际操作水平,能符合岗位职责需要与工作相关的专业知识不足,实际操作能力一般,影响工作进度25灵活应变能力很灵活，应对客观环境的变化，能灵活的采取相应的措施，对客户提出的问题能快速反应处理较强，工作中遇到的突发事件基本上都可以处理，但有时也有失误，对个别问题能处理，有一定的应变能力。
售后、客服员工绩效考核表
售后、客服员工绩效考核表员工绩效考核表单位名称: 20１2年 4 月 8 日表０1-３被考核人姓名张喜萍部门销售部工种,职务, 售后内勤考核人姓名朱浙伟部门销售部职务部门经理考核人姓名高金平部门人事部职务人事经理考核时间 20１２年 3 月 1 日--－---201２年3月31 日考核的尺度及标准分值优秀,5分,,良好,4分,,一般,3分，,较差,２分,,差,１分,。
评价指标名称标准分实际得分四，行环101、负责日常客户联络工作。
以服务客户为根本对工作尽５分三三纪为境职尽责~熟练掌握各类商品的参数～准确无误的提供报价～环律分处理好客户订单工作。
境,2０，一卫２、在接听客户电话或接待客户时～应使用规范的文明用语～５分工生分作了解客户的需求及期望～为客户提供满意的服务。
，15,能 3、定期的对客户进行回访～收集客户的信息~妥善的处理5分力客户不满及意见、建议～并及时的向领导汇报或向相关部分,4０，门反馈。
分4、确保售后服务的质量和客户的满意～有较好的服务意识~5分 , 重大问题客户投诉率不高于1%。
5、负责客户返货商品的信息的核实确认工作。
定期统计上5分报返货商品的数量等信息。
6、认真做好客户反馈信息的记录与跟踪落实~填写客户投5分诉及意见反映记录表并协助有关部门妥善处理。
7、负责业务员市场相关事物的配合、协助业务员收集市场５分信息～掌握市场动态。
8、协助经理做好日常工作及完成领导临时交办工作。
５分小计 40分二1、责任心强~能主动、自发地工作~起表率作用5分工２、严谨的工作态度、守时守规~努力完成本职工作。
5分作３、团结同事、与人为善、协调无隙～团队意识强。
5分态4、协助销售部经理进行团队日常工作的部署及管理５分度5、应知应会考核优秀。
５分 ,36、完成领导交办的临时工作。
5分 0小计３0分分,三环1、办公室物品摆放整齐、窗明地净、无垃圾、无纸屑、无５分境灰尘~办公室明面不准摆放餐具及私人物品～行为2、接听电话时应使用规范的电话礼仪用语。
售后客服考核指标表格
售后客服考核指标表格售后客服*下表中退换货率和退款率的计算均指:由于客服人员在解答咨询问题时，对产品及服务描述不清，或未能准确的向顾客传递缺货、断码、物流等硬性信息而造成的顾客收货后要求退换货或退款情况。
时间客服名字序号 KPI指标详细描述标准分值权重数据标准点得分加权得分>=100% 100100%>?>=90% 8590%>?>=80% 70指标完成率售后问题解80%>?>=70% 45% 55(问题解决量/ 咨询量 1 70%>?>=60% 40决) 60%>?>=50% 2550%>?>=40% 10< 40% 00 100<=20% 退换货单量/ 80退换货率咨询转换单 2 40%>=?>20% 10% 60量(以顾客接60%>=?>40% 40货后开始算) > 60% 00 100退款UV量/ <=20% 80 退款率接待的付款 3 10% 40%>=?>20% 60 UV总量< 40% 0>=100% 100100%>?>=80% 评价修改率评价修改数/ 4 80非好评数 80%>?>=60% 10% 6060%>?>=40% 40< 40% 0>=98% 100 旺旺回复率回复过的客98%>?>=95% 5 5% 80户数/ 总接待95%>?>=92% 60客户数 < 92% 0<=29 10033>?>=29 首次响应平均每个客 6 80 5%时间户的旺旺相 35>?>=33 60应时间 >35 0>=100% 100100%>?>=80% 当月出勤天 80出勤率数/当月天数 7 5% 80%>?>=60% 6060%>?>=40% 40< 40% 0通过抽查，发 100现客服服务 80聊天记录态度、心态、上级评分 8 10% 60沟通能力与 40质量 0P.S. 服务态度:主要针对违规用语进行考核，一次扣15分。
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当月高于
40%同行
时，计0分
当月高于
40%以下
同行时，
10 计-2分 后台数据
根据员工
日常工作
表现、工
作配合度
或特殊贡
献酌量加
20 分
观察记录
包括申请 售后问题 和其他客 户申请投 诉的订单 因售后处 理不力引 起小二介 入后处罚 的数量， 不包括店 铺运营问 题出现的 处罚问题
因售后问 题处理不 力，造成 的小二介 入投诉情 况
序号
项目名称 分值
评分标准 数据来源 平均响应 时间小于 30秒计10 分
指标说明
平均响应 时间小于 40秒计8分
首次响应 1 时间
2 回复率
平均退款 3 速度
近30天退 4 款率
近30天投 5 诉率
平均响应
时间小于
50秒计6分
平均首次
响应时间
大于60秒
10 计-2分 千牛插件
平均回复
率大于
99%计10
分
平均回复
率大于
98%计6分
平均回复
率小于
10 96%计2分 千牛插件
当月平均
退款速度
小于行业
均值，计
10分
当月平均
退款速度
大于行业
均值，计0
10 分
店铺数据
近30天退
款率小于
行业均
值，计10
分
近30天退
款率大于
行业均
10 值，计0分 店铺数据
近30天投
诉率小于
行业均
值，计10分ຫໍສະໝຸດ 10店铺数据在选择时 间段内， 有效接待 的首次响 应时间总 和/有效接 待人数
影响此指 标的因素 包括退款 纠纷率、 退款完结 时长、退 款自主完 结率
根据售后 客服的配 合度由店 长评分
店长附加 9分
近30天投
诉率大于
行业均
10 值，计0分 店铺数据
近30天处
罚数小于
行业均
值，计10
分
近30天处
罚数大于
行业均
10 值，计0分 店铺数据
收到零维
权请求，
计10分；
收到1次维
权，计-2
分；收到2
次维权，
10 计-10分. 后台数据
当月高于
80%同行
时，计10
分
当月高于
60%同行
时，计5分
在选择时 间内段， 接待人数/ 有效咨询 人数 在选择时 间内段， 退款处理 时间，影 响因素包 括未发货 订单的处 理时间和 已发货订 单的处理
近30天内 售中申请 退款的成 功订单量
包括申请 售后问题 和其他客 户申请投 诉的订单
近30天投 5 诉率
近30天处 6 罚数
7 投诉维权
售后综合 8 指标